新版《消费者权益保护法》解读PPT课件
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2024版最新新消费者权益保护法培训ppt课件
01消费者权益保护法概述Chapter消费者权益保护法的定义与作用定义作用总则国家对消费者合法权益的保护消费者组织争议的解决经营者的义务消费者的权利消费者权益保护法的体系结构消费者权益保护法的历史与发展初始阶段介绍消费者权益保护法的起源和早期发展，如消费者运动的兴起、国际消费者权益日的设立等。
发展阶段阐述消费者权益保护法在不同时期的发展特点和重要事件，如各国纷纷制定消费者权益保护法、国际消费者权益保护合作不断加强等。
完善阶段介绍当前消费者权益保护法的发展趋势和面临的挑战，如加强网络消费者权益保护、打击假冒伪劣商品等。
02消费者的权利与义务Chapter安全权消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。
消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。
消费者享有自主选择商品或者服务的权利。
消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。
消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。
知情权公平交易权求偿权选择权消费者的基本权利遵守社会公德尊重经营者劳动依法维权030201消费者的义务与责任消费者权利的保护措施国家保护国家采取措施，保障消费者依法行使权利，维护消费者的合法权益。
社会监督全社会应当加强对消费者权益保护工作的监督，支持消费者依法维权。
经营者义务经营者应当遵守法律法规，诚信经营，保障消费者的合法权益。
对于侵害消费者权益的行为，经营者应当承担相应的法律责任。
消费者组织消费者组织应当依法成立，为消费者提供咨询、投诉、举报等服务，支持消费者依法维权。
03经营者的义务与责任Chapter01020304经营者必须遵守国家法律法规，不得从事违法经营活动。
遵守法律法规经营者应当提供符合安全标准的商品，确保消费者的人身财产安全。
提供安全商品经营者应当明码标价，公开透明地展示商品价格，不得进行价格欺诈。
新版《消费者权益保护法》解读 共55页
第 二
重点：
部 分
调整经营者在收集、处理和利用众多消
新
费者个人信息中的义务。
消
法 重
目的：既要保护消费者对自身信息享有的人
要 问
格权益，又要兼顾社会对个人信息的合理
题 之
利用。
解
读
理由：信息自由流通具有巨大的社会效益和
经济效益
（二）个人信息受保护的问题
《消法》第五十六条规定：
第 “经营者侵害消费者的人格尊严、侵犯消费者人身
二
部
自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权
分
新
利的…………；法律法规未作规定的，由工商行
消 法
政管理部门或其他有关行政部门责令改正，可根
重
要
据情节单处或并处警告、没收违法所得、处以违
问
题
法所得一倍以上十倍以下 的罚款，没有违法所
之
解 读
得的，处以五十万元以下的罚款；情节严重的，
责令停业整顿、吊销营业执照。”幻灯片 8
题 三、经营者的义务 （三）举证责任倒置的问题 （四）三包责任的问题 （五）无理由退货的问题
四、法律责任 （六 ）惩罚性赔偿的问题 五、消协组织新职能 （七）公益诉讼的问题
六、争议的解决 （八）网络平台责任问题 （九）虚假广告连带责任
的问题
第二部分 新消法有关重要问题的解读
一、总则
（一）本法调整范围的问题 1、消费者定义： 仍延用了原《消法》的消费者定义，即：消费者
二
部 一况：举证责任倒置
法
重 要
倒置目的：平衡消费者和经营者之间的举证负担。
问
题 之
倒置条件：
解
读 1、耐用商品或装饰装修等服务
消费者权益保护法ppt
有关消费者权利和经营者义务旳规范属于民 法一般要求旳尤其法，应该优先合用。至于消 费者权益保护法未涉及旳消费者旳义务和经营 者旳权利两大事项，应合用民法旳一般要求。
（二）在保护消费者权益方面，经营者、国
家和社会都负有相应旳义务，但经营者义务之推 行，对消费者权益旳实现与保障具有更为直接和 关键旳作用。所以，消费者权利和经营者义务， 历来是各国消费者权益保护法旳关键内容。
5．1969年，美国总统尼克松提出消费者旳第五项权利：索赔旳权利。
6．1983年，国际消费者组织联盟将每年旳3月15日定为“国际消费者 权益日”，消费者运动从此成为席卷全球、势不可挡旳历史潮流。
7．1984年12月26日，中国消费者协会成立，1987年9月加入国际消费 者联盟组织，成为正式会员。
三、消费者权益保护法
同步，以《消法》有关消费协议旳要求，作为 新协议法旳尤其法，在合用上处于优先地位。 所以，我国不存在单独旳消费协议法；有关消 费协议，应该合用《协议法》和《消法》。
当前我国涉及消费合同旳法律主要包括： 1．《合同法》。其对消费合同合用旳规范主要有： （1）第39-41条关于格式合同旳规范。第39条规定，提供格式合 同旳一方应当遵循公平原则确定当事人间旳权利义务，违反公 平原则构成显失公平旳，受害方依第45条旳规定享有合同撤销 权；提供格式合同旳一方，对于免责条款和限制责任旳条款， 负有提示和说明义务，不履行提示和说明义务旳，该免责条款 和限制责任旳条款无效。第40条规定，格式合同中免除提供格 式条款一方主要义务、 加重对方责任、排除对方主要权利旳条 款无效。第41条规定，格式合同条款有两种以上解释旳，应看 成出不利于提供格式条款一方旳解释。
案例讨论：2023年3月16日，郭先生到干洗店干洗一件白色大衣， 他嘱咐店员不但要洗洁净，而且最佳不要与其他深色衣服混洗。 店员答应后并给郭某一张取衣单。当月20日，郭先生去取衣服 时，发觉衣袖被污染了大块红渍。经洗衣店重洗后，大衣上仍 有红色污渍。于是，郭先生要求干洗店补偿大衣价款1880元。 干洗店认可因自己过失造成大衣污损，但声称本店取衣单背面 印有“顾客须知”，其中第三条阐明，衣物如有污损，补偿价 格最高为1000元。郭某遂向法院起诉，祈求判决干洗店“顾客 须知”第三条内容无效，干洗店补偿自己大衣款1880元。
（二）在保护消费者权益方面，经营者、国
家和社会都负有相应旳义务，但经营者义务之推 行，对消费者权益旳实现与保障具有更为直接和 关键旳作用。所以，消费者权利和经营者义务， 历来是各国消费者权益保护法旳关键内容。
5．1969年，美国总统尼克松提出消费者旳第五项权利：索赔旳权利。
6．1983年，国际消费者组织联盟将每年旳3月15日定为“国际消费者 权益日”，消费者运动从此成为席卷全球、势不可挡旳历史潮流。
7．1984年12月26日，中国消费者协会成立，1987年9月加入国际消费 者联盟组织，成为正式会员。
三、消费者权益保护法
同步，以《消法》有关消费协议旳要求，作为 新协议法旳尤其法，在合用上处于优先地位。 所以，我国不存在单独旳消费协议法；有关消 费协议，应该合用《协议法》和《消法》。
当前我国涉及消费合同旳法律主要包括： 1．《合同法》。其对消费合同合用旳规范主要有： （1）第39-41条关于格式合同旳规范。第39条规定，提供格式合 同旳一方应当遵循公平原则确定当事人间旳权利义务，违反公 平原则构成显失公平旳，受害方依第45条旳规定享有合同撤销 权；提供格式合同旳一方，对于免责条款和限制责任旳条款， 负有提示和说明义务，不履行提示和说明义务旳，该免责条款 和限制责任旳条款无效。第40条规定，格式合同中免除提供格 式条款一方主要义务、 加重对方责任、排除对方主要权利旳条 款无效。第41条规定，格式合同条款有两种以上解释旳，应看 成出不利于提供格式条款一方旳解释。
案例讨论：2023年3月16日，郭先生到干洗店干洗一件白色大衣， 他嘱咐店员不但要洗洁净，而且最佳不要与其他深色衣服混洗。 店员答应后并给郭某一张取衣单。当月20日，郭先生去取衣服 时，发觉衣袖被污染了大块红渍。经洗衣店重洗后，大衣上仍 有红色污渍。于是，郭先生要求干洗店补偿大衣价款1880元。 干洗店认可因自己过失造成大衣污损，但声称本店取衣单背面 印有“顾客须知”，其中第三条阐明，衣物如有污损，补偿价 格最高为1000元。郭某遂向法院起诉，祈求判决干洗店“顾客 须知”第三条内容无效，干洗店补偿自己大衣款1880元。
消费者权益保护法(52张)PPT
格式合同、通知、声明、 店堂告示等含有前款所列 内容的，其内容无效
便宜产品销售后可以不保证产品质量？
• 华某为公司购买办公设备，为公司业务拓宽作准备，于 2004年8月10日，华某与张某经协商达成买卖4台高端的多 功能一体机（均为展品，出售价格低廉）的口头协议并如约 履行。同年10月中旬，华某购买的4台高档的多功能一体机 中，有两台出现了严重产品质量问题，严重影响了业务进度， 华某要求张某双倍赔偿，当张某认为当初华某就知道是展品 并已经拆卸过，所以才价格低廉，拆卸后的质量不能保证， 出现产品质量问题可能是拆卸不当造成的，只同意赔偿3000 元损失。
自主选择权是自愿原则的体现，消费者对商品品种、服务方式及其 提供者应有充分选择的余地；
第二节 消费者的权利和经营者的义务 ——8、依法求偿权
消费者权利
• 消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人 身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。
案例分析
• 余某在某商厦花500元购买了一套名牌西服，按照该商厦 “买100，送50”的规定，余某获得了该商厦250元的赠券。 回家后，余某发现该西服做工粗糙，经工商部门认定，该西 服确属假冒产品。于是，余某找到商厦，要求商厦退货，并 给付一倍的赔偿。该商厦答应余某的要求时，向余某索要 250元的赠券，由于余某已将该赠券在该商厦消费，无法退 还，商厦便要求余某退250元现金。余某则认为，该赠券是 商店无偿赠与的，就拒绝退还。该商厦却告诉余某，如果不 将赠券退还，就拒绝退该西服和赔偿。
• 消费者权益保护法通过直接规定经营者的义务，可以： • 1、防止经营者利用优势地位进行不公平交易； • 2、为经营者提供基本行为准则； • 3、克服合同约定的任意性，从而使消费者获得基本的
保护。
亦有九条——依法定或约定履行义务；听取意见接受 监督；保障人身和财产安全；不做虚假宣传……。
便宜产品销售后可以不保证产品质量？
• 华某为公司购买办公设备，为公司业务拓宽作准备，于 2004年8月10日，华某与张某经协商达成买卖4台高端的多 功能一体机（均为展品，出售价格低廉）的口头协议并如约 履行。同年10月中旬，华某购买的4台高档的多功能一体机 中，有两台出现了严重产品质量问题，严重影响了业务进度， 华某要求张某双倍赔偿，当张某认为当初华某就知道是展品 并已经拆卸过，所以才价格低廉，拆卸后的质量不能保证， 出现产品质量问题可能是拆卸不当造成的，只同意赔偿3000 元损失。
自主选择权是自愿原则的体现，消费者对商品品种、服务方式及其 提供者应有充分选择的余地；
第二节 消费者的权利和经营者的义务 ——8、依法求偿权
消费者权利
• 消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人 身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。
案例分析
• 余某在某商厦花500元购买了一套名牌西服，按照该商厦 “买100，送50”的规定，余某获得了该商厦250元的赠券。 回家后，余某发现该西服做工粗糙，经工商部门认定，该西 服确属假冒产品。于是，余某找到商厦，要求商厦退货，并 给付一倍的赔偿。该商厦答应余某的要求时，向余某索要 250元的赠券，由于余某已将该赠券在该商厦消费，无法退 还，商厦便要求余某退250元现金。余某则认为，该赠券是 商店无偿赠与的，就拒绝退还。该商厦却告诉余某，如果不 将赠券退还，就拒绝退该西服和赔偿。
• 消费者权益保护法通过直接规定经营者的义务，可以： • 1、防止经营者利用优势地位进行不公平交易； • 2、为经营者提供基本行为准则； • 3、克服合同约定的任意性，从而使消费者获得基本的
保护。
亦有九条——依法定或约定履行义务；听取意见接受 监督；保障人身和财产安全；不做虚假宣传……。
《消费者权益保护》课件
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THANKS
消费者应了解相关法律规定，寻求专业律师的帮助，确保自己
03
的权益得到充分保护。
05
消费者权益保护案例分析
案例一：网络购物纠纷解决案例
总结词
网络购物已成为现代消费的重要方式，但随之而来的纠纷也 日益增多。
详细描述
某消费者在网络上购买了一款手机，收到货后发现与描述不 符，存在质量问题。经过与卖家协商，最终成功退货并获得 赔偿。
获得赔偿权
获得赔偿权是指消费者在购买、 使用商品和接受服务时，因商品 或服务存在缺陷造成人身、财产
损害的，有权获得赔偿。
消费者有权要求经营者承担相应 的赔偿责任，包括修理、退货、
换货、赔偿等措施。
经营者应当建立健全的售后服务 体系，及时处理消费者的投诉和 纠纷，确保消费者的合法权益得
到保障。
受尊重权
04
消费者权益保护的途径与方 式
与经营者协商和解
协商和解是一种快速、简便的解决方式，适用于小额 纠纷或特定问题。
消费者与经营者直接进行协商，达成和解协议，解决 纠纷。
消费者应保留好相关证据，如购买凭证、商品照片等 ，以便在协商中维护自己的权益。
向消费者协会投诉
消费者协会是一个独立的非营利性机构，旨在维护消费者权益。 消费者可以向当地消费者协会投诉，反映自己的权益受到侵害的情况。
《中华人民共和国广告法》
制定目的
为了规范广告活动，促进广告业的健康发展，保 护消费者的合法权益，维护社会经济秩序。
主要内容
规定了广告准则、广告活动规范、广告审查制度 等。
意义
为规范广告行为，保护消费者权益提供了法律保 障。
其他相关法律法规
01
新版《消费者权益保护法》PPT课件
第二十六条 经营者在经营活动中使用格式条 款的， （后面还会详细讲）
争议很大，各种理解
授课：XXX
24
第 二 部 分 消 费 者 的 权 利
2021/3/25
四、知情权
（一）第20条 第二十条 经营者向消费者提供有关商品或者 服务的质量、性能、用途、有效期限等信息， 应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解 的宣传。
29
第 三 部 分 经 营 者 的 义 务
2021/3/25
一、保障安全责任
2、对应罚则“四十八条第二款”：经营者对 消费者未尽到安全保障义务，造成消费者损 害的，应当承担侵权责任。
根据实际情况确认责任的大小 来源于《侵权法》第六条
“行为人因过错侵害他人民事权益，应当 承担侵权责任。” 具体承担哪些侵权责任，《侵权法》里“第 二章 责任构成和责任方式”第15条以后有明 确的说明。
2021/3/25
授课：XXX
8
第一部分 指导思想
2021/3/25
授课：XXX
9
一、维护消费者的合法权益
1、保持相对平衡的维护
2、与时俱进的维护
第
一
新的经营行为、丰富的商品和提供各种各样
部
分
的服务 ；
指
导 思
有关法律法规纷纷颁布、修改，法律体系建
想
设不断完善
2021/3/25
授课：XXX
10
二、在原有指导思想上的三个突破
一是法律有关规定不明确二是消费者维权能力有限三是维权渠道不畅成本高四是消费者协会工作受影响五是行政监管和处罚力度不够08年立项09年开始调研2012年底基本完成2013年2月初正式较统一初稿形成2013年4月一审2013年8月二审2013年10月25日三审颁布时间提前签发社会反响好负面声音少立法机构的高度评价工商总局在新消法修改过程中起到的重要作第一部分指导思想第二部分消费者的权利第三部分经营者的义务第四部分国家对消费者权益的保护第五部分争议的解决第六部分法律责任第七部分相关问题说明1保持相对平衡的维护2与时俱进的维护新的经营行为丰富的商品和提供各种各样的服务
争议很大，各种理解
授课：XXX
24
第 二 部 分 消 费 者 的 权 利
2021/3/25
四、知情权
（一）第20条 第二十条 经营者向消费者提供有关商品或者 服务的质量、性能、用途、有效期限等信息， 应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解 的宣传。
29
第 三 部 分 经 营 者 的 义 务
2021/3/25
一、保障安全责任
2、对应罚则“四十八条第二款”：经营者对 消费者未尽到安全保障义务，造成消费者损 害的，应当承担侵权责任。
根据实际情况确认责任的大小 来源于《侵权法》第六条
“行为人因过错侵害他人民事权益，应当 承担侵权责任。” 具体承担哪些侵权责任，《侵权法》里“第 二章 责任构成和责任方式”第15条以后有明 确的说明。
2021/3/25
授课：XXX
8
第一部分 指导思想
2021/3/25
授课：XXX
9
一、维护消费者的合法权益
1、保持相对平衡的维护
2、与时俱进的维护
第
一
新的经营行为、丰富的商品和提供各种各样
部
分
的服务 ；
指
导 思
有关法律法规纷纷颁布、修改，法律体系建
想
设不断完善
2021/3/25
授课：XXX
10
二、在原有指导思想上的三个突破
一是法律有关规定不明确二是消费者维权能力有限三是维权渠道不畅成本高四是消费者协会工作受影响五是行政监管和处罚力度不够08年立项09年开始调研2012年底基本完成2013年2月初正式较统一初稿形成2013年4月一审2013年8月二审2013年10月25日三审颁布时间提前签发社会反响好负面声音少立法机构的高度评价工商总局在新消法修改过程中起到的重要作第一部分指导思想第二部分消费者的权利第三部分经营者的义务第四部分国家对消费者权益的保护第五部分争议的解决第六部分法律责任第七部分相关问题说明1保持相对平衡的维护2与时俱进的维护新的经营行为丰富的商品和提供各种各样的服务
消费者权益保护法课件.ppt
2021/2/23
22
二、经营者的义务
（四）提供符合要求的商品和服务义务：22条：
“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服
务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的 质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购 买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕 疵的除外；
• 经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他
方式表明商品或服务的质量状况的，应当保证 其提供的商品或服务的实际质量与表明的质量 状况相符。”
2021/2/23
23
二、经营者的义务
（五）标明经营者真实名称和标记 的义务：20条
• 1、经营者应标明其真实名称和标记 • 2、租赁他人柜台或者场地的经营者，应当
标明其真实名称和标记
2021/2/23
19
二、经营者的义务
• （一）依法定或依约定履行义务：16条 • 1、依法履行义务：如消法、产品质量法、
价格法、食品卫生法、药品管理法等；法 定“三包”
• 2、依约定：不能违反法律、法规的强制性
规定
2021/2/23
20
二、经营者的义务
• （二）听取意见和接受监督的义务：17条 • 是指在消费者不仅在购买商品时，即使在
行监督。
2021/2/23
10
•2、国家支持（行政支持）原则：
包括：法律支持、行政支持、经济 支持；
•3、社会监督原则：
消费者个人；消费者组织；消费者 以外的其他个人和组织
•4、自愿、公平、诚实信用原则
2021/2/23
11
一、消费者的权利
•（一）保障安全权：第7条
• 这是消费者的最基本、最重要的权利。包括： • 1、人身安全权：指生命健康权 • 2、财产安全权
消费者权益保护法(ppt 13页)PPT学习课件
消费者权益保护法
• 典型案例： • （2）2007年6月12日，雷雯从北京祥龙科技有限公司
（以下简称“祥龙公司”）购买IBM笔记本电脑一台，付 款21500元，祥龙公司开具的发票上注明：假一罚十。 6 月18日，雷雯委托国家电子计算机质量监督检验中心对上 述笔记本电脑进行检测，该中心将检验标的物送至生产企 业查询并核实，结论为：送检的笔记本电脑近期被擅自更 改了原装配置而非原装产品，不能享受正常保修服务。雷 雯遂将祥龙公司诉至北京市海淀区人民法院，要求祥龙公 司退还已付购物款并履行“假一罚十”的承诺。法院审理 认为，祥龙公司未向雷雯告知产品的真实情况，在销售过 程中存在欺诈行为，因此，祥龙公司应按发票中的承诺履 行“假一罚十”的义务，故判决祥龙公司返还雷雯购物款 21500元并赔偿雷雯215000元。
消费者权益保护法
• 典型案例： （2）某日上午8时，王荣荣到“浪潮”
网吧上网玩游戏。玩到11：30时，王荣荣 觉得肚饿难忍。于是，他就下机结账。按 照 这个网吧的标准，每小时3元钱。所以 他认为应该支付10.5元的上网费。但网吧 工作人员却要求他按照4小时的标准支付12 元。并说，他们在网吧门口已经写清楚了： 每小时3元，不足1小时按1小时计算，所以 他们这么收费是合理的。
九、监督批评权:经营者\销售者\工作人员
消费者权益保护法
你是否也碰到过这种情况？
• 典型案例： 在此过程中，保安将孙女士推倒在地，致使孙女士摔掉了两颗门牙，一幅价值1000元的名牌眼镜也被摔坏。
所以他认为应该支付10.
（1）大学生小梅过生日，约了几个同 结账时，小梅等人的实际消费是350元，但KTV仍然要按照500元结账。
七、获取知识权:消费和消费保护的知识 一罚十”这种规定无效的话，那么“假一罚十”的规定是不是也同样无效呢？
第十二章消费者权益保护法ppt课件
（三）消费者权益保护法的基本原则 我国《消费者权益保护法》的主要原则有： 1．自愿、平等、公平、诚实信用的原则。 2．对消费者的权益给予特别保护的原则。 3．全社会共同保护消费者合法权益的原则。
第二节消费者的权利
安全权
知情权
公平权Βιβλιοθήκη 求偿权教育权尊严权
选择权 结社权 监督权
第三节经营者的义务
一、消费者与消费者“权益”
消费者是为了满足个人、家庭的生活需要 而购买使用商品或接受服务的社会个体成 员或称自然人。
消费者权益，是指消费者依法享有的权利 以及该权利得到保护时所带给消费者的利 益（指权利和利益）。
二、消费者权益保护法的概念、 适用范围和基本原则
（一）消费者权益保护法的概念
消费者权益保护法是指旨在保护消费者的各项基本权利，不使消费者 因购买或使用商品或者接受服务而遭受损害的各项法律规范的总称。 现行《消费者权益保护法》自1994年1月1日起开始施行。
依照法定或约定履行义务 保障人身和财产安全 表明真实名称和标志
接受监督 提供真实信息 出具凭证、单据
保证质量
履行“三包”或者其他责
任
不得有不公平、不合理的规定
禁止侵犯人格权
禁止性义务
第四节 国家与社会对消费者权益 的保护
一、国家保护 1、立法保护 2、行政保护 3、司法保护
第四节 国家与社会对消费者权益的 保护
（５）依法经有关行政部门认定为不合格的商品， 消费者要求退货的，经营者应当负责退货。
（6）对欺诈行为的惩罚性规定。经营者提供商品 或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求 增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费 者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。
二、社会保护
第二节消费者的权利
安全权
知情权
公平权Βιβλιοθήκη 求偿权教育权尊严权
选择权 结社权 监督权
第三节经营者的义务
一、消费者与消费者“权益”
消费者是为了满足个人、家庭的生活需要 而购买使用商品或接受服务的社会个体成 员或称自然人。
消费者权益，是指消费者依法享有的权利 以及该权利得到保护时所带给消费者的利 益（指权利和利益）。
二、消费者权益保护法的概念、 适用范围和基本原则
（一）消费者权益保护法的概念
消费者权益保护法是指旨在保护消费者的各项基本权利，不使消费者 因购买或使用商品或者接受服务而遭受损害的各项法律规范的总称。 现行《消费者权益保护法》自1994年1月1日起开始施行。
依照法定或约定履行义务 保障人身和财产安全 表明真实名称和标志
接受监督 提供真实信息 出具凭证、单据
保证质量
履行“三包”或者其他责
任
不得有不公平、不合理的规定
禁止侵犯人格权
禁止性义务
第四节 国家与社会对消费者权益 的保护
一、国家保护 1、立法保护 2、行政保护 3、司法保护
第四节 国家与社会对消费者权益的 保护
（５）依法经有关行政部门认定为不合格的商品， 消费者要求退货的，经营者应当负责退货。
（6）对欺诈行为的惩罚性规定。经营者提供商品 或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求 增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费 者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。
二、社会保护
消费者权益保护法知识讲座ppt课件
【答案】ABD 网店的“一经拆封，概不退货”的格式条款属于作出排除 或者限制消费者权利、减轻或免除经营者责任、加重消费者责 任等对消费者不公平、不合理的规定，该格式条款违法，无效。
二、国家对消费者合法权益的保护 1、有关行政部门在各自的职责范围内，应当定期或者不定期对经营者 提供的商品和服务进行抽查检验，并及时向社会公布抽查检验结果。 2、有关行政部门发现并认定经营者提供的商品或者服务存在缺陷，有 危及人身、财产安全危险的，应当立即责令经营者采取停止销售、警示、 召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。 3、有关国家机关应当依照法律、法规的规定，惩处经营者在提供商品 和服务中侵害消费者合法权益的违法犯罪行为。
3. 受尊重权 消费者享有其人格尊严、人身自由、民族风俗习惯得到尊重的权利。 4.个人信息保护权 享有个人信息依法得到保护的权利。
5.自主选择权 消费者享有自主选择商品或者服务的权利。 消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供 商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成 份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售 后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。
网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法 权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。
5.消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务， 其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告经营者、发布者发布 虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。
6.公平交易权 （1）有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易 条件。 （2）有权拒绝经营者的强制交易行为。 7.获取赔偿权 消费者受到人身、财产损害的，获得赔偿的权利。
消费者权益保护.pptx
工商行政管理部门
负责监管市场主体的经营行为，打击 假冒伪劣、虚假宣传等违法行为，维 护市场秩序。
质量技术监督部门
负责产品质量监督检验，制定和执行 产品质量标准，保障消费者购买到合 格产品。
食品药品监督管理部门
负责食品、药品等涉及人体健康产品 的安全监管，确保消费者食用安全。
价格监督管理部门
负责监管市场价格行为，防止价格欺 诈、哄抬价格等不正当价格行为，维 护消费者价格权益。
提升产品质量和服务水平
01
02
03
严格把控产品质量
企业应建立严格的质量检 测体系，确保产品符合相 关标准和消费者的期望。
提供个性化服务
根据消费者的需求和偏好 ，提供定制化的产品和服 务，满足消费者的多样化 需求。
建立快速响应机制
对于消费者的问题和投诉 ，企业应建立快速响应机 制，及时给予解决和答复 。
遵守消费者权益保护法律法规
企业应严格遵守消费者权益保护相关法律法规，不得侵犯消费者的合 法权益。
开展消费者满意度调查
企业应定期开展消费者满意度调查，了解消费者对产品和服务的评价 ，及时改进和提升。
04 消费者权益受损问题及原 因分析
常见问题类型及表现形式
虚假宣传
商家在广告或销售过程中夸大 产品效果或隐瞒缺陷，误导消 费者。
仲裁程序
仲裁是一种准司法程序，由仲裁机构根据双方的仲裁协议，对纠纷进行裁决。仲 裁裁决具有法律效力，双方必须遵守。仲裁程序相对正式，适用于较复杂的纠纷 。
诉讼途径及注意事项
诉讼途径
当协商、调解和仲裁都无法解决问题时，消费者可以选择通 过法院提起诉讼来维护自己的权益。诉讼程序相对复杂，成 本较高，但具有强制执行力。
国家相关法律法规
负责监管市场主体的经营行为，打击 假冒伪劣、虚假宣传等违法行为，维 护市场秩序。
质量技术监督部门
负责产品质量监督检验，制定和执行 产品质量标准，保障消费者购买到合 格产品。
食品药品监督管理部门
负责食品、药品等涉及人体健康产品 的安全监管，确保消费者食用安全。
价格监督管理部门
负责监管市场价格行为，防止价格欺 诈、哄抬价格等不正当价格行为，维 护消费者价格权益。
提升产品质量和服务水平
01
02
03
严格把控产品质量
企业应建立严格的质量检 测体系，确保产品符合相 关标准和消费者的期望。
提供个性化服务
根据消费者的需求和偏好 ，提供定制化的产品和服 务，满足消费者的多样化 需求。
建立快速响应机制
对于消费者的问题和投诉 ，企业应建立快速响应机 制，及时给予解决和答复 。
遵守消费者权益保护法律法规
企业应严格遵守消费者权益保护相关法律法规，不得侵犯消费者的合 法权益。
开展消费者满意度调查
企业应定期开展消费者满意度调查，了解消费者对产品和服务的评价 ，及时改进和提升。
04 消费者权益受损问题及原 因分析
常见问题类型及表现形式
虚假宣传
商家在广告或销售过程中夸大 产品效果或隐瞒缺陷，误导消 费者。
仲裁程序
仲裁是一种准司法程序，由仲裁机构根据双方的仲裁协议，对纠纷进行裁决。仲 裁裁决具有法律效力，双方必须遵守。仲裁程序相对正式，适用于较复杂的纠纷 。
诉讼途径及注意事项
诉讼途径
当协商、调解和仲裁都无法解决问题时，消费者可以选择通 过法院提起诉讼来维护自己的权益。诉讼程序相对复杂，成 本较高，但具有强制执行力。
国家相关法律法规
《消费者权益保护法》PPT课件
第二节 消费者的权利和经营者的义务
一、消费者权利与经营者义务概述 （一）总体规定 我国《消费者权益保护法》不仅对消费者权 利和经营者义务有明确规定，同时，还从总体上 规定了其使用范围：①消费者为生活需要购买、 使用商品或者接受服务，其权益受该法保护；② 经营者为消费者提供其生产、销售的商品或者提 供服务，应该遵守本法；③对于上述具体情况该 法未作规定的，应当适用其他有关法律、法规的 规定。④另外，农民购买、使用直接用于农业生 产的生产资料，亦应参照该法执行。
第二节 消费者的权利和经营者的义务
4.公平交易权（第10条） 指消费者在购买商品或者接受服务时，有权 获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易 条件的权利，有权拒绝经营者的强制交易行为。 5.依法求偿权（第11条） 指消费者在购买商品或者接受服务受到人身、 财产损害时，依法享有的要求并获得赔偿的权利。 6.依法结社权（12条）
第二节 消费者的权利和经营者的义务
2.知悉知情权（第8条） 真实情况： 商品的价格、产地、生产者、用途、性能、 规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格 证明、使用方法说明书、售后服务；服务的内容、规格、 费用等。 3.自主选择权（第九条） 自主选择权，是指消费者享有的自主选择商品或者服务 的权利。 包括：①自主选择经营者 ②自主选择商品品种和服务方式 ③有权进行比较、鉴别和挑选 ④自主决定购买或不购买商品，接受或不接受服 务。
②1993年，10月31日，八届全国人大第四次会
议通过。
第一节消费者权益保护法概述
二、消费者权益保护法的原则 我国《消费者权益保护法》规定了下列四条原则： 1、经营者应当依法提供商品或服务的原则； 2、经营者与消费者进行交易应当遵循自愿、平等、 公平、诚实信用的原则； 3、国家保护消费者的合法权益不受侵犯的原则； 4、一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进 行社会监督的原则。
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新《消费者权益保护法》解读
.
1
一、新消法的修改背景及相关内容 二、新消法有关重要问题的解读 三、新消法对行政部门的新要求
.
2
第一部分 新消法的修改背景及相关内容
随着经济社会的发展，我国消费方式、结构和理念方面 都发生了很大的变化： 一、在消费方式方面，互联网的兴起与发展、网络销售、 网络购物已成规模。网络零售交易额从2006年的263亿 元增长到2012年的1.32万亿元，六年增长了50倍！
之
解
读 1、耐用商品或装饰装修等服务
2、六个月内
幻灯片 8
.
16
（四）三包责任的问题
新消法“第二十四条”（原法二十三条
和四十五条合并）
第 二
第二十四条 经营者提供的商品或者服
部 分
务不符合质量要求的，消费者可以依照
新
国家规定、当事人约定退货，或者要求
消
经营者履行更换、修理等义务。没有国
法 重
家规定和当事人约定的，消费者可以自
法
重 要
装修等服务，消费者自接受商品或者服务之
问 题
日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经
之
解 读
营者承担有关瑕疵的举证责任。
.
15
（三）举证责任倒置
第
消费纠纷——民事纠纷
二
部 一般情况：谁主张、谁举证
分
新 消
特殊情况：举证责任倒置
法
重 倒置目的：平衡消费者和经营者之间的举证负担。
要
问
题 倒置条件：
这些因素都不利于社会稳定和经济的健康、可持续发展， 亟需修改《中华人民共和国消费者权益保护法》，完善 消费者权益保护法律制度。
.
4
第一部分 新消法的修改背景及相关内容
全国人大常委会2013年10月25日高票通过了修改后的 《消费者权益保护法》。这是自该法１９９３年颁布后 的首次修改，且修改内容多。
题 之
利用。
解 读
理由：信息自由流通具有巨大的社会效益和
经济效益
.
13
（二）个人信息受保护的问题
《消法》第五十六条规定：
第 “经营者侵害消费者的人格尊严、侵犯消费者人身
二
部
自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权
分
新
利的…………；法律法规未作规定的，由工商行
消 法
政管理部门或其他有关行政部门责令改正，可根
消
法
5、获得赔偿权——第十一条
重
要
6、成立维权组织权——第十二条
问
题
7、获得知识权——第十三条
之
解
8、受尊重及信息得到保护权——第十四条（增加
读
个人信息）
9、监督权——第十五条
.
10
（二）个人信息受保护的问题
第十四条 消费者在购买、使用商品和接受服
第 二
务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊
部 分
二、在消费结构方面，商品房、机动车、金融服务等成 为消费者日常生活中新的消费对象。
三、在消费理念方面，在提升消费水平的同时，文明、 健康和节约资源、保护环境的消费观念逐渐形成。
.
3
第一部分 新消法的修改背景及相关内容
原《消法》的相对滞后：
如有关法律有关规定不明确、 消费者维权渠道不畅、成 本高 、消费者协会工作受影响、行政监管和处罚力度不 够等问题日渐突出……
.
7
第二部分 新消法有关重要问题的解读
一、总则 （一）调整范围的问题 二、消费者的权利 （二）个人信息受保护的问
题 三、经营者的义务 （三）举证责任倒置的问题 （四）三包责任的问题 （五）无理由退货的问题
四、法律责任 （六 ）惩罚性赔偿的问题 五、消协组织新职能 （七）公益诉讼的问题
六、争议的解决 （八）网络平台责任问题 （九）虚假广告连带责任
重 要
据情节单处或并处警告、没收违法所得、处以违
问
题
法所得一倍以上十倍以下 的罚款，没有违法所
之
解
得的，处以五十万元以下的罚款；情节严重的，
读
责令停业整顿、吊销营业执照。”幻灯片 8
.
14
（三）举证责任倒置
新消法第二十三条第三款：
第
二
部 分
经营者提供的机动车、计算机、电视机、电
新 消
冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰
要 问
收到商品之日起七日内退货；七日后符
法
重
这些信息包括了一个人的生理的、心理的、
要
问 题
智力的、个体的、社会的、经济的、文化
之 解
的、家庭的等方面。
读
.
12
（二）个人信息受保护的问题
对消费者个人信息的保护，
第 二
重点：
部 分
调整经营者在收集、处理和利用众多消
新
费者个人信息中的义务。
消
法 重
目的：既要保护消费者对自身信息享有的人
要 问
格权益，又要兼顾社会对个人信息的合理
（一）加强社会诚信建设； （二）充实细化消费者权利； （三）强化经营者义务与责任； （四）规范网络购物等新的消费方式； （五）进一步发挥消费者协会的作用； （六）进一步明确行政部门的监管职责。
.
6
第一部分 新消法的修改背景及相关内容
新消法的内容组成：
第一部分 总则 第二部分 消费者的权利 第三部分 经营者的义务 第四部分 国家对消费者合法权益的保护 第五部分 消费者组织 第六部分 争议的解决 第七部分 法律责任 第八部分 附则
修改后的法律于２０１４年３月１５日施行。
修改共增加11条，其中合并删减3条，净增8条； 这11条中有4条是经营者的义务，有3条争议的解决，3 条法律责任，还有1条是国家对消费者合法权益的保护一 章有对商品进行抽查检验的责任
.
5
第一部分 新消法的修改背景及相关内容
此次修改主要体现在以下六个方面的内容：
医疗、教育服务的情况较复杂：
A、紧急救治、强制医疗，不属交易关系
B、义务教育的公益性、义务性、不属交易关
C、但是医疗美容服务、有偿培训教育另当别论
3、是否限于自然人幻灯片 8
.
9
消费者的权利（10项）
1、安全保障权——第七条
第 二
2、知情权——第八条
部 分
3、自主选择权——第九条
新
4、公平交易权——第十条
的问题
.
8
第二部分 新消法有关重要问题的解读
一、总则
（一）本法调整范围的问题
1、消费者定义：
仍延用了原《消法》的消费者定义，即：消费者
为生活需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受
本法保护；本法未做规定的受其他有关法律法规保护
2、消费领域扩展:
（1）金融消费适用本法（第28条予以明确）
（2） 医疗、教育服务是否受本法调整
重的权利，享有个人信息依法得到保护的权
新 消
利。
法
重
要 问
详见第二十九条
题 之
对应的是经营者关于对消费者个人信息保护
解
读
的义务
.
11
（二）个人信息受保护的问题
1、个人信息的定义
第
二 部
个人信息，也可称个人资料，个人数据。
分是一切Leabharlann 以识别某自然人的信息的总和，新
消
可以表现为文字、图表、图像等任何形式。
.
1
一、新消法的修改背景及相关内容 二、新消法有关重要问题的解读 三、新消法对行政部门的新要求
.
2
第一部分 新消法的修改背景及相关内容
随着经济社会的发展，我国消费方式、结构和理念方面 都发生了很大的变化： 一、在消费方式方面，互联网的兴起与发展、网络销售、 网络购物已成规模。网络零售交易额从2006年的263亿 元增长到2012年的1.32万亿元，六年增长了50倍！
之
解
读 1、耐用商品或装饰装修等服务
2、六个月内
幻灯片 8
.
16
（四）三包责任的问题
新消法“第二十四条”（原法二十三条
和四十五条合并）
第 二
第二十四条 经营者提供的商品或者服
部 分
务不符合质量要求的，消费者可以依照
新
国家规定、当事人约定退货，或者要求
消
经营者履行更换、修理等义务。没有国
法 重
家规定和当事人约定的，消费者可以自
法
重 要
装修等服务，消费者自接受商品或者服务之
问 题
日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经
之
解 读
营者承担有关瑕疵的举证责任。
.
15
（三）举证责任倒置
第
消费纠纷——民事纠纷
二
部 一般情况：谁主张、谁举证
分
新 消
特殊情况：举证责任倒置
法
重 倒置目的：平衡消费者和经营者之间的举证负担。
要
问
题 倒置条件：
这些因素都不利于社会稳定和经济的健康、可持续发展， 亟需修改《中华人民共和国消费者权益保护法》，完善 消费者权益保护法律制度。
.
4
第一部分 新消法的修改背景及相关内容
全国人大常委会2013年10月25日高票通过了修改后的 《消费者权益保护法》。这是自该法１９９３年颁布后 的首次修改，且修改内容多。
题 之
利用。
解 读
理由：信息自由流通具有巨大的社会效益和
经济效益
.
13
（二）个人信息受保护的问题
《消法》第五十六条规定：
第 “经营者侵害消费者的人格尊严、侵犯消费者人身
二
部
自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权
分
新
利的…………；法律法规未作规定的，由工商行
消 法
政管理部门或其他有关行政部门责令改正，可根
消
法
5、获得赔偿权——第十一条
重
要
6、成立维权组织权——第十二条
问
题
7、获得知识权——第十三条
之
解
8、受尊重及信息得到保护权——第十四条（增加
读
个人信息）
9、监督权——第十五条
.
10
（二）个人信息受保护的问题
第十四条 消费者在购买、使用商品和接受服
第 二
务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊
部 分
二、在消费结构方面，商品房、机动车、金融服务等成 为消费者日常生活中新的消费对象。
三、在消费理念方面，在提升消费水平的同时，文明、 健康和节约资源、保护环境的消费观念逐渐形成。
.
3
第一部分 新消法的修改背景及相关内容
原《消法》的相对滞后：
如有关法律有关规定不明确、 消费者维权渠道不畅、成 本高 、消费者协会工作受影响、行政监管和处罚力度不 够等问题日渐突出……
.
7
第二部分 新消法有关重要问题的解读
一、总则 （一）调整范围的问题 二、消费者的权利 （二）个人信息受保护的问
题 三、经营者的义务 （三）举证责任倒置的问题 （四）三包责任的问题 （五）无理由退货的问题
四、法律责任 （六 ）惩罚性赔偿的问题 五、消协组织新职能 （七）公益诉讼的问题
六、争议的解决 （八）网络平台责任问题 （九）虚假广告连带责任
重 要
据情节单处或并处警告、没收违法所得、处以违
问
题
法所得一倍以上十倍以下 的罚款，没有违法所
之
解
得的，处以五十万元以下的罚款；情节严重的，
读
责令停业整顿、吊销营业执照。”幻灯片 8
.
14
（三）举证责任倒置
新消法第二十三条第三款：
第
二
部 分
经营者提供的机动车、计算机、电视机、电
新 消
冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰
要 问
收到商品之日起七日内退货；七日后符
法
重
这些信息包括了一个人的生理的、心理的、
要
问 题
智力的、个体的、社会的、经济的、文化
之 解
的、家庭的等方面。
读
.
12
（二）个人信息受保护的问题
对消费者个人信息的保护，
第 二
重点：
部 分
调整经营者在收集、处理和利用众多消
新
费者个人信息中的义务。
消
法 重
目的：既要保护消费者对自身信息享有的人
要 问
格权益，又要兼顾社会对个人信息的合理
（一）加强社会诚信建设； （二）充实细化消费者权利； （三）强化经营者义务与责任； （四）规范网络购物等新的消费方式； （五）进一步发挥消费者协会的作用； （六）进一步明确行政部门的监管职责。
.
6
第一部分 新消法的修改背景及相关内容
新消法的内容组成：
第一部分 总则 第二部分 消费者的权利 第三部分 经营者的义务 第四部分 国家对消费者合法权益的保护 第五部分 消费者组织 第六部分 争议的解决 第七部分 法律责任 第八部分 附则
修改后的法律于２０１４年３月１５日施行。
修改共增加11条，其中合并删减3条，净增8条； 这11条中有4条是经营者的义务，有3条争议的解决，3 条法律责任，还有1条是国家对消费者合法权益的保护一 章有对商品进行抽查检验的责任
.
5
第一部分 新消法的修改背景及相关内容
此次修改主要体现在以下六个方面的内容：
医疗、教育服务的情况较复杂：
A、紧急救治、强制医疗，不属交易关系
B、义务教育的公益性、义务性、不属交易关
C、但是医疗美容服务、有偿培训教育另当别论
3、是否限于自然人幻灯片 8
.
9
消费者的权利（10项）
1、安全保障权——第七条
第 二
2、知情权——第八条
部 分
3、自主选择权——第九条
新
4、公平交易权——第十条
的问题
.
8
第二部分 新消法有关重要问题的解读
一、总则
（一）本法调整范围的问题
1、消费者定义：
仍延用了原《消法》的消费者定义，即：消费者
为生活需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受
本法保护；本法未做规定的受其他有关法律法规保护
2、消费领域扩展:
（1）金融消费适用本法（第28条予以明确）
（2） 医疗、教育服务是否受本法调整
重的权利，享有个人信息依法得到保护的权
新 消
利。
法
重
要 问
详见第二十九条
题 之
对应的是经营者关于对消费者个人信息保护
解
读
的义务
.
11
（二）个人信息受保护的问题
1、个人信息的定义
第
二 部
个人信息，也可称个人资料，个人数据。
分是一切Leabharlann 以识别某自然人的信息的总和，新
消
可以表现为文字、图表、图像等任何形式。