年北邮网络-客户关系管理-阶段作业试题及标准答案

阶段作业一

一、判断题（共10道小题，共100.0分）

1、关系营销专注于一次性交易。

正确

错误

知识点: 第一单元

学生答案: [A;] 标准答案: B;

2、开发新客户的成本一般讲要比留住老客户高。

正确

错误

知识点: 第一单元

学生答案: [B;] 标准答案: A;

3、互联网的出现使得客户的期望总的来说是提高了。

正确

错误

知识点: 第一单元

学生答案: [A;] 标准答案: A;

4、交易营销是以4C理论为基础的。

正确

错误

知识点: 第一单元

学生答案: [A;] 标准答案: B; :

5、客户－公司关系就是指客户购买公司的产品，购买结束，客户－公司关系就结束了。正确

错误

知识点: 第一单元

学生答案: [B;] 标准答案: B;

6、在客户－公司关系中，一般的讲这种关系基本上是由客户控制着。

正确

错误

知识点: 第一单元

学生答案: [B;] 标准答案: A;

7、CRM系统的产生只是由于技术的进步

正确

错误

知识点: 第一单元

学生答案: [B;] 标准答案: B;

8、CRM只是销售过程的一部分。

正确

错误

知识点: 第一单元

学生答案: [B;] 标准答案: B;

9、企业只应重视那些现在能给企业带来利润的客户。

正确

错误

知识点: 第一单元

学生答案: [B;] 标准答案: B;

10、按照客户关系管理理论的看法，企业应该对客户一视同仁。正确

错误

知识点: 第一单元

学生答案: [A;] 标准答案: B;

阶段作业二

价格忠诚的特点是低依恋，高重复。

1.正确

2.错误

知识点:第二单元

学生答案:[A;]

标准答

案:

B;

得分:[0]试题分

值:

10.0

提示:

•顾客满意与否不能对顾客忠诚产生影响。

1.正确

2.错误

知识点:第二单元

学生答案:[B;]

标准答

案:

B;

得分:[10]试题分

值:

10.0

提示:

•当顾客期望越低就越容易满足。

1.•正确

2.错误

知识点:第二单元

学生答案:[A;]

标准答

案:

A;

得分:[10]试题分10.0

值:提示:

•(错误)

•客户就是指最终消费者。

1.•正确

2.错误

知识点:第二单元

学生答案:[A;]

标准答

案:

B;

得分:[0]试题分

值:

10.0

提示:

•企业在保健因素上做的越成功，则顾客的满意度就越高。

1.•正确

2.错误

知识点:第二单元

学生答案:[B;]

标准答

案:

B;

得分:[10]试题分

值:

10.0

提示:

•(错误)

•当感知接近期望时，顾客只会感到“比较满意”。

1.•正确

2.错误

知识点:第二单元

学生答案:[A;]

标准答

案:

B;

得分:[0]试题分

值:

10.0

提示:•(错误)

•激励忠诚的客户比超值忠诚的客户依恋度更高。

1.•正确

2.错误

知识点:第二单元

学生答案:[A;]

标准答

案:

B;

得分:[0]试题分

值:

10.0

提示:

•顾客忠诚不能为企业节约服务成本。

1.•正确

2.错误

知识点:第二单元

学生答案:[B;]

标准答

案:

B;

得分:[10]试题分

值:

10.0

提示:

•顾客满意度高不代表顾客忠诚度高。

1.•正确

2.错误

知识点:第二单元

学生答案:[A;]

标准答

案:

A;

得分:[10]试题分

值:

10.0

提示:

•总的说来，随着时间的推移，迷人质量通常会转化为期望质量甚至当然质量。

1.•正确

2.错误

知识点:第二单元

学生答案:[A;]

标准答

案:

A;

得分:[10]试题分

值:

10.0

提示:

第三阶段

一、判断题（共10道小题，共100.0分）

1.

实施客户维持策略只能增加财务利益，不能增加社会利益。

2.

1.正确

2.错误

知识点:第三单元

学生答案:[B;]

标准答

案:

B;

得分:[10]试题分

值:

10.0

提示:

3.

(错误)

4.

按照Hurwitz Group 给出的CRM的6个主要功能和技术要求，CRM不需要建设集中的信息仓库。

5.

1.正确

2.错误

知识点:第三单元

学生答案:[A;]

标准答

案:

B;

得分:[0]试题分

值:

10.0