客户满意度论文顾客满意度研究论文
电子商务中的客户满意度研究
电子商务中的客户满意度研究一、客户满意度的概念及意义客户满意度，指的是客户对企业或商品的满意程度，是衡量企业或商品质量的重要指标。
随着电子商务的兴起，客户满意度越来越受到企业的关注。
对于电商企业来说，只有提高客户满意度，才能赢得客户的信任并实现长期的稳定发展。
客户满意度的提升不仅可以带来客户忠诚度的提升，还可以增加客户口碑和品牌知名度。
二、电子商务中客户满意度的重要性电子商务是在线购物的代表，其目的是直接向客户销售产品或服务。
与传统零售业不同，电子商务企业没有实体店面，客户不能面对面地与工作人员交流。
因此，电子商务企业需要更加关注客户满意度。
随着互联网的普及，消费者的消费观念和需求已经发生了很大的变化，他们不仅需要实际的产品或服务，还要求快速、方便、优良的购物体验。
客户满意度的提高可以通过以下几个方面实现。
1. 提高客户服务质量客户服务是电商企业最重要的一环。
客户在购物过程中需要咨询产品信息、价格、配送方法以及售后等问题，如果企业能够快速、负责、专业地回答顾客提出的问题，就能够获得顾客的信任，提高顾客对企业的满意度。
2. 方便的售后服务在电子商务中，售后服务很重要。
如果商品出现质量问题，退换货服务是企业与顾客之间的桥梁。
提供优质的售后服务，处理客户反馈的问题，是提高客户满意度的重要手段。
3. 清晰明了的产品信息在购物网站上，商品详情页是消费者了解商品信息的重要途径。
优质的商品详情页应该包括详细的产品介绍、图片、规格、质量等信息，这有助于消费者做出明智的购物决策。
三、提高客户满意度的方法客户满意度的提高需要企业进行全方位的考虑和规划。
为了提高客户满意度，企业需要采取以下几个措施。
1. 通过用户调查来了解用户需求企业可以通过问卷调查或者用户反馈来了解用户需求，及时掌握客户痛点和客户满意度。
收集用户反馈信息后，企业应当分析反馈信息，针对客户反馈问题和不足之处提出解决方案。
2. 不断提高客户服务质量售前咨询和售后服务是电子商务企业的重要一环。
MBA论文04-顾客满意度
医疗服务中顾客满意管理的研究张引【摘要】医疗保健作为高度专业化的服务时时处处渗透在人们的生活中。
以病人为中心，真正把服务对象视为顾客并提供人性化的医疗保健服务是21世纪医院创新经营的关键。
“顾客满意”的观念，正日益受到医学界的关注和重视。
顾客满意是顾客满意管理中的核心问题，也是医疗服务的评价指标。
但以往对医疗服务业中顾客满意管理的研究颇为欠缺，且理论论述多而实证分析少。
医疗服务业缺少一个较为实用的顾客满意度测量方法。
本文针对医疗服务、顾客满意、服务质量等概念进行文献复习，提出一个适用于医疗服务业的顾客满意度测量方法，并以珠海市一家中等规模的综合医院为研究对象，实证这一顾客满意度测量方法的实用性。
本文共分五章。
第一章介绍了医疗服务中顾客满意管理的研究背景与动机、研究目的与意义、研究范围与限制以及论文的章节结构。
第二章综述文献关于医疗服务、顾客满意、服务质量、服务流程等概念以及医疗服务特征的讨论；探讨了不同学者对“顾客满意”与“服务质量”的定义及测量方法，并就文献的观点比较二者的异同点。
第三章主要介绍了以“服务流程”为依据的顾客满意度测量方法的设计。
包括顾客满意度测量指标的选择，顾客满意度调查问卷的设计，抽样方法、调查方法以及统计方法设计。
第四章以珠海市GB医院为研究对象，采用分段随机抽样方法，随机抽取250例门诊患者进行顾客满意度问卷调查，以了解本研究所提出的顾客满意度测量方法的实用性，并说明实证研究的结果与分析。
第五章为结论与建议：（1）在竞争激烈的医疗服务市场中，提高顾客满意度和提高服务质量都是医院应予非常重视和不断追求的；（2）理论界对服务质量定义与测量的一些观念值得医学界参考和借鉴；（3）以实际的医疗服务流程作为顾客满意度测量指标，并将其结果以Marr的“重要程度—满意水平”做属性分析，是易于医院自行操作的。
（4）本研究所提出的顾客满意度测量方法值得在其他医院推广。
第一章绪论1.1 研究背景与动机1.1.1 研究背景医疗服务业是广义服务业的一个分支。
【移动营业厅提高客户满意度问题研究3500字(论文)】
关于移动营业厅如何提高客户满意度的调查报告目录关于移动营业厅如何提高客户满意度的调查报告 (1)一、客户满意度的基本情况 (1)二、调查内容 (1)客户满意度测评结果： (2)三、调查结果 (3)(1)对客户的了解程度不够高 (3)(2)客户服务质量不高 (3)(3)客户关系管理机制不完善 (3)(4)顾客价值管理方法单一 (3)四、对移动营业厅问题的建议 (4)(1)提高客户服务质量 (4)(2)完善客户关系管理机制 (4)五、心得体会 (5)根据学校安排，我于2023年12月6日一一2023年12月27日在移动公司，就客户满意度的问题采用座谈、个别访谈、查阅资料、现场考察等方式进行了社会调查。
一、客户满意度的基本情况我们了解到大部分客户对移动营业厅的服务态度评价都在平均值上下浮动，选择比较不满意的占多数，在60%以上。
可见对移动营业厅来说，目前客户满意度有待提高。
客户关系管理是对公司工作体系、业务规则、业务规则和客户关系管理的总结。
客户关系管理不同于规章制度。
客户关系管理不仅是管理者的责任,也是业主、管理者和各级员工的共同努力。
客户关系管理目标的实现关系到企业全体员工，只有这样才能科学地进行客户关系管理。
二、调查内容了解和预测顾客的满意度，是支持电信产业价值链中不同成员决策的重要信息。
客户满意度，是指客户在做购买决定时形成了客户对产品的期望，而实际产品的性能和顾客的期望的对比，形成了不同程度的客户满意度。
影响客户满意度的因素主要有:核心产品或服务、支持性服务、所承诺服务的表现、客户互动的要素、情感因素。
了解企业产品或服务在消费者心目中的地位、顾客需求和企业产品的缺陷，为企业管理决策提供量化信息，引导企业更好地面向市场，进行科学管理。
客户满意度测评结果：调查问卷一共发放320份，收回290份，其中有效问卷286份。
进行信度和效度检验后，对指标权重进行计算和分析。
表1一级指标统计指标最小值最大值平均值标准差客户满意度 2.33 5.29 3.77760.60233通过表1中的情况可以看出，客户对移动营业厅提供的服务普遍满意，平均值不到4。
南京五星级酒店顾客满意度研究 ——以南京丁山香格里拉酒店女性顾客为例-毕业论文
南京五星级酒店顾客满意度研究——以南京丁山香格里拉酒店女性顾客为例中文摘要随着改革开放的发展，一些国际五星级酒店集团加快了进驻我国酒店业的步伐，随着星级酒店的数量逐渐增多，相互竞争变得越发激烈，而这一激烈的竞争直接导致了对满意酒店顾客的争夺。
硬件设施、酒店环境、酒店服务都成为了争夺顾客的必备条件。
星级酒店不断提升硬件条件，改善服务质量，为的都是赢得顾客的满意，培养忠诚客户。
随着女性独立思想的逐渐发展，女性顾客也成为了这一顾客群体的重要组成部分。
南京丁山香格里拉酒店是以住宿、餐饮为主的综合性酒店，随着南京旅游业的迅速发展，丁山香格里拉酒店服务女性顾客的比率不断增加，女性顾客消费在酒店营业收入中占据重要份额。
因此，关注女性顾客在酒店的消费行为，结合女性顾客的调查，分析女性顾客的满意度，明确当前其在丁山香格里拉酒店消费哪些需求没有得到满足，或者对哪些产品与服务不满意，是丁山香格里拉酒店后续发展必须解决的问题。
关键词：五星级酒店，满意度，女性顾客，南京AbstractWith the development of reform and opening up, a number of international five-star hotel group stationed accelerated pace of China's hotel industry, with the gradual increase in the number of star hotels, competition becomes more intense, and this directly led to intense competition for Hotel customer satisfaction contention. Hardware facilities, the hotel environment, hotel services have become a prerequisite to compete for customers. Rising star hotels hardware conditions, improve service quality, customer satisfaction is to win, and cultivate loyal customers. With the gradual development of independent-minded women, female customers have become an important part of this customer group.The Shangri-La Hotel, Nanjing din is accommodation, catering mainly integrated hotel, with the rapid development of tourism in Nanjing, La Shangri-serving female tourist hotel rate increasing female tourists spending in the hotel operating income occupy an important share. Therefore, attention to women tourists in the hotel's consumer behavior, combined with female tourists investigate, analyze female tourist satisfaction, clear the current consumption of its hotel in La Shangri what needs are not being met, or which products and services are not satisfied , is the Shangri-La Hotel din subsequent development must be addressed.Keywords: Five-star hotel，female tourists，satisfaction目录中文摘要 (I)Abstract (II)第一章绪论 (1)1.1研究背景 (1)1.2研究意义 (1)1.3研究目的和内容 (2)1.4研究方法 (2)1.5技术路线 (2)第二章理论基础 (2)2.1研究综述 (2)2.1.1国外研究综述 (3)2.1.2国内研究综述 (3)2.1.3国内外研究评析 (3)2.2相关概念阐释 (3)2.3顾客满意度评价模型 (4)第三章南京丁山香格里拉酒店顾客满意度调查研究 (5)3.1南京丁山香格里拉酒店概况 (5)3.2问卷设计与数据分析 (6)3.2.1问卷的设计 (6)3.2.2问卷的发放 (6)3.2.3基本信息数据分析 (6)2.3问卷设计与调研 (7)3.3南京丁山香格里拉酒店女性顾客满意度分析 (8)3.3.1对酒店住宿的满意度 (8)3.3.2对餐饮服务的满意度 (9)3.3.3对配套服务的满意度 (9)。
服务型企业顾客满意度影响因素研究与海底捞为例论文
服务型企业顾客满意度影响因素研究与海底捞为例论文摘要：本研究旨在探讨服务型企业顾客满意度的影响因素。
以中国知名火锅连锁品牌海底捞为例，通过问卷调查和深度访谈的方式，分析了服务质量、产品质量、员工行为和环境因素对顾客满意度的影响。
研究结果表明，服务型企业的满意度仍然受到多个因素的综合影响，其中服务质量和员工行为是最重要的影响因素。
1. 引言顾客满意度是服务型企业成功的关键因素之一。
面对激烈的市场竞争，服务企业必须了解和满足顾客需求，提供优质的服务体验。
以海底捞为例，本研究旨在深入探讨服务型企业顾客满意度的影响因素，为企业提供实质性的管理建议。
2. 文献综述本章节概述了相关研究领域的文献，包括服务质量、产品质量、员工行为和环境因素对顾客满意度的影响。
通过分析现有研究成果，为本研究提供理论依据。
3. 研究方法本研究采用问卷调查和深度访谈相结合的方式收集数据。
问卷调查主要针对海底捞顾客进行，以量化的方式收集顾客对服务质量、产品质量、员工行为和环境因素的评价。
深度访谈则通过选取具有代表性的顾客，探讨其对海底捞的满意度及影响因素的主观感受。
4. 研究结果与讨论本章节对收集到的数据进行统计分析，并通过回归分析探讨服务质量、产品质量、员工行为和环境因素对顾客满意度的影响。
研究结果表明，服务质量和员工行为对顾客满意度具有显著影响，而产品质量和环境因素的影响较小。
5. 管理意义与建议基于研究结果，本章节提出了改善服务型企业顾客满意度的管理建议。
包括加强员工培训与激励机制，提升服务质量，改善环境氛围等方面的具体建议，以提高顾客满意度并增强企业竞争力。
6. 研究局限与展望本研究仅以海底捞为例进行探讨，样本有限性可能影响结果的普遍性。
因此，未来研究可以扩大样本范围，加强对其他服务型企业的研究，以获得更全面和准确的结论。
结论：本研究以海底捞为例，对服务型企业顾客满意度的影响因素进行了深入研究。
结果表明，服务质量和员工行为是最重要的影响因素，通过提升服务质量、加强员工培训与激励，服务型企业可以有效提升顾客满意度。
某企业客户满意度调查研究学位论文
1前言1.1背景在以前的市场竞争中，企业都以提高自己商品市场份额为企业奋斗的目标，也都认为市场份额的扩大可以使企业获得更高的回报。
然而，当商品对日趋激烈的国际竞争、缓慢的增长率以及容量有限的市场时，企业很难争取到大量的新顾客，要想进一步扩大自己的市场份额是非常困难的；为此经常要付出非常高昂的代价来提高成本。
在这种情况下，企业为了生存发展，必须高度重视保有一个愿意长期购买本企业商品的消费群体。
失去一个老顾客所造成的商品声誉下降和市场份额滚雪球式的丢失的危险难以估量。
只有保持住已有的市场份额才谈得上进一步扩大市场份额，竞相降价的竞争方法只是饮鸩止渴。
在此背景下，顾客满意正日益成为制约企业生存与发展的关键，客户满意度也已成为国内外市场竞争的一个焦点。
面对日益激烈的竞争，越来越多的企业发现定期对自己的顾客做满意度调研是保持和改进企业的市场努力的关键。
依据客户满意度，企业可改进产品和服务质量，以保持和增强市场竞争力，获得更多的客户价值和发展机会。
然而，基于竞争环境的日益恶化，客户满意度，不再是一个数字或简单的评价，它已在不知不觉中，被列入企业综合性管理的范畴，并逐步影响着企业的经营策略。
本课题将以某企业为研究对象，对其进行顾客满意度调查，分析调查数据，以帮助企业发现优势和改进空间，提出有价值的建议和意见。
所以，课题对于X企业的顾客满意度研究具有重要的现实意义，对于提高X企业的顾客满意度具有重要的意义。
1.2研究方法本课题运用的主要研究方法有：1.2.1统计调查法统计调查法采用电话访问的方式。
电话访问是调查者按照统一问卷，通过电话向被采访者提问，笔录答案。
这种调查方法速度快，范围广，费用低；回答率高：误差小。
此方法是本论文的最主要的研究方法，论文的全部开展、数据的整理与分析也是以电话调查为基础的。
1.2.2统计分析法统计分析法是本论文的核心组成部分，是对调查的统计数据利用EXCEL、SPSS等软件进行分析、处理，找到企业的优势与劣势，采取更有竞争性的策略。
（企业管理专业论文）企业顾客满意度提升研究
企业顾客满意度提升研究内 容 摘 要随着世界经济的全球化、信息化的发展，人们对产品和服务的需求越来越趋于多样化，提供个性化的产品和服务、提高经济运行质量、增强企业、行业乃至国家的竞争力，已成为当代经济发展的重要趋势。
在产品严重供大于求的现状下，消费者购买行为日趋理性化，买方市场越来越占据着主导地位，企业的竟争方式正在发生根本性的变化：从产品竞争过渡到顾客满意的竞争。
这种新的竞争形势要求企业实行顾客满意度经营，同时新的全面质量管理体系已经将顾客满意度测评作为核心内容之一，因此，如何实施顾客满意度经营，是学术界和企业目前迫切需要研究的问题。
关于顾客满意度测评的研究目前还处于起步阶段，建立完备的顾客满意度测评体系和保证体系具有较高的学术价值和实践意义。
传统经济指标在新的经济环境下已经力不从心，需要发展新的指标来正确度量经济的运行状况。
欧美等发达国家的学者经过长期探索和尝试，最终提出和建立了顾客满意度指数，该指数以市场上消费过和正在消费的商品和服务为对象，量化各种类型和各个层次的顾客评价，从而获得一种综合性经济指标。
中国目前正处于经济体制改革和经济增长方式转变的关键时刻，需要的是高质量、适当速度的发展以及可持续的经济增长。
发达国家的经验表明，顾客满意度指数是衡量国民经济运行质量的有效指标，是监控宏观经济增长的重要工具，如何能够构建适合中国国情的指数体系，作为制定经济发展战略和宏观调控的重要依据，对我国的社会经济发展无疑具有重要的现实意义。
本文在阅读有关顾客满意的文献资料基础上，结合我国企业实际情况，将众多研究成果进行整合，对顾客满意度做了进一步分析。
在前半部分着重分析满意度的研究意义及理论基础，总结了主流国家顾客满意度指数模型的优缺点，在吸收了其合理方面的基础上提出构建一个适合中国企业现实的顾客满意度指数的模式。
在文章的后半部分，主要针对前人所提出的满意度模型，分析影响顾客满意度的因素，构建了指标体系，将其量化并与重要因素推导模型结合起来构建了一个顾客满意度研究的模式。
（旅游管理专业论文）旅游地顾客满意度研究
桂林工学院硕士学位论文
不总是比不满意的顾客更多地购买，美国贝恩公司经过调查后发现：在声称对公司产品满意甚至是十分满意的顾客中，有６５％一８５％的顾客会转向其它公司产品。
在汽车工业，８５％一９０％满意的顾客中，再次购买的比例只有３０％－－４０％：而在餐饮业，满意顾客中品牌转换者的比例竟高达６０％－－６５％【５２】。
出现这种现象的原因非常的简单：顾客满意了，但是顾客并没有愉悦，而没有愉悦的顾客不会忠诚于服务的提供者，也不会成为“兼职营销人员”向其熟悉的人传播企业的好“口碑”。
他们与企业的关系只是“一次性”非长期的。
而长期顾客关系是企业盈利能力决定性的因素。
实证研究证明了这一点，詹姆斯·赫斯克特等人在《服务利润链》一书中指Ｈ｛：只有满意度非常高的顾客才会忠诚，才会与服务提供者建立长期的关系【“。
为什么当顾客实际接受的服务质量等于顾客期望时，不会出现我们期望的顾客忠诚现象呢？原因是，存在着顾客对服务质量的不敏感区域，即服务质量的提高并不能带来顾客的高度满意度（愉悦），故不会出现我们所期望的顾客忠溅脱象。
图３．７顾客不敏感区域示意图
Ｆｉｇｕｒｅ３．７Ｃｕｓｔｏｍｏｒｎｏｎ—ｓｅｎｓｉｔｌｙｅｆｉｅｌｄｓ
资料来源：根据格罗鲁斯《服务管理与营销》（第二版，２０００）第六章。
眼务质量提高与顾客一员工良好关系建立的效益分析”．第１２９页图６．１绘制而成由此可知，顾客满意与顾客忠诚之间并不存在着正强相关关系，顾客感知质量高，会导致顾客满意，但是顾客满意并不一定导致顾客忠诚。
企业不能够把顾客满意作为衡量顾客忠诚，进而衡量企业市场占有状况的指标，这样做会将企业的营销引入“歧途”。
顾客满意度毕业论文
顾客满意度毕业论文引言随着市场竞争日益激烈，企业在获得和保持市场份额的过程中，不断关注顾客满意度和消费体验。
在这一背景下，研究顾客满意度成为企业不可或缺的工作之一。
本文旨在研究顾客满意度的概念、影响因素、测量方法以及提高顾客满意度的策略。
一、概念1. 顾客满意度的定义顾客满意度指的是顾客对于产品、服务及体验的评价和态度。
它是一种主观评价，是对产品、服务及企业的期望和实际经历的比较。
2. 顾客满意度的重要性顾客满意度是企业是否成功的重要指标。
高的顾客满意度意味着顾客满足度高，顾客忠诚度高，同时增加了企业的竞争优势。
企业提高顾客满意度的同时，还能减少投诉，保持顾客关系稳定，增加顾客口碑。
这些都是提高企业收益的重要因素。
二、影响因素1. 产品品质产品品质是影响顾客满意度的重要因素。
如果产品质量差，很难满足顾客的需求，导致顾客不满意。
因此，企业需要投入足够的资源来确保产品质量。
2. 服务服务是影响顾客满意度的重要因素。
从购买到使用再到售后服务，都需要提供优质的服务。
快速响应顾客的问题，时刻关注顾客的反馈，都可以提高顾客的满意度。
3. 价格价格是影响顾客满意度的重要因素。
价格不能过高，否则顾客会怀疑产品的性价比，过低则会引发质量问题。
因此，企业需要定制适合市场的价格策略。
4. 品牌形象品牌形象是影响顾客满意度的重要因素。
品牌传递出的内在品质以及所要表达的价值，都会让顾客产生认同感，从而提高顾客的满意度。
三、测量方法1. 客户满意度问卷客户满意度调查问卷是一种客户满意度调查工具。
问卷有多个问题，如对产品、服务等细节进行了询问，可以评估顾客的满意度。
2. 投诉与建议企业可以通过顾客投诉、建议等形式，了解顾客对产品、服务、售后等方面的意见以及改进方向。
3. 客户反馈企业可以通过客户反馈渠道，如电话、电子邮件、社交媒体等途径了解顾客对企业选项的反馈。
四、提高顾客满意度的策略1. 加强售后服务售后服务是企业提升顾客满意度的关键环节。
中国移动营业厅客户满意度提升研究论文
题目：中国移动营业厅客户满意度提升研究专业：工商管理学号：姓名：指导教师：学习中心：西南交通大学网络教育学院2016年4月7日院系西南交通大学网络教育学院专业工商管理年级学号姓名学习中心指导教师题目中国移动营业厅客户满意度提升研究指导教师评语是否同意答辩过程分(满分20)指导教师 (签章) 评阅人评语评阅人 (签章)成绩答辩委员会主任 (签章)年月日毕业论文任务书班级学生学号开题日期： 2016年 3月 11日完成日期：年月日题目中国移动营业厅客户满意度提升研究1、本论文的目的、意义在我国的移动市场方面，无论移动、联通公司其网络质量同益接近，其产品也逐步同质化。
同时客户的理智以及要求的提高，使运营商们不再像以前那么风光，传统的竞争手段都不再是决定性的因素，电信企业如何在市场竞争中立于不败之地是每一个电信企业面临的问题。
这需要运营商除了关心电信服务价格和成本之外，更应该重视客户的满意度情况。
通过提升服务质量，提升客户满意度，以吸引更多的潜在客户与竞争对手的客户，提高品牌和社会影响力。
2、学生应完成的任务对论文大纲进行架构。
完成对客户满意度的调查。
总结调查容，并对存在的问题进行分析记录。
针对存在的各种问题提出改进方案。
对论文进行总结。
3、论文各部分容及时间分配：（共12 周）第一部分进行开题工作，完成论文初稿框架。
( 3 周) 第二部分进行毕业设计和论文写作。
在老师指导下，完成论文初稿。
( 4 周) 第三部分修改论文初稿，定稿。
( 3 周) 评阅或答辩进行论文评阅，通过后提交论文最终稿，归档。
( 2 周)4、参考文献：[1] 德里克•艾伦.满意度的价值[M].东北财经大学，2005.[2] 宇著.客户满意度测评[J].管理科学发展论丛，2009.[3] 瑞桢，黄传武.电信市场营销基本理论与实务[M].邮电大学，2004.[4] 阿伦•杜卡.美国市场营销学会客户满意度手册[M]. 宇航，1998.[5] 柯惠新，黄京华，浩.调查研究中的统计分析法[M]. 调查研究中的统计分析法，2005.[6] 金兰.顾客满意度与ACSI[M].大学，2006.[7] 付云新.服务营销实务[J].经济，2002.[8] 袁春平，周建设.移动通信业顾客忠诚与顾客满意问题探析[J].商学院学报，2005.备注指导教师：年月日审批人：年月日承诺一、本论文是本人独立完成；二、本论文没有任何抄袭行为；三、若有不实，一经查出，请答辩委员会取消本人答辩（评阅）资格。
客户满意度论文顾客满意度研究论参考模板
客户满意度论文顾客满意度研究论文基于客户满意度提升的拓展质量屋构建研究摘要:客户满意是企业“以客户为中心”运营思想的最终体现,客户期望和客户感知是影响客户满意度的重要指标。
客户感知的好坏取决于产品是否能真正满足客户的期望需求。
然而,客户视角与技术视角对客户需求的理解存在很大差异,这种差异性的产生使得企业在生产设计产品时容易引起客户需求与技术需求之间转化产生偏差。
文章分析了质量屋工具在客户需求映射中的重要作用,进而构建了拓展的质量屋模型,通过增加对客户需求的聚类等功能,以实现客户需求和技术需求之间更为准确的映射,帮助企业生产真正满足客户需求的产品,提升客户满意度。
Abstract: Customer satisfaction is the target of enterprises’ “customer-centric” operation, and customer expectations and customer perceive are the key factors of customer satisfaction. Customer perceives value depends on whether the products meet the customer expectations or not. However, the understanding of customer demands varies between customer perspective and technical perspective. This difference makes the product hard to transfer the customer demands into technical demands, thus leading the unsatisfaction of the customers. The paper analyses theimportance of using HOQ as the mapping tools. Based on these, the paper gives the model of extending HOQ in order to realize the more corrrect mapping path between customer demands and technical demands and raise the customer satisfaction.关键词:客户满意;拓展质量屋;客户需求;技术需求;需求映射Key words: customer satisfaction;extending HOQ;customer demands;technical demands;demands mapping0引言随着科学技术的不断进步,产品的供应市场日益国际化,为客户提供了时间、成本、质量和服务等多种选择,企业的运营理念也从原先的“以产品为中心”转化为“以客户为中心”,客户资源成为企业重要的资源。
关于提升客户满意度研究策略论文
第一章绪论一选题背景与研究意义1.1选题背景电信业重组使中国的电信市场形成了中国移动、中国电信和中国联通三足鼎立的全业务竞争格局，随着市场竞争的日益激烈，为了争夺更多的客户和占有市场，竞争初期价格战无意识各运营商竞争中使用的最直接最有效的竞争手段。
但与此同时，平凡的价格战一方面使得电信市场和客户的数量在不断扩大，个电信运营商的整体实力在不断增强，另一方面也使得ARRU在不断下降，运营商的利润空间在不断减小。
恶性的价格和市场竞争也造成了客户的大量不满。
各大运营商们也都意识到恶性价格战将为企业、行业带来的巨大隐患，因此走出恶性价格战的迷途刻不容缓。
在内外因素的影响下，运营商之间的价格战渐渐退出竞争主流，服务战正将上演。
1.2研究意义电信业重组后，无论移动、联通公司其网络质量日益接近，其产品也逐步同质化，往往一个公司推出某产品后，另外一个公司都能很快的模仿出来同类型替代产品。
同时客户的理智以及要求的提高，使运营商们传统的竞争手段都不再是决定性的因素，特别是3G网络席卷市场的时期，电信企业如何能在市场竞争中立于不败之地？靠什么来赢得客户？靠什么来占领市场份额？在当前行业增速放缓、竞争日渐加剧、客户需求日益多样化的背景下，运营商仅演戏传统的投资成本拉动型增长方式和“价格战”、临时促销的竞争策略显然难于在竞争中取胜。
服务是避免无谓的价格战的唯一选择，参考国外电信业先进的技术和发展扩张经验我们得出唯有提高服务质量，提升服务、创造服务品牌才能支撑企业的持续发展。
运营商应该在以往注重电信服务价格和成本的基础上，更加注重电信服务品牌的创立和竞争，重视客户的满意度情况。
通过提升服务质量，提升客户满意度，以吸引更多潜在的客户，提升品牌价值和社会影响力。
第二章电信服务客户满意度二、研究方法与服务质量的概念与特性2.1研究方法一个普通的客户满意度研究，通常的程序包含四大步聚：第一步，确认影响客户满意度的关键因素：这一步通过定性调研达到，如客户群组座谈；有经验的调研公司可省略这一步，直接进入下一阶段。
《顾客满意度问题研究国内外文献综述2300字》
顾客满意度问题研究国内外文献综述1.1国外研究现状上世纪70年代初，西方国家开始了对该课题的研究，并且呈现出起步早、发展快的特点。
美国学者Cardozo于1965年首次提出了顾客满意的概念，其后学者对顾客满意度进行了深入而广泛的研究，主要从定义、测评方法和测量模型等层面对顾客满意度作了大量实证研究和理论研究。
1、对顾客满意定义的研究Oliver和Linda （1981）认为，“顾客满意是一种心理状态，顾客根据消费经验所形成的期望与消费经历一致时而产生的一种情感状态”。
有“现代营销学之父”美誉的菲利浦·科特勒(1999)在《营销管理》一书中指出，“顾客满意是消费者对事前期待和实际使用效果评价判断后形成的结果，即客户对一件产品或服务的实际绩效与期望所进行的比较，绩效高于期望,客户则满意,反之则不满意，客户满意度反映客户对产品或服务的满意程度”1。
相比于其他学者对顾客满意的定义，美国营销协会从具体的操作层面对顾客满意进行了定义，认为“顾客满意是通过一些可使用的技术和工具，获得顾客对企业当前经营状况的各类反馈信息，并由此明确企业的下一步经营目标与方向同时制定出具体可测量的操作、实施计划，达到经营目的”2。
2、对顾客满意度测评方法和模型的研究相比于对顾客满意的研究，满意度测评模型的研究开始于1989年。
在对瑞典顾客满意度指数测评结果跟踪研究的基础上，科罗思咨询集团的创始人兼董事长费耐尔(美国密歇根大学商学院质量研究中心博士)从计量经济学的角度构建起了顾客满意度测评的逻辑模型，其主要涉及到顾客期望、价值感知、顾客满意、顾客抱怨、顾客忠诚等多方面因素，并运用偏微分最小二次方对该模型求解所得出的指数，该模型简称ACSI。
1990年，美国质量协会借鉴了 SCSB的调查方法和模型,构建了美国顾客满意度指数模型，并于1993年在美国进行了测试，该种模型包括六个变量，它在SCSB模型的基础上添加了质量感知因素。
贵州大学硕士论文基于顾客满意度的...
目录摘要 (I)ABSTRACT (II)1绪论 (1)1.1选题背景 (1)1.2选题的目的和意义 (1)1.3研究思路和方法 (3)1.3.1研究思路 (3)1.3.2研究方法 (3)2国内外相关研究综述 (5)2.1关于顾客满意度的文献综述 (5)2.1.1顾客满意度的定义 (5)2.1.2服务企业的顾客满意 (6)2.1.3顾客满意与企业绩效的关系 (7)2.1.4顾客满意度的函数表示 (9)2.1.5顾客满意度的衡量尺度 (10)2.2关于服务营销的文献综述 (10)2.2.1服务营销的概念 (10)2.2.2顾客满意策略 (11)2.2.3服务营销相关理论 (11)2.2.4服务营销理论的发展 (16)3我国服务企业在顾客满意度经营现状分析 (19)3.1我国服务企业发展的总体现状 (19)3.2我国服务企业顾客满意的营销效应分析 (20)3.3我国服务企业顾客满意的问题分析 (21)3.3.1顾客满意理念不明确 (21)3.3.2顾客信息系统没健全 (22)3.3.3不够重视内部顾客 (22)3.3.4服务品牌意识不强 (23)3.3.5业务流程没理顺 (23)3.4我国服务企业顾客满意度测评的现状和问题分析 (24)3.4.1我国服务企业顾客满意度测评现状 (24)3.4.2我国服务企业顾客满意度测评问题分析 (25)4服务企业的顾客满意策略实证研究 (26)4.1研究对象 (26)4.2顾客满意度测评 (27)4.2.1测评的步履 (27)4.2.2测评的方法 (28)4.3问卷设计 (32)4.4顾客满意度测评的主要数据统计 (36)4.5顾客满意度测评结果及分析 (37)4.6顾客满意策略实施综述 (40)5服务企业实施顾客满意策略的思路和对策 (42)5.1服务企业实施顾客满意策略的思路 (42)5.1.1塑造“以客为尊”的经营理念 (42)5.1.2开发令顾客满意的产品 (43)5.1.3提供令顾客满意的服务 (43)5.1.4价格和促销措施让顾客满意 (44)5.1.5科学地倾听顾客意见 (44)5.2服务企业实施顾客满意的对策 (45)5.2.1树立顾客至上的服务理念 (45)5.2.2建立保证顾客满意的管理机制 (46)5.2.3加强员工的管理与培训 (47)5.2.4提升顾客满意的服务设计 (48)5.2.5推行“顾客关系管理” (49)致谢 (51)参考文献 (52)附录 (54)原创性声明 (55)关于学位论文使用授权的声明 (55)通过满足顾客需要而达到让顾客满意,最终实现包括利润在内的企业目标,是现代市场营销的基本精神。
韵达快递顾客满意度分析毕业论文[管理资料]
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摘要从理论和实践两个方面对韵达快运顾客满意度测评进行了分析和探讨。
先对当前顾客满意理论和快递公司顾客满意度方面的研究进行了系统的梳理和分析。
然后，从系统的角度构造了顾客满意度评价系统，构建了适合快递公司的顾客满意度测评模型，并以此为基础建立了评价指标体系，对收集的数据进行分析处理，得出现阶段韵达快运公司的顾客满意度现状。
对得出的结论进行比较分析，找出影响现阶段韵达快递公司顾客满意度趋于一般的原因并给出相应的改进措施。
关键字：韵达快运；顾客满意度；顾客忠诚度；模糊综合评价法Abstract:Express company customer satisfaction assessment around, from two aspects of theory and practice, express company customer satisfaction assessment were analyzed and discussed. First to the customer satisfaction, customer satisfaction and express company theory, the research and analysis of the system. Then, from the point of view of system structure for customer satisfaction, constructing the evaluation system for express company customer satisfaction assessment model is built, and the evaluation index system for mobile phones, the data analysis, this YunDa express company customer satisfaction.The conclusion of comparison and analysis, the influence YunDa express company customer satisfaction at the reason and gives tends to general corresponding improvement measure.Key words: YunDa express, Customer satisfaction, Customer loyalty, Fuzzy comprehensive evaluation method毕业设计（论文）原创性声明和使用授权说明原创性声明本人郑重承诺：所呈交的毕业设计（论文），是我个人在指导教师的指导下进行的研究工作及取得的成果。
基于在线点评的酒店顾客满意度研究
基于在线点评的酒店顾客满意度研究随着互联网的飞速发展，在线点评已经成为了消费者选择酒店的重要依据之一。
通过综合考量点评情况，可以精准地了解酒店的服务质量、设施情况和性价比等，从而更好地为消费者提供服务。
对于酒店经营者来说，更是意味着在线点评的重要性所在。
了解自己的顾客需求和满意度，才有可能在市场竞争中获得优势。
因此，本文就基于在线点评的酒店顾客满意度进行研究。
一、酒店顾客满意度的影响因素酒店顾客满意度的影响因素主要包括：酒店品牌形象、交通便利程度、酒店服务态度、环境卫生、酒店设施情况、价格等。
这些因素都会直接影响到顾客的入住体验，进而决定顾客对酒店的满意度和评价。
1、酒店品牌形象酒店品牌形象是顾客选择酒店的首要因素之一。
优秀的品牌从根本上保障了酒店的业务连续性，吸引了大量忠实客户，形成了品牌忠诚度。
当一个酒店较好的表现出其品牌形象后，很多忠实的原客户都会不断地推荐给自己的朋友。
2、交通便利程度交通便利程度是影响酒店满意度的一个重要因素。
无论是商务出差还是旅游休闲，顾客们都会在选择酒店时考虑到交通便利程度。
直接影响到顾客的入住体验，如果客人在路上花费了大量的时间和精力到酒店，那么不管酒店的服务如何优质，入住体验就出现了瑕疵。
3、酒店服务态度酒店服务态度也是影响酒店满意度的重要因素之一。
酒店服务态度体现了酒店的管理水平和服务质量，是影响顾客体验的关键因素之一。
如果酒店服务态度不好，顾客可能因此产生不满的情绪，从而降低酒店的满意度。
4、环境卫生酒店的环境卫生也会对顾客的满意度产生重要的影响。
干净整洁的环境可以给人以清新的感觉，提升顾客的体验感。
而脏乱差的环境卫生则会让顾客感到不满和不安。
5、酒店设施情况酒店的设施情况也是影响顾客满意度的重要因素。
设施条件好与否会直接体现在顾客的入住体验中，设施条件好的酒店可以给顾客提供更加舒适的入住体验。
二、在线点评对酒店顾客满意度的影响在线点评已经成为了顾客选择酒店的重要依据，通过查看酒店的点评情况，顾客们可以了解到酒店的服务质量、设施情况、餐饮质量等等。
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