突发事件危机公关策略(以食品为例)

近年来中国食品安全问题频发，很多食品企业因此受到重大损失，食品行业的食品质量问题也越来越受到消费者和生产者的注意，但是失误有时在所难免，如果企业发生突发性食品安全问题，我们该如何应对呢？下面是我们提出的危机公关的措施：

总则：危机管理12只真言：“防微杜渐，化危为安，转为危机。”

1、防微杜渐----危机预防机制

套完善的危机预防机制是现代企业是必不可少的，尤其是食品企业，因为中国食品行业的监察制度和生产流程上的一些缺陷，所以很容易发生突发危机。所以要尽一切努力避免企业陷入危机，但是一旦遇到危机，就应该接受它，并迅速的化解它，这就要求公司有一套完整有效的危机预防机制。危机预防机制包括以下两方面的内容：

(1)、风险预防方案

对每个方案可能发生的问题进行预测，并采取相应的预防措施，要成立突发事件应急小组，负责不可预测问题发生的处理。

(2)、风险分散方案

主要是把可能发生的风险发散到其他方面去，比如和方案实施伙伴一起分担风险，可以通过购买保险来分散风险。

2、转危为安

企业在危机处理时应当机立断：说真话，赶快说。在危机危机控制时要坚持：快、准、狠（反应要快，策略要准，惩罚要狠）。具体公关措施如下：

⑴企业危机公关战略

企业危机公关上升到一个战略的高度，突发危机发生可能关系到企业的生死存亡，企业应该成立专门的危机公关部门组织企业危机公关专家小组进行危机公关，企业全员在危机发生时企业还要动员进行全员参与全员公关。

⑵发现问题的本质与根源

问题一旦发生，接到食品安全问题投诉，一面要尽快安抚投诉顾客，一面要要迅速上报给上级部门，甚至允许越级汇报，以方便企业在第一时间采取措施。问题发生后要迅速查明问题发生的本质和根源，从根本上坚决问题，避免问题再次发生或危机的扩大，搞清楚问题发生的本质和根源也方便向受害者和公众给予合理的解释。

⑶危机全程沟通

及时沟通是危机最重要的一点，危机发生，要及时和社会各界沟通，切忌隐瞒。

①和受害者沟通，危机发生后和受害者充分沟通，安抚受害者情绪，及时和受害者沟通事件进展动态，尽快给受害者合理解释。

②和相关政府部门及时沟通，尤其是工商部门。寻得相关部门的理解和帮助，尽量避免受到相关部门惩罚。

③和媒体沟通，不要让媒体在不明事态的时候随意报道，有利我的消息要随时请媒体报道，要搞好和媒体的关系，因为他们常常主导着公众对事态的看法。

④和社会公众沟通，做好和社会公众的充分沟通，不沉默不否认，更不与公

众争辩，及时沟通安抚情绪，多一些客观合理解释，不随便撒谎也不随便给承诺。

⑤和业务往来单位、合作伙伴、供应商沟通，避免关系的破裂，尽量避免给他们带来不良影响。

⑷行动要迅速

解决突发危机要比救火的速度更快些，越快解决问题，就能避免事态扩大，给人们造成持久的不良印象，损失也就越少。问题一经发现，马上查明原因，第一时间发布事件进展最新动态，惩罚措施等要迅速。补偿道歉也要迅速。

⑸所有问题一肩挑起

要敢于承担责任，不推脱责任不狡辩，只有敢于承担责任和道歉才能获得消费者的原谅。

⑹让别人为自己说话

自己的解释常常不如第三方说话具有可信性，所以我们要学会让别人替我们说话。别人包括第三方权威部门、相关政府部门、消费者、媒体、受害者，有时我们需要表达信息是可以借助以上第三方来传达，将获得更好的效果。

3、化危为机----危机营销

（1）从新开始广告宣传

要让公众知道我们反思和改变的决心，我们为解决问题所做的努力，我们所承担的损失，我们对受害者的持续关怀，在危机公关的后续管理工作中，我们需要广告宣传让公众知道我们的努力，重塑在公众心目中的形象。

（2）恢复企业及产品的声誉好形象

危机事件后，企业应该不止看到有形资产的损失，还应注重和评估事件对无形资产和品牌的伤害，力争把危机变成。

（3）继续关注、关心、安慰受害人

通过持续的继续关注、关心、安慰受害人，表现企业很强的社会责任感，通过履行社会责任重塑形象。