海底捞公司-案例全文
海底捞服务案例范文
海底捞服务案例范文海底捞是一家知名的火锅连锁品牌，以其卓越的服务质量和独特的服务体验受到了消费者的广泛好评。
下面将介绍一则海底捞服务案例，以展示其在服务方面的优势。
在坐下后，服务员立刻递上了冰镇毛巾和自制的小菜，并介绍了今天的特色菜品和优惠活动。
张先生一家四口点了一份火锅自助套餐和几个特色小吃。
在点菜的过程中，服务员耐心地向他们解答了各种关于菜品和口味的问题，并根据他们的要求调整了部分菜品的配料。
在等待上菜的过程中，服务员还送上了免费的毛绒玩具给张先生的孩子，让他们在饥饿的等待中得到一些开心的消遣。
此外，服务员还安排了一名专门负责点菜和上菜的服务员和张先生的桌位进行沟通，以确保服务高效。
当菜品上齐后，服务员热情地为他们拿饭和调制特色沾料，还为张先生演示了如何煮火锅和掌握煮火锅的技巧。
在用餐的过程中，服务员时刻注意着张先生一家是否需要补充其他服务，他们的饮品、饮料和餐巾纸都会及时送上，确保了用餐的舒适体验。
总的来说，这个海底捞服务案例展示了海底捞以其卓越的服务质量和独特的服务体验来满足消费者需求的能力。
通过为消费者提供提前预约、热门座位优先安排和个性化点菜调整等服务，海底捞在保证消费者等候时间的同时，为消费者提供了舒适的用餐环境。
此外，专业的服务员团队不仅热情友好，而且服务细致周到，确保了消费者在用餐过程中的满意度。
海底捞服务案例中的服务亮点还包括送上免费的小菜、附赠毛绒玩具、调制特色沾料和提供湿纸巾等细节上的关怀，使消费者感到被重视和照顾。
这种细致入微的服务不仅提高了消费者对海底捞品牌的好感度，而且促使消费者愿意回头再次光顾。
以上海底捞服务案例证明了海底捞在服务方面的优势。
通过提供高品质的服务，海底捞赢得了消费者的信任和赞誉，并取得了巨大的商业成功。
这也是海底捞能够在激烈的市场竞争中脱颖而出的原因之一。
海底捞案例(企业文化精品)
西安 海底捞雁 塔店开业 （第2家）
北京 海底捞大慧 寺店开业 （第8家）
百胜集团 观摩学习 牡丹园店
《哈佛商业 评论》最 新案例
幸福的“家庭”企业
把人当人看，是海底捞最大的创新！
尊重 希望 公平 给员工父 母发工资
海式 大家庭
鼓励 亲属 就业 父母 免费 探亲
12天 带薪 年假
5ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ万单店 宿舍费用
海底捞的成功之“道”
战 略 研 发 运 营 文 化
服务细节做加法 全员协同创新
谨慎、理性扩张 应用推广提成 考核指标做减法 不考核利润指标
尊重是成功之本
用双手改变命运 用成功证明价值 靠奋斗走向卓越
在海底捞的企业文化中，尊重是成功的根本， 一个人只有得到了尊重才会去尊重别人；一 个员工只有得到尊重才能尊重他所从事的工 作！——张勇
大家猜猜，这是一家什么企业？
海底捞的发展历程 截止2010年底，海底捞在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、沈阳、
杭州、青岛等全国多个城市拥有52家直营店，4个大型现代化物流配送基 地和1个原料生产基地，拥有员工1万多人。
1994
1999
2003
2007
2009
2010
四川 海底捞简 阳店开业 （第1家）
《海底捞》案例分析
海底捞人力资源管理 —员工管理的哲学
把员工当成家里人 员工把公司当成家
用心服务
客户满意
海底捞人力资源管理 —员工管理的哲学
分析：海底捞的员工并不比其他餐厅赚得多，但是他 们所得到的关怀和福利大大提高了他们的工作积极性。 启示：要想自己员工真心的对待顾客，首先老板 就要把他们当顾客对待。海底捞一直遵循服务是餐饮 业取胜关键的原则, 但是怎样做到将服务差异化战略 成功的灌输给所有奋斗在一线的员工 , 是真正至关重 要的。并且要做到真正意义上的顾客满意必须将标准 化的流程、制度和一线服务员的判断力和创造力相结 合。事实上我们知道一线员工的创造力不是“管出来” 的, 而是通过一整套系统“激励出来”的。
海底捞服务营销（把服务做到极致）
就餐中：
给每个人送上围裙 给有手机的人，送上小塑料袋套上手机以防进水 给长头发的女士，提供橡皮筋和小发夹 给戴眼镜的朋友，送来擦镜布 微笑的服务员，近在身边（每桌都至少有一个服务员） 服务员定时为顾客送毛巾（四次）、续饮料 服务员可以帮忙下菜、捞菜、剥虾皮 服务员熟悉二次客户的名字，甚至记得一些人的生日、结婚纪念日 现场有抻面表演，一根宽宽的面条在空中挥舞成各种漂亮的弧线 洗手间专人伺服（水龙头、洗手液、毛/纸巾），提供美发护肤用品 餐厅设置 “电话亭”，就餐客人可以在里面享受免费电话
的重要性毋庸置疑。海底捞为什么在这么多餐厅里脱颖 而出呢？答案就是：海底捞把服务做到极致。海底捞把 “顾客至上”、“消费者是上帝”的口号真正用在行动 上。在这么多企业中有多少个像海底捞真正重视顾客顾
客感知、把服务作为立身之本、超越顾客期望值呢？
服务极致
海底捞人力资源管理 —员工管理的哲学
福利制度—给父母发工资 福利制度—父母免费探亲 给每个店长的父母发工资的， 海底捞工作满一年的员工，若一 每月 200 、 400 、 600 、 800 不等， 年累计三次或连续三次被评为先 子女做的越好他们父母拿的工 进个人，该员工的父母就可探亲 资会越多 一次，往返车票公司全部报销， 其子女还有３天的陪同假，父母 优秀员工的一部分奖金，由公 享受在店就餐一次。 司直接寄给父母
海底捞案例
一个自称不以利润为主要考核目标的企业，却每年进账3亿元，同时在餐饮业内拥有数一数二的顾客满意度和员工忠诚度。
这些令人艳羡的表象让人禁不住探究：其内在的驱动力究竟何在？长江商学院EMBA14期学员、海底捞董事长张勇忽然决定到他的西单分店吃顿晚饭的时候，秘书告诉他，所有包间都已经订满，实在无法安排。
最终，他这个董事长所能够享有的最大特权，也就是在大堂拥有几个不用排队的散座。
就连享受这点特权，也得穿过门前几十位正在下跳棋、打扑克、吃瓜子的等位顾客狐疑的眼光，他们仿佛在问：这家伙为什么不排队？海底捞在食客中以“等位”而著名。
曾经有一位火锅业同行在夜里10点慕名前往，服务员的一句话让他终身难忘，服务员真诚地说：“哥，您别等了，今天吃不上了。
改天给我们打个电话我们提前给您留个位。
”此时离打佯时间还有近3个小时。
等待区人声鼎沸但其乐融融，并非通常所见的抱怨和焦急。
人们喝着免费豆浆、柠檬水，亲朋好友间或是在惬意地聊天，或是已经摆开了牌局。
除此之外，等位的顾客还可以享受到免费擦鞋、免费上网或免费美甲的服务。
等待尽管漫长到两三个小时，但一点都不煎熬。
而店堂中的繁忙景象一如所有曾经有的描写或者网友热情的评论：满座的顾客，穿梭来去笑意盈盈的服务员，他们的服务完全像传说当中一样殷勤。
旁边一桌客人点了面条，服务生——或许应该称之为表演者——将一根面条舞动得像长了眼睛一般，逗得一桌子小姑娘咯咯发笑。
还是那个夜晚，当张勇在9点左右结束晚饭出门时，门口蔚为壮观的景象让记者有点惊讶——虽然早已对海底捞的火暴有所耳闻，但在炎热的夏季夜晚，围绕着数十张小方桌的上百位等位者所制造出的喧闹气氛和巨大声浪，还有他们似乎超出常人的耐心，还是显得令人讶异。
海底捞遍布全国的30多家分店在顾客眼里都是这样自如运转的赚钱机器，但张勇却声称自己并不以利润为主要考核目标。
如果企业本身具有意识，它首先拿来为自己辩护的一定是财务报表。
事实上，当我们判断一家企业的价值时，利润是最简单有效的衡量标准。
海底捞企业成功案例分析
14
海底捞凭什么可以做到“差异化”？
如何保障服务品质——制度与标准化 VS. 企业文化
对微笑的管理
微笑训练，“咬筷子露出八颗牙” 今天你笑了吗——银行的微笑考核
真正发自内心的微笑才是最美，最能打动人的！ 如何塑造让员工发自内心服务顾客、对顾客微笑的机制和环境？ 当然要从文化机制入手！！！
15
尊重与信任员工----“道德感在一个封闭的群体中更容易培育”
“面包圈实验” “Farmer’s market的自助购物”
海底捞如何实现其家庭亲情式管理
尊重员工
体现
➢特长（提供展现才华的舞台）
激发员工创造性 的思维；
➢创意（保护员工创意）
鼓励员工大胆尝 试，不断从失败
中吸取教训与经
➢授权
验，不断成长。
2
海底捞现象
海底捞餐饮于1994年在四川省简阳市成立，是一家以经营川味火锅为主,融汇各地 火锅特色为一体的大型连锁餐饮民营企业。目前已有员工近万人，店址主要分布在北京、 上海、四川、陕西、河南、天津经过多年发展，海底捞依靠其高水平服务质量已建成了 其良好的品牌形象，这为其外地扩张提供了有力的保证。
好 处创 分造 开记 说忆
点
7
天下没有免费的午餐，也没有无缘无故的免费服务!!
北京海底捞部分品种定价分析表
注:为便于计算,上表中每盘分量统一按照200g计算.
8
天下没有免费的午餐，也没有无缘无故的免费服务!!
消费项目
鸳鸯火锅 手切羊肉 精品肥牛 内蒙羔羊肉
猪蹄 鸭肠 竹节虾 冻豆腐 豆腐皮 香菇 油麦菜 白酒 啤酒 米饭
•微笑的服务员，近在身边（每桌都至少有一个服务员） •服务员定时为顾客送毛巾（四次）、续饮料 •服务员可以帮忙下菜、捞菜、剥虾皮 •服务员熟悉二次客户的名字，甚至记得一些人的生日、结婚纪念日
海底捞案例分析整理文稿
海底捞人力资源管理案例分析一、背景1、公司概况四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。
公司在张勇董事长确立的服务差异化战略指导下，始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，将用心服务做为基本经营理念，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。
十七年来，公司已发展成为在北京、上海、天津、南京等全国多个城市拥有六十多家直营店，四个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地，2009年营业额近10亿元，拥有员工一万多人。
2、公司重大事件1994年四川拖拉机厂电焊工张勇，在简阳的街边摆起四张桌子的麻辣烫摊位。
1999年第一家分店在西安大雁塔开业。
2003年推出《员工奖励计划》，给优秀员工配股。
2009年全国40家连锁直营店，年营业额超过6亿，2000万人次，5000员工，8000万利润。
2010年2月，获大众点评网2010年度“最受欢迎10佳火锅店”2010年 5月设立荣誉勋章制度，6月“Hi捞送”成立，开始“火锅外卖”的业务。
2012年12月海外第一家分店开业——新加坡店。
3、公司品牌理念海底捞始终高扬“绿色，健康，营养，特色”的大旗，致力于火锅技术的开发与研究，在继承川、渝餐饮文化原有的“麻、辣、鲜、香、嫩、脆”等特色的基础上，不断创新，以独特、纯正、鲜美的口味和营养健康的菜品，赢得了顾客的一致推崇并在众多的消费者心目中留下了“好火锅自己会说话”的良好口碑。
海底捞始终坚持“绿色，无公害，一次性”的选料和底料原则，严把原料关，配料关，十三年来历经市场和顾客的检验，成功的打造出信誉度高，颇具四川火锅特色，融汇巴蜀餐饮文化“蜀地，蜀风”浓郁的优质火锅品牌。
海底捞-服务案例
海底捞-服务案例服务是制胜秘诀尽管有人担忧，但对于海底捞在美国开设分店这个问题，更多的人还是相信“美国人也无法阻挡海底捞”，原因就像不少网友说的“只要是地球人，就无法拒绝海底捞的服务”。
今天，如果你走进海底捞，排队等待用餐往往是不可避免的，但这一个极其枯燥的过程，在海底捞却成为一个让顾客印象深刻的环节。
其间，服务员会时不时送上免费的饮料、水果和点心，顾客既能免费享受擦皮鞋、上网、美甲等服务，也可以随意挑选打牌、下棋之类的娱乐项目。
因此在漫长的等待中客人们感到不是那么着急了。
像这样贴心的服务，张勇已经使其延伸到海底捞从用餐到结账的各个环节中:上了饭桌，火锅菜可点半份，饮料可以免费续杯，水果免费……针对不同的顾客还有特殊服务，比如对女士，会赠送皮筋，用来绑起头发，避免粘到食物;顾客中有孕妇，服务员会送上柔软的靠枕;戴眼镜的客人则会得到擦镜布，以免热气模糊镜片……除此之外，“海底捞式服务”还格外大方。
在卫生间准备了免费的护肤品和牙刷牙膏;糖果几乎可以无限拿取。
有意思的是，因为服务员在不停地给排队等候的客人发饮料和小吃，有些客人还没等到去上桌吃火锅，就感到差不多已经吃饱了。
尽管免费服务的项目种类繁多，但张勇却并不担心亏本。
在他看来，这些小小的付出都只是生意应付的成本，而特色服务所积累的人气，却可以换来更大的回报。
用大方、人性化的服务换取口碑，是张勇尊奉的逻辑。
渐渐地，“服务”成了海底捞的制胜法宝，几乎所有到海底捞吃过饭的人都会对海底捞的服务伸出大拇指，而这些人中的绝大多数，都成了海底捞的回头客。
对海底捞的成功，张勇并没有避讳谈到自己成功的秘诀，“做好火锅跟做好其它传统行业是一样的，没有什么秘密可言，它就是要把我们千百年来所提倡的诚实经营，优质服务落到实处。
”对于试图模仿海底捞成功轨迹的企业来说，这句平淡无奇的话只是“顾客就是上帝”这一经典信条的翻版。
但似乎只有海底捞把它变成了自己的核心竞争力，并使众多风投趋之若鹜。
海底捞案例2003版(展示)
3.4.2 海底捞对综合激励模型的应用
客观公正的绩效评估系统和评估标准 •绩效考核重视关键事件法，根据实际服务过程中发生的事件进行讲解评议； •360考核方式，综合了顾客、同事和上级的评级，相对客观公正，能够激励员工。 培训系统拓展能力，提高个人绩效
企业内部办学式培训：新员工的入职培训+新员工试用期实行的导师制
目标引导行为
•一线员工服务的具体目标是让顾客满意； •每星期早课的“客户交流会”，讨论哪些因素影响顾客满意度。 奖励影响个人目标，强化个人绩效
注重精神层面上对员工进各种形式上的奖励，如每月评选一次进员工，并发奖金。 让他们感受到认可和尊重，有效地激发其工作热情和积极性。
•所有员工都必须从 基层做起。
•工作强度大，翻台 次数高，相应的工 资也比同行业高； 生活环境、伙食也 更好； •付出与报酬成正比。
3.6 强化理论
正强化
奖金 认可和表扬
晋升
负强化
不给奖励 批评和处分
降级
强化管理：正强化就是奖励那些组织上需要的行为，从而加强这种行为； 负强化就是惩罚那些与组织不相容的行为，从而削弱这种行为。
3.3双因素理论（激励—保健）
保健因素的存在只能安抚员工，而不能激励员工，但非有不可，否则员工 会产生不满；激励因素才具有真正产生满意感的潜在能力。
该理论促使企业管理人员注意工作内容方面因素的重要性，特别是它们同 工作丰富化和工作满足的关系，从而充分调动人的积极性。
3.3.2海底捞对双因素理论的应用
• 海底捞的激励机制如果不上升到组织文化层 面予以固定、成型，则很难得以复制和可持 续发展，而海底捞文化的成长和稳定在某种 程度上将全系张勇于一身。
海底捞案例分享
海底捞案例分享把人当人看，是海底捞最大的创新雇佣大脑什么东西成了焦点，自然就引来人们评头品足，有人说海底捞火锅底料是不是有什么奥秘?很多同行偷偷把底料拿回去化验。
还有人说，海底捞不知骗了多少贷款。
要不，怎么这么大手笔扩张?海底捞每间店都在2000平方米左右，大店装修费就要上千万，小的也要几百万。
还有的说，保不齐人家有什么旁门生意，是用火锅洗钱呢。
可海底捞不仅没有银行贷款，连找上门风投的钱都没要。
我开始研究海底捞就是因为一个做投资银行的学生。
他说：“黄老师，我们发现一个很有意思的公司，叫海底捞火锅店。
我们主动给它送钱，那个老板硬不要。
”我后来问张勇：“这年头很多人就想圈钱，你为什么不要?”张勇挺坦白，“如果用了投资银行的钱，就要按人家的计划开店。
可是我觉得生意跟人一样，该干活就要干活，该吃饭就要吃饭，该睡觉就睡觉。
不是每年你想开几个店就能开几个店。
”“你们从没有借过银行的钱?”“我们也不是不想用银行贷款，可是贷款需要资产抵押。
海底捞没什么值钱的资产，店面都是租来的，最贵的就是装修和锅碗瓢盆，可是这些不能作资产抵押，初始投资也就是四个股东浑身上下的八千元现金。
”我睁大眼睛问他：“你是说海底捞的初始投资就八千元?”“对，就八千元。
黄老师你不做餐馆，可能不知道：做火锅的确很辛苦，但做好了很赚钱。
海底捞好的店半年就能收回投资;一般的店一年收回;不好的店，两年也差不多收回投资。
一间店收回一半投资时，我们就有钱开始筹办第二个店，因为新店装修总要几个月。
”我心里默算了一下，如果都按一年收回投资，海底捞办了十六年，一生一，二生二，四生四……早知道火锅这么赚钱，我都做火锅了。
可是研究海底捞两年后，我知道了，我做不成海底捞。
哪怕在海底捞干过一天的员工都知道“客人是一桌一桌抓的”这句张勇语录。
尽管每桌客人都是来吃火锅，但有的是情侣，有的是家庭聚会，有的是商业宴请……客人不同，需求就不同，感动客人的方法就不完全一样。
从买菜，洗菜，点菜，传菜，炒底料，到给客人涮菜，打扫清洁，收钱结账，做过火锅店每一项工作的张勇深知，客人要求五花八门，标准化服务最多能让客人挑不出毛病，但不会超出顾客的期望。
海底捞感动案例
海底捞感动案例在这个竞争激烈的餐饮市场中，海底捞以其独特的服务理念和卓越的品质，成为了备受瞩目的餐饮品牌。
海底捞不仅在口味上下足功夫，更在服务上下足了功夫，用心服务每一位顾客。
下面我们就来分享一则海底捞感动案例。
某日，一位顾客来到海底捞用餐，当时正值用餐高峰期，店内座无虚席，排队的人群络绎不绝。
这位顾客由于突发疾病，急需就医，但却无法离开餐厅。
在得知顾客情况后，海底捞的服务员们立即行动起来，他们在不打扰其他顾客的情况下，为这位顾客安排了一个安静的角落，并且立即联系了附近的医院，为顾客安排了就医事宜。
在等待救护车的过程中，服务员们一直陪伴在顾客身边，不断关心顾客的情况，给予顾客鼓励和安慰。
最终，救护车赶到，将顾客送往医院就医。
在整个过程中，海底捞的员工们表现出非常专业和贴心的服务，为顾客提供了及时的帮助和关怀。
这则海底捞感动案例，展现了海底捞对顾客的关怀和服务。
在这个案例中，海底捞的员工们不仅展现了高超的服务技能，更展现了对顾客的真挚关怀和责任心。
他们不仅仅是在提供餐饮服务，更是在传递着关爱和温暖。
这样的案例不仅让顾客感受到了海底捞的用心服务，也让更多的人看到了海底捞的服务理念和品牌形象。
在当今社会，优质的服务已经成为了企业立足市场的重要因素之一。
海底捞通过这样的案例，向顾客传递了自己的服务理念，树立了良好的企业形象。
值得一提的是，这并不是海底捞第一次在服务上展现出非凡的品质。
海底捞一直以来都非常重视顾客的体验和感受，在服务上下足了功夫。
无论是在用餐环境的舒适度上，还是在服务的细致入微上，海底捞都做到了极致，赢得了广大顾客的好评和信赖。
在这个案例中，海底捞不仅仅是为了提供餐饮服务，更是在传递着一种温暖和关怀。
这种用心服务的精神，也正是海底捞品牌形象的真实写照。
相信在未来的日子里，海底捞会继续为顾客带来更多的惊喜和感动，成为更多顾客心中的首选餐饮品牌。
海底捞服务案例
• 16.包房有两位客人同时进洗手间。 服务员可将另一客人带到楼层公用卫
生间。
17.地上有水渍。 立即清理，以免客人摔跤。
18.客人从包里拿出一盒药。 服务员立刻送上一杯白开水。
19.客人盯着旁台桌子上的菜肴，很好奇。 服务员主动为客人介绍
• 20.下雨了，客人进餐后准备离店。 迎宾或保安用雨伞把客人送到车上。
5.客人进餐因食物太辣呛着。 服务员为客人送上一杯温水。
6.客人带有小孩进餐。 主动准备BABY椅。
• 7客人菜已点好，但人数临时减少。 主动询问客人是否需要减菜。（但要注意减
利润低、价位低的菜肴。）
8.客人进餐后要剔牙齿。 服务员立即为客人送上牙签。
9.客人洗手间出来，手上有很多水。 送上干净毛巾或纸巾让客人擦手。
服务员还会细心地为长发的女士递上皮筋和发夹，以免头发垂落到食
物里；戴眼镜的客人则会得到擦镜布，以免热气模糊镜片；服务员看
到你把手机放在台面上，会不声不响地拿来小塑料袋装好，以防油
腻……
•
每隔15分钟，就会有服务员主动更换你面前的热毛巾；如果你带
了小孩子，服务员还会帮你喂孩子吃饭，陪他们在儿童天地做游戏；
抽烟的人，他们会给你一个烟嘴，并告知烟焦油有害健康；为了消除
口味，海底捞在卫生间中准备了牙膏、牙刷，甚至护肤品；过生日的
客人，还会意外得到一些小礼物……如果你点的菜太多，服务员会善
意地提醒你已经够吃；随行的人数较少，他们还会建议你点半份。
•。
四川海底捞餐饮股份有限公司
服务案例
• 餐后，服务员马上送上口香糖，一路上所有服务员都会 向你微笑道别。一个流传甚广的故事是，一位顾客结完账， 临走时随口问了一句：“怎么没有冰激凌？”5分钟后， 服务员拿着“可爱多”气喘吁吁地跑回来：“让你们久等 了，这是刚从超市买来的。”“只打了一个喷嚏，服务员 就吩咐厨房做了碗姜汤送来，把我们给感动坏了。”很多 顾客都曾有过类似的经历。孕妇会得到海底捞的服务员特 意赠送的泡菜，分量还不小；如果某位顾客特别喜欢店内 的免费食物，服务员也会单独打包一份让其带走……这就 是海底捞的粉丝们所享受的，“花便宜的钱买到星级服务” 的全过程。毫无疑问，这样贴身又贴心的“超级服务”， 经常会让人流连忘返，一次又一次不自觉地走向这家餐厅
海底捞员工服务案例
工作行为规范系列海底捞员工服务案例（标准、完整、实用、可修改）编号：FS-QG-71608海底捞员工服务案例Haidilao employee service case说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。
【案例分析】:海底捞服务海底捞来自四川简阳，创建于1994年，以经营川味火锅为主。
短短十多年的时间里海底捞获得了很快的发展，如今，在北京、西安、郑州、上海等全国各大城市，都可以看到海底捞的身影。
提到海底捞，最令人津津乐道的是这家火锅店的服务。
服务成为了海底捞吸引消费者光临的一大核心竞争力，也是海底捞获得持续发展的一大关键因素。
海底捞的服务不仅仅是体现于某一个细小的环节，而是形成了从顾客从进门到就餐结束离开的一套完整的服务体系。
海底捞的服务之所以让消费者印象深刻，就在于将其他同类火锅店所存在的普遍性问题通过服务的形式予以了很好的解决，比如说在就餐高峰的时候，很多火锅店都需要排队等位子，而一般的火锅店都是让顾客在那里“干等”，很少提供相关的服务，这样难免会让一些心急的顾客流失。
而海底捞就不同，它会在顾客等候的时候提供一些让人感觉很温暖、很温馨的服务，如免费为顾客送上西瓜、苹果、花生、炸虾片等各式小吃，还有豆浆、柠檬水、薄荷水等饮料，同时，顾客在等待的时候还可以免费上网，甚至女士可以在等待的时候免费修理指甲等等。
正因为如此，很多顾客甚至很乐意在海底捞排队等位置，这也无形中形成了海底捞的一个服务招牌，从而有效的挽留住了客源。
看起来是十分小的事情，但这个时候却让顾客感觉到了海底捞的不同之处，不让等候的顾客流失，也有效的提升了海底捞的营业额。
除了等位服务之外，在点菜、就餐期间，海底捞也是无处不体现出服务的细节。
如客人点菜期间，很多的顾客为了面子特别是在请朋友吃饭的时候，或许点很多的菜品，换成一般的餐饮店，客人点的菜越多越好，但海底捞的服务员会对客人进行善意的提醒，让客人感觉很温暖，面子上也过得去，让顾客感觉到店家为自己着想，更增添了对海底捞的好感度。
案例——海底捞范文
案例——海底捞范文案例，海底捞海底捞是一家备受瞩目的中国火锅连锁品牌，以其独特的服务理念和高质量的美食闻名于世。
自2024年成立以来，海底捞通过创新的经营模式和卓越的顾客体验，在全球范围内迅速扩张，并赢得了无数消费者的青睐。
海底捞的成功秘诀之一就是它独特的服务理念。
在吃火锅的过程中，顾客需要等待一段时间，海底捞通过提供各种免费的服务，如为顾客提供茶水、水果、小吃以及整理头发等，来使顾客感到犹如在家中一样舒适和放松。
而这种贴心的服务则源于海底捞对顾客需求的深刻理解，以及不断提升服务水平的努力。
海底捞在顾客体验上的创新也为其带来了广泛的认可。
例如，海底捞引入了滑板取餐的创意，让顾客可以直接从吧台上滑板到服务台，提高了就餐的趣味性和速度。
此外，海底捞还为顾客提供了个性化的调味品定制服务，顾客可以根据自己的口味和喜好调制属于自己的专属调味品。
这些创新不仅增加了顾客对品牌的好感度，还提高了就餐的乐趣和满意度。
除了独特的服务理念和创新的顾客体验，海底捞还非常注重产品的品质和稳定性。
海底捞坚持使用新鲜、优质的食材，确保每一份火锅都口感鲜美且卫生安全。
同时，海底捞还通过严格的质量控制和标准化的流程，确保每一家门店都能提供一致的高品质美食。
这种执着于品质的追求，使得海底捞成为了一个备受信赖和认可的火锅品牌。
另外，在营销方面，海底捞也展现出了极强的创造力和执行力。
海底捞通过举办各种有趣的活动和推出特色的产品，吸引了众多消费者的关注和参与。
例如，海底捞曾经推出过一个名为“候鸟横店”的活动，在寒冷的冬天里为游客提供温暖的火锅体验。
此外，海底捞还通过与明星合作、在社交媒体上持续推广等方式加强了品牌形象的宣传，并成功地吸引了更多的顾客。
总之，海底捞凭借独特的服务理念、创新的顾客体验、高品质的产品和有创意的营销手段，成功地打造了一个备受赞誉的火锅品牌。
海底捞不仅在中国市场占有重要地位，还在全球范围内赢得了广大消费者的喜爱和认可。
《海底捞公司》案例分析
《海底捞公司》案例分析四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。
公司始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，不断地提升员工价值感。
十几年来，公司已发展成为在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、青岛、杭州等全国15个城市拥有60余家直营店，4个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地。
现拥有员工14000多人。
四个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西安和郑州，以“采购规模化、生产机械化、仓储标准化、配送现代化”为宗旨，形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。
位于成都的原料生产基地，其产品已通过HACCP认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证。
坚持“绿色，无公害，一次性”的选料和底料熬制原则，严把原料关、配料关。
对于海底捞公司成功的策略，运用侯嘉政教授的《战略管理StrategicManagement》理论，试分析如下：一、《海底捞公司》成功的密诀是什么呢（WHAT）？毫无疑问，《海底捞公司》成功的密诀是差异化竞争策略。
公司内部外部行销行销服务员顾客互动行销在外部行销方面：在海底捞用餐，消费价格算中上；但是走进餐厅，服务员会为坐在等待区，等叫号排队的顾客送上免费水果、饮料、零食，以及扑克牌、跳棋之类的桌面游戏，供大家打发时间；餐厅还主动提供免费上网、美甲、手部护理、擦皮鞋等服务。
用餐时，除了给客人眼镜布、手机袋，长发女性送上橡皮筋、孕妇送靠垫，婴儿还提供婴儿座椅、老人有轮椅，加上不停地换毛巾、甚至剥虾壳外，连上厕所都有专人替顾客开水龙头，顾客也许还会意外收到餐厅赠送的鲜花、霜淇淋、果盘等。
同时，海底捞还仿效麦当劳、必胜客等西式速食，推出廿四小时营业、火锅外送服务、网上订餐及「海底捞」大学培训等噱头十足的服务。
《海底捞公司》案例分析
《海底捞公司》案例分析
海底捞公司是一家专注于中华传统文化的中餐企业。
它把做工精细、高质量的工作作为经营之道，致力于努力改善中华文化的水平。
它的宗旨是“尊重传统，创新发展”，致力于实现“中国传统文化在企业中的传承与发展”。
海底捞公司始创于1995年，由高富帅，袁毅海，楼润洋和朱世昌等人共同创办。
它经营的主要是一种中式烹饪法，能够烹饪出口味独特的菜肴。
它的创办宗旨是：“高质量，口味有特色，价格合理”，凭借其高品质、独特口味的美食和领先的服务，赢得了许多顾客的认可和支持。
海底捞公司主要致力于在中国普及传统文化，着力打造中国传统风格的餐饮，并坚持传承中国传统饮食文化。
它在把握中国传统文化特色方面有着自己独特的视角，努力把传统文化的风格与当代的品味结合在一起，使美食更加诱人。
另外，海底捞也把握住了当今中国人的饮食习惯，根据客户的特殊需求开发出独特的菜品，以满足不同客户的需求，使它们更加喜欢海底捞的美食。
海底捞公司在食物的搭配方面也做得非常好，它主要把八大菜系的菜肴作为主打，采用精湛的做法，把标准的菜式和现有的市场菜式结合在一起，让每个菜肴都能发挥出最大的美味。
经典案例海底捞
经典案例海底捞海底捞，一个来自四川简阳的火锅店，迅即火遍了京城。
它是如何从极其平凡的火锅大战中异军突起的，它是如何从竞争惨烈的京城餐饮混战中立稳脚跟的，个人认为，服务管理乃是其独特杀手锏之一，海底捞对于服务的重视已经渗透到了他运作的各个环节之中……1、让等待充满快乐。
通常而言，就餐排队是大家极其厌烦和讨厌的，一是快节奏的社会生活已经让我们或多或少失去了应有的耐心，成为了“急性子”，不愿意将宝贵的时间浪费在吃饭的等待上；二是传统的等待只是干坐在餐馆的椅子上干等着，稍微好点的能够奉上一杯水或者一块西瓜。
而反观海底捞却反其道而行之，通过一系列创新性举措，让这个原本怨声载道的苦闷等待成为了一种洋溢着快乐的等待。
当你在海底捞等待区等待的时候，热心的服务人员会立即为你送上西瓜、橙子、苹果、花生、炸虾片等各式小吃，还有豆浆、柠檬水、薄荷水等饮料（都是无限量免费提供）。
此外，你还可以在此打牌下棋和免费上网冲浪。
更令人惊喜的是，女士可以享受免费修建指甲，男士可以免费享受擦皮鞋等。
就这样，原本枯燥无味的等待时间就在这些吃喝玩乐中悄然而逝了，也正因为此，排队等位也成为了海底捞的特色和招牌之一。
2、每个环节洋溢着服务的光芒。
从停车泊位、等位、点菜、中途上洗手间、结账走人等全流程的各个环节，海底捞都处处体现了对服务的重视和对服务人员培训的投入。
a、节约当道的点菜服务：如果客人点的量已经超过了可食用量，服务员会及时提醒客人，试想可知这样善意的提醒会在我们的内心形成一道暖流；此外，服务员还会主动提醒食客，各式食材都可以点半份，这样同样的价钱我们就可以享受平常的两倍的菜色了b、及时到位的席间服务：服务员在席间会主动为客人更换热毛巾，次数绝对在两次以上；会给长头发的女士提供橡皮筋箍头、提供小发夹夹前刘海；给带手机的朋友提供小塑料袋子装手机以防进水，带戴眼镜的朋友如果需要的话还可以免费送擦镜布；当然给每位进餐者提供围裙更是一道靓丽的风景线，无论男女老少都穿着同样颜色的围裙端坐一桌，那样的阵势是多么的宏伟。
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海底捞将服务质量优劣视为最高的经营准则，是通过激励员工的主观能动性而达到的。
在 1994 年开业的四川简阳第一家海底捞生意逐渐好一些时，包括张勇在内的 4 名创始 人一共聘用了 9 名员工。这时，张勇意识到如何与员工相处已经成为一个重要问题。在一年 春节，张勇特地给 9 名员工每人发了一点奖金和一些小礼物让他们回家过年，大年初七后有 4 个员工回来了。他们事后告诉张勇，本来 9 个人都有另谋工作的打算。虽然工作比较累， 但是因为他们 4 人感到张勇为人很好，还是决定留下来。虽然在竞争残酷、人员流动率高的 餐饮行业，员工集体离职的情况司空见惯，但这件事对张勇来说感触还是非常深。此后，海
从 1987 年肯德基为代表的外资快餐在北京前门开业后，其标准化、工业化的生产制作 方式逐渐示范性地影响了第一批成长起来的民营餐饮企业，现代连锁经营模式逐渐发展起 来，其中包括中央厨房统一配送、标准化和规范的流程等等。2007 年世界金融危机之后， 中国的餐饮行业虽然受到一定程度的负面影响，但行业迅速反弹的事实令中国餐饮行业被风 险投资机构所看好。
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海底捞公司
标准化程度可以更高。因此，火锅店的商业模式类似西式快餐的标准化连锁经营，只是在菜 品上桌后需要更多更贴心的服务。
张勇其人与海底捞的创业史
1970 年出生于小县城平凡工人之家的张勇是在改革开放的时代背景下参加工作的，创 业之前的他毕业于四川省简阳市技工学校，毕业后他成了四川拖拉机厂的一名普通电焊工。 喜欢读书学习的张勇从那时起就一直怀着创业的热情。1992 年，在几次不如意的简单创业 尝试之后，张勇租下了 10 平米的小店，摆了 4 张桌子，照着书不断尝试总结了炒火锅料的 方法，开始经营简单的火锅生意“麻辣烫”。同时他白天还在工厂里做电焊工。虽然创业之 初并非一帆风顺，但这一段吃苦耐劳的经历令张勇积攒了开火锅店的最初经验。
海底捞 1994 年诞生在中国三线城市简阳，最初是一家小型个体餐饮企业，1998 年第二 家店就开在了二线城市西安，然后在二线城市郑州、西安发展壮大之后，2004 年一举进入 一线城市北京并迅速扩大开店规模，2006 年进入人均餐饮消费能力更高的上海。
对于中国的中小型民营企业来说，融资渠道非常狭窄。尤其是对于海底捞这样靠租赁店 面运营的轻资产型小企业来说，由于缺乏作为抵押物的固定资产，不符合银行贷款的条件。 中国公司债券市场发展程度不高，因此也不是可选方案。上市融资对公司快速发展连锁店的 要求又不符合海底捞稳扎稳打的发展战略。海底捞开直营连锁店的资金完全是来自内部资金 的积累。张勇认为，资本市场追求的是“短平快”式的投资回报，而海底捞的战略更突出人 的培养和服务质量的提高，因此短期内暂时没有考虑令公司上市。
目前，张勇已经不再具体管理餐厅运营了，他把主要精力放在握公司的重大战略发展方 向、改良管理方式以及重要管理层的任命上。虽然人人都对张勇“公平公正”和“双手改变 命运”的价值观耳熟能详，但在海底捞工作的大多数员工并不认识张勇。“我现在在家里的 时间更多一些”，张勇笑道，“有时还会参加一些行业论坛，学习企业管理等等。”
餐饮业是最早进行市场化改革的经济领域。餐饮业投资主体改变了国有制一统天下的格 局，以个体、私营和外资企业为代表的企业成为行业的主体。经营业态不断丰富，已经发展 为传统中式正餐、西餐、快餐、休闲餐饮、主题餐饮的格局。整个行业集中度在稳步提升， 2010 年度我国餐饮百强企业营业额占 2010 年全社会餐饮收入的比重为 7.91%，营业额超过 10 亿元的餐饮企业数量不断增加，已从 2009 年 26 家增加到 36 家。尽管如此，中国的餐饮 行业仍然是充分竞争的，小型餐饮企业占据绝大多数市场份额。此外，中国幅员辽阔，不同 地域偏好不同的菜系，这又增加了市场竞争的复杂性。而比较发达和人员流动频繁的大都市 对不同菜系的接受度较高，餐饮特色和品牌的作用更加明显。
火锅行业
火锅是一种允许客人参与部分烹调过程的餐饮形式，菜单上有几种底汤和数十种事先加 工的半成品可供客人选择，底汤上桌后会一直处在加热滚开状态，客人可以随意将半成品放 入锅中片刻，煮熟后捞出蘸取数十种可供客人自行搭配的小料或者直接食用。（附录 5：海 底捞火锅与特色服务）
海底捞经营的四川火锅属于主要具有麻和辣的特点。虽然也有用中草药配制的其他口 味，这些新口味的底汤也往往与麻辣口味的底汤相搭配，放在可以同时盛放两种口味底汤的 “鸳鸯锅”中。麻辣底汤的配方基本一致，口味区别也不大。因此，菜品质量和服务质量是 四川火锅最主要的竞争领域。（附录 6： 一个典型的海底捞门店的财务数据）
沃伦·麦克法兰 郑晓明 赵子倩
海ห้องสมุดไป่ตู้捞公司
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2011-07-20
如果你必须在一家餐厅等待 2 个小时之久才能开始就餐，你是否还会选择这家餐厅呢？ 如果漫长的等待听上去并不是一件愉快的事，那么当你看到海底捞火锅大厅中常常出现排队 1 到 2 个小时等位的家庭或朋友时，你也许会很惊讶为何即使旁边不远就有另一家餐厅，他 们还在这里乐此不疲地等待。(附录 1：大厅中等待的顾客在下象棋)
很多餐厅经理和员工都刚刚二十出头，具有一定管理经验但却缺乏战略思维。张勇十分 相信他们的能力。“我很相信这些小孩儿（餐厅经理），他们非常珍惜自己的机会，但他们有 很多需要学习的东西。”海底捞现有的能力是否能够支持设想中的未来发展前景，管理上的 变革还将怎样继续下去？凌晨三点，张勇还在辗转反侧地思考中。
海底捞诞生之初的文化氛围带着张勇个性和价值观的深深烙印。“命运有时真的有些不 公正，所以我坚持要求一个中层干部要能与人为善，这一点很重要”，张勇说，“社会上很多 悲剧的根源都是贫穷，社会上的事情我管不了，但海底捞的事情我要管，因为海底捞是我自 己创办的，我在这个企业里拥有决定权。我要在我的企业里创造一个彼此信任、相信诚实善 良的团队，要让诚实善良的人脱颖而出成为领导者。”“公平公正”与“双手改变命运”不仅 是张勇提出的口号，而是海底捞全体员工都深信不疑的共同价值观。
1994 年，张勇和同学共同筹资，在四川县城简阳创办了第一家海底捞火锅店，以前的 经验令张勇意识到赢得客人的方法主要还是靠真诚的态度。生意开始时非常淡薄，只有张勇 及同学两对夫妻。随着生意逐渐兴隆起来，位于简阳的第一家火锅店为张勇积攒了开新店的 资本，1998 年张勇与其他人合资，授权一位优秀员工杨小丽在西安开了第二家店，此后新 店发展的速度在不断加快，从四川一个小县城简阳开到陕西省省会西安，再到河南郑州，2004 年一举打入北京市场，2006 年又进入上海市场，此后在一线城市发展速度越来越快。杨小 丽也成为公司唯一的副总，主管人事工作。（附录 7：海底捞在全国的餐厅、物流中心及底 料生产基地；附录 8：海底捞历年成长情况）
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海底捞公司
发展阶段也有所不同。
改革开放三十年至今，由于中国经济增长良好，城镇和农村局面人均可支配收入明显增 加，因此中国人均餐饮消费水平也呈现快速上升局面（附录 2：1978-2007 年中国人均餐饮 消费变化）。中国城市化的稳步发展也对城市的餐饮行业起到了推动作用。因此，餐饮业实 现了长期、高速、稳定的增长，行业规模不断扩大，营业网点和从业人员数量迅速增长。（附 录 3： 1978-2007 年中国餐饮产业规模变化）在规模迅速增大的同时，不同地域的餐饮业发 展程度也有所差别，中国东部餐饮业发展较为突出（附录 4：2008 年全国东中西部地区餐饮 业发展情况比较）。
公司主要创始人及总经理张勇心里十分清楚，管理一家小型餐馆与一家不断壮大的标准 化餐厅连锁存在很大的区别。2011 年对张勇以及海底捞来说是非常重要的一年，公司要推 动三件大事，包括在美国筹备第一家火锅店，在北京筹备一家以信息技术作为支持的新型数 码“体验店”，而最重要的一件事就是对公司的管理模式进行大尺度的变革，使其能够支持 餐厅数量的扩张。
在中国餐饮行业中，火锅业态在 21 世纪初几年的发展尤其迅猛和突出。在中国餐饮百 强名单中，一些知名火锅品牌不断涌现。在火锅的加工模式中，厨师个人的技术水平对菜品 质量的影响相对较小，主要是半成品加工而并非烹调。和传统厨师烹调的中式菜肴相比，传 统中式菜肴对厨师个人技术和烹饪时的心情依赖性比较大，而以半成品加工为主的火锅，其
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中国的餐饮行业
中国的餐饮行业在 20 世纪七八十年代以前主要是国有和集体企业，改革开放后，餐饮 业共经历了引入个体和私营经济的起步阶段、数量型扩张阶段、连锁经营发展阶段和品牌提 升战略阶段，相邻阶段首位重叠，每个阶段大约持续不到十年的时间，并且单个企业所处的
本案例是由案例中心研究助理赵子倩在哈佛商学院沃伦·麦克法兰教授（F. Warren McFarlan）和清华大学郑晓明副教授指导下开发完成的。本案例仅作为课堂讨论的材料， 不表示企业成败及其管理措施的有效性。
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海底捞公司
海底捞的战略
投资开发与融资战略
一些火锅企业在 2005 年之前加盟连锁店的比例为 95%以上，但由于总部对加盟连锁店 的控制往往得不到保证，在 2005 年以后这些企业逐渐减少了加盟连锁店而增加直营连锁店。 由于将员工和服务质量作为核心竞争力，而员工的培训速度和服务质量并不能够在短期内提 高，因此海底捞从 1998 年第一次开分店直到 2011 年最新一家分店，一直采取直营连锁店的 形式。2005 年以前很多其他餐饮集团采取加盟连锁店的形式急剧扩张并没有影响海底捞对 直营连锁形式的坚持。但直营连锁的形式与内部提拔的人员晋升方式令海底捞餐厅数量增长 缓慢，数量远远不及同是经营火锅、但却采取了加盟连锁形式的小肥羊集团。2007 年海底 捞修改了对餐厅经理的绩效考核标准，将新店拓展能力和培养新店管理人员的能力作为餐厅 经理的考核标准之一。只有 A 级店才有资格拓店，而老店的绩效评估结果取决于新店。如果 一个 A 级店拓展的新店无法在 12 个月内摆脱 C 级称号，那么老店也不能保持 A 级。如果从 一个餐厅管理团队中脱胎而成新餐厅得到了 A 级店的荣誉，那么老的餐厅经理就可以得到更 多的奖励。以往新店拓展是由总部直接决定，人手也是由就近的餐厅派出。虽然还是始终不 渝地坚持直营连锁模式，但此举对海底捞的扩张起到了很大的激励作用，目前海底捞餐厅经 理开发新店的热情十分高涨。