商务礼仪之仪谈篇教案资料

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通过学习本课程，你将能够：

●熟悉商务礼仪中仪谈的禁忌；

●掌握商务礼仪之仪谈的技巧；

●做到察言观色、礼貌交谈。

商务礼仪之仪谈篇

仪谈礼仪就是指沟通礼仪。沟通在人们的交往中起着至关重要的作用：人们生活中70%的时间都在沟通，但是有70%的错误发生于沟通失误。如何在工作与生活中进行有效沟通，可以概括地从望、听、问、说四个方面入手。

一、望之礼仪

望，是指观察、洞察，觉察，目的是打开对方的心门。望之礼仪主要包括三个方面：仪容仪表、肢体语言、气质表情。

1.仪容仪表

人们都知道以貌取人是错误的行为，但是一个人给他人留下印象时，55%取决于它的仪容仪表，这是一个难以改变的现象。

2.肢体语言

有关研究表明，人类的身体语言有67种之多，这些语言在时时刻刻暴露着人的秘密，而且由肢体动作表达情绪时，当事人经常并不自知。因此，需要在日常生活中下意识地训练自己，要懂得察言观色。

3.气质表情

气质表情能够反映出人们的心理。

图1 不同的表情

在图1中，从左到右依次体现出疲惫、准备发怒、指责、无奈、烦躁、愤怒、准备拍案而起的信号。

图2 女王包包的秘密

如图2所示，英国女王被人“望”到了包包的秘密：当她和下属交流的时候，如果她把包放在桌子上，表示她已经没兴趣了；如果她把包挽在手腕上，那么说明她兴致勃勃；如果她把包挂在肩膀上，表明还可以再谈几分钟。

在商务谈判中，如果陪同经理和客户谈判，在经理不好表态时，则可以通过“望”领会经理的意思，与客户讨价还价。通常而言，假如对方的眼睛像下看、脸转向一边，表示“你被拒绝了”；假如对方嘴角放松、笑容自然、下颚向前，则表示“我可能会考虑你的建议”；假如对方保持眼神接触，嘴角以及鼻翼部分都显示出笑意，则表明“这件事情差不多成了”。

所谓听，不是指默默地听，而是指主动、积极地听。在职场中，领导应该鼓励下属积极回应，下属也要学会积极回应领导。

1.听的三大原则

听有三个原则，分别是耐心、关心、不能一开始就假设明白对方提出的问题。

耐心

在与人交谈时，要有耐心地让对方把话说完，不急躁、不厌烦。

关心

与人交谈时要表现出关心，并通过目光、表情及肢体语言等体现出来。

不能一开始就假设明白对方提出的问题

由于每个人的思维及表达方式不同，我们不能在一开始就假设明白对方提出的问题，用“我知道了”打断对方的陈述，应当耐心地等对方说完，并记住对自己有益的话语及建议。

2.听的三个步骤

准备

倾听前要做好准备工作，包括心理准备和物质准备两项内容。例如，交谈前主动准备笔记本和笔。

记录

在交谈中，有些人语速较快，这时不妨拿出笔和本，对对方说：“您说慢一点，我记一下！”对方的语速自然就会降下来。尤其在接受投诉时，这样做能够大大降低客户的怒气。

理解

理解有两个层次：一是认同，二是赞同。认同代表听到了对方所说的内容，赞同代表同意对方的观点。对于同一件事情，不同的人有不同的看法。在商务礼仪中，一定要尽量认同对方的说法，但要谨慎地赞同对方的观点。

3.听的五个层次

图3 听的五个层次

忽视地听

忽视地听即似听非听，会给人留下很差的印象。

假装在听

假装地听指故意装出在听的动作或姿态，这种情形很容易被人发现，会给人留下不好的印象。

有选择地听

有选择地听，是指喜欢听的认真听，不喜欢听的便不听。古人云“忠言逆耳”，不喜欢听的更要去听，而且应该怀着一颗感恩的心去听。

全神贯注地听

尼采曾说：“每一个的内心都有一种根本性的需求，就是被尊重。”精神高度集中地听，坐姿端正，不搞小动作，就是对人的一种尊重。不仅如此，全神贯注地听可以将谈话的内容完全有效地吸收。

同理心地听

同理心地听是指站在对方的立场设身处地听、思考，可以促进双方更进一步的交流。

4.电话礼仪

谁先挂断电话

双方通话时，应由谁先挂断电话？原则上说，应该由拨出电话的一方先挂断电话。此外还要考虑通话双方的身份，遵循“尊者先挂”的原则。如果对方不知道可以挂电话了，可以提醒他挂电话。

例如，上下级之间通话时，有上级先挂电话，下级可以主动询问：“领导，请问还有什么指示？”暗示可以挂电话了。与客户通话时，可以问：“您好，请问您还有什么吩咐？”表示自己已经听明白，对方自然就会挂电话。

要点提示

挂电话的原则：

①主叫先挂电话；

②尊者先挂电话。

公务通话时间

在商务礼仪中，如果因公事要与对方通话，应避开以下时间段：

第一，星期一早上10点以前，这是开一周晨会的时间，对方可能比较忙；

第二，周五下午4点以后，这时马上就要下班，对方可能已经心不在工作了；

第三，对方休假时段；

第四，每天晚上10点之后到早上6点之前，如有紧急事件，则可以提前编好短信，在早上发给对方。

在别人办公室有电话打进来时，如果主人接电话，客人应主动回避，外出用手语，不外出自己在旁边看点东西；如果客人有电话，应主动接听，但应表示正在进行重要会谈，稍后回复。

接听电话的回避

在别人的办公室聊天时，如有电话找他，应该主动询问需不需要回避，如对方回复“给我几分钟”，则可以出去等候一会儿；如对方表示不用回避，则可以在不正面朝向对方的前提下看看文件、翻翻报纸等。

聊天时如果自己的电话响起，并确定是重要客户、领导打来的，为了两边都不得罪，可以接通电话：“张总，您好，接到您的电话很开心。我现在正在跟一个重要朋友谈一件重要的事情，我稍后马上回复您，好吗？”这样既不会冷落客户，也可以让聊天对象感觉到受重视。

拨打电话礼仪

拨打电话的流程有：第一，电话接通后，先用中性上扬的声音说“您好”，传达出蓬勃的朝气；第二，确认拨打无误；第三，得到明确答复后，自报家门；第四，报出自己要找的人；第五，以“再见”结束通话。例如：“您好，请问是某某公司吗？这里是某某公司某某部门，我姓张，我想找一下你们的科长……再见。”

此外，给重要客户和领导拨打电话时，还要先确定对方的环境，如：“您好，请问您现在接听电话方便吗？”这样可以体现出对对方的尊重，对方大多数情况下会回复“没事，请讲”。

接听电话礼仪

接听电话时要遵循“铃响不过三”的原则，在电话铃声响起三声之内接起电话，之后的流程有：第一，问候“您好”；第二，报公司的名称、部门、自己的姓名；第三，询问来电需要什么服务；第四，认真倾听并记录电话内容；第五，以“再见”结束通话。

如果不是找自己的电话，转接时可以这样说：“对不起，我可以帮您转接一下吗？”“对不起，他不在，我可以记一下您的电话吗？”

电话礼仪“金十字”

请。表现个人气质。

谢谢。表示满怀感恩。