游客接待中心管理制度[001]

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游客接待服务管理制度

第一章总则第一条为了规范游客接待服务，提高服务质量，确保游客满意度，维护景区良好形象，特制定本制度。

第二条本制度适用于本景区所有从事游客接待服务的部门和个人。

第三条游客接待服务应遵循“热情周到、文明礼貌、安全第一、服务至上”的原则。

第二章组织机构与职责第四条景区设立游客服务中心，负责游客接待服务的统筹、协调和监督工作。

第五条游客服务中心的主要职责：1. 制定游客接待服务标准和工作流程；2. 组织培训工作人员，提高服务技能；3. 监督各部门游客接待服务质量的落实；4. 收集游客意见和建议，及时改进服务质量；5. 处理游客投诉，维护游客合法权益。

第六条各部门游客接待服务职责：1. 导游部：负责为游客提供导游讲解服务，确保讲解内容准确、生动，满足游客需求；2. 售票处：负责售票、检票工作，确保游客有序进入景区；3. 安全保卫部：负责景区安全巡逻，确保游客人身和财产安全；4. 清洁部：负责景区环境卫生，保持景区整洁；5. 餐饮部：负责游客餐饮服务，确保食品安全和卫生；6. 商务部：负责景区内商品销售，提供优质商品和服务。

第三章服务标准与流程第七条服务标准：1. 热情周到：主动问候，微笑服务，耐心解答游客疑问；2. 文明礼貌：使用文明用语，尊重游客，礼貌待人；3. 安全第一：确保游客人身和财产安全，及时处理突发事件；4. 服务至上：以满足游客需求为宗旨，提供优质服务。

第八条服务流程：1. 前台接待：热情接待游客，询问需求，提供相关服务；2. 导游讲解：根据游客需求，提供专业、生动的导游讲解服务；3. 售票检票：确保游客有序进入景区，对特殊人群提供便利；4. 安全巡逻：加强景区安全巡逻，确保游客安全；5. 清洁卫生：保持景区环境卫生，为游客提供舒适环境；6. 餐饮服务：提供安全、卫生、美味的餐饮服务；7. 商务服务：提供优质商品和服务，满足游客购物需求。

第四章培训与考核第九条景区应定期对工作人员进行服务技能培训，提高服务水平和综合素质。

游客中心规章管理制度

游客中心规章管理制度第一章总则第一条为了规范游客中心的管理，提高服务质量，保障游客的权益，制定本规章管理制度。

第二条游客中心是为游客提供咨询、导览、购物等服务的场所，其管理必须遵循法律法规，并按照本制度进行。

第三条游客中心负责人为游客中心经理，负责游客中心的日常管理工作。

第四条游客中心的职工必须执行游客中心规章管理制度，服从游客中心经理的管理。

第二章游客中心的开放时间和服务内容第五条游客中心的开放时间为每天上午9:00至下午6:00，节假日照常营业，如需调整开放时间需提前告知游客。

第六条游客中心的主要服务内容包括：提供旅游咨询、提供导览服务、销售景区相关商品等。

第七条游客中心应当合理安排服务人员，保证游客能够得到及时、准确的咨询和服务。

第三章游客中心的管理制度第八条游客中心的工作人员应当保持良好的形象，穿着整洁、言谈举止得体，维护游客中心的形象。

第九条游客中心的工作人员应当尊重游客，不得对游客进行侮辱、辱骂等言语或行为。

第十条游客中心的工作人员应当努力提高服务意识，耐心、细致地为游客解答问题，帮助游客解决困难。

第十一条游客中心的工作人员应当严格遵守游客中心的各项规章制度，不得违反工作纪律。

第四章游客中心的安全管理第十二条游客中心应当保持清洁卫生，定期进行清洁消毒，保障游客健康。

第十三条游客中心应当配备消防设施，并定期进行检查和维护，确保游客中心的安全。

第十四条游客中心应当制定应急预案，做好突发事件的处理准备工作。

第五章游客中心的信息管理第十五条游客中心应当建立完善的信息管理系统，做好游客信息的收集和管理工作。

第十六条游客中心应当严格保护游客信息的保密性，不得泄露游客的个人信息。

第十七条游客中心应当制定合理的价格政策，保证商品价格的公平合理。

第六章游客中心的考核管理第十八条游客中心应当定期对工作人员进行考核评比，奖惩分明，激励员工提高服务水平。

第十九条游客中心应当根据游客的满意度和投诉情况进行绩效评定，及时调整管理措施。

游客接待部日常管理制度

第一章总则第一条为确保游客接待部工作的高效、有序进行，提高服务质量，树立良好的企业形象，特制定本制度。

第二条本制度适用于游客接待部的所有员工，包括前台接待、导游、客服等岗位。

第二章组织架构与职责第三条游客接待部设经理一名，负责部门的全面管理工作；副经理一名，协助经理工作。

第四条前台接待负责游客的接待、登记、引导等工作；导游负责带领游客参观、讲解；客服负责解答游客咨询、处理游客投诉等。

第三章工作流程第五条接待流程：1. 游客抵达时，前台接待员需热情迎接，主动询问游客需求，引导游客办理登记手续。

2. 根据游客需求，安排导游带领参观或提供相关服务。

3. 游览过程中，导游需全程讲解，确保游客满意度。

4. 游览结束后，前台接待员需向游客表示感谢，并征求游客意见，收集游客反馈。

第六条服务流程：1. 客服人员需24小时值班，及时解答游客咨询，确保游客权益。

2. 遇到游客投诉，客服人员需耐心倾听，记录投诉内容，及时上报相关部门处理。

3. 定期对游客反馈进行分析，持续改进服务质量。

第四章工作规范第七条员工仪容仪表：1. 工作时需着统一工作服，佩戴工作牌。

2. 保持个人卫生，仪容整洁。

第八条服务态度：1. 面对游客，保持微笑，态度亲和。

2. 主动询问游客需求，提供个性化服务。

3. 遇到游客不满，保持冷静，积极寻求解决方案。

第九条工作时间：1. 严格遵守工作时间，不得迟到、早退。

2. 休息时间不得打扰游客。

第五章培训与考核第十条员工培训：1. 定期组织员工进行业务知识和技能培训。

2. 鼓励员工参加外部培训，提升个人能力。

第十一条考核制度：1. 定期对员工进行工作考核，考核内容包括工作态度、业务能力、服务质量等。

2. 考核结果与员工绩效挂钩，作为晋升和奖惩的依据。

第六章附则第十二条本制度由游客接待部负责解释。

第十三条本制度自发布之日起施行。

通过以上制度的实施，游客接待部将致力于为游客提供优质、高效的服务，树立良好的企业形象，促进旅游业的发展。

游客接待中心安全管理制度

一、总则为了确保游客接待中心的安全与秩序，保障游客和工作人员的生命财产安全，提高接待服务质量，特制定本安全管理制度。

二、安全管理组织与职责1. 成立游客接待中心安全管理委员会，负责制定、实施和监督本制度。

2. 安全管理委员会下设安全管理办公室，负责具体实施安全管理日常工作。

3. 各部门负责人对本部门的安全管理工作负总责，部门员工对本岗位的安全工作负直接责任。

三、安全管理制度1. 人员管理（1）工作人员需经过安全培训，掌握安全操作规程，具备必要的安全意识。

（2）工作人员需佩戴统一的工作证，遵守工作时间，不得擅自离岗。

（3）新员工入职前，必须接受安全教育培训，考试合格后方可上岗。

2. 物资管理（1）对游客接待中心内的设施、设备定期进行检查、维护，确保其安全运行。

（2）禁止在游客接待中心内存放易燃、易爆、有毒等危险物品。

（3）对游客接待中心内的消防器材、应急照明等进行定期检查，确保其完好有效。

3. 交通安全（1）游客接待中心内的车辆、行人必须遵守交通规则，保持安全距离。

（2）车辆停放需按照指定区域，不得堵塞消防通道。

（3）驾驶员需具备驾驶证，遵守交通法规，确保行车安全。

4. 消防安全（1）游客接待中心内禁止吸烟，禁止使用明火。

（2）定期开展消防安全检查，确保消防设施完好。

（3）制定消防安全应急预案，定期组织消防演练。

5. 应急处理（1）游客接待中心内发生意外事故，立即启动应急预案，迅速采取有效措施。

（2）游客接待中心内发生火灾、地震等突发事件，立即组织游客有序疏散，确保人员安全。

（3）配合相关部门进行调查和处理，妥善处理事故善后事宜。

四、安全教育与培训1. 定期组织安全教育培训，提高员工的安全意识和应急处理能力。

2. 鼓励员工参加各类安全知识竞赛和技能培训，提高自身安全素质。

3. 对新员工进行岗前安全培训，确保其掌握必要的安全知识。

五、奖惩制度1. 对在安全管理工作中表现突出的个人和部门给予表彰和奖励。

游客中心管理制度

游客中心管理制度第一章总则第一条为了规范游客中心的管理工作，提高服务质量，保障游客权益，制定本管理制度。

第二条游客中心是为游客提供信息咨询、指引导游、服务保障、投诉处理等服务的专门机构，履行游客接待服务的职责。

第三条游客中心的管理遵循服务至上、诚信守法的原则，依法、独立、公平、公正为游客提供服务。

第四条游客中心的管理工作应当遵循公开、公平、公正、透明的原则，保护游客合法权益。

第五条游客中心的主要职责是：1. 为游客提供咨询、导览等服务；2. 为游客提供安全保障；3. 接受游客投诉，并及时处理；4. 开展游客满意度调查，不断改进服务质量；5. 宣传游客中心相关服务事项。

第二章组织机构第六条游客中心设立管理部门负责日常管理工作，部门内设服务、安全、投诉处理等分工，明确责任。

第七条游客中心服务人员由专业人员和志愿者组成，应经过专业培训和考核。

第八条游客中心应当有明确的岗位职责和工作流程，做好值班和轮班工作安排。

第九条游客中心应当建立健全管理人员和服务人员的考核、奖惩制度。

第十条游客中心应当定期召开管理会议，研究解决管理中的问题。

第三章服务内容第十一条游客中心的服务内容包括但不限于：1. 提供景区、城市等相关信息；2. 提供景区导览、讲解等服务；3. 提供游客投诉处理服务；4. 提供游客安全保障服务；5. 提供游客满意度调查等服务。

第十二条游客服务人员应当具备良好的服务意识和专业素质，积极主动为游客服务，解决游客问题，提高服务质量。

第十三条游客中心应当定期组织培训，提高服务人员的专业水平和服务意识。

第十四条游客中心应当建立健全游客投诉处理和安全保障的工作机制，及时处理游客投诉，保障游客安全。

第四章管理流程第十五条游客中心应当建立健全服务流程和工作制度，明确工作岗位责任和工作流程。

第十六条游客中心应当建立健全信息管理系统，及时记录游客信息和投诉情况，做好相关档案管理。

第十七条游客中心应当定期组织游客满意度调查，总结分析调查结果，不断改进服务质量。

游客接待人员管理制度

第一章总则第一条为规范游客接待工作，提高服务质量，树立良好的景区形象，特制定本制度。

第二条本制度适用于景区内所有从事游客接待工作的人员。

第二章职责与分工第三条游客接待部负责制定游客接待工作的整体规划和具体实施。

第四条游客接待人员应具备以下职责：1. 热情接待：以热情、友好的态度迎接游客，主动提供帮助，解答游客咨询。

2. 礼貌用语：使用文明、礼貌的语言与游客沟通，维护景区良好形象。

3. 熟悉业务：掌握景区各项业务知识，为游客提供准确、全面的咨询服务。

4. 安全提示：提醒游客注意景区内的安全事项，确保游客人身安全。

5. 投诉处理：及时处理游客投诉，妥善解决游客问题。

第五条游客接待人员应按照以下分工开展工作：1. 接待组：负责游客的接待、引导、咨询等工作。

2. 咨询组：负责解答游客咨询，提供景区相关信息。

3. 安全组：负责景区内的安全巡查，确保游客安全。

4. 投诉处理组：负责处理游客投诉，及时解决问题。

第三章工作流程第六条游客接待流程：1. 迎接：游客到达景区后，接待人员应主动迎接，微笑问好。

2. 引导：根据游客需求，引导游客参观景区。

3. 咨询：为游客提供景区相关信息，解答游客疑问。

4. 安全提示：提醒游客注意景区内的安全事项。

5. 送别：游客离开景区时，向游客表示感谢，欢迎再次光临。

第七条游客投诉处理流程：1. 受理：接待人员应认真听取游客投诉，做好记录。

2. 调查：根据投诉内容，进行调查核实。

3. 处理：根据调查结果，妥善处理游客投诉。

4. 回复：向游客反馈处理结果，取得游客谅解。

第四章培训与考核第八条游客接待人员应定期参加培训，提高业务水平和服务意识。

第九条景区应设立考核制度，对游客接待人员进行定期考核，考核内容包括：1. 业务知识：对景区业务知识的掌握程度。

2. 服务态度：对游客的服务态度。

3. 工作纪律：遵守工作纪律的情况。

4. 投诉处理：处理游客投诉的能力。

第五章附则第十条本制度由景区游客接待部负责解释。

游客接待中心游客接待管理制度

游客接待中心游客接待管理制度一、组织机构1.游客接待中心的组织机构应包括管理处、服务处、导游服务处等部门，明确各部门的职责和工作内容。

2.游客接待中心应设立一个负责接待中心日常运营管理的领导小组，负责制定接待中心的发展策略、管理规范和重大决策。

二、人员招聘与培训1.游客接待中心应招聘熟悉地理、文化和历史的导游和接待人员，要求其具备良好的沟通和表达能力，能够流利使用英语和其他常用外语。

2.游客接待中心应定期组织培训，提升员工的专业知识和服务意识，加强沟通技巧和解决问题的能力。

三、接待流程与服务标准1.游客接待中心应建立明确的接待流程，对游客来访的注册、询问和导览等环节进行规范，确保服务效率和质量。

2.游客接待中心应制定服务标准，明确服务内容和要求，包括礼貌待客、真诚服务、解答疑问、热情接待等。

四、接待设施与设备1.游客接待中心应提供舒适的候客区域，包括座椅、休息区、饮水机等，方便游客等待和休息。

五、投诉与意见反馈1.游客接待中心应建立投诉处理机制，确保投诉能够及时、准确地得到解决，大力改善服务质量。

2.游客接待中心应设立意见反馈渠道，鼓励游客提供宝贵的建议和意见，以不断改进和优化接待工作。

六、安全管理与紧急应对1.游客接待中心应建立安全风险评估和应急预案，确保游客的人身和财产安全。

2.游客接待中心应配备急救设备和急救人员，能够及时应对突发事件或游客意外情况。

七、绩效考核与奖惩制度1.游客接待中心应建立绩效考核制度，对接待人员的工作表现进行评估，将优秀人员给予奖励。

2.游客接待中心应建立奖惩制度，对违规行为给予处罚，以确保员工的工作纪律和职业操守。

以上是游客接待中心管理制度的一些建议，通过建立和执行这些制度，可以有效提高游客接待中心的运营水平和服务质量，为游客提供更好的服务体验。

游客接待中心管理制度范文

游客接待中心管理制度范文游客接待中心管理制度第一章总则第一条为了加强对游客接待中心的管理，提高接待服务的质量和效率，维护游客的合法权益，特制定本管理制度。

第二条游客接待中心是一个重要的旅游服务单位，主要负责旅游信息咨询、导游服务、旅游产品销售等工作。

第三条游客接待中心的管理应当遵循公平、公正、公开的原则，依法履行职责，确保游客接待工作的顺利进行。

第四条游客接待中心应当树立诚信经营的理念，加强服务意识和团队协作精神，提高服务质量和满意度。

第五条游客接待中心应当建立健全内部管理制度和工作流程，规范员工行为和工作流程，促进工作的高效进行。

第六条游客接待中心应当保护游客的合法权益，提供优质的旅游服务，维护良好的企业形象和声誉。

第七条游客接待中心应当密切配合相关部门和单位的工作，加强协作、沟通和合作，提高工作效率。

第八条游客接待中心应当加强对员工的培训和教育，提高员工的业务水平和服务意识，提升整体服务质量。

第二章组织架构第九条游客接待中心应当设立总经理和相关职能部门，明确各部门的职责和权限。

第十条游客接待中心的总经理负责全面组织、协调和管理接待中心的工作，并承担最终决策和负责。

第十一条游客接待中心的职能部门包括：导游部、咨询部、销售部、信息部等。

第十二条导游部负责安排和管理导游的工作，确保导游提供优质的服务，保障游客的权益。

第十三条咨询部负责提供旅游信息和行程安排等咨询服务，解答游客的疑问和提供相关的旅游资讯。

第十四条销售部负责销售各类旅游产品和服务，提供相关的预订和结算等服务。

第十五条信息部负责管理游客接待中心的信息系统和数据，保障信息的安全和准确性。

第三章员工管理第十六条游客接待中心应当建立健全的员工管理制度，明确员工的权责和管理流程。

第十七条游客接待中心应当加强对员工的招聘、培训和晋升等工作，提高员工的素质和职业技能。

第十八条游客接待中心应当建立员工考勤制度和绩效考核制度，评价员工的工作表现和工作态度。

游客接待中心管理制度

游客接待中心管理制度第一章总则第一条为了规范游客接待中心的管理，提高游客服务质量，制定本管理制度。

第二条游客接待中心是旅游景区的服务窗口，是向游客提供信息咨询、导游服务以及投诉解决的重要场所。

第三条游客接待中心的管理制度，适用于所有游客接待中心的相关工作人员。

第四条游客接待中心应当严格遵守国家法律法规和相关政策规定，加强内部管理，提高服务质量，保障游客权益。

第二章组织架构第五条游客接待中心的组织架构主要包括以下部门：接待部、导游部、投诉部和后勤部。

第六条游客接待中心设有主任一名，主任负责游客接待中心的日常管理工作。

第七条接待部负责游客接待中心的接待工作，负责提供游客咨询、导游服务等相关事宜。

第八条导游部负责游客接待中心的导游服务工作，负责安排导游人员的接待工作。

第九条投诉部负责游客接待中心的投诉处理工作，负责解决游客的投诉问题。

第十条后勤部负责游客接待中心的后勤保障工作，负责游客接待中心的日常运行。

第十一条游客接待中心主任对各部门进行统一管理和协调工作，对重大事项负责。

第三章工作职责第十二条接待部的工作职责包括：接待游客、提供咨询服务、领取导览图等相关工作。

第十三条导游部的工作职责包括：安排导游人员的工作、提供专业导览服务、保障游客的安全等。

第十四条投诉部的工作职责包括：受理游客投诉、调查处理投诉问题、保障游客的合法权益等。

第十五条后勤部的工作职责包括：保障游客接待中心的日常运行、维护设施设备、保障安全等。

第四章工作流程第十六条游客接待中心的工作流程分为接待工作、导游服务、投诉处理和后勤保障四个环节。

第十七条接待工作流程包括：游客到达接待中心、接待人员提供咨询服务、领取导览图等。

第十八条导游服务流程包括：游客需求分析、导游人员安排、提供专业导览服务、保障游客安全等。

第十九条投诉处理流程包括：受理投诉、调查处理、解决问题、保障游客合法权益等。

第二十条后勤保障流程包括：日常运行维护、设施设备保障、安全保障等。

游客接待中心管理制度

游客接待中心管理制度根据A级景区管理规定，为规范管理游客中心管理人员，特制定以下管理制度。

一、遵守工作纪律，保证工作时间做到不迟到，不早退，不旷工，不脱岗，不在上班期间扎堆、吃零食、办私事、说闲话。

二、讲究礼仪规范，要求着统一配发工作服，做到服装整齐，仪态端庄，举止得体，微笑服务，语言文明，服务热情周到，亲切和蔼。

三、讲究个人卫生，讲究办公场所卫生。

做到地面清洁，墙壁干净，窗户、玻璃明亮，桌、椅、柜摆放整齐。

休闲区茶具洁净、卫生，做好消毒工作。

四、热爱本职工作，加强业务学习。

根据分工，明确责任，按照程序认真完成当日的工作，确保货品、账目清晰且一致。

并要求每日下班前结算完毕，由出纳将钱款收回。

若因当日钱款不足以收取，则需游客中心工作人员将收入情况结果上报财务，以便财务部知晓。

五、严禁工作时间喝酒接待游客，发现一次罚款30元-50元。

在游客中造成恶劣影响的给予重罚，直至解除聘用。

六、坚持8小时值班制度，值班人员要遵守时间，处理好值班期间的一切事务，做好值班记录。

七、保障室内安全，秩序良好，公共财物不受损坏，丢失。

每日下班前将游客中心设施设备断水断电，以防意外发生。

八、工作人员请假或离岗时，做好工作交接，便于游客中心工作正常开展。

九、接待大型团体时，要提前准备好充足的茶水、纸杯及其相关物料。

团体离开需迅速将卫生整理干净，便于后续接待。

十、如有团体或游客预约讲解、就餐等，工作人员应及时沟通相关部门进行联合接待。

十一、每日保证喊话器、喊话小蜜蜂电量充沛。

十二、按照导游词科学、认真进行讲解，可以适当发挥，灵活处理，但不得胡编乱造。

每个讲解点必须科学专业讲解，并且管理好所带团体，不得出现丟客情况。

时间要求紧迫时，按照重点为先，提前开讲。

十三、接待团队、游客期间时刻注意游览路线过程中的安全，如遇问题，提前做好及时调整游览路线的准备，做到安全为先。

十四、对待入园每一位游客耐心、贴心、热心，站立迎客，说话客气，耐心解释，助人为乐。

游客服务中心管理制度

XX森林公园景区
游客服务中心管理制度
为了加强游客服务中心管理工作，树立景区良好形象，特制定本制度。

一、每天8：00～16：00，保证服务中心全天有人，热情接待每一位游客，不得脱岗、空岗。

二、服务中心工作人员要实行微笑服务，讲普通护，文明用语，了解景区环境，熟知景区历史、景点知识。

三、对待游客的投诉和批评时，要虚心接受，耐心解释。

四、接待人员提高自身专业知识，提供给游客一切有必要的帮助，提高游客满意度。

五、确保游客服务中心卫生、整洁，为游客营造一个舒适、干净的活动空间。

六、广播系统等电器设备有专人管理并按规定程序操作，对服务中心电器、设备定期进行检查，发现隐患及时排除，并向有关部门反映。

七、管理人员要自觉遵守有关规定，防止易燃和不安全的隐患存在，做好防火、防盗、防破坏工作的检查。

八、对游客服务中心一切重大事情及异常情况均要在《游客服务中心日志》上记录。

景区游客中心管理制度

景区游客中心管理制度第一章总则第一条为了提高景区游客中心的管理水平，确保游客接待服务的质量，保障游客的权益，制定本管理制度。

第二条本管理制度适用于景区游客中心的所有工作人员和游客服务人员。

第三条游客中心管理部门是景区游客中心的管理机构，负责管理和落实本管理制度。

第四条所有游客中心工作人员必须遵守本管理制度的规定，服从游客中心管理部门的领导和管理。

第五条游客中心管理部门负责每年对游客中心的管理制度进行检查和修订。

第六条游客中心管理部门负责对游客中心工作人员的培训和考核。

第七条游客中心工作人员应当积极配合游客中心管理部门的工作，确保游客中心的正常运转。

第二章游客服务规范第八条游客中心工作人员应当遵守游客服务规范，包括礼貌用语、穿着整洁、仪表端庄等。

第九条游客中心工作人员应当提供周到的服务，包括解答游客的问题、提供咨询和建议等。

第十条游客中心工作人员应当对外宾提供专门的接待和服务，包括提供翻译、安排住宿、安排导游等。

第十一条游客中心工作人员应当及时处理游客的投诉和意见，确保游客的合法权益。

第三章游客信息管理第十二条游客中心应当建立健全游客信息管理制度，确保游客信息的安全和保密。

第十三条游客中心工作人员应当严格执行游客信息管理制度，不得私自泄露游客信息。

第十四条游客中心工作人员应当按照规定对游客信息进行采集、整理和归档。

第十五条游客中心应当定期清理过期的游客信息，保持信息的更新和准确。

第十六条游客中心可以根据需要向游客提供一些必要的信息服务，如地图、景区介绍、旅游交通等。

第四章安全管理第十七条游客中心应当建立健全安全管理制度，确保游客在游览过程中的安全。

第十八条游客中心工作人员应当定期检查游客中心的安全设施和设备，确保其正常运转和安全性。

第十九条游客中心工作人员应当对游客进行安全教育和提示，如景区的危险区域、应急处理方法等。

第二十条游客中心应当定期召开安全会议，研究安全管理工作中的问题，并及时加以解决。

游客接待中心管理制度[001]

游客接待中心管理制度游客接待中心管理制度1 导游岗位职责一、仪表仪容端庄整洁，使用普通话。

挂工作牌上岗。

不穿高跟鞋、不穿超短裙、不穿露肩或低领开胸服装，不披散头发。

用普通话或者客源地语言提供服务。

二、严格遵守有序派出制度，不得尾随游客车辆，拦车拉客。

无条件服从值班经理的各项工作安排。

三、不得私自承揽以其它方式直接承揽景区讲解业务，进行讲解活动。

四、应当自觉维护国家利益和名族尊严。

五、遵守职业道德、礼貌待人，尊重旅游者的宗教信仰，名族民俗和生活习惯。

六、向旅游者讲解景区景点的人文和自然景观，介绍风土人情和习俗，宣传文物保护和景区环保知识。

七、应当严格按照天柱山景区导服中心确定成双方约定的旅游线路，安排旅游者的旅行、游览活动。

八、按导游词内容进行讲解，可以适当发挥，不得胡编乱造。

每个讲解点必须讲解，时间要求紧凑的可从接近讲解点时提前开讲。

讲解时必须使用喊话器。

九、进行导游活动时，不得以明示或暗示的方式向旅游者索要小费或接受回扣。

十、规范讲解服务，热情、周到、安全、优质地为游人提供讲解服务。

2 游客接待中心宗旨及服务要求一、游客中心的宗旨:“尊重每一位客人，重视每一个细节”，全体员工要热情、主动为游客服务，要维护和提高中心的声誉而努力工作，游客的到来是中心得以存在的基础，游客至上、游客第一，是我们中心经营基本观点。

我们每位员工上岗必须牢牢记住，没有游客，就没有接待中心。

同时，每一位员工都是中心的形象代表，我们对游客所提供的服务和对他们的态度影响到游客到风景名胜区游览是否愉快。

当游客提出需要时，我们都要为他提供优质的服务。

二、在服务中我们要首先做到“五声”、“五一样”、“五先”、“五心”、“五主动”、“四要和四不要”;同时要中心制定的规章制度。

没有规矩，不成方圆。

管理制度是日常工作的行动指南，是考核评价的依据。

1、五声:车子进站有“迎声”;游客询问有“答声”;游客帮忙有“谢声”;照顾不周有“歉声”;游客离去有“送声”。

游客接待中心游客接待管理制度

游客接待中心游客接待管理制度一、前言游客接待中心是旅游景区的门面，也是旅游景区接待游客、宣传旅游景区形象和服务的重要窗口。

游客接待管理制度的制定和实施是保障游客接待质量和旅游服务质量的重要措施，是提高旅游景区形象和旅游品质信誉的必要手段。

二、适用范围本制度适用于游客接待中心员工，包括游客中心主任、接待组长、讲解员、接待员和导游等。

三、服务准则和质量要求1. 游客接待中心员工应按照“礼貌、热情、耐心、细致、及时”的服务标准接待游客，为游客提供优质服务。

2. 游客接待中心员工应及时解答游客咨询、投诉等问题，并及时处理游客提出的合理要求。

3. 游客接待中心员工应做到守时、守信，不得以任何理由擅自改动旅游计划和路线，且不得使用欺诈、虚假宣传手段。

4. 游客接待员工应具备一定的旅游知识和服务意识，能够熟练使用计算机等相关工具，有丰富的沟通协调和解决问题的能力。

四、员工执勤规定1. 游客接待中心员工应依照工作日程表按时到岗，准确记录出勤情况。

工作日程表由游客中心主任负责制定和监督，员工需严格按照安排执行。

2. 游客接待员工应遵守安全规定，正确使用“三防”设施和消防设备。

3. 游客接待中心员工应保持岗位清洁卫生，保持个人形象的整洁性，保管好自己的物品。

4. 游客接待中心员工应主动协助领导完成相关任务，并按时提交工作汇报，及时反馈问题和建议。

五、游客投诉处理1. 游客接待中心员工应及时记录游客投诉内容，并主动向游客道歉和表示诚挚的歉意，以缓和游客情绪。

2. 游客接待中心员工应了解游客投诉的具体情况和症结所在，采取针对性措施加以解决，并将投诉情况及处理结果在书面上予以记录并上报领导。

3. 游客接待中心员工要在工作岗位上具有较高的服务意识和服务水平，在为游客服务的过程中积极主动，做到服务到位、质量优良。

六、进修培训制度1. 游客接待中心员工应定期参加相关业务知识的学习、进修和专题培训，提高自身业务水平和服务质量。

2. 游客接待中心应根据员工业务表现情况及时组织业务考试，对考试合格者授予相应的职称和奖励。

游客中心接待服务管理制度范文

游客中心接待服务管理制度范文游客中心接待服务管理制度范第一章总则第一条为了加强游客中心接待服务的管理，提高游客满意度，确保游客的合法权益，根据相关法律法规和游客中心的实际情况，制定本制度。

第二条游客中心接待服务指的是游客中心为游客提供的各类服务工作，包括接待、咨询、引导、解答问题等。

第三条游客中心接待服务的目标是：为游客提供优质、高效、周到的服务，满足游客需求，提高游客满意度。

第四条游客中心接待服务应遵循以下原则：1. 以游客为中心，为游客提供最优质的服务；2. 尊重游客个人权益，确保游客的隐私和安全；3. 严格遵循相关法律法规，不得违法、违规操作；4. 做到公开、公正、公平、公开。

第二章工作职责第五条游客中心接待服务人员的主要职责包括：1. 接待游客，提供相关咨询服务；2. 解答游客的问题，提供合理化建议；3. 引导游客参观游览，确保游客的安全；4. 及时处理游客投诉，协助解决纠纷；5. 维护游客中心的形象，保持良好的服务态度。

第六条游客中心接待服务主管负责：1. 协调和管理游客中心接待服务工作；2. 确保游客中心接待服务人员按规定履行职责；3. 组织开展培训，提高服务质量；4. 处理重大投诉和纠纷；5. 定期评估游客中心接待服务工作。

第三章服务流程第七条游客中心接待服务流程包括游客接待、咨询、引导、投诉处理等环节。

第八条游客接待流程：1. 游客中心接待服务人员应主动迎接游客，提供热情、礼貌的问候；2. 向游客提供清晰的咨询信息，解答游客的问题；3. 根据游客需求，提供合适的服务选项；4. 安排引导员引导游客参观游览，确保游客的安全和顺利。

第九条咨询流程：1. 游客中心接待服务人员应有服务宗旨意识，积极主动帮助游客解决问题；2. 确保咨询信息的准确性和及时性；3. 如遇问题无法解答，应及时向上级请示或转接相关部门。

第十条引导流程：1. 引导员应热情、耐心地解答游客关于参观游览的相关问题；2. 引导员应具备足够的知识和技能，确保游客的安全和顺利；3. 引导员应遵守相关规定，不得接受游客给予的任何财物。

接待游客日常管理制度

一、总则为了规范接待游客工作，提高服务质量，保障游客权益，确保景区正常运行，特制定本制度。

二、接待游客原则1. 以游客为中心，全心全意为游客服务。

2. 坚持诚信、公正、公平、公开的原则。

3. 严格执行国家法律法规，遵守景区规章制度。

4. 提高服务质量，树立景区良好形象。

三、接待游客工作职责1. 前台接待人员（1）热情接待游客，主动提供咨询、指引、导览等服务。

（2）负责游客登记、接待、解释景区相关政策。

（3）处理游客投诉，及时反馈给相关部门。

（4）保持前台环境卫生，维护景区秩序。

2. 导游人员（1）负责为游客提供专业、详尽的景区讲解。

（2）确保游客在游览过程中的安全。

（3）引导游客遵守景区规定，维护景区环境。

（4）处理游客在游览过程中遇到的问题。

3. 安全保卫人员（1）负责景区内的安全巡逻，维护景区治安秩序。

（2）制止游客的不文明行为，确保景区环境卫生。

（3）配合相关部门处理突发事件。

（4）保障游客的人身和财产安全。

四、接待游客工作流程1. 游客抵达景区（1）前台接待人员热情接待，引导游客办理入园手续。

（2）导游人员为游客提供讲解服务。

2. 游客游览景区（1）导游人员带领游客游览，讲解景区特色。

（2）安全保卫人员巡视，确保游客安全。

3. 游客离开景区（1）前台接待人员为游客办理离园手续。

（2）导游人员提醒游客注意安全。

五、接待游客注意事项1. 提高自身素质，树立良好的职业道德。

2. 熟悉景区各项规章制度，确保游客权益。

3. 保持良好的服务态度，耐心解答游客疑问。

4. 遵守景区规定，维护景区形象。

5. 严格执行景区安全管理措施，确保游客安全。

六、奖惩制度1. 对工作表现优秀、服务质量高的员工给予表彰和奖励。

2. 对工作态度消极、服务质量差的员工进行批评教育，情节严重的予以处罚。

3. 对违反景区规章制度、损害游客权益的员工，视情节轻重给予处分。

本制度自发布之日起执行，解释权归景区管理部门所有。

游客安全接待管理制度

第一章总则第一条为了加强游客安全接待管理，确保游客在旅游活动中的安全，维护旅游市场的秩序，根据《中华人民共和国旅游法》及相关法律法规，结合本景区实际情况，特制定本制度。

第二条本制度适用于本景区所有游客接待服务人员、管理人员及相关部门。

第三条游客安全接待管理应遵循“安全第一、预防为主、综合治理”的原则。

第二章安全责任第四条景区管理部门是游客安全接待管理的责任主体，应建立健全安全管理制度，明确各部门和岗位的安全责任。

第五条各部门负责人对本部门游客安全接待工作负直接领导责任，确保各项安全措施落实到位。

第六条各岗位工作人员应熟悉本职工作范围内的安全操作规程，严格执行安全操作规程，确保游客安全。

第三章安全措施第七条游客接待前的准备工作：1. 景区应提前做好游客接待前的安全检查，确保设施设备安全可靠。

2. 景区应对工作人员进行安全培训，提高安全意识和服务水平。

3. 游客接待区域应设置明显的安全警示标志。

第八条游客接待过程中的安全措施：1. 工作人员应主动引导游客，避免拥挤和踩踏事故。

2. 对特殊人群（如老人、儿童、残疾人）应提供必要的帮助和照顾。

3. 在景区内设置安全巡逻人员，及时处理突发安全事件。

4. 遇到恶劣天气或紧急情况，应立即采取应急措施，确保游客安全。

第九条游客离境前的安全提示：1. 工作人员应向游客提供安全离境的温馨提示。

2. 对游客携带的行李物品进行安全检查，确保无违禁品。

第四章应急处理第十条建立健全应急预案，明确应急处理流程。

第十一条发生安全事故时，现场工作人员应立即启动应急预案，采取有效措施，控制事态发展。

第十二条及时上报安全事故，配合相关部门进行调查和处理。

第五章监督检查第十三条景区管理部门应定期对游客安全接待工作进行监督检查，确保各项安全措施落实到位。

第十四条对违反安全规定的行为，应依法依规进行处罚。

第六章附则第十五条本制度由景区管理部门负责解释。

第十六条本制度自发布之日起实施。

通过以上制度的实施，本景区将进一步加强游客安全接待管理，确保游客在旅游过程中的安全，提升游客满意度，树立良好的景区形象。

游客接待管理制度

游客接待管理制度第一章总则第一条目的和依据为了规范企业游客接待工作，提升游客满意度，加强管理效能，促进企业形象的塑造和发展，依据国家相关法律法规以及企业的实际情况，订立本制度。

第二条适用范围本制度适用于企业内部游客接待工作，包含各级主管领导、部门负责人及接待员等。

第二章接待流程第三条游客接待申请1.游客接待需提前提交接待申请表，包含游客人数、估计到访时间、接待地方等要求。

2.接待申请应在到访前至少3个工作日提交，特殊情况下可减少至1个工作日。

第四条接待布置1.接待申请经主管领导或部门负责人审批后，由接待员负责具体布置接待事宜。

2.依据接待申请的要求，接待员应布置合适的接待地方，并提前通知相关部门做好准备工作。

第五条游客到访1.游客到达时，接待员应出示工作证件，进行身份核对，并引领游客前往接待地方。

2.接待员应认真介绍企业的基本情况、安全注意事项等相关信息。

第六条接待过程1.接待员应依据游客的需求，选择合适的导览路线，进行认真的解说和讲解。

2.接待员应耐性回答游客的疑问，并依据情况适度延长或缩短游览时间。

第七条游客离开1.游客游览结束后，接待员应率领游客有序离开游览区域。

2.游客离开时，接待员应再次确认游客的人数，并进行车辆、物品等安全检查。

第三章接待员要求第八条岗位要求1.接待员应具备良好的形象和仪态，举止文明、热诚有礼。

2.接待员应熟识企业的基本情况和相关知识，能够给游客供应准确的咨询和解答。

3.接待员应具备肯定的语言表达本领和沟通本领，能够与游客进行良好的沟通。

第九条培训要求1.接待员应接受定期的接待培训，提升接待业务水平和服务质量。

2.接待员应定期参观学习其他企业的接待工作，开阔眼界，不绝改进自身的接待本领。

第十条保密要求1.接待员应严格遵守企业的保密制度，不得泄露与企业有关的相关信息。

2.接待员应注意保护游客的隐私，不得在未经游客同意的情况下公开其个人信息。

第四章违规处理第十一条违规行为以下行为属于违规行为，并将依据情节轻重予以相应的处理：1.未经批准私自接待游客或供应不实信息。

游客接待窗口管理制度

游客接待窗口管理制度一、目的与依据为了提高游客服务质量，规范游客接待窗口工作，制定游客接待窗口管理制度。

本制度依据国家有关法律法规和相关规范，结合我单位实际情况制定。

二、适用范围本制度适用于我单位所有游客接待窗口的管理工作。

三、组织机构1.设置专门的游客接待窗口管理部门负责游客接待窗口的日常管理工作。

2.游客接待窗口管理部门下设窗口管理员负责具体窗口的接待工作。

四、窗口工作规范1.接待规范（1）接待人员必须礼貌热情，微笑服务，不得对游客发脾气或不耐烦。

（2）接待人员应穿着整洁、得体，不得穿着拖鞋、短裤等不符合规范的服装。

（3）接待人员要及时、认真地回答游客提出的问题，不得敷衍塞责。

（4）接待人员不得私自接受游客的礼物，不得在接待过程中进行私下交易。

（5）接待人员应当保持良好的工作状态，不得在接待窗口打瞌睡、看手机等影响形象的行为。

2.接待流程（1）游客到达接待窗口后，接待人员应当立即起身迎接，询问游客需求并主动提供帮助。

（2）接待人员应当根据游客需求，及时为其提供相关资料或者引导至相应部门。

（3）接待人员在办理游客业务时，应当认真核对相关证件和资料，确保办理业务的准确性。

（4）接待人员应当妥善保管游客的个人信息，不得泄露给非相关人员。

五、监督检查1.窗口管理员要定期对接待人员的工作情况进行检查，及时发现问题并进行整改。

2.针对接待人员在工作中的不良行为，窗口管理员应当及时进行批评教育并做好记录。

3.定期对接待窗口的服务质量进行评估，及时发现问题并进行改进。

六、奖惩制度1.对接待尤其突出的接待人员，可给予表扬奖励，予以鼓励。

2.对于违反规定的接待人员，按照规定进行处理。

七、附则1.本制度由游客接待窗口管理部门统一制定并保管，定期进行修订更新。

2.游客接待窗口管理部门对接待窗口的日常运营负有全面责任，要确保服务质量和办事效率。

3.游客接待窗口管理部门要与其他部门密切合作，建立信息沟通机制，提升整体服务水平。

游客接待中心管理制度

游客接待中心管理制度
1、各项工作专人管理，认真负责，严格遵守旅游区规章制度，不迟到、早退不擅离岗位。

2、接待游客六个一：一脸微笑，一声问候，一个请坐，一杯热茶，一份关切，一声再见。

3、接待工作五个不：不能对游客说“不知道”或“不是我事我不管”；不能与游客争吵；不能收受游客的礼品、回扣；不能虚情假意、避重就轻；不能做任何有损于景区形象和声誉的事情。

4、接待工作实行首问责制，接应游客要求一办到底，不能没有回应，不能半途而废，不能不做任何努力而予以回绝。

5、坚持24小时值班制度，值班人员要处理值班期间的一切事务，做好值班记录。

保障室内安全，秩序良好，公共财物不受损坏，丢失。

6、导游上下班实行签到制，导游员不得私自更改“服务质量意见反馈表”。

7、建立个人工作日志，实行个人填报。

8、注重游客要求，合理安排好游客的进餐、住宿、娱乐。

9、服从景区统一安排，任劳任怨，做好工作。

10、做好与其他部门的沟通、协调，做好信息反馈工作。