2014烟草内管工作培训

二、相关文件及制度
国烟专【2012】198号专卖内管委 派制的实施意见
工作目标
• 按照“垂直管理、双重领导、相对独立” 的原则，调整专卖内管机构设置，建立专 卖内管委派体制，严格落实责任追究和奖 惩机制，构建起“制度完善、职责明确、 监管到位、奖惩严明”的监管体系，确保 事前、事中、事后监督到位。
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内管是规范卷烟 销售的“尚方宝剑”
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营销人员对内管条例 要不折不扣的执行
营销人员对内管的认识
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内管对客户经理队 伍建设有重要意义
烟草客户经理是一支充满朝气、积极向上 的营销队伍，站在卷烟销售的最前沿，与成千 上万的零售客户打交道，提供着烟草行业特有 的“服务”。但随着时间的深入及客情关系的融 洽，一些有悖内管条例的问题会不断产生，如 拆单、分单，倒买卷烟，调剂卷烟，代订卷烟 ，收受物品等现象油然而生，稍不留神，一些 客户经理便会深受其害。当前烟草行业对内管 工作的高度重视从某种意义上说规范了营销队 伍的不良行为，切切实实地加强了客户经理的 行业自律意识。
内管是规范卷烟销售的“尚方宝剑”——从零售客户层面来看
• 内管是帮助客户经理解脱身上的 脚链手铐，在客户经理与零售客 户之间划出一道沟，让客户经理 彻底摆脱这种纠缠不休的参与卷 烟销售的行为，全力以赴做好对 客户的服务营销工作。
营销人员对内管的认识
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营销人员对内管条例 要不折不扣的执行
对内管的条例要不折不扣的执行
营销人员对内管的认识
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内管是规范卷烟 销售的“尚方宝剑”
内管是规范卷烟销售的“尚方宝剑”
卷烟从工业到商业再到客户手中都经 历着相当严格的操作流程，如今每 条卷烟的流动都是在监控状态下到 达客户手中，这一点在零售客户心 中已做到了无可厚非的良好口碑。 但是卷烟在零售客户和从零售客户 到消费者这两个层面来看，监控力 度远远不够。而这恰恰是最容易出 现问题的地方。
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信 息 接 受 处 理 流 程
倒卖 卷烟
县级局专卖内管部门要在 当天通知专卖稽查人员进 行查处并将所涉卷烟品牌 情况向市级局专卖内管部 门报告，市级局专卖内管 部门要针对所涉品牌 ，查 找集中时间、集中线路投 放或明显超出零售户经营 能力提供卷烟等情况 ，确 定为内部违规线索。
2、日常监管的内容
虚拟客户、无码销售、捆绑销售；
直接向无证单位、个人销售卷烟等问题。
1、日常监管的对象 有关业务人员可能存在的不规范问题：
以停歇业零售 户名义套购倒 卖卷烟； 内外勾结参与 非法收购倒卖 卷烟活动；
克扣截留零售 户订购的卷烟、 强制零售客户 订购指定品牌 卷烟然后回收 倒卖；
集中时间、集 中线路或超零 售户经营能力 投放卷烟，为 非法收购倒卖 卷烟活动提供 方便等问题。
工具，确定异常品牌销量突增的时间段、
区域或配送线路，进一步确定订货不正常 的零售户作为内部违法违规线索。
模小、结构低的零售户突然订购数量较多
高档卷烟的情况，确定为内部违法违规线 索。
2、日常监管的内容
（二）突出动态信息反馈的监管
市管员 客户经理
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动 态 信 息 反 馈 主 体
送货员
2、日常监管的内容
机构设置
• 县级烟草专卖局设内部专卖管理监督派驻 工作组,作为地市级烟草专卖局派驻办的派 出机构，接受派驻办和所在县级烟草专卖 局的双重管理，以派驻办管理为主。
国烟专〔2014〕194号关于认定真 烟违法违规经营行为的通知
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商业企业的日常监管
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营销人员对内管的认识
Baidu Nhomakorabea
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内管对客户经理队 伍建设有重要意义
“眼睛向内，管好自己” ——内管知识培训 2014年8月
一、对内管工作的认识度
1、充分认识内管工作的重要性。 2、充分认识内管工作的紧迫性。 3、充分认识内管工作的复杂性。
充分认识内管工作的重要性
• 国家对烟草实行专卖管理，垄断经营的管理体 制，使烟草行业与其他行业相比具有了其自身的特 殊性。基于这种特殊性，社会各界、消费者都给予 烟草行业更多的审视和关注，因此我们必须更加严 格的开展内管工作，作好自身管理，并努力使之成 为每一位烟草员工的自觉行动，使行业的生产经营 和管理工作严格规范，服务质量和水平达到客户和 消费者满意，树立起一个对国家、对社会、对消费 者高度负责的良好行业形象。只有这样才能巩固和 完善烟草专卖制度，才能促进行业的持续健康发展。 从这个意义上来讲，内管工作是关系到行业发展大 局，关系到行业生死存亡，关系到每位烟草员工切 身利益的一项重要工作。
（二）突出动态信息反馈的监管
2
动 态 信 息 反 馈 内 容
‘‘
‘‘
零售户停歇业、证址不符、证件过期、非法收
购倒卖卷烟等情况。
2、日常监管的内容
（二）突出动态信息反馈的监管
停业 歇业
县级局专卖内管部门要在 接到报告后 3 个工作日内 确定零售户停歇业的具体 时间、停歇业期间是否仍 在订购卷烟。对于在停歇 业期间仍在订购卷烟的， 县级局专卖内管部门当天 就要作为内部违法违规线 索向市级局专卖内管部门 报告。 •
（三）突出举报投诉信息的监管
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12313举报 电话 政府举报投 诉平台
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6223306
举报电话
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来信来访
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上级下发
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1 收集举报投诉信息方式
2、日常监管的内容
（三）突出举报投诉信息的监管
筛选出涉及反映卷烟经营管理、行政执法行为不规范的相关信息。
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卷烟经营方面：虚假订单、无证供货、自营店无证批发、内部人 员参与套购倒卖卷烟、紧俏烟违规分配等。 行政执法方面：不出示证件、着装不整执法；野蛮执法和侮辱、 刁难管理对象；不依照法定程序查扣物品；无法定依据检查非经 营性场所；索要、收受管理对象的礼金、财物或接受宴请；酒后 执法或穿着制服到娱乐场所消费等。
责任追究
• 省级烟草专卖局要建立专卖内管责任追究制度，对 不规范生产经营问题的有关责任人以及监管不作为、 失职的有关责任人要严肃处理，特别是对当前比较 突出的卷烟非法流通问题，要牢固树立眼睛向内、 管好自己的理念，建立惩罚机制，切实加大治理力 度。对于案值超过30万元的卷烟非法流通案件，要 一案双查，对卷烟流出地的营销、专卖、内管等部 门有关人员以及单位相关领导问责并限期进行整改， 整改不到位、前整后犯、边整边犯，要追究单位主 要领导的责任。要把卷烟非法流通情况同各级烟草 专卖局领导年度工作业绩挂钩，视卷烟外流情况扣 减相关单位领导年度工作业绩考核得分。
2、日常监管的内容
（一）突出预警信息排查的监管
1、预警种类: （1）异常品牌预警
对于月销量超过上月销量50%以上
的品牌卷烟；
单日销量占月销量15%以上的品牌 卷烟。
通过专卖管理信息 系统分品牌查询
2、日常监管的内容
（一）突出预警信息排查的监管
1、预警种类: （2）异常订单预警
零售户单次订购卷烟数量超过前3个 订货周期平均数的200%的订单 月订购卷烟数量超过上月量200%的 订单 单次订购卷烟均价超过3个订货周期 均价200%的订单
充分认识内管工作的复杂性
• 日常监管工作中，一是要实现对所有烟草专 卖品生产经营领域的监管，内容极为广泛；二 是要面对纷繁复杂的专卖品生产、经营中一系 列流转数据的整理、统计、核对工作，工作量 特别大；三是由于缺乏信息化技术的支持，需 要频繁地与各业务部门进行沟通才能获取相关 情况、信息和数据。总而言之，内管工作是一 项需要不断摸索创新，工作量大、工作繁杂、 难度高比较复杂的具体工作。两烟生产、经营 人员应当配合当前内管工作开展。
2、日常监管的内容
（一）突出预警信息排查的监管
2、预警信息的处理
1、排除新品引进、节假日等因素的影响 形成的无效预警。 2、确保不规范问题能及时发现处理。 3、将已出现批零价格倒挂、外流到其他 地区的品牌作为需要重点关注的品牌。 4、要辅助以品牌销量时间曲线图等分析 5、要从总量异常的订单中筛选出需要重 点关注的品牌突增的订单，确定为内部违 法违规线索。 6、要从均价异常订单中筛选出需要重点 关注的高档品牌突增或紧俏的高档品牌突 增的订单，尤其是地理位置偏僻、经营规
主要表现形式
销售假、私、非烟
外部形式
转批行为
一证多户、 虚拟客户的现 象。
降价竞销
有证户向无证户供烟 回收礼品卷烟
1.零售户层面
需求户
小户
代订
需求户
扩大销量
?
客户经理
关系户
需求户
调剂
?
2.从零售户到消费者层面
婚庆
小户
收购
白事
零 售 户
团购
代订
关系户
主要表现形式
1向无证户供货。 2收受卷烟工业企业发放的各种奖金、补贴和贵重物品。 3向非正常渠道供货，搞体外循环。 4卷烟搭配销售、捆绑销售等强压强卖行为。 5拆单分摊、虚设零售客户，搞虚假销售。 6超规定限量或客户实际经营能力供货。 7内部职工以零售客户名义套购卷烟，谋取私利和进行其它不规范活动。 8随意变更紧俏卷烟分配计划，搞人情烟、关系烟 。 9为零售客户调剂卷烟。 10内部职工利用职务便利，串通烟贩进行倒买倒卖。 11卷烟未打码出库。 12销售假冒商标卷烟及未经检测的罚没卷烟。 13未经主管部门批准，擅自进行卷烟促销。
充分认识内管工作的紧迫性
• 原国家局局长姜成康在2008年工作报告中 提出：“与实行专卖制度初期相比，特别是随 着《烟草控制框架公约》的履行，烟草发展的 客观环境发生了很大变化。在新的形势下，努 力提高行业法律意识，增强法制观念，严格约 束和规范行业自身行为显得更加重要和紧迫”。 因此，全行业要清醒的认识到行业外部环境的 变化，进一步增强危机感和紧迫感，站在深刻 变革的社会环境和完善法制建设的时代背景上， 深刻认识加强内管工作的重大意义，切实增强 内管工作的自觉性。
通过专卖管理信息 系统订单查询
2、日常监管的内容
（一）突出预警信息排查的监管
1、预警种类: （3）客户信息预警
是否有随意变更客户类别、订货电话、 结算帐户等信息 是否有不同零售户订货电话相同或银 行结算账号相同 是否有营销系统实际供货零售户与专 卖许可证系统内的零售户不相符等
通过专卖管理信息 系统客户信息查询
亲属店监管
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加强内部监管力度
2、商业企业日常监管的内容
（三）突出举报投诉信息的监管
2 、在专卖行政执法方面的监管，我 们内管部门每月抽取零售户 40户进行 了核查，通过实地走访、与零售户的 沟通、查看供货手册，了解市管员在 市场检查中是否文明执法、是否走访 到位，是否按照六条禁令的要求严格 执法；每月对行证许可新办证户我们 内管部门要求低于10户的一户不落的 进行上门核查，超过10户的按总户数 的 50%进行抽查；每月我们还电话回 访行政处罚户，了解零售户对执法人 员在执法过程中有无违反工作职责的 行为。
• 烟草公司对触犯内管的客户经理予以开 除的最严厉处罚，目的在于要求客户经 理充分认识内管的政治份量。从短期看， 客户经理在各方面的工作都受到了限制， 很多事情处理都要考虑再三并按公司操 作程序严格办事，从某种程度上说避免 不了要得罪一部分人，但从长远考虑， 我们客户经理队伍会是一支经得起任何 诱惑、经得起任何考验的营销团队。
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分析筛选投诉信息
2、日常监管的内容
（三）突出举报投诉信息的监管
1 、对于业务部门我们从内部抓起， 加强对职工亲属店和自营店的监管。 职工亲属店已纳入日常监管，我们 通过订单查询，查看在紧俏烟分配、 业态分类等方面是否有违规现象的 发生；每月对自营店的网上订货情 况、特殊用烟审批手续、卷烟进、 销、存的情况和各类台帐资料等进 行了检查，了解关联企业的日常工 作是否按照公司的相关政策、要求 执行。
通过走访、检查，我们可以及时了解客户经理、 市管员是否按照内管工作规范的要求，认真履 行职责，及时发现情况，果断采取措施。
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加强内部监管力度
2、商业企业日常监管的内容
（四）突出真烟案件的监管
市场上非法流通的卷烟根源在行业内部，要通过查处 的真烟案件查找内部违法违规线索。
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收 集 条 码
1、收集条码的方式： a、稽查部门报备 b、上级部门下发 c、有关单位反馈
日常监管的对象和内容
①营销部门
②有关业务人员
日常监管的 对象
日常监管的 内容
①预警信息排查的监管 ②动态信息反馈的监管 ③举报投诉信息的监管 ④真烟案件的监管
1、日常监管的对象
脱离本地市场实际需求、盲目投放、冲击其他地区市场； 以集资、虚假订单等形式，套购倒卖卷烟；
营销部门 可能存在的 不规范问题