物业管理服务总体设想及策划住宅小区
物业管理服务总体设想及策划
内容提要：
☆核心工作：关注用户需求，以恒基物业“360度品牌管家”的核心价值为统帅，树立现代企业良好物业服务形象、打造地区高端物业服务标杆
☆服务方针：品质优先、响应环保、预防为主、精益求精
☆管理模式：“标准化管理”＋“一站式客户服务”＋“物业信息化管理”
☆服务定位：尊贵、安全、环保、舒适、和谐
☆服务目标：成为企业物业专业化管理的典范，保持小区的长期保值、增值，合同期内创建“XXXX省优秀示范住宅小区”
☆管理措施：三大管理体系、科学的人力资源管理体系、高效的客户关系管理和信息处理、严密的设备安全管理体系
☆工作重点：安全管理、企业形象管理、保密管理、设备设施管理、环境管理服务、应急预案管理
经过我们对广西省钦州市【XXXX住宅小区项目·（一期）】初步了解，仔细分析【XXXX 住宅小区项目·（一期）】的形象塑造，开发单位的品牌树立，对【XXXX住宅小区项目·（一期）】的物业管理因素进行了分析，并对综合性物业管理特点及物业管理工作面临的难点和重点，确立了我们的整体构想和思路。
第一节项目概况及定位
一、项目概况
【XXXX住宅小区项目】由广西海巍实业有限公司开发，是广西省钦州市河东新区高端物业的“新生代地产代表”，占地428亩，总建筑面积约84.53万㎡，以罕有的2.2超低容积率，40%高绿化率规划，缔造西班牙风情公园大城，绝无仅有的环岛水系社区公园，依
坡就势，把台地花园、提亚纳湾、石溪花岛和庄园会所等贯穿一体，打造1公里滨水景观带和水上公园。主要房源包括别墅、小高层、高层等多业态产品，总户数达4579户，车位比1:1.2。
【XXXX住宅小区项目·】开发建设单位----广西海巍实业有限公司，作为广西交通投资集团有限公司全资控股的大型国有房地产企业，千亿国企的地产平台，每进入一个城市，都会已一个价值发现者的眼光，发掘城市发展的潜力板块，时刻以一个国企开发商的社会责任感回馈社会。能想人所想、随处体现了其超人所愿，【XXXX住宅小区项目·】设计理念新颖，首创1.5公里三层环岛水系，让业主享受到水景与园景双重景观效果，彰显小区业主的尊贵。无论从整体规划还是从设计理念来看，【XXXX住宅小区项目·】可称为广西市高档次的住宅社区，是购房者值得期待的钦州市品质大盘。
【XXXX住宅小区项目·】分四期开发。本次招标的是一期，规划建设用地面积约为104.62亩，建筑面积约11.8万㎡。一期产品为90-130㎡(建面)N+1墅景高层，布局成熟、方正实用。毗邻营销中心(会所)，尽享项目核心景观区，无间断尽赏绝色园林精辟；1.5公里环岛水系，3公里步道等墅景尽收眼底。在建筑的细节处理上，一期产品凝聚了最新科技应用于建筑美学的完美结合。
如何做好【XXXX住宅小区项目】的地产售后服务和促进【XXXX住宅小区项目】后续开发楼宇的销售？物业管理显得非常重要和关键。买房是一时的事情，住房却是一生的事情。物业管理做好做细了，真正做到金管家服务，将为【XXXX住宅小区项目】后期的开发销售起推动作用。为业主提供尊贵的贴心服务、首问负责制、24小时应答服务，让业主亲身体验住在【XXXX住宅小区项目】生活既便利又舒心、安全，又让前来选购的准业主感受好的居住环境、好的物业管理服务给生活带来的乐趣。
二、项目定位
【XXXX住宅小区项目】定位为中高端优质大盘，立意在先，以人为本，强调人与自然的和谐，社区公园经过一年多的打造渐渐显露雏形，无论从整体规划还是从设计理念来看，【XXXX住宅小区项目·】可称为广西市高档次的品质住宅社区，必然是广西省高档次消费人群理想的居住选择。
【XXXX 住宅小区项目】业主属于高收入阶层，但结合广西钦州市当地消费水平、消费观念，物业管理企业所提供的服务产品也应是“质优价廉”的，而且不能违背业主的客观需求提供过剩的服务产品,但同时又要物业管理公司营造出高档社区的物业品位，从而使业主因生活在本社区而产生一种尊严和自豪感。
秉承“服务业主、报效社会”的核心理念，我们着力在【XXXX 住宅小区项目】造一个安全、舒适、幽雅、尊贵的居家环境，并通过持续的改进和提升，使物业能够保值及不断增值，实现传统家居理念与现代生活方式的高度共融。
要想成功达到上述目的，我们拟在【XXXX 住宅小区项目】建立以人性化管理和个性化服务为基石的物业管理模式，并通过对管理服务流程的持续改善。同时，我们大胆设想，运用文化感召力渗入日常的管理和服务之中。我们将在管理服务中着力于以下四个方面：倡导“全员参与”的管理文化、推广“平等互动”的服务文化、营建“和睦亲善”的社区文化、塑造“亲和人文”的环境文化。
我们对【XXXX 住宅小区项目】整体管理定位是：
●尊贵：倡导人性化服务、彰显业主尊贵。
●
安全：创造安全、便利的居住环境和有序的公共秩序。
● 环保：树立注重环保的文化内涵和社会形象。
● 舒适：创造悠闲、安静、安全的居住环境
● 和谐：营造人与自然、人与人之间的和谐氛围。
三、服务方针：
微笑、沟通、快捷、职业、合作，客户满意是我们的最高原则和价值体现。
微笑：真诚、热情的微笑是良好服务的开始；
沟通：诚恳、亲切的沟通方式是维系良好服务关系的纽带；
快捷：根据用户服务要求和投诉问题，及时采取行动，时刻关注用户；
职业礼貌：保持职业礼貌，主动问候和主动向服务对象咨询服务感受；
职业仪表：整齐佩带铭牌，以自己经过修饰的仪表容貌为骄傲；注意个人卫生；深记每个人都是大厦物业形象的体现者；
团体合作：互助合作，良好的服务不仅仅是每一位员工的努力行为，而且更应是集体的精神体现；
工作技能：熟知工作流程、工作标准，始终如一，保持专业、规范的工作水准进行物业管理服务。
第二节项目管理难点分析及解决措施
一、项目管理特点及难点分析
1、设备数量多、智能化程度高，容易产生管理及维护盲点
【XXXX住宅小区项目·（一期）】除设有供配电、给排水、消防、电梯、二次供水等系统之外，还将配置了IC卡门禁、摄像监控、可视对讲等智能化系统。对这样一个设备数量众多、智能程度较高的社区，一旦出现设备故障或停机，无疑将会对业主的日常起居造成严重的影响。如何消除维修养护上的管理盲点，确保共用设施设备的良好运行，将是【XXXX 住宅小区项目·（一期）】物业管理的重大课题。
2、业主众多，个性化服务需求不一，容易产生需求差异的投诉
本次【XXXX住宅小区项目·（一期）】一期共有4栋高层468住户、双拼别墅45栋住户90户，主要是大户型，业主群体定位较高，对物业管理的服务需求也高，容易产生需求差异的投诉。
3、业主对物业管理的认识不统一，容易产生装修管理违章行为
房屋的装修监管是管理处在入伙阶段的一项重要工作。如何在规范业主装修行为的前提下，确保社区外观的整洁及房屋结构的安全？如何在为业主提供更多装修便利的同时，又能将装修所带来的垃圾及噪音污染降至最低？装修管理将成为衡量物业管理水准的一个重要指标。
4、分期开发、分期入伙，容易产生噪音、环境上的污染
【XXXX住宅小区项目·】为分四期滚动开发，从一期入伙开始，物业管理与周边施工将长期并存。后期工地上的施工尘土、施工噪音以及进出频繁的施工人员及车辆，不可避免地将对一期已入住业主产生影响。如何将上述影响减至最少，是物业管理人不可回避的一个问题。
二、解决上述管理难点的措施
根据对【XXXX住宅小区项目·（一期）】项目管理特点及难点的分析，并结合实地考察和调研，我们提出如下的管理措施，以求针对性地解决上述的各项问题。
1、因地制宜，科学管养，消除设备设施管理养护盲点
坚持“因地制宜、科学管养”的方针，编制科学的物业维修养护计划并合理组织实施，力求达到如下目的：延长物业的物质寿命，满足业主的正常使用功能；延长物业的经济寿命，达到保值增值的效果；降低管理成本支出，减轻业主经济负担。
A、技术力量配备。在项目接管验收阶段，我们将从公司总部抽调专业人员充实到【XXXX 住宅小区项目·（一期）】管理处，以满足物业维修养护的需要。同时，加强维修技工的培训工作。通过开展长期连续的专项培训，促使维修技工不断提高维修工作技能，熟练掌握共用部位、共用设施设备维修养护的内容、周期及质量标准等；
B、制度保证。我们将结合实际情况编制《共用设施设备维护管理规定》、《设施设备维修养护工作流程》等文件，作为物业维修养护的制度保证；
C、建立和完善共用部位、共用设施设备的维修档案。我们将对物业的共用部位、共用设施设备进行统一编号，建立相应的档案卡片和台帐（包括登记台帐、分户台帐、分类汇总台帐），并通过输入电脑，利用现代化的管理手段进行登记、查询和控制，全面掌握共用部位、共用设施设备的使用（运行）状况，为物业的维修养护提供科学的参考；
D、严格按照我们在实践中总结出来的九字决，即“看、听、闻、摸、查、测、试、比、记”进行操作，确保物业维修养护的实施效果；
E、定期开展物业共用部位、共用设施设备完好率的统计工作，以此作为物业维修养护的工作导向。
2、片区管理，服务透明化、公开化
我们将根据【XXXX住宅小区项目】有高层和别墅不同的物业类型，针对不同的业主群实行片区管理，我们的服务价格、服务内容将在小区内向全体业主公布，实现物业管理服务的透明化、公开化。同时，我们将对业主个性化服务需求进行调查、统计、分析，将我们的个性化服务以“菜单”形式公布业主，每个业主都可享受到“同质同价”、“优质优价”的个性化服务。
3、预防为主，严格监管，杜绝装修违章行为
A、制度保障：根据《建筑法》、建设部令第110号《住宅室内装饰装修管理办法》，及广西省钦州市有关装修管理的规定，制定“房屋二次装修指南”及“二次装修责任书”。同时，实行“二证一书”制度（即《装修许可证》、《施工人员出入证》、《装修责任书》）及装修保证金制度，明确业主、施工单位、管理处各方参与者的权利和义务；
B、广泛宣传：在入伙装修期间，通过案例及法规的形式，在社区公告栏内广泛宣传依法装修的必要性和重要性；
C、控制要点：我们将根据不同的户型提前制订二次装修控制要点，以文字和图则的形式发放给申请装修的业主及施工队伍。同时，对管理处装修管理人进行有关法律法规、专业知识及控制要点的培训，使装修管理员成为一名合格装修管理者；
D、严格督导：管理处装修管理员在客户装修期间每日两次巡查装修现场，发现问题即时记录在案，协同施工单位制定整改措施并跟踪整改结果；
E、严格验收：管理处主要依据施工图、竣工图结合日常的装修巡查记录和装修变更记录，到现场进行检验。尤其是对电力、给排水等隐蔽工程重点进行检验；
F、法律追溯：对违章装修的施工单位，我们将以说服教育为主劝其整改，对整改效果不佳的将酌情扣除其装修保证金。对极个别情节严重且不服从管理的客户，我们将积极采取法律途径予以解决，确保小区的房屋本体及公共设施的完好。
4、有效隔离，加强沟通，减少后期施工对前期已入住的影响
A、与开发商协商，将后期施工现场与前期有效隔离。除采用建筑材料隔离之外，尽可能地采用绿化隔离，同时在施工现场设置足够的警示标识，最大限度地保证入住住户生活的安全和方便；
B、与建筑施工单位充分协商，共同制定施工现场管理方案，包括规定施工人员及车辆的常规进出路线、常规进出时间。现场施工人员一律凭管理处发放的临时出入证出入小区；
C、与开发商共同制定管理办法，明确施工单位的常规施工时间，减少施工噪音。对临时施工或夜间施工，应获得政府有关部门的批准手续并向前期已入住业主提前公示后方可进行；
D、通过社区宣传栏及上门回访的方式，加强与住户的沟通，将后期施工可能影响到住户的诸多不便告之住户，争取住户的理解，减少投诉。
第三节提升物业管理服务品质的九大措施
基于恒基物业成熟、丰富、实用的各层次营运机制、管理制度和作业流程，结合我们所了解的【XXXX住宅小区项目·（一期）】实际情况，为做好前期物业管理服务和为开发商做好销售中心（会所）的营销配合服务，我们将采取提升管理服务品质的九大措施：
☆派遣精锐骨干，组建优秀管理团队
☆导入“三大管理体系”，实施标准化物业管理
☆实施“金管家”物业管理服务，彰显业主尊贵
☆设立“一站式”客户服务中心，建立高效的客户关系和信息处理平台
☆实行24小时安全保卫管理，确保小区住户和业主的安全
☆致力于共用设施、设备的循环改进，实现物业的保值和增值
☆实施“精细化”管理，用细节成就完美
☆运用差异化管理策略，赢得市场与客户的长期忠诚
☆实施品牌化战略，把【XXXX住宅小区项目·】塑造成物业管理精品项目
措施之一：派遣精锐骨干，组建优秀管理团队
实践证明，委派项目经理和管理骨干的综合素质是项目管理成功的关键。恒基物业高度重视本项目的物业管理团队建设，将派驻最优秀的管理者、工程技术人员，建立一支服务意识强、专业知识精、员工形象美、执行法规严、领导班子硬的高素质管理队伍。
我们将始终坚持博采众长、持续创新，持之以恒开展系统有效的培训工作，树立“时时想着业主，事事为着业主”的观念，在工作中要坚决做到“有问必答、有事必到、有求必应”，只要是应该做、能够做的事，都要尽心尽力做好，不拖延、不马虎，努力做到让服务对象满意，为实现本项目的管理目标而不懈努力。
我们在【XXXX住宅小区项目·（一期）】的物业管理服务中，将对人力资源管理进行全程有效控制：
☆定员、定岗、定编、定岗位工作标准
☆建立人员入职政审制度
☆科学培训、量化考核
措施之二：导入“三大管理体系”，实施标准化物业管理
物业管理的质量管理体系是一种从管理模式向服务模式进化的体系，它所强调的是确保被服务者在使用过程中的满意程度，是一种服务质量承诺的兑现，是一个为用户提供综合性整体化服务的系统。我们在本项目物业管理服务过程中，将全面导入ISO9001:2000质量管理体系、ISO14001环境管理体系、OHSAS18001职业健康安全管理体系，提高管理水平，促进质量管理的规范化。
1、导入ISO9001:2000质量管理体系，实施规范、高效的物业管理
ISO9001:2000质量管理体系的关注焦点是用户的需求，我们通过在【XXXX住宅小区项目·（一期）】的物业管理服务中实施该体系，持续地满足用户的明示需求及潜在的期望，确保用户满意。
我们将有效实施“Ｐ（PLAN）--计划；D（DO）--执行；C（CHECK）；--检查；A（ACTION）--行动”四个过程周而复始的循环。同时强调“全员、全程、全效”，在管理过程中的各部门、各环节都严格按ISO9001：2000标准执行，使物业管理的策划、验收接管、房屋管理、设备设施管理、绿化保洁管理、档案资料管理等整个服务过程进行全面有效控制，并持续改进，不断完善，从而不断提高用户满意度。
2、导入ISO14001环境管理体系，营造安静、环保、绿色的居住环境
【XXXX住宅小区项目·（一期）】为自然生态型住宅小区。我们在【XXXX住宅小区项目·（一期）】的物业管理过程中，将全面导入ISO14001环境管理体系，通过对小区园林绿化的精心养护，对业主生活过程中污染的产生进行预防，对污染产生的过程进行控制，以达到不排、少排污染物，使【XXXX住宅小区项目·（一期）】形成清新、自然、环保的
居住氛围。并按照ISO14000标准的要求，降低原材料和能源的消耗，提高废弃物品的再利用水平，节约资源的使用量，降低管理成本。为此，我们将采取一系列环保措施，如：
☆加强对小区用户的环保宣传，提高用户环保意识；
☆在小区内选聘“环保天使”、“环保家庭”，鼓励全民参与环保；
☆实行垃圾分类收集，分可回收、不可回收和有毒有害类进行收集；
☆通过“创建美好环境，提高生活质量”等系列活动，促进每个使用人都自觉热爱和保护小区内的环境。
另外，我们还将加大力度，节约【XXXX住宅小区项目·（一期）】的能源消耗，制定设备经济运行方案。同时杜绝供水设备设施的跑、冒、滴、漏和电气设备用电浪费等现象，在维护维修过程中，避免水、电的损耗，同时，向业主进行节水、节电的宣传，提高用户节约能源的意识。
措施之三：实施“金管家”物业管理服务，彰显业主尊贵
将“金管家”精品物业管理模式带入【XXXX住宅小区项目·（一期）】项目，关键是要给人们以满意之外的惊喜。一方面要从业主（住户）的角度看问题，业主（住户）需要什么样的服务，我们就提供什么样的服务；另一方面我们也肩负了打造一个高度的与国内高端楼盘接轨的品质大盘的使命，这就是我们提出的新的物业管理概念和思想。恒基物业坚持“业主满意是我们孜孜不倦的追求”的服务目标，超前挖掘客户的潜在需求，满足【XXXX 住宅小区项目·（一期）】业主（住户）深层次的物质和精神需要，使业主（住户）真正体会完美的服务及精湛的管理。业主（住户）想到的我们一定做到，业主（住户）没想到的我们也已想到并且做到。通过提供无障碍服务、无打扰服务等方式，为客户提供最尊贵的上善服务，彰显每一位客户在【XXXX住宅小区项目·（一期）】居家的至尊地位。
措施之四：设立“一站式”客户服务中心，建立高效的客户关系管理和信息处理
实行网络化、信息化管理是提高物业管理水平的关键所在，也是建设现代化智能型物业的根本。我们还拟在【XXXX住宅小区项目·（一期）】区域内建立内部服务网，将物业
公司的日常管理服务的事项通过网络向业主（住户）公布并接受检查监督,通过网络系统接收业主（住户）的服务需求或服务质疑,加强与业主（住户）之间的沟通交流，并对业主（住户）服务需求和咨询质疑以最快的速度做出反应处理，提高服务效率，除此之外，客户服务中心也是信息指挥调度中心，执行所有信息输入输出，各岗位的协调、调度等职能，形成【XXXX住宅小区项目·（一期）】特有的投诉与回访、求助与服务的信息化管理系统。
管理处专门设立客户服务中心，作为我们面对客户的唯一的服务窗口，所有服务请求都统一协调解决。客户可通过网络、电子邮件、电话、面谈等多种形式提出需求信息，“一站式”客户服务中心可根据客户的需求信息、协调、调度物业管理处各个职能部门和作业层面的日常服务工作，高速反馈、有效处理用户的意见及需求。
措施之五：实行24小时安全保卫管理，确保小区住户和业主的安全
小区的治安状况是业主们首要关注的问题，安全保卫工作的好坏，是住户衡量管理公司管理绩效的关键，因此恒基物业将对【XXXX住宅小区项目·（一期）】加大治安管理力度，采取“物防”、“技防”与“人防”三结合。在“人防”上强调多重结合，即流动岗固定岗相结合、全面防范与重点防范相结合、整装与便装相结合、白天宽松与夜晚严密相结合。实行24小时监控、巡逻，有效处理突发事件。在“技防”上，运用监控系统、巡更系统、可视对讲、红外线感应等智能化保安设施、设备，确保【XXXX住宅小区项目·（一期）】的治安防范万无一失。在“物防”上，从物业管理使用的专业角度，建议开发单位完善小区围墙、围栏，科学布置出入口等。
措施之六：致力于共用设施、设备的循环改进，实现物业的保值和增值
物业管理的一个重要内容就是房屋建筑、公共设施、设备的管理和维护，公共设施、设备运行状态的良好程度将直接影响业主（住户）的日常生活品质等问题。根据我们对大型综合性居住物业多年的管理经验，在【XXXX住宅小区项目·（一期）】的公共设施、设备的管理和维护上，我们将致力于凭借自身经验和专业技术，对其进行持续的循环改进和功能扩展，逐步实现对公共设施、设备的集中监控和一体化管理，最终实现物业的保值和增值。
措施之七：实施“精细化”管理，用细节成就完美
“天下难事必作于易，天下大事必作于细”，无论是个人的前途还是企业的发展都是由一点一滴的细节组成的。物业管理作为一种服务性行业，提供的不是一个简单的、易量化的商品，而是通过过程来体现的服务，所以物业管理更是细节的管理，这既是服务行业特性，也是国际化物业管理人性化服务与亲情关怀的品格。
恒基物业深刻领会细节服务的精髓，从每一个环节中的每一个细节做起，实实在在地从小处着眼，在服务中于细微处见功夫，通过优质的细节服务使业主（住户）的付出物有所值，甚至物超所值，我们坚信：客户是稀缺的资源，永记1%的工作失误将会给客户带来100%的不满；"大事做于细，伟业始于先"是恒基物业的管理文化，恒基物业的进步就是依靠大量精益求精的细节管理，我们更会将这种管理文化不折不扣地融入到【XXXX住宅小区项目·（一期）】的每一项服务之中，时刻展示恒基物业用细节铸就完美的服务内涵。
措施之八：运用差异化管理策略，赢得市场与客户的长期忠诚
物业管理的差异化定位就是为顾客提供与行业竞争对手不同的服务与服务水平。要做到人无我有、人有我新、人新我变，就必须要有创新服务意识，以满足不同顾客群的多样化需求，从而在市场上获得持续竞争优势。
因此，【XXXX住宅小区项目·（一期）】的差异化管理将从客户需求调查和分析入手，运用CRM(客户关系管理)，挖掘出业主（住户）的潜在需求，并根据业主（住户）的需求，包括生活、工作、情感等方面，提供超出业主（住户）期望的个性化、特色化服务，将“以人为本”的服务工作渗透到每一个服务产品中；不断收集业主（住户）在获得服务后的信息反馈，并及时跟踪与利用反馈信息，开展创新工作，主动策划服务、主动提供服务、主动完善服务；掌握服务的主动权，“想业主之未所想、急业主之未所急．做业主之将所需”，也就是任何一件事要做到未雨绸缪，而不是亡羊补牢，服务到业主（住户）说之前，让服务产品的差异，在业主（住户）与物业管理公司之间形成一种长期稳定的交易关系、利益关系、情感关系，最终将服务产品差异化做到细致化、个性化、绿色化，从面赢得市场与客户的长期忠诚。
我们们深知，差异化管理策略是一个动态过程，任何差异都不是一成不变的。随着社会经济和科技的发展，业主（住户）的需求也会随之发生变化。我们将在长期的差异化战
略实施过程中予以提炼、归纳、总结、创新，用创新去适应顾客需求的变化，战胜对手的“跟进”，实现企业的“差异制胜”。
措施之九：实施品牌化战略，把【XXXX住宅小区项目】塑造成物业管理精品项目
品牌从本质上是传递一种信息，是一种名称、术语、标记、符号或设计以及它们之间的相互组合，而品牌又以属性、利益、价值、文化、个性、使用者等要素为基础而构成品牌。首先，我们通过精湛的管理，营造良好社区文化氛围，提供优质的个性化服务，不断地超越和满足业主的需求，使物业增值保值，为投资者及业主创造利润和价值；其次，通过精心策划、设计、实施和导入CIS企业形象识别系统，提高【XXXX住宅小区项目·】的知名度和美誉度。
另一方面，【XXXX住宅小区项目·】的规模及设计，在当地是影响力较大的综合性高尚住宅社区，在硬件设施齐备的情况下，恒基物业通过CIS形象设计，环境管理和楼宇形象控制，设备和公共设施的管理，治安和交通控制与引导，物业管理服务人员行为规范以及恒基物业管理公司的专业形象的展示和物业文化气氛的融合，对小区实施专业化、一体化的物业管理服务，除为小区业主创造文明、安全、舒适、环保、便捷的生活空间外，塑造【XXXX住宅小区项目·（一期）】文明、安全、环保、舒适、和谐的品牌形象，将【XXXX 住宅小区项目·】打造成为广西省钦州市最经典项目。
【XXXX住宅小区项目】高效、优质的物业管理必然为【XXXX住宅小区项目】带来更高的知名度和美誉度。管理好【XXXX住宅小区项目】是恒基物业在广西省钦州市树立品牌的开始，更是提升【XXXX住宅小区项目】开发单位的品牌效应，促进【XXXX住宅小区项目】后期楼宇开发、销售的有效途径。
物业管理服务的整体设想与策划
第一章物业管理服务的整体设想及策划一、东欣佳苑住宅小区情况介绍 1、地理位置：“东欣佳苑”项目是由余市泗门城市建设投资开发有限公司开发的一个农民安置公寓项目，位于余市泗门镇汝湖路南侧，振兴路东侧。集多层、小高层住宅和沿街商铺。 2、开发商概况：东欣佳苑住宅小区开发商余市泗门城市建设投资开发有限公司是一个相当有责任的发展商，对开发经营实用型的住宅小区有丰富的经验，在开发中极力营造全新的居住品质。 3、物业类型：集多层、小高层住宅、商铺于一体。 4、小区主要经济技术指标：总用地面积：27902 平米 总建筑面积：66740.01 平米（地上56139.05 平米，地下10600.96 平米，商业用房面积8506.6 平米）其中:物业管理办公用房237.2 平米 社区用房136.8 平米 物业经营用房534.5 平米 5、绿化情况：绿化率30.1% 。 6、建筑密度：28.5% 7、容建率：2.0 8、配套情况：停车位373 个（其中地上164 个、地下停车位209 个）、电梯、水泵房、化粪池、雨污水井、各型路灯、楼道灯、出入口管理及界防跨越报警、闭路电视监控、对讲与防盗门控、业主报警、巡更管理、停车场管理、物业管理计算 机、公共广播系统等。 二、物业管理服务整体设想及策划东欣佳苑住宅小区以适宜业主居
住的理念为规划前提，以新技术、新工艺、新产品、新创举为基础，以 全面的改善居住质量，创造文明居住环境为目标，对工程技术问题和措施保障进行量化的中高档居民安置小区。针对该小区的特点，我们在物业服务上的整体设想和策划如下： （一）管理理念定位 树立服务“以人为本” ，管理“以物为本”的管理意识，寓管理于服务中。 1、服务“以人为本” ，实施“人性化”的物业管理在东欣佳苑，我们将广泛引入人性化物业管理概念，使东欣佳苑成为“人性”得以充分扬的空间。 （1）对业主体贴入微的人性化、家庭式关怀。 1）管理服务中心24 小时伴随着您，聆听您的心声、了解您的需求，以般的热情时时刻刻为您排忧解难。 2）不管您在社区的哪个角落，您都可看到我们物业工作者忙碌的身影，无论您在生活还是工作上有任要求，只要您拨通我们的服务热线，我们将最快来到您的身边，为您提供细致、到的服务。通过人性化的服务，使业主感受到亲情、和谐、融洽的社会氛围，消除人与人之间的鸿沟，实现真正的人性化社区。 （2）引入“员工是企业主人”的管理理念，为管理服务工作的实 施提供保障。 1）多层面、多角度激励员工，以满足员工的物质与精神需2）主管理者与员工之间充分沟通，体现人与人之间的平等 3）关注员工自我价值的实现，使员工与企业同步发展。 4）为员工创造公平竞争的工作氛围，实现“能者上，平者让，庸者下”的用人机制。
物业服务管理基本知识宣传
物业服务管理基本知识 ★什么叫物业服务管理？ 所谓物业服务管理，是指业主通过选聘物业服务管理企业，由业主和物业服务管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。 ★物业管理有什么作用? 物业管理的作用主要是指物业服务企业通过对小区共用部位、共用设施设备、绿化、环境卫生和秩序维护等提供专业的管理服务，延长房屋及其附属设施设备的使用寿命，确保其功能的正常运行，与业主共同创造安全、舒适、文明、和谐的社区生活与工作环境。 ★业主在物业管理活动中，履行哪些义务？ 国务院《物业管理条例》第七条规定业主在物业管理活动中，履行下列义务： (1)遵守业主公约、业主大会议事规则； (2)遵守物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度； (3)执行业主大会的决定和业主大会授权业主委员会作出的决定； (4)按照国家有关规定交纳专项维修资金； (5)按时交纳物业服务费用； (6)法律、法规规定的其他义务。 ★小区的管理者到底是谁？ 根据《物权法》以及《物业管理条例》的有关阐述，针对小区的物业服务管理活动，物业服务企业只是表面上的主体，实质主体还是业主。物业管理权是业主对其房屋位于所有权派生出的一种权利，物业服务企业所提供的只是一种合同式服务，真正的管理者是业主大会。 ★业主委员会应如何成立？ 1．小区入住率达到50%以上，是成立业主委员会的前提条件； 2．由小区全体业主（包括产权人和使用人）选举产生业主委员会； 3．业主委员会制定并通过《业主委员会章程》； 4．业主委员会持《业主委员会章程》及业委会人员名单，向小区所在区（县）房地产管理部门提出登记申请； 5．区（县）房地产管理部门受理登记； 6．小区业主委员会正式成立。 ★业主委员会职责 1、召集业主大会会议，报告物业管理的实施情况； 2、代表业主与业主大会选聘的物业管理服务企业签订物业服务合同； 3、及时了解业主、物业使用人的意见和建议，监督和协助物业管理服务企业履行物业服务合同； 4、监督业主公约的实施； 5、业主大会赋予的其他职责。 ★物业共用部位和共用设施设备分别指哪些？
物业管理服务策划书
天鹅湾小区物业管理服务策划书 一、企业理念 二、服务内容及模式： 三、目标管理： 1、管理目标： 2、财务目标： 四、团队管理 3、组织架构 4、人员培训 5、激励机制 五、社区文化建设 六、质量保障 七、创优达标管理 住宅小区需要物业管理尤其是对高品质的、大型的住宅区的管理更需要具有专业化、企业化、社会化、经营化的物业管理团队。姚城“天鹅湾”城市花园是高层结合多结构住宅小区，对于保安消防管理，客户服务等工作有较高的要求。万和物业将发挥自身具备的人才优势和高档住宅物业方面的成功管理经验，结合姚城实情，建立一套符合姚城“天鹅湾”城市花园物业管理模式的总体管理概念。 万和物业坚持“以人为本”的管理思想“业主利益至上，安全消防第一”；“创一流的管理、创一流的服务、创一流的环境”的管理理念将以卓越高效的物业管
理为客户服务，创造一个“亲人、亲家、亲合、亲才”的四亲空间，为姚城人民营造“高雅、和谐、亲近、美好”的居住环境，以达到物业的保值、增值，实现社会效益，经济效益的同步增长。 一、企业理念 1. 企业宗旨： 依法管理，业主至上，五心营造温馨家园 2. 企业精神： 敬业修德高效创优诚信进取 3. 工作态度： 主动热情周到细致 4. 服务准则： 用我们的真心、热心、爱心、细心、精心为业主提供五心服务 5. 企业管理理念： 5.1什么叫做不简单？能够把简单的事情天天做好，就是不简单；什么叫做不容易？大家公认的、非常容易的事情。非常认真地做好它，就是不容易。 5.2 领导与管理不是耍威享福，而是引导与劝戒，更是支持与服务。 5.3 兼听则明，偏信则暗。 5.4 上级不引导，下级无目标。 5.5 要求下级做到的，自己要先做到。 5.6 谁砸企业的牌子，企业就砸谁的饭碗。 5.7 奖励20%的优秀者，鼓励70%的普通者，淘汰10%的落后者。 6. 员工修养理念：
前期物业管理服务协议—完整版
X X 小区 前期物业管理服务协议 本协议当事人： 甲方：广东XX物业管理有限公司儋州分公司 乙方（业主）: 身份证号码： 本物业名称：XX小区 坐落位置：XX小区栋单元房，面积平方米。 根据有关法律、法规，在平等、自愿、协商一致的基础上，甲乙双方就前期物业管理服务事宜达成如下协议，以资共同信守： 第一条双方的权利和义务 一、甲方的权利义务 （一）对房屋共用部位、共用设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序; （二）根据有关法规和政策，结合实际情况，制定本物业的物业管理制度并书面告示； （三）建立健全本物业的物业管理档案资料； （四）制止违反本物业的管理制度的行为； （五）依据本协议定期向乙方收取物业服务费用； （六）不得擅自占用本物业的共用部位、共用设施设备或改变其使用功能，甲方的工作人员因维修、检查、安装等需要，进入乙方物业时，应预先通知乙方; （七）物业在使用中存在安全隐患，已经或者即将危及公共利益及他人利益的，乙方应当及时应急维修或抢险；乙方不履行或者无法履行应急维修或抢险义务的，物业服务企业（甲方）在有第三方（社区居民委员会工作人员或者派出所民警或者相邻业主）见证下可进入乙方物业内部应急维修或抢险；维修或抢险中发生的费用由乙方承担； （八）在甲方经营能力许可的情况下，甲方可向乙方提供房屋自用部位、自用设施设备维修养护等有偿服务。
二、乙方的权利义务 （一）监督甲方的物业管理服务行为，就物业管理的有关问题向甲方提出意见和建议； （二）配合甲方管理服务工作，自觉遵守XX小区《临时管理规约》、《业主手册》等本物业的各项管理制度和本协议，共同管理好小区物业； （三）依据本协议及时向甲方交纳物业服务费用和相关费用； （四）不得占用、损坏本物业的共用部位、共用设施设备或改变其使用功能；因搬迁、装饰装修等原因确需合理使用共用部位、共用设施设备的，应事先通知甲方，并经甲方允许后实施；工程结束后，乙方须在约定的期限内将共用部位、共用设施设备恢复原状，如造成损失的，应给予赔偿； （五）对承租、使用人及访客等人员，违反本物业的管理规定造成的损失、损害，由乙方承担民事连带责任； （六）按照安全、公平、合理的原则，正确处理物业的给排水、通风、采光、维修、通行、卫生、环保等方面的相邻关系，不得侵害他人的合法权益。 第二条物业管理服务内容 （一）楼宇共用部位的日常维修、养护和管理，包括基础、内外承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶、外墙面、承重结构、楼梯间、走廊通道、门厅； （二）小区共用设施设备的日常维修、养护、运行和管理，包括业主、物业使用人户外共用的上下水管道、雨水管、共用照明、供电线路、道路、化粪池、沟渠、井、电梯； （三）共用绿地、花木、建筑小品等的日常养护和管理； （四）附属配套建筑和设施的日常维修、养护和管理，包括文化、健康、娱乐场所和业主会所、自行车棚； （五）公共环境卫生，包括小区共用设施设备、楼宇共用部位的日常清洁卫生、垃圾的收集和清运； （六）本小区内交通、车辆停泊秩序管理； （七）本小区内消防设施设备安全管理； （八）维持公共秩序，包括安防监控、智能监控、巡视检查、出入口执勤管理；
物业管理服务方案和设想
LENOVO 大型项目物业服务方案 设想及思路
旅游城物业服务整体设想及思路 第一章、公司简介略 第二章、项目物业服务整体方案设想及思路 一、项目物业服务实施方案设想 我们提出构建“ 一站式”的万达生活方式，强调由“物化”管理上升到“文化”管理；实现传统家居理念与万达“一站式”生活方式高度共融的“ 精英文化社区”的管理目标；通过物业公司搭建的社区交流和沟通平台，促进邻里之间的睦邻亲善及和平共处；激发广大业主积极参与建设社区人文环境的共建共享。在物业服务方面坚持以“社会效益、环境效益为主，经济效益为辅”的经营宗旨，倡导“以人为本”的服务理念，形成规模优势，优质服务，保本微利，为业主/住户当好管家。同时在为万达项目提供规范、细致的基础物业管理服务的同时，将着力发挥万达物业独具的商业管理优势，将社区打造为亦静亦炫，宜居宜商的生活社区；时尚投资精英消费与经营的现代模范生活典范社区。 为实现以上设想，拟采用“ 一种模式、两个目标、五项措施”的管理方针；其次通过集团资源和运用持续发展的战略，确保物业的保值、增值。具体方案实施如下： 1. 一种模式：执行“大管家”服务模式：按楼栋设立“大管家”，“管家”（将区域内物业工程维修、秩序维护、清洁服务人员纳入直接监管范围），其手机24小时开机，业户若有什么事情可以随时与管家联系。目的是让一个区域的负责人直接面对业主，日常生活发生大小事情都可以直接找管家负责，无需去找物业公司的不同部门；任何事情用一个电话号码，为业主全部解决。同时在管理工作中将根据本物业的实际特点运用CS系统（顾客满意战略），建立富有亲和力的管理和服务模式，力求更好地满足业户的需求。如： 1 ）迎候服务，早晚礼：管理处主要管理人员携带大管家/管家轮流负责迎候值班，在大门迎接业主/客户的上、下班前半小时；在规定时间内迅速达到迎候位置，遇见客户迎面而来，应点头微笑致意并问好。 2）引导式服务：为访客做引导或为业主提供主动服务（如提重物、抱小孩等）。
物业基础服务管理品质提升方案81135
物业基础服务管理品质提升方案 为使公司服务品质在原有的基础上得到进一步提升，树立公司良好的品牌形象，实现物业服务品质的持续改进，提高客户满意度。根据公司李总的总体构想及安排，本年度第四季度将在全公司大力开展“物业基础服务管理品质提升”专项工作，目的在于提高全员服务意识、强化各项目内部管理、提升岗位服务技能，为客户提供周到便捷的服务，具体实施方案如下： 一、专项工作时间阶段、工作要点及要求 （一）专项工作时间阶段划分 1、动员宣讲阶段：09月25日——10月15日 2、自查自纠阶段：10月16日——10月30日 3、整改预防阶段：11月01日——11月25日 4、检查验收阶段：11月26日——11月28日 5、专项总结阶段：12月29日——12月31日 （二）各阶段工作重点及要求 ★动员培训阶段 1、公司项目管理中心于9月30日前编制《物业基础服务管理品质提升方案》报李总审批。 2、公司及各项目在10月10日前召开动员会，正式启动专项工作，由项目管理中心牵头实施。 3、各项目在10月15日前集中组织各专业、各部门员工进行《岗位职责》、《岗位操作规程》、《岗位工作标准》、《岗位服务要求》等相关制度文件的学习。结合公司本次“质量管理体系”贯标工作，贯彻执行公司最新的制度、标准及各类规范。 4、本次专项工作要求全员参与，所有的会议、培训等工作，都必须留存书面资料，每名员工必须有笔记。
★自查自纠阶段 1、各项目于10月17日前召开“岗位服务批评与自我批评”会，发扬民主，充分调动员工积极性，共同查找日常服务、管理工作中的不足。 2、各项目于10月18日，根据本项目各部门服务现状，历次检查发现问题，遗留问题等实际情况，编制项目《物业服务品质提升实施计划方案》报送项目管理中心审核备案。 3、各项目报备的资料所涉及的相关工作，必须要有责任人、完成时间等必备项目，不得走过场敷衍了事。 4、项目管理中心各专业口，根据各项目实际需求，于10月28日前组织相关专业《理论知识培训》一次，积极提供专业技术支撑。 5、项目管理中心各专业口，根据不同专业类别，采用灵活多样的方式进行考试，验证培训效果，强行提高基层员工的专业知识、技能，并于10月31日向公司提交相关专业《专业考试报告》。 ★整改预防阶段 1、项目管理中心各专业口于11月5日前组织“专业服务研讨”会议，主要针对各专业版块在服务过程中出现或遇到的重点难点问题，集思广益，深入剖析，形成计划方案逐一解决。 2、11月20日前，项目管理中心各专业口利用专业优势，协调资源，深入项目，督促各项目查找及解决问题。 3、11月25日前，项目管理中心根据各项目存在及解决问题类型，结合物业服务需求，对公司现有制度、规程、标准等进行完善及补充，完成“事前干预性制度”的编制，并上报公司审批，杜绝同类别问题再次出现。 ★检查验收阶段 1、专项工作验收由公司领导组织及项目管理中心具体实施。 2、验收方式采取明查、暗访、岗位询问、客户回访、笔试等方式综合进行。 3、本次验收实行100分制，综合考评分值为79分（含）以下的为不及格、 80（含）- 90分的为良好、91（含）- 100分为优秀。（评分标准见附件）
物业管理策划方案
毕业设计 设计题目我国房地产融资现状调查指导教师赵巧英 姓名杜川 班级房地产07（2）班 所在系（部）经营管理系 2010年6月5日
浙江金融职业学院 毕业设计开题报告 姓名杜川班级房地产07（2）班系部经营管理系毕业设计题目物业管理策划方案 一、选题理由： 物业管理在我国深圳开始发展到现在只有20年左右的时间,随着房地产业的迅速发展和人民生活水平的不断提高，人民对物业管理的要求越来越高，一个完善的物业管理法律制度将有助于规范物业管理行为，维护业主利益,解决纠纷，推动物业管理的健康发展。国务院于2003年6月颁布了《物业管理条例》，作为我国目前物业管理领域内立法层次最高的法规，标志着我国的物业管理行业进入了依法管理的轨道。 二、拟实现的目标： 通过对项目的宏观环境、房地产供需市场、项目SWOT分析来研究拟定的方案是否可行，并通过市场调查，数据分析来确定该项目具体的规模，适合的消费对象，以及环境，配套设施的建设。
三、综述﹛与本设计相关的已有研究设计成果的综述﹜： 有关房地产开发可行性研究文献中，谭术魁（2005）在《房地产开发与经营》一文中从环境分析、开发用地的获取、可行性研究、开发项目的准备与实施、房地产营销管理及项目等方面，论述了房地产开发与经营的相关理论。赵延军（2000）在《房地产策划与开发》一文中对近年来国家对房地产业的最新政策法规和房地产市场的最新发展的叙述，[美]尼尔·卡恩（Neil Carn）（2005）在《房地产市场分析方法与应用》一文中对房地产市场分析与其他形式的房地产分析进行了区分，通过对住宅及写字楼的等市场的分析，运用了城市经济学、市场营销、金融和其他学科的理论，方法和模型，根据市场分析收集的数据，进行了分析，提供了相当多的案例，给我们借鉴。 四、设计主体框架与进度安排： 主体框架 一、项目基本情况 （一）项目位置 （二）项目经济技术指标 二、宏观环境分析 （一）区域经济环境 （二）环境分析 三、房地产市场状况 （一）房地产开发状况 （二）房地产需求状况 （三）房价走势 四、消费者情况分析 （一）本次调研分析过程 （二）调研结论 五、项目分析 （一）竞争性楼盘分析
前期物业管理服务方案说明
前期物业管理服务方案 一、物业管理接管验收方案 物业验收、接管前的工作 1) 成立验收、接管小组： 由××物业管理有限公司在接管物业竣工前组织、经营、管理、工程、保安和清洁等部门有关人员前往现场，对验收、接管工作中所涉及问题等进行考察。在此基础上，提交公司董事会或总经理办公会议讨论确认，并制定验收、接管工作方案，在公司领导下成立接管验收小组。 2) 有关专业人员提前进驻小区： 提前派出工程技术专业人员进驻现场，与地盘的工作人员一起，参与机电设备的安装调试，了解整个物业内所装备的设备设施，熟悉各类设备的构造原理、性能，熟悉水、电、气管道线路的铺设位置及走向等，为下一步实物验收、资料移交等工作做准备。 物业验收、接管中的工作 1) 组成联合交接小组，商定交接注意事项和交接日期： 管理处验收、接管小组主动与开发商和承建单位联系，协商物业交接问题，及时将协商情况汇报给总公司。由开发商、承建单位和物业公司三方共同组成联合交接小组，制定验收方案，统一验收标准，商定交接注意事项和交接日期。 2) 印制验收、接管工作表格： 物业公司对所接收的建筑物、设备设施，要分别列项印制验收记录表
格。主要有：物业接管验收移交工程资料清单，公用机电设备验收单，公用建筑、小型设施验收单，公用机电设备验收单，室外给排水验收单，绿化验收单，单元建筑接管验收记录表，单元室内电气设施接管验收记录，单元室内给排水接管验收记录表等。 3) 全面验收、交接： 验收时须有开发商、承建单位和物业公司三方共同参加，逐项进行验收，填写记录单，每份验收记录单上均须有三方人员的签名，验收记录单一式三份，三方各执一份。对验收合格的项目，列出清单，进行交接，交接双方在清单上签字；对不合格的项目，注明存在的问题，提交地盘和施工单位，限期整改，整改项目须经复验，合格后方可接收，物业公司将接收清单交管理处保存。开发商、承建单位把小区的各项资料（包括产权资料，技术资料，政府验收合格证明，水、电、气供应合同等）全数移交管理处，双方注意做好移交工作的相关登记、签字手续。 物业验收、接管后的工作： 1) 已接收项目的管理： 管理处从接收签字起，即组织人力对建筑物和机电设备进行保护，防止被盗和破坏，同时，组织人员对已接收项目进行清洁和环境整理。认真清点、检查、复核室内和小区的各种设施设备及有关物品，发现问题及时登记、反映、整改。 2）入伙时业主及物业使用人收楼验收： 管理处与开发商在入伙接待处联合办公，实行一条龙服务。先由开发
住宅项目物业管理服务思路
住宅项目物业管理服务思路 *强化服务意识树立ZX公司诚信形象 HNZX房地产开发有限公司以务实的工作作风和强大的开拓魄力全力打造ZJ市经济小康生活区--***，足以彰显开发商的雄厚实力和诚信形象，而作为开发商的合作伙伴，如何通过系统化的物业管理服务，树立HNZX房地产有限公司诚信形象，则是xx人的首要问题。 xx物业将力贯"源于心诚止于完美"的物业管理服务理念，强化服务意识，尤其要加强对护管、保洁人员的公关礼仪培训，优化各项作业程序，全力配合ZJ***的各项创优工作，有效树立ZX公司的诚信形象，有力推动***销售的继续火爆。 *细化服务质量营造温馨居住环境 物业管理的产品是服务，质量则是物业管理企业得以持续高效快速发展的根源，作为ZJ市标准生活区的窗口单位，***则更是如此。 xx物业将严格执行ISO9001和ISO14001国际质量体系，细化服务质量，严格落实各项操作流程及作业程序，尤其是护管、保洁等基础性工作，xx物业将利用"Ｖ型质量控制体系"加强考核，一方面可以促使xx物业加强客户服务工作，另一方面也可加强各项质量考核，为广大业主和ZX公司营造温馨生活新环境。 *分区控制确保物业服务文明安全 ***融多层、小高层、门面房，因此其人流量的复杂性和广泛性，决定了***安全工作的重要性。
xx物业将结合其情况，把文明安全工作做为一项重要内容安排在日常管理服务当中，严格按照ISO9001和ISO14001实行24小时巡逻监控制度，为业主解除后顾之忧，使***的物业迅速保值增值。 *健全服务体系导入物业服务新模式 ***设备众多，如何加强日常各项维护保养工作，延长使用寿命，确保正常生活秩序，是xx物业***物业管理服务的重要内容。 xx物业将全面导入"绿色服务模式"，以"TPM全面生产维修模式"为核心，制订规范的设备维修保养程序，加强设备的日常保养，健全各项服务体系，导入独具特色的xx创新服务新模式。 *促进服务沟通建立有效沟通新渠道 作为ZJ小康生活小区的标志性建筑，ZJ市领导和ZX公司都对其寄予厚望，如何在日常管理中就服务质量进行沟通，建立起开发商和物业管理企业之间的有效沟通新渠道是xx物业***物业管理服务 的核心内容。 xx物业将结合***实际情况，积极与相关部门沟通，建立定期会谈或客户回访制度，并就单位意见或建议及时进行沟通协调，紧密配合***的各项迎检创优工作，使其能够早日成为ZJ市小康生活标准区。 *佣金制管理确保物业管理服务质量 根据***物业及周边物业的特殊情况，方便于和开发商沟通，保证物业管理服务质量，因此xx物业管理有限公司拟采用佣金制管理办法。
物业管理项目策划书
物业管理项目策划书 1项目名称：原盛国际广场 2项目概况 2.1土地位置 郑州郑东新区起步区内 2.2土地面积 规划总建设用地面积79236.3平方米，合118.8亩 2.3土地性质 商业服务用地。 2.4周边概况 位于金水路与东风东路交汇处东南角。西邻郑东新区政务区，东依新107国道，南侧紧邻七里河 商住物流区、CBD中央商务区、龙湖南区高档住宅分布周围 3主要经济技术指标 3.1建筑容积率：4% 3.2绿化率：35% 3.3室外场地标高控制要求：与相邻市政交通设施相协调。 3.4规划建筑面积：约376201平方米。 4项目定位： “原盛国际广场”是一个集商业、办公、酒店的大型多功能CBD
我们的管理优势 1、服务经验和资源共享优势 我司在3年前已进驻郑州地区，开设了郑州分公司，已有3年以上在郑州的郑东地区管理OFFICE的亲身历练。通过3年多的实际管理，使我司不仅对郑州地区的地理环境，人文环境有所了解，对郑州地区的发展趋势、消费能力、消费习惯、地方特色有了一定的熟悉；对当地的物业管理手段、方法和定位也有深刻了解，在此基础上，我司在郑东新区的世纪峰会、峰会天下物业管理服务中也积累了丰富的经验，为我司此次管理原盛国际广场打下了坚实的基础。 2、先进的酒店式管理理 我司与豪生酒店管理集团（中国）的长期友好联盟关系，使我们管理理念和方式具有了不可替代的优势，即有效地借鉴世界知名品牌企业的管理模式、管理制度、服务用语等，并将这些管理理念根植于我们的物业管理中。从而也保证了我们能够紧跟时代步伐、适应市场竞争、及时地调整管理方式和组织架构。此次对原盛国际广场一类大型CBD的管理，我司将豪生品牌的精细流程和酒店式管理运用于原盛国际广场，充分符合其时尚CBD的整体规划。 3、圣维仕的自身品牌优势 我们的品牌 上海圣维仕物业管理有限公司是上海最早从事中高档楼宇管理的专业 公司之一，专营高档公寓、酒店式公寓、甲级OFFICE、别墅、学院、商业不动产的物业管理、营销策划和管理顾问服务等，也是全球酒店管理集团旗舰——美国豪生国际酒店集团(Howard Johnson International China )的关联企业。
物业管理服务方案与设想
LENOVO 大型项目物业服务方案设想及思路
旅游城物业服务整体设想及思路 第一章、公司简介略 第二章、项目物业服务整体方案设想及思路 一、项目物业服务实施方案设想 我们提出构建“一站式”的万达生活方式，强调由“物化”管理上升到“文化”管理；实现传统家居理念与万达“一站式”生活方式高度共融的“精英文化社区”的管理目标；通过物业公司搭建的社区交流和沟通平台，促进邻里之间的睦邻亲善及和平共处；激发广大业主积极参与建设社区人文环境的共建共享。在物业服务方面坚持以“社会效益、环境效益为主，经济效益为辅”的经营宗旨，倡导“以人为本”的服务理念，形成规模优势，优质服务，保本微利，为业主/住户当好管家。同时在为万达项目提供规、细致的基础物业管理服务的同时，将着力发挥万达物业独具的商业管理优势，将社区打造为亦静亦炫，宜居宜商的生活社区；时尚投资精英消费与经营的现代模生活典社区。 为实现以上设想，拟采用“一种模式、两个目标、五项措施”的管理方针；其次通过集团资源和运用持续发展的战略，确保物业的保值、增值。具体方案实施如下： 1.一种模式：执行“大管家”服务模式:按楼栋设立“大管家”，“管家”(将区域物业工程维修、秩序维护、清洁服务人员纳入直接监管围)，其手机24小时开机，业户若有什么事情可以随时与管家联系。目的是让一个区域的负责人直接面对业主，日常生活发生大小事情都可以直接找管家负责，无需去找物业公司的不同部门；任何事情用一个，为业主全部解决。同时在管理工作中将根据本物业的实际特点运用CS系统（顾客满意战略），建立富有亲和力的管理和服务模式，力求更好地满足业户的需求。如： 1）迎候服务，早晚礼:管理处主要管理人员携带大管家/管家轮流负责迎候值班，在大门迎接业主/客户的上、下班前半小时；在规定时间迅速达到迎候位置，遇见客户迎面而来，应点头微笑致意并问好。 2）引导式服务：为访客做引导或为业主提供主动服务(如提重物、抱小孩等)。
【策划方案】某住宅小区物业管理策划方案(doc 101页)
【策划方案】某住宅小区物业管理策划方案(doc 101页) 部门： xxx 时间： xxx 整理范文，仅供参考，可下载自行编辑
荆州香格丽舍住宅小区前期物业管理方案书 致送函 尊敬的荆州市金宾士房地产开发有限公司领导： 您们好！ 诚挚感谢您们，给予我们这样一次能充分展示自身实力的机会。 我公司是一家新兴的物业管理服务企业，是荆州市物业管理协会会员单位，目前接管项目为观邸城市别墅住宅小区，另有一个待接管项目为天缘居城市花园住宅小区。我们深信，在金宾士地产公司领导支持和关心下，通过我们的努力，“利嘉物业”和“香格·丽舍”结合，一定能在更大程度上提高楼盘品质，确保香格·丽舍安全、便利、优雅、舒适的居住环境，确保香格·丽舍业主们购置物业保值、增值。 在此，我们郑重承诺：秉承利嘉物业“服务创造价值·品质成就未来”的企业理念，推行“客户满意是我们永恒的追求”的全员服务宗旨，倡导“管理严谨化、服务优质化、客户亲情化、理念超前化”，最终形成以“高档物业特征、优质服务标志、合理收费取向”为核心的利嘉物业管理品牌风格。 我们根据与金宾士地产公司领导就香格·丽舍物业管理的相关接洽中贵公司要求及所得资料，精心制作了此份物业管理方案书，希望能凭我们在高端物业项目的物管心得和经验，结合政策法规和客户实际需要，向金宾士地产提供促进销售、节约投资、方便物业管理的专业化物业管理服务建议。 恭请各位领导在百忙之中细阅赐教。 顺颂祺祥！ 荆州市利嘉物业管理有限公司
二零零六年八月八日 郑重申明 本方案书内容为我公司商业机密，仅对有合作意向的荆州市金宾士房地产开发有限公司公开。本公司要求金宾士地产公司收到本方案书时做出以下承诺： ?本方案书仅供金宾士地产公司高层人士在决策项目前期物业管理合作单 位时使用。 ?妥善保管本方案书，未经我公司同意，不得以任何理由、任何形式向第 三方公开本方案书内容。否则，我公司将保留因此对我方名誉及经济上可能造成损失的索赔权。 ?若本方案书未被贵公司采纳，则我方将予以收回。 特此申明！ 荆州市利嘉物业管理有限公司 二零零六年八月八日
物业管理服务的整体设想及策划
第一章物业管理服务的整体设想及策划 一、东欣佳苑住宅小区情况介绍 1、地理位置：“东欣佳苑”项目是由余姚市泗门城市建设投资开发有限公司开发的一个农民安置公寓项目，位于余姚市泗门镇汝湖路南侧，振兴路东侧。集多层、小高层住宅和沿街商铺。 2、开发商概况：东欣佳苑住宅小区开发商余姚市泗门城市建设投资开发有限公司是一个相当有责任的发展商，对开发经营实用型的住宅小区有丰富的经验，在开发中极力营造全新的居住品质。 3、物业类型：集多层、小高层住宅、商铺于一体。 4、小区主要经济技术指标： 总用地面积：27902平方米 总建筑面积：66740.01平方米（地上56139.05平方米，地下10600.96平方米，商业用房面积8506.6平方米）其中:物业管理办公用房237.2平方米 社区用房136.8平方米 物业经营用房534.5平方米 5、绿化情况：绿化率30.1%。 6、建筑密度：28.5% 7、容建率：2.0 8、配套情况：停车位373个（其中地上164个、地下停车位209个）、电梯、水泵房、化粪池、雨污水井、各型路灯、楼道灯、出入口管理及周界防跨越报警、闭路电视监控、对讲与
防盗门控、业主报警、巡更管理、停车场管理、物业管理计算机、公共广播系统等。 二、物业管理服务整体设想及策划 东欣佳苑住宅小区以适宜业主居住的理念为规划前提，以新技术、新工艺、新产品、新创举为基础，以全面的改善居住质量，创造文明居住环境为目标，对工程技术问题和措施保障进行量化的中高档居民安置小区。针对该小区的特点，我们在物业服务上的整体设想和策划如下： （一）管理理念定位 树立服务“以人为本”，管理“以物为本”的管理意识，寓管理于服务中。 1、服务“以人为本”，实施“人性化”的物业管理 在东欣佳苑，我们将广泛引入人性化物业管理概念，使东欣佳苑成为“人性”得以充分张扬的空间。 （1）对业主体贴入微的人性化、家庭式关怀。 1）管理服务中心24小时伴随着您，聆听您的心声、了解您的需求，以阳光般的热情时时刻刻为您排忧解难。 2）不管您在社区的哪个角落，您都可看到我们物业工作者忙碌的身影，无论您在生活还是工作上有任何要求，只要您拨通我们的服务热线，我们将最快来到您的身边，为您提供细致、周到的服务。通过人性化的服务，使业主感受到亲情、和谐、融洽的社会氛围，消除人与人之间的鸿沟，实现真正的人性化社区。 （2）引入“员工是企业主人”的管理理念，为管理服务工
物业管理的基本知识内容
1. 物业 1．1 物业的起源与含义 A.物业管理的起源 物业管理于1860年起源于英国，到现在有超过一百年的历史。虽然在中国只有约十几年的时间，在当时英国经济发展迅速，城市人口大量增加，房屋的需求也相应增大，这就导致了居住环境变的恶劣，房屋设施损坏严重，租金拖欠问题突出。OC tacia Hill女士为其物业制定出一套行之有效的管理办法，获得了成功，首开物业之先河。从此物业管理逐的到世界各地，并不断发展成熟。 香港的物业管理也是沿自英国（殖民地）。大约在50年代，香港可以说是没有物业管理，使早期发展的一些物业因无维修保养、日久失修而开始破落，居住环境恶化。到了这种地步，人们开始逐步认识到防止建筑物过早残旧是有效的物业管理不可缺少的条件，且可使物业增值、保值。在50年代中期，香港政府兴建了大量的廉租屋以应付需要。因而从英国聘请了多位专业人士来港从事物业管理。可以说专业物业管理是由政府引进的。到了60、70年代，由于大量大型私人楼宇的兴建，公共设施更加完善，而住户的生活素质也在炎提高，对完善的专业物业管理所提供的服务更加重视，也开始逐成熟。 我国的物业管理大家在5年前可能还没有听过，其实中国第一家物业管理公
司是在80年代初在广东成立的。开始多数是以合资的形式负责外销楼的管理，但随着人们生活水平的提高对服务有了更高的要求。物业管理迅速在中国推行开来。现在，我可以说在座的各位很幸运，因为大家加入了一个被誉为十大朝阳行业的物业管理行业。 香港与中国的物业管理公司目前基本上都有两类，一类是依附于大型发展商的物业公司，台香港长江集团、恒基，大连的万达，他们通常只管自己的物业，竞争相对较小；另一类就象我们戴德梁行，没有自己的物业，但是优势是比较专业，并且对中小业主来说心里感觉更好。因为我们更加可以照顾到他们的利益。 B．物业管理的含义 说到物业管理，我们首先要搞清楚什么是“物业”。“物业”一词是由英文“property”引译而来的。就我们所称的物业管理公司，在英文就是“property Management Co., Ltd”。“property”的本意是比较广的，包括“财产、资产、拥有物、房地产”等。但从物业管理的角度来说，物业是由已建成投入使用的各类建筑物及相关的设备、设施和场地。它可以是一个住宅小区、一个单栋公寓，或是一个写字楼、商场和宾馆等。 1．2 物业的分类
最全的住宅小区物业管理方案
最全的住宅小区物业管理方案 龙山国际住宅小区物业管理方案 目录 1.0 居安泰物业公司企业理念 1. 企业宗旨 2. 企业精神： 3. 工作态度： 4. 服务准则： 5. 企业管理理念： 6. 员工修养理念： 7. 企业服务理念： 8. 企业愿景： 2.0 项目基本情况 1. 龙山国际一期项目概况 1.1 龙山国际一期经济技术指标和主要配套概况 2. 项目物业管理分析 3.0 收费项目及标准报备 1. 关于物业管理收费的初步意见 4.0 组织架构、人员编制及薪酬福利 4.1 管理机构设置 4.2 人员定编 4.3 人员薪资体系 5.0 开办测算及日常管理测算 5.1 前期投入明细表 5.2 详细的成本测算、管理成本构成及测算结果一览表(年经营支出汇总表) 5.3 人工费明细表
5.4 办公费明细表 5.5 固定资产折旧费及低易耗品摊销明细表 5.6 设施设备维护维修费明细表 5.7 清洁、保安、不可预见费、管理佣金明细表 6.0总体管理构想及各项规章制度 1.0 安防管理 2.0 公共事务管理与人性化服务 3.0 环境服务管理 4.0 机电设备的维保管理 5.0 内部运行机制 5.1 《装修管理规定》 5.2 《住宅装修管理公约》 5.3 《物品搬进（出）管理规定》 5.4 项目管理中心经理岗位职责 5.5 事务助理岗位职责 5.6 前台监控员岗位职责 5.8 工程水电人员岗位职责 5.9 项目社区文化公关接待员岗位职责 5.10 项目中心电脑文档人员岗位职责 5.11 安防部主管岗位职责 5.12 安防班长岗位职责 5.13 巡查员岗位职责 5.14 交通、车辆管理员岗位职责 5.15 义务消防员岗位职责 5.16 环境服务部主管岗位职责 5.17 绿化班长岗位职责 5.18 保洁班长岗位职责 5.19 保洁员岗位职责 5.20 绿化员岗位职责 5.21 出纳收费员岗位职责
前期物业管理服务协议
前期物业管理服务协议 本协议当事人： 甲方（物业管理单位）：武汉泽洁物业管理有限公司 地址：武汉市江夏区纸坊街武昌大道812号龙发小区1702号 乙方（业主）： 联系电话： 定义：前期物业管理是指自以下物业出售之日起至业主委员会与物业管理公司签订的《物业管理委托合同》生效时止的物业管理。 本物业名称： 乙方所购房屋的基本情况： 类型：；建筑面积： 座落位置： 根据有关法律、法规的规定，在自愿、平等、协商一致的基础上，在乙方签订《商品房买卖合同》时，甲乙双方就前期物业管理服务达成如下协议： 第一条双方的权利和义务 一、甲方的权利义务 1、公共设施维护管理：对房屋共用部位、共用设施设备、绿化、环境卫生、保安、交通等项目进行维护、修缮、服务与管理； 2、制定管理规章：根据有关法规和政策，结合实际情况，制定本物业的《业主公约》、《物业服务指南》和《房屋装修管理规定》并书面告知乙方； 3、档案管理：建立健全的物业管理档案资料； 4、违规管理：制止违反本物业的物业管理制度和《业主公约》的行为，并按《业主公约》的规定采取相应的催改措施； 5、转委托：物业管理企业可委托专业公司承担本物业的专项管理与服务业务，但不得将本物业的整体管理责任转让给第三方； 6、收费：依据本协议向乙方收取物业管理费用，并按《业主公约》的规定，对拖交、欠交行为采取相应催交措施； 7、年度计划：编制物业管理服务及财务年度计划； 8、收费公开：每半年向乙方及全体业主公布物业管理费用收支情况；
9、装修管理服务：提前将装饰装修房屋的注意和限制条件书面告知乙方，并协助乙方按照《房屋装修管理规定》的指引，完成装修工程； 10、有偿服务：为乙方提供房屋自用部位、自用设施设备维修养护等有偿服务； 11、交接义务：协议终止时起15日内，与业主委员会选聘的物业管理企业办理物业的管理移交手续，物业管理移交手续须经业主委员会确认； 12、免责条件：甲方及其雇员在下列无过错情况下无须对业主或用户负责： (1)为履行《业主公约》所规定的一切管理工作，但涉及故意或严重过失而造成的损失不包 括在内。 (2)因下列原因造成的服务中断： 1)任何设施、装置进行必要的保养和更换导致中断服务； 2)火灾、水灾等不可抗力导致中断服务； 3)无法避免的燃料、材料、供水、供气、电讯、电力短缺； 4)管理者无法控制的其他一切原因。 (3)任何偷窃、劫案、杀人等刑事犯罪案件或暴乱等。 (4)业主或用户不遵守和不执行公约、管理规则条款的。 二、乙方的权利义务 1、业主权利：参加业主大会或业主代表大会，享有选举权，被选举权和监督权；监督甲方的物业管理服务行为，就物业管理的有关问题向甲方提出意见和建议； 2、签约义务：签署《业主公约》承诺书并遵守本物业的《业主公约》； 3、装修义务：装饰装修该物业时，遵守《装修指南》内的有关规定： 业主进行室内装饰装修，必须遵守物业装饰装修管理规定，填写申请表，经甲方审查核准后，缴纳装饰装修保证金人民币 3000 元（如属特殊装修，保证金由双方另行约定），方可施工。完工时，甲方检查无违章和妨碍他人正常使用物业的现象（如渗、漏、堵、冒等）经分摊公共部分补修费用后，剩余保证金予以返还，否则，视情况予以扣除并限期整改。装饰装修垃圾由甲方负责清运的，应缴纳垃圾清运费。 4、交费义务：按有关规定向甲方交纳物业管理费用； 按国家有关规定交纳专项维修资金； 5、共用设施使用义务：不得占用、损坏本物业的共用部位、共用设施设备或改变其使用功能；因搬迁、装饰装修等原因确需合理使用共用部位、共用设施设备的，应事先征得甲方同
物业管理服务整体思路
物业管理服务整体思路 全面导入酒店式商务物业管理: 倡导“以人为本”全方位个性化的业主服务。我们将按照现代酒店服 （1 Smile（微笑）：每一位员工必须对所有服务对象（业主）保持真诚的微笑； Excellent（杰出）：要将每一项微小的服务工作都要求完善，做得出色。 Ready（准备）：主动，要求能随时为服务对象（业主）提供专业、规的服务； Viewing（看待）：要把每一位服务对象（业主）都看作需要特殊照顾的贵宾。 Inviting & creating（创造）：要精心创造出使服务对象（业主）能感受到的热情气氛和关怀体贴的服务； Eye（关注）：始终要用热情友好的关注态度对待服务对象（业主），关注业主服务需求，及时提供服务，使之时刻有令人重视的感受； 国际酒店业认为，Service（服务）的概念含义可用上述每一英文的每头一字母所包含的容来理解，这也是我们对酒店式商务物业管理服务的行为标准要求。
（2： ?业主满意是我们工作的目标。 ?微笑。真诚、热情的微笑是良好服务的开始。 ?沟通。诚恳、亲切的沟通方式是维系良好服务关系的纽带。 ?快捷。根据业主的服务要求和投诉问题，及时采取行动，时刻关注业主。 ?职业礼貌。保持职业礼貌，主动问候和主动向服务对象咨询服务感受。 ?职业仪表。整齐佩带名牌，以自己经过修饰的仪表容貌为骄傲； 注意个人卫生；时刻留意员工就是公司的形象的体现者。 ?团体合作。互助合作，良好的服务不仅仅是每一位员工的努力行为，而且更应是集体的精神体现，认同企业文化和管理。 ?工作技能。熟知工作流程、工作标准，始终如一保持专业、规的工作水准进行物业管理服务。 ?二、物业管理服务指导方针 ?管理服务理念：服务无距离，管理无缺陷 ?管理服务要求：持续改进、快速反应、人性化管理、全方位保障?培养三个能力：全方位保障能力、应急处理能力、综合管理服务能力 第三节守则 为保证党政机关工作安全，确保党和国家安全，我们特制定了《守则》，对全 体员工严加要求，以确保政府机关安全。 一、总则
物业基础服务管理品质提升方案范文
物业基础服务管理品质提升方案
物业基础服务管理品质提升方案 为使公司服务品质在原有的基础上得到进一步提升，树立公司良好的品牌形象，实现物业服务品质的持续改进，提高客户满意度。根据公司李总的总体构想及安排，本年度第四季度将在全公司大力开展“物业基础服务管理品质提升”专项工作，目的在于提高全员服务意识、强化各项目内部管理、提升岗位服务技能，为客户提供周到便捷的服务，具体实施方案如下： 一、专项工作时间阶段、工作要点及要求 （一）专项工作时间阶段划分 1、动员宣讲阶段：09月25日——10月15日 2、自查自纠阶段：10月16日——10月30日 3、整改预防阶段：11月01日——11月25日 4、检查验收阶段：11月26日——11月28日 5、专项总结阶段：12月29日——12月31日 （二）各阶段工作重点及要求 ★动员培训阶段 1、公司项目管理中心于9月30日前编制《物业基础服务管理品质提升方案》报李总审批。 2、公司及各项目在10月10日前召开动员会，正式启动专项工作，由项目管理中心牵头实施。 3、各项目在10月15日前集中组织各专业、各部门员工进行《岗位
职责》、《岗位操作规程》、《岗位工作标准》、《岗位服务要求》等相关制度文件的学习。结合公司本次“质量管理体系”贯标工作，贯彻执行公司最新的制度、标准及各类规范。 4、本次专项工作要求全员参与，所有的会议、培训等工作，都必须留存书面资料，每名员工必须有笔记。 ★自查自纠阶段 1、各项目于10月17日前召开“岗位服务批评与自我批评”会，发扬民主，充分调动员工积极性，共同查找日常服务、管理工作中的不足。 2、各项目于10月18日，根据本项目各部门服务现状，历次检查发现问题，遗留问题等实际情况，编制项目《物业服务品质提升实施计划方案》报送项目管理中心审核备案。 3、各项目报备的资料所涉及的相关工作，必须要有责任人、完成时间等必备项目，不得走过场敷衍了事。 4、项目管理中心各专业口，根据各项目实际需求，于10月28日前组织相关专业《理论知识培训》一次，积极提供专业技术支撑。 5、项目管理中心各专业口，根据不同专业类别，采用灵活多样的方式进行考试，验证培训效果，强行提高基层员工的专业知识、技能，并于10月31日向公司提交相关专业《专业考试报告》。 ★整改预防阶段 1、项目管理中心各专业口于11月5日前组织“专业服务研讨”会议，主要针对各专业版块在服务过程中出现或遇到的重点难点问题，集