物业维修工礼仪培训 ppt课件

工程部维修工礼仪培训
物业维修工礼仪培训
课程内容
（一）日常仪容仪态 （二）上门服务礼仪
物业维修工礼仪培训
仪容 着装 站姿 行姿 指引 乘电梯
日常仪容仪态
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1、仪容
头发—前发不及眉
侧发不掩耳
后发不触领
面部—面部无胡须
鼻毛确保不外露
面部常笑容
饰品—只能够佩Biblioteka Baidu结婚戒指
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（二）上门服务礼仪
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服务时限
1、30分钟内上门，尽量提前3-5分钟到达现场。 2、如30分钟内不能到达，应立即通知班长或客服中心与
业主联系，陈述原因征得业主同意并预约服务时间。
上门时间要求及时，15分钟内响应 物业维修工礼仪培训30分钟内不能上门，通知值班班长与业主 交流陈述原因,并预约服务时间。
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谢谢大家！
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两人成行
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4、行姿
携3米以上 人字梯行双 人行走
携1.5米人 字梯行走
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4、行姿
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4、行姿
标准要点：
1、双手紧握自行车把手， 双眼平视前方，身体保持 正直；
2、工具包统一放在自行 车货架上，保持匀速物行业维驶修工。礼仪培训
5、指引
➢ 位置—靠右站立 ➢ 距离—1-1.2米 ➢ 高度—上不过肩下不过腰 ➢ 表情—微笑
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6、乘电梯礼仪
与业主同行时…… 携带工具时……
同行时礼让业主先进先出，中途遇业主乘梯应 主动向业主问好并点头微笑，有条件时主动协 助业主按楼层按钮，主动询问：“您好xx，请 问到几楼”。
携带工具不宜乘坐客梯，工具应靠边放置不影 响业主使用。
员工间不应在电梯内交谈
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仪容仪表准备
工作时必须佩戴好工号牌，统一佩戴在左胸位置， 不得歪扭。
身体、面部手部必须清洁，着装整洁、不得有异 味。
不得佩戴眩目饰物、留长指甲；不准蓄长发、烫 发，头发不得有头屑。
口气保持清新，不能有异味（烟味、大蒜等）。 使用文明用语，不得讲粗话。 每一次服务都代表物业公司形象，是我展现风采
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2、着装—干净、整齐、熨烫平整， 衣着合体
工号牌—佩戴在左胸上方，不歪斜 衣兜—不得放过多物品 鞋—着正装黑色皮鞋 袜—着深色棉袜 对讲机-身体右后侧 背包—包单跨右肩 右手扶工具包肩带
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4、行姿
小径礼让
园区巡查
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4、行姿
三人及三人以 上同行
的舞台，我行！
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敲门入户
轻敲入户门或按门铃通知 业主。
业主不在时，请通知业主
中心与业主另行预约。
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按门铃或轻敲户门
3. 业主开门后的自我介绍，征得同意后方可
入户。
4. 入户前穿好鞋套。
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敲门入户
按门铃或敲门，敲门时应用食指或中指第二关节 轻敲房门三下，时间节奏约为半秒，敲门声音应 适中，后退一步面对门镜，站立在房门外正中位 置，距离房门适当距离处，目光平视开门线，如 房内无人应答，应等候5秒钟以后以同样的方法敲 门。
清理完毕后，请业主检查：“先生/小姐， 您好！您的XXX问题已经处理好，麻烦您 检查一下。”同时做操作演示并介绍使用 时注意事项。
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客户验收和现场清理
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处理完后清理工作现场
请业主检查验收
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验收完后确认派工单
客户验收和现场清理
检查完成后还应主动询问：“请问还有其他事情 需要帮忙吗？”确认后在派工单上记录完成时间、 所用材料和费用。并请业主确认在派工单作出服 务评价和签字。“xxxx先生，本次服务人工费xxx， 材料费xxx，合计xxx，请您在派工单上签字并对 我们的服务进行评价，谢谢。”
业主签完单后应说“x先生，今后有什么问题欢迎 您随时与我们联系。”整理工具出门，关门时应 面向业主主动讲：“打扰您了，再见！”并点头 致意，替业主关好门后，脱下鞋套。
对已完成的派工单、协调单，当日认真检查后交 于班长复核并在维修工作统计表上完结。
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物业服务礼小贴示：
微笑是我们的基本表情 员工是企业形象的代表 主动，不要等待！他人的需求一定很紧急 以平常心对待每一位业主 聆听，不要随意打断他人 铃响三声接听电话，你的微笑对方听得见 兴龙人不放过每一个细节 宁愿麻烦自己十分，不要麻烦客户一分 对业主承诺的一定要做到 工作可以不在24小时内干完，但必须在24小时内有回复
业主开门后，应表现主动、热情，面带微笑问候 业主，向业主说明来意并征得业主同意后，穿自 备鞋套后进入业主家中。
服务用语： 先生/女士，您好！，我是XXX部门XXX 我是来为您提供XXX服务的，请问可以进来吗？
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客户验收和现场清理
使用自己的抹布，清洁工作区域还原现场 摆设。垃圾放入业主指定位置或自行收纳。