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物业服务基础知识培训PPT课件-物业管理人员必备知识可编辑全文
物业管理的起源与发展
1.4 物业的趋势——境外物业管理企业参与国内市场的竞争
以戴德梁行、第一太平戴维斯等为代表 的外资企业目前正在继续进军内地物业 管理市场。以前，这些外资企业倾向于 与内地物业管理企业合作开拓市场。由 于这些企业具有丰富的市场运作经验、 先进的企业经营管理经验和优良的服务 素质，他们在高端市场具有明显优势， 市场占有率正逐步上升。从类别来看， 他们接受的物业管理项目仍部分属于顾 问项目，直接管理的占少数。
物业管理的起源与发展
1.3物业管理相关法律法规
前期物业管理
选聘物业服务企业
质量保修
《中华人民共和国招标投标法》 《前期物业管理招标投标管理暂行办法》 签订合同 《中华人民共和国合同法》 《中华人民共和国物业服务合同示范文本》 接管验收
《建设工程质量管理条例》 《公有住宅售后维修养护管理暂行办法》 《房屋建筑工程质量保修办法》 《商品住宅实行质量保修保证书和住宅说明书制度
物业管理的起源与发展
1.2物业管理在我国的发展
我国物业管理的起步初期
1981年3月10日，深圳市物业管理公司诞生 1985年底，深圳市房管局成立，对全市住宅区进行
调查研究，肯定了物业管理公司专业化、社会化、 企业化的管理经验，并在全市推广这种做法。 1988年，由企业实施管理，房管局进行监管的住宅 区管理体制在深圳市已基本形成。
情况二：家住广州某花园的王先生，在购房 时开发商承诺物业管理费为 6 角钱每平方米， 并有管道煤气、24 小时热水等配套服务，且 写进了购房合同中。但王先生称入住一年， 非但管道煤气、24 小时热水等没有落实，物 业管理费反而涨到了 8 角钱每平方米，王先 生找物业管理公司提出质问，物业管理公司 回答说自己是依据国家标准收费的，开发商 说的不算数。找开发商询问，开发商则非常 遗憾地称，现在物业管理工作交给了专业的 物业管理公司，自己也没有办法约束。
1.4 物业的趋势——境外物业管理企业参与国内市场的竞争
以戴德梁行、第一太平戴维斯等为代表 的外资企业目前正在继续进军内地物业 管理市场。以前，这些外资企业倾向于 与内地物业管理企业合作开拓市场。由 于这些企业具有丰富的市场运作经验、 先进的企业经营管理经验和优良的服务 素质，他们在高端市场具有明显优势， 市场占有率正逐步上升。从类别来看， 他们接受的物业管理项目仍部分属于顾 问项目，直接管理的占少数。
物业管理的起源与发展
1.3物业管理相关法律法规
前期物业管理
选聘物业服务企业
质量保修
《中华人民共和国招标投标法》 《前期物业管理招标投标管理暂行办法》 签订合同 《中华人民共和国合同法》 《中华人民共和国物业服务合同示范文本》 接管验收
《建设工程质量管理条例》 《公有住宅售后维修养护管理暂行办法》 《房屋建筑工程质量保修办法》 《商品住宅实行质量保修保证书和住宅说明书制度
物业管理的起源与发展
1.2物业管理在我国的发展
我国物业管理的起步初期
1981年3月10日，深圳市物业管理公司诞生 1985年底，深圳市房管局成立，对全市住宅区进行
调查研究，肯定了物业管理公司专业化、社会化、 企业化的管理经验，并在全市推广这种做法。 1988年，由企业实施管理，房管局进行监管的住宅 区管理体制在深圳市已基本形成。
情况二：家住广州某花园的王先生，在购房 时开发商承诺物业管理费为 6 角钱每平方米， 并有管道煤气、24 小时热水等配套服务，且 写进了购房合同中。但王先生称入住一年， 非但管道煤气、24 小时热水等没有落实，物 业管理费反而涨到了 8 角钱每平方米，王先 生找物业管理公司提出质问，物业管理公司 回答说自己是依据国家标准收费的，开发商 说的不算数。找开发商询问，开发商则非常 遗憾地称，现在物业管理工作交给了专业的 物业管理公司，自己也没有办法约束。
物业培训ppt课件完整版
安全文化建设
积极营造安全文化氛围，将安 全理念融入日常工作中，提高
全员安全意识。
05
物业客户服务与沟通 技巧
客户服务的理念与原则
服务理念 以客户为中心，提供优质服务。
追求客户满意，持续改进服务质量。
客户服务的理念与原则
01
服务原则
02
03
04
尊重客户，理解客户需求。
公平公正，不偏袒任何一方。
高效响应，及时解决问题。
注意仪容仪表，穿着 整洁、大方，佩戴工 作证件。
尊重业主，耐心倾听 业主意见和建议，积 极解决业主问题。
保持微笑服务，态度 热情、诚恳，用语礼 貌、规范。
物业服务流程与规范
严格按照物业服务流程和规范 进行服务，确保服务质量和效 率。
建立完善的物业服务档案，记 录业主信息、服务内容和处理 结果等。
定期进行物业服务满意度调查 ，了解业主对服务的评价和建 议，不断改进服务质量。
有效沟通技巧与方法
倾听技巧 积极倾听，给予客户充分关注。
确认理解，及时反馈客户意见。
有效沟通技巧与方法
表达技巧 清晰表达，避免使用模糊语言。
保持礼貌，尊重客户感受。
有效沟通技巧与方法
情绪管理 保持冷静，不因客户情绪而失控。 积极引导，化解客户负面情绪。
客户投诉处理流程
01
接收投诉
02
详细记录客户投诉内容。
设施设备的更新与改造
01
更新计划制定
根据设施设备的技术状况和市场发展，制定更新计划，明确更新目标、
更新时间和更新方式。
02
技术评估与选型
对拟更新的设施设备进行技术评估，选择合适的型号和规格，确保新设
备满足使用要求。
积极营造安全文化氛围，将安 全理念融入日常工作中，提高
全员安全意识。
05
物业客户服务与沟通 技巧
客户服务的理念与原则
服务理念 以客户为中心，提供优质服务。
追求客户满意，持续改进服务质量。
客户服务的理念与原则
01
服务原则
02
03
04
尊重客户，理解客户需求。
公平公正，不偏袒任何一方。
高效响应，及时解决问题。
注意仪容仪表，穿着 整洁、大方，佩戴工 作证件。
尊重业主，耐心倾听 业主意见和建议，积 极解决业主问题。
保持微笑服务，态度 热情、诚恳，用语礼 貌、规范。
物业服务流程与规范
严格按照物业服务流程和规范 进行服务，确保服务质量和效 率。
建立完善的物业服务档案，记 录业主信息、服务内容和处理 结果等。
定期进行物业服务满意度调查 ，了解业主对服务的评价和建 议，不断改进服务质量。
有效沟通技巧与方法
倾听技巧 积极倾听，给予客户充分关注。
确认理解，及时反馈客户意见。
有效沟通技巧与方法
表达技巧 清晰表达，避免使用模糊语言。
保持礼貌，尊重客户感受。
有效沟通技巧与方法
情绪管理 保持冷静，不因客户情绪而失控。 积极引导，化解客户负面情绪。
客户投诉处理流程
01
接收投诉
02
详细记录客户投诉内容。
设施设备的更新与改造
01
更新计划制定
根据设施设备的技术状况和市场发展，制定更新计划，明确更新目标、
更新时间和更新方式。
02
技术评估与选型
对拟更新的设施设备进行技术评估，选择合适的型号和规格，确保新设
备满足使用要求。
2024版年度知识竞赛PPT模板含有计时器
知识竞赛PPT模板含有计时器REPORTING2023 WORK SUMMARY目录•竞赛背景与目的•竞赛流程与规则•知识竞赛题目类型•计时器使用说明•团队协作与策略•知识竞赛总结与展望PART01竞赛背景与目的竞赛背景介绍知识竞赛的起源与发展简述知识竞赛的历史渊源，以及在现代社会中的重要地位。
主办方及合作单位介绍本次知识竞赛的主办方、协办方以及支持单位等。
往届回顾与成绩展示概述往届知识竞赛的盛况，以及取得的优异成绩和荣誉。
提高知识水平培养团队协作能力选拔优秀人才推广知识普及竞赛目的和意义01020304通过竞赛的形式，激发参赛者的学习热情，拓宽知识面，提高综合素质。
鼓励参赛者以团队形式参赛，培养团队协作精神和集体荣誉感。
通过竞赛选拔出具有优秀知识水平和潜质的选手，为相关领域输送人才。
通过竞赛的举办，推动相关知识的普及和传播，提高公众的认知度和关注度。
参赛对象参赛条件报名方式及截止时间参赛费用及奖励机制参赛人员及要求明确本次知识竞赛的参赛对象，如学生、教师、行业从业者等。
说明参赛者的报名方式，包括线上报名和线下报名等，并注明报名截止时间。
列出参赛者需要满足的条件，如年龄、学历、专业背景等。
介绍参赛者需要支付的参赛费用（如有），以及竞赛设置的奖励机制，包括奖金、证书、荣誉称号等。
PART02竞赛流程与规则明确参赛队伍报名和确认参赛的时间节点。
报名及确认时间公布初赛的时间、地点以及参赛队伍名单。
初赛时间公布决赛的时间、地点以及晋级决赛的队伍名单。
决赛时间竞赛时间安排竞赛流程介绍队伍介绍互动环节各参赛队伍依次进行自我介绍，展示队伍风采。
设置观众互动环节，增加竞赛趣味性和参与度。
开场致辞答题环节颁奖环节主持人介绍竞赛背景、目的和规则等。
主持人宣读题目，参赛队伍进行抢答或轮流作答。
公布比赛成绩，颁发奖项和证书。
答题规则说明说明抢答、轮流作答等不同的答题方式。
规定每道题目的作答时间，确保竞赛进度。
明确答案正确性判定标准，确保公平、公正。
知识竞赛题目演示文稿ppt
A
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4
必答题01
单选题
1、《物业管理条例》第一条规定：为了 规范物业管理活动，维护（ ）的合法权益，
改善人民群众的生活和工作环境，制定本条
例。
A．业主
B．物业管理企业．
C.开发建设单位D．业主和物业管理企业
A
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5
必答题02
建设单位与物业买受人签订的买 卖合同应当包含（ ）约定的内容。
A．公共维修资金B．物业装饰装修 C．前期物业服务合同D．公用面积 分摊
A.一切为了群众 B.一切依靠群众 C.一切服务群众 D.从群众中来 E.到群众中去
A
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40
20分题06
沙漠之舟—骆驼的驼峰是 用来做什么的（ ）
A、贮水的 的
B、贮脂肪
C、贮食物的 D、驮物品的
A
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41
20分题07
简答： 古代用“沉鱼落雁”、
“闭月羞花”来形容美女，她 们分别是谁？
A
返回
42
礼金
A
返回
49
30分题02
党章规定，改革开放以来我 们所面临的三大历史任务包括哪 些？ （ ） A.实现推进现代化建设 B.完成祖国统一 C.维护世界和平与促进共同发展 D.建设中国特色社会主义社会 E.实现共产主义
A
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50
30分题03
我国规模最大,内容最丰富 的石窟群是:( ) A. 敦煌莫高窟 B. 龙门石窟 C. 云港石窟 D、大足石刻
A、5年 B、3年 C、2年 D、1年
A
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37
20分题03
十七大把（ ）写入党章。
A、“三个代表” B、“科学发展观” C、“邓小平理论” D、“八荣八耻”
物业知识竞赛题PPT
答案：A
11、对于实行酬金制的物业服务收费中的物业服务支出的 性质是（ ）。 A.物业服务企业经营性收人 B.物业服务企业营业外收入 C.代管性质的业主所有资金 D.物业服务成本
答案：C
12、在前期物业服务中，决定前期物业服务收费标准的 是（ ）。 A.建设单位 B.物业服务企业 C.政府定价 D.建设单位与物业服务企业合同约定
答案：A
10、《物权法》规定，选举业主委员会和更换业主委员会成员，应当 经（ ）同意。 A.专有部分占建筑物总面积1/2以上的业主且占总人数1/2以上的业主
B.专有部分占建筑物总面积1/2以上的业主且占总人数2/3以上的业主 C.专有部分占建筑物总面积2/3以上的业主且占总人数2/3以上的业主 D.专有部分占建筑物总面积2/3以上的业主且占总人数112以上的业主
答案：错误
5、建筑详图不包括阳台的详图。
答案：错误
6、合同的法律约束力，应是法律赋予合同对当事人的强 制力，即当事人如违反合同约定的内容，即产生相应的法 律后果，包括承担相应的法律责任。
答案：正确
7、物业服务合同是建立业主与物业服务企业之间关系的重要 法律文件，是约束当事人双方行为和明确双方权利、义务的“ 法律规范”。
答案：B
4、紧急事件能否发生、何时何地发生、以什么方式发生 、发生的程度如何，均是难以预料的，具有极大的（ ）。 A.偶然性和随机性 B.不确定性和不可预测性 C.偶然性和不可预测性 D.随机性和跳跃性
答案：A
5、《北京市接诉即办工作条例》规定，街道办事处、乡 镇人民政府在接诉即办工作中应当充分发挥( )作用，及 时发现问题，主动解决问题。 A.网络化手段 B.网格化管理 C.部门联动 D.联席会议
答案：C
11、对于实行酬金制的物业服务收费中的物业服务支出的 性质是（ ）。 A.物业服务企业经营性收人 B.物业服务企业营业外收入 C.代管性质的业主所有资金 D.物业服务成本
答案：C
12、在前期物业服务中，决定前期物业服务收费标准的 是（ ）。 A.建设单位 B.物业服务企业 C.政府定价 D.建设单位与物业服务企业合同约定
答案：A
10、《物权法》规定，选举业主委员会和更换业主委员会成员，应当 经（ ）同意。 A.专有部分占建筑物总面积1/2以上的业主且占总人数1/2以上的业主
B.专有部分占建筑物总面积1/2以上的业主且占总人数2/3以上的业主 C.专有部分占建筑物总面积2/3以上的业主且占总人数2/3以上的业主 D.专有部分占建筑物总面积2/3以上的业主且占总人数112以上的业主
答案：错误
5、建筑详图不包括阳台的详图。
答案：错误
6、合同的法律约束力，应是法律赋予合同对当事人的强 制力，即当事人如违反合同约定的内容，即产生相应的法 律后果，包括承担相应的法律责任。
答案：正确
7、物业服务合同是建立业主与物业服务企业之间关系的重要 法律文件，是约束当事人双方行为和明确双方权利、义务的“ 法律规范”。
答案：B
4、紧急事件能否发生、何时何地发生、以什么方式发生 、发生的程度如何，均是难以预料的，具有极大的（ ）。 A.偶然性和随机性 B.不确定性和不可预测性 C.偶然性和不可预测性 D.随机性和跳跃性
答案：A
5、《北京市接诉即办工作条例》规定，街道办事处、乡 镇人民政府在接诉即办工作中应当充分发挥( )作用，及 时发现问题，主动解决问题。 A.网络化手段 B.网格化管理 C.部门联动 D.联席会议
答案：C
物业管理基础知识培训ppt课件
❖ 一个物业管理区域成立一个业主大会，由一 个物业服务企业（须持有资质）实施物业管 理服务。同一个物业管理区域内的地上、地 下建筑物和设施设备、相关场地，不得分割 进行物业管理。
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9
❖ 8、物业管理包括哪些内容？
❖ 物业管理通常包括两大内容：日常管理和特 约服务。日常管理是经济性的管理和服务， 包括共用部位、共用设备设施的维护和管理、 环境卫生、绿化养护、公共秩序维护、物业 装修管理服务等。特约服务是根据业主和住 户需要，提供各类有偿服务。
❖ （6）法律、法规或者业主大会议事规则规定的其他有关 物业管理的职责。
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15
❖ 14、召开首次业主大会有哪些条件？
❖ 物业管理区域内，已交付使用的物业建筑面 积达到50％，或者已交付使用的物业建筑面 积达到30％不足50％，但使用已超过一年的， 应当召开首次业主大会，选举产生业主委员 会。
❖ (2)确认业主身份和业主人数；
❖ (3)确定业主委员会成员候选人产生方案和名单， 并公示征询意见；
❖ (4)拟定业主大会议事规则草案，提出临时管理规 约的修订意见；
❖ (5)确定业主代表产生的条件、方式和人数，组织 推选业主代表；
❖ (6)做好召开首次业主大会会议的其他准备工作。
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Байду номын сангаас
18
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14
❖ 13、业主大会的职责是什么？
❖ 业主大会履行以下职责：
❖ （1）制定、修改业主管理规约和业主大会议事规则。
❖ （2）选举、更换业主委员会委员，监督业主委员会的工 作。
❖ （3）选聘、解聘物业服务企业。
❖ （4）决定专项维修资金使用、续筹方案，并监督实施。
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9
❖ 8、物业管理包括哪些内容？
❖ 物业管理通常包括两大内容：日常管理和特 约服务。日常管理是经济性的管理和服务， 包括共用部位、共用设备设施的维护和管理、 环境卫生、绿化养护、公共秩序维护、物业 装修管理服务等。特约服务是根据业主和住 户需要，提供各类有偿服务。
❖ （6）法律、法规或者业主大会议事规则规定的其他有关 物业管理的职责。
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15
❖ 14、召开首次业主大会有哪些条件？
❖ 物业管理区域内，已交付使用的物业建筑面 积达到50％，或者已交付使用的物业建筑面 积达到30％不足50％，但使用已超过一年的， 应当召开首次业主大会，选举产生业主委员 会。
❖ (2)确认业主身份和业主人数；
❖ (3)确定业主委员会成员候选人产生方案和名单， 并公示征询意见；
❖ (4)拟定业主大会议事规则草案，提出临时管理规 约的修订意见；
❖ (5)确定业主代表产生的条件、方式和人数，组织 推选业主代表；
❖ (6)做好召开首次业主大会会议的其他准备工作。
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Байду номын сангаас
18
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14
❖ 13、业主大会的职责是什么？
❖ 业主大会履行以下职责：
❖ （1）制定、修改业主管理规约和业主大会议事规则。
❖ （2）选举、更换业主委员会委员，监督业主委员会的工 作。
❖ （3）选聘、解聘物业服务企业。
❖ （4）决定专项维修资金使用、续筹方案，并监督实施。
33页物业管理与服务内容基础知识培训PPT课件
涵盖行业知识、专业技能、服务意识等多个方面，提升 员工的综合素质。
对培训过程进行实施跟踪，收集员工反馈，不断优化培 训计划。
团队沟通技巧提升和内部协作能力培养
加强团队成员之间的沟通技巧培训 ，包括有效倾听、清晰表达、合理
反馈等。
通过团队建设活动，增进团队成员 之间的了解和信任，提高团队协作 能力。
03
定期组织员工团建活动，增 进团队凝聚力，提高员工的
工作满意度。
04
鼓励员工提出改进意见和建 议，积极参与团队决策，提 升员工的参与感和主人翁意
识。
优秀物业管理 实践分享
成功案例剖析：优质服务体系搭建过程
明确服务理念和目标
以住户需求为导向，制定详细的服务 计划和标准。
A
建立有效沟通机制
设立24小时服务热线，及时响应住户 需求，确保信息畅通。
调查结果分析与改进
对满意度调查结果进行深入分析，针 对问题制定改进措施，并跟踪实施效 果。
专项服务项目推广与实施方案
01 专项服务项目策划与设计
根据住户需求和市场需求，策划和设计具有特色的专项服 务项目。
02 服务项目宣传与推广
通过线上线下多种渠道对专项服务项目进行宣传和推广， 提高项目知名度和参与度。
建筑物区分所有权
阐述建筑物区分所有权的相关法律规定，包括专有部分和共有部分的权益划分， 以及业主对共有部分的管理权利和义务。
物业服务收费管理办法
解读物业服务收费的相关政策，包括收费标准、收费方式、费用构成等，确保物 业服务的合规性和透明度。
合同签订、履行过程中注意事项提示
合同条款明确性
在签订物业服务合同时，应确保合同条款的明确性，包括服务内容 、质量标准、费用及支付方式等，以避免后续纠纷。
物业管理法律知识培训PPT课件
其并非合同当事人为由提出抗辩的，人民法院不予支持。
-9
物业管理概念 建设单位的义务 物业服务费的交纳
物业管理服务
- 10
建设单位 的义务
建设物业用房 房屋维保
- 11
物业管理中建设单位应承担的义务
物业管理中建设单位应承担的义务：
• 建设过程中：配置物业管理用房 • 售前：
向物业管理企业移交竣工验收资料 制定临时管理规约
• 特殊装修
超出规范装修的应提交原设计单位或具有同等资质单位 的设计 变更方案；
需要政府部门同意的装修活动，还应当提交政府部门的 批准文件
- 25
房屋装修
【法律依据】
《物业管理条例》 第五十三条 业主需要装饰装修房屋的，应当事先告知物业
服务企业。 《住宅装饰装修管理办法》
第十三条 装修人在住宅室内装饰装修工程开工前，应当向 物业管理企业或者房屋管理机构（以下简称物业管理单位）申报 登记。
物业买受人在与建设单位签订物业买卖合同时，应当对遵守 临时管理规约予以书面承诺。
-8
前期物业管理协议
【法律依据】 《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若
干问题的解释》 第一条 建设单位依法与物业服务企业签订的前期物业
服务合同，以及业主委员会与业主大会依法选聘的物业服 务企业签订的物业服务合同，对业主具有约束力。业主以
• 签订装修管理协议
➢ 开工后
• 对装修活动的监督检查权 • 违规行为报告义务
- 28
房屋装修
《住宅装饰装修管理办法》
第十五条 物业管理单位应当将住宅室内装饰装修工程的禁 止行为和注意事项告知装修人和装修人委托的装饰装修企业。
第十六条 装修人，或者装修人和装饰装修企业，应当与物 业管理单位签订住宅室内装饰装修管理服务协议。 住宅室内装饰装修管理服务协议应当包括下列内容： 装饰装修工程的实施内容；实施期限；允许施工的时间； 废弃 物的清运与处置；住宅外立面设施及防盗窗的安装要求； 禁止行为和注意事项；管理服务费用；违约责任；其他需要约定 的事项
-9
物业管理概念 建设单位的义务 物业服务费的交纳
物业管理服务
- 10
建设单位 的义务
建设物业用房 房屋维保
- 11
物业管理中建设单位应承担的义务
物业管理中建设单位应承担的义务：
• 建设过程中：配置物业管理用房 • 售前：
向物业管理企业移交竣工验收资料 制定临时管理规约
• 特殊装修
超出规范装修的应提交原设计单位或具有同等资质单位 的设计 变更方案；
需要政府部门同意的装修活动，还应当提交政府部门的 批准文件
- 25
房屋装修
【法律依据】
《物业管理条例》 第五十三条 业主需要装饰装修房屋的，应当事先告知物业
服务企业。 《住宅装饰装修管理办法》
第十三条 装修人在住宅室内装饰装修工程开工前，应当向 物业管理企业或者房屋管理机构（以下简称物业管理单位）申报 登记。
物业买受人在与建设单位签订物业买卖合同时，应当对遵守 临时管理规约予以书面承诺。
-8
前期物业管理协议
【法律依据】 《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若
干问题的解释》 第一条 建设单位依法与物业服务企业签订的前期物业
服务合同，以及业主委员会与业主大会依法选聘的物业服 务企业签订的物业服务合同，对业主具有约束力。业主以
• 签订装修管理协议
➢ 开工后
• 对装修活动的监督检查权 • 违规行为报告义务
- 28
房屋装修
《住宅装饰装修管理办法》
第十五条 物业管理单位应当将住宅室内装饰装修工程的禁 止行为和注意事项告知装修人和装修人委托的装饰装修企业。
第十六条 装修人，或者装修人和装饰装修企业，应当与物 业管理单位签订住宅室内装饰装修管理服务协议。 住宅室内装饰装修管理服务协议应当包括下列内容： 装饰装修工程的实施内容；实施期限；允许施工的时间； 废弃 物的清运与处置；住宅外立面设施及防盗窗的安装要求； 禁止行为和注意事项；管理服务费用；违约责任；其他需要约定 的事项
物业管理知识竞赛活动策划方案
季军
证书、奖杯及奖金
得分排在第三位的参赛队
优秀团队奖
证书、奖杯及奖品
得分排名第四至九位的参赛队
观众参与奖
纪念品
参与答题，并回答正确的观众
1、获奖参赛队奖金设置:
冠军队奖金1000元，亚军队奖金700元，季军队奖金500元
2、获奖参赛队的队员奖金设置:
（1）冠军队队员将在之后的6个月每人每月将获得100元奖励
2、当得分并列的情况时，以加赛抢答题的方式决出名次。加赛采用“突然死亡法”，先得分者胜出，提前抢答或答错者直接出局，加赛题目分值10分。
3、比赛题目制定
《碧园东北及内蒙古区域首届物业管理知识竞赛题库》
（八）奖项设置
奖项名称
奖品
获得者
冠军
证书、奖杯及奖金
得分最高的参赛队
亚军
证书、奖杯及奖金
得分排在第二位的参赛队
（七）竞赛规则
1、最终得分计算方式：其中初赛分数占40%权重，决赛分数占60%权重，两项相加为参赛队最终得分并以此排名(没进入决赛的参赛队伍仅计算初赛分数)。
1、每支参赛队伍基础分为100分，由主持人当场判定加分或减分。主持人不能确认参赛选手回答是否正确时，请现场评委会最终裁定，参赛队员要遵守比赛流程与规则。
活动时间：
主办单位:
协办单位:
活动目的
通过开展物业管理知识竞赛活动，有效提升员工对物业管理的认知度，提高企业队伍素质，强化服务意识，改进服务质量。
活动主题
首届物业管理知识竞赛
活动地点
碧园·太阳城拉幕广场
活动时间
年月日(6月下旬，时间待定)上午9：00
一、知识竞赛活动具体方案：
（一）知识竞赛题目范围
本次知识竞赛的题目以物业法律法规、员工手册、物业服务行为规范手册、物业各岗位操作流程、总办监评细则及标准等内容为竞赛范围
证书、奖杯及奖金
得分排在第三位的参赛队
优秀团队奖
证书、奖杯及奖品
得分排名第四至九位的参赛队
观众参与奖
纪念品
参与答题，并回答正确的观众
1、获奖参赛队奖金设置:
冠军队奖金1000元，亚军队奖金700元，季军队奖金500元
2、获奖参赛队的队员奖金设置:
（1）冠军队队员将在之后的6个月每人每月将获得100元奖励
2、当得分并列的情况时，以加赛抢答题的方式决出名次。加赛采用“突然死亡法”，先得分者胜出，提前抢答或答错者直接出局，加赛题目分值10分。
3、比赛题目制定
《碧园东北及内蒙古区域首届物业管理知识竞赛题库》
（八）奖项设置
奖项名称
奖品
获得者
冠军
证书、奖杯及奖金
得分最高的参赛队
亚军
证书、奖杯及奖金
得分排在第二位的参赛队
（七）竞赛规则
1、最终得分计算方式：其中初赛分数占40%权重，决赛分数占60%权重，两项相加为参赛队最终得分并以此排名(没进入决赛的参赛队伍仅计算初赛分数)。
1、每支参赛队伍基础分为100分，由主持人当场判定加分或减分。主持人不能确认参赛选手回答是否正确时，请现场评委会最终裁定，参赛队员要遵守比赛流程与规则。
活动时间：
主办单位:
协办单位:
活动目的
通过开展物业管理知识竞赛活动，有效提升员工对物业管理的认知度，提高企业队伍素质，强化服务意识，改进服务质量。
活动主题
首届物业管理知识竞赛
活动地点
碧园·太阳城拉幕广场
活动时间
年月日(6月下旬，时间待定)上午9：00
一、知识竞赛活动具体方案：
（一）知识竞赛题目范围
本次知识竞赛的题目以物业法律法规、员工手册、物业服务行为规范手册、物业各岗位操作流程、总办监评细则及标准等内容为竞赛范围
物业管理基础知识PPT模板课件
物业管理基础知识
4、物业管理公司的权利、义务 管理权：1）有权采取完成委托任务所必须的行动； 2）有权获得劳动报酬； 3）有权根据物业管理合同，制止违背全体业主 利益的行为。 义 务：1）遵守国家的法律、法规； 2）按照委托合同履行义务。
物业管理基础知识
三、物业管理的基本内容 1、物业管理的基本业务 对物业进行日常维修养护。如计划维修工作、房层
设备管理 ——设备维护 ——家政服务 ——外承包方的监控
内务管理 社区文化
物业管理基础知识
五、物业管理与ISO9000质量标准
1、ISO9000质量标准 ISO9000是国际标准化组织发布的质量管理和质 量保证系列，以协助企业建立完善的文件记录 和保持高效率的质量体系，以此履行对品质的 承诺和满足用户的需要，ISO9000标准于1987年 正式颁布 ，1994年进行了第一阶段修订 ，到 2000年ISO9000标准将进行第二阶段修订。
建筑 、机电设备、供水、供电、公共设施等处于良好状态。 2、物业管理的专项业务 1）治安保卫 2）环境卫生、环境消杀 3）消防安全 4）园林绿化 5）交通停车 6）日常修理
物业管理基础知识
3、特色服务 特约服务：上门清洁、家庭护理、代聘保姆、代订购车、
船、飞机票务等。 便民服务：银行、商场、洗衣店、保健中心、幼儿园等。 海月特色：1）穿梭巴士 2）托管中心 3）社区保健中心 4）会所 5）装饰公司 6）双语幼儿园 7）美容美发中心
3）1988年——1998年 国务院、建设部等发布有关房层管理 体制理规定、条例、通知等。
物业管理基础知识
2、业主 是指物业所有权人。包括住宅和非住宅。
3、业主的权利、义务 权利：1）财产权 2）提议权 3）表决权 4）建议权 5）监督权等 义务：1）遵守合同或管理公约； 2）业主公约、装修管理规定、住户手册等； 3）分担管理费以及维修基金； 4）缴纳各项税款等。
物业PPT模板(2024)
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本次项目成果总结回顾
项目目标达成情况
回顾项目启动时的目标设定，对比实际完成情况，分析目标达成率 及偏差原因。
工作成果展示
通过数据、图表等形式展示项目期间取得的各项成果，如客户满意 度提升、物业费收缴率提高等。
经验教训总结
归纳项目执行过程中的经验教训，包括团队协作、沟通协调、风险管 理等方面的得失。
与客户进行积极沟通和协商，寻求双 方都能接受的解决方案，尽量避免事 态升级。
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CATALOGUE
团队建设与员工培训方案
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高效团队建设策略
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明确团队目标和角色定位
设立清晰的团队目标，明确每个成员的角色和职 责，确保团队成员能够互相协作，共同实现目标 。
建立信任和沟通机制
计划。
设计多样化课程
根据员工需求，设计包括技能培 训、职业素养提升、团队协作等 多个方面的课程，采用线上、线
下等多种教学方式。
评估培训效果
通过考试、问卷调查等方式评估 培训效果，及时调整课程内容和 教学方式，确保培训目标的实现
。
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提升员工满意度和忠诚度措施
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关注员工福利
制定客户关怀计划
定期与客户保持联系，发送问候信息、节日祝福等，提高客户满意度和忠诚度。
设立客户服务热线
提供24小时客户服务热线，方便客户随时咨询问题、提出建议或投诉。
定期评估客户满意度
通过调查问卷、电话访问等方式收集客户反馈，及时改进服务质量。
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有效沟通技巧和方法
倾听技巧
积极倾听客户意见和需求，给予客户充 分的表达空间，不要打断客户发言。
物业管理基础知识(PPT45页)
在这种形势下，物业管理在中国得到了广泛的认同， 其含义也从仅指住宅小区的管理，扩大到包括各类办 公楼宇、商业中心、旅游酒店以及工业大厦的管理， 并逐步进入更为规范和迅速的发展阶段
1994年6月18日，深圳市第一届人民代表大会 常务委员会第23次会议通过了《深圳经济特区 住宅区物业管理条例》，于1994年11月1日起 施行。这是建设部第33号令颁布实施以来全国 第一个住宅区物业管理地方性法规。它的颁布 实施，标志着深圳的物业管理迈向规范化、法 制化轨道
4、物业管理的基本环节
物业管理的4个基本环节（纵向）
1. 策划阶段 2. 前期准备阶段 3. 启动阶段 4. 日常运作阶段
一、策划阶段
物业管理的早期介入 制定物业管理方案 1. 确定管理档次 2. 确定服务标准 3. 财务收支预算 选聘或组建物业管理企业
早期介入
是指物业管理企业在接管物业以前的各个阶段（项目决 策、可行性研究、规划设计、施工建设等阶段）就参与 介入，从物业管理运作的角度对物业的环境布局、功能 规划、楼宇设计、材料选用、设备选型、配套设施、管 线布置、房屋租赁经营、施工质量、竣工验收等多方面 提供有益的建设性意见，把好规划设计关、建设配套关、 工程质量关和使用功能关，以确保物业的设计和建造质 量，为物业投入使用后的物业管理创造条件，这是避免 日后物业管理混乱的前提和基础
物业管理基础课程
Property Manage
学习重点
1. 物业管理的产生与发展 2. 物业管理概念解析 3. 物业管理的基本内容（横向介绍） 4. 物业管理的基本环节（纵向介绍）
每天都在成长……
1、物业管理的产生和发展
物业管理的起源
物业管理起源于19世纪60年代的英国，工业化 发展，大量农村人口涌入城市，承租房屋居住 ，但因设施简陋，环境差，承租人素质有限， 拖欠房租、破坏物业，严重影响业主利益
1994年6月18日，深圳市第一届人民代表大会 常务委员会第23次会议通过了《深圳经济特区 住宅区物业管理条例》，于1994年11月1日起 施行。这是建设部第33号令颁布实施以来全国 第一个住宅区物业管理地方性法规。它的颁布 实施，标志着深圳的物业管理迈向规范化、法 制化轨道
4、物业管理的基本环节
物业管理的4个基本环节（纵向）
1. 策划阶段 2. 前期准备阶段 3. 启动阶段 4. 日常运作阶段
一、策划阶段
物业管理的早期介入 制定物业管理方案 1. 确定管理档次 2. 确定服务标准 3. 财务收支预算 选聘或组建物业管理企业
早期介入
是指物业管理企业在接管物业以前的各个阶段（项目决 策、可行性研究、规划设计、施工建设等阶段）就参与 介入，从物业管理运作的角度对物业的环境布局、功能 规划、楼宇设计、材料选用、设备选型、配套设施、管 线布置、房屋租赁经营、施工质量、竣工验收等多方面 提供有益的建设性意见，把好规划设计关、建设配套关、 工程质量关和使用功能关，以确保物业的设计和建造质 量，为物业投入使用后的物业管理创造条件，这是避免 日后物业管理混乱的前提和基础
物业管理基础课程
Property Manage
学习重点
1. 物业管理的产生与发展 2. 物业管理概念解析 3. 物业管理的基本内容（横向介绍） 4. 物业管理的基本环节（纵向介绍）
每天都在成长……
1、物业管理的产生和发展
物业管理的起源
物业管理起源于19世纪60年代的英国，工业化 发展，大量农村人口涌入城市，承租房屋居住 ，但因设施简陋，环境差，承租人素质有限， 拖欠房租、破坏物业，严重影响业主利益
物业活动策划方案PPT
与周边商家合作
与周边商家进行合作，共同举办活动，实现资源 共享。
寻求政府支持
与政府相关部门沟通，争取政策支持和宣传推广 资源。
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跨界合作
与其他行业知名品牌进行合作，共同打造更具影 响力的活动。
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CATALOGUE
现场执行管理方案
活动流程梳理和优化
活动流程细化
将整体活动流程分解为若干个子流程，明确每个环节的具体内容 、责任人和时间节点。
活动时间与地点选择
合适时间考虑因素
季节与天气
选择适宜的季节和天气，确保参与者和工作人员 舒适度。
节假日与工作日
避开国家法定节假日和周末高峰，降低场地和人 员成本。
活动时长
根据活动内容和形式，确定合理的时间长度，避 免参与者疲劳。
场地布置规划图
舞台与观众席
规划舞台位置、大小， 确保观众视线无遮挡； 设置观众席座椅、通道
。
展览区与互动区
设置展览展示区，便于 参与者了解活动信息； 规划互动体验区，增强
活动趣味性。
入口与出口
设置明显的入口和出口 ，确保参与者有序进出 ；预留安全通道，便于
紧急疏散。
灯光与音响
根据活动需求，提前规 划灯光、音响设备布局
，确保现场效果。
紧急预案制定
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安全疏散预案
规划紧急疏散路线，设置安全 出口，确保在突发事件中迅速
打造品牌形象
通过活动策划与执行，展 示物业公司专业、高效的 服务水平，提升品牌形象 。
预期效果与成果
居民参与度
活动吸引大量居民积极参与，尤其是 老年人和儿童的参与度高，活动现场 氛围热烈。
媒体报道与社会关注
物业基础知识培训--ppt课件PPT课件
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六、物业管理的基本内容
1、物业管理基础业务
4） 安全管理 根据工作性质，安全管理包括：治安防范、消防管 理、交通管理等。
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六、物业管理的基本内容
• 安全管理作用：
1、必须确保物业及附属设备、公共场所、建筑地块等， 不受人为损坏、破坏或尽可能减少损失。
2、必须阻止或防止任何影响业主或使用人的生命财产的 行为。
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三、物业管理的作用
物业管理的作用：
1、确保物业功能的正常发挥，并且延长物业的使用寿 命；
2、能够为业主和用户提供优美、舒适、安全的环境； 3、使物业保值、升值； 4、促进政府部分职能的转变。
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四、物业和物业管理的分类
1、物业的分类
• 按使用功能分为：居住物业、工业物业、商业物业、 办公物业、其他物业
问题：1、管理处的做法是否欠妥？
2、如何实施紧急避险行为？
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六、物业管理的基本内容
2、物业管理专项业务
1）客户事务服务 2）客户户内家政服务 3）客户户内维修服务 4）社区文化活动及服务 5）会所管理与服务 6）投诉处理及服务
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六、物业管理的基本内容
2、物业管理专项业务
1）客户事务服务 设立客户服务前台，为客户办理入伙手续、装修申 办、缴交费用、签定协议、IC卡管理、预约服务等 各项客户事务。
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二、物业管理的性质和特点
1、物业管理的性质：
社会化：有利提高整个城市管理的社会化程度； 物业的所有权、使用权与物业的经营管理权相分离 是物业管理社会化的必要前提。
专业化：设备、环境、安全、租售等； 企业化：物业管理行为是一种企业行为； 经营型：物业管理的属性是经营，提供的是劳务与服务，