淘宝店铺老客户维护和营销
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如何做老顾客维护
老客户维护的方法
（一）日常维护
日 常 关 怀 实 例
如何做老顾客维护
节日
老客户维护的方法
（二）节日维护
生日
如何做老顾客维护
时间
老客户维护的方法
（二）节日维护
方式 话术
注意点： 注重培养感情， 禁忌促销信息。
如何做老顾客维护
如何做老客户营销
03
主动营销 互动营销 会员营销
主动营销
老客户
看样式 对比价格
咨询
购买
收货验货 完成支付 纠纷较多
收货验货 完成支付 满意度高
老客户比新客户购物过程更简化，服务成本更低
● 为什么我们喜欢老客户
1. 成本 2. 品牌与用户黏性 3. 沟通顺畅 4. 客单价高 5. 愿意写好评 6. 动态评分值高 7. 口碑传播
老客户回头、重复购买跟什么相关？
• M（消费金额）：
消费金额是所有数据库报告的支柱，也可以验证“帕雷托法 则”(Pareto’s Law)——公司80%的收入来自20%的顾客。
排名前10%的顾客所花费的金额比下一个等级者多出至少2倍，占公 司所有营业额的40%以上。
按平台活动分
老客户维护和营销的重要性
按消费习惯分
商品偏好 品牌偏好
客户关系管理类似我们谈恋爱的时候 对男友（女友）的管理
1. 女友长时间不搭理的时候，你怎么做？ 2. 你为什么要在生日的时候送给他礼物呢？ 3. 你怎么知道他喜欢这样的礼物的？ 4. 不管什么节日，你总是送同样的东西，他还会高兴吗？ 5. ….
6
老客户维护和营销
客户 / 01 维护和营销
的重要性
/ 02
淘金币、天天特价
回头客
老客户维护和营销的重要性
老客户简介
（二） 老客户的定义
有过一次以上成功交易的买家
老客户维护和营销的重要性
老客户分类方法及特点
（一）老客户分类方法
RFM模型
平台活动
消费习惯
老客户维护和营销的重要性
什么是RFM？
在众多的客户关系管理分析模式中，RFM模型 是被广泛提到的。RFM模型是衡量客户价值和 客户创利能力的重要工具和手段。该模型通过一 个客户的近期购买行为、购买的总体频率以及花 了多少钱三项指标来描述该客户的价值状况。
4.购物周期
1.品牌忠诚度 2.店铺熟悉度 3.客户等级 4.产品与服务满意度
1.消费能力 2.客户价值 3.产品认可度
在什么时间点对用户 对不同等级的用户如
应
用
进行接触？
何投入资源？
怎样最有效？
如何差异化？
以怎样的形式投入资 源？直接折扣还是特 色服务？
老客户维护和营销的重要性
• R（最近一次消费）：
★ 主动出击 ★
★ 单向传递 ★
如何做老顾客营销
主动营销
（一）首次购买客户
如何做老顾客营销
主动营销
（二）不同类型老客户
如何做老顾客营销
主动营销
（三）主动营销实战案例
如何做老顾客营销
双向传递
互动营销
双方互动
如何做老顾客营销
微博 微信 店铺 旺群
互动营销
（一）互动营销类型
如何做老顾客营销
确定互动群体 沟通工具选择 制定互动规则
淘宝客服基础技能系列教程
老客户维护和营销
● 客户进入和成长路径
访问客户
潜在购买 客户
转化率
购买客户
重复购买 客户
忠实客户
二次购买
客户关系管理
维护一个老客户再次购买的成本是 开发一个新客户成本的1/7！
● 新客户和老客户的购物过程
新客户
看样式 看诚信 看销量 看价格 看评价
咨询 侃价 询问售后
购买
1. 品牌 2. 产品 3. 创新 4. VIP身份和特殊待遇 5. 促销 6. 内容 7. 服务 8. 回访
● 什么是客户关系管理
客户关系管理(Customer Relationship
Management, CRM)就是通过有效的管理制度和技
术工具，不断加强与客户交流，不断了解客户需求，
不断挖掘客户价值的过程。
互动营销
（二）微博互动营销训练
如何做老顾客营销
级别设置 晋级门槛设置
会员营销
（一）会员级别管理训练
如何做老顾客营销
获得 使用
会员营销
（二）积分管理训练
积分规则
如何做老顾客营销
老客户维护和营销
客户 / 01 维护和营销
的重要性
/ 02
如何做 老客户维护
/ 03
如何做 老客户营销
Thanks
要吸引一个几个月前才上门的顾客购买，比吸引一个一年多以前来 过的顾客要容易得多。
与顾客建立长期的关系不仅是卖东西，要让顾客持续保持往来，并 赢得他们的忠诚度。
• F（消费频率）：
消费频率是顾客在限定的期间内所购买的次数。我们可以说最常购 买的顾客，也是满意度最高的顾客。
如果相信品牌及商店忠诚度的话，最常购买的消费者，忠诚度也就 最高。
R(Recency)表示客户购买的时间有多远， F(Frequency)表示客户在时间内购买的次数，M (Monetary)表示客户在时间内购买的金额.
按RFM模型分
RFMຫໍສະໝຸດ 最近一次消费(Recency) 消费频率(Frequency)
消费金额(Monetary)
1.店铺记忆
因 2.店铺接触
素
3.返单可能性
如何做老顾客维护
老客户维护的方法
（一）日常维护
发货关怀 同城关怀 签收关怀 会员关怀
时间节点——货物签收后评价前 沟通方式——短信/电话 沟通话术——要咨询、重反馈
如何做老顾客维护
老客户维护的方法
（一）日常维护
发货关怀 同城关怀 签收关怀 会员关怀
时间节点——签收十天内 沟通方式——旺旺/短信/电话 沟通话术——多询问、重反馈
购买方式偏好 价格偏好
老客户维护和营销的重要性
忠实 客户
促销型
老客户分类方法及特点
（二）不同老客户特点
高价值 客户
首次购 买客户
老客户维护和营销的重要性
如何做老顾客维护
老客户
02
维护
常见工具
老客户 维护方法
老客户维护常见工具
短邮旺微微 信件旺信博
其他第三方平台
如何做老顾客维护
日常
老客户维护的方法
如何做 老客户维护
/ 03
如何做 老客户营销
老客户维护和营销的重要性
老客户
01
维护和
老客户
营销的作用 的概念
分类方法 和特点
老客户维护和营销的作用
提升 提升 回头率 DSR
提高 提高 客单价 流量价值
老客户维护和营销的重要性
老客户简介
（一）客户来源
01 02 03 04
搜索 平台促销客户 店铺促销客户 访问客户 双十一、聚划算、 店庆、主题
节日
如何做老顾客维护
老客户维护的方法
（一）日常维护
发货关怀 同城关怀 签收关怀 会员关怀
时间节点——发货当天或交易当天 沟通方式——短信 沟通话术——只关怀，不促销
如何做老顾客维护
老客户维护的方法
（一）日常维护
发货关怀 同城关怀 签收关怀 会员关怀
时间节点——货物到达同城时（2~5天） 沟通方式——短信/电话/旺旺 沟通话术——重提醒
老客户维护的方法
（一）日常维护
日 常 关 怀 实 例
如何做老顾客维护
节日
老客户维护的方法
（二）节日维护
生日
如何做老顾客维护
时间
老客户维护的方法
（二）节日维护
方式 话术
注意点： 注重培养感情， 禁忌促销信息。
如何做老顾客维护
如何做老客户营销
03
主动营销 互动营销 会员营销
主动营销
老客户
看样式 对比价格
咨询
购买
收货验货 完成支付 纠纷较多
收货验货 完成支付 满意度高
老客户比新客户购物过程更简化，服务成本更低
● 为什么我们喜欢老客户
1. 成本 2. 品牌与用户黏性 3. 沟通顺畅 4. 客单价高 5. 愿意写好评 6. 动态评分值高 7. 口碑传播
老客户回头、重复购买跟什么相关？
• M（消费金额）：
消费金额是所有数据库报告的支柱，也可以验证“帕雷托法 则”(Pareto’s Law)——公司80%的收入来自20%的顾客。
排名前10%的顾客所花费的金额比下一个等级者多出至少2倍，占公 司所有营业额的40%以上。
按平台活动分
老客户维护和营销的重要性
按消费习惯分
商品偏好 品牌偏好
客户关系管理类似我们谈恋爱的时候 对男友（女友）的管理
1. 女友长时间不搭理的时候，你怎么做？ 2. 你为什么要在生日的时候送给他礼物呢？ 3. 你怎么知道他喜欢这样的礼物的？ 4. 不管什么节日，你总是送同样的东西，他还会高兴吗？ 5. ….
6
老客户维护和营销
客户 / 01 维护和营销
的重要性
/ 02
淘金币、天天特价
回头客
老客户维护和营销的重要性
老客户简介
（二） 老客户的定义
有过一次以上成功交易的买家
老客户维护和营销的重要性
老客户分类方法及特点
（一）老客户分类方法
RFM模型
平台活动
消费习惯
老客户维护和营销的重要性
什么是RFM？
在众多的客户关系管理分析模式中，RFM模型 是被广泛提到的。RFM模型是衡量客户价值和 客户创利能力的重要工具和手段。该模型通过一 个客户的近期购买行为、购买的总体频率以及花 了多少钱三项指标来描述该客户的价值状况。
4.购物周期
1.品牌忠诚度 2.店铺熟悉度 3.客户等级 4.产品与服务满意度
1.消费能力 2.客户价值 3.产品认可度
在什么时间点对用户 对不同等级的用户如
应
用
进行接触？
何投入资源？
怎样最有效？
如何差异化？
以怎样的形式投入资 源？直接折扣还是特 色服务？
老客户维护和营销的重要性
• R（最近一次消费）：
★ 主动出击 ★
★ 单向传递 ★
如何做老顾客营销
主动营销
（一）首次购买客户
如何做老顾客营销
主动营销
（二）不同类型老客户
如何做老顾客营销
主动营销
（三）主动营销实战案例
如何做老顾客营销
双向传递
互动营销
双方互动
如何做老顾客营销
微博 微信 店铺 旺群
互动营销
（一）互动营销类型
如何做老顾客营销
确定互动群体 沟通工具选择 制定互动规则
淘宝客服基础技能系列教程
老客户维护和营销
● 客户进入和成长路径
访问客户
潜在购买 客户
转化率
购买客户
重复购买 客户
忠实客户
二次购买
客户关系管理
维护一个老客户再次购买的成本是 开发一个新客户成本的1/7！
● 新客户和老客户的购物过程
新客户
看样式 看诚信 看销量 看价格 看评价
咨询 侃价 询问售后
购买
1. 品牌 2. 产品 3. 创新 4. VIP身份和特殊待遇 5. 促销 6. 内容 7. 服务 8. 回访
● 什么是客户关系管理
客户关系管理(Customer Relationship
Management, CRM)就是通过有效的管理制度和技
术工具，不断加强与客户交流，不断了解客户需求，
不断挖掘客户价值的过程。
互动营销
（二）微博互动营销训练
如何做老顾客营销
级别设置 晋级门槛设置
会员营销
（一）会员级别管理训练
如何做老顾客营销
获得 使用
会员营销
（二）积分管理训练
积分规则
如何做老顾客营销
老客户维护和营销
客户 / 01 维护和营销
的重要性
/ 02
如何做 老客户维护
/ 03
如何做 老客户营销
Thanks
要吸引一个几个月前才上门的顾客购买，比吸引一个一年多以前来 过的顾客要容易得多。
与顾客建立长期的关系不仅是卖东西，要让顾客持续保持往来，并 赢得他们的忠诚度。
• F（消费频率）：
消费频率是顾客在限定的期间内所购买的次数。我们可以说最常购 买的顾客，也是满意度最高的顾客。
如果相信品牌及商店忠诚度的话，最常购买的消费者，忠诚度也就 最高。
R(Recency)表示客户购买的时间有多远， F(Frequency)表示客户在时间内购买的次数，M (Monetary)表示客户在时间内购买的金额.
按RFM模型分
RFMຫໍສະໝຸດ 最近一次消费(Recency) 消费频率(Frequency)
消费金额(Monetary)
1.店铺记忆
因 2.店铺接触
素
3.返单可能性
如何做老顾客维护
老客户维护的方法
（一）日常维护
发货关怀 同城关怀 签收关怀 会员关怀
时间节点——货物签收后评价前 沟通方式——短信/电话 沟通话术——要咨询、重反馈
如何做老顾客维护
老客户维护的方法
（一）日常维护
发货关怀 同城关怀 签收关怀 会员关怀
时间节点——签收十天内 沟通方式——旺旺/短信/电话 沟通话术——多询问、重反馈
购买方式偏好 价格偏好
老客户维护和营销的重要性
忠实 客户
促销型
老客户分类方法及特点
（二）不同老客户特点
高价值 客户
首次购 买客户
老客户维护和营销的重要性
如何做老顾客维护
老客户
02
维护
常见工具
老客户 维护方法
老客户维护常见工具
短邮旺微微 信件旺信博
其他第三方平台
如何做老顾客维护
日常
老客户维护的方法
如何做 老客户维护
/ 03
如何做 老客户营销
老客户维护和营销的重要性
老客户
01
维护和
老客户
营销的作用 的概念
分类方法 和特点
老客户维护和营销的作用
提升 提升 回头率 DSR
提高 提高 客单价 流量价值
老客户维护和营销的重要性
老客户简介
（一）客户来源
01 02 03 04
搜索 平台促销客户 店铺促销客户 访问客户 双十一、聚划算、 店庆、主题
节日
如何做老顾客维护
老客户维护的方法
（一）日常维护
发货关怀 同城关怀 签收关怀 会员关怀
时间节点——发货当天或交易当天 沟通方式——短信 沟通话术——只关怀，不促销
如何做老顾客维护
老客户维护的方法
（一）日常维护
发货关怀 同城关怀 签收关怀 会员关怀
时间节点——货物到达同城时（2~5天） 沟通方式——短信/电话/旺旺 沟通话术——重提醒