《服务礼仪项目二任务一顾客至上》试卷

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服务礼仪的试题及答案

服务礼仪的试题及答案1. 服务礼仪中，以下哪项行为是不恰当的？A. 微笑面对客户B. 直接打断客户的话C. 耐心倾听客户的需求D. 保持适当的身体距离答案：B2. 在服务过程中，以下哪项不是有效的沟通技巧？A. 保持眼神交流B. 使用开放式问题C. 避免使用专业术语D. 频繁打断客户答案：D3. 当客户提出投诉时，以下哪项做法是正确的？A. 立即反驳客户的观点B. 保持冷静并认真倾听C. 忽略客户的问题D. 立即挂断电话答案：B4. 在服务礼仪中，以下哪项是正确的着装要求？A. 穿着随意的休闲装B. 穿着整洁、专业的服装C. 佩戴过多的饰品D. 穿着带有明显个人标志的服装答案：B5. 在服务行业，以下哪项是正确的电话礼仪？A. 让电话响铃超过三次再接B. 接电话时先自报家门C. 接电话时先询问对方身份D. 接电话时直接进入主题答案：B6. 在服务过程中，以下哪项行为是尊重客户的？A. 忽略客户的需求B. 未经允许就触摸客户的物品C. 及时响应客户的需求D. 与客户争论答案：C7. 在服务礼仪中，以下哪项是正确的行为？A. 与客户交谈时使用俚语B. 与客户交谈时使用专业术语C. 使用礼貌的称呼和语言D. 与客户交谈时使用命令的语气答案：C8. 当客户提出不合理的要求时，以下哪项是正确的处理方式？A. 直接拒绝客户的要求B. 尝试解释并提供替代方案C. 立即向客户道歉D. 无视客户的要求答案：B9. 在服务礼仪中，以下哪项是正确的身体语言？A. 交叉双臂B. 保持直立的姿势C. 避免眼神交流D. 频繁看手表答案：B10. 在服务过程中，以下哪项是正确的客户服务原则？A. 以自我为中心B. 以客户为中心C. 只关注销售业绩D. 只关注个人形象答案：B。

服务礼仪项目二单元检测试卷

项目二单元学习检测试卷班级姓名学号得分一、单选题（每小题1分，共8分）1．是非显性的，具有一定的偶然性和隐蔽性，是需要员工感知和挖掘的。

（）A．显性需求B．隐性需求C．显性元素D．隐性元素2．是服务的基本出发点。

（）A．热情主动B．周到细致C．殷勤待客D．亲切耐心3．英文service各字母的含义中，字母含义代表微笑。

（）A．E B．S C．V D．C4．客人的一些正是服务人员所要面临的强硬挑战之一。

（）A．常规需求B．超常需求C．显性需求D．隐性需求5．“这次服务好，下次服务也好。

”体现了顾客服务的的连续性。

（）A．时间上B．对象上C．内容上D．质量上6．据相关调查，问题得到迅速解决的话，会有的人会继续成为企业的客人。

（）A．78% B．80% C．81% D．85%7．下列哪些旅游产品不易被模仿。

（）A．旅游线路B．饭店硬件设备C．精细化服务D．服务项目8．是提供优质服务的基础。

（）A．细节服务B．执行规范C．超常服务D．卓越服务二、多选题（每小题2分，共16分）1．服务中，人的行为包括。

（）A．员工与客人的直接接触B．员工借助有形的媒介与客人的间接接触C．企业内部的协调、管理和激励D．客人间的间接接触E．管理者与客人的间接接触2．是每个旅游服务人员的目标。

（）A．追求企业利益最大化B．满足客人需求C．追求个人收入最大化D．追求超越客人期望的高品质服务E．满足顾客的个性化需求3．。

（）A．哪些需求是客人的合理需求B．哪些是客人确实需要而企业无法提供的需要C．哪些是客人确实需要但是成本很高的需求D．哪些是客人需要而且是企业力所能及达到的需求E．哪些是客人需要而且是企业通过努力可以达成的需求4．下列哪些情况会成为员工提供让客人满意服务的契机。

（）A．客人的建议B．客人的挑剔C．客人的责怪D．客人的投诉E．客人的满意度评价5．下列属于旅游服务礼仪应遵循的原则有。

（）A．尊重原则B．从俗原则C．适度原则D．宽容原则E．平等原则6．旅游服务人员的直接影响着客人对该城市的喜爱程度。

《服务礼仪项目二任务二》试卷答案

项目二顾客至上-----诠释服务意识任务二服务核心·细节决定成败A卷基础知识一、单选题1. A 解析：.企业若想获得顾客忠诚，追求卓越的服务效果，就必须关注细节，从细节做起，以细制。

2. D 解析：企业在制定规范时应根据“以顾客为中心”的理念，站在客户角度考虑问题，力求规范的科学合理。

3. A 解析：发现细节是为客人提供卓越服务的机会。

4. B 解析：规范是细节的归纳，是进行细节服务的经验总结与提炼5. C 解析：一般情况下，服务规范是否合理的最简单标准就是：是否方便客人。

6. B解析：规范是服务的基础，但不可能形成企业间的服务差距，无法使企业具有强大的竞争优势。

7. D 解析：发现细节是为客人提供卓越服务的机会。

8. D 解析：在服务中，除了面对面的明显服务之外，还有很多客人看不到但可以感觉到的服务，即“隐含服务”。

9. A 解析：对服务细节的追求不是一次性的而是一个永恒的工作。

二、判断题×√1. ×解析：员工的服务意识、细节服务的能力是很多企业评价员工的重要标准。

2. ×解析：鞠躬前倾45°，已经成为大多数饭店的基本服务标准。

3. ×解析：.细节服务是一种创造4. ×解析：合理的规范还需要员工执行有度，即企业必须通过恰当的培训、指导，使员工在遇到一些例外情况时能根据客人的需求灵活地为其提供服务，提高客人的满意度。

5. √解析：做好细节服务是一种功力，需要日积月累的坚持，要形成一种职业习惯。

6. √解析：对旅游业而言，旅游线路的设计容易模仿，旅游内容也容易被模仿三、解答题1.规范本身就是服务细节的归纳；规范本身必须科学合理；规范必须执行有度。

2.。

旅游服务产品同质化趋势越来越强的今天，好的产品或服务方式很容易被效仿，当客人对两个产品进行比较时，相同功能都被抵消，对决策起作用的就是那1%的细节，这1%的细节也许只给客人增加了微小便利，但是对于客人的购买选择来讲，1%的细节优势决定了100%的购买行为；微小的细节差距往往是市场占有率的决定因素。

0201《服务礼仪》项目二测试卷

项目二顾客至上——诠释服务意识一、单项选择题（本大题共41小题，每小题1分）1．＿＿＿能力成为旅游服务人员的核心能力。

（）A．了解、感知客人需求B．发现客人隐性需求C．倾听客人投诉D．提供惊喜服务2．清扫服务人员发现客人把枕头叠在一起，进而了解客人可能喜欢高一点的枕头，该服务员是通过＿＿＿方式发现客人需求的。

（）A．客史档案资料B．其他服务人员C．用心观察D．与客人有意识交流3．隐性需求的定位和激发都存在一定的＿＿＿，即存在一定的风险。

（）A．不确定性B．偶然性C．独特性D．危险性4．作为服务从业人员，必须深刻理解企业的大多数规定是为了＿＿＿而存在的。

（）A．服务客人B．限制员工C．服务员工D．限制客人5．旅游企业是以“＿＿＿”为中心的行业。

（）A．事B．财C．物D．人6．＿＿＿，是一种世界各国客人都理解的欢迎语言，是与客人友好交流的最基本手段。

（）A．幽默B．微笑C．握手D．表情7．SERVICE中V的含义是＿＿＿。

（）A．微笑B．创造C．观察D．眼神8．SERVICE中I的含义是＿＿＿。

（）A．准备B．微笑C．诱人的D．杰出的9．国际上将服务“service”的各字母分解，代表不同的含义，其中C代表：＿＿＿。

（）A．友善B．微笑C．创造D．观察10．国际上将服务“service”的各字母分解，代表不同的含义，其中代表“要求以最佳的、最有效的姿态，时刻准备为客人提供服务”的是＿＿＿。

（）A．字母E B．字母C C．字母R D．字母V11．今天提供这项服务，明天则不提供了，这就没有顾客服务＿＿＿上的连续性。

（）A．时间B．质量C．内容D．对象12．在服务中，对外国人热情，对本国人冷淡，这就没有顾客服务＿＿＿上的连续性。

（）A．时间B．质量C．内容D．对象13．今天服务多点，明天服务少点，这就没有顾＿＿＿上的连续性。

（）A．时间B．质量C．内容D．对象14．优质服务应该是顾客与企业的双赢，这符合顾客服务的＿＿＿特征。

《服务礼仪》试卷及参考答案

姓名：班级：学号：密封线请在本线宽度范围内出题5、在没有特殊情况时，上下楼应( )行进A 靠右侧单行B 靠左侧单行C 靠右侧并排D 靠左侧并排三、简答题（每小题10分，共40分）1、服务礼仪的作用有哪些？2、服务用语的基本要求有哪些？3、与他人握手时，应该注意哪些？4、在正式场合笑的时候，应避免哪些举止、表现？四、案例题（共35分）房地产商李先生曾有心投资高科技事业，于是会面了一位中关村的计算机“天才”。

这位天才在讲演了自己的网络前景后，要求投资一千万。

李先生在讲到这段经历时说：“他身穿廉价西服，穿着毛衣，打着领带，一双沾着灰尘的破皮鞋和不清洁而发黄的牙，那至少一周没有清洗的稻草般的头发，还有那狡诈的眼光，一切都告诉我，他来自于一个没有良好教养的家庭。

他可能心胸狭隘，没有理性商业思维，他渴望一笔交易就致富，可能带有极大的欺骗性，网络时代带给他的是疯狂和投机，这种人在商业合作中的行为是难以预测的。

”请问：李先生为什么产生如此的印象？参考答案一、填空题（每空1分，共15分）1、共同认可、技巧和方法。

2、协调原则、礼貌原则、健康原则。

3、胸挺、腹收、腰立、臀收、腿直。

4、坐如钟。

5、风度、风采。

6、后排右座、后排中座。

二、选择题（每小题2分，共10分）1—5、D、A、D、C、A三、简答题（每小题10分，共40分）1、服务礼仪的作用有哪些？答：提高服务人员的自身修养、塑造并维护企业的良好形象、为企业创造更好的效益。

2、服务用语的基本要求有哪些？答：语言标准、口齿清晰；语调柔和、语速适中；语气谦恭、用词文雅。

3、与他人握手时，应该注意哪些？答：不可用不洁净的手与人握手，也不可在握手后有意无意地擦手；不可用左手握手，因为信奉伊斯兰教和印度教的人都认为左手是不洁净之手，用左手握手有侮辱对方的意思；握手时应先摘下帽子和手套；男士与女士握手时，一般只宜轻握女士的手指部分；不可交叉握手；与多人同时握手时应按照一定顺序挨个进行，切勿顾此失彼；不可跨门槛握手；只要对方伸出手，在任何情况下都不能拒绝与他人的握手。

服务礼仪试卷（运输、铁路）

服务礼仪试卷（运输、铁路）第一篇：服务礼仪试卷(运输、铁路)一．选择： 1 二．填空：1现代礼仪的特征：（国际性，民族性，继承性，时代性）2.依据其适用对象，适用范围的不同，礼仪大致可以分为（政务礼仪，商务礼仪，服务礼仪，社交礼仪，涉外礼仪）3.现代礼仪应遵守（平等，适度，自律）4礼仪的功能具体可分(约束功能，协调功能，教化功能）5.动车组服务礼仪包括（职业道德，职业修养，心里素质，服务规范）6.个人形象包括（职业形象，社交形象，生活形象）三．判断：四．简答：1礼仪的具体作用？一，礼仪有助于提高自身素质二，礼仪有助于美化自身，美化生活三，礼仪有助于促进社会交往，改善人际关系四，礼仪有助于净化社会风气，推进社会主义精神文明建设2.铁路旅客服务礼仪发展的三个阶段？第一阶段：20世纪90年代中期以前，铁路客运经营目标主要是尽可能将旅客送达目的地第二阶段：20世纪90年代中期以后，随着经济快速发展和交通运输系统建设投资扩大，我国客货呈现全国增长态势第三阶段：大提速发展。

这次提速，标志着我国铁路现代化的动车组开始运行。

3.铁路服务礼仪的重要性一服务礼仪是提高铁路服务水平和服务质量的重要手段二服务礼仪是铁路赢得市场竞争的重要筹码，是铁路增强企业竞争力的重要环节三服务礼仪是铁路塑造企业形象的有力工具 4.铁路服务礼仪应遵循的原则一旅客至上的原则二用心服务的原则三持之以恒的原则5.对站车客运员来讲，主要应具备的心里素质有哪些？一情绪的自我掌控及调节能力二“处变不惊”的应变能力三挫折打击的承受能力6.男士对外交往中的公众形象一般要求有哪些？一讲究个人卫生二注重服饰细节三改善精神面貌四男士姿态7·五．名词解释：1.礼仪：是人们在社会交往活动中形成的行为规范与准则，是礼节，礼貌，仪表，仪式等的总称，涉及社会，道德，习俗，宗教等方面，是个人或社会整体文明道德修养程度的一种外在表现形式。

2.政务礼仪：亦称国家公务员礼仪。

《服务礼仪项目二-》综合试卷

项目二顾客至上-----诠释服务意识综合检测卷班级姓名学号得分一、单项选择题（本大题共20分，每小题2分）1.礼仪就是多为别人着想，是让一个人脱颖而出的。

（）A. 要求B.必备条件C.必备素质D.基础2.随着服务水平的提高、服务意识的加强，客人对旅游行业的要求也在提高，其消费日趋成熟和理性，需求呈、发展趋势。

（） A. 个性化、定制化 B. 个性化、多样化C.人性化、个性化D.人性化、多样化3.提出“让”的艺术的观点是。

（）A. 客人永远是对的B.客人永远不会错C.顾客就是上帝D.以顾客为中心4. 被称为“现代饭店管理之父”的是。

（）A.费迪南德·吉列特B. 马斯洛C. 凯撒·里兹D.斯塔特勒5.优质服务的关键在于让客人体会到企业和服务人员对其的与。

（）A. 关系；体贴B.尊重；体贴C.关心；友善D.热情；真诚6.形成习惯是卓越服务的。

（）A. 机会B.基础C.关键D.实质7.从事服务的人的素质、通常是决定服务成败的关键因素。

（）A. 服务意识B.服务效率C.服务礼仪D.服务态度8.判断服务规范是否合理的最简单标准是是否。

（）A.方便客人B.执行有度C.体贴客人D.尊重客人9.下列不属于沃尔玛制定的三条基本信条的是。

（）A. 尊重个人原则，努力做到最好B.10英尺规则C.太阳落山原则D. 平等原则10.“我们是为绅士淑女们服务的绅士淑女”是的座右铭。

（）A. 如家酒店B.希尔顿酒店C.香格里拉酒店D.里兹·卡尔顿酒店二、多项选择题（本大题共30分，每小题3分）1.每天的服务，每个服务环节，服务员都可以通过等不断改进和创新。

（）A. 观察B.思考C.交流D.学习E.反思2. 成为员工提供客人满意服务的契机。

（）A. 建议B.挑剔C.责怪D.投诉E.吵闹3. 在旅游产品中，容易被模仿的是。

（）A.旅游线路B.饭店硬件设备C.饭店装修风格D.服务项目E.服务方式4.服务中，人的行为包括。

服务礼仪的考试和答案

服务礼仪的考试和答案****一、单选题（每题2分，共20分）1. 在服务行业中，以下哪项不是服务礼仪的基本要求？A. 热情友好B. 尊重客户C. 保持个人卫生D. 无视客户需求答案：D2. 服务人员在与客户交流时，应保持怎样的眼神？A. 眼神游离B. 眼神坚定C. 眼神躲闪D. 眼神温和答案：D3. 在服务过程中，以下哪种行为是不恰当的？A. 主动帮助客户B. 耐心倾听客户的需求C. 打断客户的谈话D. 微笑服务答案：C4. 服务人员在接听电话时，应该在电话响铃几声内接听？A. 1-2声B. 3-4声C. 5-6声D. 7声以上答案：B5. 在服务行业中，以下哪种着装是不合适的？A. 整洁的制服B. 暴露的服装C. 专业的工作服D. 干净的鞋子答案：B6. 服务人员在与客户握手时，应该保持怎样的姿态？A. 手心向下B. 手心向上C. 握手力度适中D. 握手时不看对方答案：C7. 在服务行业中，以下哪种语言是不礼貌的？A. 礼貌用语B. 粗俗语言C. 专业术语D. 温和的语气答案：B8. 服务人员在引导客户时，应该走在客户的哪一侧？A. 左侧B. 右侧C. 前面D. 后面答案：B9. 在服务过程中，以下哪种行为是不尊重客户的？A. 为客户开门B. 为客户让座C. 忽视客户的存在D. 为客户倒水答案：C10. 服务人员在与客户告别时，应该采取哪种方式？A. 挥手告别B. 点头告别C. 鞠躬告别D. 转身就走答案：C二、多选题（每题3分，共15分）1. 服务礼仪中，以下哪些行为是正确的？A. 保持微笑B. 保持适当的身体距离C. 避免使用手机D. 随意打断客户答案：A, B, C2. 在服务过程中，以下哪些因素会影响服务质量？A. 服务人员的态度B. 服务环境的舒适度C. 服务流程的合理性D. 服务人员的着装答案：A, B, C, D3. 服务人员在与客户沟通时，应该注意哪些方面？A. 语言清晰B. 语速适中C. 避免使用专业术语D. 保持耐心答案：A, B, D4. 服务人员在处理客户投诉时，应该采取哪些措施？A. 耐心倾听B. 诚恳道歉C. 推卸责任D. 提供解决方案答案：A, B, D5. 服务礼仪中，以下哪些行为是不恰当的？A. 迟到B. 早退C. 保持个人卫生D. 保持职业形象答案：A, B三、判断题（每题2分，共20分）1. 服务人员在与客户交谈时，可以随意使用手机。

服务礼仪试题及答案

服务礼仪试题及答案一、单选题（每题2分，共20分）1. 在服务行业中，下列哪项不是基本的服务礼仪？A. 微笑服务B. 热情周到C. 保持距离D. 耐心倾听答案：C2. 服务人员在与客户交谈时，应保持怎样的站姿？A. 双手交叉于胸前B. 双脚并拢，身体直立C. 身体倾斜，显得随意D. 双手插兜，显得轻松答案：B3. 在服务过程中，如果需要引导客户，应该使用哪只手？A. 左手B. 右手C. 双手D. 不需要手势答案：B4. 服务人员在接听电话时，应该在电话铃响几声后接听？A. 1声B. 2声C. 3声D. 4声答案：C5. 在服务行业中，下列哪项不是正确的着装要求？A. 穿着整洁B. 佩戴工作牌C. 穿着随意D. 保持衣物平整答案：C6. 服务人员在与客户握手时，应该保持怎样的力度？A. 非常轻B. 非常重C. 适中D. 不握手答案：C7. 在服务行业中，下列哪项不是正确的坐姿？A. 双脚并拢B. 背部挺直C. 双手放在膝盖上D. 双腿交叉，身体倾斜答案：D8. 服务人员在与客户交流时，应该保持怎样的眼神？A. 避免眼神交流B. 眼神游离不定C. 保持适当的眼神交流D. 瞪大眼睛盯着对方答案：C9. 在服务行业中，下列哪项不是正确的介绍礼仪？A. 先介绍职位低的人B. 先介绍主人C. 先介绍客人D. 先介绍女士答案：A10. 服务人员在与客户告别时，应该采取什么方式？A. 挥手告别B. 鞠躬告别C. 握手告别D. 直接离开答案：C二、多选题（每题3分，共15分）1. 在服务行业中，以下哪些行为是正确的？A. 保持个人卫生B. 穿着得体C. 随意打断客户D. 保持微笑答案：A、B、D2. 服务人员在接待客户时，应该注意哪些细节？A. 保持环境整洁B. 及时回应客户C. 避免使用专业术语D. 保持适当的距离答案：A、B、D3. 在服务过程中，以下哪些行为是不恰当的？A. 与同事闲聊B. 保持专注C. 忽略客户的需求D. 保持耐心答案：A、C4. 服务人员在接听电话时，应该注意哪些事项？A. 及时接听B. 保持礼貌C. 避免使用方言D. 快速挂断电话答案：A、B、C5. 在服务行业中，以下哪些行为是正确的？A. 尊重客户的隐私B. 避免使用手机C. 随意透露客户信息D. 保持专业态度答案：A、B、D三、判断题（每题2分，共20分）1. 服务人员在与客户交谈时，可以随意打断客户。

饭店服务理论试题(附参考答案)

饭店服务理论试题（附参考答案）一、选择题（每题2分，共20分）1. 饭店服务的核心是什么？A. 物质产品B. 顾客满意C. 优质服务D. 高效管理2. 以下哪项不属于饭店服务的基本原则？A. 顾客至上B. 以人为本C. 竞争优先D. 以质量求生存3. 饭店服务过程中，以下哪项行为不属于礼仪服务？A. 站姿端正B. 语言文明C. 面带微笑D. 随意打断顾客4. 饭店服务过程中，以下哪项不属于服务规范？A. 热情周到B. 耐心细致C. 违反规定D. 负责到底5. 饭店服务中，以下哪项不属于服务流程？A. 接待顾客B. 了解需求C. 提供服务D. 收费结算6. 饭店服务中，以下哪项不属于服务态度？A. 热情友好B. 耐心细致C. 自私自利D. 真诚守信7. 饭店服务中，以下哪项不属于服务技能？A. 语言表达B. 业务操作C. 态度问题D. 身体素质8. 饭店服务中，以下哪项不属于服务效果？A. 顾客满意B. 饭店盈利C. 员工晋升D. 社会效益9. 饭店服务中，以下哪项不属于服务创新？A. 服务项目创新B. 服务流程创新C. 服务方式创新D. 服务态度创新10. 饭店服务中，以下哪项不属于服务管理？A. 服务质量控制B. 服务人员培训C. 服务设施维护D. 服务营销策略二、简答题（每题5分，共25分）1. 简述饭店服务的定义。

2. 饭店服务有哪些基本特征？3. 饭店服务有哪些基本原则？4. 饭店服务有哪些主要流程？5. 饭店服务创新有哪些途径？三、论述题（10分）论述饭店服务在饭店经营中的重要性。

参考答案：一、选择题1. B2. C3. D4. C5. D6. C7. C8. D9. D10. D二、简答题1. 饭店服务是指饭店为满足顾客需求，运用各种服务手段，提供优质、高效、安全、舒适的服务过程。

2. 饭店服务的基本特征包括：无形性、不可储存性、不可分割性、顾客参与性和质量差异性。

3. 饭店服务的基本原则包括：顾客至上、以人为本、以质量求生存、诚信守信、公平公正。

服务礼仪试题及答案高中

服务礼仪试题及答案高中服务礼仪试题及答案（高中）一、选择题（每题4分，共40分）1. 在服务行业中，以下哪项不是服务礼仪的基本要求？A. 热情友好B. 尊重他人C. 保持沉默D. 耐心倾听答案：C2. 服务人员在接待客人时，应保持怎样的眼神？A. 避免眼神交流B. 直视客人眼睛C. 眼神游离不定D. 温和而专注答案：D3. 在服务行业中，以下哪项不是正确的着装要求？A. 整洁干净B. 符合职业特点C. 个性化突出D. 符合场合要求答案：C4. 服务人员在与客人交谈时，应保持怎样的站姿？A. 随意站立B. 双手插兜C. 挺胸抬头D. 靠墙倚靠答案：C5. 在服务行业中，以下哪项不是正确的电话礼仪？A. 及时接听电话B. 用礼貌用语C. 长时间让客人等待D. 记录重要信息答案：C6. 服务人员在引导客人时，应走在客人的哪一侧？A. 左侧B. 右侧C. 前方D. 后方答案：B7. 在服务行业中，以下哪项不是正确的餐桌礼仪？A. 使用公筷公勺B. 咀嚼时不讲话C. 大声喧哗D. 适量点餐答案：C8. 服务人员在与客人告别时，应采取怎样的行为？A. 挥手告别B. 鞠躬致意C. 转身离开D. 保持沉默答案：B9. 在服务行业中，以下哪项不是正确的接待礼仪？A. 主动问候B. 微笑服务C. 忽略客人D. 热情周到答案：C10. 服务人员在处理客人投诉时，应采取怎样的态度？A. 辩解推诿B. 耐心倾听C. 冷漠对待D. 置之不理答案：B二、判断题（每题2分，共20分）1. 服务人员在接待客人时，可以根据自己的喜好选择是否微笑。

（错误）2. 服务人员在与客人交谈时，应保持适当的距离，避免过于亲近。

（正确）3. 服务人员在接听电话时，可以一边处理其他事务一边与客人通话。

（错误）4. 服务人员在引导客人时，可以随意指指点点，不用考虑客人的感受。

（错误）5. 服务人员在处理客人投诉时，可以表现出不耐烦的态度。

（错误）6. 服务人员在接待客人时，应保持整洁的仪容仪表，以展示专业形象。

《服务礼仪》项目二练习题

项目二顾客至上——诠释服务意识项目测试卷一、单项选择题（每题1分，共10分）1.了解、感知_________的能力成为旅游服务人员的核心能力。

A.工作需求B.客人需求C.员工需求D.服务需求2. _________提出“客人永远是对的”这一饭店经典名言。

A.凯撒.里兹B.托马斯库克C.斯塔特勒D.比尔盖茨3.服务的核心是_________。

A.顾客至上B.细节决定成败C.关注顾客需求D.超越客人期望4.维持一个老客人的成本，只有争取一位新客人成本的_________。

A.二分之一B.三分之一C.四分之一D.五分之一5.实施服务礼仪必须有一个基本的准绳——_________。

A.礼仪B.原则C.细节D.规范6.服务过程中100—1_________0。

A.＞B.＜C.=D.≤7.一个忠诚的客人平均可以影响_________个人的购买行为。

A.23B.24C.25D.268.现代旅游业，通过_________服务让自己在众多雷同的竞争者中凸显。

A.细节B.个性C.规范D.优质9. 旅游业也被称为_________。

A.大众服务业B.旅游服务业C.导游讲解业D.殷勤好客业10. 很多企业日益注重员工的_________，相信只有满意的员工才有满意的客人的理念。

A. 服务意识B.素质C.满意度D.服务技能二、多项选择题（每题2分，共16分）1. SERVICE中两S与V的含义分别是_________。

A. 微笑B.创造C.观察D.眼神E.准备2.一个好的清扫服务人员能够发现客人把两只枕头叠在一起，进而了解客人可能喜欢高一点的枕头，这说明好的服务人员能做到_________。

A. 用心观察B.与客人有意识交流C.换位思考D.善待客人E.以客为本3.当客人需求得不到满足时就有可能产生投诉。

作为服务人员_________。

A.认为零投诉是不可能的，因此不要太在意B.理解投诉的客人C.给予最大限度的重视并帮助解决问题D.认为有些客人投诉是恶意行为E.应该换位思考4.旅游服务产品同质化趋势越来越强的今天，_________是决定服务成败的关键因素。

服务礼仪名词解释空白卷

《服务礼仪》名词解释复习项目一走进“礼”堂——话说服务礼仪1．服务礼仪：2．礼仪：3．服务礼仪原则：4．尊重5．真诚6．自律7．宽容原则8．适度项目二顾客至上——诠释服务意识9．服务：10．首问责任制和一站式服务：11．客人的超常规需求：12．顾客服务的适当特征：13．顾客服务的连续性特征：14．顾客服务的效率特征：项目三实现双赢——培养社交能力15．人际交往：16．察言观色：17．近因效应：18．光环效应：19．刻板印象：20．善待自己：21．善待他人：22．称呼礼仪：23．介绍：24．介绍他人：25．介绍集体：26．握手：27．电话形象：（2012）项目四优雅端庄——塑造职业形象28．形象：29．仪容：30．头发的礼仪：31．头发的养护：32．化妆：33．仪表：34．制服：35．仪态：36．举止礼仪：37．走姿：38．步位：步幅：步频：39．蹲姿：40．手势：41．表情：项目五准确得体——提升言谈技巧42．问候礼仪：43．尊他：44．应答礼仪：45．服务言谈的禁忌：46．个人隐私：47．身体语言：项目七行游天下——导游接待礼仪48．主动接待：热情接待：礼貌接待：周到接待：49.“出面”：“出手”：“出口”：50．欢送辞：51．电梯礼仪：52．导游语言：53．口头语言：54．态势语言：55．表情语：56．目光语：57．头部语：58．象形手势：59．指示手势：60．情感手势：61．旅行社的门市：62．门市硬环境：门市软环境：63．亲和力：（2012）64．三唱一复：65．门市部：项目八有礼有节——涉外礼宾服务66．不卑不亢：不卑：不亢：67．信实守约：68．入乡问禁：69．热情有度：70．以右为尊：71．涉外交往礼仪：72．会晤：接见或召见：拜会或拜见：谒见、觐见：在我国国内不做上述区分，一律统称为会见。

73．会谈：74．开幕式：75．礼宾次序：76．国旗：77．主客：78．宴会：79．国宴：80．招待会：81．冷餐会：82．宴请的6M原则（宴请礼仪原则）：项目十以礼服人——礼仪危机处理83．善解人意：84．灵活：85．顺势美言：（2012）86．以谬制谬：（2012）87．借题发挥：88．断章取义：89．自我解嘲：90．颠倒语句：91．旅游投诉：。

服务礼仪期末试卷及答案(A)

服务礼仪期末试卷及答案(A)期末试题(A)考试科目：服务礼仪考试类别：考试考试时间：90分钟考试年级：班级________ 姓名________ 得分________一、名词解释（3*5=15分）1、纯度：2、仪表：3、饰品：4、内在美：5、服务礼仪：题号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10答案题号11 12 13 14 15 16 17 18 19 20答案1、在迎宾仪式中迎接国家元首鸣放礼炮数为（）。

A、19响B、17响C、21响D、20响2、服务人员为服务对象引导带路时一般应行进在服务对象的哪个方向合适？（）。

A、正前方B、左前方C、右前方D、后方3、服务人员正确的入座方位是（）。

A、从椅子的左侧就座B、从椅子的右侧就座C、拉开椅子就座D、随便就座4、电话铃响后，最多不超过（）声就应该接听。

A、四声B、三声C、五声D、两声5、下面关于握手礼的选项哪一项是错误的？（）A、握手的顺序主要取决于"尊者优先"原则B、社交场合应由先到者先伸手为礼C、客人告辞时，应由客人先伸手为礼D、职位低的人与职位高的人握手时应先伸手为礼6、接受礼品时的哪项礼仪规范是正确的？（）A、接过礼品后，不能当着送礼人的面打开欣赏，以免让对方感觉没有礼貌B、接受礼品前应推辞再三才能接受C、一般情况下，对他人诚心赠送的礼品，只要不违法违规，应该大方接受D、在赠送者对礼品做介绍说明时，不可以对礼品表示任何态度。

7、交换名片时应注意哪项礼仪？（）A、接过他人的名片后从头到尾认真看一遍，切忌将对方的姓名职务读出声B、若对方是外宾，递送名片时应将印有英文的一面对着对方C、接受他人名片时应恭敬，起身站立，面带微笑，目视名片D、向多人递送名片，一定要按由尊而卑的顺序依次递送8、以下哪个不是交际交往中宜选的话题:（）。

A、格调高雅的话题B、哲学、历史话题C、对方擅长的话题D、时尚流行的话题9、出入无人控制的电梯时，陪同人员应该:（）。

《服务礼仪》前三项目综合测试

《服务礼仪》前三项目综合测试可反复练习，直至满分。

1.了解、感知客人的能力是旅游服务人员的核心能力之一。

（） [单选题] *A.情感B.需求(正确答案)C.心理D.期望2.卓越服务的基础是。

（） [单选题] *A.细节服务B.细致耐心C.主动服务D.执行规范(正确答案)3. 是企业打造卓越服务的出发点。

（） [单选题] *A.执行规范(正确答案)B.细节服务C.超常规服务D.效率服务4.需要员工感知和挖掘才能够发现的是。

（） [单选题] *A.客人的超常规需求B.常规需求C.显性需求D.隐形需求(正确答案)5. 是管理创新的核心。

（） [单选题] *A.礼貌服务B.快乐服务(正确答案)C.高效服务D.细节服务6.第一印象又称为。

（） [单选题] *A.首轮效应(正确答案)B.近因效应C.光环效应D.晕轮效应7. 适用于某些公共场合和一般性的社交场合，这种自我介绍最为简洁。

（） [单选题] *A.问答式B.应酬式(正确答案)C.工作式D.交流式8.下列不属于行业称呼的是。

（） [单选题] *A.老师B.先生(正确答案)C.医生D.律师9.通常在电话铃声响过声之后接听电话。

（） [单选题] *A.一B.两(正确答案)C.三D.四10.手机不应整天拿在手里，正确的携带方法是放在。

（） [单选题] *A.口袋B.裤袋C.包内(正确答案)D.内袋11.一般而言，与外国客人交谈时，彼此之间要保持厘米以上的距离。

（） [单选题] *A.50(正确答案)B.60C.70D.8012. 可以与泛尊称、姓氏、姓名组合在一起使用。

（） [单选题] *A.性别性称呼B.荣誉性称呼C.公务性称呼(正确答案)D.专门性称呼13.作为有教养的服务人员，在对客服务中言谈要文雅，切忌使用自以为是的。

（） [单选题] *A.蔑视语B.烦躁语C.低俗语(正确答案)D.斗气语14.下列国家中，不是姓在前名在后的是。

（） [单选题] *A.日本B.匈牙利C.越南D.西班牙(正确答案)15.下列身体语言不会给人三心二意感觉的是。

《服务礼仪项目二任务三》试卷

《服务礼仪项目二任务三》试卷第一篇：《服务礼仪项目二任务三》试卷项目二顾客至上-----诠释服务意识任务三终极目标·超越顾客期望A卷基础知识一、单选题1.被誉为”现代饭店管理”之父的是。

（）A.凯撒·里兹B.希尔顿C.吉林D.斯塔特勒 2.旅游企业的竞争，从根本说，是竞争。

（）A.人B.利润C.市场效益D.广告A.十分之一B.二分之一C.八分之一D.五分之一 A.20 B.5C.25 D.105.随着饭店业的发展，理论日渐受到各旅游业的重视。

（）A.产业理论 B 消费者非常满意理论C.趋优消费模式 D.客人是上帝 A.基本目标 B.阶段目标 C 终极目标D.一般目标 A.客人永远不会错B.客人永远是对的C.消费者非常满意D.超越期望8.“客人永远是对的”主要针对其特定的客源层次，提出要通过“让”的艺术，把“ ”让给客人。

（）A.理 B.赢 C.对 D.面子9.在服务工作中，主动热情的称呼客人的名字既是礼仪规范的要求，也是一种的服务艺术。

（）A.常态化 B.无成本 C.超常规D.热情一、判断题2.对一些年近古稀的老领导直接称呼“爷爷、奶奶”，让他们倍感亲近与贴心。

（）3.只有非常满意的客人才会成为忠实的客人。

（）4.服务人员应尽可能迅速记住客人的名字，关键时刻正确称呼客人的名字。

（）5.至今斯塔特勒旅店也是奢华和贴心服务的代表。

（）6.“您好！”“欢迎光临！”是服务人员对客人的最基本见面语。

（）三、简答题1.为了实现终极目标，服务意识必须经历哪几个时期？2.简述忠诚客人对服务行业的重要意义。

3.在通常情况下，维持一位老客人的成本，只有争取一位新客人成本的。

（）4.一个忠诚的客人平均可以影响个人的购买行为。

（）6.超越顾客的期望，让客人成为忠诚客人也是现代旅游服务的。

（）7.“”是以优质的服务和昂贵的收费为保证，也被称为“趋优消费模式”。

（）1.斯塔特勒酒店的座右铭是“我们是为绅士淑女们服务的绅士淑女”。

服务礼仪课时练项目二任务一

项目二顾客至上—诠释服务意识任务一服务基础·关注顾客需求一、单选题1、优质服务的基础是（）A以人为本B服务效率C服务态度D仪容仪表2、_____成为旅游服务人员的核心能力。

（）A了解、感知客人需求B服务水平的高低C尊重客人的需求D高效的服务管理3、旅游业以“______”为特征。

（）A服务主动B殷勤待客C主动细致D亲切友好4、______对服务竞争而言非常重要。

（）A首问责任制B一站式服务C常规服务D隐性需求的发掘5、“______”应作为员工为顾客提供服务时的最高准则。

（）A以人为本B热情周到C个性化服务D超常服务6、体现顾客服务量与质上的适度性的是（）A顾客赢B企业赢C顾客与企业双方都不赢D顾客与企业双赢7、规范服务的目的是（）A企业利益最大化B体现“以人为本”C维持良好的顾客关系D创造企业文化（）二、多项选择题1、下列行为属于个性化服务的是（）A盲文服务指南B有客人姓名的浴衣C必备药品D与景点相关的故事片光碟E夏季为客人准备冰水2、______的员工能够感知客人的需求。

（）A服务意识强B工作中用心观察C做好常规服务D与客人进行有意识的交流E微笑服务3、下列属于优质的顾客服务的特征的是（）A情感特征B适当特征C规范特征D连续特征E效率特征4、顾客服务的适当特征指（）A顾客服务设施和种类的适当B顾客服务内容和形式的适当C顾客服务需求和提供的服务的适度性D顾客服务量与质上的适度性E顾客服务态度的适当二、判断题1、随着旅游业的发展，客人对旅游服务的需求一直是追求服务规范。

（）2、对于价格敏感型顾客应提供物美价廉的产品。

（）3、在通常情况下，客人的合理需求是比较容易满足的。

（）4、企业要解决的是一个是否真正愿意为客人服务的问题。

（）5、所有客人的需求都是可以通过善意或者服务来解决。

（）6、只要企业和服务人员努力，就能做到零投诉。

（）7、客人是不同的，服务也就没有止境。

（）8、服务速度与客人的满意程度无关。

《服务礼仪项目二任务一顾客至上》试卷

《服务礼仪项目二任务一顾客至上》试卷项目二顾客至上-----诠释服务意识任务一服务基础·关注顾客需求A卷基础知识一、单选题1.国际上将\服务\的英文service各字母分解，每个字母代表不同含义，其中代表“观察”的是字母。

（） A. s B. vC. e D. i2. 据相关调查，旅游投诉问题得到迅速解决的话，会有的人继续成为企业的客人，继续享受企业提供的服务。

（） A. 60% B. 95% C. 70% D. E.81% A.核心 B. 关键 C. 重要 D.基本 4. 优质服务的基础是。

（）A. 执行规范B. 设备先进C.细致D.以人为本5. 服务意识越强的员工越能够感知客人的需求，能够通过日常工作中的和与客人的有意识交流了解客人的需求。

（）A. 用心观察B.规范服务C. 急顾客所急D. 挖掘隐形需求A. 朝阳产业B. 第三产业C. 副业D.殷勤好客业7. 高素质的具有服务意识的就是提供超越客人期望的优质服务的保证。

（）A.计划B.服务C. 员工D. 领导 8.的发掘对服务竞争而言非常重要。

A. 隐性需求B. 显性需求C.一站式服务D.首问负责制 9. 旅游业的服务人员是。

（）A. 城市的形象代表B.自由职业者C.为本地居民提供服务D. 宣传代表二、判断题1.服务是指通过人的言行满足顾客基本需要，由此带来企业和顾客的双赢。

（）2.客人的超常规需求是指超出行业标准或者有争议的要求。

（）3.今天提供这项服务，明天则不提供了，这是违反了服务的规范特征。

（）4.一站式服务有效地提高了服务效率，让客人的问题在第一时间得到解决。

（）5.客人的一些正常需求正是服务人员所要面临的强硬性挑战之一。

（）6.优质的服务是顾客和企业的双赢。

（）三、简答题1.优质的顾客服务通常具有哪些特征？2.如何关注顾客需求？（）3. 了解感知客人需求的能力已经成为旅游服务人员的能力。

（）6.旅游业被称为”，是为“旅游者提供旅程和服务的行业”。

项目二顾客至上——诠释服务意识答案

项目二顾客至上——诠释服务意识项目测试卷参考答案一、单项选择题1.B2.C3.B4.D5.B6.B7.C8.A9.D 10.C二、多项选择题1.AC2.ACDE3.BCE4.AB5.ABCE6.AE7.DE8. AB三、判断题1.×2.×3.√4.√5.√6.√7.√8.×9.√ 10.√四、填空题1.服务规范享受型个人体验2.双赢主攻方向3.一站式全程4.超常规需求以人为本5.关注把握6.明星服务7.观念服务8.执行规范发现细节形成习惯9.特定的客源“让”“对”五、名词解释1.适当特征：一方面是顾客服务内容和形式的适当，即服务内容和方式方法的正当性。

另一方面指顾客服务量与质上的适度性。

2.客人永远不会错：1898年，贵族饭店时期的代表人物凯撒·里兹提出了这个说法，认为客人知道自己真正需要的东西，不存在是否合理、是否可能的问题。

只要客人提出来的要求就是合理的、可能的，饭店应无条件满足客人要求，即相信“客人永远不会错”。

3.一站式服务：即客人找到的第一个企业里的人，或接听客人电话的第一个企业里的人，应将客人的要求包揽下来并帮助办理完毕。

客人只要打一个电话或者找到一个人，即会得到全程的服务，企业会帮客人解决问题直至客人满意。

六、简答题1.（1）充分调查并了解顾客的合理需求；（2）深入挖掘和发现顾客的隐性需求；（3）按照“以人为本”的原则提供服务；（4）认真对待并妥善处理客人的投诉。

2. 职员一次劣质服务带来的坏影响可以抵消100次优质服务所产生的好影响。

这个等式说明服务质量对服务品牌的重要性，俗话说"好事不出门、坏事传千里"，一个优秀的品牌，高品质的服务质量是通过日积月累、点点滴滴努力而建立的。

但是一朝出了质量问题，多年的美誉就会在一夜之中被砸了牌子。

所以说，100次优质服务里如果有1次劣质服务，那么高品质服务就化为零了。

3. 作为服务人员，必须深刻理解企业的大多数规定是为了客人服务而存在的，而不是为了限制员工为客人提供更加卓越的服务。

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