无锡二级以上医疗机构公共服务规范-无锡第五人民医院

ICS 03

A 00

备案号：ZXBA055-2014

无锡市指导性技术文件

ZDWJ/T 0053—2014 无锡市二级以上医疗机构公共服务规范

2014 - 08 - 15 发布2014 - 08 - 25 实施江苏省无锡质量技术监督局发布

目次

前言 (Ⅱ)

1 范围 (1)

2 规范性引用文件 (1)

3 术语和定义 (1)

4 基本原则 (2)

4.1 依法合规 (2)

4.2 公平规范 (2)

4.3 优质高效 (2)

4.4 公开诚信 (2)

5 服务提供 (2)

5.1 预约服务 (2)

5.2 一站式服务 (2)

5.3 挂号收费及办理住、出院服务 (3)

5.4 配药服务 (3)

5.5 影像服务 (3)

5.6 检验服务 (3)

5.7 注射及输液服务 (3)

5.8 急诊服务 (4)

5.9 住院服务 (4)

5.10 便民服务 (5)

5.11 总机服务 (5)

5.12 回访服务 (5)

5.13 志愿服务 (5)

6 服务保障 (6)

6.1 服务礼仪 (6)

6.2 服务环境 (6)

6.3 服务设施 (6)

6.4 服务管理 (7)

7 服务监督、评价与改进 (8)

7.1 服务监督 (8)

7.2 满意度测评 (8)

7.3 投诉处理 (9)

7.4 服务质量改进 (9)

前言

本标准按GB/T 1.1—2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》要求编制。

本标准由无锡市卫生局、无锡市医院管理中心提出。

本标准起草单位：无锡市卫生局、无锡市医院管理中心、无锡市第二人民医院。

本标准主要起草人：王炎、胡敏敏、黄培、任国琴、江淑秋、郁非佳。

本标准批准单位：江苏省无锡质量技术监督局。

本标准于2014年8月15日首次发布。

无锡市二级以上医疗机构公共服务规范

1 范围

本标准规定了无锡市二级以上医疗机构公共服务规范的术语和定义、基本原则、服务提供、服务保障、服务监督、评价与改进。本标准适用于无锡市二级以上医疗机构的公共服务。

2 规范性引用文件

下列件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（括所有的修改单）适用于本文件。

《医疗机构内部价格管理暂行规定》

《医疗事故处理条例》

3 术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1 急诊服务

当患者具有如突然发病，病情进展迅速；症状明显，十分痛苦；生命体征变化，有生命危险；需及时诊治，否则可致不良后果或可疑为急性传染病或并易传播传染病患者等情况时，为其提供的全面、紧急和便捷的医疗服务。

3.2 住院服务

患者经门诊或急诊医师诊查后，因病情需要住院进一步观察、检查、诊断和治疗时，经诊查医生建议并签发住院证、办理入院手续后，医务人员为其提

供的一系列医疗、护理和后勤保障服务。

3.3 一站式服务

医疗机构为患者提供直接咨询、预约、投诉、审批、方便门诊、导医等服务的多功能窗口。

3.4 优质护理责任组

由护理人员组成，并有一位管理能力和业务能力强的护士任组长，为患者提供全程化、优质化、亲情化护理服务的若干小组。

3.5 后勤服务中心

医疗机构为方便住院患者，使患者得到细致、周到、便捷、高效的服务而设立的将各类后勤保障服务项目统一调配和解决的专门机构。

3.6 客户服务中心

为各类患者、家属提供回访、预约、咨询等服务的专门机构。

4 基本原则

4.1 依法合规

根据相关法律、法规、规章及相关政策开展服务，正确行使国家赋予的工作职责，维护社会公共利益和服务对象的合法权益。

4.2 公平规范

根据经办程序，公平对待服务对象，规范经办行为，提供规范统一的服务。

4.3 优质高效

优化服务环境，完善服务设施，推行文明服务，提高服务效率，保证服务安全。

4.4 公开诚信

实行服务公开制度，主动接受政府、社会与服务对象的监督。履行服务承诺，保持执业行为的廉洁性。

5 服务提供

5.1 预约服务

5.1.1 医疗机构应实施预约诊疗服务平台建设，实现预约号源统一号池管理与动态调配。

5.1.2 医疗机构应提供现场预约、诊间预约、电话预约、网上预约等多种形式预约服务，逐步开展医

学检查集中平台预约。

5.1.3 医疗机构应测算医师应诊耗时，科学管理预约时间。

5.1.4 医疗机构应提供次日起动态一周内各类专家、专病、普通门诊预约挂号服务。

5.1.5 医疗机构应如实规范登记个人信息，加强预约号源的科学管理。

5.2 一站式服务

5.2.1 医疗机构应为患者提供导医导诊、投诉接待、预约、审批、咨询、便民等多项服务。

5.2.2 工作人员应提前15 分钟挂牌上岗，按

6.1 服务礼仪的要求实行首问、首接负责制。

5.2.3 工作人员应熟悉医院各部门的服务内容、服务流程，做好患者与各部门之间的协调工作。

5.2.4 工作人员应协调各窗口工作，维持诊疗秩序。

5.2.5 工作人员应及时解决突发问题，化解各种矛盾。