酒店管理之前厅部工作流程

1、前厅经理流程责任人备注1、就前厅反馈菜品情况与厨房进行沟通，并解决问题。

2、依据厨房部的推销板来下达当日推销菜品任务。

1、前厅经理总结昨日各分部工作中存在的问题及注意事项。

1、检查各分部员工出勤情况。

2、检查各分部区域卫生、餐具卫生是否合格，及酒店布置是否整齐。

3、查看当日订台情况，并及时调配人员。

4、检查各分部餐前准备工作是否合格，并给予纠正。

1、要主动热情迎接顾客。

2、做好与厨房部的协调工作：菜品的增减，出菜的快慢，菜品的质量等有关问题。

3、营业时间做好巡视工作，督导各分部搞好服务工作。

4、解决营业过程中的各种突发事件，并及时解决。

5、妥善处理客人投诉和询问工作，并记录下来以备培训使用。

1、与值班人员做好午市/晚市交接工作（酒店营业情况）。

2、处理员工日常性事务（请假、考核、培训等）1、召开前厅会议，总结当日工作中出现的问题及需要改进的工作。

2、公布当日推销任务情况。

3、向各分部了解当日工作中的情况。

步骤前厅经理前厅经理前厅经理前厅经理前厅经理2、 前厅主管 流程责 任 人 备 注1、参加前厅与厨房会议，汇报昨日菜品情况，及工作中存在的问题。

1、做好本楼层员工考勤工作。

2、检查员工仪容仪表、礼节礼貌情况。

1、从厨房了解菜品情况，通报当日推销任务、估清菜品。

2、向员工通报当日订台情况。

3、安排好当天服务工作。

4、检查员工仪容仪表是否合格.1、检查楼层清洁卫生、餐具卫生情况。

2、检查设施设备、餐具的摆设及其完好情况。

1、主动参与前厅迎接工作。

2、做好与厨房部的协调工作：菜品的增减、出菜的快慢、菜品的质量等问题。

3、协助吧台做好上卤制品的速度。

4、负责接待VIP 客人工作，合理对就餐客人分流。

5、知道允许欠单顾客信息，并及时与财务部沟通。

6、妥善处理客人投诉和询问工作，并记录下来，培训使用。

7、监督员工做好服务工作，以确保服务质量。

1、做好与值班人员午市/晚市详细的交接工作。

2、方可到职工餐用餐1、收集一、二楼当日酒店菜品、服务等信息工作。

2、汇总菜品反馈意见。

3、参加前厅会议，汇报当日工作情况。

前厅主管 前厅主管3、 前厅领班 流程任 人 备 注1、领对讲机，发点菜宝。

2、当值领班负责打开前厅区域排风扇。

3、 做早值班人员的考勤工作。

4、检查卫生情况并做记录。

1、反馈昨天菜品意见及需要解决的问题。

2、记录当日菜品推销任务，及需要注意事项。

1、检查员工仪容仪表是否合格。

2、组织员工参加例会并维持会议纪律。

3、提高员工工作积极性。

1、向员工传达当天推销菜品、估清菜。

2、通报当天订台情况，客人要求及特别注意事项。

1、检查本分部工作区域的桌椅、餐具及其它必需品的摆设等是否合格。

2、检查调味品、配料是否备齐。

3、检查设施设备是否完好。

4、熟知当日订台情况，并与顾客取得联系。

1、监督员工在岗位上做好服务工作。

2、监督员工做好卫生工作。

3、检查菜品质量“五不取”4、及时与门迎沟通，合理分配客流量。

5、协助员工完成当日急推菜品。

6、协助吧台完成急推酒水。

7、妥善处理客人投诉与问询工作。

8、做好巡台及催菜工作。

9、杜绝出现跑单、漏单现象。

前厅领班 前厅领班1、根据客流量合理安排值班人员到职工餐 用餐。

2、详细记录交接班事项（卫生情况、餐前准备、就餐桌数、欠单人数等信息）1、参加前厅部会议，向上级汇报菜品意见、客人投诉等营业中出现的问题及需要解决的事项。

2、督促员工迅速整理台面、餐具、卫生清扫工作。

3、检查空调、灯、排风扇、门窗、电源是否正常关闭。

前厅领班 前厅领班4、传菜领班流程责任人备注1、负责领取对讲机，并检查是否正常。

2、向上级汇报昨天菜品反馈意见，及需要解决的问题，3、记录当日本部门工作需注意事项。

4、做好各项与本部门相关的工作记录。

1、检查本部门员工仪容仪表是否合格。

2、组织员工参加例会并维持会议纪律。

1、整顿本部门纪律，强调酒店规章制度。

2、向员工传达当日工作内容及需注意事项。

3、总结昨天工作中出现的问题。

1、协助厨房部做好餐前酱汁等调料的准备工作。

2、检查餐前准备工作是否到位。

1、协调前厅与厨房工作，及时传递有关菜品信息。

2、合理调配人员3、监督员工遵守酒店纪律，做好卫生情况。

1、向值班人员交接当日工作详细情况，及需要注意的问题。

1、检查收市卫生是否合格，关闭所有电源，传菜工具摆放整齐。

2、参加前厅部会议，汇报当日工作情况。

步骤传菜领班5、 服务员 流程责 任 人 备 注1、9：00值班人员负责摆台、打开水，打扫卫生，并领取点菜宝。

2、值班人员不参加例会。

1、积极主动参加员工例会。

2、遵守例会纪律。

3、例会结束后非值班人员领取点菜宝。

1、记录当日推销菜、订台包间号。

2、解决昨天工作中出现的问题。

3、学习上级传达的精神。

1、检查包间摆台、卫生情况是否达标。

2、擦凳子、窗台、门、备餐柜、三件套是否准备好（二楼）。

3、检查台面卫生、摆台是否标准。

4、擦凳子、窗台、备餐柜（大汤勺、打包袋、手套、餐巾纸、筷子等备齐）及五件套等是否准备好（一楼）。

5、打开排风扇、空调。

1、以服务中站姿准备迎接客人。

2、接受客人点菜并问酒水。

3、席间服务：①上菜②斟酒③巡台服务④分菜及分汤4、点主食。

5、结账。

6、送客，打开收桌灯。

7、清理台面卫生，迎接下一桌客人。

1、值班人员交接工作内容：①是否已结账②菜是否以上齐③主食是否要准备。

2、需要特别注意事项。

1、菜谱、餐桌、餐椅、台卡摆放规范。

2、餐具清洗干净按规定摆放。

3、卫生打扫干净，在卫生自查表上签字。

4、检查排风、空调、电灯是否关闭。

5、领班检查完毕，交点菜宝方可下班。

步 骤服务员 服务员 服务员 服务员 服务员 服务员6、迎宾流程责任人备注1、迎宾服、工号牌、头花，淡妆等按标准穿戴和修饰到位。

2、调整好个人情绪。

3、参加员工例会并领取对讲机。

4、了解当日客人订台情况。

5、负责营业厅：沙发、茶几、窗台、烟缸卫生。

打扫门洞卫生：门帘、椅子、玻璃门、大门等卫生。

1、以标准站姿守在岗位上。

2、礼貌服务，主动帮助客人拿东西。

并询问顾客位数和是否预订。

3、如有预订或五位以上客人领到二楼包间。

4、如没有预订依据客人人数及酒店情况安排客人到合适位置就坐，与服务员做好交接工作。

5、遇到重要顾客，第一时间报告主管。

6、根据客流量大小合理分流。

7、主动与客人沟通了解客人用餐信息并及时反馈给上级。

1、打扫所负责区域内的卫生。

2、经当值领导同意后方可签下班。

步骤迎宾迎宾迎宾7、 收桌员 流程责 任 人 备 注1、给每个桌台放辣椒、醋、牙签、栀子。

2、检查餐车卫生是否合格3、打扫负责区域内卫生 1、主动参加员工例会 2、听取上级传达的例会内容。

1、时刻注意各订台灯的颜色变化。

2、将应收餐具按指定标准摆放在餐车内。

3、将餐车内的餐具和酒瓶按照指定地点放置好。

4、收桌流程（说明1）5、餐具摆放要求（说明2）6、餐车卸载流程（说明3）1、值班人员可据营业情况提前就餐。

2、非值班人员与用餐后当值人员交接好蓝灯（客满）房间后方可下班。

3、当值人员负责打扫好值班中的卫生工作。

1、餐车洗刷干净无油污，用干布擦干放置餐车存放处。

2、整理收市前的卫生工作。

说明1：收桌流程收桌先后顺序依次为：酒瓶→大盘→中盘→小盘→大小碗→刮桌→擦桌 说明2：餐具摆放要求第一层：依次摆放大盘、中盘、小盘为后面； 左前方依次摆放大、小碗第二层：最前方放酒瓶；最后方依次放鱼头盘、铁板、汤盆、锅仔。

说明3：餐车卸载流程① 餐车装满推至剁鸡处② 酒瓶按回收与不回收分别放置两个编织袋中。

③ 餐车推到刷碗处，并将餐具卸放到刷碗台上。

④ 锅仔架卸到刷碗处。

步 骤收桌员 收桌员收桌员8、 保洁员 流程责 任 人 备 注1检查卫生间卫生情况，发现问题及时处理。

2、做好清洁工具的清洁和摆放工作。

1、积极主动参加晨会。

2、听取上级传达的晨会内容。

1、做好卫生间地面、地毯、墙壁、门窗、玻璃、墙角等的清洁确保无灰尘粉末、无异味。

2、确保卫生纸、洗手液的使用供应。

3、保证烘手器、排风系统及马桶的正常使用。

4、确保卫生间、公用楼道、楼梯无积水、杂物和饭菜汤汁。

5、正餐时段，保证营业区、大小厅所负责区域的地面卫生清洁。

1、值班人员可提前就餐。

2、非值班人员所交接的卫生环境为干净整洁无杂物。

1、保证卫生间的卫生清洁。

2、搞好营业区、大小厅等地面的清洁3、关闭灯、烘手器、排风系统等电源。

4、地毯要保持清洁并摆放整齐。

5、清洁用具清洗干净后放在固定位置。

6、经当值人员允许后方可下班。

步 骤保洁员 保洁员9、 传菜员 流程责 任 人 备 注步 骤1、早上值班人员到岗先检查卫生情况，并做好记录。

传菜员2、每天在9：30之前做好工作准备。

传菜员1、准备好烙馍、蘸酱、荷叶饼等。

2、准备好自己的传菜工具。

3、帮前厅把水打好并放到指定位置。

传菜员1、点名检查到岗情况。

2、总结昨天工作不足并给于适当提醒。

传菜员1、依据客流量合理安排值班人员，其他人员参加晨会。

2、晨会期间值班人员随时注意是否有客人点菜，若打印机有单子传出则灵活安排传菜人员传菜。

传菜员1、负责把每一道菜准确的传到所需桌台或包间。

2、传菜过程中注意端平、端稳，按标准托好托盘。

3、营业工作中要及时安排人打扫地面和楼梯卫生，保持地面清洁。

4、注意传菜过程中的“五不取”和遇到客人礼貌问候。

5、协助热菜划单员把厨单传到厨房。

传菜员1、收市之前注意必须把卫生打扫完毕。

2、托盘等其他用具擦拭干净，整齐摆放。

前厅 部主要工作流程10、 划单员 流程责 任 人 备 注步 骤1、早值班人员到岗后要协助传菜员完成卫生工作。

划单员2、早值班9：30到营业厅点名。

划单员1、9：30之前准备好划单工具。

2、晨会期间值班人员负责划单工作。

划单员1、按打印机出单顺序排好单子。

2、注意把菜名和台号准确的报给传菜员。

划单员1、中午下班后划单员工作有当天值班人员负责。

2、晚收市后，划单员要收好划单工具，把划单笔和其他划单用品按指定位置放好。

3、听好传菜员的重复内容是否准确无误。

4、在报给传菜员之前必须看清菜名和所在 台号。

11、 端面/卤制品 流程责 任 人 备 注步 骤1、早上值班人员到岗先按工作分配打扫传菜部卫生。

传菜员2、9：30值班人员准备到营业厅点名。

传菜员1、9：30之后开始站位，等待传卤制品。

2、站位时注意不聚堆，不阻碍正常通行。

3、站位过程中注意区域内卫生及时打扫。

传菜员1、把每份卤制品准确的传到所需桌台和包间。

2、卤制品传到位后一定要把卤制品单交给顾客。

3、传送卤制品过程中若掉在地上请及时捡起来灵活处理，但不能直接放入盘中，尤其在营业区内。

1、中午交接班时由当天值班人员负责端送卤制品。

2、晚收市时，需和其他传菜员一起打扫好传菜部卫生。

3、端面员需要把托盘擦拭干净摆放整齐。