(管理制度)云南温泉酒店公司酒店管理制度

（管理制度）云南温泉酒店公司酒店管理制度

酒店管理制度Management system

餐饮部

前言 (8)

一、餐饮部组织机构和岗位设置

(一)组织机构图 (9)

(二)岗位设置图 (10)

二、餐饮部岗位职责

(一)餐饮总监 (11)

(二)总监助理 (11)

(三)总厨师长 (12)

(四)餐厅部经理 (12)

(五)餐厅部经理助理 (13)

(六)宴会预订部经理 (13)

(七)餐饮部秘书 (13)

(八)餐饮部成本核算员 (13)

(九)管事处管理员 (14)

(十)宴会推销员/预订员 (14)

(十一)客房送餐处管理员 (15)

(十二)中西餐厅管理员 (15)

(十三)酒吧、咖啡室管理员 (15)

(十四)酒水处管理员 (16)

(十五)切配中心管理员 (16)

(十六)中西厨房厨师长 (17)

(十七)酒吧、咖啡室领班 (18)

(十八)中西餐厅备餐间领班 (18)

(十九)中西餐厅领班 (18)

(二十)管事处保管员 (19)

(二十一)管事处清洁工/洗碗工 (19)

(二十二)中西餐厅领位员 (20)

(二十三)中西餐厅服务员 (20)

(二十四)中西餐厅跑菜员 (20)

(二十五)客房送餐处服务员 (20)

(二十六)中西餐厅备餐间服务员 (21)

(二十七)酒吧、咖啡室领位员 (21)

(二十八)酒吧、咖啡室服务员 (21)

(二十九)酒水处服务员 (21)

(三十)切配中心收发检验员 (21)

(三十一)切配中心切配厨师 (22)

(三十二)切配中心削洗员 (22)

(三十三)中西炉灶厨师 (22)

(三十四)中西冷盆厨师 (23)

(三十五)中西点心厨师 (23)

(三十六)中厨划菜围边厨师 (23)

(三十七)中厨精切配厨师 (24)

(三十八)中厨笼锅厨师 (24)

三、餐饮部工作人员素质要求

(一)餐饮总监/总监助理 (25)

(二)总厨师长·········································

(三)餐厅部经理/经理助理································

(四)宴会预订部经理····································

(五)餐饮部秘书·······································

(六)餐饮部成本核算员··································

(七)管事处管理员·····································

(八)客房送餐处管理员···································(十)中西餐厅管理员····································

(十一)酒吧、咖啡室管理员·······························(十二)酒水处管理员····································

(十三)切配中心管理员···································(十四)中西厨房厨师长···································(十五)酒吧、咖啡室领班·································(十六)中西餐厅备餐间领班································(十七)中西餐厅领班·····································(十八)管事处保管员·····································(十九)管事处清洁工/洗碗工·······························(二十)中西餐厅领位员···································(二十一)中西餐厅服务员···································(二十二)中西餐厅跑菜员···································(二十三)客房送餐处服务员···································

(二十四)中西餐厅备餐间服务员···································

(二十五)酒吧、咖啡室领位员···································

(二十六)酒吧、咖啡室服务员···································

(二十七)酒水处服务员···································

(二十八)切配中心收发检验员···································

(二十九)切配中心切配厨师···································

(三十)切配中心削洗员···································

(三十一)中西炉灶厨师···································

(三十二)中西冷盆厨师···································

(三十三)中西点心厨师···································

(三十四)中厨划菜围边厨师···································

(三十五)中厨精切配厨师···································

(三十六)中厨笼锅厨师···································

四、餐饮部服务工作规范

(一)餐厅服务规范

1、餐厅领位服务流程···································

2、中餐点菜铺台操作流程···································

3、斟酒服务流程(含红白葡萄酒与香槟酒服务)······························

4、换烟缸服务流程···································

5、餐厅结帐服务流程···································

6、中餐点菜服务流程···································

7、团体包饭服务流程···································

8、中餐宴会铺台操作流程···································

9、中餐宴会服务流程···································

10、西餐点菜铺台操作流程···································

11、西餐点菜服务流程···································

12、西餐扒房服务流程(含奶酪、雪茄服务)···································

13、自助餐服务流程···································

14、冷餐会服务流程···································

15、酒会服务流程···································

16、各种大型会议服务流程···································

⑴重要会议···································

⑵贸易洽谈会···································

⑶高级会谈···································

⑷签字仪式···································

⑸新闻发布会···································

⑹茶话会···································

⑺国际会议···································

⑻贵宾室···································

17、西餐宴会服务流程···································

18、餐厅跑菜操作流程···································

19、备餐间工作流程···································

(二)酒吧、咖啡室服务规范

1、酒吧服务流程···································

2、咖啡室服务流程···································

⑴散客西早餐···································

⑵团体西早餐包饭···································

⑶咖啡、茶、巧克力奶···································

3、酒吧调酒操作流程···································

(三)客房送餐服务规范···································

(四)外卖服务规范···································

(五)切配中心工作规范

1、削洗操作流程···································

2、切配操作流程···································

3、验收收发流程···································

(六)中餐厨房工作规范

1、中餐厨房精切配操作流程···································

2、中餐厨房炒、油、汤锅操作流程···································

3、中餐厨房笼锅操作流程···································

4、中餐厨房冷盆操作流程···································

5、中餐厨房烤鸭操作流程···································

6、中餐厨房点心操作流程···································

7、中餐厨房划菜操作流程···································

8、厨师餐厅现场操作流程···································

(七)西餐厨房工作规范

1、西餐厨房切配操作流程···································

⑴精加工···································

⑵出肉去骨···································

2、西餐厨房炉灶操作流程···································

3、西餐厨房冷盆操作流程···································

4、西餐厨房饼房生产操作流程···································

⑴浜格饼类···································

⑵哈斗类···································

⑶清蛋糕···································

⑷白脱布丁类···································

⑸攀类···································

⑹开面类···································

⑺全利冻类···································

⑻烩水果类···································

(八)管事处工作规范

1、保管员工作流程···································

2、洗碗工操作流程···································

3、清洁工操作流程···································

(九)宴会预订部服务规范

1、宴会预订服务流程···································

2、宴会推销工作流程

(十)厨房质量把关和成本核算工作规范

1、菜点质量把关流程

2、厨房成本核算流程

五、餐饮部服务工作质量标准

(一)餐厅、酒吧、咖啡室设施设备标准

(二)餐厅、酒吧、咖啡室环境标准

(三)厨房设施设备和环境标准

(四)餐厅服务质量标准

(五)酒吧咖啡室服务质量标准

(六)客房送餐服务质量标准

(七)厨房工作质量标准

(八)切配中心工作质量标准

(九)酒水工作质量标准

(十)管事处工作质量标准

(十一)宴会预订工作质量标准

六、餐饮部管理制度

(一)例会与班前会制度

(二)经营预算与经济分析管理制度

(三)食品毛利核算制度

(四)财物管理制度

(五)安全管理制度

(六)卫生管理制度

(七)酒水管理制度

(八)餐饮服务工作质量管理制度

(九)鲜活原料申购、二级仓库领料验收和仓储管理制度

(十)厨师按级上灶管理制度

(十一)食品研究工作制度

(十二)餐饮客史档案管理制度

(十三)厨师员工部门培训制度

(十四)员工考勤制度

(十五)人事管理制度

七、餐饮部工作沟通与协作

(一)部门内部沟通与协作

(二)与饭店其它部室沟通与协作

附录：业务报表

1、切配中心领货单

2、切配中心厨房领料单

3、切配中心原料加工成本计算卡

4、切配中心食品原料胀发率、折损率、出净率统计表

5、切配中心各厨房原料实领数月报表

6、客房送餐预订单

7、餐饮部餐厅餐具损耗月报表

8、餐饮部班组内部物品缺损报告单

9、餐饮部内部物品领料单

10、餐饮部内部物品借料单

11、厨房内部干货食品领料单

12、食品二级仓库盘存月报

13、厨房菜点定额成本卡

14、厨房内部菜谱成本控制表

15、食品二级仓库逐日物品额转单

16、食品卫生逐日检查表

17、食品检验记录

18、食品卫生检查月报

19、当日宴会、会议情况表

20、宴会、酒会、会议通知单

21、零星菜点通知单

22、陪同就餐通知单

23、使用音像设备通知单

24、餐饮部备忘录

25、餐饮部工作委托单

26、餐厅（宴会厅）客流统计表

前言

餐饮部是饭店提供餐饮服务产品的经营管理部门，也是饭店的一个重要而具有较大潜力的增收创利部门。餐饮的特色和质量是饭店总体管理水平和特色的重要组成部分。

餐饮管理的主要职能是：在上级公司和饭店业主的指导下，认真执行总经理的工作指令，积极组织生产适合客人需求的中西餐饮产品，全力参与市场竞争，创制特色品种，建树经营特色，赢得良好的形象和声誉；深入开展学先进找差距活动；强化现场管理，坚持质量标准，认真贯彻《食品卫生法》，不断提高全体员工的安全意识，确保卫生安全；坚持推行预算管理和成本核算制度，严格控制成本费用；采取灵活多样的形式，经常开展精神文明教育和业务培训，不断提高人员素质，搞好队伍建设。

鉴于集团饭店业管理已进入了模式程序化和管理等级化的发展阶段，因此必须进一步树立管理等级观念和质量等级观念，在切实贯彻“以市场为导向，以成本为中心，以质量为生命”的经营管理方针和“让客人完全满意”的服务宗旨过程中，既要遵循模式的统一标准，又要在模式的统一要求下，充分发挥各自的优势和特色，特别在体现品牌的饭店餐饮管理上，要结合本饭店的实际不断有所创新、有所突破、有所提高。

一、餐饮部组织机构和岗位设置(一)组织机构图

管事处中西厨房

切

配

中

心酒吧咖啡

厅

(二)岗位设置图

餐饮总监

厨

房

部

总

厨

师

长

中西冷盆厨师中

西

厨

炉

灶

厨

师

收

发

检

验

员

切

配

厨

师

削

洗

员

酒

水

员

领

位

员

服

务

员

服

务

员

预

订

员

管

事

处

管

理

员

清

洁

工

洗

碗

工

保

管

员

成本核算员

餐

厅

面

经

理

酒

水

处

管

理

员

酒

吧

咖

啡

室

领

班

备

餐

间

领

班

客

房

送

餐

处

管

理

员

宴

会

预

订

部

经

理

二、餐饮部岗位职责

(一)餐饮总监

1、执行总经理的经营管理指令，向总经理负责并报告工作。坚持“以市场为导向，以效益为中心，以质量为生命”和“以部门为成本中心”的方针。

2、负责制订餐饮部各项业务计划，组织、协调、指挥和控制各管辖部门准确贯彻实施。负责抓好本部门的市场营销和质量、成本等经营管理工作和深入开展学先进找差距活动。

3、主持本部门例会，听取汇报，督促工作进度，解决工作中的问题。

4、负责本部门的安全和日常的质量管理工作，检查和督促各部门严格按照工作规程和质量标准进行工作，实行规范作业。

5、负责本部门员工的岗位业务培训，加强让客人完全满意的基本宗旨的教育，督促各部门有计划地抓好培训工作，提高全员业务素质。

6、沟通本部门与其他部室的联系，协调配合，搞好工作。

7、建立良好的客户关系，广泛听取和搜集宾客及客户单位的意见，认真处理投诉，不断改进工作。

8、审阅当天的业务报表，掌握当日预订、货源供应和厨房准备工作情况，了解当日的重要宴请以及来宾的有关情况和特殊要求，认真组织做好一切准备工作。

9、负责督促有关人员搞好食品卫生、成本核算、日清日结、食品价格、供餐标准等工作，积极支持对菜点的研究，不断推陈出新。

10、负责按月进行经营活动分析，研究当月经营情况和预算控制情况，分析原因，提出措施，改进管理，开拓市场，厉行节约，提高经济效益。

11、负责财产的管理，拟订各项设备的添置、更新和改造计划，不断完善服务项目。

12、负责制订管理人员和服务工作人员的考核标准，认真考核部门管理人员的日常工作成绩，倡导民主管理气氛，激发员工的士气和积极性，不断提高管理效能。

13、做好思想政治工作，抓好本部门的精神文明建设，关心员工生活。

(二)总监助理

1、协助总监做好职责范围和岗位责任内的各项工作，对总监负责，并报告工作。

2、根据总监的委托和授权，直接参与和负责督导分管的各项工作，确保优质高效。

3、在总监缺勤或休假不在的情况下，根据总经理的工作指令，全面负责餐饮部的工作，保证工作顺利进行。

(三)总厨师长

1、协助总监负责抓好厨房的各项管理工作，执行总监的工作指令，并报告工作。

2、主持制订厨房的各项规章制度，加强对各厨房厨师长、管理员的检查和考核，不断完善厨房管理和菜点质量管理。

3、参与制订餐饮部的业务计划，审阅各类业务报表，根据季节和市场需求，参与编写各类菜单。

4、负责经营成本的分析和核算，坚持食品原料日清日结，制订合理的毛利率指标，掌握餐饮市场信息、货源供应和库存情况，实行预算管理，加强菜点质量控制和小票管理，掌握重要宴会、大型宴会的具体情况，认真落实厨房的各项工作。

5、负责厨师的业务技术培训，坚持让客人完全满意的宗旨和适口者为珍的理论，组织对菜点的研究、改良和创新。追踪拜师活动的实效，开展技术交流和学先进找差距活动，提高厨师队伍的业务素质。

6、负责搞好厨房系统的食品卫生、清洁卫生和安全消防工作，督促各厨房厨师长、管理员严格执行有关规定和制度，定期组织检查和考核。

7、参与厨房的更新和改造，负责厨房各类设备和财产的管理。

8、建立良好的协作关系，沟通各厨房之间和各部门之间的联系。

9、做好思想政治工作，关心员工生活，抓好厨房的文明建设。

(四)餐厅部经理

1、执行总监的工作指令，并向其负责和报告工作。

2、全面负责各餐厅的经营管理工作，保证餐厅经营业务的正常进行，负责掌握酒水毛利率，坚持酒水毛利日清日结。

3、坚持让客人完全满意的服务宗旨，合理组织人力，实行规范服务，保持优质服务水平并深入开展学先进找差距活动。

4、负责餐厅工作人员的岗位业务培训，不断提高全员业务素质。

5、参与餐厅的改造和更新装修工作，负责餐厅设备财产管理、预算管理和费用管理，严格控制物料消耗和成本费用。

6、建立良好的协作关系，沟通与饭店和餐饮部各部门、各餐厅、各厨房的

联系，协调进行工作。并以市场为导向做好市场调查研究，不断提出餐厅促销措施。

7、坚持服务现场的管理，检查和督导员工严格按照餐厅服务规程和质量要求做好各项工作，确保安全、优质、高效。

8、认真做好思想政治工作，关心员工生活，抓好班组文明建设。

(五)餐厅部经理助理

全面协助部门经理工作并向其负责和请示报告。

(六)宴会预订部经理

1、执行总监的工作指令，向其负责并报告工作。

2、具体负责宴会预定和销售管理、预算和费用管理。

3、熟悉饭店各个餐厅的情况和菜点特色，以市场为导向，调查研究餐饮市场信息和商品的细分市场，负责拟订餐饮销售计划，提出销售措施，报部门同意后组织实施。

4、组织和安排本部门的员工按照工作规程，切实做好宴会预定和餐饮销售工作，抓好广告宣传和客史资料档案工作。

5、负责本部门员工的考勤和考核，经常深入工作实际，带领和督导员工进行工作，抓好岗位业务培训和让客人完全满意的服务宗旨教育，提高员工业务素质。

6、接受饭店市场营销总监的工作指导，沟通信息，配合协调地进行市场营销工作。

7、负责本部门财产的管理，做好三级帐，做到定期清点核对，账物相符。

8、做好员工思想政治工作，关心员工生活，抓好班组文明建设。

酒店员工管理制度

酒店管理制度第一部分：行政管理制度一、例会管理制度为做好每日工作布置和总结,及时纠正工作中发生的错误,促进各部配合,加强检查,提高服务质量,特建立例会制度如下: 每周经理例会管理办法目的：加强每周经理例会，提高会议效率。第一条．部门领导干部例会定于每周五举行一次，由总经理主持，总经理助理、各部门主管级人员参加。第二条．会议主要内容为： a. 总经理传达公司有关文件以及酒店总经理办公室会议的精神。 b. 各部门主管汇报一周工作情况，以及需提请总经理或其它部门协调解决的问题。 c. 由总经理对本周各部门的工作进行讲评，提出下周工作的要点，并进行布置和安排。 d. 其它需要解决的问题。第三条．例会参加者在会上要畅所欲言各持己见，允许持有不同观点和保留意见，但会上一旦形成决议，无论个人同意与否，都应认真贯彻执行。第四条．严守会议纪律，保守会议秘密，在会议决策未正式公布以前，不得私自泄漏会议内容，影响决议实施。部门例会管理办法第一条.部门例会每日上午8：00准时召开。

第二条.例会每日1-2次。第三条.部门领班及组长有权根据工作需要加开临时性例会布置重点会员接待工作。第四条.部门例会内容及程序 a.检查考勤及在岗情况。 b.检查仪容仪表及工作精神状态。 c.检查服务及生产、销售应具备的技能知识情况:如菜单,酒单,主食单的熟悉情况；岗位责任制、服务程序、注意事项等。 d.总结前一日工作,提出问题并纠正,提出表扬和批评。 e.布置当日工作。 (1) 客情报告及分析。 (2) 人员分工和应急调整。 (3) 注意事项及工作重点。二、办公用品管理办法目的:为了保障公司工作的正常进行，规范管理和控制办公用品的采购和使用，特制定办公用品管理办法如下：第一条.办公用品的范围稿纸本、笔类、记事本、胶水、曲别针、大头针、订书钉、打印机碳粉、墨盒、文件夹、档案袋、订书器、电池、计算器、复写纸、办公设备耗材等。第二条.办公用品的采购办公用品常用品由行政部门根据消耗情况进行申购备领，填写《申购单》后经主管批准后再行购买。未填写《申购单》及未经领导批准擅自购买的不予报销。

酒店质检管理程序及制度【最新版】

酒店质检管理程序及制度酒店内参为了加强酒店管理，在工作中找出问题，解决问题，达到不断提高工作效率及全面优质服务的目的，特制订本制度。一质量检查管理体系酒店实行三级督导体系，即酒店级、部门级、班组级值班经理、各质检人员、常务副总经理、或总经理指派的其他员工属于酒店级督导人员，代表常务总经理或总经理行使检查督导职权，有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序和设施设备等进行全面服务质量监督和检查。部门经理、主管属于部门级，有权对本部门各个业务分部门进行全面的质量监督和检查。领班属于班组级，负责对本管区的工作进行监督和检查。保安部有权对员工履行酒店安全规定及员工通道规定的情况进行监督和检查。

二酒店质检范围及内容各设施、设备及用品设施、设备包括:酒店建筑物、酒店内部装修，及各种配套的设备;计算机管理系统、中央空调系统、消防监控系统、排水处理系统、电力设备系统、电梯控制系统、通讯设备、音响系统、供热系统等。用品包括了各部门的办公用品、员工制服、客用品(如布草、房间用品、餐具等) 服务形象礼貌礼仪包括电话礼仪、接待礼仪、谈吐、礼貌问候、仪容仪表等卫生包括食品卫生、服务人员个人卫生、设备的清洁维护、酒店公共区域的环境卫生等。服务态度

包括微笑服务、有亲和力的语气和动作。服务的技巧和技术包括接待艺术、语言艺术、应变处理、推销艺术、投诉处理等服务项目主要指的是向客人提供的服务是否满足客人在酒店中的需求。意即顾客满意度服务效率服务效率是否达到并保持与酒店星级相一致，是否做到方便、快捷部门培训部门培训是保证员工能始终如一地提供优质服务的前提条件。员工自律

酒店管理人员管理规定

酒店管理人员管理规定文件管理序列号：[K8UY-K9IO69-O6M243-OL889-F88688]

(2)部门级管理人员的考核工作，由总经理负责，人力资源部会同有关部门组织实施。 (3)考核分为任免考核、日常考核和年度工作考核。考核工作由人力资源部根据不同情况，采取不同方式组织实施。各有关部门应积极协助。考核结束，实事求是地写出考核材料，作为管理人员晋升、留任、免职和奖惩的依据。 4、管理人员的调整 (1)管理人员调整工作按照“统筹兼顾，调剂余缺，知人善任，用其所长”的原则，按管理人员任免程序组织实施。 (2)管理人员因晋升、调离、辞职、退休、死亡的，职位空缺时，由总经理在酒店内选聘，或从人才市场招聘;调整或招聘手续由人力资源部办理。 5、管理人员的外派管理 (1)酒店外派的管理人员由人力资源部负责管理。 (2)外派人员完成外派任务，酒店人力资源部按照不低于外派前的职务或岗位进行安排，部门经理级以上职务的外派人员，按任免程序由总经理聘任。 (3)外派人员在外派期间，若有严重违纪行为的，酒店视情况将其调回并按规定进行处理。 6、管理人员的储备 (1)按照“德才兼备”的原则，逐步建立、健全后备管理人员选拔机制，加强后备管理人员队伍建设。 (2)酒店领导班子，应积极将优秀部门正职管理人员，作为店级后备人员的储备。

国际酒店行政规章制度及操作手册

国际酒店行政规章制度及操作手册文件编码（GHTU-UITID-GGBKT-POIU-WUUI-8968）

酒店行政规章制度及操作手册 Executive Standard Operation 目录 1、呈文管理制度 2、行文管理制度 3、收发文管理制度 4、印章管理制度 5、档案文件借阅管理制度 6、介绍信管理制度 7、办公用品领用管理办法 8、车辆管理办法 9、档案管理制度 10、行政办公室操作手册 11、行政办公室组织架构及工作职责呈文管理规定为使酒店各部门行文规范化，提高整体办公效率，特做如下规定：一、呈文文字表述应准确、简练、通顺、标点正确。二、呈文专题专用，一文一事，内容明确。开门见山提出本部门对所请示问题的处理意见，请酒店领导酌定。三、呈文由本部门承办人拟定，由本部门经理负责核稿。并在部门领导意见一栏，写出部门的具体意见。态度要明朗，简明扼要，最后签名并注明时间。四、呈文格式包括：呈文文号、呈文题目、主管领导批示。呈文内容书写要符合规范。文号不得重复；呈文题目简明扼要，高度概括；主管领导名称不得袭用 “酒店领导”的简称；在主管领导名称后，另起一行书写请示报告的主要内容；末尾签署呈文部门及时间。五、各部门负责人作为核稿人，不仅要对呈文内容审核，而且要审查呈文格式是否规范，对呈文负全面责任。六、各部门呈取文，需严格办理收发文手续，写明收发文时间、文稿内容、收发人姓名。若手续不全，总经理办公室有权不负责递送。七、各部门送来阅批的文件，总经理签发后两个工作日内发出。八、呈文程序：在呈文本上登记各部门呈文行政办主管领导在收文本上登记不按上述公文传递程序越级呈文，行政办将予以退回。行文管理制度一、以酒店名义的行文，先由部门承办人拟稿，经部门经理审阅后，送总经理办公

酒店管理人员行为规范2

27. 对上级或职能部门查出的问题不按时整改。（严重过失-重大过失） 28. 上级布置的任务（含早会、例会布置的工作）反应慢，不落实。（严重过失-重大过失） 29. 因特殊情况不能按时完成上级布置的任务，但不及时汇报。（严重过失-重大过失） 30. 听到上级对自己批评时，当面顶撞或不经允许马上走开，以示不满。（降职-辞退） 31. 上报材料、报表不及时、超过规定时间或漏报、错报、有误。（严重过失-重大过失） 32. 对部门出现问题不及时汇报或汇报不属实。（严重过失-重大过失） 33. 向上级汇报工作或上级调查问询时，不摸清情况乱解释，说假话，找理由，找借口，擅自更改原始材料，编制事实。（严重过失-重大过失-辞退） 34. 上级调查工作时，教唆下级说假话，欺骗上级，作伪证。（降职-辞退） 35. 部门总监/经理、人事主管对提出辞职的员工不谈话，不做挽留工作。（严重过失） 36. 员工思想上想不通、情绪低落、不做思想工作。（严重过失-重大过失） 37. 对下级（员工）生活、工作方面的困难不关心，自己无力解决又不向上级反映和汇报。（轻微过失-严重过失） 38. 对下级提出的客人的问题和困难（包括超过自己权限的事情），不立即办理。（重大过失） 39. 下级工作出错，上级进行调查或处罚时庇护下级，隐瞒过失为下级解释。（严重过失-重大过失） 40. 听到下级议论他人（客人）的私事或讲不利于工作团结的话，不制止甚至参与议论。(严重过失-重大过失-停职检查) 41. 受到酒店处罚后，在部门内部严厉处分下级，甚至将责任人退回总经办。（严重过失-重大过失） 42. 带情绪上岗，拿员工、拿工作赌气。（重大过失） 43. 同意下级在客人未离前收档，提前做班后工作。（重大过失） 44. 指示、暗示下级（员工）撵客或不按酒店规定办事。（重大过失-降级-辞退） 45. 听任、鼓励、教唆下级闹事。（降级-辞职） 46. 检查工作不认真，对检查出的问题（事故、客人投诉）不整改、不汇报。（严重过失） 47. 布置工作不定人，不定量、不限时、不落实、不检查。（轻微过失-重大过失） 48. 看到他人或其它部门工作有失误，不提示，不汇报。（轻微过失-重大过失）

酒店管理人员的管理制度

酒店管理人员的管理制度 1、管理范围及职能部门（1）酒店管理人员是指酒店管理员（主管）及其以上管理人员。分为店级管理人员、部门级管理人员和管理级管理（主管）人员。 A、店级管理人员是指总经理、总监 B、部门级管理人员是指部门经理部门副经理部门经理助理。 C、管理员级管理人员是指部长、领班及同级管理人员。（2）管理人员逐级由酒店实施管理。（3）酒店人力资源部是管理部门级管理人员和管理员级管理人员的职能部门。 2、管理人员的任免程序（1）店级管理人员由董事会提名任命。（2）经理级管理人员由总经理或总监提名，经部门办公会议集体讨论决定，由总经理任免，并报上级管理部门备案。（3）部长级管理人员由部门负责人提名，经总经理办公会集体讨论决定，由部门负责人任免，人力资源部备案。 3、管理人员的考核（1）店级管理人员的考核工作，按上级管理部门的有关规定执行。（2）部门级管理人员的考核工作，由总经理负责，人力资源部会同有关部门组织实施。（3）考核分为任免考核、日常考核和年度工作考核。考核工作由人力资源部根据不同情况，采取不同方式组织实施。各有关部门应积极协助。考核结束，实事求是地写出考核材料，作为管理人员晋升、留任、免职和奖惩的依据。 4、管理人员的调整（1）管理人员调整工作按照“统筹兼顾，调剂余缺，知人善任，用其所长”的原则，按管理人员任免程序组织实施。（2）管理人员因晋升、调离、辞职、退休、死亡的，职位空缺时，由总经理在酒店内选聘，或从人才市场招聘；调整或招聘手续由人力资源部办理。 5、管理人员的外派管理（1）酒店外派的管理人员由人力资源部负责管理。（2）外派人员完成外派任务，酒店人力资源部按照不低于外派前的职务或岗位进行安排，部门经理级以上职务的外派人员，按任免程序由总经理聘任。（3）外派人员在外派期间，若有严重违纪行为的，酒店视情况将其调回并按规定进行处理。 6、管理人员的储备（1）按照“德才兼备”的原则，逐步建立、健全后备管理人员选拔机制，加强后备管理人员队伍建设。（2）酒店领导班子，应积极将优秀部门正职管理人员，作为店级后备人员的储备。

商务酒店管理制度大全

酒店管理规章制度一、考勤管理制度第一条.考勤记录 1.各部门实行点名考勤和打卡考勤，月底由部门主管将考勤表交到财务部，负责打考勤的人不得徇私舞弊。 2.考勤表是财务部制定员工工资的重要依据。第二条.考勤类别 1.迟到：凡超过上班时间5—30分钟未到工作岗位者，视为迟到，将被扣罚5—30元。 2.早退：凡未向主管领导请假，提前5—30分钟离开工作岗位者，视为早退，将被扣罚5—30元。 3.旷工：凡属下列情形之一者均按旷工处理。（1）迟到、早退、一次时间超过30分钟或当日迟到、早退时间累计超过30分钟者，按累计缺勤时间的2倍处理。超过2小时按旷工1天处理。（2）未出具休假、事假证明者，按实际天数计算旷工。休假未经批准，逾期不返回工作单位者按实际天数计算旷工。（3）轮班、调班不服从安排，强行自由休假者，按实际天数计算旷工。（4）请假未经批准，擅自离岗者，按实际天数计算旷工。（5）不服从工作安排，调动未到岗者，按实际天数计算旷工。（6）不请假离岗者，按实际天数计算。（7）旷工采取3倍罚款办法。（8）当月累计矿工三天者，将开除 4.事假员工因事请假，应提前填写请假条。事假实行无薪制度。准假权限：（1）员工在当天请假者必须提前2小时请假（2）请假2天以内由部门主管批准。（3）请假3天（含3天）以上由部门主管签字报总经理审批。（4）管理人员请假需报请总经理批准。

二、员工配发个人物品管理规定第一条．公司根据员工不同岗位,发给不同岗位的制服，如果离职时必须将所发的制服给予退还，如没有退还者将会在工资里扣取工服成本，如有损坏，也将扣取一定的损失第二条．凡在公司工作的员工均发给员工号牌和《员工手册》，离职时必须将之退还给公司，如有丢失或损坏将分别扣取人民币10/20元第五条．员工离职市时须填写离职单，将所有个人领用物品交齐后方可离职。第六条．员工离职时必须将服装、床上用品等清洗干净交回库房。三、员工宿舍管理制度第一条.员工宿舍为员工休息场所，必须保持环境清洁。第二条.员工实行轮流值日，对员工宿舍进行日常清理。第三条.在员工宿舍不得大声喧哗，违者罚款20元。第四条.不得在员工宿舍不得使用大功率电器，和电炉子。第五条.严禁在宿舍内乱写乱画，乱钉钉子，违者罚款50元。第六条.严禁在宿舍内赌博、酗酒，一经发现视情节轻重罚款50-200元。第七条.宿舍内不得私藏管制刀具，一经发现将给予罚款或开除。情节严重者送公安机关处理第八条.男女员工不得混居一经发现，将开除处理。第九条.未经他人同意不得翻动他人物品，违者处20-50元罚款。第十条.不得损坏宿舍内备品，违者按价赔偿。第十一条.值日卫生清理不干净，将处20元罚款。四、关于对讲机的使用规定

酒店员工行为规范

“员工行为规范”培训教材一、服从意识 1.当宾馆利益与部门利益发生冲突时，应无条件服从宾馆利益。 2.当个人利益和部门、集体利益发生冲突时，应无条件服从部门、集体利益。 3.对上司询问之事要如实反映，不得隐瞒或胡编乱造。 4.工作时要紧密团结，充分发挥集体智慧、力量，困难时要相互帮助，创造良好的工作环境，共同努力搞好工作。 5.层层负责制，强烈的服从意识。二、层级管理 1.汇报、请示逐级反映，不得越级。 2.工作事务安排、指挥，原则上不得越级。 3.服从上级领导或上级授权人的工作指令，不得讨价还价。 4.认真完成本职工作内的职责。 5.因工作需要，任何部门、班组及个人必须服从安排、极力协助。三、回避原则 1.严格遵守回避制度，对亲朋好友的处理应主动回避。 2.上级在批评下级时应尽量避开下级的下属及同级人员（但开展批评讨论会除外）。 3.不得在工作场所尤其是营业场所与客人、同事、上司发生吵闹、争执等。四、保密工作 1.树立保密意识，不该说的不说，不该问的不问，不该听的不听，不该看的不看，任何事在未作出最终决定之前，不得擅自外泄。 2.未经同意或许可不得擅自外泄： ①宾馆机要：包括重要位置、宾馆及公司领导电话、行踪等。 ②经营机密：宾馆经营策划、营业收支、消费情况、入住率、客源结构等。 ③宾馆协议公司及协议旅行社名称、价格、优惠政策及合同相关内容。 ④宾馆会议单位、长住公司等相关信息。 ⑤客人房号、电话、行踪等住店客人信息。 ⑥房价：包括告诉非自付房费的住店客人其房价及向第三者透露住店人房价。五、卫生与环境宾馆必须以高质量的卫生环境展现给客人，使客人真正感受到温馨、舒适、宾至如归。 1.不准随地吐痰、乱丢纸屑、烟头等杂物，制造垃圾。 2.不得在禁烟区吸烟，懂得个人及环境卫生基本常识。 3.注意个人卫生，仪容整洁爽朗，仪表大方得体。 4.随时注意区域清洁卫生，特别是营业场所要随时清理地上垃圾，以保证环境卫生。六、服务态度 1.待客热情礼貌，整个服务过程要亲切、友好。不得对客人不理不睬，怠慢客人。 2.工作时间相互交谈要小声，尽量缩短说话时间。在工作现场姿态要规范，不得依偎墙壁或家俱，不得相互挽臂搭肩。 3.上班要精神饱满、注意力集中，操作要符合程序，动作要快捷高效。 4.及时回答客人提出的问题，满足客人的正当要求，主动为客人提供帮助。遇到没有把握的问题和处理不了的事情应立即报告上级，不得拖延、推诿。 5.当客人提出不正当要求时，要保持冷静和克制，立即报告上级和保安部。七、行为准则 1.热爱社会主义祖国，拥护共产党的领导，遵守国家政策法令，遵守外事纪律。 2.关心宾馆建设，维护宾馆声誉，热爱本职工作，忠于职守，讲究职业道德，努力完成任务，为客人提供周到满意的服务，为宾馆的发展作出积极的贡献。 3.服从领导、爱护下属、团结合作、听从调配、秉公办事、严于律己。

酒店管理制度全集

酒店管理制度全集二、考勤管理制度第一条.考勤记录 1.各部门实行点名考勤，月底由部门主管将考勤表交到财务部，负责打考勤的人不得徇私舞弊。 2.考勤表是财务部制定员工工资的重要依据。第二条.考勤类别 1.迟到：凡超过上班时间5—30分钟未到工作岗位者，视为迟到，将被扣50元。 2.早退：凡未向主管领导请假，提前5—30分钟离开工作岗位者，视为早退，将被扣除50元。 3.旷工：凡属下列情形之一者均按旷工处理。（1）迟到、早退、一次时间超过30分钟或当日迟到、早退时间累计超过30分钟者，按累计缺勤时间的2倍处理。超过2小时按旷工1天处理。（2）未出具休假、事假证明者，按实际天数计算旷工。休假未经批准，逾期不返回工作单位者按实际天数计算旷工。（3）轮班、调班不服从安排，强行自由休假者，按实际天数计算旷工。（4）请假未经批准，擅自离岗者，按实际天数计算旷工。（5）不服从工作安排，调动未到岗者，按实际天数计算旷工。

（6）不请假离岗者，按实际天数计算。（7）旷工采取3倍罚款办法。 4.事假员工因事请假，应提前填写请假条。事假实行无薪制度。准假权限：（1）员工在8:00—17:00之间请假以小时为单位计算工资（如：外出办事、回家等）。（2）请假2天以内由部门主管批准。（3）请假3天（含3天）以上由部门主管签字报总经理审批。（4）管理人员请假需报请总经理批准。三、办公用品管理办法目的:为了保障公司工作的正常进行，规范管理和控制办公用品的采购和使用，特制定办公用品管理办法如下：第一条.办公用品的范围 1.按期发放类：稿纸本、笔类、记事本、胶水、曲别针、大头针、订书钉等。 2.按须计划类：打印机碳粉、墨盒、文件夹、档案袋、印台、印台油、订书器、电池、计算器、复写纸、软盘、支票夹等。 3.集中管理使用类：办公设备耗材。第二条.办公用品的采购

国际酒店管理规章制度汇编文件

国际酒店治理制度汇编关于信息传递的有关规定为了便于信息传递畅通及时，规范执行者的行为，特制定本规定，本规定适用于餐饮部所有岗位。一、公司下发的各项规章制度 1、经理接到信息后，应当及时复印一份，并认真学习。 2、经理应组织领班学习规章制度的内容。 3、领班应利用班前会组织职员学习下发的规章制度，使每位职员必须明白此制度的内容。 4、每次班前会学习时都应当有学习出勤记录，关于没有学习的，到岗后应及时补习，并填写出勤记录。 5、在各项规章制度的实施中，领班应收集运行中存在的问题及时上报到经理。 6、经理应该分析存在的问题及时做出整改措施，并向总监汇报，由总监审核后再执行。

7、规章制度在下发之日部门经理应该保存一份并张贴一份，让每位职员都遵守。 8、新职员到部门后，经理应将保存的规章制度对新职员进行培训。 9、假如执行情况不利，部门应该重新培训或组织学习，并进行考核。二、通知任何人接到电话通知或口头通知必须第一时刻通知经理或领班。 1、经理或领班应该利用班前会进行口头传达。 2、休班病事假职员上班后应由领班及时进行口头传达。 3、紧急通知发放之日领班应该利用电话或其他形式传达到职员。三、奖励与处罚通知单 1、当发觉职员有奖励或处罚的行为时，领班或经理（领班不在时）应在当日填写奖励或处罚单，并请其签字确认，以保证职员及时纠正自己的错误和发扬自己的优点。 2、部门接到酒店审批后的通知单，当日应该由领班在班前会上反馈。

四、日常工作中的信息反馈 1、职员遇到难以处理的顾客投诉应该及时向上级反馈。 2、各岗位工作协调不利时应及时向上级反馈。本规定经理领班严格遵守，服务人员认真执行，如有违反参照《职员手册》及《督检条例》情节一般的参照甲级过失进行处理：情节严峻的参照乙级过失进行处理；情节重大的参照丙级过失进行处理。本规定自2009年8月26日起执行。餐饮部 2 009年8 月26日

温泉酒店策划方案

温泉酒店策划方案【篇一：融侨温泉酒店项目计划书】目录内容摘要????????????????????????2 项目背景????????????????????????3 市场分析????????????????????????7 酒店市场及竞争分析???????????????????11 市场定位????????????????????????15 目标市场分析??????????????????????16 swot分析???????????????????????18 挑战和对策???????????????????????19 产品设计????????????????????????20 经营策略????????????????????????25 管理团队????????????????????????29 财务计划????????????????????????30 结语????????????????????????34 内容摘要本计划书在分析论证项目特定条件和竞争环境的基础上，为充分发挥项目地块的独特区位和景观优势，有效利用极为珍贵的温泉资源，结合公司自身的优势，提出在融侨半岛兴建一间集酒店、温泉会所和运动会所为一体的主题酒店。该项目计划占地43.4亩，总建筑面积为21606平方米，总投资1.3亿元，预计12年收回全部投资。酒店名称拟为：融侨温泉酒店酒店档次为：四星级以上的精品酒店酒店功能定位为：都市型温泉休闲主题酒店酒店形象定位为：休闲、浪漫、健康、养生

本计划书认为，融侨温泉酒店有着稳固的市场基础和光明的发展前景。在发达国家，休闲时代已经到来；在中国，特别是在沿海发达地区和大城市，休闲产业刚刚兴起；在重庆，休闲产业有着明确的市场需求和巨大的发展潜力，以温泉为突出特点的都市型休闲主题酒店仍是一个市场空白，融侨温泉酒店具有多重优势条件发展为此一细分市场的领导品牌。一、项目背景（一）项目缘起 1、融侨半岛位于重庆南岸区铜元局，占地约3000亩，规划总建筑面积350平方米，计划5年内将建成为可容纳8-10万居民的大社区。融侨半岛依山面江，气势恢弘，场地条件优越、精神气质独特，是重庆市主城区最大的水岸新城。融侨半岛的中高档社区定位及其独特的地理区位优势和超级大盘的特性，要求具备高品质和完善的社区商业配套，并且很有条件建成独具一格的城市级商业，以最终达到提升地产价值和有效促进住宅销售的经营目标。 2、融侨温泉酒店拟建于融侨半岛西端，风临洲a区对面紧接鹅公岩大桥南桥头的地块，占地面积约43.4亩，其中约21亩为可合理利用的桥头保护绿地。该地块原建有一消防站，搬迁后经综合分析，被认为不适合做住宅和其它商业用途。鉴于融侨半岛的大盘特性以及独特的区位资源，并结合融侨半岛的整体开发规划，公司决定在此兴建集酒店、运动会所和温泉会所为一体的休闲、娱乐和健身项目，作为融侨半岛最重要的商业配套项目之一。 3、融侨公司已在南岸七公里成功开发出日产约2000吨的温矿泉，并开始向社区业主供水。由于目前的产量供过于求，有上千吨的水资源余量，因此，营建酒店和温泉会所可以充分利用这一珍贵的自然资源。

酒店管理人员管理制度

酒店管理人员管理制度 1、管理范围及职能部门 (1)酒店管理人员是指酒店管理员(主管)及其以上管理人员。分为店级管理人员、部门级管理人员和管理级管理(主管)人员。 A、店级管理人员是指总经理、常务副总经理、副总经理(执行经理)和总经理助理; B、部门级管理人员是指部门经理(主任)、部门副经理(副主任)、部门经理(主任)助理。 C、管理员级管理人员是指管理员、大堂副理及同级管理人员。 (2)管理人员逐级由酒店实施管理。 (3)酒店人力资源部是管理部门级管理人员和管理员级管理人员的职能部门。 2、管理人员的任免程序 (1)店级管理人员按上级管理部门规定办理。 (2)部门级管理人员由总经理提名，经总经理办公会议集体讨论决定，由总经理任免，并报上级管理部门备案。 (3)管理员级管理人员由部门负责人提名，经总经理办公会集体讨论决定，由部门负责人任免，人力资源部备案。 3、管理人员的考核 (1)店级管理人员的考核工作，按上级管理部门的有关规定执行。 (2)部门级管理人员的考核工作，由总经理负责，人力资源部会同有关部门组织实施。 (3)考核分为任免考核、日常考核和年度工作考核。考核工作由人力资源部根据不同情况，采取不同方式组织实施。各有关部门应积极协助。考核结束，实事求是地写出考核材料，作为管理人员晋升、留任、免职和奖惩的依据。 4、管理人员的调整 (1)管理人员调整工作按照“统筹兼顾，调剂余缺，知人善任，用其所长”的原则，按管理人员任免程序组织实施。

(2)管理人员因晋升、调离、辞职、退休、死亡的，职位空缺时，由总经理在酒店内选聘，或从人才市场招聘;调整或招聘手续由人力资源部办理。 5、管理人员的外派管理 (1)酒店外派的管理人员由人力资源部负责管理。 (2)外派人员完成外派任务，酒店人力资源部按照不低于外派前的职务或岗位进行安排，部门经理级以上职务的外派人员，按任免程序由总经理聘任。 (3)外派人员在外派期间，若有严重违纪行为的，酒店视情况将其调回并按规定进行处理。 6、管理人员的储备 (1)按照“德才兼备”的原则，逐步建立、健全后备管理人员选拔机制，加强后备管理人员队伍建设。 (2)酒店领导班子，应积极将优秀部门正职管理人员，作为店级后备人员的储备。 (3)对年纪轻、高学历、有知识、懂外语的优秀管理员级管理人员要积极培养，人力资源部在考核的基础上，积极向酒店总经理推荐，作为后备部门级管理人员的储备。 (4)通过“实际工作锻炼”，“参加学习培训”等多种途径和方法培养后备管理人员，扩大后备管理人员队伍。 7、管理人员的奖惩 (1)建立管理人员的奖励制度，鼓励管理人员中的先进人物发挥工作积极性和创造性，增强政治荣誉感和工作责任心，提高办事效率和工作质量。 (2)对管理人员违纪的处罚按照酒店《员工手册》办理，并按管理人员的管理权限具体组织实施。

经营管理-国际酒店酒店经营管理方案及制度汇编236页236页精品

XXXX 国际酒店经营与管理制度二O一七年二月二十二日编制

一、酒店经营管理负责人和酒店各部门职能职责（一）总经理：职级：1 级；直属上司：董事长直属部下: 执行副总经理；综合办、营销策划部、财务部、客房部、餐饮部、康乐部、工程部、保安部。职务概述： 1.作为酒店管理的总指挥一职，负责推进酒店效益、服务及安全。 2.带领各部门负责人团结一致发挥各人所长，争取更高的效率。职责范围： 1、直接向董事长负责，负责酒店的日常运营工作。 2、负责推进效益:监管酒店营销部门推进每年酒店已批的营业收入预算计划，并按其实际收入与预算对比做分析，于每月十号前告知各部门运营经理。 3、控制成本及费用支出获得最高收益利润。监管酒店的营运成本在预算之内，控制员工工资、员工福利、维修合同、交通费、宴请费等相关费用在预算之内。以最低的成本及费用得到最高的收益利润。 4、制定每年销售及市场计划，预算，方案，修改维护计划，人员组织架构，工资预算。（1）于每年12月份提交下年度的收入预算计划，上报董事长及董事会审批及讨论。（2）与综合办制定及更新人员组织架构，并以实际预算作对比及分析。（3）与后勤保障部制定所有修改维护计划及其相关的合同。 5、实现每年的收入预算总额。按照董事会批阅的每年度收入预算计划，于每天推进及跟踪其结果，每月结束前追赶其完成的百分比率及收益。 6、与顾客保持良好的关系。 7、主持每周营运部门会议及每月盈亏报告会议等。（1）主持每周与各部门的营运会议，讨论收入、成本、费用及营运发生的问题，给予正确指令于当周解决。（2）主持每月与各部门的收入与支出的盈亏会议，表扬优秀的部门。（3）按实际收入、成本、费用与预算分析及跟进结果。 8、维持与董事会之间的合作关系。与董事会保持良好的合作关系，解决困难及保障酒店与董事会的利益。 9、维持高水平的服务及安全性。

酒店质检管理程序与制度

酒店质检管理程序与制度为了加强酒店管理，在工作中找出问题，解决问题，达到不断提高工作效率及全面优质服务的目的，特制订本制度。一、质量检查管理体系酒店实行三级督导体系，即酒店级、部门级、班组级。 1、值班经理、各质检人员、常务副总经理、或总经理指派的其他员工属于酒店级督导人员，代表常务总经理或总经理行使检查督导职权，有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序和设施设备等进行全面服务质量监督和检查。 2、部门经理、主管属于部门级，有权对本部门各个业务分部门进行全面的质量监督和检查。 3、领班属于班组级，负责对本管区的工作进行监督和检查。 4、保安部有权对员工履行酒店安全规定及员工通道规定的情况进行监督和检查。二、酒店质检范围及内容（一）各设施、设备及用品设施、设备包括：酒店建筑物、酒店内部装修，及各种配套的设备；计算机管理系统、中央空调系统、消防监控系统、排水处理系统、电力设备系统、电梯控制系统、通讯设备、音响系统、供热系统等。用品包括了各部门的办公用品、员工制服、客用品（如布草、房间用品、餐具等）（二）服务形象 1、礼貌礼仪包括电话礼仪、接待礼仪、谈吐、礼貌问候、仪容仪表等 2、卫生包括食品卫生、服务人员个人卫生、设备的清洁维护、酒店公共区域的环境卫生等。 3、服务态度包括微笑服务、有亲和力的语气和动作。 4、服务的技巧和技术包括接待艺术、语言艺术、应变处理、推销艺术、投诉处理等 5、服务项目主要指的是向客人提供的服务是否满足客人在酒店中的需求。意即顾客满意度 6、服务效率服务效率是否达到并保持与酒店星级相一致，是否做到方便、快捷 7、部门培训部门培训是保证员工能始终如一地提供优质服务的前提条件。 8、员工自律包括考勤、公共区域行为等一切涉及到酒店员工手册纪律制度的行为要求，通过对员工行为举止的约束，保障酒店日常管理工作的正常运行。（三）食品饮料仓库及营业区域内食品饮料摆放是否美观、合理并达到卫生要求；保持期限与正常的周转时间是否冲突，是否变质。（五）安全状况主要包括设备设施的运行是否存在安全隐患；服务项目及程序逻辑是否违反安全规定，防火设施的设置和保养情况；破坏及盗窃事件的发生及处理措施是否得当等。（六）专项质检：质检部根据酒店总经理、酒店经营过程发现的问题，设立每周专项质检。质检内容

酒店管理制度员工守则

酒店管理制度员工守则范文下面是为你带来的酒店管理制度员工守则范文，欢迎欣赏学习。酒店管理制度员工守则范文1一、工作态度：1、按酒店操作规程，准确及时地完成各项工作。 2、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，一般情况下应先服从执行。 3、员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。 4、工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。 5、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不得与客人争论，解决不了的问题应及时告直属上司。 6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作。工作时间不得擅离职守或早退。在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗。员工下班后，无公事，应在30分钟内离开酒店。 7、员工不得在任何场所接待亲友来访。未经部门负责人同意，员工不得使用客用电话。外线打入私人电话不予接通，紧急事情可向直属上司申请。 8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。禁止在餐厅、厨房、更衣室等公共场所吸烟，不做与本职工作无关的事。

9、热情待客，站立服务，使用礼貌语言。 10、未经部门经理批准，员工一律不准在餐厅做客，各级管理人员不准利用职权给亲友以各种特殊优惠。二、制服及工作牌：1、员工制服由酒店发放。员工有责任保管好自己的制服。 2、所有员工应佩戴作为工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣人民币5元，员工遗失或损坏工作牌需要补发者应付人民币10元。 3、员工离职时须把工作服和工作牌交回到主管部门，如不交回或工作服破损，须交付服装成本费。三、仪表、仪容、仪态及个人卫生：1、员工的精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳重。 2、员工的工作衣应随时保持干净、整洁。 3、男员工应修面，头发不能过耳和衣领。 4、女员工应梳理好头发，使用发夹网罩。 5、男员工应穿皮鞋，禁穿拖鞋或凉鞋。女员工应穿黒鞋，肉色统补袜其端不得露于裙外。 6、手指应无烟熏色，女员工只能使用无色指甲油。 7、只允许戴手表、婚戒以及无坠耳环。厨房员工上班时不得戴戒指。 8、工作时间内，不剪指甲、抠鼻、剔牙，打哈欠、喷嚏应用手

酒店管理规章制度——详细版2

酒店管理规章制度。保持餐厅的清洁、整齐，是每一位员工的责任，请时刻注意你的座位下，文件摆放应整齐、清洁。一、员工守则 1、准时到岗，工作时间无领导批准离开工作岗位者，按旷工处理，旷工半天日扣除1.5日工资，旷工1日扣除3日工资，以此类推，一月旷工满3次者，视为自动离职（无工资）；凡旷工者扣除全勤奖及当月绩效工资。 2、每日准时考勤，迟到30分钟以内前三次按10元给予处罚，超过3次每次处罚50元，超过6次劝退。迟到30分钟以上按旷工半日处理。60分钟以上无当日工资。病事假者扣除全勤工资。 3、当月离职者只发放基本工资。 4、严重违反酒店制度开除者，当月工资不予发放。 5、每月事假不得超过两天，事假当天扣发当日工资。 6、法定节假日由酒店安排并服从统一安排。二、物品管理 1、爱惜餐厅物品，工具及一切使用设施。 2、保持餐厅内部环境卫生整洁，用餐工具的卫生。完整。 3、餐厅内部环境设施，用餐工具的维修、购买首先由使用者通知部门负责人，在由部门负责人填写购物审批表审批至经理，然后交采购员购买；设备维修时及时电话联络维修人员。 4、爱惜餐厅物品，工具及一切使用设施。 5、餐厅内部环境设施，用餐工具的维修、购买首先由使用者通知大堂经理，大堂经理批准餐厅经理，获准后交采购员购买。三、卫生检查 1、地面：无灰尘、水渍、油渍、垃圾杂物等。 2、天花板，墙面、墙角：无污迹、剥落、蜘蛛网、卫生死角。 3、地板、地毯：干净完好。 4、门窗：干净完好，窗台无灰尘、杂物，窗帘无破洞、胀迹、脱钩。

5、墙面艺术性挂件完好，挂放端正，无灰尘、污迹、破损。 6、花架，花盆无灰尘、烟蒂：餐巾纸、纸杯干净清洁，花卉、植物鲜艳美观，如有凋谢及时联系花卉租摆公司，叶面光亮润滑，无灰尘，污迹。 7、餐厅座椅完好无损，不变形、摇摆，水渍、油渍、污迹。 8、灯具、灯泡完好，明亮无尘。 9、备餐柜干净整洁，所有物品按规定摆放。 10、过道及公共区域的垃圾桶干爽，无灰尘、污迹：垃圾桶上无纸巾等杂物。无裸露垃圾、烟蒂：周围无脏物。 11、餐厅厅标、灯箱醒目、明亮、清洁、整齐。 12、餐厅内所有家具、冰箱、电话音响等一切设备完好有效、整洁干净，无灰尘、污迹。 13、餐厅、杯具、玻璃器皿清洁完好，消毒严格，无指纹、水渍、油渍、脏痕、污迹、裂纹、缺口。 14、灶具锅圈清洁完好干净，无污迹、水渍、油渍，转动灵活，无破损。 15、菜单、酒水单整洁美观，准备充足，无油渍、污迹、破损、无涂改、陈旧。 16、灭火器材清洁光亮，无灰尘，有效正常。 17、空调出风口干净清洁，无灰尘。 18、吧柜、酒架上样品陈列柜清洁完好，无灰尘、污渍。 19、备餐间、工作间、杂物间物品摆放整齐有序，环境清洁，无异味、杂物，无裸露垃圾。 20、果汁机、储存柜等设备干净清洁，无残留汁液，无污渍。四、工作检查 1、上班行为规范。 2、开好班前会，让每位服务员明确当日任务，熟知当日特色菜及当日估清的菜品。 3、保证开餐时间岗位有人，并能及时主动地为客人提供优质服务。 4、按规范摆台，台面物品摆放齐全，桌椅排列整齐。 5、检查点菜单、酒单、收银夹是否准备妥当。 6、主动、热情、耐心、周道，根据客人需要及时提供各种细微服务。

酒店管理制度大全68167144411通用.doc

酒店管理制度大全681********* 酒店管理制度大全目录第一部分：一、行政管理制度例会管理制度-------------------------------1页二、考勤管理制度-----------------------------------------2页三、办公用品管理办法--------------------------------------3页四、员工配发个人物品管理规定-------------------------------3页五、员工食堂就餐管理制度-----------------------------------4页六、员工宿舍管理制度--------------------------------------4页七、员工洗浴管理规定--------------------------------------4页八、关于对讲机的使用规定-----------------------------------5页第二部分：财务管理制度一、财务借款及核销管理办法---------------------------------6页二、会计核算管理办法--------------------------------------6页三、成本核算管理办法--------------------------------------7页四、现金及流动资金管理办法---------------------------------7页

五、收取支票管理办法--------------------------------------8页六、盘点管理制度-----------------------------------------8页七、出入库管理办法---------------------------------------10页八、固定资产管理办法-------------------------------------10页九、原材料及其他物品采购管理办法---------------------------10页十、保管员工作规范---------------------------------------11页十一、报损、报废管理规定----------------------------------12页十三、厨房成本的控制和管理--------------------------------13页第三部分：商务酒店部管理制度一、餐饮客房部管理制度-----------------------------------14页二、康乐部管理制度---------------------------------------18页三、厨房部管理制度---------------------------------------20页四、工程部管理制度---------------------------------------23页五、销售部管理制度---------------------------------------24页六、商务酒店部关于质量检查的规定---------------------------25页第四部分：纯净水部管理制度一、生产管理制度-----------------------------------------36页

温泉部管理制度(1)

温泉部管理制度一、工作纪律管理规章制度 1、绝对服从和执行上级指令，工作安排与调配。 2、敬业爱业，热爱本职工作，乐意为客人服务。 3、遵纪守法，严格执行企业的各项规章制度。 4、不得对客人或上级无礼，不得对上级、同事或客人有恐吓、围攻、殴打或恶意中伤等行为。 5、要讲文明礼貌，注意个人仪表和个人形象。 6、熟记同事及上级之名字，主动与同事和上级打招呼，增进彼此之间的感情和提倡合作精神。 7、与同事相处，要相互尊敬，互助合作，不准发生争吵、打斗事件。 8、不要说和做有损国格、人格及形象的话和事。 9、不准窥视客人的行为或窃听客人的谈话。 10、不准为嫖娼、卖淫、吸毒、贩毒、赌博等行为提供信息开绿灯。 11、不论在何种情况下，服务员都不得敲门向客人索取钱物。 12、不准与客人发生金钱借贷或贵重物品的来往交易关系。 13、遇到不礼貌的客人或与客人发生误会时，要耐心解释或请示上级帮助解决。 14、与客人交谈时，不准吃东西、抽烟、看书报或打喷嚏、挖鼻、吐口水等不礼貌、不文雅的举动，要保持一定的距离和适中的音量。 15、与客人和同事相遇时，服务员应第一时间与客人打招呼，表示问候。 16、不准在客人休息的地方（如大堂等）或在为客人服务的交通工具上争位抢先。 17、不准嘲笑或刁难有生理缺陷的客人。 18、不准用手指客人，听到或见到一些滑稽的事情时，不能大声笑，以免引起客人不悦。 19、要养成使用敬语的习惯，随时而自然地使用礼貌面文雅的语言，对客人应态度和蔼，彬彬有礼。 20、不得有诈骗、偷窃行为。

21、不得损公利己，偷拿或挪用公款公物。 22、不准利用职权公报私仇。 23、不准造事生非，影响他人名誉及团结。 24、不准组织小集团与领导或管理人员搞对抗。 25、积极参加各种培训，努力提高个人素质，加深与拓展个人知识及业务知识的广度，养成良好的品行和高尚的道德情操。 26、当值时要正确地佩戴工牌和按规定穿好工衣。 27、当值时不准吃零食、饮饮料、抽烟、喝酒、会亲友。 28、当值时不准看书、报、信、看电视、聊天、唱歌、哼小调或聚赌，耍手机，打接电话。 29、当值时不准干私事或睡觉，追逐打闹或大声喧哗。 30、当值时要注意仪表和举止，要有正确的站立和行走姿势。 31、当值时不可以戴婚戒以外的饰物。 32、当值时不准离岗、串岗或下班后回岗、逛岗。 33、当值时不准利用电话办私事。 34、当值时要按岗位操作规程操作。 35、当值时，要严格按照高效时间量化标准进行工作，保证工作效率，不影响工作进程，严禁因工作散慢，粗心大意出差错。 36、当值时不能因私事或私心而将情绪宣泄到工作上。 37、当值时不能在房内听音乐，看电视或使用客房的任何设备。 38、遇到如下事情要立即报告上级和相关部门 a、客人遗下物品； b、房间内缺少（丢失）或损坏了东西； c、需要维修的房内设备及一切用具； d、可疑的人或事； e、意外或可能导致意外的事情； f、客人生病； g、房内的打骂声或异常动静； h、焦味或不明烟雾；