荣盛零售连锁超市公司客户投诉处理管理程序(DOC 8页)
【制度范例】客户投诉处理流程(WORD8页)
1.目的1.1规范投诉受理过程，明确各部门在处理客户投诉处理过程中的职责；1.2确保客户投诉得到及时有效处理，提高客户满意度。
2.范围2.1适用于公司电信、安全支付与可信计算产品线产品的客户投诉处理。
2.2机具设备产品线产品的客户投诉不适用本流程。
3.定义3.1客户投诉：指客户因为公司提供的产品服务不能满足合同要求而通过电话、邮件或其它形式反馈的不满或抱怨。
4.职责4.1投诉部门：客户接口部门（客服部或各业务区）受理客户投诉，督促投诉受理进度，组织确定投诉处理方案，向客户做正式回复；负责本部门的投诉信息的汇总和归档。
4.2投诉受理部门：受理投诉，分析原因，提供分析报告和解决方案建议，制定改进措施和实施整改，验证整改效果，归档本部门受理的投诉信息。
❑产品线：受理和产品研发相关的问题投诉以及暂不明确的技术问题。
❑业务区：受理订单处理及和业务区进行的应用开发的问题投诉。
❑质量部：受理生产管理中心质量问题投诉，组织中心各部门调查分析投诉原因和制定整改措施，跟踪、验证整改效果。
❑商务部：受理物流发货运输的问题投诉。
❑业务流程管理：受理重大投诉及争议投诉调查，汇总和分析公司各职能体系的投诉，不定期抽查投诉整改效果，并将检查结果输入责任事故和流程建设年度考核。
4.3返工/返修：返工(rework)指使不合格产品符合要求而采取的措施，返修(repair)指使不合格产品满足客户预期用途而对其采取的修复措施。
4.4退换：指产品质量不符合合同规定，应客户要求及合同条款办理的问题产品退回，公司进行替代或补偿性产品发货。
未退先换是退换的一种实施方式，指产品尚未退回公司或在接收、检测流程中，为实现快速处理，先行办理的产品发货。
4.5退货:指产品质量不符合合同规定，应客户要求及合同条款，办理的产品退回，不再进行换、补操作。
4、工作程序4.1 信息接收及分发4.1.1业务部门、客服部（以下简称“投诉部门”）接收来自客户投诉后，应向客户详尽了解信息，如客户名称、项目名称、涉及产品数量、数据批次（或问题卡号或号段）、不良比例、问题描述、发生时间/地点和影响程度等，并尽可能要求客户对问题产品拍照、扫描或寄回问题样品。
连锁药房门店顾客投诉处理规范
连锁药房门店顾客投诉处理规范
1、处理顾客投诉的程序
1）门店人员—门店店长—质管部（负责产品纠纷投诉）
2）门店人员—门店店长—行政部（负责服务态度投诉）
3）门店人员—门店店长—行政部—总经理（负责安全纠纷投诉）
2、处理顾客投诉的原则
1）处理顾客投诉程序中的每个岗位都要尽量解决问题，不要简单地将问题推到上层。
2）如果不能在短时间内解决投诉或投诉顾客情绪较激动，应尽可能将顾客带到门店非营业区域。
3）如果仍不能使顾客满意，门店人员立刻向相关负责人汇报。
3、处理顾客投诉的步骤
1）耐心倾听，表示同情；2）不管是非曲直，要虚心道歉；
3）绝不进行议论与辩解；4）提出解决办法；
5）获取顾客同意；6）结果跟进。
4、处理顾客投诉的注意事项
1）不允许直接将问题推到厂家，厂家不允许与顾客接触，因为顾客是在公司买的药。
2）不允许私自带顾客直接找消协、卫生、药监等政府职能部门。
3）做好门店顾客投诉受理记录，记录应记载投诉人、投诉日期、投诉内容、调查情况、处理情况等以备查。
超市(商场)[客户投诉处理办法]
![超市(商场)[客户投诉处理办法]](https://img.taocdn.com/s3/m/a5410c52bcd126fff6050b3b.png)
客户投诉处理办法为迅速处理客户（顾客、供应商）的投诉，增强服务的规范化、人性化，强化服务技能，维护企业信誉，改善服务质量和促进服务水平的提升，特制订本办法。
一、接待投诉的对象到所属店铺购物的顾客；与有业务联系的供应商。
二、客户投诉的方式电话、当面、意见本、信件、电子邮件、相关部门转诉（工商局、消费者协会等，下同）。
三、客户投诉的主要类型（一）顾客投诉类型对商品的投诉、对员工的投诉、对服务制度的投诉、对环境的投诉、对安全的投诉等。
（二）供应商投诉类型对商品进店、运输、储存、销售、结算以及工作人员的服务态度等方面的投诉。
四、客户投诉处理的原则（一）表示感谢。
受理客户投诉时要理解客户当时的心情，同情其所面临的困境，并对其监督服务工作表示感谢。
（二）给予尊重。
在客户叙述过程中尽量不要中途打断或指责客户，以控制情绪、缓解气氛。
在听完客户的投诉之后，应向客户表示理解。
（三）迅速解决。
针对实际情况进行分析和判断，迅速查明客户投诉的具体原因及具体造成客户投诉的责任人，慎重提出处理方案，并尽快答复客户。
（四）处理谨慎。
在处理客户投诉时，接待人员不能轻率地承担责任，应针对问题妥善做出处理，如有必要请主管领导直接处理。
（五）维护利益。
处理投诉时要注意维护企业的利益，切忌在真相尚未明晰之前，急于表态或当面贬低店铺及员工。
五、客户投诉处理系统及处理期限（一）店铺受理顾客投诉店铺受理客户投诉主要包括六类：电话、当面、意见本、信件、公司客户服务中心转诉、相关部门转诉。
店铺在受理客户投诉时，应请客户到接待室内，尽量不在营业现场解决。
店铺受理客户的一般投诉应在两天内答复，特殊投诉在四天内答复，重大投诉解决时间根据实际情况而定。
店铺无法自行解决的投诉，要在当天报公司营运部协调处理。
对于公司客户服务中心及相关部门的转诉应在规定的时间内妥善答复客户，同时将解决的情况及时回馈公司客户服务中心及相关部门。
（二）公司营运部受理客户投诉公司营运部受理客户投诉包括四类：电话、当面、店铺转来的需营运部协调解决的投诉、公司客户服务中心转诉。
连锁店投诉处理制度模板
连锁店投诉处理制度模板一、总则（一）目的为确保顾客的合法权益，提高服务质量，加强连锁店的管理，特制定本投诉处理制度。
本制度旨在规范投诉处理流程，明确各部门职责，提高投诉处理效率，促进连锁店的持续改进。
（二）适用范围本制度适用于连锁店内所有部门和员工的投诉处理工作。
（三）原则1. 顾客至上：认真倾听顾客意见，关注顾客需求，尊重顾客权益。
2. 及时高效：迅速响应顾客投诉，及时处理问题，尽快答复顾客。
3. 客观公正：公平对待各类投诉，客观分析问题，公正处理纠纷。
4. 持续改进：总结投诉处理经验，不断完善管理制度，提升服务质量。
二、投诉处理组织架构（一）投诉处理小组1. 连锁店设立投诉处理小组，负责日常投诉的处理工作。
2. 投诉处理小组由店长、客服经理、财务经理等组成，店长担任组长。
3. 投诉处理小组成员应具备良好的沟通能力、协调能力和解决问题的能力。
（二）投诉处理流程1. 受理投诉：顾客向连锁店提出投诉时，由店员或客服人员接收投诉，并填写《投诉登记表》。
2. 初步判断：投诉处理小组成员对投诉内容进行初步判断，确定投诉类型和处理权限。
3. 处理投诉：根据投诉类型和处理权限，投诉处理小组成员进行相应的处理。
4. 反馈结果：将处理结果告知顾客，并根据需要进行解释和道歉。
5. 跟踪处理：对重大投诉或反复发生的投诉，投诉处理小组应进行跟踪处理，确保问题得到解决。
三、投诉处理流程详细说明（一）受理投诉1. 店员或客服人员收到顾客投诉时，应立即表示感谢，耐心倾听顾客意见，并详细记录投诉内容。
2. 店员或客服人员应向顾客了解相关情况，如投诉时间、地点、涉及人员等。
3. 店员或客服人员填写《投诉登记表》，包括投诉人信息、投诉内容、投诉类型等。
（二）初步判断1. 投诉处理小组成员接到投诉后，对投诉内容进行初步判断。
2. 根据投诉类型和处理权限，确定投诉处理的责任人。
3. 对于超出处理权限的投诉，应及时报告上级领导。
（三）处理投诉1. 投诉处理小组成员根据投诉类型进行相应的处理。
超市经营投诉处理方案
超市经营投诉处理方案1、处理顾客投诉（1）当顾客在超市的购物行为无法得到满足时，很自然的就会产生抱怨，甚至前来投诉。
抱怨的原因可能是来自于商品，也可能来自于服务。
抱怨一旦产生，不论是对顾客，或是对超市而言，都是一个不愉快的场面。
（2）当顾客买到不佳的商品，或是对于超市提供的服务品质和项目不满意时，对顾客的心理、生理都可能造成伤害，甚至因为投诉所造成的时间上的浪费，更是不法衡量。
至于超市本身，则可能因为顾客抱怨的产生，而降低顾客对超市的信心。
情况严重者，还可能影响到商店的信誉及营业收入。
（3）事实上，并非所有的顾客有了抱怨都会前往超市投诉，而是以“拒绝再度光临”的方式，来表达其不满的情绪，甚至会影响所有的亲朋好友来采取一致的对抗行动。
反过来说，如果顾客是以投诉来表达其不满，至少可以让超市有说明或改进的机会。
因此，顾客抱怨看似超市经营上的危机，但若能将其处理得当，使这些投诉化为顾客对超市忠诚与关系的建立，将使顾客再度光临，同时也促使超市因顾客的抱怨而更加进步，将危机化为转机，带来更多有形及无形上的利益。
所以说，顾客宛如超市的免费广告，当顾客有好的经验时，会告诉五个其它的顾客，但是一个不好的经验，却可能会告诉二十个其它的顾客。
因此，如何让顾客成为超市的免费宣传，使企业可以达到长期经营的目标，依靠超市的工作人员能否审情处理顾客的每一个抱怨。
2、投诉问题的分析以超市而言，顾客所以会产生抱怨，其原因大致可分为下列五大类型：对商品的抱怨、对服务的抱怨、安全上的抱怨。
（1）对商品的抱怨超市的主要功能就是售卖各式各样的日常食用品，因此消费者对所购买商品发生不满意的情况最为常见。
其抱怨的原因有下列几种情形：①、价格：超市贩卖的商品大部分为非独家销售的民生消费品，顾客对这此商品价格的敏感性都相当高。
因此，在价格方面，绝大部分是顾客抱怨该超市某项商品的定价，与商圈内其他竞争店的定价为高，而要求改善。
②、品质：有些商品品质的好坏并无法从外观发现，往往是顾客买回去之后才发现商品的品质不佳。
零售业顾客投诉处理流程指南
零售业顾客投诉处理流程指南一、背景介绍近年来，零售业迅速发展，顾客投诉成为一项难以回避的问题。
为了更好地处理顾客投诉，并提供优质的客户服务，制定一套完善的顾客投诉处理流程指南是非常必要的。
二、目的该指南旨在为零售业企业提供一个统一的顾客投诉处理流程，使企业能够更加高效、准确地处理顾客投诉，提升企业整体服务水平，维护企业声誉。
三、指南内容1. 接收投诉（1）接受投诉渠道：顾客投诉可以通过电话、电子邮件、在线聊天等方式进行，企业应统一建立接收投诉的渠道，并及时回应顾客。
（2）信息登记：接收投诉后，企业应及时将相关信息登记，包括顾客姓名、联系方式、详细投诉内容等，并为每个投诉案件分配唯一的编号。
2. 分类与分析（1）投诉分类：根据投诉内容性质，将投诉案件分为产品质量问题、服务态度问题、物流配送问题等分类，为后续处理提供依据。
（2）投诉分析：对投诉进行分析，了解投诉原因和趋势，并针对常见投诉问题制定相应的预防措施，以降低类似问题发生的可能性。
3. 调查与处理（1）调查核实：对投诉进行详细的核实，与相关部门进行沟通，搜集相关证据和资料，以确保调查的准确性和客观性。
（2）问题处理：根据调查结果，及时采取措施解决问题，例如退换货、赔付损失等，并对相关员工进行培训和指导，以避免类似问题再次发生。
4. 反馈与沟通（1）反馈顾客：及时向顾客反馈处理结果，解释问题原因和处理方式，并表示对顾客不便之处的歉意，以恢复顾客的满意度。
（2）沟通改进：对于大量投诉案件或重大投诉事件，企业应定期进行内部讨论和总结，分析投诉背后的问题，并制定改进措施，以提升企业整体服务质量。
5. 监督与评估（1）监督机制：建立有效的监督机制，监控顾客投诉处理流程的执行情况，并对处理效果进行评估。
（2）评估指标：制定评估指标，包括投诉处理时效、满意度调查等，以评估企业的处理效率和服务水平，并根据评估结果进行持续改进。
四、相关责任方为了保证顾客投诉处理流程的顺利进行，指南还明确了相关责任方：1. 投诉接待人员：负责接收、登记和初步处理投诉。
超市顾客投诉处理流程
超市顾客投诉处理流程第一篇：超市顾客投诉处理流程顾客投诉处理流程1、客服部是公司全权处理顾客投诉和退换货的唯一部门，向顾客提供一站式投诉和退换货服务。
2、当有顾客直接到营运部专柜进行投诉时，营运部任何人员不得以客服部是全权处理部门为由进行推托，应做到第一时间的接待，并对顾客进行安抚。
依据公司规定可以进行处理的，要第一时间进行处理。
但以解决问题、化解矛盾、达到顾客满意为原则。
接待要求：（1）礼貌、热情地接待顾客；仔细倾听顾客叙述；了解顾客要求，适时安抚。
（2）验证相关的购物凭证，由楼层主管或品牌导购人员记录投诉事项。
（3）依据原则协商沟通，及时提出处理意见:能当即解决的，应快速处结，对当即不能解决的，应在24小时内给顾客答复处理意见。
3、遇到顾客提出退货需求时，应第一时间倾听顾客的表述、抱怨等。
利用委婉的语言引导顾客，可通过换货、维修、保养等方式化解退货，减少销售损失。
但不能以损失顾客满意为代价。
4、对符合公司退换货制度的，应按照公司退换货制度原则给予退货处理。
退货须在客服部进行。
按照公司退货流程执行。
（详见客服部商品退换货制度）5、如顾客不满意将进行协商解决，达不成协议的由楼层主管联系客服部进行投诉转接。
6、营运部处理顾客投诉时原则应同样遵循公司的相关规定，包括“三不出”、“四个为主”、“三个一样”等。
具体要求及标准详见本节第四条第5点。
地址：惠州市江北区文明一路5号电话：************传真：***********二、投诉受理及转接1、第一时间接到投诉的导购员与楼层主管先了解情况，将顾客带至客服中心。
2、由当时的导购员和楼层主管向客服中心人员转接投诉的内容及达不成协议的事项。
3、客服中心人员接到转接后全权负责投诉和退换货的接待。
4、营运部在客服部需要配合时要进行协助。
地址：惠州市江北区文明一路5号电话：************传真：***********第二篇：顾客投诉处理流程顾客投诉的处理流程目的：顾客投诉接待处理的妥善与否，直接影响到顾客对店铺的印象、顾客在店铺的购买频率、店铺的信誉、严重者会损坏店铺的对外形象，因此及时、迅速、正确的处理顾客投诉是至关重要的。
客户投诉处理作业流程及管理办法
客户投诉处理作业流程及管理办法作为企业，处理客户投诉是一项非常重要的工作。
客户投诉是客户对企业产品或服务不满意的表达，对于企业来说，如何妥善处理客户投诉，解决客户问题，维护良好的客户关系，提升企业的声誉和竞争力至关重要。
下面是客户投诉处理的作业流程及管理办法。
一、客户投诉处理流程2.登记投诉：接受投诉后，投诉受理部门应立即进行登记，记录客户的基本信息、投诉内容、投诉途径等，以方便后续的处理和跟踪。
3.调查核实：登记完投诉后，投诉受理部门应立即进行调查核实工作，了解客户投诉的具体情况，与相关部门、人员进行沟通，搜集证据，以明确客户的诉求和问题。
4.解决问题：根据调查核实的结果，投诉受理部门应与相关部门协调，制定解决方案，并及时向客户进行反馈。
解决方案要符合公司政策，能够满足客户的合理需求。
5.跟踪处理：解决问题后，投诉受理部门应跟进处理结果，对解决方案的执行情况进行跟踪，确保问题得到彻底解决，同时也可以从客户的反馈中发现问题，及时改进。
6.完成整理：投诉受理部门应将客户的投诉情况及处理结果进行整理，形成投诉处理报告，归档存档，以便做好相关工作的评估和总结。
7.分析总结：投诉处理工作结束后，企业应对投诉情况进行分析，总结客户投诉的原因和规律，制定相应的改进措施，以减少类似的投诉事件的发生。
二、客户投诉管理办法1.投诉受理人员的培训和素质要求：企业应对投诉受理人员进行培训，提高他们对产品和服务的了解，以便更好地理解客户的问题和需求。
另外，投诉受理人员应具备良好的沟通能力、耐心和解决问题的能力，能够与客户建立良好的沟通，及时解决问题。
2.建立投诉受理体系和流程：企业应建立健全的投诉受理体系和流程，确保投诉能够被迅速、准确地受理和处理。
投诉通道应明确、畅通，并进行及时的反馈，以减少客户的等待时间和不满情绪。
3.设立客户满意度调查机制：企业可以通过定期进行客户满意度调查，了解客户对产品和服务的真实评价和反馈，及时发现问题并进行改进。
超市客诉处理流程
超市客诉处理流程超市客诉处理流程（一）客诉概述1.客诉的前提当顾客在超市的购物行为无法得到满足时，很自然地就产生抱怨，从而形成客诉2.客诉的原因（1）来自于商品；（2）来自于服务；（3）来自于安全。
3.客诉的影响(1)正面影响A处理得当可以化为顾客与商场忠诚关系的建立；B带来更多有形及无形上的利益。
(2)负面影响A对顾客的心理及生理造成伤害；B时间上的浪费；C降低顾客对商场的信心；D影响到公司的信誉度及营业收入。
4.客诉投诉的方式（1）至本公司直接投诉；（2）以“拒绝再次光临”的方式表达其不满的情绪。
（二）顾客投诉原因分析1.对商品的抱怨（1）价格（2）品质（3）残缺度（4）过期（5）标志不清（6）缺货2.对服务的抱怨（1）工作人员态度不佳（2）收银作业不当（3）服务项目不足（4）现有服务作业不当（5）取消原来提供的各项服务3.安全上的抱怨（1）意外事件的发生（2）环境的影响(三)处理原则客诉是客人对本公司提供的各项商品服务提出的建议或意见，作为一名客诉处理人员，处理的主要目的：使顾客的不满与抱怨能够得到妥善的处理，在情绪上觉得受到尊重，将客诉的影响减到最低度。
因此处理时请遵循以下原则：1.保持心情平静2.认真听取顾客的投诉（1）让顾客先发泄情绪（2）善用自己的举止语气去劝慰对方，并了解顾客目前的情绪（3）倾听事情发生的细节，明确问题所在3.站在顾客的立场为对方设想4.做好细节记录，感谢顾客所反映的问题5.提出解决方案6.执行解决方案7.顾客投诉总结（1）总结结果得失（2）对店内人员宣传并防止日后再发生感谢您的阅读！。
超市顾客投诉处理流程
超市顾客投诉处理流程
1.接收投诉
超市应设立专门的投诉接待区域，确保顾客能够方便地提出投诉。
当顾客提出投诉时，接待员应友好地接待，并尽可能了解投诉的具体问题。
重要的是，保持耐心和礼貌，以便顾客感到被重视并得到满足。
2.记录投诉
接待员应在投诉表上详细记录顾客的个人信息、投诉的内容、时间、地点等相关信息。
这将有助于后续的调查和解决投诉问题。
3.确定投诉类型
根据顾客投诉的内容和性质，将投诉分为不同的类型，例如产品质量问题、服务态度问题、价格不合理等。
这有助于超市对不同类型的投诉进行分类处理并制定相应的解决方案。
4.调查问题
超市应由相关责任人对投诉问题进行调查。
他们可以与有关部门、员工或其他相关方进行沟通，并收集相关证据、记录和资料。
调查的目的是找出问题的根源和解决方法。
5.解决投诉
根据调查结果，超市应根据投诉类型和情况，确定解决投诉的方法。
例如，如果是产品质量问题，可以提供退货、更换或修理等解决方案；如果是服务态度问题，可以给予道歉、培训等措施。
重要的是，超市需要确保解决方案能够满足顾客的合理需求，并尽可能地保持顾客的满意度。
6.反馈投诉
7.监督改进
超市应实施监督措施，以确保投诉得到彻底解决，并防止类似问题再次发生。
超市管理人员可以对员工进行培训，提高服务质量，并对系统和流程进行改进，以避免潜在的问题。
以上是一种常见的超市顾客投诉处理流程，可以确保超市及时、有效地处理顾客投诉，并提高顾客满意度。
然而，每个超市都可以根据自身情况进行调整和修改，以符合其特定的需求和准则。
超市顾客投诉处理流程及方法精选全文
顾客投诉处理原则
• 不论是商场的一线工作人员、管理人员或者是总公司负责顾客服务的 专职人员，在接待顾客投诉或抱怨时的处理，其原则都是一致的。主 要的目的，都在使顾客的不满与抱怨，能够得到妥善的处理，并且在 情绪上觉得受到尊重。因此，在处理顾客抱怨时应遵循以下步骤：
• 1、保持心情平静，不受顾客情绪的影响 • ◆ 划分人与抱怨，就事论事 • ◆ 以自信的态度来认知自己的角色 • 2、认真聆听顾客诉求，分析问题发生的原因 • ◆ 让顾客先发泄情绪，运用礼貌、婉转的语言，保持谦虚的态度和微
姓名顾客
地址
投诉方式
顾客投诉记录表
顾客投诉记录表 联系电话
接待人
受理日期 发生日期
年月日 年月日
抱怨项目 抱怨内容
当事部门处理经过
处理结果 客服主管
处理人签名： 处理人签名：
管服经理
备注：1、一式二联，第一联：客服部，第二联：当事部门。 2、当事部门接到此单，于12小时内将处理结果反馈于客服部。
3、客服部于24小时内将处理结果回复于顾客。
顾客抱怨问题分析
• 以商场而言，顾客所以会产生抱怨，其原 因大致可分为下列五大类型：
• 1、对商品的抱怨 • 2、对服务的抱怨 • 3、安全上的抱怨
1、对商品的抱怨
• 商场的主要功能就是售卖各式各样的日常食用品，因此
消费者对所购买商品发生不满意的情况最为常见。其抱怨 的原因有下列几种情形：
• ①、价格：商场贩卖的商品大部分为非独家销售的民生消 费品，顾客对这此商品价格的敏感性都相当高。因此，在 价格方面，绝大部分是顾客抱怨该商场某项商品的定价， 与商圈内其他竞争店的定价为高，而要求改善。
• 2、对于顾客的询问或投诉，如果职员本身 无法给予满意的回答或处理时，必须立即 请当值主管出面处理。
xx零售连锁超市公司客户投诉处理管理程序
XX 连锁超市顾客投诉处理规定第一章总则为了规范对顾客投诉的处理，完善售后服务匸作，特制定本规定。
所有员工都应端正对顾客投诉的认识・所有服务人员都应当树立下列观念,1・人的需求模式是千变万化的，在在充分竟争的市场上，只有不断满足消费者越来越 多的需求，企业才能立于不败之地・2.投诉是顾客的期待，也是求新求变的原动力而对投诉，处理投诉，可提高企业竞争力。
不可把责任推给公司。
第二童投诉处理程序第四条倾听。
发生顾客投诉事件时，一定要静静地详细倾听顾客的投诉，以便于随时予以处理。
切忌在顾客刚刚开始倾诉时，随时打断其说话或立即加以反驳，如此将引起顾客 更不愉快。
第一章总则 第二章投诉处理稅序 第三章接受顾客投拆时与顾客交谈的原则 第四章 投诉的种类 第五章 顾客投诉处理说明单 第六章 依照不同原因处理顾客投诉的决窍第一章 附则第二条 本规定适用于公司的所有部门和门店・第一条 第三条 3. 有客户才有投诉，有批评才有进步。
4. 嫌货人才是识货人。
5. 妥善地处理投诉可促进客情。
7. 鼓励多说「请“对不起巴“谢谢化第五条交谈。
任何时候交谈都足必要的，尤其在顾客投诉时，特别在顾客觉得处理不当而感到生气时，交谈能缓和对方的紧张和怒息•顾客Z所以会投诉通常足山于口己所信赖的门店服务态度不好，或者所买的商品不良而产生的-因此，产生情绪上的不满也是无可厚非的事，想要消除这些不满和怨气，就必须站在顾客的立场来想问题。
有些顾客也许比较敏感、任性、喜欢小题人做，遇到这种人千万不要立即直接指明他的错误，应该仔细而温和地向对方解釋，使他了解门店解决问题的诚意。
在交谈中，始终不能失去笑容和附心。
要想和顾客维持良好的关系，一定典诚心诚意地和顾客沟通意见，使顾客对门店产生信赖感，因为顾客的信赖能够为门店带来财富和成功,第六条分析。
分析顾客投诉的原因是解决问题的关键。
顾客投诉的原因通常是因为商品不良，服务欠佳，自己使用不当却希望门店赔偿、使月不习惯新商品等。
客户投诉处理管理制度(包含流程及客户投诉表)
客户投诉处理管理制度(包含流程及客户投诉表)客户意见/投诉处理管理制度一、目的为规范客户投诉/需求的定义、分类及统计分析工作，强调以客户为中心，通过科学、系统的投诉/需求统计分析，达到完善服务内容、服务质量预警作用，实现客户满意度提升，切实提高公司内部质量管理水平及产品质量，特制定本制度。
二、客户投诉/需求的定义及具体内容2.1定义2.1.1客户投诉：是客户对公司的卡项售卖、产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向公司反应情况、检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。
2.1.2客户需求：是客户对公司非卡项售卖问题、非产品质量问题、非服务过程以及非合同承诺的一种额外需求或因误会公司存在问题而提出的需求。
2.2客户投诉/需求具体内容按投诉/需求的性质分：有效投诉与需求（沟通性）投诉2.2.1客户有效投诉：是指由于卡项售卖、设备故障、产品质量、服务质量、服务过程等公司未实现承诺，造成客户向公司提出不满意的表示。
A.客户因公司设备故障（如运动器械故障、电梯故障等）造成客户损伤及人身伤害而引起的重大投诉；B.客户对公司的服务质量、服务过程提出投诉；C.客户对卡项售卖、价格及折扣等问题提出投诉；D.客户对公司的产品质量问题提出投诉；2.2.2客户需求：是指客户针对公司各项服务（基础服务、对客服务）所提出的咨询、需求及建议，以及由于非公司因素引发的客户不满（包孕无效投诉、非正当客户需求）。
A、求助型：客户有艰巨或问题需给予帮助解决的。
B、咨询型：客户有问题或建议向公司联络的。
C、发泄型：客户带有某种不满，误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决的。
3、有效投诉的等级分类级别1.2.3.4.5.投诉影响内容（满足其中一项及定义为相应等级）媒体暴光等方面的客户关系冲突事件，引发法律诉讼，严重影响公司形象的行为；投诉发生一个月后，如因前期处理不当，内部沟通障碍而造成客户投诉升级；因公司责任给客户造成人身伤害的（只要发生客户伤害即为一级投诉）；因公司责任给会员造成重大经济损失的投诉；跨级3个部门以上的投诉；一级二级1.是指因公司员工未经公司同意随意承诺售卡而引起纠纷的投诉；2.公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或设施效果有明显差错，导致客户多次提出而得不到解决的投诉；3.一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉；4.投诉半月以后，由于我方原因仍未解决投诉，需要升级的投诉；5.跨及2个部分以上的投诉。
超市投诉处理流程
超市投诉处理流程超市投诉处理流程引言作为一名资深的创作者，我将详细介绍超市投诉处理流程。
本文将采用Markdown格式，以标题和副标题的形式，清晰简洁地为你展示各个流程。
投诉收集流程1.客户发现问题并决定投诉2.客户选择合适的方式进行投诉（电话、邮件、在线投诉等）3.客户提供相关资料和详细描述问题的信息投诉登记流程1.超市工作人员接听投诉电话或处理在线投诉2.工作人员记录投诉的基本信息，例如投诉时间、客户姓名和联系方式等3.工作人员询问客户详细描述问题，并记录下来4.工作人员核实客户提供的资料和信息的准确性投诉分析流程1.超市管理层收到投诉登记表2.管理层将投诉分配给相关部门或人员进行处理3.相关部门或人员对投诉进行彻底分析，了解问题的本质和原因4.分析人员可以与客户进行进一步的沟通，以便更好地理解问题的细节投诉解决流程1.超市管理层确定解决投诉的方案和时间表2.相关部门或人员采取必要的措施解决问题，并在规定时间内完成3.解决问题后，相关部门或人员与客户进行沟通，确认问题已得到解决4.若客户对解决方案不满意，超市将密切关注并继续努力解决问题，直到客户满意为止投诉反馈流程1.客户收到超市的反馈并确认问题已解决2.超市管理层进行投诉的总结和分析，以便改进管理和服务质量3.管理层将投诉情况和解决方案进行记录和归档4.超市可以根据投诉情况和反馈意见改进商品品质和服务水平结论通过以上流程，超市能够有效处理投诉，保证消费者权益，并不断提高自身的管理和服务水平。
投诉处理流程对于超市的可持续发展至关重要，也是建立良好客户关系的重要一环。
希望本文对你有所帮助，谢谢阅读！再继续详细说明各个流程：投诉收集流程•客户发现问题并决定投诉，如商品质量问题、服务态度差等。
•客户选择合适的方式进行投诉，可以选择拨打超市的投诉电话或发送邮件投诉。
•客户提供相关资料和详细描述问题的信息，比如购买日期、商品名称、服务人员姓名等。
投诉登记流程•超市工作人员接听投诉电话或处理在线投诉，为客户提供投诉服务。
零售业顾客投诉处理程序
零售业顾客投诉处理程序尊敬的顾客：感谢您选择并信任我们的产品/服务。
我们一直以来注重为顾客提供优质的购物体验，并尽力确保商品质量和服务的高水平。
然而，如果您在购物过程中遇到了任何问题或不满意的地方，我们非常抱歉。
针对顾客投诉，我们公司制定了一套完善的投诉处理程序。
以下是针对您投诉所采取的具体步骤和措施：1. 接受投诉我们非常重视顾客的意见和反馈。
当您对我们的产品/服务有任何疑问或不满时，请随时与我们联系。
您可以通过以下方式向我们提出投诉：- 在店内：请直接向店内经理或客户服务人员反映问题；- 在网上：您可以登录我们的官方网站，填写在线投诉表格，或通过电子邮件向我们的客户服务部门发送投诉；- 通过电话：您可以拨打我们的客服热线，我们的专业客服团队将尽快解答您的问题。
2. 分类处理一旦收到您的投诉，我们将第一时间对其进行分类处理。
我们会将投诉分为不同的类别，例如产品质量、服务态度、物流问题等。
这有助于我们更好地对各类问题进行分析和解决。
3. 调查核实为了确保投诉处理的准确性和公正性，我们将展开调查。
我们会与相关部门合作，收集和整理相关数据和证据，并验证投诉的真实性。
在此过程中，我们可能需要您提供一些额外的信息或文件。
4. 解决问题一旦调查核实完成，我们将根据调查结果制定解决方案。
我们的目标是为每一位顾客提供满意的解决方案，以修复问题并恢复您的信心。
解决方案可能包括但不限于以下措施：- 问题商品的退换或维修；- 向您发送合适的补偿，如礼品卡或优惠券等；- 重申我们的服务承诺，并承诺采取措施避免类似问题再次发生。
5. 反馈为了改进我们的产品和服务，我们非常重视您的反馈。
在问题解决之后，我们将致电或写信给您，了解您对我们的解决方案是否满意。
顾客的满意度是我们公司最重要的目标之一。
我们会不断努力改进我们的服务，以确保您的购物体验能够达到或超过您的期望。
如果您有任何其他问题或需要进一步协助，请随时与我们联系。
超市商场客诉处理流程操作规范
客诉处理流程操作规范壹、目的:以标准化作业流程,迅速有效处理客诉,以提升顾客满意度。
贰、适用范围:各分店。
叁、客诉处理流程:一、顾客至服务台、帐管中心、退换货中心、总机、团购处投诉处理流程:顾客投诉(来人)↓接待人员虚心接待↓↓↓当场解答顾客疑问或提出无法当场解决,详细填写处理意见,顾客满意顾客投诉记录表↓↓填写顾客投诉记录表(如附表一) 各点每日汇总交当班课长后↓交客服助理(周六、周日交每日汇总记录表上交客服经理签客服部经理),客服助理记录字,交店总经理审阅(如附表二),加盖"限三日↓处理"章,并追踪处理情形店总助理填写汇总表交店总签字后存档↓↓↓妥善处理后,做好记录,并把顾客无法处理,上报客服意见反馈相关部门予以整改,每日经理,由经理出面解决汇总记录表上交客服经理审阅↓│处理结束,做好记录││↓客服经理签字后,上交店总审阅↓店总助理填写汇总表交店总签字后存档(如附表三)二、顾客电话投诉处理流程:电话投诉处理流程顾客来电(服务台、退换货中心、帐管中心、总机)↓接听并记录(人、事、地、物、时及填表人签名)↓↓↓可自行处理即当时回复不可处理↓↓回复内容记录在顾客投诉记录当日交于当班课长,当班课长交客服助理登记, 表中交于课长,交客服经理签并加盖"限三日内处理"章(周六、日交客服字后交店总审阅,由店总助理经理)追踪↓汇总并存档↓↓可及时处理涉及其它课中事务↓↓了解原因转交相关课课长↓↓回电顾客并解释道歉调查事由聆听意见与建议↓↓↓↓记录于客诉单并签名致电顾客解释并道歉↓↓↓无法处理,上交于客服经理审核签名将处理过程及结果作记录、签名报客服经理,↓由客服经理返交于客服助理出面解决↓↓由客服助理复查、签名↓↓处理结果交于客服经理审核、签名做好记录↓↓↓交店总审阅↓店总助理填写汇总表并存档三、顾客来信、意见单之处理流程:顾客填写意见单(卖场意见箱、收货区意见箱)↓第二天店总助理开箱↓店总阅后批示(限三日内处理),店总助理登记↓↓↓客服部助理、接待课长致电顾客相关部门课长致电顾客││↓填写处理意见↓↓↓意见单上交客服经理意见单交相关部门经理↓↓客服经理签字后上交店总审阅部门经理签字后上交店总审阅↓↓↓店总助理填写汇总表交店总签字后存档注:1.顾客来电投诉有可能会直拨到其它部门,需提醒同仁注意的是接完电话,如不能当场处理的,请他们把相关资讯交由接待课统一处理,以免无人追踪,引起第二次客诉。
超市投诉处理制度
超市投诉处理制度目的和背景本文档旨在建立一个完善的超市投诉处理制度，以提高超市的顾客满意度和解决投诉问题。
投诉是一种有价值的信息反馈，通过有效的投诉处理制度，我们能够改进服务质量，保护顾客权益，并增加顾客忠诚度。
定义- 投诉：顾客对超市产品、服务或员工行为表达不满意的声明或反馈。
- 投诉处理制度：超市内部制定和执行的一系列流程和步骤，用于接收、记录、调查和解决投诉。
投诉处理流程1. 投诉接收：- 顾客可以通过以下渠道提交投诉：邮件、电话、书面或口头反馈。
- 所有投诉应由专人负责接收，并及时记录投诉的详细信息，包括投诉人姓名、联系方式、投诉时间、投诉内容等。
2. 投诉记录：- 每个投诉都应在投诉记录系统中建立一个独立的记录，并分配一个唯一的投诉编号。
- 投诉记录应包括投诉的详细描述、相关证据、投诉处理进展等信息。
3. 投诉调查：- 指定专人负责调查投诉，并与投诉人进行沟通，了解问题的具体细节和背景。
- 收集相关证据和信息，并与涉及的员工进行核实。
4. 解决措施：- 根据投诉的性质和严重程度，制定相应的解决措施。
- 解决措施可以包括道歉、退款、补偿或整改等。
5. 反馈和跟进：- 解决投诉后，及时向投诉人提供反馈，说明解决方案和结果。
- 监督并跟进投诉的解决情况，确保问题得到彻底解决。
投诉处理的原则- 及时性：尽快接收和处理投诉，确保顾客的问题得到快速解决。
- 公正性：公正地对待每个投诉，客观评估和调查问题，采取合理的解决措施。
- 保密性：对于投诉人的个人信息和投诉内容保密，不泄露给第三方。
- 文明礼貌：员工在与投诉人沟通和处理投诉时，要保持礼貌和专业的态度。
以上是我们超市的投诉处理制度，我们将确保本制度的执行和落实，以提供最佳的服务和满足顾客的需求。
任何投诉都将被认真对待和积极解决，以建立良好的顾客关系和口碑。
如果您有任何投诉，欢迎随时联系我们。
客户投诉处理程序
客户投诉处理程序尊敬的用户：感谢您选择使用我们公司的产品/服务。
我们非常重视您的意见和反馈，并致力于提供卓越的客户服务。
如果您对我们的产品/服务遇到任何问题或不满意的地方，我们诚挚邀请您提出投诉，为此我们成立了一个专门处理客户投诉的团队。
一、投诉方式1. 电话投诉：您可以拨打我们公司的客户服务热线，通过我们的电话服务代表向我们投诉。
我们的客户服务热线是：XXX-XXXX-XXXX（公开电话号码）。
请注意，为了能够更好地处理您的投诉，请尽量提供相关证明材料和详细描述投诉的事件、时间等。
2. 邮件投诉：您可以将您的投诉以书面形式发送至我们公司的投诉处理中心。
我们的投诉处理中心具体联系方式如下：地址：XXX省/市/区，XXX路，XXX号，XXXX室邮编：XXXXXX收件人：投诉处理中心联系电话：XXX-XXXX-XXXX（公开电话号码）二、投诉受理1. 收到投诉后，我们的投诉处理中心将立即进行登记，并分配负责人负责跟进处理。
2. 投诉处理中心将在收到投诉后的1个工作日内予以回复，确认您的投诉并告知您的投诉处理负责人的联系方式。
3. 若您在投诉过程中有需求提供进一步的证明材料或相关资料，我们将在2个工作日内告知您具体的要求。
三、投诉调查1. 我们的投诉处理负责人将尽快展开调查，以了解投诉事件的详情，并与相关部门进行沟通。
2. 在调查过程中，我们将秉持客观、公正的态度，全面收集相关证据和资料。
3. 我们将对投诉进行全面审查，并尽快与您进行沟通，确保您了解整个处理过程。
四、问题解决1. 在调查结束后，我们将根据调查结果，制定解决方案并与您进行沟通。
2. 若问题源于我们的错误或失误，我们将积极采取纠正措施，并向您道歉。
我们将确保类似问题不再发生，并为您带来满意的解决方案。
3. 在解决方案达成后，我们将与您签订协议或达成一致，确保您对解决方案满意并达成共识。
五、投诉结果确认1. 在问题解决后，我们将向您发出最终的投诉处理报告，详细记录了整个投诉处理过程以及解决方案。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
荣盛连锁超市
顾客投诉处理规定
目录
第一章总则
第二章投诉处理程序
第三章接受顾客投拆时与顾客交谈的原则
第四章投诉的种类
第五章顾客投诉处理说明单
第六章依照不同原因处理顾客投诉的决窍
第一章附则
第一章总则
第一条为了规范对顾客投诉的处理，完善售后服务工作，特制定本规定。
第二条本规定适用于公司的所有部门和门店。
第三条所有员工都应端正对顾客投诉的认识，所有服务人员都应当树立下列观念：
1．人的需求模式是千变万化的，在在充分竞争的市场上，只有不断满足消费者越来越多的需求，企业才能立于不败之地。
2．投诉是顾客的期待，也是求新求变的原动力
3．有客户才有投诉，有批评才有进步。
4．嫌货人才是识货人。
5．妥善地处理投诉可促进客情。
6．面对投诉，处理投诉，可提高企业竞争力。
7．鼓励多说：“请”、“对不起!”、“谢谢!”。
8．不可把责任推给公司。
第二章投诉处理程序
第四条倾听。
发生顾客投诉事件时，一定要静静地详细倾听顾客的投诉，以便于随时予以处理。
切忌在顾客刚刚丌始倾诉时，随时打断其说话或立即加以反驳，如此将引起顾客更不愉快。
第五条交谈。
任何时候交谈都是必要的，尤其在顾客投诉时，特别在顾客觉得处理不当而感到生气时，交谈能缓和对方的紧张和怒息。
顾客之所以会投诉通常是山于自己所信赖的门店服务态度不好，或者所买的商品不良而产生的。
因此，产生情绪上的不满也是无可厚非的事，
想要消除这些不满和怨气，就必须站在顾客的立场来想问题。
有些顾客也许比较敏感、任性、喜欢小题大做，遇到这种人千万不要立即直接指明他的错误，应该仔细而温和地向对方解释，使他了解门店解决问题的诚意。
在交谈中，始终不能失去笑容和耐心。
要想和顾客维持良好的关系，一定要诚心诚意地和顾客沟通意见，使顾客对门店
产生信赖感，因为顾客的信赖能够为门店带来财富和成功。
第六条分析。
分析顾客投诉的原因是解决问题的关键。
顾客投诉的原因通常是因为商品不良，服务欠佳，自己使用不当却希望门店赔偿、使用不习惯新商品等。
分析清楚顾客投诉原因，就能针对问题进行妥善地解决，并对自己这方面的工作进—步加以改进。
第七条道歉。
在道歉时，应注意自己代表着整个公司的形象，诚恳地向顾客表示已了解了他的委屈，使之意识到自己的说明并非借口或辩白，同时千万不要强调本身正确的观点。
第八条解释。
诚恳地向顾客解释问题出现的原因，并且在解释中注意观察顾客的反映，了解顾客的心理，在解释过程中，一定要充分地和顾客沟通，尽量让顾客了解店方的想法及解决办法，找出合理的方式来满足顾客的要求。
第九条处理。
在处理问题时，基本的处理方法是首先承认是门店在顾客感到不满的问题上存在着不同的责任再根据具体的情况进行安慰至赔偿、更换新商品等的处理办法。
但在解决问题时通常因为顾客的期望与门店能够给予的有出入，而产生一连串的裂痕。
遇到这种场合，一定要充分地和顾客沟通，尽量让顾客了解店方的想法，以及解决办法，找出折衷的方式来满足顾客的要求。
这种和顾客沟通的交涉过程非常繁杂，也非常辛苦。
但是经过一番心血得到圆满的结果时，门店的收益是巨大的。
第十条改善。
问题处理完毕，最重要的是立即在门店内部进行关于此次投诉发生的责任清查。
找到问题发生的原因和环节后，应立即进行一系列的改进工作，以杜绝此类事件及相关事件再次发生。
第三章接受顾客投诉时
与顾客交谈的原则
第十一条与顾客谈话时的距离应在一公尺以内，进行谈话时，相互的位置关系有着微妙的心理影响。
一公尺以内可以看清对方的动作，是个保持势力范围和个人自由的距离。
第十二条应看顾客的眼睛以表示自己的诚恳，在与顾客交谈时切忌左顾右盼，表现得心不在焉，或者不礼貌地上下打量顾客，盯视顾客身体的其他部位，这些都会加重顾客的抵触情绪，极其容易导致顾客愤怒，使问题解决的难度加大。
第十三条应当有意识的了解顾客的兴趣和关心的问题，这样交谈容易切入顾客感兴趣的话题，使顾客产生认同感。
第十四条应当问顾客您怎么看以注意反应，首先从顾客的主张提出来做为话题，然后将集中到您的意见上来考虑一下吧，这样，对方的主张从个人的东西变成了存在于两者中间，有了客观性，然后，稍稍进行启发，使之对我方的观点表示理解，这对解决双方矛盾是有效的。
第十五条在适当的时候详细询问事实情况，特别是在顾客愤怒时，若首先询问事件的经过情形，容易造成顾客的愤怒情绪更加不易控制。
因此，应使用种种方法使顾客的愤怒情绪平息后，再询问事实情况。
第十六条经常插进轻松俏皮话以缓和紧张情绪，配合顾客的讲述，适当的时候插进轻松俏皮话，可以迅速有效地缓和顾客的紧张情绪。
第十七条使顾客知道谈话的全貌及背景，在顾客的叙述结束时，客观地将事件的全貌及发生的背景详细描述出来，以使顾客冷静后能清楚地了解是非所在。
第十八条准备好劝顾客的最佳理由，三点内容最容易留在人的记忆里，因此，在劝导顾客时，最好举出三个理由来说明。
第四章投诉的种类
第十九条对商品的投诉，予以更换并致歉，做成记录向上级及相关单位反映后实施。
第二十条对服务的投诉，由服务当事人与适宜的高一层人员亲自向顾客致歉，并立即改善。
第五章顾客投诉处理说明单
第二十一条顾客对服务或商品有所抱怨，其实是对门店一种信赖的表示。
顾客产生投诉提出意见或建议，正是这家门店的信用高，使顾客产生更高程度的信赖。
顾客抱着对门店的高度期待，产生物质或精神上的不满与愤怒时，门店必须首先处理这些顾客的投诉(意见或建议)。
而建立顾客投诉(意见或建议)登记表，及时解决，确认分析，就可以得到由顾客心中发出来的重要讯息，一种既难得又宝贵的讯息。
第六章依照不同原因处理
顾客投诉的决窍
第二十二条处理商品质量问题时
如果顾客购买的商品质量发生问题，表示门店没有尽到管制商品的责任。
解决的办法是首先
要向顾客诚心地道歉，然后替顾客退旧货、换新货。
如果顾客由于购买了此种商品而造成精神损失时，门店应当适当地考虑给予赔偿或安慰。
具体做法是更换质量无误的新商品后，再送一份礼品。
第二十三条处理商品不当造成投诉时
由于顾客处理不当而造成商品损坏的情况发生的话，应区别对待。
如是顾客不注意造成的，应婉转地解释，并免费进行修理。
如确是售货用方法而造成损坏的话，错误的原因仍然应在门店，门店一定要诚恳地向顾客道歉，然后以新晶来交换旧品，作为补救方法。
第二十四条顾客误会店员而发生投诉时
如果顾客产生误会而投诉，一定要仔细地把事件真相告诉他，但在解释的时候应特别注意，一定要诚恳地让顾客知道你并不是要使他难堪，而只是要使不满的气氛化解于无形而己。
经营者充分地说明门店的立场以及顾客误会的所在，最后，为了怕损坏顾客的自尊心，可送上一份小礼物，使顾客感激企业的亲切。
第二十五条待客态度不当时
除督促销售员改进之外，门店在处理这一类的问题时，店长应该仔细地听完顾客的不满，然后向顾客保证今后一定加强店员教育，不让类似情况再度发生，店长陪同肇事员工一起向顾客道歉，以期得到谅解。
第二十六条事件发生后当场无法解决时
用信件处理时，应注意措辞一定要恭敬有礼，绝无错、漏字，直接进入主题，先向顾客致诚恳的歉意；然后叙述事件的来龙去脉，肯定顾客的意见具有建设性。
将门店需要说明的事件详加解释，再次道歉；最后详细把门店的赔偿方法说明，以利顾客决定。
道歉电话是直接会面和道歉信两者都无法做到的权宜之计，可能的话，尽量不要使用电话道歉的方式。
在电话会谈后，一定要亲自书写道歉函给顾客以示负责，然后说明立场、处理方式，并详细约定再联络的时间和其他细节。
根据事件的具体情况，对于比较复杂的、双方存在较大分歧的问题，如果预计提出的处理意见难以终结解决时，使用书面方式应慎重，以防表达不当出现后遗问题。
第七章附则
第二十七条本规定自公布之日起执行
北京宏业科技
20009年8月26日
员在出售商品时未向顾客详细说明商品使。