乘务作业标准

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四.途中作业 （一）到站前作业 1.通告站名、到开时刻、站停时间及旅客下车准备。 标准：通告及时，态度和蔼，提前将重点旅客组织到车门 口等候下车。源自文库2.锁闭厕所。 标准：停车3分钟及其以上车站锁闭厕所。 3.进站前到岗试开车门，车门立岗，面向站台致注目礼。 标准：到岗及时，立岗姿势端正，表情自然。 （二）站停作业 1.停稳开门，拧压脚，打翻板，擦扶手，车门立岗。 标准：不漏项，不简化，步调一致。 2.车门看票，扶老携幼，查堵危险品，组织乘降。
• 标准：立岗（塞拉门车脚尖与脚踏板内侧边缘齐，其它车 脚跟与脚踏板内侧边缘齐）姿势端正，表情自然；车门不 漏锁，无旅客抓车、挂车，确保安全；厕所开启及时。 • 2.供水。 • 标准：保温饮水桶水开量足。 • 3.业务处理。 • 标准：客流统计特快列车达到100%，直通列车、管内快 速以上列车准确率达到98%以上，其它列车准确率达95%。 • 4.车厢管理。 • 标准：车厢保持整齐干净；及时冲刷厕所，达到“三无”： 无异味、无污物、无积水；遇有长大遂道、桥梁时提前做 好宣传，及时开灯，落放车窗，锁闭厕所，加强巡视。 • （四）夜间作业 • 1.进行入夜前去向登记，介绍夜间注意事项。 • 标准：掌握夜间旅客到站，宣传及时、到位。
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一.始发站准备作业 （一）.出乘准备 1.列队点名。 标准：着装、仪容整洁，精神饱满，认真听记，接受业务 试问。 2.参加出乘会。 标准：按时参加出乘会，认真听记列车长布置趟工作。 （二）接收列车 1.列队接车。 标准：列队整齐，步调一致，行动统一。 2.与对组列车员对固定设备、活动备品及取暖锅炉的使用 情况进行检查核对，交接。 标准：逐项交接，不遗漏，不信用交接，责任明确，达到 设备、设施、工具、备品齐全，作用良好。取暖锅炉做到 火床旺，炉膛亮，满水，无残灰，焚火工具齐全，确保车 厢温度
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4.垃圾投放。 标准：垃圾装袋、封口，定点投放。 （三）停留作业 1.摘区间牌，活动顺号牌、内外顺号牌。 标准：统一摘放。 2.检查车厢。 标准：认真检查，发现遗失物品及时交列车长处理。 3.整理备品、资料。 标准：备品收集齐全，清点核对，定位摆放；资料台帐整理齐全，妥善保管。 4.接受列车长鉴定。 标准：配合列车长进行卫生鉴定，不达标项点及时整改。 （四）交接 办理清扫工具、服务设施、备品交接，采暖期交接取暖锅炉及焚火工具，空 调车交接空调的设备设状况。 标准：工具、备品完整齐全，取暖锅炉达到规定标准，交接手续完备；对丢 失、 损坏物品及明向列车长汇报。 （五）退乘 在指定地点集合列队回段，接受点名传达，听取列车长总结趟乘务工作。 标准：列队整齐，步调一致，行动统一，认真听记。
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1.摘区间牌，活动顺号牌。 标准：统一摘放。 2.检查车厢。 标准：认真检查，发现遗失物品及时交列车长处理。 3.整理备品、资料。 标准：备品收集齐全，清点核对，定位摆放；资料台帐整 理齐全，妥善保管。 4.返乘整备，接受列车长鉴定。 标准：达到列车始发出库整备标准，配合列车长进行卫生 鉴定，不达标项点及时整改。 5.看车、入公寓。 标准：按照列车长安排，看车人员做到坚守岗位，保证设 备设施安全；到公寓人员列队入公寓休息，严格遵守公寓 管理制度，不得饮酒赌博，保证充分休息，精力充沛。 6.参加返乘会。 标准：按时参加返乘会，认真听记列车长布置返乘工作。
• 2.送水。 • 标准：水开量足；站稳、接杯、倒水适量（运行距离在200KM以内的 列车不送水） • 3.自我介绍。 • 标准：站在运行方向第四个座席空过道处，侧向站立，面朝运行后方 大面座席方向自我介绍，做到敬礼标准，表情自然，声音宏亮，用语 规范。 • 4.去向登记。 • 标准：两车厢相对看票登记，做到一看票、二报点、三登记，对重点 旅客做到“三知、三有” • 5.业务处理。 • 标准：客流统计准确率达到95%。 • （三）卫生清扫 • 清拖、擦抹地面、通过台、连接处、洗面间、厕所。 • 标准：地面、洗面间台面干，过到无积水、无污迹、无水痕。
• 标准：达到“三清”：门头清、过道清、洗面间清，引导旅客及时就 座，保证畅通。 • 三.始发作业 • （一）车门管理 • 1.铃响外跨一步，站白线，面向车厢，铃止左脚起三步上车（拿抹布） 落翻板，拧压脚，摘活动顺号牌，面向站台立岗。 • 标准：步调一致，协调统一，姿态端正，压脚与墙壁成90度。 • 2.车动关锁车门（塞拉门锁安全锁），车门立岗，面向站台致注目礼， 出站台四门检查了望，清理门头，入车厢，开启厕所。 • 标准：立岗（塞拉门车脚尖与脚踏板内侧边缘齐，其它车脚跟与脚踏 板内侧边缘齐）姿势端正，表情自然；车门不漏锁，无旅客抓车、挂 车，确保安全；厕所开启及时。 • （二）开车作业 • 1.车容整理。 • 标准：行李架摆放平稳牢固、下不露物，衣帽钩不挂其它物品，过道 畅通。
• 16℃以上（空调车冬季18-20℃，夏季24-28℃），认真签 字交接，对丢失、损坏的物品及时向列车长汇报。 • （三）库内整备 • 1.指导、协助保洁人员卫生整备，配合卫生防疫部门做好 消、杀、灭工作。 • 标准：卫生达到内外整洁，窗明地净，物见本色，无灰尘、 无污物、无擦痕、无积垢、无卫生死角、无异味、无鼠、 蟑、虫害。 • 2.车容整理。挂摆内外顺号牌、区间牌、旅客留言簿。 • 标准：挂摆及时，准确统一。 • 3.备品、资料整理： • 标准：各种工具、备品齐全，定位摆放，资料台帐完整， 填写清楚。 • A：清扫工具 • 标准：无工具柜的隐蔽定位摆放；去污粉、洗衣粉、抹布 （三块叠成方块型）、垃圾袋隐蔽摆放。
• 2.出库进站前，在值乘车门立岗，面向站台致注目礼。 • 标准：到岗及时，立岗姿势端正，表情自然。 • 3.列车广播预告旅客放行后，打开车门，悬挂活动顺号牌，擦扶手， 立岗。 • 标准：出场准时统一，活动顺号牌悬挂一致，翻板卡牢，面向旅客放 行方向立岗，姿势端正，抹布放在立岗一侧的扶手上（塞拉门车放在 脚踏板底部扶手上）。 • （三）迎接旅客上车 • 1.组织旅客看票上车 • 标准：看票认真，日期、车次、车厢相符，对无票人员及时督促办理 补票。 • 2.扶老携幼。 • 标准：积极主动，热情周到，保证安全。 • 3.堵卡危险品。 • 标准：采取“宣、看、问、闻、摸、检”方法将危险品卡在车下。 • 4.值班列车员在车上引导字排旅客，提示送客人员及时下车。
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2.关闭半夜灯前扫、拖地面，为重点旅客送水。 标准：地面干净无杂物，重点旅客服务到座。 3.巡视车厢。查看旅客状况，发现问题及时解决。 标准：干净整洁，干燥无杂物。 4.清扫整理乘务室、厕所、洗脸间、通过台、锅炉室。 标准：干净整洁，干燥无杂物。 5.到站前通报站名，唤醒下车旅客。 标准：通告及时，准确，无越站，尽量避免干扰旅客。 （五）清晨作业 1.卫生清扫、车容整理。 标准：清扫全面彻底，车容卫生恢复迅速、达到干净整洁。 2.组织洗漱。 标准：有序节约，重点照顾。
• 标准：看票认真，日期、车次、车厢相符，对无票人员及 时督促到补票处办理补票；对旅客做到积极主动，热情周 到；采取“宣、看、问、闻、摸、检”方法将危险品卡在 车下，保证安全。 • 3.垃圾投放。 • 标准：袋满封口指定站投放，有风雨棚的站台放在就近的 风雨棚立柱下，无风雨棚的放在安全线以外，禁止向车外 抛、扫、倒垃圾。 • 4.铃响外跨一点，站白线，面向车厢，铃止左脚起三步上 车，落翻板，拧压脚，面向站台立岗。 • 标准：步调一致，协调统一，姿态端正，压脚与墙壁成90 度。 • （三）开车后作业 • 1.车动关门锁车门，车门立岗，面向站台致注目礼，出站 台四门检查了望，清理门头，入车厢，开启厕所。
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3.供水。 标准：保温饮水桶水开量足。 （六）交接班作业 1.卫生清扫、车厢整容、备品整理。 标准：车容、卫生整洁干净，备品工具齐全完好、定位，设备设施良 好使用。 2.办理交接：重点旅客；清扫工具、服务设施及备品；取暖锅炉，真 写交接簿。 标准：当面点清，签字交接，做到“五不交”安全秩序不好不交；重 点旅客不清不交；车容卫生不好不交；工具备品不齐不全不交；取暖 锅炉及车内温度不达标不交。 3.列队交接班。 标准：按时参加，队列整齐，认真听记。 五.折返站作业 （一）准备作业 1.卫生清扫、备品整理。
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六.终到作业 （一）准备作业 1.卫生清扫、备品整理。 标准：车内卫生清洁，做到“三不带”：粪便、垃圾、污 水。 2.征求意见。 标准：态度诚恳，语言规范。 （二）组织旅客下车 1.锁闭厕所，车门立岗，面向站台致注目礼。 标准：到站前锁闭厕所，到岗及时，立岗姿势端正，表情 自然。 2.停稳双开车门，擦扶手，悬挂活动顺号牌，车门立岗。 标准：搭抹统一，悬挂一致，立岗端正。 3.扶老携幼，帮助重点旅客下车。 标准：旅客下车安全有序。
• 标准：车内卫生清洁，做到“三不带”：粪便、垃圾、污 水。 • 2.征求意见。 • 标准：态度诚恳，语言规范。 • （二）组织旅客下车 • 1.锁闭厕所、车门立岗，面向站台致注目礼。 • 标准：到站前锁闭厕所，到岗及时，立岗姿势端正，表情 自然。 • 2.停稳双开车门，擦扶手，悬挂活动顺号牌，车门立岗。 • 标准：搭抹统一，悬挂一致，立岗端正。 • 3.扶老携幼，帮助重点旅客下车。 • 标准：旅客下车安全有序。 • 4.垃圾投放。 • 标准：垃圾装袋、封口，定点投放。 • （三）停留作业
• B：服务设施、备品及资料。 • 标准：活动顺号牌、接水桶、送水壶定位摆放；焚火工具 放在锅炉室三角水箱一侧；表簿资料放在乘务室内定位摆 放。 • 4.接受列车长出库鉴定。 • 标准：对不达标项点及时整改。 • 二.始发站作业 • （一）整理着装佩戴标志 • 整理仪容 • 标准：着装统一，整洁大方，职务标志明显佩戴规范。 • （二）开门立岗 • 休班列车员： • 1.锁闭厕所、乘务室、锅炉室（配电室）。 • 标准：锁闭及时，无漏锁（集便式厕所不加锁）