海底捞公司发展历程案例

员工超五星级顾 客服务流程的授
权与规范化 相关图片
规范化拓店制度
IT 系统实施与典 型应用有助于授
权与规范化
西河原料生产基 地和四大物流配 送中心的规范化
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海底捞发展历程
组织结构变革与教练组的诞生 海底捞学习型组织与创新扩散
机制的规范化 外卖经营的规范化
海底捞的困惑与未来方向
管理转型阶段：精英 能力复制与规范化转
-----哈佛商业评论，2009年4月刊
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谢谢！
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13Fra Baidu bibliotek
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免费员工宿舍
步行距离不超过20分钟 正式小区或公寓中的两、三居室，不能是地 下室 为夫妻员工提供单独房间 配备电视机、洗衣机、空调、电脑、网络 安排专门的保洁打扫房间 工作服、被罩的洗涤外包给干洗店
之道
以人为本：把员工 当成家里人
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海底捞发展历程
授权西安雁塔分店经理
连锁直营阶段： 高层授权经理与规范化其行
（1999~2005）
规范化直营模式：全面内生增长的直营店 规范员工培养模式：师带徒与轮岗制度结合
授权与规范化的薪酬与福利制度
绩效考核规范化
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海底捞发展历程
精细化运营阶段：授权与规范化员工服务与 企业软硬件投资（2006~2009）
2009 年，一篇关于海底捞的《哈佛商业评论》引起学术界和 企业管理界的关注，海底捞火锅成为各行各业学习的标杆企业。
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海底捞发展历程
单店创生阶段：CEO关注顾客和员工的规范化 （1994~1998）
开会分析问题，总 结经验教训
核心理念产生：优质 服务是海底捞的生存
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型（2010 至今）
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海底捞服务流程
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海底捞核心竞争力分析
服务
流程
员工管理
文化
服务（服务过程、服务内容、服务价值）
员工管理（考核、主动性、忠诚度）
流程（配送中心）
文化（双手改变命运综、合p信pt任、平等）
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结语：海底捞成功的秘诀
对人性的直觉理解 对农民工群体的直觉理解 对餐厅服务员工作的直觉理解 对成千上万不同顾客的直觉理解
海底捞公司发展历程案例研究
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海底捞简介
海底捞发展历程
内容框架
海底捞服务流程
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海底捞核心竞争力 分析
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海底捞公司简介
四川海底捞餐饮股份有限公司是一家以经营川味火锅为主， 融汇各地火锅特色于一体的餐饮民营企业。海底捞成立于1994年， 由四川简阳的单店发展为至2010 年在北京、上海、西安、郑州、 天津、南京、沈阳、杭州、青岛等城市共50多家直营店，拥有4个 大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地，并且拓店速度还 在加快。2010 年，海底捞营业额近15 亿元，拥有员工1 万多人， 总年客流量约2000 万人，一家店的日翻台率一般在4~5 次，一家 旗舰店的年营业额可以到达5000万元左右，一家新店从开店到回 本盈利的周期为6个月。海底捞的服务员每月流动率约10%，店经 理以上干部基本不流动。