客户服务试卷及答案.doc

一、填空题（15分）

1.服务是具有（）却可给人带来某种利益或满足感，可供（）转让的一种或一系列活动。

2.（）是一定时期内人们有支付能力并愿意购买某种物品的欲望。

3.企业把产品销售出去后，鼓励客户在遇到问题以后与企业联系反映出的客户类型是（）。

4.着装的TPO原则中，T、P、O分别指着装要考虑（）、（）、（）。

5.按客户对的企业忠诚度，可把客户分为（）、（）、（）、（）和（）。

6.在倾听的五个层次中，倾听者只听自己感兴趣的话题，属于（）倾听。

7.沟通的三要素指的是（）、（）、（）。

二、判断题（15分）

1.负责型关系指的是企业与客户不断联系，得到有关改进产品的建议。（）

2.化妆要坚持避人修饰。（）

3.按服务性质可将服务分为定点服务和巡回服务。（）

4.消费者的购买动机并不是彼此孤立的，而是相互交错、相互制约的。（）

5.收集客户信息的途径比较固定，为了节省成本，一般不鼓励企业开辟新渠道获取信息。（）

6.在向客户说明专业性用语时，一定要多说专业术语，这样显得自己很专业，至于客户懂不懂那可以忽略不管。（）

7.接客户电话要反应迅速，电话铃声响起后，立即拿起。（）

8.客户需求具有多样性、多变性、隐蔽性、复杂性，通过分析客户购买心理来了解客户的真正要求，是为客户提供优质服务的第一步。

（）

9.求名动机是指客户受他人影响，自觉或不自觉地模仿他人的购买行为而形成的购买动机。（）

10.移情的处理方式意味着服务人员总是要说很抱歉。（）

11.解决客户抱怨问题的关键是客户反映的问题究竟是对还是错。（）

12.在描述产品或服务内容时，应该只讲其优点，避免提到缺点，这样才能让客户产生较高的期望值。（）

13.实施个性化服务，企业应该更多的关注大客户，而对一般客户或个别服务项目可以降低服务质量。（）

14.老客户是指经常与企业发生交易、与企业有较长交易历史的客户，他们对企业的产品和服务有较深的了解，同其他企业没有交易

往来。（）

15.今天的市场环境中，服务已经成为一种至关重要的竞争手段，并且成为新的利润增长点。（）

三、单项选择题（10分）

1.针对不同的客户，要有针对性的提供不同的服务，这指的是服务的（）。

A.无形性

B.不一致性

C.无存货性

D.不可分割性

2.下列关于购买动机含义说法正确的是（）。

A.人们生理或心理上某方面的缺乏状态

B.想得到某些需要的具体满足物的愿望

C.人们又支付能力并愿意购买某种具体产品的欲望

D.直接驱使消费者实行某种购买活动的一种内部动力

3.客户特别重视商品的品牌、产地、声誉等而不太重视商品的实用性反映的是（）。

A.求实动机

B.求新动机

C.求名动机

D.求廉动机

4.注视对方的时间占全部相处时间的1/3左右表示（）。

A.友好

B.重视

C.轻视

D.敌意

5.以下说法错误的是（）。

A.若双方单行行进时，客服人员应走在客户左前方二三步位置

B.进入他入房间时，若房内有自己熟悉的人，最好反手关门面向对方

C.若注视对方的时间不到全部时间的1/3，则表示敌意

D.微笑要区分场合

6.根据需求的冰山理论，产品、价格、质量属于（）。

A.显性需求

B.隐性需求

C.隐藏需求

D.深藏需求

7.习惯性购买心理强，具有较强的理智型与稳定性主要反映出（）的消费心理。

A.女性客户

B.青年客户

C.中年客户

D.老年客户

8.与人交往时喜欢表现自己，突出自己，不喜欢听别人劝说，容易自我陶醉，自尊心强的客户属于（）型客户。

A.虚荣型客户

B.神经质型客户

C.好斗型客户

D.刚强型客户

9.在客户投诉的原因中，下列哪个不属于服务方面的问题？（）

A.服务质量引起的投诉

B.客户感受引起的投诉

C.工作差错引起的投诉

D.因销售问题引起的投诉

10.将产品的特点与顾客的利益需求有效的结合，属于下列哪种接近顾客的方法？（）

A.介绍接近法

B.利用事件法

C.问题接近法

D.利益接近法

四、多项选择题（12分）

1.按照服务过程，可将服务分为（）。

A.售前服务

B.售中服务

C.售后服务

D.咨询服务

2.客户信息的有效性主要体现在（）。

A.准确性

B.针对性

C.及时性

D.全面性

3.下列关于客服人员应具备的基本能力说法正确的是（）。

A.注意力和观察力

B.应变和分析能力

C.社交和创新能力

D.语言表达和记忆能力

4.下列关于客户沟通的原则说法正确的有（）。

A.不与客户争辩

B.顾全客户面子

C.尽可能的采用专业术语

D.维护企业利益

5.接打电话礼仪包括（）。

A.接电话铃声不过三原则

B.简单扼要的通话

C.规范的问候语

D.认真清楚的记录

6.接近客户的禁忌有（）。

A.切忌与客户一同参加他圈子内的聚会

B.切忌将情绪带到工作中

C.切忌以相同的方式接近不同的客户群体

D.切忌在客户面前言行粗鲁