呼叫中心产业园区建设大盘点

呼叫中心产业园区建设大盘点

近几年来，中国呼叫中心产业园的发展如火如荼，笔者有幸在近几年参与了几个呼叫中心产业园区的规划咨询工作，对于产业园区的建设和发展状况略知一二。谨以此抛砖引玉，一是为更多要进入园区的企业提供一些信息参考，二是为建设中以及计划中的产业园区提供一些参考性建议。

源头篇：产业园区的发展动力源——“千百十工程”

1、基地城市建设速度远超过国家预期

说起中国的呼叫中心产业园建设，我们不得不追溯到两年前政府的一项特别政策。2006年10月20日，商务部公布了《关于实施服务外包“千百十工程”的通知》，明确“十一五”期间，全国要建设10个具有一定国际竞争力的服务外包基地城市，推动100家世界著名跨国公司将其服务外包业务转移到中国，培育100 0家取得国际资质的大中型服务外包企业，全方位承接国际（离岸）服务外包业务，实现2010年服务外包出口额在2005年基础上翻两番。根据“千百十工程”工作方案，商务部将选定一批中心城市为“中国服务外包基地城市”，在宏观政策、规划设计、人才培训、招商引资、综合协调等方面给予支持，并设立专项资金，用于公共信息平台建设、基地内人力资源培养、基础设施和投资环境建设等方面，基地城市便由此产生。

事实上，自2006年起至今，商务部已经先后认定了16个中国服务外包基地城市和4个中国服务外包示范园区，这16个外包服务基地城市是：首批五大“中国服务外包基地城市”（大连、西安、成都、上海、深圳）、北京、杭州、天津、南京、武汉、济南、合肥、长沙、广州、哈尔滨、重庆；四个中国服务外包示范园区是大庆、无锡、苏州、南昌。我们不妨再对照一下中国各省会城市，目前没有申请到服务外包基地的城市好像也不多了，包括沈阳、长春、西宁、兰州、石

家庄、太原、福州、郑州、海口、贵阳、昆明以及5个自治区省会城市（即南宁、呼和浩特、拉萨、银川、乌鲁木齐）。自治区由于语言的原因可能会建设重点不在于此，而其他11个城市中，昆明以旅游业为主，沈阳、长春、宁波在08年都正式申报“中国服务外包基地城市”，而河南郑州也宣称2010年将建成“国家服务外包基地城市”，这样看来，在未来的几年内，2/5的中国省会城市都成了中国服务外包基地。

虽然当初确定是10个服务外包基地城市，但如今似乎比当出的预期要翻一倍，并且仍旧有增长的势头，（图一）这让我们有了另外一个方面的深思。这些城市建立基地的目标和效果达成是否能够如愿呢？是仅仅为国家的政策和费用支持呢？还是真的具备服务基地的能力和资源？我们恐怕只能若干年后我们再做评论了。

图一：2006年~2010年中国服务产业基地建设数量现状和趋势预测

2、基地建设带动呼叫中心产业园区的发展

从BPO产业发展的影响因素出发对示范基地的评价中发现，各基地城市在发展BPO产业的总体环境上差距并不大，并且是各具特色。大连以地理上靠近目前中国BPO主要离岸市场——日韩，并且有大量日语和韩语的人才为优势；而北京、上海以人才集聚、基础设施优良、内需市场大等特点也排在前列；而西安、成都

以良好的人才培养基础和较低的人力成本未来一定会成为中国BPO市场新的中心城市。

目前，各城市的特点也呈现地区聚类的情况，笔者大力倡导中国BPO示范基地的发展应该采用地区合作，全国分工的长远战略，以促进中国BPO的整体发展，真正发挥出示范带头的作用。

而作为BPO产业中最具典型性的呼叫中心产业自然在基地建设中扮演着特殊的角色。在各个基地建设后苦于不知道如何才能促进基地发展的时候，呼叫中心就像一束亮光照亮了各个基地，于是各基地都争先恐后开始了呼叫中心产业园的建设。

笔者曾经在2007年1月25日在西安主持了“中国服务外包基地城市播火行动第一站——西安”活动，这是客户世界为了配合国家通过产业集聚推动软件及信息服务业发展的产业政策，结合国家认定“中国服务外包基地城市”的宏观背景下举办的2007年“客户世界系列主题论坛/沙龙”活动的一部分，西安软件园成为播火行动的第一个基地，为西安BPO及呼叫中心业务的产业化发展寻找突破的契机和动力。之后，各地呼叫中心园区的建设就开始如雨后春笋般崛起。

3、外包产业的规模兴起大力推动了呼叫中心产业园区的建设

日前，外包产业的规模兴起大大推动了呼叫中心产业园区的建设。

目前，服务外包已成为跨国公司增强国际竞争力的重要手段之一，全球100 0强企业中，已有95%制定了离岸服务外包战略。据权威调查，2007年全球范围内技术和相关服务的支出大约为一万七千亿美元，其中用在服务外包上的业务超过一万二千亿美元。据悉，去年，中国离岸服务外包金额为二十亿九千四百万美元，印度则高达四百八十一亿美元，是中国的二十四倍。中国目前服务外包的从业人员仅二十五万二千三百人，印度是一百六十万人。中国服务外包还处在起步阶段，其发展潜力甚大。（摘自《中国服务外包发展报告2008》）

一项调查显示，欧美近70%企业从事离岸外包，亚洲将近50%企业从事离岸外包，尤其以日本为典型，将近45%的企业从事离岸外包。

图二：企业从事离岸外包的趋势（数据来源：「福布斯500强」中的前100强

企业业务调研分析）

非常具有代表性的一些高管和行业精英们这样说外包市场：

现状篇：08年中国呼叫中心产业园区发展状况和特点

1、各地服务外包基地蓬勃兴起，甚至一个地区建设多个产业园

以呼叫中心与BPO产业为代表的软件与信息服务外包已成为全球软件与信息服务业发展的一种重要趋势和新的增长点。随之而来的呼叫中心产业园的建设在2008年可谓达到了一个高潮。作为行内的顾问，平均每个月几乎都会接到相关产业园建设工作的顾问邀请。

目前，笔者统计了一下，中国目前的呼叫中心产业园区已经不下30余个，并且产业园和已经定位为“中国服务外包基地城市”不全吻合，其中出镜频率高的当属以下地区：密云、大连、重庆、成都、合肥、西安、天津的滨海和泰达、上海、河南的郑州和洛阳、湖南长沙、吉林的延吉IT产业园、山东的潍坊、青岛、泰安；江苏的淮安、南京、扬州、苏州、宿迁市经济开发区、无锡、江阴等，河北的秦皇岛和廊坊；浙江的杭州；中国（昆山）花桥经济开发区等。

我们不难看到，有的省出现几个呼叫中心产业园。例如：山东就有青岛、潍坊、泰安；江苏有南京、淮安、扬州、苏州、无锡、宿迁、江阴等；各产业园和平共处还是共同竞争将成为省内规范和支持的重要话题。

相信读到此处大家更加关心哪一个基地建设最好以及基地目前的建设规模状况，由于缺乏足够的数据支撑，相信在09年的年度总结上会满足大家的期望。

2、各个呼叫中心产业园都有特定的宣传渠道和定位

这是一个非常有趣的现象，自从呼叫中心产业园产生，各个产业园开始积极参加行业内的各种峰会，做产业园区的宣传，或者干脆自己组织峰会，吸引投资和关注，很多产业园在宣传时都想要成为省内乃至全国专业性最强、规模最大的呼叫中心产业基地，更有走向全球的，笔者不想就这些做更多评论，鹿死谁手，还得看真本事。最有趣的是很多产业园都给自己起了一个“名字”，且不说将来真的能够实现与否，这可能也是08年产业园的一大特色吧，其中最有趣的就是三个“声谷”的不谋而合了。例如：成都——“中国西部最大的呼叫外包服务中心”；扬州——中国声谷；西安——西北声谷；洛阳——中原声谷；密云——生态产业新城；廊坊基地——华北地区第一呼叫中心品牌；秦皇岛——数据产业基地；黑