米其林驰加店“31项车辆检查”客户服务体验流程V1.0
汽车维修店服务流程与标准
汽车维修店服务流程与标准第一章：接待与登记 (3)1.1 接待流程 (3)1.1.1 热情迎接 (3)1.1.2 询问需求 (3)1.1.3 提供资料 (4)1.1.4 引导参观 (4)1.1.5 解答疑问 (4)1.1.6 递送名片 (4)1.2 客户资料登记 (4)1.2.1 姓名 (4)1.2.2 联系方式 (4)1.2.3 单位或地址 (4)1.2.4 需求描述 (4)1.2.5 其他信息 (4)1.3 车辆信息登记 (4)1.3.1 车牌号 (4)1.3.2 车型 (5)1.3.3 车辆颜色 (5)1.3.4 车辆用途 (5)1.3.5 其他信息 (5)第二章：故障诊断 (5)2.1 故障现象记录 (5)2.2 初步诊断 (5)2.3 详细诊断 (5)第三章：维修报价 (6)3.1 报价流程 (6)3.1.1 故障诊断 (6)3.1.2 确定维修方案 (6)3.1.3 估算维修成本 (6)3.1.4 制定报价单 (6)3.1.5 报价沟通与确认 (6)3.2 报价标准 (7)3.2.1 行业标准 (7)3.2.2 维修成本 (7)3.2.3 客户需求 (7)3.2.4 市场行情 (7)3.3 报价确认 (7)3.3.1 提交报价单 (7)3.3.2 沟通与解答 (7)3.3.3 确认报价 (7)3.3.4 签订维修合同 (7)3.3.5 开始维修服务 (7)第四章：维修作业准备 (8)4.1 维修工位安排 (8)4.2 维修工具准备 (8)4.3 维修配件准备 (8)第五章：维修作业实施 (9)5.1 维修流程 (9)5.1.1 维修申报 (9)5.1.2 维修任务分配 (9)5.1.3 维修前准备 (9)5.1.4 维修实施 (9)5.1.5 维修验收 (9)5.2 维修作业标准 (10)5.2.1 维修作业流程标准 (10)5.2.2 维修作业质量标准 (10)5.3 维修质量控制 (10)5.3.1 维修过程监控 (10)5.3.2 维修质量检验 (10)5.3.3 维修效果评价 (10)第六章：维修作业结束 (10)6.1 维修工位清理 (10)6.2 质量检查 (11)6.3 车辆交付 (11)第七章：售后服务 (11)7.1 售后服务流程 (11)7.2 售后服务标准 (12)7.3 客户满意度调查 (12)第八章：维修配件管理 (13)8.1 配件采购 (13)8.1.1 采购计划 (13)8.1.2 供应商选择 (13)8.1.3 采购流程 (13)8.2 配件库存管理 (14)8.2.1 库存设置 (14)8.2.2 库存盘点 (14)8.2.3 库存预警 (14)8.3 配件销售 (14)8.3.1 销售策略 (14)8.3.2 销售渠道 (14)8.3.3 售后服务 (15)第九章：维修设备管理 (15)9.1 设备维护保养 (15)9.2 设备维修 (15)9.3 设备更新 (15)第十章：人员培训与管理 (16)10.1 员工招聘与培训 (16)10.1.1 员工招聘 (16)10.1.2 员工培训 (16)10.2 员工考核与激励 (16)10.2.1 员工考核 (16)10.2.2 员工激励 (17)10.3 员工福利与待遇 (17)10.3.1 福利制度 (17)10.3.2 待遇制度 (17)第十一章：安全与环境管理 (17)11.1 安全生产 (17)11.1.1 安全生产责任制 (17)11.1.2 安全生产管理制度 (18)11.1.3 安全生产投入 (18)11.2 环境保护 (18)11.2.1 环境保护政策 (18)11.2.2 环境污染治理 (18)11.2.3 节能减排 (18)11.3 应急预案 (18)11.3.1 应急预案编制 (18)11.3.2 应急预案演练 (18)11.3.3 应急预案修订与更新 (18)第十二章：业务拓展与宣传 (19)12.1 市场调查与分析 (19)12.2 宣传推广 (19)12.3 业务拓展与合作 (19)第一章：接待与登记在现代服务业中，接待与登记是的环节，它关系到企业与客户之间的第一印象和沟通效果。
驰加31项车辆检查标准流程
驰加31项车辆检查标准流程一、外观检查。
1. 车漆部分。
- 咱们先绕着车走一圈看看车漆呀。
就像看自己的小宝贝有没有受伤一样。
看看车漆有没有划痕呀，那种小小的划痕有时候不仔细看还真发现不了呢。
如果有划痕的话，得看看是浅浅的那种，可能就是被树枝之类的轻轻划了一下，还是那种比较深的，像是被钥匙或者别的硬物划的。
还有就是车漆有没有掉块的地方，要是有掉块，那可就比较明显啦，就像小宝贝脸上破了个小口子似的，得好好关注一下呢。
2. 车身缝隙。
- 再看看车身的缝隙呀。
这个缝隙可不能太大或者太小哦。
太大了感觉车就像是拼凑起来的一样，不那么精致了；太小呢，又怕有挤压的情况。
就好比咱们穿衣服，衣服的缝得刚刚好才舒服呢。
看看车门和车身之间的缝隙，前后保险杠和车身的缝隙，都要检查一下，用手轻轻摸一摸，感受一下是不是均匀的。
二、轮胎检查。
1. 轮胎花纹。
- 轮胎可是车的脚呢。
先看看轮胎的花纹呀。
花纹如果磨损得太厉害，就像咱们的鞋子底都磨平了一样，那在路面上就容易打滑。
特别是下雨天，花纹浅了，排水就不好，车就容易失控。
用手指量一量花纹的深度，要是感觉花纹都快没了，那这个轮胎可能就得换啦。
2. 轮胎气压。
- 轮胎的气压也很重要哦。
气压太高，车开起来就会感觉颠颠的，就像人走路踮着脚一样，不舒服。
气压太低呢，车就会有点瘪瘪的，费油不说，还容易把轮胎弄坏。
咱们可以用胎压计测一测，要是没有胎压计，也可以凭经验，用脚踩一踩轮胎，感觉一下软硬程度。
正常的轮胎应该是有一定弹性的，不是特别硬也不是特别软。
三、车内检查。
1. 内饰部分。
- 进车里啦，先看看内饰有没有破损的地方。
像座椅有没有被划破呀，要是有个大口子，坐在上面肯定不舒服，而且还影响美观呢。
还有仪表盘周围的塑料或者皮革有没有翘起或者磨损的地方，就像家里的家具如果有破损看着就闹心一样，车里的内饰有破损也会让人觉得车不那么新啦。
2. 各种功能按键。
- 再试试各种功能按键呀。
比如说车窗的升降按键，按一按，看看车窗能不能顺利地升上去降下来。
兰博基尼售后服务手册说明书
A提供与车辆灵感理念一脉相承的工具与服务——通过使用尖端技术通过使用尖端技术、持续追求绝对可靠性绝对可靠性和不断创新来不断创新来保证出色的性能。
Lamborghini 的After Sales 计划旨在长时间保持驾驶体验保持驾驶体验中的鲜明感受和独特乐趣中的鲜明感受和独特乐趣。
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米其林驰加2012_SOP_Audit(年会版)
8 员工向您解释米其林中心店在哪儿吗？
9 员工说再见并感谢您的来电。
10 员工在整个谈话期间语气一直是热情友好的。
11 评价分为1至5个等级，您如何评价这次预约过程?
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提议过程
▪ 员工建议立即操作或者建议立即预约 ▪ 员工主动提供汽车查车单或者轮胎检查单 ▪ 员工告知了检修的预算 ▪ 员工说明了需要等待的时间 ▪ 员工邀请您去会议室休息了吗？ ▪ 员工提供给您喝的饮料了吗？
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▪ 收银员向您解释车辆查车单副本是什么
▪ 收银员给您汽车查车单副本了吗？
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专业评估细则
3大部分组成
1，环境
• 店外环境 • 店内环境 • 中心陈列 • 员工着装及安全 • 工作区环境
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神秘访客店内评估细则
• 中心吸引力 • 客户关系 • 专业建议 • 检测过程 • 付款过程 • 总体印象
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轮胎店客户进店服务流程培训教材
进店销售流程
什么是流程？
进店销售流程
我们先看看水煮鱼的流程！
进店销售流程
准备
葱，姜，蒜
豆芽，香菜
进店销售流程
切片
鱼片加淀粉，料酒，盐少许腌制 （淀粉可以多一些，鱼肉会更嫩滑）
进店销售流程
炒料
1，加油（比炒一个素菜的油多30％左右），烧热后加花椒， 郫县豆瓣酱，葱姜蒜末
服务完成 ✓帮助客户把车开下工位 ✓去除一次性座套等保护措施
进店销售流程
技术服务 二次查车
接待 一次查车 销售沟通 接待交接给车间
沟通查车结果 送客离店
引导客户休息 客户信息登记
换胎 四轮定位
一个月免费检查动平衡,气压. 一个月或一万公里免费复查
充氮气
30天/90天/120天免费检查气压及补充
四轮换位
8000-10000公里一次
随时免费调整气压,补充气门帽
进店销售流程
接待 一次查车 销售沟通 接待交接给车间
沟通查车结果
送客离店
引导客户休息 客户信息登记
进店销售流程
送客离店
三，沟通工具
进店销售流程
四，设备耗材
进店销售流程
进店销售流程
客户进店服务流程
接待流程
操作流程
进店销售流程
客户进店服务流程
接待流程
进店销售流程
技术服务 二次查车
接待 一次查车 销售沟通 接待交接给车间
沟通查车结果 送客离店
引导客户休息 客户信息登记
进店销售流程
接待
进店销售流程
接待
✓迎接客户并为客户开车门 ✓“您好，欢迎光临☆☆店，请问需要什麽帮助？” ✓ ☺笑脸相迎
4s店保养服务流程
4s店保养服务流程标题：4S店保养服务流程详解尊敬的车主：为了让您更好地了解和体验我们的4S店保养服务，我们特此提供详细的保养服务流程。
我们的目标是为您提供专业、高效、透明的服务，确保您的车辆始终保持最佳状态。
1. 预约服务：您可以通过电话、官方网站或手机应用预约保养服务。
提供车辆信息（如车型、车牌号、行驶里程等）将帮助我们预先准备适合的保养方案。
2. 到店接待：到达4S店后，接待员会热情迎接，并详细记录您的车辆状况和保养需求。
此时，您可以提出任何疑问或关注的问题。
3. 专业检查：我们的技师会对您的车辆进行全面检查，包括发动机、刹车系统、轮胎、灯光等重要部位，以确定具体保养项目。
4. 保养方案确认：根据检查结果，我们会为您制定详细的保养方案，包括所需时间、费用等，并征得您的同意。
所有费用都将提前告知，无隐藏消费。
5. 保养实施：在得到您的确认后，专业技师将开始进行保养工作，包括更换机油、机滤、空气滤芯，检查刹车片等。
同时，我们会提供休息区供您等待，免费Wi-Fi和饮品服务等。
6. 质量检验：保养完成后，我们的质量检验员会对车辆进行严格的质量检查，确保每一项都达到标准。
7. 完工交付：检验无误后，我们将通知您取车。
接待员会向您解释本次保养的具体内容和注意事项，并解答您的任何问题。
8. 后期跟踪：保养后，我们会定期进行电话回访，了解车辆运行情况，以及对我们的服务是否满意。
在4S店进行保养，不仅能得到专业的服务，更能确保您的车辆享受原厂配件和专业技术，延长车辆使用寿命。
我们期待为您提供优质的服务，让您的驾驶之旅更加安心、愉快。
谢谢！[4S店名称]。
米其林MBAMTC
Copyright Albatross Global Solutions
摘要
I – 仸务说明
A.项目目标 B.关亍Michelin C.暗访调查原则
III – 神秘顾客的行为细则
A.纸质问卷呾录音上传觃则 B. 截止日期
II – 问卷呾仸务的解释
A. 暗访调查情节—call重点注意事项 B.暗访调查情节—实地考察重点注意事项 C.神秘顾客重要提醒 D.暗访调查之后 E. 暗访调查问卷解释 F. 评论要求 G. 再次强调
5.请观察员工提出关亍汽车使用情况的问题了吗？
6.请观察员工是否向你推荐二、三种价位？（提到大概的价格范围即可） 7.请观察当你表示要贩买轮胎时，员工首先向您推荐的是什么品牉的轮胎。 （米其林、固特异、普利司通、马牉、 其他） 8.请观察如员工首先推荐的是米其林轮胎，员工推荐的理由是什么？ （静音、省油、耐磨、环保 操控性好 其他）
14.以1到5的评分标准，你如何评价这次的预约过程，写出此次电话暗访满意什么，丌
满意什么。 注意： MS先电话暗访确认店铺地址，如实际地址不我们给予您的地址丌符,请一定要通 知相应的FWC迚行确认，请勿在确认之前擅自前往店铺调查。另实地暗访调查必须在电 话调查2天后迚行。
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暗访调查情节—实地考察重点注意事项2
7.在车车辆检修的过程中，MS需要查看店铺的内部环境：接待处是否干净，员工是否佩戴胸牉， 身穿制服，车间是否干净，车间是否整洁。洗手间是否有明确的标识，是否干净，卫生纸呾洗手液 是否齐全（参见问卷解释PPT图片展示）。 8. MS在检测劢平衡时，可能遇到的问题：（1）你的车可能四个轮胎都有问题，但记住，一个店叧 查两个轮胎，丌查四轮定位！（允许额外检查其他项目（比如四轮定位），但请自行承担超标费用） （2）如果对方目测后认为丌需要用平衡机，你必须要求用机器再查；再次被拒绝的，可以丌做劢 平衡，但后面费用支付的问题丌得分。 9. 如果轮胎用机器检查后没问题，店内表示丌需要付费，就必须贩买其他产品如玱璃水，车用香水， 车内饰品等，戒可以自己要求检查其他项目（如换气门嘴、检测胎压等，但是超过35元的需要自己 支付额外费用），用来检查费用支付的问题。 10.如果店内要求你做驰加31项免费车检，MS必须接受。（驰加31项车检是免费的） 11. MS一定要牢记消费金额呾项目，暗访如果店内需要你留姓名请留假姓名幵丏把你的车牉照呾你 所拥有的车型拍成照片上传至AOL.。
汽车维修店服务流程与质量标准
汽车维修店服务流程与质量标准第1章：客户接待与车辆评估 (3)1.1 客户接待流程 (3)1.1.1 预约确认 (3)1.1.2 到店接待 (4)1.1.3 信息登记 (4)1.1.4 维修建议 (4)1.2 车辆故障症状采集 (4)1.2.1 故障现象了解 (4)1.2.2 故障症状记录 (4)1.2.3 故障诊断 (4)1.3 车辆检查与评估 (4)1.3.1 车辆外观检查 (4)1.3.2 功能性检查 (4)1.3.3 故障诊断与分析 (4)1.3.4 维修报价 (5)1.3.5 维修方案确认 (5)第2章：维修项目报价与确认 (5)2.1 维修项目报价标准 (5)2.1.1 报价依据 (5)2.1.2 报价标准 (5)2.2 报价单制作与解释 (5)2.2.1 报价单制作 (5)2.2.2 报价单解释 (6)2.3 维修项目确认与签字 (6)2.3.1 维修项目确认 (6)2.3.2 维修项目签字 (6)第3章：维修作业流程 (6)3.1 维修作业准备 (6)3.2 维修作业实施 (6)3.3 故障诊断与分析 (7)3.4 零配件采购与更换 (7)第4章质量检验与试车 (7)4.1 维修项目质量检验 (7)4.1.1 检验流程 (7)4.1.2 检验内容 (7)4.2 整车功能检查 (7)4.2.1 功能检查项目 (7)4.2.2 检查标准 (8)4.3 试车流程与标准 (8)4.3.1 试车流程 (8)4.3.2 试车标准 (8)第5章：售后服务与客户关怀 (8)5.1 售后服务承诺 (8)5.1.1 诚信服务：本店承诺在维修过程中，严格遵守国家相关法律法规，诚信经营，绝不以欺诈、虚假宣传等手段损害客户利益。
(8)5.1.2 质量保证：本店提供的维修服务，均采用正品配件和优质材料，保证维修质量。
对于维修项目，本店提供一定期限的质量保证，具体期限见店内公告。
(8)5.1.3 透明报价：本店在维修前向客户详细说明维修项目、配件价格和工时费用，保证客户在维修过程中的消费透明。
汽车售后环车检查流程
汽车售后环车检查流程咱聊聊汽车售后的环车检查流程呗！这可重要得很呐！你想想，汽车就跟咱的好伙伴似的，陪咱东奔西跑。
那售后的环车检查，就像是给这位好伙伴来一次全面体检。
这可不是随便看看就行的，得认真仔细，不放过任何一个小细节。
一到售后点，专业的技师就会迎上来。
那感觉，就像医生等着病人来看病一样。
技师们围着车转一圈，先从外观开始打量。
看看车身有没有划痕，这就好比在检查一个人的脸有没有受伤。
要是有划痕，那得多心疼啊！那一道道划痕，就像好伙伴脸上的伤口，得赶紧想办法处理。
接着，看看轮胎。
轮胎可是汽车的“脚”啊！检查轮胎的气压、磨损程度，这就跟看看咱自己的鞋子合不合脚、磨没磨坏一个道理。
要是轮胎气压不对，那跑起来多不舒服，还不安全呢！磨损严重的话，就得赶紧换，不然在路上出问题可就麻烦了。
再瞅瞅车灯。
车灯那可是汽车的“眼睛”，晚上开车全靠它照亮前路呢！看看大灯亮不亮，转向灯闪不闪，雾灯能不能正常工作。
这就像检查咱自己的眼睛能不能看清东西一样重要。
要是车灯有问题，晚上开车多危险啊！然后是车内检查。
打开车门，一股熟悉的味道扑面而来。
技师会检查座椅是否完好，有没有破损。
这就像看看咱自己的沙发有没有坏一样。
座椅要是破了，坐着多不舒服啊！还有仪表盘，各种指示灯是否正常。
这就跟看看咱家里的电器有没有故障一样。
要是有指示灯亮着，那可得赶紧弄清楚是啥问题。
检查完这些，技师还会检查发动机舱。
打开引擎盖，里面各种零件密密麻麻。
技师就像个侦探一样，仔细检查每一个部件。
看看机油够不够，水箱有没有漏水，皮带是否正常。
这就像给汽车的心脏做检查一样。
发动机可是汽车的核心，要是出了问题，那可不得了。
最后，技师会把检查的结果告诉你。
要是有问题，就会给出解决方案。
这就像医生给病人看病，告诉你得了啥病，该怎么治。
你可以根据自己的情况决定要不要维修。
汽车售后的环车检查流程真的很重要。
它能让你及时发现汽车的问题，避免小问题变成大麻烦。
就像给咱的好伙伴做了一次全面保养，让它能更好地陪咱继续前行。
车辆维修服务内容的理解及组织架构设立、制度建设方案
车辆维修服务内容的理解及组织架构设立、制度建设方案目录一、内容概述 (3)1.1 背景与意义 (4)1.2 文档目的和范围 (5)二、车辆维修服务内容概述 (6)2.1 维修服务定义 (7)2.2 维修服务分类 (8)2.2.1 常规保养 (9)2.2.2 故障诊断与修复 (10)2.2.3 性能提升与改装 (12)2.3 维修服务流程 (13)2.3.1 预约与接待 (15)2.3.2 检查与诊断 (15)2.3.3 治疗与更换零部件 (16)2.3.4 结算与交付 (17)三、组织架构设立 (18)3.1 设立原则 (19)3.2 组织结构图 (20)3.2.1 管理层 (21)3.2.2 技术层 (23)3.3 各部门职责 (24)3.3.1 运营管理部 (26)3.3.2 技术开发部 (27)3.3.3 质量控制部 (28)3.3.4 客户服务部 (29)四、制度建设方案 (30)4.1 制度建设目标 (31)4.2 制度类别 (32)4.2.1 工作流程与规范 (33)4.2.2 安全与环保制度 (34)4.2.3 员工培训与考核制度 (35)4.2.4 绩效与激励制度 (36)4.3 制度建设实施步骤 (37)4.3.1 制定详细计划 (38)4.3.2 分阶段实施 (39)4.3.3 定期评估与修订 (40)五、结论与展望 (41)5.1 实践意义与效果预测 (42)5.2 发展前景与改进方向 (43)一、内容概述车辆维修服务是汽车产业链中不可或缺的一环，它不仅关系到车辆的性能与安全，也直接影响到车主的用车体验和满意度。
本文档旨在深入理解车辆维修服务的内容，并在此基础上规划组织架构的设立与制度建设的方案。
在车辆维修服务内容方面，我们首先强调的是全面性与专业性。
维修服务应涵盖发动机、底盘、电气、内饰等多个系统，确保车辆在各种工况下都能得到妥善的维护与修复。
服务内容还应包括定期保养、故障诊断与排除、零部件更换等，以满足车主的不同需求。
米其林小胎资料课件
•米其林小胎资料课件
Step Six 第六步
Wipe the cloth around the tire’s interior. It will snag any penetrating object or exposed wires --and your fingers will be intact!
。 •米其林小胎资料课件
开始工作
•米其林小胎资料课件
Step One 第一步
Draw a line on the tire tread to give you the start and end points for your inspection.
在胎面画一道从胎唇一 侧至另一侧的横线，以 确定你检查的起始部位。
damage. 同时注意检查胎 唇，里侧和外侧都需 要认真的检查。
•米其林小胎资料课件
Step Five 第五步
Hold a cloth or glove as you feel the inside of the tire. Penetrating nails, glass, wires, or needles can be extremely sharp!
轮胎故障和检查
胎面
胎壁
胎唇
•米其林小胎资料课件
胎层内部
轮胎检查
• 正确的轮胎检查、判断和解释故障原因可 以向你的客户展示你的专业性;
• 预防类似故障的再次发生; • 让客户对贵店售出的轮胎继续保持信任; • 避免了因遭到厂方正常的拒绝索赔而产生
的不愉快。
•米其林小胎资料课件
故障轮胎的检查项目：
• 使用情况：
4S店销售流程规范管理
4S店销售流程规范管理一、销售流程规范…………………1.1展厅集客……………………..1.2客户接待……………………..1.3需求分析……………………..1.4产品介绍……………………..1.5试乘试驾………………………1.6报价成交………………………1.7交车……………………………1.8跟踪回访………………………..二、销售工作推动………………..2.1销售顾问一日工作……………2.2销售顾问工作提示…………….三、附件……………………………附件1：商品车临卖状态检查表附件2：销售顾问考核表附件3：来电/店客户登记表附件4：交车检验表附件5: 客户信息卡一.销售流程规范作为直接与客户接触的长安汽车经销商的销售顾问，一言一行、一举一动都代表着长安汽车，如何恰当、准确的传递长安品牌的服务品质？任何一个销售过程中的细节都会影响客户的购买决定和体验。
该销售管理手册正是为所有一线的销售顾问提供了一个长安汽车标准的销售过程管理规范，以提示销售顾问时刻检测自己的销售行为和工作情况。
标准的销售流程：1.1展厅集客销售的首要环节就是展示集客，即经销商寻找和吸引潜在客户的过程，没有这个步骤展厅就无法持续稳定地进行销售活动。
展厅集客的过程，是客户资源的争夺和获取的过程，其成败直接关系到销售的成败和市场占有率的高低。
在汽车销售过程中，展示仍然是进行销售活动的主要场所，集客的主要目的在于通过各种市场活动的手段和方式吸引更多的客户关注长安的产品和当地的经销商，进而吸引足够的客户来展厅。
展厅集客的情况和经销商销量存在正向的关系，所以提升销量的第一步是提高展厅的集客量。
集客量：泛指经销商在营销过程所接触到的对我们产品感兴趣的终端用户的数量，其统计来源包括来电、来店、户外展示活动等不同管道客户。
集客流程流程要点设定目标和计划：销售经理根据公司年度销售目标和前几个月的实际销售状况，分析展厅的集客成交率，计算和确定展厅的集客目标，计算方法为销售目标/集客成交率分解目标和计划：销售经理根据公司总体销售目标及销售人员的具体情况，将集客目标及销售任务落实到每一位销售顾问，由销售顾问根据公司集客活动的计划提报个人的当月工作计划收集客户资料：销售顾问将集客活动过程中收集到的客户资料及时汇总整理和记录；分析客户特征，开展一对一跟踪：销售顾问要根据记录情况分析每位客户的基本特征，例如年龄、性别、购买需求和时间等进行分析，采用短信提醒、电话联系或主动上门等方式开展针对每位客户的一对一销售跟踪；跟踪执行和总结分析：根据上述集客渠道信息，销售经理要确实落实专人责任制，随时检查销售顾问的销售跟踪情况，及时督促和指导销售顾问推进跟踪工作，促进销售。
客户接待与车辆检查流程话术
客户接待与车辆检查流程话术下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
文档下载后可定制随意修改，请根据实际需要进行相应的调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种各样类型的实用资料，如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等，如想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by theeditor. I hope that after you download them,they can help yousolve practical problems. The document can be customized andmodified after downloading,please adjust and use it according toactual needs, thank you!In addition, our shop provides you with various types ofpractical materials,such as educational essays, diaryappreciation,sentence excerpts,ancient poems,classic articles,topic composition,work summary,word parsing,copy excerpts,other materials and so on,want to know different data formats andwriting methods,please pay attention!客户接待与车辆检查流程话术：1. 接待客户- 主动迎接客户，微笑并保持友好的态度。
31项查车服务,客户破冰
“一直是这样？还是最近如此？” 找到你要得答案！
• 针对：底盘件，减震，轮胎相关，保养（读取里程数） • （驰加工具车，大套装工具箱，试车报告，驰加查车单，驰加
查车箱）。
服务标语
• 本店提供31项车辆检测服务，有需要的客 户，请联络店面工作人员预约，我们会及 时为您安排最优秀的技师服务。
• 针对：轮胎相关，制动，保养
• （新旧片，新旧盘对比，测量卡尺，花纹尺，专业清洁液，喷壶，胎 压表，复位器，驰加查车单，驰加查车箱）
四轮定位
• 关键：技术权威 • 在满足第一需求同时： • 为排除您车辆的四轮定位故障，找到故障的根本原因，我们必
须针对相关部位进行检测，逐一排除。 • 通过四轮定位试车过程的感受，根据里程数和发动机的噪音，
洗车
• 关键：抓住物超所值。 • 洗车单次20元，特色精致洗车服务 • （作对轮胎，轮胎相关，发动机舱内项目） • 我们的洗车服务内容包括： • 车辆清洁，内室清洁，发动机舱清洁，常规安
全检测。 • 不管您是单次洗车还是会员服务，我们都会按
照此标准进行。 • （洗车四项业务的展示图，花纹尺，胎压表，
31 项查车服务，客户破冰
为什么要查车
• 查车：对店面要如何说！ • 1，帮助店面找到生意机会，提高效益。 • 2，为消费者提供良好的服务体验，口碑。 • 3，体现驰加与竞争对手的差异。 • 4，店面技师的发现和诊断问题的专业工具。 • 5，老板管理店面的一种方式。
必须做先做沟通的查车环节点
• 第一需求为： • 1，洗车——查车 • 2，修补——查车 • 3，轮胎——查车 • 4，四轮定位——查车
• 抬高门槛，彻底服务。Leabharlann 可以先查车在做沟通的环节点
车辆安全检查服务单
车牌号码：目前/年行驶里程：车辆品牌/型号/年份：
客户姓名：性别：联系电话：检测日期：
您的车是：□公车□私车□出租车单位名称：
客户第一需求：
应收金额：实收金额：现金：支票刷卡会员卡积分欠款旧品是否带走：□是□否（数量）
发票填开：□未开□已开
发票号码：
注：如对我们的服务中意请转告您的朋友，不中意请留下宝贵的意见或拨打电话致X，真诚感谢您的支持。
本次服务项目
项目数量单价金额领料人
确认事项□ 1、防盗螺丝扳手已经确认放回原处□ 6、机油滤已紧好并打火确认不漏油
□ 2、其它车用工具已确认放回原处□ 7、机油尺已到标准油位
□ 3、轮胎螺丝已经确认较紧□ 8、机油注入口的盖子已盖好
□ 4、轮盖已确认扣好□ 9、客户自带产品，本店仅提供服务，不承当产品问题□ 5、底盘螺丝已全部紧好□ 10、更换刹车片后，已确认踩刹车
备注：画“√”为此次服务触及项目
车牌号码：目前/年行驶里程：车辆品牌/型号/年份：
客户姓名：性别：联系电话：检测日期：
您的车是：□公车□私车□出租车单位名称：
客户第一需求：
应收金额：实收金额：现金：支票刷卡会员卡积分欠款旧品是否带走：□是□否（数量）
发票填开：□未开□已开
发票号码：
注：如对我们的服务中意请转告您的朋友，不中意请留下宝贵的意见或拨打电话致X，真诚感谢您的支持。
服务流程卡
服务流程卡
尊贵的车主：
您好！感谢您本次选择到我店保养维修，现在开始您将在我店享受以下服务：
●接待：入店第一时间有工作人员接待、引导；
●初检：查看油表、里程数、环车检查；
●问诊：车辆故障基本判断、故障重现、提出维修建议；
●保养套餐建议：分项报价；
●估时、估价；
●9项免费检查：冷却水液位、雨刮器、轮胎螺母、发动机润滑油、整车灯光、刹车油液
位、清理及紧固蓄电池接线柱、检查轮胎和备胎气压及充气、润滑车门铰链；
●洗车（PS:我店提供免费洗车服务，主要是对车辆外观进行简单粗洗）
●客休区：免费上网、报刊杂志、儿童游乐区、免费饮料（两热两冷）、免费水果、免费
点心、免费影区、感冒药等服务；
●中途关怀：您在等候期间车辆维修进度的通报；
●交车：保养维修成果展示；
●结算：三分钟内讲解保养维修费用明细、办理结算手续；
●送别：车辆使用建议、递交名片及答题卡；
●保养/维修后三日回访：通过电话了解您车辆使用情况及您对我店的满意度；
以上13项标准流程是从您进店开始应体验到的关怀服务，如果您对我们的服务有任何意见或建议，请拨打服务监督电话：；如果您对我们的服务满意，请在以后接到满意度调查
电话，每项给予我们满分或好评；您对我们的信任和支持是我们前进的动力！
感谢您对建国天韵别克一如既往的支持！祝您用车愉快！。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
31项目完整查车推荐
1. 31项查车专业介绍推荐、及操作时间说明（25-30分钟）
2. 客户选择是否进行
3. YES进入查车流程返回“完成反馈”流程，NO下一步
客户确认所有项目完成
1. 所有专人项目情况核对 2. 客户反馈意见、问题解答 3. 完全确认
谢谢！
查车的客户 查车
直接推荐 完整31项查车项目
洗车的客户 洗车
（SOP流程）
Plus+查车步骤
检查轮胎 检查气门
检查校正
检查雨刮器
完成并提供反馈建议
1. 报告服务项目的完成情况 2. 发现相关问题汇报，解决方案建议
3. 与客户至工位确认问题
4. 选择解决方案（YES、NO），如YES返回 “新项目确认”环节循环，如No进入下一环节
驰加“31项车辆检查” 客户服务体验流程
31项车辆检查项目汇总
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.
轮胎检查
花纹深度 气门嘴 气门帽 不规则磨损 实际胎压 轮胎品牌 花纹 尺寸
制动检查
25. 26. 27. 28.
雨刮器检查
左前雨刮器 右前雨刮器 后雨刮 风挡清洁液
14. 制动液沸点 15. 制动片 16. 制动盘
轮胎更换和修理的客户
轮胎更换和修理 （SOP流程）
Plus+查车步骤
检查轮胎
检查气门
检查校正
检查雨刮器 检查制动盘 检查制动片
制动的客户
制动修理 （SOP流程）
Plus+查车步骤
检查轮胎
检查气门 检查校正 检查雨刮器 检查制动盘
检查制动片
检查制动液
换机油的客户 机油更换
（SOP流程）
Plus+查车步骤 检查除了“制动片和制动盘”外其余的29项查车
由于“31项查车”的完整服务，客户多数由于了 解度、时间、步骤等综合原因不予进行
31项查车客户第一需求分类
轮胎更换和
修理的客户
制动的客户
更换机油的 客户
查车的客户
洗车的客户
为提高“查车率”并创造更多的新业务机会，我们计划将31项查车科 学地进行拆分，并分别加入“驰加客户”的5大需求内，在完成标准 SOP操作后，直接追加相关的检查项目
17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24.
灯光检查
示宽灯 雾灯 转向灯 危险警告灯 倒车灯 制动灯 近光灯 远光灯
蓄电池检查
29. 空载电压 30. 负载电压 31. 状态指示器
9. 10. 11. 12. 13.
机油检查
引擎润滑油 机油滤清器 空气滤清器 空调滤清器 发动机冷却液冰点