第六章 旅游者个别要求及问题的处理

第六章旅游者个别要求及问题的处理

一、用餐和住宿方面的个别要求

（一）用餐方面的个别要求（面对各种情况的用餐要求应怎样处理）

⏹特殊的饮食要求

⏹换餐的要求

⏹要求单独用餐

⏹要求提供客房用餐服务

⏹要求自费品尝风味

⏹要求推迟晚餐时间

用餐前2小时，有四位游客向你提出将中餐换成西餐，应如何处理？

⏹按照惯例：如果在用餐前3小时提自换餐导游就尽量与餐厅联系，给予满足；按有关规定办理。在接近用餐时提出换餐，导游一般不应接受要求，但应做好解释工作。如果游客们坚持换餐；可以告诉他们根据规定，西餐费用自理，中餐费用不退。

（二）住宿方面的个别要求（在住宿中可能出现的情况及其处理）

⏹要求调换房间

⏹要求更高标准的客房

⏹要求住单间

⏹要求购买房中摆设

旅游者要求调换房间，地陪应如何处理？

⏹首先应问清是什么原因要求调房，如果是旅行社提供的房间低于合同标准，旅行社应给予调换。确有困难调不了时，应说明原因，并提供补偿。

⏹如果是房间卫生设施、卫生条件不良应要求饭店修理和改善，如有空房给予调换；并向游客致歉。

⏹但是，游客要求住高于合同标准的客房，如有可以满足，但游客要交付原订饭店损失费和房费差价。

二、文娱和购物方面的个别要求

（一）文娱方面的个别要求

⏹计划内的文娱活动

⏹计划外的娱乐活动

⏹要求前往不健康的娱乐场所

你接待一俄罗斯旅游团，按计划今晚将去大戏院观看舞剧"黑桃皇后"。部分游客要求去大戏院观看京剧"玉堂春"，你如何处理"？

⏹（1）如果时间允许，可请旅行社给予调换；

（2）如果无法安排，导游员要耐心解释，明确告之剧票已订好，不能退换，请他们谅解。若这部分游客坚持看京戏，导游员应协助他们退票，但费用自理；

（3）与司机商量，如果顺路，尽量为少数旅游者提供方便。如果是两个不同方向，则应为他们安排车辆，但费用自理。

（二）购物方面的个别要求（购物中可能出现的一些情况）

⏹要求单独外出购物

⏹要求退换商品

⏹要求再去商定购买相中的商品

⏹要求购买古玩和仿古艺术品

⏹要求购买中药材

⏹要求代为托运

⏹委托代买

案例

⏹一个23人的新加坡旅行团在X市由地陪王小姐负责接待。午后参观某寺后，王向大家介绍本地一家新开业的珍珠馆，她说：“店主是我好友，保证价廉物美。”在珍珠馆，一位姓朱的女士对标价4000元的珍珠项链发生兴趣，王立即主动介绍识别真假珍珠的方法，并为其讨价还价，最终以900元成交。16：00，旅行团游览某景点，因景点即将关门，大家匆匆摄影留纪念后即离去，在返回饭店途中，数名男士提出去书店购买中国地图，几位女士则希望购买中国烹饪书籍。王小姐表示可以安排。次日出发前，朱女士手持昨天所购买项链，要求王小姐帮其退换，说：“一位内行人认定它为残次品。”王表示不能退换，上午参观结束后，她又带全团去一家定点工艺品商店，许多人不感兴趣，只在车内坐着。王小姐恳求说：“大家帮帮忙，不买东西没有关系，进店逛一圈也可以。”于是，一些旅客者才极不情愿地下车进店。13：30，赴机场途中，数名旅游者又提起购书一事，王小姐说：“没时间了。”一周后，旅行社接到新加坡组团社发来的传真，声明该社今后若有团队赴X市，不能由王小姐带团。

试问：王小姐在接待该团过程中，做错了哪些事？为什么？

分析

1.错误---带旅游者到非定点购物商店购物；

正确处理----导游员带团购物必须前往定点购物商店.

2.错误----介绍商品不实事求是；

正确处理----导游人员不能欺骗游客消费或者与经营者串通欺骗游客消费。

3.错误----拒绝帮助游客退换商品；

正确处理--游客要求退换不满意商品,导游员应当满足其要求。

4.错误---多次强制安排购物，影响了正常的游览活动；

正确处理----导游人员应按照协议书中的规定安排购物，不能过多的安排购物，保证游览活动的正常进行。

三、活动安排的个别要求

（一）自由活动的个别要求

（二）对临时活动项目的个别要求

（一）自由活动的个别要求

⏹要求独自安排活动

⏹在游览点个别旅游者要求独自行动

⏹要求晚上自由时间外出

⏹少数人要求一起活动

⏹旅游者要求去不对外开放的地方

⏹离开某城市或地区前要求自由活动

部分游客提出不想随团去参观，而想去购物，遇到这种情况，你如何处理？

⏹（l）应尽量动员他们随团去参观，并介绍福陵的新变化；

（2）若游客仍坚持自己意见，可争得领队、全陪意见先送他们去中街，并告之集合时间、地点，以便返程时接他们回宾馆，并把自己的联系方式告诉他们以便随时联系；

（3）最好能留全陪带队，随他们去购物，以确保安全。

四、要求探望在中国的亲友、让其亲友随团活动（分两种情况）

（一）旅游者要求会见的亲友是中国人

（二）旅游者要求会见的是外国人

案例

⏹由格林女士担任领队的美国GB旅行团与全陪，地陪一起，于某日19时抵达饭店，地陪为旅

行者办理了住店登记手续并分发房卡，待旅游者陆续进入房间后，地陪正准备离开饭店，此时，一位旅游者急忙赶到大堂，请地陪为其在华的中国亲属办理随团活动的手续，地陪思索片刻后便说：“今天时间晚了，有什么事明天再说。”请根据地陪工作规范：

A、分析该团地陪在哪些方面做得不妥？

B、说明地陪满足这一要求正确处理。

分析：

不妥之处：1、没有照顾行李进房间。

2、没有处理饭店内的问题。

3、没有安排好叫早服务。

4、没有及时处理游客的要求。

处理办法：（l）需征得领队和旅游团成员的同意；

（2）与旅行社联系，如同意可到旅行社办理入团手续。出示证件、填写表格、交纳费用。（3）若是外交官员，应请示旅行社及有关部门的同意。若是记者，一般应婉拒，经请示获准后，方可入团。

五、要求转递物品和信件

（一）要求转递旅游者本人的物品或信件

（二）要求转递他人委托的物品或信件

（三）转递物的退还

一位澳大利亚旅游者明早离境回国，他委托你将一个密封的木匣转交其亲友，你作为地陪，应如何处理？

⏹（1）必须问清本匣中装有何物，并请旅游者打开。若是贵重物品、食品等一般要婉拒；（2）若是一般物品，导游又无法推脱时。应请旅游者写委托书说明物品名称、数量、当面点清、签字并留下详细地址和电话。收件人收到后，要写收条、签章。旅行社应将上述情况通知委托人。委托书和收条要由旅行社一并保存待查。

六、要求中途退团或延长旅游期（涉及到一些费用的结算）

（一）旅游者要求提前结束旅游

（二）要求延长旅游期

案例

⏹某旅行社导游员小李接待一批来自美国旧金山得到旅行团，该团原计划于9月27日飞抵D 市，26日晚餐后回到房间不久，领队陪着一位女士找到小李说:：“玛丽小姐刚刚接到家里的电话，她的母亲病故了，需要立即赶回旧金山处理丧事.。”玛丽小姐非常悲痛，请求小李帮助，小李应该如何妥善处理？

分析

⏹（1）经双方旅行社协商后，可以满足其要求；

（2）协助客人办理有关手续，分离签证，重订航班，机座，费用自理；

（3）服务费应按协议部分退还或不予退还。

一、预防措施

旅游者越轨行为（tourist impermissible behavior）一般是指旅游者侵犯一个主权国家的法律和世界公认的国际准则的行为。

⏹导游员

⏹我国领队

案例

⏹某国际旅行社组织了一个去泰国的旅游团，在出境前导游未对游客讲解有关风俗和禁忌，一