客户服务试卷及答案.doc
客户服务与管理试题及答案
第一部分一、单项选择题一、单项选择题1、以下不属于 FAB 法的是（D ）P75A 、特点、特点B 、优点C 、利益、利益D 、信任、信任2、经济大客户是指、经济大客户是指 （A) P141 A 产品使用量大，使用频率高的客户产品使用量大，使用频率高的客户 B 拥有特殊地位的客户拥有特殊地位的客户C 具有发展潜力，会成为竞争对手的突破对象的客户 D 大量消费的客户3、下列属于服务人员应用有的态度的是（A ） P.48A 、主动耐心、主动耐心B 、嚼口香糖、嚼口香糖C 、烦躁、烦躁D 、爱理不理、爱理不理 4、压力大的人常常被形容为（A ）P.187A “火药桶”“火药桶”B 、身体受损、身体受损C 、情绪不稳、情绪不稳D 、“鸵鸟心态”鸟心态”5、下列选项中，属于客户投诉处理原则的是（ C ）p168A 、保持冷静原则、保持冷静原则B 、平息顾客怒气、平息顾客怒气C 、尊重原则、尊重原则D 、转移注意力、转移注意力 6、 下例哪一项属于个性化服务措施（A ）A.24 小时服务热线小时服务热线B.交流会交流会C.行业考察行业考察D.亲情服务亲情服务7、根据及时服务的原则，以下行为那个属于有效率的服务行为？（A A 数字化电话服务中心服务数字化电话服务中心服务 ）P54 B 营业大厅人工服务营业大厅人工服务 C 服务人员上门服务服务人员上门服务 D 营业大厅顾客自己解决营业大厅顾客自己解决8、投诉客户类型中既激动又有目的的类型是（B ）{p172}A.牢骚型牢骚型B.谈判型谈判型C.骚扰型骚扰型D.理智型理智型9、1:孔雀型客户以（A ）为中心。
（p82）A ：人：人 b ：任务：任务 c ：关系：关系 d ：权：权10、对于客服代表来说是十分重要的，它体现的是良好的精神面貌和积极乐观的工作态度。
面貌和积极乐观的工作态度。
（ A ） P32A 、仪容、仪容B 、仪表、仪表C 、仪态、仪态D 、职业化妆、职业化妆11、应对压力的有效反应（C ） P193A 逃避压力逃避压力 B 去改变自己去改变自己 C 与其他有过类似经验的人交流与其他有过类似经验的人交流 D 面对更大的压力去挑战 12、网络多媒体客服中心属于第几代呼叫中心中心属于第几代呼叫中心 ( D )P212A 、第一、第一B 、第二C 、第三、第三D 、第四、第四13、是根据价值指标和指标权重为每个客户计算出综合价值状况，然后按照价值等级将客况，然后按照价值等级将客 户划分为不同的价值区段，并进行可视化展现，从而形成量化的客户价值体系。
《客户服务与管理》科目考试试卷(三)含答案
《客户服务与管理》科目考试试卷（三）适用（汽车服务与营销）班班别姓名学号一、单项选择题（本大题共20分，每题1分）（）1.以下属于面对面沟通方式的一项是A、电话B、收发电子邮件C、现场会议D、阅读备忘录（）2.企业在开展客户服务所必需的各种物质条件称为：A、服务地点B、服务条件C、服务硬件D、服务环境（）3.一次良好的沟通离不开以下因素：A、选择合适的沟通方式B、考虑客户的知识水平C、保持积极的沟通心态D、掌握良好的沟通技巧（）4._______是指有声音但没有具体意义的辅助语言(如说话者的音质、音调、语速及停顿和叹词)的应用,即所谓的“抑扬顿挫”。
A、环境语言沟通B、身体语言沟通C、语言沟通D、副语言沟通（）5.当客户提出了过分的要求,或者你满足不了客户所要求的服务时,应该予以拒绝，可以：A、用尖锐的语气拒绝B、用同情的语气拒绝C、用肯定的语气拒绝D、用恭维的语气拒绝（）6.沟通的四大媒介（听、说、读、写）中，花费时间最多的是:A、听B、说C、读D、写（）7.倾听四部曲中下列哪项信息是表示发出倾听的信息？A、端正态度，开放心境B、您请讲，您说，微笑。
C、回应，语音语调积极D、重复，提问，互动（）8.一般来讲，服务一开始的时候，服务人员应多使用:A、开放式问题B、封闭式问题C、选择式问题D、自问自答式问题（）9.谈话时，为了尽快确认信息，我们应该选择：A、开放式问题B、封闭式问题C、选择性问题D、澄清式问题（）10.用语规范，以诚待人，语调适中，语气平和，语言亲切，提倡讲______A、双语B、普通话C、英语D、方言（）11.当客户有失误时，应该A、用“我觉得这里存在误解”来间接地说明客户的错误B、直接对客户说“你搞错了”C、直接对客户说“这不是我的错”D、对客户说：“怎么搞的，重新填”（）12.拨打客户电话时，不可以用______作为通话结束语。
A、“谢谢”B、“麻烦您了”C、“那就拜托您了”D、“请您再说一遍，好吗？（）13.关于客户投诉对企业的意义，表述不正确的是：A、可以挽留住客户B、挽回客户对企业的信任C、帮助企业及时发现问题D、增加企业知名度（）14.关于对客户产生投诉过程的理解，表述不正确的是：A、投诉的前一过程是显在化抱怨B、显在化抱怨会转化为投诉C、投诉产生的第一步是潜在化抱怨D、潜在化抱怨随着时间推移会逐渐变成显在化抱怨（）15.对于企业来说，投诉的客户类型一般是（）度很高的客户A、专业B、忠诚C、反映D、同理（）16.处置客户投诉的原则是：A、积极面对B、迅速处理C、以诚相待D、换位思考（）17.谅解法要求受理人在接受客户投诉时，迅速核定_____，并向客户表示歉意，安抚其情绪，尽量用客户能够接受的方式取得客户谅解的方法A、事实B、态度C、服务D、产品（）18.移情法就是通过语言和行为举止的沟通方式向客户表示遗憾、同情，特别是在客户愤怒和感到非常委屈的时候的一种精神安慰。
客户服务管理师试题及答案
客户服务管理师试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 客户服务管理师的主要职责不包括以下哪一项？A. 提供高质量的客户服务B. 处理客户投诉和反馈C. 管理公司财务D. 培训客户服务团队答案：C2. 在客户服务中，以下哪项不是有效沟通的关键要素？A. 倾听客户的需求B. 使用专业术语C. 明确表达信息D. 保持耐心和礼貌答案：B3. 以下哪项不是提升客户满意度的策略？A. 快速响应客户需求B. 提供个性化服务C. 忽视客户的负面反馈D. 定期收集客户意见答案：C4. 在处理客户投诉时，以下哪项做法是不恰当的？A. 保持冷静和专业B. 立即解决问题C. 将责任推给其他部门D. 向客户道歉并提供解决方案答案：C5. 以下哪项不是客户服务管理师在团队管理中应具备的技能？A. 领导力B. 决策能力C. 技术熟练度D. 独立解决问题答案：C6. 在客户服务中，以下哪项不是建立信任的方法？A. 诚实地交流B. 过度承诺C. 遵守承诺D. 展示专业知识答案：B7. 以下哪项不是客户服务管理师在培训员工时应强调的？A. 产品知识B. 服务流程C. 个人形象D. 客户隐私保护答案：C8. 在客户服务中，以下哪项不是有效解决问题的步骤？A. 确认问题B. 调查问题原因C. 忽视问题D. 提供解决方案答案：C9. 以下哪项不是客户服务管理师在制定服务标准时应考虑的因素？A. 行业标准B. 竞争对手的服务水平C. 客户的期望D. 员工的个人喜好答案：D10. 在客户服务中，以下哪项不是维护客户关系的方法？A. 定期跟进B. 提供额外优惠C. 忽略客户的长期价值D. 个性化沟通答案：C二、多项选择题（每题3分，共15分）11. 客户服务管理师在制定客户服务策略时，应考虑以下哪些因素？A. 客户的需求和期望B. 公司的品牌形象C. 竞争对手的服务标准D. 员工的工作量答案：A, B, C12. 在客户服务中，以下哪些做法可以提高客户忠诚度？A. 提供一致的服务体验B. 及时解决客户问题C. 忽略客户的反馈D. 定期提供客户教育答案：A, B, D13. 以下哪些是客户服务管理师在培训员工时应该包含的内容？A. 公司文化B. 产品特性C. 服务流程D. 个人时间管理答案：A, B, C14. 在处理客户投诉时，以下哪些步骤是必要的？A. 倾听客户的投诉B. 记录客户的投诉C. 提供不合理的解决方案D. 跟进解决方案的实施答案：A, B, D15. 以下哪些是客户服务管理师在团队建设中应关注的问题？A. 员工的个人发展B. 团队的协作能力C. 员工的薪资水平D. 团队的士气和动力答案：A, B, D三、判断题（每题1分，共10分）16. 客户服务管理师不需要了解公司的产品知识。
客户服务试题及答案
客户服务试题及答案客户服务》试题及参考答案一、是非判断题（对的打√，错的打×）50题1、在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。
（√）2、当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，并对客户表示理解。
（√）3、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。
（√）4、上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。
（×）5、上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。
（√）6、按照《中国银行柜台文明优质服务规范》要求，员工发式庄重，不得染指甲。
（√）7、职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。
（×）8、为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。
（√）9、差同化效劳只是硬件设施上的区分和效劳内容的多少，并非效劳态度的好坏。
（√）10、互换名片时，要看一遍对方职务、姓名等。
遇到难认字，应事先询问。
（√）11、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。
（×）12、服务人员在处理客户投诉时应全力说服客户，不是银行的错，而是客户的责任。
（×）13、XXX员工不得佩带任何首饰，包括结婚戒指。
（×）14、女员工坐着办理业务时，应坐姿规矩，不得躺靠在椅子上，并留意双膝并拢。
（√）15、在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。
（√）16、向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。
（√）17、在公共场合打哈欠时要侧头，作成打喷嚏的样子。
（√）18、有重要事情德律风联络客户，而客户不在时，应向代接德律风者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回德律风。
（√）19、为应付客户，我们可以对客户说“这是银行的规定”。
（×）20、接起电话应说“您好”或“您好，XXX”。
零售业店铺客户服务规范考核试卷
B.改进服务质量
C.降低顾客期望
D.提高顾客忠诚度
二、多选题（本题共20小题，每小题1.5分，共30分，在每小题给出的四个选项中，至少有一项是符合题目要求的）
1.零售业店铺客户服务的目标包括哪些？（）
A.提高销售额
B.增加客户满意度
C.降低运营成本
D.建立品牌忠诚度
2.以下哪些行为属于良好的客户服务表现？（）
A.定期进行库存盘点
B.合理安排商品陈列
C.监控商品的保质期
D.忽视商品的质量检查
20.以下哪些是零售店铺应对市场竞争的策略？（）
A.提高服务质量
B.优化商品结构
C.加强品牌宣传
D.降低商品质量以降低成本
三、填空题（本题共10小题，每小题2分，共20分，请将正确答案填到题目空白处）
1.在零售业中，客户服务的基本原则之一是“顾客至上”，这意味着员工应该始终将____放在首位。
D.使用开放式问题引导对话
5.在处理顾客投诉时，以下哪些做法是正确的？（）
A.认真听取顾客的投诉
B.向顾客道歉
C.及时提出解决方案
D.将责任推给其他部门
6.以下哪些因素会影响顾客对零售店铺的满意度？（）
A.店铺环境
B.商品质量
C.员工服务态度
D.商品价格
7.零售店铺员工在岗前培训中应包含哪些内容？（）
6.在零售业中，员工的专业知识和技能对于提升服务质量并不重要。（）
7.零售店铺可以通过提高商品价格来提升店铺的利润率。（）
8.定期对员工进行绩效评估和反馈有助于提升其工作效率和服务质量。（）
9.在促销活动中，降低商品质量可以吸引更多顾客，增加销量。（）
10.零售店铺只需关注现有顾客的需求，无需关注潜在顾客和市场变化。（）
客服服务考试题及答案
客服服务考试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 客服在接到客户投诉时，首先应该做的是：A. 立即道歉B. 询问投诉原因C. 记录投诉内容D. 转移给上级处理答案：C2. 以下哪项不是客服的基本素质要求？A. 良好的沟通能力B. 快速的应变能力C. 强烈的个人主义D. 耐心和同理心答案：C3. 客服在与客户沟通时，以下哪种行为是不恰当的？A. 保持礼貌和专业B. 直接挂断电话C. 倾听客户的需求D. 提供解决方案答案：B4. 如果客户对产品有疑问，客服应该：A. 推诿责任B. 详细解释产品特点C. 让客户自己查找答案D. 转移话题答案：B5. 客服在处理客户投诉时，以下哪项是正确的做法？A. 立即反驳客户B. 保持冷静，耐心倾听C. 忽略客户的感受D. 快速结束通话答案：B6. 客服在遇到无法解决的问题时，应该：A. 告诉客户无法解决B. 尝试自己解决C. 转交给其他同事处理D. 保持沉默答案：C7. 客服在与客户沟通时，以下哪项是正确的？A. 使用行业术语B. 使用客户听不懂的缩写C. 使用简单明了的语言D. 避免使用专业词汇答案：C8. 客服在接到紧急情况时，应该：A. 保持冷静，迅速响应B. 告诉客户稍后再联系C. 让客户等待D. 挂断电话答案：A9. 客服在记录客户信息时，以下哪项是必要的？A. 只记录客户姓名B. 记录客户的联系方式和问题详情C. 忽略客户的问题D. 只记录客户的问题答案：B10. 客服在结束通话前，应该：A. 直接挂断电话B. 询问客户是否还有其他问题C. 告诉客户通话将被录音D. 快速结束通话答案：B二、多项选择题（每题3分，共15分）1. 客服在处理客户投诉时，以下哪些做法是正确的？A. 保持耐心B. 记录投诉内容C. 立即反驳客户D. 提供解决方案答案：A, B, D2. 客服在与客户沟通时，以下哪些行为是恰当的？A. 保持礼貌B. 打断客户C. 倾听客户的需求D. 提供准确的信息答案：A, C, D3. 客服在遇到客户抱怨时，以下哪些反应是不合适的？A. 辩解B. 保持冷静C. 转移话题D. 同理心答案：A, C4. 客服在提供服务时，以下哪些信息是必须保密的？A. 客户的姓名B. 客户的联系方式C. 客户的购买记录D. 客户的个人偏好答案：B, C, D5. 客服在结束通话时，以下哪些行为是正确的？A. 感谢客户来电B. 询问客户是否满意C. 快速挂断电话D. 告知客户后续服务流程答案：A, B, D三、判断题（每题1分，共10分）1. 客服在接到客户投诉时，应该立即道歉。
客服考试试题及答案
客服考试试题及答案一、选择题（每题2分，共10题）1. 客户服务的首要原则是什么？A. 以客户为中心B. 以产品为中心C. 以利润为中心D. 以市场为中心答案：A2. 以下哪项不是客服人员的基本职责？A. 解答客户咨询B. 处理客户投诉C. 推销公司产品D. 维护客户关系答案：C3. 客服人员在接到客户投诉时，首先应该做的是？A. 立即道歉B. 辩解公司政策C. 倾听并记录问题D. 转移给其他部门答案：C4. 客服人员在处理客户问题时，以下哪项行为是不恰当的？A. 保持耐心和礼貌B. 快速响应客户C. 避免使用专业术语D. 忽略客户的感受答案：D5. 客服人员在与客户沟通时，以下哪项是正确的？A. 使用复杂的行业术语B. 保持中立，不表达个人意见C. 只关注问题的技术细节D. 确保信息的准确性和完整性答案：D6. 客服人员在遇到无法立即解决的问题时，应该采取的措施是？A. 让客户等待B. 承诺一个不切实际的解决时间C. 告知客户将尽快回复D. 忽略问题，不做任何回应答案：C7. 客服人员在记录客户信息时，以下哪项是不必要的？A. 客户的联系方式B. 客户的问题描述C. 客户的购买记录D. 客户的个人爱好答案：D8. 客服人员在结束通话前，应该做的是？A. 直接挂断电话B. 询问客户是否还有其他问题C. 匆忙结束通话D. 感谢客户并告知后续跟进流程答案：D9. 客服人员在处理客户反馈时，以下哪项是最重要的？A. 记录反馈内容B. 快速响应客户C. 将反馈转给相关部门D. 忽略客户的负面反馈答案：C10. 客服人员在维护客户关系时，以下哪项是最有效的？A. 定期发送促销信息B. 仅在客户有问题时才联系C. 了解并记住客户的需求和偏好D. 避免与客户建立个人联系答案：C二、判断题（每题1分，共5题）1. 客服人员应该始终保持积极的态度，即使在面对困难的客户时也是如此。
（正确）2. 客服人员可以根据自己的判断，随意承诺客户一些公司无法实现的服务。
《客户服务实务》试卷2含答案
（第1页，共2页）《客户服务实务》考试试卷（2卷）出卷教师： 考试班级及人数：一、名词解释题（每小题5分，共20分）1.客户期望2.服务易逝性3.客户让渡价值4.客户档案二、单项选择题（每小题1分，共10分）1.“陈先生，关于此项长期理财计划您可以再考虑一下，另外我先前提到短期的优惠活动您是否考虑参加呢?”以上对话属于完成交易的哪种方法？（ ）A 、直接完成B 、选择性完成C 、假设完成D 、试探性完成 2.以下属于直接寻找客户的方法的是（ ）A 、中心开花法B 、电话寻找法C 、在亲朋故友中寻找D 、信函寻找法 3.下列哪一项是提问的目的（ ） A 、帮助客户 B 、提升企业的客服形象 C 、迅速而有效地帮助客户找到正确的需求 D 、推销产品或服务 4.下列哪项不属于男性客户的一般购买心理（ ）A 、自尊心较强B 、害怕麻烦C 、追求货真价实D 、追求时尚5、客户为更换产品或服务的供应商所需付出的各种代价的总和称为（ ）A 、客户的转移成本B 、转移价格C 、购买总成D 、转移壁垒6、丁先生喜欢去XX 名牌眼镜店消费，认为该店能够给自己带来愉悦和轻松的心情，很符合自己的品位和风格，请问这是哪种类型的忠诚客户？（ ）A 、理智型客户B 、惯性型忠诚客户C 、感情型忠诚客户D 、不满意型客户 7.与生气的用户交谈时，应当( ）A 、先告知处理方法B 、先安抚C 、先重复用户生气的问题D 、先搁置，等客户心情好后再通话 8.在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现( )A 、对企业的品牌产生情感和依赖B 、重复购买C 、即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉D 、有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿9.下面哪一项是“客户投诉专员”的岗位职责？（ ）A 、将客户投诉情况进行汇总并挖掘潜在的问题，提出改善的措施，并向部门主管汇报B 、协助部门主管制定客户关系培养和维护方案C 、客户关系日常管理和维护，定期进行客户关怀、客户回访D 、对客户关系进行评价，及时发现问题，提出应对措施及建议 10. 以下哪一项不是服务的个人特性层面的因素？ （ ） A 、服务客户时采用的态度 B 、服务客户时采用的行为 C 、服务客户时采用的语言 D 、服务客户的流程设计三、判断题（每小题1分，共10分）1.客户关系管理是一项企业经营的商业策略，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，透过选择和管理客户，挖掘其最大的长期价值。
客户服务试卷及答案
一、填空题（15分）1.服务是具有（）却可给人带来某种利益或满足感，可供（）转让的一种或一系列活动。
2.（）是一定时期内人们有支付能力并愿意购买某种物品的欲望。
3.企业把产品销售出去后，鼓励客户在遇到问题以后与企业联系反映出的客户类型是（）。
4.着装的TPO原则中，T、P、O分别指着装要考虑（）、（）、（）。
5.按客户对的企业忠诚度，可把客户分为（）、（）、（）、（）和（）。
6.在倾听的五个层次中，倾听者只听自己感兴趣的话题，属于（）倾听。
7.沟通的三要素指的是（）、（）、（）。
二、判断题（15分）1.负责型关系指的是企业与客户不断联系，得到有关改进产品的建议。
（）2.化妆要坚持避人修饰。
（）3.按服务性质可将服务分为定点服务和巡回服务。
（）4.消费者的购买动机并不是彼此孤立的，而是相互交错、相互制约的。
（）5.收集客户信息的途径比较固定，为了节省成本，一般不鼓励企业开辟新渠道获取信息。
（）6.在向客户说明专业性用语时，一定要多说专业术语，这样显得自己很专业，至于客户懂不懂那可以忽略不管。
（）7.接客户电话要反应迅速，电话铃声响起后，立即拿起。
（）8.客户需求具有多样性、多变性、隐蔽性、复杂性，通过分析客户购买心理来了解客户的真正要求，是为客户提供优质服务的第一步。
（）9.求名动机是指客户受他人影响，自觉或不自觉地模仿他人的购买行为而形成的购买动机。
（）10.移情的处理方式意味着服务人员总是要说很抱歉。
（）11.解决客户抱怨问题的关键是客户反映的问题究竟是对还是错。
（）12.在描述产品或服务内容时，应该只讲其优点，避免提到缺点，这样才能让客户产生较高的期望值。
（）13.实施个性化服务，企业应该更多的关注大客户，而对一般客户或个别服务项目可以降低服务质量。
（）14.老客户是指经常与企业发生交易、与企业有较长交易历史的客户，他们对企业的产品和服务有较深的了解，同其他企业没有交易往来。
（）15.今天的市场环境中，服务已经成为一种至关重要的竞争手段，并且成为新的利润增长点。
客服考试试题及答案
客服考试试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 客户服务的首要目标是：A. 提升产品销量B. 增加企业利润C. 提高客户满意度D. 扩大市场份额2. 以下哪项不属于有效的客户沟通技巧？A. 倾听B. 说服C. 同理心D. 打断3. 当客户提出投诉时，客服人员应首先：A. 辩解B. 道歉C. 转移话题D. 强调公司政策4. 在处理客户问题时，以下哪种方法不利于解决问题？A. 快速响应B. 个性化服务C. 推卸责任D. 提供解决方案5. 客户服务中的“三C原则”指的是：A. 沟通、协作、创造B. 客户、成本、控制C. 清晰、礼貌、耐心D. 承诺、承诺、承诺6. 以下哪个不是提高客户忠诚度的有效策略？A. 定期发送促销信息B. 提供优质的售后服务C. 建立客户关系管理系统D. 忽视客户反馈7. 客服人员在与客户沟通时，应避免使用哪种语言？A. 专业术语B. 简单易懂的语言C. 积极正面的语言D. 礼貌的语言8. 在客服工作中，处理客户投诉的正确态度是：A. 避免B. 接受C. 忽视D. 反驳9. 客户服务中的“黄金法则”是指：A. 己所不欲，勿施于人B. 客户总是对的C. 客户是上帝D. 客户是企业的生命线10. 以下哪项不是客服团队建设的关键要素？A. 团队合作B. 个人英雄主义C. 持续培训D. 明确的目标和期望二、多项选择题（每题3分，共15分）1. 客服人员在与客户沟通时，应具备哪些能力？（多选）A. 问题解决能力B. 情绪控制能力C. 销售推广能力D. 数据分析能力2. 客户满意度提升的途径包括哪些？（多选）A. 优化产品性能B. 提供快速响应C. 定期客户回访D. 增加产品价格3. 客服团队管理的关键点包括：（多选）A. 制定明确的工作流程B. 忽视员工个人发展C. 定期进行团队建设活动D. 强化服务质量监控4. 有效的客户投诉处理策略包括：（多选）A. 快速确认投诉内容B. 避免记录投诉细节C. 提供适当的补偿或解决方案D. 及时跟进处理结果5. 客服人员在工作中应避免哪些行为？（多选）A. 不守时B. 过度承诺C. 忽视客户隐私D. 缺乏耐心三、判断题（每题2分，共10分）1. 客服人员的主要工作是接听电话和回复邮件。
客服考试试题及答案解析
客服考试试题及答案解析一、单选题（每题2分，共20分）1. 客服在接听客户电话时，以下哪项是正确的行为？A. 直接询问客户问题B. 先进行自我介绍C. 直接挂断电话D. 让客户等待答案：B解析：在接听客户电话时，客服应该首先进行自我介绍，以建立专业和友好的形象，然后再询问客户的问题。
2. 客户投诉产品有质量问题，客服应该采取以下哪种措施？A. 立即反驳客户B. 记录客户的问题并承诺跟进C. 告诉客户这不是我们的责任D. 忽略客户的投诉答案：B解析：面对客户的投诉，客服应该保持耐心和专业，记录客户的问题，并承诺跟进，以确保问题得到妥善解决。
3. 客服在与客户沟通时，以下哪项是正确的倾听技巧？A. 打断客户说话B. 边听边做其他事情C. 全神贯注地听客户说话D. 只听自己想听的内容答案：C解析：正确的倾听技巧是全神贯注地听客户说话，这样可以更好地理解客户的需求和问题，从而提供更有效的帮助。
4. 客服在处理客户问题时，以下哪项是正确的时间管理技巧？A. 同时处理多个客户的问题B. 优先处理紧急和重要的问题C. 忽略不紧急的问题D. 只处理自己感兴趣的问题答案：B解析：正确的时间管理技巧是优先处理紧急和重要的问题，这样可以确保客户的问题得到及时和有效的解决。
5. 客服在与客户沟通时，以下哪项是正确的语言技巧？A. 使用行业术语B. 使用客户听不懂的词汇C. 使用简单明了的语言D. 避免使用专业术语答案：C解析：在与客户沟通时，客服应该使用简单明了的语言，避免使用行业术语或客户听不懂的词汇，以确保沟通的清晰和有效。
6. 客服在处理客户问题时，以下哪项是正确的情绪管理技巧？A. 对客户的问题表现出不耐烦B. 保持冷静和专业C. 对客户的投诉表现出愤怒D. 向客户发泄自己的情绪答案：B解析：正确的情绪管理技巧是保持冷静和专业，无论面对何种情况，都应该以专业的态度处理客户的问题。
7. 客服在提供客户服务时，以下哪项是正确的行为？A. 只关注自己的业绩B. 只关注客户的问题C. 同时关注自己的业绩和客户的问题D. 忽略客户的问题答案：C解析：客服在提供客户服务时，应该同时关注自己的业绩和客户的问题，以确保服务质量和业绩的提升。
客户服务管理员试题库(附参考答案)
客户服务管理员试题库（附参考答案）一、单选题（共109题，每题1分，共109分）1.( )不是客户服务人员的压力主要来源。
A、服务报酬不合理B、超负荷工作C、服务技能不足D、服务失误导致的投诉正确答案：A2.服务机构设计的服务承诺应当是明确、不含糊、不容易引起误解,这体现了服务承诺设计的( )特征。
A、明确性B、规范性C、可靠性D、利益性正确答案：A3.作为一名客服管理人员,当上级严励批评你的下属时,以下做法中( )是最不妥当的。
A、尽力维护自己的下属B、如此时对事情不是非常了解时,请上级给予您一些时间核查C、检讨自己在日常工作中的过失,有没有及时对你的上下级之间进行沟通D、马上找下属了解清楚事情的原委正确答案：A4.下列关于客户忠诚的价值表述错误的是( )。
A、可以提高客户终身价值,降低成本B、忠诚客户会为企业做免费、积极宣传C、忠诚客户对有利于形成稳定关系D、忠诚客户的消费倾向带动产品开发正确答案：D5.美国银行爱德华在1943年提出了-种客户资信评估工具,重点分析了影响信用的5种因素,即品德、能力、资本、抵押品经济状况,这种方法称为( )A、标准评估法B、5R评估法C、定性评估法D、5C评估法正确答案：D6.安抚客户情绪的作用( )。
A、尽快让客户离开营业网点B、让客户感觉受到尊重和重视、平息客户的怒火C、不要让事态发展扩大,影响其他客户办理业务D、客户情绪稳定后劝离正确答案：B7.通过( )可以了解更多的服务失败的原因, 发现经营管理的漏洞, 及时采取改进措施, 防止其他客户跳槽。
A、客户流失分析B、新客户调查C、发放调查问卷D、客户主动反馈信息正确答案：A8.以下哪项是需求对个人满足的主要表现( )A、被赏识B、形象C、绩效D、财务正确答案：A9.有关服务质量的特性( )是不正确的。
A、服务质量是在客户服务人员与客户的互动过程中形成的B、服务质量是一个主观范畴C、服务的好坏没有硬性指标可衡量,来自于客户的感知,而决定质量的是企业不是客户D、服务质量出自客户感知,具有很强的主观性和差异性正确答案：C10.建立投诉处理系统,应做好( )工作,以保证持续跟进,同时对企业完善服务质量、服务流程具有重要价值。
《客户服务》试题及答案
《客户服务》试题及答案一、选择题1. 客户服务的首要目标是什么？A. 提高产品销量B. 提升客户满意度C. 降低成本D. 增加市场份额答案：B2. 在客户服务中，以下哪项不是有效的沟通技巧？A. 倾听客户的需求B. 保持耐心和礼貌C. 打断客户讲话D. 及时回应客户的问题答案：C3. 以下哪种情况不需要立即响应客户？A. 客户投诉B. 客户咨询C. 客户请求紧急服务D. 客户要求退货答案：B二、填空题1. 客户服务中的“F.A.S.T”原则指的是________、________、________和________。
答案：友好（Friendly）、准确（Accurate）、专业（Skilled）、及时（Timely）2. 客户服务代表在接到客户电话时，首先应该做的是________。
答案：自我介绍并询问客户需要帮助的问题三、简答题1. 描述客户服务中处理投诉的一般步骤。
答案：首先，认真倾听客户的投诉；其次，确认问题并表示同情；然后，提出解决方案；最后，跟进确保问题得到解决。
2. 为什么客户服务中个性化服务很重要？答案：个性化服务能够满足客户的特定需求和期望，从而提升客户满意度和忠诚度。
四、案例分析题阅读以下案例，并回答问题：客户李先生购买了一台电视，但收到货后发现电视无法正常开机。
他非常生气，立即联系了客户服务。
问题：作为客户服务代表，你将如何处理这种情况？答案：首先，我会向李先生表示歉意，并询问他是否按照说明书正确操作。
然后，我会指导他进行一些基本的故障排除步骤。
如果问题仍然存在，我会安排技术人员上门检查，并保证在最短时间内解决问题。
同时，我会保持与李先生的沟通，更新服务进度。
五、论述题1. 论述客户服务在企业中的重要性。
答案：客户服务对于企业至关重要，因为它直接影响客户满意度和忠诚度，进而影响企业的品牌形象和市场竞争力。
良好的客户服务可以提高客户保留率，减少新客户获取成本，并通过口碑营销吸引新客户。
《客户服务》试题及答案
《客户服务》试题及参考答案一、是非判断题（对的打√，错的打×）50 题1、在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。
（√）2、当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，并对客户表示理解。
（√）3、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。
（√）4、上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。
（×）5、上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。
（√）6、按照《中国银行柜台文明优质服务规范》要求，员工发式庄重，不得染指甲。
（√）7、职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。
（×）8、为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。
（√）9、差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少，并非服务态度的好坏。
（√）10、互换名片时，要看一遍对方职务、姓名等。
遇到难认字，应事先询问。
（√）11、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。
（×）12、服务人员在处理客户投诉时应全力说服客户，不是银行的错，而是客户的责任。
（×）13、中行员工不得佩带任何首饰，包括结婚戒指。
（×）14、女员工坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意双膝并拢。
（√）15、在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。
（√）16、向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。
（√）17、在公共场合打哈欠时要侧头，作成打喷嚏的样子。
（√）18、有重要事情电话联络客户，而客户不在时，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。
（√）19、为应付客户，我们可以对客户说“这是银行的规定”。
（×）20、接起电话应说“您好”或“您好，中国银行”。
《客户服务》 第一学期客户服务期中考试试卷(含答案)
学年第一学期期中考试试卷班级 客户服务 学科 命卷人一、单项选择题（每题1分，共30分）1. （ B ）是企业的灵魂，是推动企业发展的动力。
2. 心理状态是介于心理过程与（ C ）之间的。
A ．情绪 B.心态 C.心理特征 D.情感 3. 以下不属于网店客服分类的是（ A ）。
A ．投诉处理客服 B.售前客服 C.售后客服 D.售中客服 4. ML 、L 是按照商品规格中的（ C )分。
5. 电子商务客服的主要工作是（ B )。
6. 平均响应时间=（ D ）。
A.交易金额/订单数*100%B.最终下单人数/有效询单人数*100%7. 以下不属于客服人员的职业价值观的是 （ C ）。
8. 不定期排班，又称为（ A ）。
9. 以下属于网店销售鞋子的SKU 的是（ B ）。
10. 千牛工作台编辑布局模式属于（ A ）。
A.所见即所得模式B.编辑模式 D.代码+编辑模式 11. 以下不属于千牛工作台列表栏目的是（ D ）。
A.客户运营 B.常用12. 所谓新客户人群是指（ D ）年内只成交过一次，且此次成交在最近（ ）内。
A.1，180 B.3，120 C.2,60 D.2,180 13. 腾讯QQ 的前身是（ C ）。
A.ICQB.I seek youC.OICQ14.旺信由（ B ）集团出品，是一款（ ）端的交易沟通软件。
A.腾讯，电脑B.阿里巴巴，移动C.阿里巴巴，手机D.腾讯，移动 15. 能用简洁明了的文字回答客户的提问，属于（ C ）。
16. “适应公司的日常变化，不抱怨”属于客服人员职业价值观的（ D ）。
17. （ D ），微软关闭MSN ，Skype 取而代之。
18. 飞信是（ B ）公司提出的。
19. （ C ）是一种有效疏解压力和调整心态的方式。
20. 所谓兴趣人群是指（ B ）天内有加购或收藏行为，且在此期间没有购买加购或者收藏商品的客户。
21. （ B ）是指帮助员工拓展观念、调适心态，建立有助于实现目标、取得成功，的一种关于心态的培训方式。
客户服务岗试题及答案
客户服务岗试题及答案一、单选题（每题2分，共10分）1. 客户服务岗的主要职责是什么？A. 销售产品B. 处理客户投诉C. 维护客户关系D. 以上都是答案：D2. 客户服务代表在接到客户投诉时，首先应该做什么？A. 立即道歉B. 记录客户信息C. 询问投诉详情D. 转移给上级处理答案：C3. 客户服务岗在处理客户问题时，以下哪项不是正确的做法？A. 保持耐心B. 立即解决问题C. 与客户建立信任D. 忽略客户感受答案：D4. 客户服务岗在与客户沟通时，以下哪种方式是不恰当的？A. 保持专业B. 使用礼貌用语C. 打断客户D. 倾听客户意见答案：C5. 客户服务岗在处理客户投诉时，以下哪项措施是不必要的？A. 记录投诉内容B. 及时反馈给相关部门C. 向客户承诺解决问题的时间D. 立即给予客户赔偿答案：D二、多选题（每题3分，共15分）1. 客户服务岗在与客户沟通时，以下哪些做法是正确的？A. 保持积极的态度B. 避免使用行业术语C. 快速解决问题D. 及时更新客户信息答案：A、B、C、D2. 客户服务岗在处理客户投诉时，以下哪些措施是有效的？A. 及时响应B. 详细记录C. 提供补偿D. 转移责任答案：A、B、C3. 客户服务岗在维护客户关系时，以下哪些活动是重要的？A. 定期回访客户B. 发送节日问候C. 提供额外优惠D. 忽略客户反馈答案：A、B、C4. 客户服务岗在提升客户满意度时，以下哪些策略是有效的？A. 提供个性化服务B. 快速响应客户请求C. 提供超出预期的服务D. 忽略客户投诉答案：A、B、C5. 客户服务岗在处理客户问题时，以下哪些技能是必要的？A. 良好的沟通能力B. 问题解决能力C. 情绪管理能力D. 技术知识答案：A、B、C、D三、判断题（每题1分，共5分）1. 客户服务岗的主要目标是销售产品。
（错）2. 客户服务岗在处理客户投诉时，应该保持冷静和专业。
（对）3. 客户服务岗不需要了解产品知识。
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一、填空题（15分）
1.服务是具有（）却可给人带来某种利益或满足感，可供（）转让的一种或一系列活动。
2.（）是一定时期内人们有支付能力并愿意购买某种物品的欲望。
3.企业把产品销售出去后，鼓励客户在遇到问题以后与企业联系反映出的客户类型是（）。
4.着装的TPO原则中，T、P、O分别指着装要考虑（）、（）、（）。
5.按客户对的企业忠诚度，可把客户分为（）、（）、（）、（）和（）。
6.在倾听的五个层次中，倾听者只听自己感兴趣的话题，属于（）倾听。
7.沟通的三要素指的是（）、（）、（）。
二、判断题（15分）
1.负责型关系指的是企业与客户不断联系，得到有关改进产品的建议。
（）
2.化妆要坚持避人修饰。
（）
3.按服务性质可将服务分为定点服务和巡回服务。
（）
4.消费者的购买动机并不是彼此孤立的，而是相互交错、相互制约的。
（）
5.收集客户信息的途径比较固定，为了节省成本，一般不鼓励企业开辟新渠道获取信息。
（）
6.在向客户说明专业性用语时，一定要多说专业术语，这样显得自己很专业，至于客户懂不懂那可以忽略不管。
（）
7.接客户电话要反应迅速，电话铃声响起后，立即拿起。
（）
8.客户需求具有多样性、多变性、隐蔽性、复杂性，通过分析客户购买心理来了解客户的真正要求，是为客户提供优质服务的第一步。
（）
9.求名动机是指客户受他人影响，自觉或不自觉地模仿他人的购买行为而形成的购买动机。
（）
10.移情的处理方式意味着服务人员总是要说很抱歉。
（）
11.解决客户抱怨问题的关键是客户反映的问题究竟是对还是错。
（）
12.在描述产品或服务内容时，应该只讲其优点，避免提到缺点，这样才能让客户产生较高的期望值。
（）
13.实施个性化服务，企业应该更多的关注大客户，而对一般客户或个别服务项目可以降低服务质量。
（）
14.老客户是指经常与企业发生交易、与企业有较长交易历史的客户，他们对企业的产品和服务有较深的了解，同其他企业没有交易
往来。
（）
15.今天的市场环境中，服务已经成为一种至关重要的竞争手段，并且成为新的利润增长点。
（）
三、单项选择题（10分）
1.针对不同的客户，要有针对性的提供不同的服务，这指的是服务的（）。
A.无形性
B.不一致性
C.无存货性
D.不可分割性
2.下列关于购买动机含义说法正确的是（）。
A.人们生理或心理上某方面的缺乏状态
B.想得到某些需要的具体满足物的愿望
C.人们又支付能力并愿意购买某种具体产品的欲望
D.直接驱使消费者实行某种购买活动的一种内部动力
3.客户特别重视商品的品牌、产地、声誉等而不太重视商品的实用性反映的是（）。
A.求实动机
B.求新动机
C.求名动机
D.求廉动机
4.注视对方的时间占全部相处时间的1/3左右表示（）。
A.友好
B.重视
C.轻视
D.敌意
5.以下说法错误的是（）。
A.若双方单行行进时，客服人员应走在客户左前方二三步位置
B.进入他入房间时，若房内有自己熟悉的人，最好反手关门面向对方
C.若注视对方的时间不到全部时间的1/3，则表示敌意
D.微笑要区分场合
6.根据需求的冰山理论，产品、价格、质量属于（）。
A.显性需求
B.隐性需求
C.隐藏需求
D.深藏需求
7.习惯性购买心理强，具有较强的理智型与稳定性主要反映出（）的消费心理。
A.女性客户
B.青年客户
C.中年客户
D.老年客户
8.与人交往时喜欢表现自己，突出自己，不喜欢听别人劝说，容易自我陶醉，自尊心强的客户属于（）型客户。
A.虚荣型客户
B.神经质型客户
C.好斗型客户
D.刚强型客户
9.在客户投诉的原因中，下列哪个不属于服务方面的问题？（）
A.服务质量引起的投诉
B.客户感受引起的投诉
C.工作差错引起的投诉
D.因销售问题引起的投诉
10.将产品的特点与顾客的利益需求有效的结合，属于下列哪种接近顾客的方法？（）
A.介绍接近法
B.利用事件法
C.问题接近法
D.利益接近法
四、多项选择题（12分）
1.按照服务过程，可将服务分为（）。
A.售前服务
B.售中服务
C.售后服务
D.咨询服务
2.客户信息的有效性主要体现在（）。
A.准确性
B.针对性
C.及时性
D.全面性
3.下列关于客服人员应具备的基本能力说法正确的是（）。
A.注意力和观察力
B.应变和分析能力
C.社交和创新能力
D.语言表达和记忆能力
4.下列关于客户沟通的原则说法正确的有（）。
A.不与客户争辩
B.顾全客户面子
C.尽可能的采用专业术语
D.维护企业利益
5.接打电话礼仪包括（）。
A.接电话铃声不过三原则
B.简单扼要的通话
C.规范的问候语
D.认真清楚的记录
6.接近客户的禁忌有（）。
A.切忌与客户一同参加他圈子内的聚会
B.切忌将情绪带到工作中
C.切忌以相同的方式接近不同的客户群体
D.切忌在客户面前言行粗鲁
五、简答题（18分）
1.简述马斯洛的需求层次理论。
2.简述注视的部位及使用的场合。
3.简述处理客户投诉的原则。
六、填图（10分）
1.完成倾听的层次图。
2.填写下图中三角形框出的注视区域名称。
七、分析（20分）
案例一（10分）
小李是某三星级酒店餐饮部的服务员。
一次，有三个客人在酒店餐厅就餐，他们点了很多菜，其中的一道菜叫“海参扒肘子”。
当最后一道菜上来时，小李发现餐桌上已经没有足够的空间可以放下新的菜品了，于是她不假思索就把新上的菜放在了客人吃的还剩一个肘子的海参扒肘子的餐盘上。
其中一个客人发现后，半开玩笑地跟小李说：“小姐，我们这道菜还没有吃完，你怎么就把菜放到上面了?”小
李当天的心情正好不好，听到客人说的话，更是不舒服，于是就顶了一句：“到这儿来吃饭，还在乎这么一个肘子吗?又不是没有钱。
”本来开玩笑的一句话，经小李这么一说，客人笑意全无。
于是，两个人就争吵了起来。
客人觉得面子上很过不去，于是向餐厅经理投诉，小李受到经理的批评，向客人道歉。
同时，酒店只得又重新做了一盘海参扒肘子给客人。
1.在服务过程中，小李犯了哪些错误？
2.此案例给你什么启示？
案例二（10分）
张小姐去某餐厅买饺子带回家，在饺子里面发现有些异物，就回来找餐厅。
餐厅老板认为“你拿什么证明这个饺子是我们的”。
有关媒体前去采访，餐厅老板说“你可以去找有关部门”餐厅老板特别理直气壮为什么？因为他知道张小姐根本就找不到结果。
无凭无据，哪都有卖饺子的，凭什么说就是我们餐厅的呢？要是当场吃出来你可以去投诉，拿回家吃，没有事实依据，所以老板甚至可以对记者不理
不睬。
思考题：
1.张小姐的投诉属于哪种原因？
2.餐厅老板对张小姐的投诉处理违背了哪些原则？
3.如果你是张小姐你会怎么做？
一、填空题（15分）
1.无形特征，有偿转让
2.需求
3.被动型
4.时间，场合，目的
5.潜在客户，老客户，新客户，忠诚客户
6.选择性
7.文字、语调、肢体动作
二、判断题（15分）
三、单项选择题（10分）
四、多项选择题（12分）
五、简答题（18分）
1.马斯洛从人们的主观心理角度提出了“需要层次沦”，将人们的需要分为生理需要、安全需要，社会交往的需要、自尊的需要、自我
实现的需要五个层次，认为低层次需要尚未得到满足的人一般不会产生高层次的动机。
2.（1）公务凝视区，以双眼为底线，上到前额的三角部分,适用于洽谈公务的正式场合；（2）社交凝视区，以双眼为底线，下到唇心的三角部分,适用于各种社交场合；（3）亲密凝视区，双眼到胸部之间, 适用于亲人之间、恋人之间、家庭成员之间的交流。
3.（1）积极面对是前提；（2）迅速处理是原则；（3）以诚相待是根本；（4）换位思考是关键。
六、填图（10分）
1.同理心倾听
专注的倾听
选择性倾听
假装倾听
听而不闻
2.亲密凝视区公务凝视区社交凝视区
七、分析（22分）
案例一（10分）
1.（1）未经客人同意就把新上的菜放在了客人吃的还剩一个肘子的海参扒肘子的餐盘上；（2）顶撞客人并与之争吵。
2.客户服务人员在工作过程中，要注意服务的规范，管理好自己的情绪，切忌将个人情绪带入工作中，同时注意不能与客户发生正面
冲突。
案例二（12分）
1.张小姐的投诉属于产品质量问题引起的投诉。
2.餐厅老板对张小姐的投诉处理违背了以诚相待和换位思考的原则。
3.略。