销售人员沟通技巧
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沟通对中国人而言更是情绪管理。
4
认识沟通
5
善于沟通的能力
所谓的沟通就是同步，每个人都有他独特的地方， 而与人交际要求他和别人一致。
－－卡耐基
沟通是一种能力，不是一种本能，本能天生就有， 能力却需要学习才具备。
6
沟通的要素
我们所做的每件事情都是在沟通 发出信息的方式总是要影响接收信息的方式 真正的沟通是信息的被接受，而不只是一种意图 我们开始传递信息的方式往往决定了我们沟通的结果 沟通是双向的，我们既要收集信息又要给予信息 沟通就像跳交谊舞，每次的感受都不一样
中国人不喜欢讲法律、也不喜欢讲宗教、只喜欢讲道理 甲－你讲不讲理呀 乙－我当然讲理咯，我怎么不讲理 甲－那你怎么现在这么不讲理呢 乙－你把我气成这个样子，我还讲理呀，门都没有 中国人一生气他就不讲理了
绝对有效wenku.baidu.com沟通方式： 听他说的是什么，不要管他怎么说 “你讲的很有道理，但我就是不接受，你应该讲，但不可以这样讲”。
简化语言
1、表达要有重点 （人的注意力只有十分钟） 2、善用比喻
主动倾听
1、2只耳朵1张嘴 2、分析与思考
22
11种致命过失
傲慢无理
1、评价 2、安慰 3、扮演或标榜为心理学家 4、讽刺挖苦 5、过分或不恰当的询问
发号施令
6、命令 7、威胁 8、多余的劝告
回避
9、模棱两可 10、保留信息 11、转移注意力
降调
练习将70％的降调放在句子的末尾，降调让人感觉权威。
26
交流中的表达 ——表达能力的几种类型
界定谈话的范围，确定沟通中那些是重点 回顾交流中产生的主要事件 表达你的期望，看看与其他人是否相似，或有 什么差异。 表达你对想讨论的问题的总的看法 概括你想如何讨论问题 提出问题，把你的问题一一罗列
27
沟通从心开始
1
中国人
沟通能力如何？
2
中国人从小沟通的能力往往被压抑住了
现象： “中国的孩子在底下很会讲话，一到了台上了就不太会讲话了” “俏皮话多”
原因： “你是爸爸我是爸爸”； “笨死了，别乱说”
中国的孩子是在骂声中长大的，中国的父母很少训练孩子： 什么话该说什么话不该说？
3
中国人是最讲道理的民族
29
沟通的游戏（三）
30
倾听的五个层次
同理心地听 全神贯注地听 有选择地听 假装在听 忽视地听
31
倾听的三大原则和十大技巧
耐心
不要打断客户的话头。 记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。 学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候。而是让客户说话。
关心
带着真正的兴趣听客户在说什么。 要理解客户说的话，这是你能让客户满意的唯一方式。 让客户在你脑子里占据最重要的位置。 始终同客户保持目光接触，一线服务人员应当学会用眼睛去听。 用笔记录客户说的有关词语。
别一开始就假设明白他的问题
永远不要假设你知道客户要说什么。 在听完之后，问一句：“你的意思是……”，“我没理解错的话，你需要……” 等，以应证你所听到的。
32
问真实的问题， 不要问虚伪的问题
33
压制性问题
这类问题的答案被限制再很狭窄的范围内，因为别人答案 的路线进入了你预先设计的圈套。例如： “你不认为… … ？” “… …，不是吗？” “难道你不愿意… …这样做吗？” 潜台词（“我认为… …”；“让我们… …做这事”。）
23
沟通循环
尊重地倾听
澄清你的了解
提出你的观点
确认对方了解你的观点
24
“怎么说”
比
“说什么”
更重要
25
信息表达=
7%语言+38%语气+55%体态语
为了清晰而强调
我 没说 他 偷了 我的 钱
如何决定你的语速
主题：复杂的主题，你需要给听者更多的时间来消化。 听者：试着调整你的语速，以保证与听者的语速一致。
解码
收讯者
12
影响编码的四个因素
技巧 态度 知识 社会文化背景
13
认识曲解的例子
14
沟通的游戏（二）
1、每两个人共分一张A4的纸（每人半张） 2、将半张撕成一样的大小四条（四条瘦的） 3、将一条放在另一条中间 4、手不可以动，学员可以反问，只能用语言解释，
也不能说对了或者错了，只能不断的解释。
15
沟通的游戏（二）
1、每两个人共分一张A4的纸（每人半张） 2、将半张撕成一样的大小四条（四条瘦的） 3、将一条放在另一条中间 4、手不可以动，学员可以反问，只能用语言解
释，也不能说对了或者错了，只能不断的解释。
16
沟通的游戏（二）
1 23 4
17
在沟通实验中各长方形图排列的情形
1
2 3
4 5
36
强制性问题
这类问题将自己的需求和命令融入在问题中 “关于那项工作你已经做了些什么？” “你何时能完成… …？” “你打算何时… …？” 潜台词：（你应该已经… … 但直到现在… … ）
6
18
沟通的个人障碍
1、地位的差别 2、专业术语 3、认识的偏差 4、过去的经验 5、情绪的影响
19
沟通的组织障碍
1、信息泛滥 2、时间压力 3、组织的氛围 4、信息过滤 5、缺乏反馈
20
组织内的信息过滤
董事会
100％
总经理
63％
权 力
危
部门经理
40％
机
基层
20％
21
障碍的克服
利用反馈
1、主动回报 2、事前问清楚、事后负责任
词汇的使用
选用中性词汇 谨慎地表达你的信息，并且用事实和中性的词汇， 中性的、非判断性的语调传递他们。 6C原则 清楚（Clear），简明（Concise）， 完整（Complete），礼貌（Courteous）， 正确（Correct），具体（Concrete）
28
“两只耳朵一张嘴巴” ——如何倾听
34
揭短性问题
这些问题是间接地指出别人的弱点或者揭露别人的错误。例 如： “你不是说… … ？”（“看！你做的错事”） “哟，你什么时候进来的… …”（在老板面前暗示别人迟到） “如果我没有记错的话，你不是喜欢… …”（一种虚伪的亲 密）
35
臆测性问题
这种问题是间接的、鬼鬼祟祟的问题： “如果你负责，你不会… …吧 ？” 潜台词：（这里我复杂，所以就得按这种方式干）
7
沟通的基本问题是心态
心态的三个问题：
自私——关心只在五伦之内 自我——别人的问题与我无关 自大——我的想法就是答案
8
沟通的基本原则是关心
注意他的状况和难处 注意他的需要和不便 注意他的痛苦和不便
9
沟通的基本要求是主动
主动的支援 主动的反馈
10
沟通的游戏（一）
11
沟通的过程模式
发讯者
编码
渠道 反馈
4
认识沟通
5
善于沟通的能力
所谓的沟通就是同步，每个人都有他独特的地方， 而与人交际要求他和别人一致。
－－卡耐基
沟通是一种能力，不是一种本能，本能天生就有， 能力却需要学习才具备。
6
沟通的要素
我们所做的每件事情都是在沟通 发出信息的方式总是要影响接收信息的方式 真正的沟通是信息的被接受，而不只是一种意图 我们开始传递信息的方式往往决定了我们沟通的结果 沟通是双向的，我们既要收集信息又要给予信息 沟通就像跳交谊舞，每次的感受都不一样
中国人不喜欢讲法律、也不喜欢讲宗教、只喜欢讲道理 甲－你讲不讲理呀 乙－我当然讲理咯，我怎么不讲理 甲－那你怎么现在这么不讲理呢 乙－你把我气成这个样子，我还讲理呀，门都没有 中国人一生气他就不讲理了
绝对有效wenku.baidu.com沟通方式： 听他说的是什么，不要管他怎么说 “你讲的很有道理，但我就是不接受，你应该讲，但不可以这样讲”。
简化语言
1、表达要有重点 （人的注意力只有十分钟） 2、善用比喻
主动倾听
1、2只耳朵1张嘴 2、分析与思考
22
11种致命过失
傲慢无理
1、评价 2、安慰 3、扮演或标榜为心理学家 4、讽刺挖苦 5、过分或不恰当的询问
发号施令
6、命令 7、威胁 8、多余的劝告
回避
9、模棱两可 10、保留信息 11、转移注意力
降调
练习将70％的降调放在句子的末尾，降调让人感觉权威。
26
交流中的表达 ——表达能力的几种类型
界定谈话的范围，确定沟通中那些是重点 回顾交流中产生的主要事件 表达你的期望，看看与其他人是否相似，或有 什么差异。 表达你对想讨论的问题的总的看法 概括你想如何讨论问题 提出问题，把你的问题一一罗列
27
沟通从心开始
1
中国人
沟通能力如何？
2
中国人从小沟通的能力往往被压抑住了
现象： “中国的孩子在底下很会讲话，一到了台上了就不太会讲话了” “俏皮话多”
原因： “你是爸爸我是爸爸”； “笨死了，别乱说”
中国的孩子是在骂声中长大的，中国的父母很少训练孩子： 什么话该说什么话不该说？
3
中国人是最讲道理的民族
29
沟通的游戏（三）
30
倾听的五个层次
同理心地听 全神贯注地听 有选择地听 假装在听 忽视地听
31
倾听的三大原则和十大技巧
耐心
不要打断客户的话头。 记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。 学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候。而是让客户说话。
关心
带着真正的兴趣听客户在说什么。 要理解客户说的话，这是你能让客户满意的唯一方式。 让客户在你脑子里占据最重要的位置。 始终同客户保持目光接触，一线服务人员应当学会用眼睛去听。 用笔记录客户说的有关词语。
别一开始就假设明白他的问题
永远不要假设你知道客户要说什么。 在听完之后，问一句：“你的意思是……”，“我没理解错的话，你需要……” 等，以应证你所听到的。
32
问真实的问题， 不要问虚伪的问题
33
压制性问题
这类问题的答案被限制再很狭窄的范围内，因为别人答案 的路线进入了你预先设计的圈套。例如： “你不认为… … ？” “… …，不是吗？” “难道你不愿意… …这样做吗？” 潜台词（“我认为… …”；“让我们… …做这事”。）
23
沟通循环
尊重地倾听
澄清你的了解
提出你的观点
确认对方了解你的观点
24
“怎么说”
比
“说什么”
更重要
25
信息表达=
7%语言+38%语气+55%体态语
为了清晰而强调
我 没说 他 偷了 我的 钱
如何决定你的语速
主题：复杂的主题，你需要给听者更多的时间来消化。 听者：试着调整你的语速，以保证与听者的语速一致。
解码
收讯者
12
影响编码的四个因素
技巧 态度 知识 社会文化背景
13
认识曲解的例子
14
沟通的游戏（二）
1、每两个人共分一张A4的纸（每人半张） 2、将半张撕成一样的大小四条（四条瘦的） 3、将一条放在另一条中间 4、手不可以动，学员可以反问，只能用语言解释，
也不能说对了或者错了，只能不断的解释。
15
沟通的游戏（二）
1、每两个人共分一张A4的纸（每人半张） 2、将半张撕成一样的大小四条（四条瘦的） 3、将一条放在另一条中间 4、手不可以动，学员可以反问，只能用语言解
释，也不能说对了或者错了，只能不断的解释。
16
沟通的游戏（二）
1 23 4
17
在沟通实验中各长方形图排列的情形
1
2 3
4 5
36
强制性问题
这类问题将自己的需求和命令融入在问题中 “关于那项工作你已经做了些什么？” “你何时能完成… …？” “你打算何时… …？” 潜台词：（你应该已经… … 但直到现在… … ）
6
18
沟通的个人障碍
1、地位的差别 2、专业术语 3、认识的偏差 4、过去的经验 5、情绪的影响
19
沟通的组织障碍
1、信息泛滥 2、时间压力 3、组织的氛围 4、信息过滤 5、缺乏反馈
20
组织内的信息过滤
董事会
100％
总经理
63％
权 力
危
部门经理
40％
机
基层
20％
21
障碍的克服
利用反馈
1、主动回报 2、事前问清楚、事后负责任
词汇的使用
选用中性词汇 谨慎地表达你的信息，并且用事实和中性的词汇， 中性的、非判断性的语调传递他们。 6C原则 清楚（Clear），简明（Concise）， 完整（Complete），礼貌（Courteous）， 正确（Correct），具体（Concrete）
28
“两只耳朵一张嘴巴” ——如何倾听
34
揭短性问题
这些问题是间接地指出别人的弱点或者揭露别人的错误。例 如： “你不是说… … ？”（“看！你做的错事”） “哟，你什么时候进来的… …”（在老板面前暗示别人迟到） “如果我没有记错的话，你不是喜欢… …”（一种虚伪的亲 密）
35
臆测性问题
这种问题是间接的、鬼鬼祟祟的问题： “如果你负责，你不会… …吧 ？” 潜台词：（这里我复杂，所以就得按这种方式干）
7
沟通的基本问题是心态
心态的三个问题：
自私——关心只在五伦之内 自我——别人的问题与我无关 自大——我的想法就是答案
8
沟通的基本原则是关心
注意他的状况和难处 注意他的需要和不便 注意他的痛苦和不便
9
沟通的基本要求是主动
主动的支援 主动的反馈
10
沟通的游戏（一）
11
沟通的过程模式
发讯者
编码
渠道 反馈