酒店前厅部年度工作计划doc

酒店前厅部年度工作计划

篇一：前厅XX年工作总结及XX年工作计划

皇冠商务酒店

XX年度工作总结暨XX年工作计划

群丰店前厅部XX年1月1日

前厅部XX年工作总结暨XX年工作计划

皇冠商务酒店在总经理郑总的领导以及各部门积极配合下，顺利

有序的成长着，首先向领导和同事们汇报一下前厅部全年营业额情况：

一．营业额汇报

二．工作汇报

作为前厅管理人员负责前厅部的全面工作是对总经理的负责，同时对员工素质，工作效率，服务水平等负有管理和培训的重要责任。在过去的一年当中，由于员工的不稳定性，在新员工独立当班，独立上岗中也陆续出现了诸多问题。XX年的营业额相比去年同期均有所下降，首先我们对自己的管理和培训工作不到位做自我批评。

前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接面对客人，员工的工作态度和服务质量都反映出一个酒店的服务水平和管理水平。因此对员工的培训是我们的工作重点。

由于酒店人员更换频繁，前台人员新增较多，培训后业

务知识和自身素质不一。服务均缺乏酒店从业人员具有的主动性和热情性，并不是所有的员工都可以做到“客到有迎声，客问有答声，客走有送声”等。在今后的工作中，一定牢固树立员工工作态度，深化业务知识，以至于更好的开展工作。

三．工作中遇到的问题

1.人员不稳定，对收银软件不能很好的运用，缺少灵活性，个性化的服务。

2.部门之间配合还不够默契，缺乏沟通,查房不是很及时，致使客人停滞前台时间较长。

3.酒店无线网设施不是很到位，致使网上客人怨声载道，导致客流量流失。

4.前台员工销售技巧不够成熟，不能更好的向客人推销储值卡，由此增加营业额。

四．客房统计

五、XX年工作计划

一日之计在于晨，一年之计在于春，在XX年我们也应该更

好的去迎接新一年的挑战，在去年的工作基础上我们更将要做好如下工作：

1.继续加强对员工的培训，提高员工的综合素质。

2.关注顾客需求，积极真实的向上级领导反映顾客的需求，为领导调整战略思路提供依据。

3.稳定员工队伍，减少员工流动力。开展标准化，程序化的对前台员工“前台服务用语，售房技巧”等专题培训。

4.完善各岗位工作流程及工作标准，推行优质服务活动达到质

量标准化、规范化、精细化服务。

5.秉承“硬件不行软件来补”的原则，通过服务质量来弥补设备老化的不足。

我们虽然有一定的接待经验，但还存在一定的不足，下一年的工作将更艰巨，我们会发扬成绩，并以更加饱满的热情投入到工作中，努力完成全年度各项工作任务。我们有信心在各级领导的正确领导下，在全体员工的共同努力下明天更加辉煌。

皇冠商务酒店菜市街店前厅部王芳

XX.12.31

篇二：酒店前厅部XX年工作总结及XX年工作计划前厅部XX年工作总结

本年前厅部共接待***万人。本年共接待会议、团队***（团）次。本年共销售上门散客***间/夜，升级销售***间/夜；实现上门散客总收入***万元（含服务费***万元，升级销售收入***万元）。前厅部做了以下几项工作：

一、加强业务培训，提高员工素质，提高服务水平

本年部门共培训 ***人次，共培训***课时，通过培训

使员工在业务知识和服务技能上有了进一步的提高，从而更好的为客人提供优质的服务：

1、全年培训实习生***人，岗前培训正式员工***人。

2、前厅基础业务培训；

3、每月网络分析及案例讲解；

4、前台特殊事项处理与分析；

5、客诉处理程序及标准。二、注重细节，加强日常管理

1、落实酒店各项规章制度，为增加的营业项目内容及程序做好员工培训，做好产品推销工作；

2、落实员工办理住宿登记验证、及时上传。不得出现一人登记多人住宿情况。落实访客登记制度，并规定PSB上传公安网时间不得晚于1小时；

3、每日统计酒店房控升级报表，分析升级原因，并每日上报，确保对因房控升级的房间及时跟进，做好房间维护工作；

4、本年度组织各大节日策划与实施，渲染大堂节日氛围，与客人均有良好互动。

三、散客销售方案细化，加强员工的销售意识.

1、前台销售方案细化，培训员工散客销售技巧，提高散客成功入住率；

2、每月格根据酒店出租率及周边酒店房控，制定每月散客销售计划，实施灵活变价和销售策略，实现每月超额完成任务；

3、制定每周定期2次对周边酒店散客房价及房控

进行调查，结合酒店实时房情，销售酒店客房；

4、每月根据酒店房间出租率情况建立酒店散客销售价格，随机调整，建立上门散客预订及入住政策，加大客户维护工作；并在各大节日期间制定节日优惠套餐；

四、加强数据分析，提高员工服务意识，增加客户满意度

XX年网评各项目分析报告

项目服务交通位置设施设备价格卫生早餐环境房型气味周边环境中餐厅噪音总数

优

* * * * * * * * * * * * * *

百分比

21.1% 13.8% 13.6% 8.4% 7.7% 9.7% 9.9% 10% 0.8% 0 3.1% 1.5% 0 79.4%

良

* * * * * * * * * * * * * *

百分比

6.9% 8.7% 4.4% 2.4% 8.7% 4.4% 6% 9.8% 14.3% 0.1% 10.5% 1.6% 0 10.3%

差

* * * * * * * * * * * * * *

百分比 7.1% 5.5% 2.3% 28.8% 5% 3.5% 1.4% 3.7% 16.4%

10.1% 5% 0.5% 10.3% 10.3%

各项合计

991 677 629 662 411 468 472 510 210 58 220 77 58 5443

关注度

18.2% 12.4% 11.6% 12.2% 7.6% 8.5% 8.6% 9.4% 3.9% 1.1% 4% 1.4% 1.1% 100%

（部门文员统计，仅供参考）

向员工公布数据，对数据进行分析，找到工作的重点、难点，以便进行下一步工作的提高。

1、关注度排名：①、服务18.2％；②、交通12.4％；

③、设施设备12.2％； 2、美誉度排名：①、服务21.1％；

②、交通13.8％；③、位置13.6％； 3、通过服务提示工作项目：①、服务：关注客人感受，并及时反馈处理，可以得到客人更多的信赖与支持；②、房型：加强员工培训考核，了解酒店各种房型及各个不同的房间，出售顾客最需要的产品。③、噪音：在条件允许的情况下，应主动为客人选择方位及设施设备最好的房间，避免客人带来不好的印象。

六、为完成酒店工作目标，前厅部在新的一年里做好以下工作： 1、大力培养优秀的服务人员，为酒店宾客提供周到服务。⑴加大招聘力度，保证人员编制