星级酒店管家部工作流程
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星级酒店管家部工作流程
一、客房楼层服务员工作流程1.提前十分钟到岗,仪容仪表,着装规
范,在客房中心开班前会接受当日工作指令,领取磁卡、服务间钥匙和备用品库钥匙。
2.了解楼层的住客情况(会议房、团队房、VIP 房、空房、维修房), 填写当日工作单,记录有客史客人的特殊要求并作好针对性服务,记录有借用物品的房间,记录遗留的维修,记录一些特殊事项等。
3.打扫公共区域卫生(客梯间、烟灰筒、地脚线、工作间、卫生间等)。
4.检查公共区域的设施、设备, 发现损坏的及时报修, 并记录在工作单上。
5.检查清点楼层的固定物资,掌握楼层物品的存量,作好进房前的准备工作(物资配备、布件配备、杯具的配备、工作用具的配备等)。
6.按照“ VIP房”、“请速打扫”、“空房”、“走客房”、“住客房”的顺序进行客房卫生清洁工作。
7.按规定完成当日例牌菜及当日任务。
8.8:00、13:00、21:00做所辖楼层房态表,由领班交到客房中心。
9.打扫卫生时需留意房间有无贵重物品,本层有无生病客人、特殊客人以及使用电器的房间,如有应及时向领班汇报,并记录在工作单上。
10.打扫房间卫生时查出损坏的设备应记录在工作单上,并及时按规定程序报
修。
11.仔细检查商品、酒水消耗,并将消耗的品种、数量记录在工作单
上,然后电话告之客房中心,双方记录姓名。
12.发现物品如有损坏、缺少,应在工作单上做好记录等客人回来与客人确认赔偿事宜。
13.发现房间有需送洗的客衣应及时通知“洗衣厂”人员来取,并与洗衣房人
员当面点清,在工作单上作好记录。
14.接到客人入住、客人离店信息应在工作单上做好记录。
15.作好客人离店的查房工作,(如酒水、设施设备、遗留物品等)。
16.检查走客房时发现的客人遗留物品应及时报给帐台还给客人,如不能还给客人应立即电话告之客房中心,并记录在工作单上,填写遗留物品单,下班时连同物品一并交中心。
贵重物品应立即上交中心。
17.每打扫完一间房间应记录好进出时间。
进入无客人在的客房,不管是住房还是空房,都必须把第一时间“请即清扫牌”挂在门把上,明示身份18.发现无人无行李的房间在工作单上作好记录并及时通知中心。
19.在进房的同时负责走廊地毯的吸尘,保持电梯间烟灰桶的清洁。
20.为客人提供租借服务、擦鞋服务以及开门,送水、收客衣、解答应知应会等服务,负责做好访客的接待工作。
21.为维修工开门,并验收及清理遗留的垃圾,为送餐、送水果人员、行李员开门,并做好记录。
22.10:30 开始对所辖楼层的房间电话询问有无客衣送洗,争取在11:00 将客衣收出(勿打扰房间除外)。
23.连续打扫四间房后,应撤一次脏布件、脏杯具、垃圾等,同时补充干净的布件、及杯具(无论是住客房还是走客房都应更换)。
24.对会议、团队、VIP 房一些特殊要求均应记录在工作单上。
25.作好预定客人、VIP客人的准备接待工作和VIP客人的引领工作。
26.按规定处理好“请勿打扰”的房间。
27.点收洗好的客衣,并当面交给客人,在工作单上记录清楚。
28.撤出的餐具应及时通知餐饮人员收走。
29.房间的卫生打扫完,需作好收尾工作:
与洗衣厂一起清点脏布件,双方签字。
清洁并消毒杯具。
清洁工作车、工具桶、抹布。
倾倒垃圾、并倒吸尘器的积尘,按规定程序做好吸尘器的清理保养
(当日垃圾收集好放在垃圾房内,次日倒入垃圾通道)。
清洁东、西
楼梯的卫生。
点收仓库发放的物资,并负责摆放整齐。
往工作车上补充物资、布件。
清洁服务间。
根据当日的物资消耗、及定量填写物资领料单,由领班签字后交中
心。
15:00 将借用物品、物资袋等交中心。
29.由领班在工作单上签字下班。
30.将磁卡等交中心。
客房员工工作细则
(一)清洁客房工作程序及注意事项
1)清洁客房工作程序
按“ VIP 房”、“请速打扫”、“空房”、“走客房”、“住客房”的顺序进行客房卫生清洁工作。
1.客房的清洁:
工作时要注意礼貌用语,做到“三轻” ;工具车、吸尘器横挡在客房
门口;按规定程序敲门报身份(根据内外宾决定使用中英文)开门,
挂清洁牌;关掉空调、房间照明、拉开窗帘,打开窗户,换气通风;
垃圾桶及烟灰缸的清洁;
撤出杯具;
撤走脏垃圾袋,倒入工作车的垃圾桶内(注意有无没熄灭的烟头和重
要的文件、机票等);撤下床上要更换的所有脏布件(不许两床同时
撤下避免夹带客人的物品)直接放入工作车的棉织品袋内,同时带回
干净的布件,把干净的床单、毛毯枕头放在椅子上;按规定铺床的标
准整理好床铺,在铺床时,检查布件有无污染、破损,若有需重新换
一条;检查浴衣是否使用过并进行更换;擦净室内所有家具、用品、
设备的灰尘,按顺时针或逆时针的顺序依次清洁;A、门从上往下抹
净,把窥镜擦干净,看门锁是否灵活、有无弱电现象;B检查壁橱内衣
架、鞋篓、鞋拔是否完好、缺少,抹净衣架横杆;C、擦净吧台、酒
架、茶盘、冰箱内外并检查饮料是否齐全和过期饮料;D擦净行李柜、面、档板,抹净写字台及抽屉、台灯、镜框、镜面,检查文件夹内所
配物品及文具是否缺少;E、擦净电视机外壳底座,擦净落地灯座、窗
台、窗轨、窗帘前后拉动一遍,是否灵活或脱钩现象,抹净椅、茶几、
烟缸,用干抹布抹净挂画、床头灯架、床头档板、床头柜、电话;抹
灰的同时检查设备是否完好并及时报修;将房间所少的易耗品补齐,并
配上消毒过的干净杯具。
2.卫生间的清洁:
打开换气扇;
撤出脏垃圾袋,放入工作车的垃圾桶内,同时带回干净垃圾袋套在垃
圾桶上;撤出所有的脏棉织品,放入工作车的布件袋内;将清洁剂分
别倒在浴缸刷和恭桶刷上,用浴缸刷擦洗面盆、浴缸、皂洞、浴缸上方壁砖、淋浴笼头,用恭桶刷刷洗恭桶内外及坐盖上的污迹,恭桶水箱外壁并冲洗干净;洗净浴帘、擦净浴帘杆、晾衣盘;
擦净四周墙壁及镜面,从上至下达到镜面光亮;用干布擦亮所有金属部分;
擦净卫生间的门,百页门等配齐干净棉织品及卫生消耗品、漱口
杯,卫生纸、面巾纸折成
“ V,形;
用专用抹布擦净地面;检查卫生间设备、所有水龙头是否关紧,关
上灯及排气扇,掩上门;
地毯吸尘,关闭窗户,拉上窗纱;检查房间是否有异味,巡视一
遍,锁上房门,作好记录(打扫时间,有无贵重物品)。
2)清洁客房的注意事项
1.进房前先按门铃或敲门。
房间无人方可直接进入房间,房间有人时,要得到许可。
2.在门上挂上“正在清扫,牌子,将小垫毯放在卫生间门口。
3.将客人的文件、杂志、书报加以整理,但不要弄错位置,更不准翻看。
4.除放在垃圾袋内的东西外,即使是放在地上的东西也只能替客人作简单的整理,千万不要自行处理。
5.杯具等应用替换方式,不要在客房内冲洗脏器皿,以求时效及卫生。
6.整理房间时若发现床单、布草有污迹、破损,不准使用,立即更换。
7.绝对禁止利用客人使用的布草擦拭房间家具和卫生洁具。
8.整理房间必须开着房门,若中途客人回来,要礼貌地让客人出示房卡,检验其是否是此房客人。
9.不得在客房内使用电话或收看电视及听收音机,特殊情况除外。
10.房间整理完毕,离开房间时,若客人不在房间要关闭电源开关,锁好门,若客人在房内,要礼貌地向客人表示谢意,然后退出房间,轻轻关上房门。
11.根据吸尘器的注意事项,同时将每间房门口的地毯吸净。
(二)做夜床服务工作程序
1.18:00楼层服务员开始为客人开夜床,进房间前应按照敲门程序敲门。
2.如果有人应答,待客人开门,礼貌地询问是否需要开夜床,如果客人不用开夜床,应将原因填在中班工作日报表上。
如果客人需开夜床按以下程序办理。
将厚窗帘拉严,以不透光为标准,倒垃圾。
换茶具,查补饮料,开帐单。
折被角,将拖鞋放在沙发前,放晚安卡。
将浴衣挂在卫生间门后。
打开夜灯、空调、床头灯、房灯。
地毯特别脏时要吸尘。
冲洗卫生间恭桶,擦干面盆、台面、浴缸。
清理垃圾,视情况更换毛巾。
铺地巾,与浴缸(或淋浴室)平行放
将浴帘放入浴缸。
离房时关好房门。
将进出房间时间填写在工作单上。
(三)客房杯具清洗消毒工作程序
1.消毒设施专人保管和使用。
2.每日进房更换消毒过的棉织品(床单、枕套及五大巾)。
3.茶杯、口杯、酒杯等用具实行一洗、二刷、三冲、四消毒。
(四)计划卫生
1)早班计划卫生
1.每天做一间(20 天为一周期)
内容:家具面、家具底除污上腊,擦窗玻璃及轨道,房内蜘蛛网,外窗台蛛网及浮灰、鸟粪,冰箱底部及冰箱内部除锈、压条,壁柜内外、顶部除尘,空调出风口及墙纸除污,地角线、地毯边缘及地毯毛发,热水壶及底座除污,电话及电话线除污、消毒,吧台镜、房间所有开关、插座、空调器开关除污,房间灯罩及电视机外壳除尘,WC地面及缝、墙壁、白胶除污,排气扇、电吹风除污,房间所有金属器上光亮剂,恭桶水箱及恭桶内外除锈。
2.每季度做一次:每年的1月、4月、7月、10 月翻转席梦思软垫。
3.每半年做一次:清洗房间的床裙, 清洗房间窗帘。
4.每月3号从18F向下撤洗浴帘。
2)中班计划卫生
星期一服务间的水瓶外壳、开水器、消毒柜、水车上光亮剂;星期二走廊排风口吸风口、职工电梯间防火烟道栏杆、消防器材;
星期三走廊地毯除污、地毯边缘除尘、走廊墙纸除污;
星期四客梯间木墙、服务间门、走廊门除污打蜡;
星期五刷洗服务间地面;
星期六刷洗服务间水池、台面、面盆、恭桶、服务间内除蜘蛛网;星期日烟灰筒内外并上光亮剂、客梯间门、职工电梯间门上光亮剂;另:客梯间灯罩半年(6月、12 月)由工程部配合彻底清洗;
3)翻转席梦思软垫程序
为了更好的维修保养好客房内的席梦思软垫,客房部规定定期翻转席梦思软
垫以延长其使用寿命:
1、盖印章:在软垫的正反两头加盖(1)(2)(3)(4)印章。
2、定期翻转:以床头板为准,一季度所有软垫床头部位都盖有(1)
印章。
二季度所有软垫床头部位都盖有(2)印章。
三季度所有软垫床头部位都盖有(3)印章。
四季度所有软垫床头部位都盖有(4)印章。
(五)客房酒水查补的工作程序
1)走客房酒水查补工作程序:
1、客房服务中心接到前厅收银员客人结帐电话通知后,立即将客人房号通知楼层服务员,并将离店房号、通知时间、楼层接电话人姓名记录在登记本上。
2、楼层服务员根据客房中心下达的离店房房号单,在楼层巡视,发现客人退房
要及时进行房间检查酒水、房内设备,留意客人是否有遗
留物品
3、楼层服务员将离店房内酒水检查结果用电话速报前厅收银员,并填写在工作单上,记下客人耗用酒水种类和数量,写上接电话收银员姓名、报酒水时间。
4、领班根据员工工作单上的酒水消耗品种、数量,给予补充并填写酒水消耗日报表。
2)住客房酒水查补工作程序:
1、白班08:00 和中班做夜床时检查二次,如遇挂有“请勿打扰”牌或上双锁的房间,应随时注意检查。
2、及时填写酒水单,写清房号、酒水种类、数量及检查人姓名,交给领班。
3、客房所缺酒水,白班16:30 之前根据酒水消耗日报表由楼层酒水管理人员领取,补足酒水数。
4、中班酒水管理人员每日应做“酒水消耗表” 。
将消耗酒水种类、数量填写在表内,以便每日盘存。
5、根据“每日酒水消耗表”由客房中心人员填写酒水领料单,交仓库人员到酒水库领取,补足楼层酒水库。
(六)挂有“请勿打扰”牌的客房处理程序
1.挂有“请勿打扰”牌的客房,在下午2:00 前不要敲该房的门,但应记下房号及挂牌时间。
2.工作或推车经过时,声音或操作要轻,以免影响客人休息。
3.若在下午2:00 以后,该房仍挂有“请勿打扰”牌,须采取以下
措施:
核查此房是否是当天入住的,如是在交接班本上做记录即可。
如不是当天入住的应立即报告领班或主管,并打电话到该房,如客人接
电话,首先问好,并报身份,询问是否可以进房打扫或需要什么帮助,
最后不要忘记说:“打扰您了”以表示歉意。
如无人接电话,可以按门
铃(或敲门),按铃或敲门后,应报明身份,如客人开门,要主动表
示歉意,并说明敲门或按铃原因。
如按铃或敲门仍无反应,应向当班主管报告,经同意后用钥匙开启房
门,如一切正常将房门关好并做好记录, 如遇特殊情况向部门、大
堂、饭店汇报处理。
对挂有“请勿打扰”牌的客房要勤注意观察,既要为客人提供安静的休息环境,又要防止发生意外。
(七)吸尘器的维修和保养程序
1、使用前,应首先阅读使用说明书,按说明书所述方法将吸尘器安装好备用。
2、每次使用前应检查插头、电线是否完好,检查隔尘网、尘袋是否安好。
3、吸尘器附件要保持清洁,如有灰尘污垢应及时用湿布擦拭干净,然后在空气中自然干燥,切忌用含有苯、汽油的溶液擦洗。
4、接通电源,开机试爬头是否有吸力,如发现吸力不对,应立即切断电源,进
行检查。
5、不能吸液体、金属粉末、粘性物质和较大体积的物体。
6、每次使用完毕,应先切断电源,然后将尘袋中的灰尘清除干净,尘隔上的灰可用吸尘器相互吸净。
7、检查机体和附件上的螺钉是否有松动现象,如有松动,应立即紧固。
8、吸尘器不用时,应将扒头、硬、软管拆开放置。
注意事项:地毯上的牙签、针尖、火柴棒、圆钉、玻璃碎片等尖利物品应先拾去,否则,会损伤尘袋或扒头、吸管等。
(八)客房设备报修工作程序
1、楼层员工在楼层发现有维修及时打电话给客房中心,详细告之维修内容,并做好报修时间的记录,同时做好交接班记录。
2、楼层在报修半小时以后,还没有师傅来修,再打电话给客房中心,由客房中心再次通知工程部调度告之维修内容,并做好报修时间记录
3、如楼层再报修1 小时还没有师傅来修,再打电话给客房中心,由客房中心打电话给工程部经理告之维修内容和报修时间。
九)客房易耗品配备标准
(十)客房物资领用程序
房内配的及使用的物品分为四大类,一是楼层固定物资,二是备品库内固定物资,三是日常用品,四是易消耗物品。
具体领用程序如下:
1、楼层固定物资、备品库内固定物资根据定量每天都可以领,需以旧换新,仓库人员注意把关。
2、日常用品即不宜按个或张领用的物资,如信纸、垃圾袋、杯套、小铅笔等等,不要每天领,应在不够第二天消耗时再填单子按定量领用。
3、易耗品每天领货,根据物品定量及当日消耗情况填单子领货。
4、楼层领用程序:早班每天下班前要将早上楼层所消耗的数字统计好交给中班,中班员工下班前再将中班所消耗的物资数字与早班统计消耗的数字汇总到一起,下班时交到中心。
中心夜班人员每天晚上要将各楼层物资消耗数字按楼层、PA输入电脑中。
然后将楼层、PA的各类物资消耗求和,并开“物资领料单”,第二天让部门经理签字后领货。
然后将“客房部每日物资消耗表”打印
留存。
十一)棉织品与制服的管理程序
1)布件运送程序
1.每日14:30 分,签约洗衣厂的人员到楼层与值台的员工对脏布件进行清点,对清点的数字开“布件收送单”,一式三联双方签字认可。
(一联给楼层,一联自己留存,一联交中心)。
中心人员将当日送洗的布件数进行汇总并留存。
2.收集的脏布件,要求用特制的布件车装,并且床单与五大巾分开装。
3.脏布件运至洗衣房,不得将布件直接堆放在工作场地上,应直接投放到洗衣场的布件车内,避免布件在洗衣房的二次污染。
4.每日约08:30 分签约洗衣厂将昨日的干净布件送到楼层,与值台员工当面清点签收。
5.干净布件从洗衣厂拿回时的数字与在楼层清点所误差的数字,每日由中心人员进行统计,月底汇总并比较误差率。
如果误差数字较大,由部门找洗衣房共同协商解决办法。
6.由于误差的布件不能完全返还楼层的,布件班应统一集中欠一个楼层的,楼层与布件班需做记录,以便月底盘存。
2)布件的报损与补充:
1.洗衣房人员在熨烫、叠放中发现布件有明显破损或污迹的布件单独剔除做报损,并与管家部交接。
2.布草班人员每日将报损的布件拿回交给客房部仓库人员入库,并填写报损单,交由专人作帐。
3.楼层员工在工作中如发现布件有明显的破损或污迹的单独剔除交由布件班人员,并填写报损单,交由专人作帐。
4.如有客人损坏或带走布件,服务员应立即与客人联系赔偿。
赔偿或大堂签免的单据交由专人作帐。
5.仓库人员根据每日的报损或赔偿的单据于每周五交由布件班人员给楼层补充。
6.报损的布件数字与帐目要相符。
3)布件的盘存及管理;
1. 每月的最后一天,根据楼层布件的定量,中班员工对房间及楼层备用的布件数字进行全面清点,并填写“布件统计表”交由楼层主管。
楼层领班、主管对楼层所清点数字进行核查。
2. 每月的最后一天,布件班人员将当日的布件送洗数交由楼层主管,由楼层主管汇总统计填写“月度布件盘存表”于每月5 日前上交部门
3.根据“月度布件盘存表”对楼层的布件进行检查,对各环节各楼层、班组所少的布件进行追查,并对责任人按布件的进价进行赔偿。
4.如查到楼层服务员人为将布件弄脏造成的报损,除按规定给予处罚外,还需对报损的布件给予赔偿。
5.每月5 日前由楼层主管将“月度布件送洗数字表”交给部门。
6.加强验包制度,如发现偷拿布件者,根据《员工守则》处理。
7.部门对报损的五大巾由客房部缝纫组进行抹布的改制,以供全公司的抹布领用。
对无法改制的报损床单、枕套,部门根据具体情况以报告形式提出处理办法,请领导批示。
4)制服管理流程制服的发放1.向员工发放制服管家部制服室需按人事部发给的“制服请领单”向员工发放制服;“制服请领单”须由有关部门领导签字,并注明员工部门、工种;员工试穿根据员工身材可能需要加工或改动制服的裙长、肥瘦;将领带、领花或其它装饰物,根据规定统一发给员工;将一
套制服交给员工自己保留,另外一套在制服室保存;试穿合适后,在制服的号
码标签上用“记号笔”填写部门、分部员工号码。
2.调换部门的员工制服管理如员工更换部门或交叉培训,须持有人事部发放的“制服请领单” ;员工需交回原来所在部门的制服;发给员工将担任工作部门的制服;领带、领花及其它装饰物,随制服的变动而变化。
3.根据人事部的离职人员通知单将离职人员的制服收回。
4.员工撕破及在制服上留下污迹,须向管家部经理或助理汇报。
5.员工更换工作服种类须经管家部经理及助理批准。
制服的存放1.制服上的号码是人事部分配的员工号码,所有制服都标有员工号码,由管家部将号码标
记在制服上。
2.每位员工发给两套制服,其中一套在员工手里,另一套在洗衣房
或制服室。
3.将干净的制服挂在制服架上,根据部门的不同分挂在不同的制服架上,并按照员工号码依次排列。
4.将根据不同部门把折叠存放的制服放在相应的架子上,按员工号码依次排列。
员工制服的档案与管理
1.将发放制服情况写在记录本上。
2.各部门、各分部详细分类记录。
3.信息准确全面。
4.在记录本上记录发放每位员工的制服内容,包括件数、型号、员工所在部门及其本人签字。
5.建立卡式存档,记录发给每位员工制服的种类及数量。
6.按照各部门详细分类存卡并按照人事部分配的员工号码,依次排列。
7.卡式存档须记录以下内容:
a.制服种类;
b.制服的件数;
c.附加物,领带,装饰物等。
附:员工制服卡片
员工制服卡片
EMPLOYEE UNIFORM CARD 员工号码
Name:
I. D.No.
部门职位职务
Dept./Section:
Position:
日期
Date 服装式样
Descrption of Uniform 数量
QTY 签字
Signature 归还日期
Date Ret. 由谁接收
Rec'd By 其它
Remarks
须
日期:
Notice
Date
对发放给我的制服,我应负责,无论由于何种原因,改变职务或离开酒店时,我将如数交回所有制服。
我同意,制服如有遗失或非正常损坏,需修补时赔偿费从本人工资中扣除。
我深知,这些制服是酒店的财产,决不允许带出酒店。
I understand that the uniforms issued to me are my sole responsibility and that it I should change position or leave the company for any reason whatsoever, I will return the complete uniforms as issued.
I authorize the hotel to deduct from my salary the cost of any missing items or for the cost of repairing uniform damaged from other than normal wear.
I further understand that these uniforms will NOT be taken off the hotel property at any time.
员工签名
Acknowledged: (Employee ' s Signature )
制服的洗涤
1.准备:布巾车;制服清点单。
2.清点:将员工换下的脏衣服清点准确,并按颜色、种类区分清点。
3.填写:根据不种类将需洗涤制服数目填入表格;一式两份,制服室一份,洗衣房一份;清点人签字。
4.分类数量将衬衫单独放在一个车内;
将要干洗的制服放在一个车内;
将需特别洗涤的放在一个车内;脏的厨师制服和管事部的制服及用过的带手布单独放在一个车内,与其它制服分开,避免油污及异味污染其他衣物。
5.与洗衣厂员工交接:清点制服单一式两份,将第二份交至洗衣房;洗衣厂员工在取走需要洗涤的制服时须清点,并签字认可;脏衣服需在10:00 以前被洗衣厂取走。
6.洗涤后检查:当洗净的制服从洗衣厂送回时,根据留存的清点制服单第一联清点总件数;
实际数量制服与清点单上登记数目不符时,需立即报告制服室领班并查找;洗涤不合格的制服,须送回洗衣厂重新洗涤,并做相应记录;挂架时检查哪些制服需要修补。
7.将洗涤后报损,报废的处理:将检查后需修补的制服从架子上取下,进行修补;简单的修补工作由制服室员工完成;如需用机器操作或手工加工的较复杂的修补由缝纫机完成;如果发现不合格的污迹和损坏严重
的制服而无法修补立即请求管
家部经理决定惩罚方式;将报废制服情况按种类记录,并定期向经理汇报。
8.洗涤后制服存放:?将干净的制服挂在规定的制服架上:
a.按种类、部门分类;
b.分类后的制服按员工号码依次排列;。