第三章：前厅部的主要功能

一单元主题一前厅部的功能教案

一单元-主题一-前厅部的功能-教案教学目标：1. 了解前厅部的基本功能和重要性。

2. 掌握前厅部的布局和设施。

3. 学会前厅部的服务流程和技巧。

教学准备：1. 教室布置：将教室布置成前厅部的模拟场景，包括接待台、沙发、展示架等。

2. 教学材料：前厅部功能介绍PPT、案例分析、小组讨论题目。

3. 教学工具：投影仪、白板、markers。

教学过程：一、导入（5分钟）1. 向学生简单介绍前厅部在酒店或餐厅中的重要性。

2. 引导学生思考前厅部的主要功能和服务对象。

二、知识讲解（15分钟）1. 使用PPT展示前厅部的功能，包括接待、登记、咨询、指引等。

2. 讲解前厅部的布局和设施，如接待台、沙发、展示架等。

3. 分享一些实际案例，让学生了解前厅部在实际工作中的应用。

三、小组讨论（10分钟）1. 将学生分成小组，并提供一些关于前厅部服务流程和技巧的问题。

2. 让学生根据PPT内容和案例进行分析，并在小组内讨论答案。

3. 各小组选代表进行分享，总结出前厅部服务流程和技巧的关键点。

四、实践演练（15分钟）1. 模拟前厅部的场景，让学生扮演不同角色，如接待员、客人等。

2. 让学生根据学到的知识，进行实际操作，如接待客人、登记入住等。

3. 给予学生反馈和建议，帮助他们改进服务流程和技巧。

五、总结与评估（5分钟）1. 对学生的学习进行总结，强调前厅部的重要性和服务流程的技巧。

2. 评估学生的实践表现，鼓励他们继续努力提升自己的服务水平。

教学延伸：1. 邀请酒店或餐厅的前厅部工作人员来进行讲座，分享他们的实际经验和技巧。

2. 组织学生进行实地考察，观察和分析不同酒店或餐厅前厅部的布局和设施。

3. 开展角色扮演比赛，让学生在比赛中运用所学的前厅部服务流程和技巧。

一单元-主题一-前厅部的功能-教案六、案例分析（10分钟）1. 提供一些关于前厅部在酒店或餐厅中的实际案例。

2. 让学生分析案例中前厅部遇到的问题和解决方案。

3. 引导学生思考如何改进前厅部的服务流程和技巧，以提高客户满意度。

餐厅前台工作职责范文（3篇）

餐厅前台工作职责范文职责一:酒店前台领班岗位职责1、协助经理制定服务标准和工作程序，并确保这些服务程序和标准的实施。

2、根据客情，负责本部门员工的工作安排和配调，作好交接班的工作，编排员工班次和休息日，负责对员工的考勤工作。

3、在营业期间，负责对整个餐厅的督促、巡查以及对客沟通工作。

4、负责实施前厅员工的业务培训计划，负责下属员工的考核和评估工作。

5、妥善处理对客服务中发生的各类问题和客人的投诉，主动征求客人意见，及时向经理反馈相关信息。

6、检查结账过程，指导员工正确为客人结账。

7、督促服务员正确使用前厅的各项设施设备和用品，做好清洁卫生保养工作，及时报送设备维修单，控制餐具耗损，并及时补充所缺物品。

8、督促员工遵守饭店各项规章制度及安全条例，确保就餐环境清洁、美观舒适。

9、完成经理交办的其他工作。

职责二:酒店前台领班岗位职责1.检查并处理前一天的工作情况(08:30~09:00)(1)查看交-班记录，了解未完成的工作事项。

(2)检查夜审报表情况，检查各种报表的分送登记，查看夜班钥匙清点记录和有无过夜的留言信件。

(3)分析房间误差原因，查阅有无超越权限的房价签字等。

2.了解并处理当天的主要工作(08:00~09:00)(1)贵宾抵离情况和宴会、活动通知。

(2)当天进店团队散客情况，当天离店团队散客情况。

(3)当天客房销售余缺情况等。

3.布置工作任务(09:00)(1)向领班布置当天的主要工作。

(2)落实贵宾抵离和宴会活动的工作及注意事项。

(3)布置上级下达的临时任务和下达当天分房的基本要求等。

4.检查日常工作(09:00~14:00)。

(1)内宾登记表和外宾登记表。

(2)订单保存和介绍信、会客登记、邮件、留言传递及发送。

(3)员工仪容仪表和领班安排的员工替换吃饭。

(4)权限、价格执行情况，设施设备及维修情况及卫生及阅览架陈列。

(5)资料存档。

5.主持例会。

(1)评价当天工作，布置工作任务，公布新的规定，通报有关情况。

前厅部规章制度范本(三篇)

前厅部规章制度范本第一章总则第一条为了规范前厅部工作，提高工作效率，保障顾客服务质量，制定本规章制度。

第二条前厅部是酒店的客户服务中心，负责顾客接待、入住、退房等工作。

第三条前厅部要坚守服务宗旨，以顾客满意为最终目标，不断追求服务质量的提升。

第四条前厅部要与其他部门密切配合，共同提供高质量的服务。

第二章岗位职责第五条前台接待员的主要职责包括顾客接待、登记入住、办理退房等工作。

第六条值班经理的主要职责包括前厅部的日常管理、协调各岗位工作、处理客户投诉等工作。

第七条门童的主要职责包括协助顾客搬运行李、开车门等工作。

第三章工作流程第八条顾客接待流程：顾客到达酒店-前台接待员接待-办理登记手续-分配房间-引导入住。

第九条退房流程：顾客提出退房申请-前台接待员办理退房手续-结算费用-顾客离店。

第四章服务规范第十条前厅部工作人员要注意形象仪表，穿着整齐、干净，举止得体。

第十一条前厅部工作人员要用礼貌、友好的语言对待顾客，以提供优质的服务。

第十二条前厅部工作人员要熟悉酒店设施和服务项目，及时提供相关信息。

第十三条前厅部工作人员要保守顾客的个人信息，不得泄露给外部。

第五章奖惩制度第十四条对于表现优秀的前厅部工作人员，将给予适当表彰和奖励。

第十五条对于违反规章制度的前厅部工作人员，将视情节轻重给予相应的处罚。

第六章附则第十六条酒店可以根据实际情况对本规章制度进行修改并报得上级单位审核。

第十七条本规章制度自颁布之日起生效。

以上规章制度为前厅部的基本规定，具体实施细则和要求由酒店根据实际情况制定，并在内部进行宣传和培训。

前厅部规章制度范本（二）一、岗位职责1. 前厅部是酒店的门面部门，负责接待和安排客人，提供良好的入住体验。

主要职责包括：- 接待客人，并提供友好、专业的服务；- 安排客人的入住和退房手续；- 处理客人的投诉和问题，解决各类纠纷；- 协助其他部门的工作，保证酒店的日常运营顺畅。

2. 前厅部的员工应具备以下素质：- 热情好客，善于与客人沟通；- 服务意识强，能够主动解决客人的问题；- 具备一定的酒店业务知识和技能；- 良好的团队合作能力，能够与其他部门有效协作。

前厅服务之认识前厅部

应对挑战的策略与建议
总结词
面对未来的发展趋势和挑战，前厅部需要采取积极的策略和建议来应对。
详细描述
建议前厅部不断进行技术更新和服务培训，提高员工的综合素质和专业技能，以适应市场变化和客户需求。同时，加强与其他部门的沟通和协作，共同提升酒店的品牌形象和
服务质量。
THANKS
谢谢您的观看
总结词
随着消费者对服务体验要求的提高，对个性化服务的需求也日益增加。
VS
详细描述
前厅部需要针对每个客人的需求和喜好提供定制化的服务，从房间布置、餐饮选择到活动安排等。
竞争激烈的市场环境
总结词
当前酒店行业竞争激烈，前厅部需要不断提升自身的竞争力。
详细描述
除了提供优质的硬件设施和服务外，前厅部还需要通过市场分析和营销策略来吸引更多的客户。
营销策略提供参考。
02
前厅部员工素质要求
语言能力
熟练掌握普通话
前厅部员工需要能够流利、准确地使用普通话，以便与客人进行沟通。
掌握外语
对于国际酒店的前厅部员工，掌握一门或多门外语（如英语、法语、德语等）是非常重要的，以便更好地与外籍客人沟通。
沟通能力
善于倾听
前厅部员工需要具备良好的倾听能力，能够理解客人的需求和问题，并及时作出回应。
责客房预订和接待客人，而客房部则负责客房的清洁和维护。
02
与餐饮部的关系
前厅部与餐饮部也有密切的联系。前厅部可以为客人推荐餐厅和菜品，
而餐饮部则负责为客人提供美味的餐食。
03
与营销部门的关系
前厅部与营销部门合作，共同推广酒店产品和服务，吸引更多的客人入
住。同时，前厅部也可以向营销部门反馈客人的需求和意见，为酒店的

前厅服务与管理课件第三章

主题一
迎送客人服务
驻机场代表的服务程序： 1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11
视频链接
案例：
阳春三月，乍暖还寒时节。寒流突降，机场外飘起了大雪。走到出口处的客人轻便装束，明显对寒冷的天气估计不足。正在此时，举着客人名牌在出口处等候的机场代表迎上来，一句热情的问候之后，随即为客人披上了早已准备好的大衣。一时间，温暖由外向内包围了客人。
第三节行李服务管理
*散客抵店行李服务程序
1、行李员主动向客人表示欢迎。 2、将客人行李卸下车，请客人一起清点行李件数并检查行李有无破损。 3、引领客人至总台。 4、看管行李，等候客人。 5、入住登记完毕后，主动趋步向前从接待员手中领取房间钥匙，引领客人至客房。 6、乘电梯。 7、敲门。 8、进房。 9、介绍房内设施及使用方法。 10、离房。 11、返回大厅，填写“散客入住行李搬运记录。”
2、散客离店行李服务程序
大厅内离店客人（1）主动服务房内离店客人（2）确认退房（3）行李装车
二、团体的行李服务程序
Hale Waihona Puke 1、团体抵店行李服务程序（1）清点行李。由团队司机或领队陪同，由领班及酒店外行李员清点行李件数，如有破损，需双方证实，请团队司机（陪同）或领队及酒店外行李员分别签字，以区分责任。（2）分送行李。如发现行李出现差错或件数不够，应立即报告当班领班和主管，并帮助客人查清，对于破损和无人认领的行李，应同领队或陪同及时取得联系以便妥善解决。（3）登记存档。
散客入住行李搬运记录
日期：
房号上楼时间行李件数行李员
预订离店时间
备注
电梯礼仪及如何正确进房
（1）（2）视频链接（散客抵店行李服务）

前厅管理工作的五大职能

前厅管理工作的五大职能前厅部是负责招徕并接待宾客、销售饭店客房及餐饮娱乐等服务产品、沟通与协调饭店各部门、为客人提供各种综合服务的对客服务部门。

它在饭店中占有重要的地位，它是饭店业务活动的中心，也是饭店服务管理的橱窗，更是饭店管理机构的参谋和助手。

前厅部的目标是尽可能推销饭店客房及其产品，并协调饭店各部门向客人提供满意的服务，使饭店获得理想的经济效益和社会效益。

所以，其基本职能表现为五大方面。

五大职能一、销售客房前厅部的首要任务是销售客房。

客房销售收入是饭店主要经济来源，饭店常以客房销售数量及平均房价来衡量前厅部员工的工作绩效。

目前，我国有相当数量的饭店销售的赢利占整个饭店利润总额的50%以上。

前厅部推销客房数量的多与少，大成价格的高与低，不仅直接影响着饭店的客房收入，还间接的影响着饭店餐厅、酒吧及长话等收入。

如何销售客房呢？首先，得做好客房销售准备工作。

仪表、仪态要端庄，要表现高雅的风度和姿态；总台工作环境要有条理，服务台区域干净整齐，不零乱；熟悉饭店各种类型的客房及其特色，便于向潜在客人介绍；了解饭店所有餐厅、酒吧、娱乐项目的特色以及各营业场所、公共区域的营业时间等。

做好准备工作，接下来就以最好的服务迎接客人的到来。

要善于用眼神与客人交流，要表现出热情与真挚；要面带微笑，对客人表示欢迎；要礼貌问候每位客人；举止行为要恰当、自然和诚恳；回答问题熬简单明了，不要夸大渲染住宿条件；不要贬低提出异议的客人，要耐心向客人解释问题等。

在向客人销售客房的时候，还要注意几个问题。

1.介绍客房时扬长避短，说明优势。

2.灵活运用三种客房报价方式。

一是冲击式报价，二是三明治式报价，三是鱼尾式报价。

3.要向客人说明价格的附加值并随时关注客人对价格的敏感程度。

4. 推销几种不同价格的客房，选用正确的报价方式，从高价客房向低价客房的介绍。

5. 要善于用描述性语言向客人介绍客房的特点，但不要对几种客房作令人不快的比较。

6.不要直接询问客人要求哪种价格的房间，应在描述客房情况的过程中，观察客人对价格的接受程度。

酒店前厅部的概念及七项主要工作任务是什么？.doc

酒店前厅部的概念及七项主要工作任务是什么？酒店前厅部的概念及七项主要工作任务是什么酒店前厅，又称为总服务台，或称为总台、前台等。

它通常是设在酒店的大堂，负责推销酒店产品与服务，组织接待工作、业务调度的一个综合性服务部门。

前厅在酒店管理中具有全面性、综合性和协调性，是酒店的神经中枢。

酒店前厅具体负责的工作主要有客人订房、登记、客房状况控制、客人账务的结算与审核以及前厅综合性业务管理。

前厅的工作主要涉及酒店外务部的业务活动。

酒店的外务部通常是比前厅意义更广的一个术语。

它包括酒店外观、大堂、前厅、客房、公共区域、娱乐健身场所、餐厅酒吧以及商务中心和商店等。

与外务部相对应，则是酒店的内务部，这是指那些不与客人直接接触的酒店部门，如财务部、人力资源部、工程维修部、库房、洗衣房以及数据处理中心等。

内务部与外务部将酒店分成了两大块，即形成酒店经营的一线和二线或是业务经营与管理职能部门。

因此，酒店外务部不同于前厅，它是包括前厅在内的一个术语。

前厅部有以下七项主要任务1销售客房前厅部的首要任务是销售客房。

目前，我国有相当数量酒店的赢利，前厅部占整个酒店利润总额的50以上。

前厅部推销客房数量的多与少，达成价格的高与低，不仅直接影响着酒店的客房收入，而且住店人数的多少和消费水平的高低，也间接地影响着酒店餐厅、酒吧等收入。

2正确显示房间状况前厅部必须在任何时刻都正确地显示每个房间的状况住客房、走客房、待打扫房、待售房等，为客房的销售和分配提供可靠的依据。

3提供相关服务前厅部必须向客人提供优质的订房、登记、邮件、问讯、电话、留言、行李、委托代办、换房、钥匙、退房等各项服务。

4整理和保存业务资料前厅部应随时保持最完整最准确的资料，并对各项资料进行记录、统计、分析、预测、整理和存档。

5协调对客服务前厅部要向有关部门下达各项业务指令，然后协调各部门解决执行指令过程中遇到的新问题，联络各部门为客人提供优质服务。

6建立客账建立客账是为了记录和监视客人与酒店间的财务关系，以保证酒店及时准确地得到营业收入。

第一单元主题一前厅部的功能

请你分析：
1．客房服务员把绿茶换成红茶的信息来源于哪个部门？ 2．这个信息对客人和酒店分别产生了怎样的影响？
分析小结：
正是前厅部把客人的喜好记录下来，在客人再次来店时及时通知客房部，取得了客人的好评，给客人留下了深刻的映像，提升了酒店的声誉。
2. 为酒店其他部门提供客情
每周客情预测表
VIP接待通知单
三、前厅部的功能
（三）协调对客服务
客房服务
房态变更、客人的用品需求、额外服务要求（洗衣、擦鞋）
销售部
网络、协议客人预订
客房状态、客人维修要求
报告维修结果、申请计划维修
工程、安保人员
前台
VIP重要客人接待
总办人员
夜审报告、上缴营业款和凭证
客房出租预测、早餐需求，送餐服务
餐厅服务
财务人员
入占全酒店营业收入的比例为48.17%，而餐饮收入所占比例为32.52%。
请分析：
1．以上几组数据说明了什么问题？
2．这个现象对前厅部提出了怎样的要求？ 3．前厅部从哪些方面去实现这个要求？
三、前厅部的功能
（二）提供信息
前厅部是酒店经营活动的主要信息源，它包括酒店经营的外部市场
信息（如旅游业发展状况、国内外最新经济信息、宾客的消费需要与心理、人均消费水平、年龄结构等）和内部管理信息（如出租率、营业收入、宾客投诉、客情预测、宾客住店、离店以及在各营业店的消费情况
等）。前厅部不仅要有意识地收集这类信息，而且要对其进行加工处理，
并将其传递到客房、餐饮等酒店经营部门和管理机构，以便采取相应的决策，搞好对客服务。同时，前厅部还应为宾客提供酒店内外有关活动的信息（如有关日程安排、服务项目、服务地点、服务价格、服务时间等）和酒店所在地、所在国的信息等。因此，前厅部应努力搜集资料，并与酒店其他部门共享信息资源，为宾客提供出色的服务。

前厅部规章制度(各岗)

前厅部规章制度第一章前厅概述及组织机构一、前厅部概述饭店前厅部是饭店的第一窗口，起着方案、组织、指挥、协调的作用。

它又是饭店与宾客直接接触，掌握宾客信息，并提供多种直接效劳的部门，这些工作带有全局性。

同时，是饭店管理和宾客之间的桥梁，在饭店业务活动中不断收集、处理、传递信息，为饭店管理机构作出经营管理决策提供可靠的依据，更是为总经理和各经营部门作出经营决策的参谋机构。

前厅部是迎送客人、承接预订、办理客人入住〔退房〕手续、商务、委托代办、汽车效劳、转接、保存客人资料、维护大堂秩序的职能部门，是酒店业务运作的中枢。

此外，前厅部还是酒店与客人之间的联系纽带，是为酒店经营提供依据的重要参谋部门。

前厅部应以尽力帮助、满足客人的一切要求为宗旨，并提供一系列完善的效劳，使客人有宾至如归的感觉。

无论酒店的规模及档次如何，前厅部总是成为客人与酒店及外界联络沟通的中心，故此，其效劳质量的优劣，是直接影响整个酒店的声誉。

二、前厅部组织机构三、前厅部岗位设置第二章前厅部各岗位岗位职责一、前厅部经理职务概述：负责前厅部的经营管理工作，保证员工为客人提供优质效劳，最大限度地提高客房的出租率、客房收入及平均房价。

岗位职责：1、巡视属下各岗位，抽查效劳质量，保证日常工作顺利进展。

2、做好本钱控制工作，在保证报务质量的前提下，努力降低各种用品的消耗。

3、制定本部门的工作和培训方案，定期向上级汇报，并出席总经理室召集的店务会议。

4、组织、主持每周主管例会，听取汇报，布置工作，解决工作难题。

5、及时了解国内外酒店经营管理的最新动态，本市的会展信息，以及旅游、商务等各类客源市场，特别是周边市场的变化，同时不断地完善提高本部门各岗位的效劳质量。

6、承受客人投诉，及时处理解决并做好记录。

7、沟通协调本部门与其它各部门之间的关系。

8、负责下属员工的工作考核、评估，提出员工招聘、调职、晋升等意见。

9、检查消防器具，做好防火、防盗的平安保卫工作，以及协查通缉犯的工作。

前厅工作手册内容

前厅工作手册内容前厅工作手册第一章：岗位职责1.1 接待客人：负责迎接客人的到来，并提供快捷、高效的服务。

热情友好地问候客人，引导客人入座，协助客人办理入住手续。

1.2 提供信息：向客人提供有关酒店设施、服务、房间类型、餐饮服务以及周边景点等方面的信息，并介绍客人办理离店手续的流程。

1.3 协助客人解决问题：听取客人的需求和投诉，并及时沟通相关部门，协助解决客人的问题。

对于客人反映的问题要及时跟进和回复。

1.4 执行领导安排的其他任务：根据酒店领导的安排，处理涉及前厅的其他工作。

第二章：服务标准2.1 礼貌友好：始终保持热情、友好的态度，尽力满足客人的需求。

用微笑和亲切的语言向客人提供服务。

2.2 快速响应：对于客人的需求和问题，要迅速响应，并以最快的速度解决问题。

避免让客人等待过长时间。

2.3 个性化服务：根据客人的需求和要求，提供个性化的服务。

对于重要客人或VIP客人，要给予特殊关注和照顾。

2.4 客房清洁与维护：帮助客人协调解决客房内的问题，并及时向相关部门汇报维修和清洁需求。

2.5 安全防范：注意酒店内外的安全状况，发现异常情况应及时报告。

熟悉酒店内消防设施和紧急逃生通道，并能及时引导客人有序撤离。

第三章：工作流程3.1 接待客人的流程：迎接客人，核对客人预订信息，引导客人入座，向客人提供服务信息，办理入住手续，送客人至房间。

3.2 解决客人问题的流程：认真听取客人的需求和投诉，记录客人反馈和问题，征求上级意见，沟通相关部门解决问题，并及时向客人反馈结果。

3.3 离店的流程：核对客人账单，提醒客人支付费用，办理离店手续，送客人出门。

第四章：沟通与协作4.1 内部沟通：与酒店内各部门保持及时沟通，包括前厅和客房部门、餐饮部门、保洁部门等，以确保客人需求得到满足。

4.2 外部沟通：与客人进行有效沟通，了解客人需求和问题，并达到客人满意的解决方案。

对于语言不通的客人，通过肢体语言和翻译工具进行沟通。

酒店前厅部的地位和作用

前厅部培训与管理第一章总论第一节酒店前厅的地位和作用第二节前厅部员工应有之仪容及礼貌第三节前堂部员工规则第二章前厅部各级员工工作职责及围第一节大堂副理岗位职责第二节预订员岗位职责第三节接待员岗位职责第四节商务中心岗位职责第五节话务员岗位职责第三章总台(订房)组操作规程第一节总台之职责第二节前台操作必备知识第三节各班工作的分配第四节客房状态资料之核对第五节承受房间预订第六节处理超额订房问题第七节如何编排住客房间第八节散客入住之程序第九节入住登记的目的,程序及容易出现的问题和对策第十节客房锁匙的分发及管理制度第十一节转房程序第十二节前台夜班客房报告第四章前台问讯处操作规程第一节问讯处员工应掌握的信息围第二节如何为客人留口信便条第三节电讯及邮电的接收第五章大堂副理动作程序第一节大堂副理记录本第二节处理客人的投诉第三节客人账单的问题第四节处理客人发生意外事件的程序第五节客人损坏酒店财物之处理程序第六节处理醉客问题第七节处理酒店失窃事件之程序第六章总机操作规程第一节总机操作组的职责第二节客人资料之认识第三节接听的语言规及技巧第四节早晨叫醒效劳程序第五节对IDD的认识第一章总论第一节酒店前厅部的地位和作用1.前厅部是酒店的活动中心客房是酒店最主要的产品。

前厅部通过客房的销售来带动酒店其他各部门的经营活动。

为此，前厅部积极开展客房预订业务，为抵店的客人办理登记入住手续及安排住房，积极宣传和推销酒店的各种产品。

同时，前厅部还要及时的将客源、客情、客人需求及投诉等各种信息通报有关部门，共同协调全酒店的对客效劳工作，以确保效劳工作的效率和质量。

同时，前厅部自始至终是为客人效劳的中心，是客人与酒店联络的纽带。

前厅部人员为客人效劳从客人抵店前的预订、入住，直至客人结帐，建立客史档案，贯穿于客人与酒店交易往来的全过程。

2、前厅部是酒店管理机构的代表前厅部是酒店神经中枢，在客人心目中它是酒店管理机构的代表。

客人入住登记在前厅、离店结算在前厅，客人遇到困难寻求帮助找前厅，客人感到不满时投诉也找前厅。

第三章：前厅部的主要功能

第三章：前厅部的主要功能第一篇：第三章：前厅部的主要功能前厅部的主要功能前厅部概述：前厅部是饭店组织客源、销售客房商品、组织接待和对客服务，并对客人提供各种综合服务的部门，是整个饭店业务活动的中心，是饭店销售部门及总经理做出经营决策的最高参谋机构。

前厅部又名客务部、前台部、大堂部，是饭店对外的窗口，是饭店的大脑和神经中枢，是联系宾客的桥梁和纽带，是饭店管理的关键部门，其直接影响饭店整体服务质量和管理水平、经济效益和市场形象。

前厅部的管理体系、工作程序，前厅部及其员工的服务质量、职业道德、知识结构、操作技能、应变能力、语言能力和言谈举止等，无一不影响饭店的形象和声誉。

前厅的功能（1）销售客房。

前厅部的首要工作任务就是销售客房。

在参与酒店的市场调研与市场预测、参与房价及促销计划制定的基础上，配合销售部进行宣传促销活动，主要是负责开展客房预订业务，掌握并控制客房出租状况，为宾客办理登记入住手续，安排住房并确定房价，在酒店总体销售计划的指导和管理下，具体完成未预订客房的销售和已预订散客的实际销售手续。

（2）提供各类综合服务。

前厅是对客服务的集中点，担负着为宾客服务的各项工作，如门厅迎送服务、问询服务、投诉处理、为客人提供行李搬运、出租车服务、邮电服务等。

（3）联络和协调对客服务。

前厅是沟通酒店与客户的桥梁，它根据客人的要求，保持与酒店各部门之间的有效联系，与其密切配合，及时传输有关客务信息，协调涉及多个部门的宾客事务，保证对客服务的准确、高效，为酒店树立良好形象。

（4）管理客账。

前厅部还是酒店业务运行过程中的财务处理中心，主要是要做好宾客账单的管理工作。

一般来说，前厅需为住店客户分别建立账户，根据各营业部门转来的客账资料，及时记录宾客在住店期间的各项用款，且进行每日核计、累加，保持账目的准确，以求在宾客离店前为其顺畅地办理结账事宜。

（5）处理相关信息资料。

前厅是宾客活动的中心，因而也是各类信息的集散地，包括外部市场和内部管理等各类信息，大到旅游业发展状况、世界经济信息，小至开房率，客人的住店、离店、预订情况等，前厅部不仅要收集这类信息，而且要对其进行加工、整理，送传到相应的经营、管理部门。

酒店管理制度前厅

酒店管理制度前厅一、前厅部门的职责：前厅部门是酒店的门面，也是客人入住和离开酒店的重要环节。

前厅部门的主要职责包括接待客人、办理入住手续、办理退房手续、提供服务等。

前厅部门要保证客人的入住和离店流程顺利，给客人提供高质量的服务，让客人感受到宾至如归的感觉。

二、前厅部门的组织结构：1.前厅经理：负责前厅部门的日常管理工作，监督前厅部门的工作进展，协调各个部门之间的工作关系，确保前厅部门的正常运转。

2.前厅主管：负责管理前厅部门的操作流程，协调前厅员工的工作，解决前厅部门的问题，保证前厅部门的工作效率和服务质量。

3.前厅接待员：负责接待客人、办理入住手续和退房手续，提供客人所需的服务，解答客人的问题，确保客人满意度。

4.前厅服务员：负责为客人提供所需的服务，帮助客人解决问题，确保客人的需求得到及时满足。

5.前厅文员：负责前厅部门的文件资料管理工作，协助前厅主管处理日常事务，保证前厅部门的正常运转。

前厅部门的组织结构清晰，职责分工明确，协作配合，确保前厅部门的工作高效有序。

三、前厅部门的工作流程：1.接待客人：客人到达酒店后，前厅接待员要热情接待客人，询问客人的姓名和入住信息，为客人办理入住手续。

2.办理入住手续：前厅接待员要核对客人的身份证件和预订信息，确认客人的入住信息无误后，为客人办理入住手续，发放房卡。

3.提供服务：前厅服务员要为客人提供所需的服务，如行李搬运、导览、接送等，确保客人的需求得到及时满足。

4.办理退房手续：客人离店时，前厅接待员要核对客人的消费信息，结算客人的账单，为客人办理退房手续，送别客人。

5.客户关怀：前厅服务员要时刻关心客人的需求，主动为客人提供帮助，解决客人的问题，提高客人的满意度。

6.日常管理：前厅部门要定期检查前厅设施设备的运行情况，保证前厅部门的正常运转，安排员工轮班作业，确保前厅部门的高效运作。

四、前厅部门的服务标准：1.服务流程标准：前厅部门要为客人提供快捷、高效的服务，确保客人的入住和离店流程顺利。

前厅与客房管理复习资料

的房间状态与前台显示的房间状态出现了不同的结果。比如楼层某间客房显示是住人房而前态房间状态却显示的是待出租房，房态差异检查在客房管理工作中是每日必须程序性必须要完成的工作。
补充：商务楼层管理
“商务楼层”（Executive Floor）是高星级酒店（通常为四星级以上）为了接待高档商务客人等高消费者客人，向他们提供特殊的优质服务而专门设立的楼层。商务楼层被誉为“店中之店”，通常录属于前厅部。住在商务楼层的客人，不必在总台办理住宿登记手续，客人的住宿登记、结账等手续直接在商务楼层同专人负责办理，以方便客人。
留言服务
1、留言服务类型（1）访客留言（2）住客留言 2、留言服务的操作流程（P87-89）
结帐业务
一、离店结帐的任务 1、办理结帐手续 2、更改房态信息 3、建立客史档案
结帐业务
三、团队结账时的注意事项（P96）
1、结账过程中，如出现账目上的争议，及时请结账主管人员或大堂经理协助解决
X C f1 D f2 (A C )r( 1 r2 ) 1 (r1 r2 )
设超额预订率为R，则
R X 1% 0 C 0 f1 D f2 ( A C )r 1 (r 2 ) 1% 0
A C
( A C ) 1 [ ( r 1 r 2 )]
计算题
某酒店有标准客房400间，未来9月10日续住房数为140间，预期离率店房数为75间，该酒店预订取消率通常为5%，预订而未到率为7%，提前退房率为4%，延期住店率为6%，试问，就9月10日而言，该酒店：
客房预订的含义
客房预订是指客人在抵店前对饭店的预先约定，即客人通过电话、传真、书信等各种方式与饭店联系预约客房，饭店则根据客房的可供状况，决定是否满足客人的订房要求。

【酒店】前厅部主要任务、地位和作用

前厅部主要任务、地位和作用
一、前厅部的主要工作任务；
１．销售客房；
２．提供各类前厅服务；
３．处理及提供信息和资料；
４．准确地掌握房间状况；
前厅部要负责管理好两种状况显示系统：
（１）预订显示系统，也可称为客房长期状况显示系统（超过２４小时）
（２）客房现状显示系统，也可称客房短期状况显示系统（２４小时之内）。

二、前厅部的地位和作用
１．前厅部是酒店的门面，其服务与管理的好与坏，直接影响着宾客对酒店印象与评价；
２．前厅部是酒店的信息中心；
３．前厅部是酒店管理机构的参谋和助手。

浅谈酒店前厅部的作用

浅谈前厅部的作用前厅部是酒店管理中的一个重要部门,它是整个酒店业务运行活动的中心,前厅部员工的对客服务质量是给客人留下第一印象和最后印象的地方,服务态度和服务质量的好坏直接影响到客人对酒店的印象。

出于以上几点,对前厅部员工提出了更高标准的要求,酒店应重视培养高素质和高技能的前厅服务员,以此来提高对客服务质量,获得较高宾客满意度。

1.前厅部员工主要工作任务1.1销售客房客房是酒店的主要收入来源,而客房每日的销售量除了预订的一部分客人以外,大部分来自于前厅员工的销售,这样推销客房的技巧就显得尤为重要,前厅员工要结合旅游淡旺季,并根据客人不同的身份地位、消费能力、喜好等因素,来准确的推销客房,提高客房出租率。

1.2联络和协调对客服务前厅员工除了做好前厅对客服务工作外,还要有多方面的综合技能知识,前厅是酒店最为显眼的部门,前厅部员工从事的是一线对客服务工作,酒店客人在遇到问题或者麻烦时,最先想到的就是前厅员工,最先找到的也是前厅员工。

所以,前厅员工还要有充分的心理准备和知识准备,随时应付客人提出的问题和遇到的麻烦(其中包括客人的投诉)。

这也是所有工作中最难调节和做好的工作,因为所涉及的部门和机构太多,它们都交织在一起,例如:客人到前厅退房→前厅员工通知客服中心→客服中心通知楼层服务员查房→楼层服务员查完房信息反馈客服中心→客服中心通知前厅员工。

这样一个简单的沟通工作,就需要几个程序步骤去完成,如果有一个环节协调不好,沟通做得不到位，等在前厅不耐烦的客人就会向前厅员工发火。

可见,这中间的沟通协调工作非常重要。

1.3管理客帐前厅员工不仅要具备高效率的对客服务质量,还必须精通财务方面知识,酒店的正常大部分营业收入都经过前厅,这对前厅员工又提出了另一个更高的要求,就是要有较强的财会知识,具备独立识别真假币能力、独立做帐能力等。

1.4咨询服务等前厅员工应该熟知酒店内和酒店外,乃至整个城市的概况,这样才能做好对客咨询服务。

前厅部概况

前厅部概况一、前厅部在酒店中的地位和作用前厅部是设在酒店大厅处，负责销售酒店的主要产品——客房，联络和协调酒店各部门的对客服务，为宾客提供前厅服务的综合性部门。

1、前厅是酒店的重要组成部分，是酒店经营管理的第一重要环节，有接触面广，政策性强、业务复杂、影响全局等特点。

2、前厅是酒店开展经营活动的中心，是为酒店带来充足的客源，产生良好经济效益的关键部门。

3、前厅对整个酒店的业务经营活动起着重要的调度和指挥作用。

4、前厅是旅游酒店服务工作枢纽和内外联系的渠道，可以说前厅部是：“酒店的神经中枢”，“酒店管理和宾客之间的桥梁”，“提供酒店管理当局作出经营决策的最高参谋机构”。

“一层楼管理”——从某个角度上来看，酒店管理实际上是一层楼的管理，这一层楼就是指酒店大门大堂一带地区和前厅部各职能部门的管理。

前厅部每一位员工的酒店意识，职业道德，服务质量，知识程度，技能技巧，礼节礼貌，仪容仪表，言谈举止等等，无不对酒店的形象和声誉，对酒店提高知名度和树立良好形象，起着关键性作用。

二、前厅部的基本任务1、积极推销酒店的产品—客房。

接受宾客预订客房或其它设施，办理预订手续，努力拓展新的客源市场。

2、为宾客提供优质高效的酒店接待服务3、向客人提供各类前厅服务。

前厅部作为对客服务的集中点，担负着直接为客人提供咨询、传真、复印、电话、留言、交通工具、行李运送寄存、贵重物品保管、钥匙交接、对外接送、接受投诉委托代办等方面的繁重服务工作。

4、联络和协调部门间对客服务的业务关系。

5、负责全店宾客一切消费的收款业务。

6、建立客史档案，纪录客人在店期间的主要情况及数据。

三、前厅部的运转与工作流程前厅部主要是以客人为中心，以客人需求为目标，通过快速服务效率及令客人满意工作效果，将感生服务贯穿于整个服务过程，为客人留下满意的每一印象和最后印象。

让客人高兴而来满意而归。

把所有不高兴的事情全部留下，带走所有的开心和快乐。

它主要集中在以下四环节：（1）接受客人预订（2）接待宾客入住（3）宾客住店期间的系列服务（4）办理宾客离店结帐事宜。