有效管理沟通技巧

理解和认同
澄清
准备
澄清客户的问题和需求
准备好同客户沟通的 状态及细节 鼓励客户采取积极的 行动
提供你的解决方案
问题的类型
开放式 问题
1、你有什么问题？ 2、你明天去哪里 玩？ 3、你晚上吃什么？
封闭式 问题
1、你喜欢你的工 作吗？ 2、你还有问题吗？ 3、你明天休息吗
职业人成功的要素
沟通的定义
目标
信息
思想
情感
达成共 同协议
过程
沟通的种类
沟通
语言
非语言
口 头
书 面
声音 语气
肢体 语言
身体 动作
注意说话的语气
你的 身体 语言
55 ％
7％
你在 说什 么？
38％ 你是 怎么 说 的？
非言语性信息沟通渠道
非语言表述 行为含义 柔和的手势表示友好、商量、强 硬的手势则意味着： “我是对的， 你必须听我的” 。 微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀 疑和不满意 盯着看意味着不礼貌，但也可能 表示兴趣，寻求支持 双臂环抱表示防御，开会时独坐 一隅意味着傲慢或不感兴趣 演说时抑扬顿挫表明热情，突然 停顿是为了造成悬念，吸引注意 力
陈述
陈述作用---表达观点，解决问题
方法一：将异议变成卖点，解决 方法二：表达理念和想法，达成共识
•每天有超过150，000条以上. 的信息在发布和更新,如果没有效果, •你的商人朋友会花宝贵的时间 来ALIBABA发信息吗？
要求
要求作用-----得到回应和认同 方法----试缔结，层层缔结
您是否同意我的看法？ 您觉得我们的服务对您有帮助吗？ 您是否愿意尝试做一年？
与陌生人初次交谈，视线落在对方的鼻部是最令人舒服的，直接注视的时间不 眼神： 宜过久。当然，如果完全不注视对方的眼睛，会被认为是自高自大、傲慢无礼的 表现，或者试图去掩饰什么。当你盯着对方双眼看时，发现对方在谈话时目光从 专注变得游移，这就说明对方可能因为你的注视而觉得不太自在了，这时不如就 将视线移到对方的鼻部或者嘴部。
忌
注意力不集中
假装听 爱听中听的话
心存戒备
反应激动 光是听
用同理心来聆听
• 同理心是EQ理论的专有名词，是指正确了解他人的感受和情绪，进 而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。同理心就是将心比心，同样 时间、地点、事件，把当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去
体谅他人。
• 同理作用------淡化冲突，同一立场 • 理解≠赞同 • 理解对方的感受
沟通 距离
社交距离： 1.2-3.5米 公众距离： 3.5米以上
• 不是赞同对方的看法
• 我们需要的只是认同感受，但不一定赞同看法 • 技巧-----结论-事实的关系！
如果我是您，我也会有这个感受... 您的心情我能理解... 我很理解您目前的处境 ...
澄 清
•澄清作用---帮助客户使问题具体化
•澄清方法---层层深入问下去，直到一个点
所以,你其实担心的是… 如果我理解没错,你的疑问是… 是否可以这样说,真正的问题所在是...
听“出心”：例如一对情侣在散步，这时女孩子对男孩子说：“今天有点冷”， 如果从教练角度去听女孩的出心不是说“冷”，真正的出心是想男孩子关心她。 听“情绪”：很多时候朋友或夫妻间吵架，一方在发火时就爱说：“我们断交”
或“我们离婚”，好多人没注意到这话其实是带着“情绪”说的，不能当真。一
但认真了以“翻脸就翻脸”“离婚就离婚”的心态去，可得后悔了。。
传 递 思 想 ︑ 情 感
手势
脸部表情 眼神
姿态 声音
高效沟通的步骤
步骤一 步骤二 准备 聆听
步骤三
同理（分担） 步骤四
步骤五 步骤六
澄清
陈述 要求
聆 听 的 目的
1、了解真相 2、自己听 （不在听，而在想自己的反驳语） 3、所有的事情都是听回来的 （我们在听的时候，通常不仅听到很多话，还听到许多自己过去经验的声音）
注视范围：
1、二眼平行至头顶的三角形—严肃的注视 2、二眼平行至嘴唇的三角形—社交的注视 3、二眼平行至胸部的三角形—亲密的注视。
眼睛具有很强的交流功能和感应力
3.亲和作用 4.调节作用
2.说服作用
眼睛的作用 1.专注作用
亲密距离： 0-0.5米 私人距离： 0.5-1.2米
5.强力作用
6.影响作用
重复发 问
1、我问的问题是...？ （重复几次） 2、刚刚咱们提到的 问 题是...？
诱导式 发问
1、中国产品平台人气非常旺，你 觉得很适合你们公司，是吗？ 2、你觉得我们这样的公司都会骗 人的话，那还有什么公司可相 信的呢？
肢体语言沟通
眼神 手势
身体动 作 面部表 情 空间距 离
肢体语言 的范畴
肢 体 语 言 的 特 点
不自觉 的
01
可以经 由锻炼 而隐藏
02
言语与肢 体的不协 调能 反应出的 问题
03
跟个人的 生活背景 和个性有 关系
04
肢体语 言具有 感染力
05
肢体语言分类及解析
开放式的肢体语言（积极的） 比如敞开双臂，欢迎状 封闭式的肢体语言（消极的） 比如双臂环抱于胸前，双脚交叉；