服务礼仪项目三服务人员的语言规范

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服务礼仪及行为规范

服务礼仪及行为规范
1.穿着整洁得体：服务人员应该穿着整洁、干净，服装应符合岗位要
求和公司形象，衣着应注意不得暴露和过于时尚。

2.仪容仪表：服务人员应保持良好的仪表，包括整齐的发型，清洁的
面容，注意体味和口气，以及注意修剪指甲和保持洁净。

3.礼貌用语：服务人员应使用礼貌、友好的用语与客户交流，称呼客
户时要用尊称，比如“先生”、“女士”或客户的姓名。

4.积极主动：服务人员应主动询问客户的需求和要求，并提供帮助和
建议，根据客户的反馈及时调整服务，确保客户满意。

5.尊重客户：服务人员应尊重客户的意见和决定，不吵架、不争论，
遇到问题要冷静处理，尽力解决客户的困扰和疑问。

6.注意礼仪细节：服务人员应注意一些细节方面的礼仪，比如站立时
要挺直身体，保持微笑和眼神接触，手势要得体，不随意吃东西或喝水等。

7.专业知识与技能：服务人员应具备专业的知识和技能，了解所服务
的产品或服务的详细信息，能够回答客户的问题和提供帮助。

8.保护客户隐私：服务人员应保护客户的隐私，不泄露客户的个人信
息或涉及商业秘密的内容，确保客户的信息安全。

9.处理投诉和纠纷：服务人员应积极处理客户的投诉和纠纷，耐心听
取客户的意见，及时解决问题，确保客户的权益和满意度。

10.维护企业形象：服务人员应时刻注意自己的行为和言论，严格遵
守公司的规章制度，提升自身的形象，以正面积极的态度代表企业。

以上是一些常见的服务礼仪及行为规范，服务人员应时刻牢记这些准则，在提供服务的过程中遵守，以提升客户的满意度和维护企业形象。

营业厅人员服务礼仪

手掌向内倾斜45度角，双臂微弯。
递接物品
递送物品时，双手递物于客户最佳，以直接递交到对方手中为好，若双方相距过远，应当主动走近接物者，若坐着时，尽可能起身站立递送。将带有文字的物品递交给客户时，须使正面面对客户，将带尖、带刃或其他易于伤人的物品递于客户时，
应当将尖、刃面朝向自己进行递送。
接取物品时，应当目视客户，而不要只顾注视物品。一定要用双手。必要之时，应当起身而立，并主动走近客户。当客户
固网业务
5.感谢语：谢谢、感谢您的提醒、感谢您的支持、感谢您的理
解等。 6.答谢语：不用谢、没关系、不客气、这是我们应该做的等。
文明服务用语
7.询问语：请问您需要办理什么业务？请问我能帮您什么？ 8.当不能及时受理业务时：请稍等、对不起、很抱歉，让您久等了！请别着急，马上给您办理！等。 9.办理业务时就以“请”字当头，应说：
“请填写单据”；“您的＊＊项填写有误，请重新填一下好
吗？”；“请出示您的证件”；“请您在这里签名”；“请输入您的密码”；“请点好找零，拿好票证”等。
固网业务
10.当设备发生故障不能办理业务时应说：
“很抱歉，我们正全力排除故障，请您稍等”；对个别客户的无理要求，要婉转地拒绝说：“对不起，很抱
3.衬衣下摆必须束在裙、裤中。
4.系公司指定领带、领结或领花。领带、领结或领花与衬衫领口要吻合紧凑且不系歪，保持干净整洁。
固网业务
5.在岗时，不可佩带装饰性很强的项链、耳环等首饰；不得佩
戴带长耳坠、脚链、手链等。（女营业员只允许配戴一对紧贴耳垂的耳针或耳钉和一枚戒指。）
仪容仪表
6.双手保持清洁，指甲长度不得超过2毫米，禁止涂有色指甲油，只允许涂透明无色指甲油。 7.保持身体和口腔清洁。禁止使用香味过浓的香水，岗前禁止饮酒或含有酒精的饮料。上岗前不允许食用带有刺激性气味的

服务礼仪-项目三-服务人员的语言规范

任务三善用礼貌用语
九、赞美语
服务人员常用的赞美语主要有以下三种。（1）评价式赞美语，主要是在服务人员对客人的行为给予正面评价时使用。（2）认可式赞美语，主要是在客人发表某些正确的见解之后，服务人员对其做出认可时使用。（3）回应式赞美语，主要是在客人夸奖服务人员之后，服务人员回应客人时使用。
任务四掌握通话礼仪
• 一、电话礼仪的基本要求 • 二、拨打电话的礼仪 • 三、接听电话的礼仪 • 四、代接电话的礼仪
任务四掌握通话礼仪
一、电话礼仪的基本要求
面带微笑
过程专一
举止得体
语气柔和
吐词清晰
任务四掌握通话礼仪
二、拨打电话的礼仪
（2）选择通话时机（1）做好充分准备
（3）把握通话时间（4）使用礼貌语言。
任务三善用礼貌用语
• 一、问候语 • 二、告别语 • 三、征询语 • 四、应答语 • 五、感谢语
• 六、祝贺语 • 七、道歉语 • 八、请托语 • 九、赞美语 • 十、婉拒语
任务三善用礼貌用语
一、问候语
在服务工作中，一般要求服务人员要勤用问候语。具体来说，适宜使用问候语的时机主要有以下几个。
任务四掌握通话礼仪
三、接听电话的礼仪
（2）仔细倾听，做好记录
（1）及时接听，礼貌应答
（3）结束通话，礼貌挂断
任务四掌握通话礼仪
四、代接电话的礼仪
服务人员在日常工作中代接电话时，应做到礼貌相待、尊重隐私、准确记录、及时转达。
接电话时，如果对方找的不是自己，应友好地问“对不起，他现在不在，有什么需要我转告的吗？”如对方确有此请求时，应尽量照办。
任务三善用礼貌用语
十、婉拒语

服务人员用语礼仪规范

服务业用语礼仪规范一、服务用语规范1.称谓语：（1）按性别称呼：对成年人一般可以称呼“先生”“女士”，对青年可称“先生”“小姐”；（2）职务称:经担任的职务为称，如李经理、王主任、宁教授、肖科长等；对穿军装佩带上校肩排以上的军官可称呼“首长”。

（3）姓名称:通常是以姓或姓名加“先生、女士、小姐”；（4）职业称:是以职业为特征的称呼，如：王医生、张老师等；对不好把握的中年人可称呼“老师”。

（5）代词称:是用“您”、“你们”等来代替其他称呼；（6）年龄称:主要以“大爷、大妈、叔叔、阿姨、小朋友”等来称呼。

（7）如果对多人称呼，应以年长为先，上级为先，关系远为先。

2.问候语：一般为称谓语+问候语，或直接使用问候语：“您好”“节日好”“祝你生日快乐”等。

（1）初次见面：“你好”、“很高兴认识您”、“见到您非常荣幸”等。

（2）如果对方是有名望的人：“久仰”、“幸会”。

（3）与熟客人想见：“见到你真高兴”，“好久不见”。

3.欢迎语：（1）一般称问候语+欢迎语，如果前面加了称呼语，则问候语和欢迎语只选择一个；如：“王哥，你好！”“王哥，欢迎光临！”“您好，欢迎光临！”（2）对不认识的客人可直接使用欢迎语。

如：“中午好，欢迎光临！”“欢迎光临！”4.欢送语：（1）完整语：“谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临！”（2）简单语：“谢谢光临！”“谢谢光临，请慢走！”“请走好，再见！”5.致谢语：“谢谢”“多谢您的关照”。

6.道歉语：“对不起”“打搅您了”“失礼了”“感谢您的提醒”7.敬语：（1）请：如“请您稍等”“请您签字”“请问......”。

（2）您：如“您好”“您说”。

（3）不客气、没关系、不用谢。

8.征询语：“您看这个可以吗？”“我能为您做点什么吗？”“如果您不介意….我可以….吗？”9.应答语：（1）“好的，请稍等！”“好的，马上去办。

”（2）是的、对、不是10.托辞语：“对不起......”“很遗憾......不能帮您的忙”“承蒙您的好意，但是….”11.祝贺语：“节日愉快!”“祝您生日快乐!”“祝您身体健康!”“祝您生意兴隆!”常用礼貌用语词：您，您好，请，谢谢，对不起，请原谅、没关系、别客气、不要紧、再见。

服务人员语言礼仪规范

2.约定酒店服务人员在使用礼貌用语时应使用一些约定俗成的礼貌用语。

3.亲切服务人员在使用礼貌用语时应该做到亲切、自然、不要过于生硬、过于机械。得体的语言能表达善意和尊重，体现说话者良好的语言素养，进而显示出文明和高雅的风度。

4.委婉讲话时出于对客人尊重的考虑，不直接说明本意，而是用婉转的词语加以暗示，这样既能达到使对方意会的语言效果，又不致让对方尴尬，甚至伤害对方的情感。委婉语通常在客人提出不合理要求时使用。可以减少语言的刺激性，帮助消除矛盾，使交往双方免于难堪，或者给说话者留有余地，免于被动。

2.称呼用语的类型
（1）表示性别的称呼

先生、夫人、小姐、女士
（2）表示职业的称呼
老师、教练、警官、医生商界和服务业的从业人员：先生、小姐

（3）表示职务的称呼
部长、经理、处长、局长、校长姓氏加职务：陈主席、郭主任、闵科长

（4）表示职称的称呼
博士、教授、律师、法官、将军、公爵刘博士
分析：

语言是人类特有的表情达意、交流思想的工具。在人类社会的发展过程中，随着社会分工和人们从事社会职业的复杂化，语言职业化的特点也越来越明显，如作家的文学语言、戏剧家的舞蹈语言、医务工作者的医学语言、教师的课堂语言等。旅游服务语言是旅游工作者与旅游者之间为了表达愿望、交流情感、进行交往和解决各种问题而使用的一种媒介和工具。旅游工作者为了使旅游者开阔视野、增长知识、畅快身心，以达到了解和友谊的目的，就必须熟练地掌握旅游语言。
为什么几位客人感到不快？ “老外”称呼的由来？ -----中国人对外国人的称呼，从“夷—洋人—洋鬼子—外国人—老外”的变化过程，反应了我国人民对外国人态度的一个转变过程。最初的“夷”是华夏人对周边地区人的蔑视，直到两千多年后洋人对中国开炮，这时华夏的君主们才走下台阶改称“洋夷”为 “洋人”，在洋人发动战争侵略中国期间，烧杀抢掠，充分暴露其野蛮性，他们在中国人的眼里就理所当然地成为魔鬼，因此对外国人的称呼又变成了“洋鬼子”。新中国成立以后，中国人社会地位提高，便又心平气和地称“外国人”。本来“外国人”这称呼直白得很，实事求是，不卑不亢，为什么又把外国人称为 “老外”呢？这是有其深远的社会历史文化背景的。第一，中国人历来是爱和平的，对四邻是友善的，总想与人和平共处。其次，中国是一个泱泱大国，泱泱大国的人民就有能容纳百川四海的胸怀和气度，没有那种排外的小家子气。再次，博大精深的汉语语言有许多细致入微而又一语双关的语言和词汇。这三个条件结合在一起就产生出一个新词汇———“老外”。称呼你老外，就像称呼老张老李那样，大大咧咧，随随便便，亲亲切切，似乎都是哥们儿。

服务礼仪和服务规范要求

服务礼仪和服务规范要求首先，服务礼仪和服务规范要求服务人员以积极向上的态度对待工作，对每一位客户都要保持亲切、热情和耐心的服务态度。

无论客户的要求是多么苛刻，服务人员都应以微笑和友善的语言进行回应，尽量满足客户的需求，并主动提供帮助和解答疑惑。

其次，服务人员在服务过程中要注意自己的形象仪容。

服装整洁、干净，发型整齐，不戴耳环和其他大型饰品，服装要符合企业或行业的规定。

这样的整洁和仪态得以使客户对服务人员产生信任，提高企业形象的同时也让客户感到舒适和放心。

第三，服务人员要具备良好的沟通技巧。

沟通是服务行业的关键环节，服务人员需要学会倾听客户的意见和建议，通过积极的反馈和适当的回应来保持与客户的良好互动。

此外，服务人员还应具备语言表达清晰、口齿伶俐的能力，以便能够清楚地传达信息，避免与客户发生语言沟通上的误解。

第四，服务人员应该具备专业知识和技能。

对于所从事的行业，他们需要了解并掌握相关的产品或服务知识，以便能够在客户提出问题或需求时及时解答和提供帮助。

这样的专业知识不仅可以提高服务人员的工作效率，也能增强他们的信任度，让客户觉得与他们进行的沟通是有价值的。

最后，服务规范要求服务人员要具备一定的行为规范。

首先是遵循公司或行业的相关规章制度，遵守工作纪律，保护客户的隐私和企业的商业机密。

其次是要遵循服务流程和标准操作程序，确保服务的连贯性和一致性。

再次，在面对客户的投诉或问题时，服务人员应始终保持冷静和耐心，妥善处理问题，尽力解决客户的不满和困扰。

总而言之，服务礼仪和服务规范是确保服务行业能够提供卓越服务的重要要求和规范。

通过遵守这些要求和规范，服务人员能够提高自己的服务水平，增强客户的满意度，树立企业的良好形象，并为企业赢得更多的口碑和市场份额。

服务的礼仪规范范文

服务的礼仪规范范文服务的礼仪规范是指在各种公共场合为顾客提供服务时应遵守的行为准则和规范。

一个服务机构的礼仪规范体现了服务质量和员工素质的高低，对于提升顾客满意度和增强企业形象都有着重要的作用。

下面是一些服务的礼仪规范。

1.仪表整洁：员工应该穿着整洁干净的工作服，注重个人形象的维护，包括衣着、仪表、发型等。

另外，员工应该保持良好的卫生习惯，保持身体的清洁和气味的宜人。

2.友善热情：员工应该以友善热情的态度接待顾客，使用礼貌的语言和姿态，表达对顾客的尊重和关心。

应主动问候顾客，主动提供帮助，为顾客解决问题和提供服务。

3.专业知识：员工应该具备所从事工作的专业知识和技能，并对其进行不断的学习和提升。

员工应能够快速准确地回答顾客的问题，提供专业的建议和解决方案。

4.保护顾客隐私：员工应保护顾客的个人信息和隐私，不得泄露或滥用顾客的信息。

员工应严格遵守相关的法律法规和公司的规定，确保顾客的信息安全。

5.倾听顾客意见：员工应认真倾听顾客的意见和需求，根据顾客的反馈改进和优化服务。

即使顾客的意见不能被完全接受，也应以礼貌的方式向顾客解释并提供合理的解决方案。

6.灵活应变：员工应具备良好的应变能力，在面对突发情况或问题时能够迅速而有效地作出反应。

员工应冷静处理问题，保持耐心和专业，不给顾客带来困扰或不满。

7.团队合作：员工应与同事之间保持良好的合作关系，相互协助和支持。

通过良好的协作，能够更好地完成工作任务和提供优质的服务。

8.保持秩序和安全：员工应维护服务场所的秩序和安全，确保顾客在安全的环境下接受服务。

员工应正确使用设备和工具，妥善保管财物，杜绝浪费和滥用资源的行为。

9.提供个性化服务：员工应根据顾客的需求和特殊要求，提供个性化的服务。

员工应关注顾客的喜好和偏好，尽可能满足顾客的需求，提供超出顾客期望的服务。

10.尊重文化差异：在为顾客提供服务时，员工应尊重顾客的宗教信仰、风俗习惯和文化差异，不给予歧视或偏见。

服务礼仪和服务规范

服务礼仪和服务规范服务礼仪和服务规范是指在提供服务过程中应遵循的一系列行为准则和标准。

良好的服务礼仪和服务规范不仅能够提升服务质量，还能够增加客户的满意度和忠诚度。

本文将介绍几个关键的服务礼仪和服务规范，以帮助服务人员提供专业、高效和友善的服务。

1. 热情和友善服务人员应该始终保持热情和友善的态度。

当与客户接触时，微笑、问候和称呼客户的姓名都是必不可少的。

热情和友善的态度不仅令客户感到受到关注和重视，还能够建立良好的客户关系。

此外，服务人员还应提供主动帮助和解答客户的问题，以确保客户得到满意的服务体验。

2. 专业知识和技能服务人员在提供服务之前应对产品或服务有充分的了解和了解清楚。

他们应该熟悉公司的产品和服务，并能够向客户提供准确和详细的信息。

此外，服务人员还应具备必要的技能，以满足客户的需求。

他们应该接受培训，不断提升自己的专业知识和技能，从而能够更好地为客户提供服务。

3. 尊重和礼貌尊重和礼貌是服务过程中最基本的要求之一。

服务人员应尊重客户的意见、需求和隐私，并将客户的利益放在首位。

当遇到问题或有意见时，服务人员应保持冷静并以礼貌的方式与客户进行沟通。

在处理客户投诉时，也应积极主动地寻找解决方案，并及时向客户提供反馈。

4. 细致入微细致入微是提供优质服务的关键之一。

服务人员应该关注客户的需求和偏好，并尽力去满足这些需求。

他们应该提供个性化的建议和解决方案，从而给客户带来更好的体验。

此外，服务人员还应密切关注客户的反馈和需求变化，以便及时调整服务策略。

5. 高效和迅速高效和迅速的服务是客户所期望的。

服务人员应该尽力提供快速、准确和高效的服务，以节省客户的时间和精力。

他们应该善于时间管理，并在合理的时间内完成客户的需求。

同时，服务人员还应提供及时的反馈和跟进，以确保客户的问题得到及时解决。

6. 保持适度距离服务人员应该在与客户互动时保持适度的距离。

他们应遵守个人空间的尊重和隐私保护。

不应进行任何不适当的身体接触和言行举动，以避免给客户造成困扰或不适。

项目三旅游服务人员的行为举止规范

（二）引导步
二、变向时的行走规范
（一）后退步
（三）前行转身步
正确的走姿
行走规范
三、行姿须知与禁忌
保持正确的蹲姿需要注意三要点：自然、美观、大方。下蹲时应使头、胸、膝关节在一个角度上，两腿合力支撑身体，脊背保持挺直，臀部一定要蹲下来，避免弯腰翘臀的姿势。男士两腿间可留有适当的缝隙；女士则要两腿并紧，穿旗袍或短裙时需更加留意，以免尴尬。
双臂横摆式
直臂式
前摆式
斜摆式
二、常用手势
斜摆式
直臂式
（一）服务人员在工作中手势不宜过多，动作也不宜过大。打招呼的时候需要注意手势的力度大小和速度快慢。手舞足蹈，动作夸张，往往会引起别人的反感。（二）与宾客交流中，不要用手指着宾客，或对宾客指指点点。这是对人不敬的手势，会显得失礼。（三）服务工作中，避免出现不雅手势，如当众挠头发、掏耳朵、剔牙、手插口袋等。（四）介绍、引路、指示方向时都应掌心向上，上体稍前倾，以示敬重，禁忌用一个手指指点。
一、正确的坐姿要求
规范的坐姿
（三）前伸后曲式坐姿
（二）垂腿开膝式坐姿
（一）标准式坐姿
（四）双脚内收式坐姿
（五）双腿斜放式坐姿
（六）重叠式坐姿
二、常用规范坐姿
垂腿开膝式坐姿
标准式坐姿
前伸后曲式坐姿
二、常用规范坐姿
双腿斜放式坐姿
重叠式坐姿
双脚内收式坐姿
二、常用规范坐姿
三、坐姿须知与禁忌
规范的站姿
（二）前腹式站姿
二、常用规范站姿
（一）垂臂式站姿
（三）后背式站姿
（四）背垂手站姿
三、站姿须知与禁忌
（一）服务人员在服务他人时，站立时一定要面向服务对象。（二）服务人员站立时，身体不能东倒西歪。（三）服务人员站立的时间过长时，站姿的脚姿可以有一些变化。（四）服务人员站立服务时，应避免做小动作。（五）站立时，服务员应留意周围宾客或同事的招呼及合作。

接待顾客的服务礼仪与语言表达

接待顾客的服务礼仪与语言表达接待顾客的服务礼仪与语言表达随着社会的发展和进步，服务行业已经成为人们越来越重要的一部分。

在如此激烈的竞争中，优秀的服务质量已成为一个企业或者机构的核心竞争力之一。

因此，作为服务行业从业人员，正确的服务礼仪和语言表达至关重要。

本文将从2023年的角度探讨接待顾客的服务礼仪与语言表达。

第一部分接待顾客的服务礼仪1. 基本礼仪行为在接待顾客的过程中，仪态的体现非常重要。

服务人员应该保持精神状态的良好，并且要有良好的仪态和举止。

当然，这里的仪态不一定要求很端庄，而是要有亲和力和温和的态度。

2. 注意细节在接待顾客的过程中，对细节的处理也非常重要。

例如，当顾客过来时，在为其介绍服务内容时，可以告诉顾客哪些是最受欢迎的服务项目，以及为顾客简单的介绍一些关于这些服务项目的信息等等。

当然，在介绍的时候要注意用简洁易懂和生动有趣的语言。

3. 处理突发事件在服务过程中，突发事件很容易出现。

这时，服务人员需要有相应的处理能力。

有些顾客会因为某些事情不满，这时，服务人员应该用温和的语言来进行解释，以便顾客能够更好地理解。

如果顾客有些地方不满，那么我们的服务人员应该尽力满足顾客的要求，并且让顾客了解到，企业或者机构是一定会解决问题并让顾客满意的。

第二部分接待顾客的语言表达1. 倾听除了服务礼仪之外，接待顾客的语言表达也是非常重要的。

相比之下，倾听顾客的表达和反应更加重要。

有些顾客会提出一些问题，这时，服务人员需要耐心倾听，并详细的解答。

如果顾客对某些问题有意见或者建议，服务人员也需要认真倾听，并采取行动，让顾客的意见得到解决，并改进服务质量。

2. 简单易懂在服务过程中，语言表达也非常重要。

服务人员应该用简单易懂的语言来与顾客进行交流，避免使用过于专业的术语或者概念，以便让顾客更好地理解服务内容。

而且，在语言表达过程中，也可以通过故事和场景的形式来展示服务的重要性和特点。

3. 坦诚在服务过程中，坦诚是非常重要的。

服务礼仪规范及服务用语规范

服务礼仪规范及服务用语规范一、客服人员的素质标准1、心态积极：客服人员应保持积极的心态，时刻保持高度热情，保持积极地、愿意帮助的态度，对于出现的问题，勇于承担责任。

2、自信：解决问题或与客户交流时保持自信，采用肯定的语气、严谨的措辞，而不应该是否定或模糊的。

3、节奏：节奏一方面指自己讲话的语速，另一方面也是指对客户所讲问题的反应速度。

与客户讲话时，客服人员须使用标准语速，既不能太快，也不能太慢，大约70字/分钟。

4、语气不卑不亢：不要让客户感觉到客户服务人员没自信心，也不可让客户感觉盛大气凌人。

5、合适的语调：不可过高，但太过平淡的声音会使人注意力分散，产生厌倦，因此在重要的语句上，服务人员应使用重音，同时尽量保持升调。

6、音量：保持合适的童话音量，话筒的位置不可直接对着嘴部，放置于嘴的左下角，对保证正常电话音量和提高音质有很大的帮助。

7、简洁：不要谈及太多与业务无关的内容，为了与客户建立关系，适当谈些与个人有关的内容有必要的，但应适可而止，不要耽误自己的时间，也不要占用客户太多的时间。

8、停顿：通话中适当停顿，可以吸引客户的注意力，也会让客户有机会思考，同时可以让你的客户主动参与到电话沟通中来。

9、微笑：微笑可以改变我们的声音，同时也可以感染在电话另一端的客户，表明你愿意帮助他。

二、电话礼仪标准1、通话前准备：呼入电话时应在铃响三声内愉快的接听，在拨出电话之前，客户服务人员应打好腹稿，表达准确、简明扼要。

2、左手持听筒、右手拿笔提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。

3、报出公司或部门名称在电话接通之后，主动向对方问好，并立即报出本公司或部门的名称，“您好，博微公司”。

4、确定来电者姓氏、单位、及时填写电话记录。

5、注意声音和表情沟通过程中表现出来的礼貌最能体香一个人的基本素养，养成礼貌用语随时关在嘴边的习惯，可以让客户感到轻松和舒适，接听电话时要注意声音和表情。

实用服务礼仪基础培训教程四——服务人员语言规范

化解矛盾的语言技巧
1、不计较客人的态度，我们不能苟求每一位客人的态度绝对正确、和善、友好。 2、对客人耐心忍让。 3、处处为客人着想。
以正胜邪的语言技巧
1、有礼有节、维护尊严。 2、坚持原则，注意策略。 3、沉着应变，宏扬正气。
服务人员交谈技巧
一、正确地称呼二、灵活地问答三、衷心地致谢四、诚恳地道歉五、谦恭地请求六、由衷地赞美七、巧妙的拒绝
11
称呼语：小姐、夫人、太太、先生、女士、同志、首长、大姐、阿姨、您的朋友、那位先生等。欢迎语：欢迎您来到我们酒店，欢迎入住本酒店、欢迎光临等。问候语：您好、早上好、早安、下午好、午安、路上辛苦了等。（注意时间及把握时机，配合点头或鞠躬、）祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您生日快乐、祝您新年快乐等。告别语：再见、晚安、祝您旅途愉快、明天见、祝您一路平安等。（配合点头或鞠躬）道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了、让您久等了等。应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、没关系、不要紧、别客气、这是我应该做的等。道谢语：谢谢、非常感谢、谢谢您打电话来、多谢您的提示等。征询语：请问您有什么事吗？我能为您做什么吗？需要我帮忙吗？您还有别的事吗？请您……好吗？您喜欢（需要、能够……）吗？婉转推托语：不好意思、您看…行吗？对不起，这违反了...，请谅解！ 12
不应有的说话方式
•语速太快或太慢，使人觉得声音粗糙刺耳；
•呼吸声音过大，使人感到局促不安及犹豫；
•语气太平淡，使气氛沉闷； •解说时，口齿含糊，声音太大或太轻。
良好的口才特征
•● •● •● • •● •● •● • • 在传输个人观点时，少用“我”字。在谈论对方存在的不足时，慎用“你”字。知识渊博，对他人的行业表现兴趣，能很快转移话题，适应谈话对象。发表意见时以知识、经验和事实为依据（我以为/我认为）。不当众纠正别人语法或发音的错误。学会优雅：友善地问陌生人问题而不探听他人隐私；善于利用幽默，制造轻松愉悦的气氛。

金融服务礼仪项目三金融行业员工的仪态礼仪

项目三金融行业工作人员的仪态礼仪案例一：仪态是无声的语言林洁是一家上市公司的财务经理，有天中午她去了单位附一家商业银行办理个人转帐汇款业务，这家银行是她们单位多年来的合作伙伴，但作为财务经理，林洁最近很少亲自光顾。

可能由于是午休时间，银行只开了两个对私业务的窗口，暂时都没有顾客在办理业务。

林洁看了下，1号窗口是位女员工，正偷偷地对着镜子擦拭着自己的嘴，估计是刚吃过午饭，林洁不好意思上前打扰。

来到2号窗口，看到一位男员工，正叉着腿靠在工作椅上左右旋转，同时还不时扭动着脖子貌似在做颈部运动，林洁过去说了句：“您好，我想办理转帐汇款业务。

”没料到那位男性员工停止了转动，头也没抬，只是把手一伸说：“身份证、银行卡。

”林洁拿出了自己的身份证和银行卡……整个过程中，林洁注意到，这位男性员工几乎没有抬头看过她一眼，匆匆办理完手续后，林洁想：难怪最近部门里的出纳从银行回来之后总是满嘴的抱怨，以后公司的各项资金还是尽少在这里经过吧，每天看着这样的行员，心情也不会好啊。

【案例分析】柜面服务仍是目前银行的主流服务，柜面员工的职业形象、仪态直接影响到一个企业在客户心中的形象，肢体是一种无声的语言，表达了你的心情和态度，也展现了一个人的素质。

所以顾客评价一家银行的好坏，往往从评价员工的职业形象、职业素质开始。

案例二：背手问好并不礼貌某国企的营销部董经理来到一家商业银行，准备办理一项个人理财业务，走出电梯时，有一位熟悉的女行员倒背着双手面带微笑地向他问好。

董经理也很客气地答复了这位女性行员的问候，但眼神里带有一丝不满。

【案例分析】在公众场合，作为金融行业女性员工的标准站姿是：女性应保持“丁”字步或并腿站立，双手可以交叉或相叠垂放于腹前，右手放到左手的掌心上，注意收腹。

案例三：微笑服务方莉是一位某商业银行的临柜工作人员，每天要面对各种各样的客户和回答各种咨询、办理多种业务，学会如何微笑面对客户，将是其为客户提供优质服务的基础和保障。

服务人员的礼仪标准

服务人员的礼仪标准
服务行业是我国社会经济中第三产业，对国民经济发展起到至关重要的作用，而服务行业人员的礼仪也变得重要起来。

下面小编就为大家整理了关于服务人员的礼仪标准，希望能够帮到你哦!
服务人员的礼仪标准
1、服务意识
作为一个服务人员，应持有强烈的服务意识，这样才有可能切实落实好其服务工作。

尊重客人、服从客人、将顾客奉为工作中的主宰，就是一个服务人员应有的观念。

2、仪容着装
服务人员的仪容着装需严格遵守单位的工作规章要求，例：穿着平整洁净的工作制服;头发干净整齐，不披头散发，不佩戴夸张头饰;妆容要淡，勿浓妆艳抹;身体无异味，口气要清新;男士绝不可留胡子等等。

3、形象体态
站姿：服务人员站立的时候非常多，所以要非常注重站姿。

站姿要笔直端庄，双脚并拢或脚跟并拢，脚尖微微分开，呈“V”形，双手掌规范交叠置于腹前或两侧;
走姿：走动的时候应步履沉稳、自然、轻柔，勿急速奔跑与成排结队而行;
坐姿：坐的时候身体要摆正，形态要端庄，但也要坐得自然，不显拘束，千万不要坐得东倒西歪，也不要随意晃动双脚。

4、接待礼仪
服务人员在接待客人的时候要以最热忱的态度去欢迎客人，要主动问好、鞠躬、引领及介绍;行为举止要有礼、规范;用语礼貌;时刻保持自然得体的微笑;绝不能做出任何不雅的举止!
5、服务语言
服务人员说话要文明有礼，表现出对客人的绝对尊敬。

要尊称客人，使用敬语，说话态度要主动、热情、善意与耐心。

一般来说，服务人员基本的礼貌用语有：您好、欢迎、请、劳驾、对不起、谢谢、
请原谅、再见等等。

以上内容都是服务行业人员必看的服务礼仪标准培训，掌握好这些礼仪培训要点，你就是一位合格的服务行业人员。

《城市轨道交通客运服务》项目三城市轨道交通客运服务礼仪

《城市轨道交通客运服务》项目三城市轨道交通客运服务礼仪城市轨道交通客运服务礼仪是指在城市轨道交通车辆上为乘客提供优质服务所遵循的行为规范和礼仪规范。

良好的礼仪能提升乘客的满意度，增加乘客对城市轨道交通的信任感，也能提高城市轨道交通系统的形象与声誉，进而推动城市轨道交通发展。

下面是关于城市轨道交通客运服务礼仪的一些建议。

一、言行举止1.对乘客要热情、友好、礼貌，用面带微笑的态度接待并问候乘客。

2.值乘时间内，不能闲聊、吃零食、抽烟等，以免影响乘客的安全和乘坐体验。

4.要满足有特殊需求的乘客，如老人、孕妇、残疾人等，提供相应的协助和扶持。

5.在客运过程中，要注意保持车内干净整洁，卫生设施要保持良好状态。

二、服务细节1.车门开启前，先示意乘客有序排队上车，对于上下车过程中的老弱病残孕等需要特别关照的乘客，要优先照顾和协助。

2.在车辆行驶过程中，要保持车内平稳，避免急刹车、急加速等动作，确保乘客的安全和舒适感。

3.高峰期间要增加列车频次，确保乘客的乘坐需求得到满足，避免车辆过于拥挤。

4.在车内设立儿童座椅，为有小孩的乘客提供方便，并对于儿童与家长进行安全提示。

5.要提供良好的音乐、广播等服务，并及时通报车辆到站信息，方便乘客行程安排。

三、安全保障1.车辆行驶过程中要保持稳定，严禁乘坐人员的突然加速和急刹车，以免乘客受伤。

2.严禁乘坐人员在车内吸烟，以保护乘客的健康和安全。

3.特殊时期或天气条件恶劣时，要增加运营过程中的安全提示，提醒乘客注意安全。

4.在车站和车厢内设立紧急报警装置，以便乘客在遇到紧急情况时能及时发出求救信号。

四、应急处理1.在车厢内设立应急疏散通道，保证乘客在紧急情况下的快速撤离。

3.对于夜间乘坐车辆的乘客，要加强安保措施，确保他们的安全。

城市轨道交通客运服务礼仪是城市轨道交通工作人员的职业道德和服务素质的体现，只有遵循良好的礼仪规范，才能为乘客提供更好的出行体验，提高城市轨道交通的服务品质。

服务礼仪规范

服务礼仪规范服务礼仪是指在服务行业中，对于服务人员在服务过程中的言行举止、形象仪态等方面的规范。

良好的服务礼仪可以增强顾客对服务机构的信心和满意度，提升企业的形象和竞争力。

以下是对服务礼仪的一些规范：1. 仪表整洁：服务人员应保持整洁的外表，穿着整齐干净的工作服，发型整齐，面容神态自然，指甲修剪整齐干净。

仪表整洁可以给顾客以良好的第一印象。

2. 笑容可掬：服务人员应随时保持亲切的微笑，给顾客以友好和舒适的感受，传递出服务的热情和信任。

3. 语言得体：服务人员应用正规的、文明礼貌的语言与顾客交流，不使用粗俗的语言和随便的口头禅，不随意对顾客进行评价。

4. 用语专业：服务人员应熟悉所服务产品的专业知识，能够用专业术语向顾客解释产品信息和使用方法，提供准确的咨询和指导。

5. 热情周到：服务人员应主动关心顾客的需求，积极提供帮助和解答疑问，服务过程中体现出真诚的热情和周到的关怀。

6. 注意礼节：服务人员应遵循各种礼节，比如在进入顾客房间前敲门并等待同意、遵循餐桌礼仪等，注意与顾客保持适当的距离，不侵犯顾客的个人隐私。

7. 尊重客户：服务人员应尊重每一位顾客的权利和尊严，不做挖苦讽刺、嘲笑和歧视顾客的行为，耐心倾听客户的需求和意见，给予恰当的回应和解决方案。

8. 快速高效：服务人员应迅速反应，快速提供服务，不拖延时间，确保顾客的需求能够及时满足。

9. 保持纪律：服务人员应遵守工作纪律，准时上班，不迟到和早退，恪守职业道德，不利用职务之便违法乱纪。

10. 处理投诉：当顾客对服务不满意或有投诉时，服务人员应保持冷静，倾听顾客的问题和不满，真诚道歉，并积极主动解决问题，确保顾客的权益得到保护。

综上所述，良好的服务礼仪是服务行业中非常重要的一环，它可以提高顾客的满意度，增强企业的竞争力。

服务人员应通过仪表整洁、笑容可掬、语言得体等方面的努力，塑造良好的形象，提供专业、热情、周到、高效的服务。

同时，服务人员还应遵守各种礼节，尊重和关心每一位顾客，处理投诉和问题时要以顾客的需求为导向，积极解决问题，确保顾客的权益得到保护。

服务礼仪规范范文

服务礼仪规范范文服务礼仪是现代社会中非常重要的一项素质，也是各行各业对从业人员提出的基本要求之一、良好的服务礼仪可以提升企业形象，增强客户满意度，提高办事效率，对于企业的发展和个人的职业发展都具有重要意义。

下面将从礼貌待客、仪容仪表、言谈举止、应答礼仪等几个方面来介绍服务礼仪规范。

一、礼貌待客礼貌待客是服务人员的基本礼仪，这是指在与客户接触过程中，表现出尊重、关心和友好的态度。

服务人员应该时刻保持微笑、呈现积极的工作态度，热情主动地为客户提供帮助。

在接待客户时，应站起来迎接，客户离开时应站起来告别。

在与客户交谈时，要保持语速适中，用词得体，声音亲切自然，表现出专业知识和良好的服务意识。

二、仪容仪表仪容仪表是服务人员的形象展示，它直接影响到客户对企业的第一印象。

服务人员应保持整洁、干净的仪容仪表，穿着得体合适，服装应符合企业的形象和要求。

服务人员的发型要整齐，不宜过于华丽和夸张。

注意保持口腔清洁，嘴唇不应干裂，同时要保持良好的体态和行动规范，不张扬、不谈笑声高以及过分动作。

三、言谈举止言谈举止是服务人员的行为规范，它体现出一个人的修养和教养。

服务人员在与客户交流时，要注重用语文雅优美，不使用粗俗、不雅的词语。

应尽量避免使用口头禅、俚语等不正式的语言，要讲究语气的抑扬顿挫，充满亲和力和亲切感。

同时，要注意自己的姿态，不要有过度的态度紧张或轻佻，要注重保持良好的坐姿和站姿习惯。

四、应答礼仪总之，良好的服务礼仪是一个服务人员必备的基本素质，也是企业提高服务质量和客户满意度的保证。

通过提升自己的服务礼仪规范，服务人员可以更好地与客户沟通，增强服务意识和责任感，提升专业形象，从而为企业和自己的职业发展铺平道路。

因此，各行各业中的从业人员应该高度重视并积极学习和培养良好的服务礼仪。