电信客户流失管理
电信行业运营商客户流失率的预测模型构建
电信行业运营商客户流失率的预测模型构建一、引言在现代商业社会中，客户流失率已经成为一个重要的指标。
尤其是在电信行业，客户流失率是一个关键的指标，因为电信行业是一个高度竞争的市场，运营商需要在激烈的竞争中保持客户。
客户流失不仅导致收入的下降，也会影响企业形象和声誉。
因此，运营商必须采取措施有效地降低客户流失率。
然而，准确预测客户流失率是一项复杂的任务。
这需要收集大量的数据，并利用各种算法和技术来分析和预测客户流失率。
本文将介绍电信行业运营商客户流失率的预测模型构建。
二、文献综述客户流失率预测是近年来客户关系管理领域的热点研究。
为了预测客户流失率，研究人员使用了许多不同的技术和算法。
例如，著名的卡方自动交叉验证决策树算法可以帮助研究人员识别客户流失的关键因素。
此外，人工神经网络、逻辑回归、支持向量机等算法也被应用于客户流失率预测。
许多研究表明，客户满意度是客户流失的关键因素。
因此，研究人员通常将客户满意度作为模型构建的重要变量之一。
其他常用的变量包括客户年龄、性别、收入、地区、与运营商的历史交易等。
三、数据收集与预处理为了构建客户流失率预测模型，我们需要收集大量的数据。
数据收集可以通过问卷调查、电话访问、邮件征求以及网站数据分析等方式进行。
此外，我们还可以利用第三方数据分析工具，如Google Analytics，来收集和分析有关客户流失的数据。
在数据预处理阶段，我们需要清洗和转换数据，以使其适合用于分析。
这包括删除无效数据、填补缺失值以及将数据转换为数值形式等。
四、模型构建在模型构建阶段，我们需要选择和应用适当的算法和技术来分析和预测客户流失率。
以下是一些常用的算法：1. 逻辑回归逻辑回归是一种常见的分类算法，它可以预测二元变量的结果。
在客户流失率预测中，我们可以将客户流失定义为一个二元变量（0或1），并将逻辑回归算法应用于预测客户是否会流失。
逻辑回归模型的输入包括客户年龄、性别、收入、地区、与运营商的历史交易以及客户满意度等变量。
某电信运营商用户流失原因分析报告
某电信运营商用户流失原因分析报告一、背景介绍随着电信行业的发展，用户流失已经成为运营商面临的重要问题之一。
本报告旨在分析某电信运营商用户流失的原因，以便运营商能够找到相应的解决方案，提高用户留存率。
二、市场调研分析通过市场调研发现，用户流失的主要原因可以归纳为以下几个方面：1. 服务质量问题：用户对网络的不满意度和通话质量的不稳定性是导致流失的最主要原因之一。
时常出现的网络拥堵、信号弱等问题，使得用户无法正常使用通信服务，因而对运营商产生了失望。
2. 价格与套餐不匹配：运营商过多的套餐选择和复杂的计费方式，使得用户很难理清楚自己的使用需求与套餐的匹配度。
过高的价格和缺乏灵活的套餐调整方式，导致用户流失。
3. 无差异化竞争：电信市场竞争激烈，各大运营商在产品和服务上缺乏差异化，导致用户在面临选取运营商时没有明显的优势可言。
4. 用户体验不佳：运营商在客服服务上的不尽如人意也是用户流失的原因之一。
缺乏高效的客户服务和缺乏个性化的推送，使用户感受不到被关注和重视。
三、解决方案1. 优化网络质量：通过加大对网络建设和维护的投入，提升通信质量，加强网络容量管理，减少拥堵现象的发生。
同时，加强与地方政府的合作，改善网络覆盖不足的问题。
2. 简化套餐体系：根据用户群体的需求，精简套餐类型，并提供灵活的套餐调整渠道，使用户能根据实际情况随时调整自己的套餐，满足不同消费者的需求。
3. 创新产品和服务：运营商应该通过研发创新产品和服务，为用户提供差异化体验。
例如，推出具有竞争力的套餐组合，提供一对一的客户服务等，以此提高用户留存率。
4. 强化客户服务体系：加大对客户服务团队的培训和管理力度，提高客户服务人员的专业素质，加强用户与运营商之间的沟通和互动。
此外，推出智能客服系统，提供24小时在线服务，提高用户体验。
四、实施建议1. 建立用户满意度调查机制，定期了解用户对服务的满意度和不满意度，及时解决用户反馈的问题。
2. 加大对网络建设和维护方面的投入，提高通信质量，降低网络拥堵问题的发生。
电信行业客户关系管理与维护方案
电信行业客户关系管理与维护方案第一章客户关系管理概述 (2)1.1 客户关系管理概念 (2)1.2 客户关系管理的重要性 (3)1.3 电信行业客户关系管理特点 (3)第二章客户信息管理 (4)2.1 客户信息收集与整理 (4)2.2 客户信息存储与安全 (4)2.3 客户信息分析与利用 (4)第三章客户满意度提升 (5)3.1 客户满意度调查与评估 (5)3.2 客户满意度提升策略 (5)3.3 客户满意度持续改进 (5)第四章客户忠诚度培养 (6)4.1 客户忠诚度概念与价值 (6)4.2 客户忠诚度培养策略 (6)4.3 客户忠诚度评估与优化 (6)第五章客户服务与支持 (7)5.1 客户服务渠道与方式 (7)5.1.1 渠道多样化 (7)5.1.2 服务方式个性化 (7)5.2 客户服务流程优化 (7)5.2.1 流程简化 (7)5.2.2 流程监控与改进 (7)5.3 客户服务满意度提升 (7)5.3.1 员工培训与素质提升 (8)5.3.2 服务质量监控与评价 (8)5.3.3 客户关怀与增值服务 (8)第六章客户投诉管理 (8)6.1 客户投诉原因分析 (8)6.1.1 服务质量问题 (8)6.1.2 业务办理问题 (8)6.1.3 信息不对称 (8)6.1.4 价格问题 (9)6.1.5 技术支持问题 (9)6.2 客户投诉处理流程 (9)6.2.1 接收投诉 (9)6.2.2 投诉分类 (9)6.2.3 投诉调查 (9)6.2.4 投诉处理 (9)6.2.5 反馈处理结果 (9)6.2.6 归档记录 (9)6.3 客户投诉预防与改进 (9)6.3.1 加强服务质量管理 (9)6.3.2 提升业务办理效率 (9)6.3.3 加强信息沟通 (9)6.3.4 完善价格体系 (10)6.3.5 提高技术支持能力 (10)6.3.6 建立投诉预防机制 (10)第七章客户关系营销 (10)7.1 客户关系营销策略 (10)7.2 客户关系营销活动策划 (10)7.3 客户关系营销效果评估 (11)第八章客户数据分析与应用 (11)8.1 客户数据分析方法 (11)8.1.1 描述性分析 (11)8.1.2 关联性分析 (12)8.1.3 聚类分析 (12)8.1.4 预测分析 (12)8.2 客户数据应用场景 (12)8.2.1 客户细分与定位 (12)8.2.2 客户满意度分析 (12)8.2.3 营销活动效果评估 (12)8.2.4 客户流失预警 (12)8.3 客户数据安全与隐私保护 (12)8.3.1 数据加密 (13)8.3.2 访问控制 (13)8.3.3 数据脱敏 (13)8.3.4 数据审计 (13)8.3.5 法律法规遵守 (13)第九章客户关系管理团队建设 (13)9.1 客户关系管理团队组织结构 (13)9.2 客户关系管理团队培训与发展 (13)9.3 客户关系管理团队激励机制 (14)第十章客户关系管理信息系统 (14)10.1 客户关系管理信息系统需求分析 (14)10.2 客户关系管理信息系统设计 (14)10.3 客户关系管理信息系统实施与维护 (15)第一章客户关系管理概述1.1 客户关系管理概念客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是一种旨在提高企业与客户之间关系的策略、过程和技术。
电信行业用户流失原因分析报告
电信行业用户流失原因分析报告一、引言随着信息时代的快速发展，电信行业成为现代社会中不可或缺的一部分。
然而，电信运营商面临着一个严峻的问题——用户流失。
在这份报告中，我们将对电信行业用户流失的原因进行深入分析，以期为电信运营商提供有针对性的解决方案。
二、市场竞争激烈当前，电信市场竞争异常激烈。
各大电信运营商为了争夺用户市场份额，不断推出各种降价优惠活动。
这种竞争导致用户不再忠诚于某一家电信运营商，而是更容易受到其他运营商的诱惑，选择更为优惠的套餐计划。
与此同时，用户在电信运营商之间的频繁切换也导致了用户流失。
三、服务质量不达标大部分用户在选择电信运营商时，会将服务质量视为决策的重要因素之一。
然而，当前电信行业中存在一些问题，如通话质量差、网络不稳定、客服难以沟通等。
这些问题导致用户对电信运营商的满意度降低，从而加速了用户流失的发生。
四、价格不透明电信运营商的定价策略晦涩难懂，价格不透明也是导致用户流失的重要原因之一。
许多用户在选择套餐时常常陷入被动，因为他们无法确切了解套餐中所包含的服务项目、费用明细等。
这种不透明的价格策略导致用户在使用过程中产生疑虑，最终选择放弃使用或者寻找其他更透明的选项。
五、缺乏个性化服务随着用户需求多样化，提供个性化服务已成为电信行业的关键。
然而，当前大部分电信运营商仍然采用一刀切的服务模式，未能满足用户个性化需求。
缺乏个性化服务导致用户体验不佳，影响了用户的忠诚度，进而加速了用户流失。
六、营销手段不足传统的电信运营商在市场营销方面存在巨大的缺陷。
这些公司通常依赖大规模广告宣传，而忽视了与用户的有效沟通。
在如今信息爆炸的时代，用户对广告的接收能力有限，广告信息并不一定能够真正传递给用户。
这导致了电信运营商无法有效留住用户，也是流失的重要原因之一。
七、缺乏优质内容在移动互联网时代，用户需要的不仅仅是通话和上网功能，而是更多的娱乐和社交服务。
然而，许多电信运营商在提供优质内容方面存在不足。
电销中的客户挽留和客户流失管理
电销中的客户挽留和客户流失管理在电销行业中，客户挽留和客户流失管理是非常关键的环节。
成功挽留客户可以促进销售额的增长，而有效管理客户流失则有助于减少损失。
本文将介绍一些实用的方法和策略，帮助电销人员在客户挽留和客户流失管理方面取得更好的效果。
一、了解客户需求在进行电销工作时，首先要了解客户的需求。
只有深入了解客户，才能提供更准确的产品或服务，并满足其个性化需求。
通过电话沟通、问卷调查等方式，了解客户的购买动机、偏好、习惯等信息，为客户挽留提供参考依据。
二、建立良好的沟通和信任良好的沟通和信任是客户挽留的基础。
在电话销售过程中，电销人员应始终保持友好、真诚的态度，倾听客户的需求和反馈，并及时给予解答。
建立和客户的信任关系，能够增加其对企业的忠诚度，降低客户流失的风险。
三、提供个性化的解决方案每个客户都有不同的需求和问题，因此，电销人员应该提供个性化的解决方案。
在电话销售中，了解客户的具体问题和痛点，根据客户的情况提供相应的解决方案，能够增加客户对企业的认同感和满意度，从而提高客户挽留的成功率。
四、定期跟进和回访客户挽留并不是一次性的工作，需要定期进行跟进和回访。
电销人员可以通过电话、邮件等方式与客户保持联系，询问客户是否满意解决方案，是否有新的需求等。
及时回访客户，并询问他们的意见和建议，有助于增进与客户的关系，提高客户满意度，减少客户流失。
五、客户流失管理的重要性除了客户挽留，对客户流失进行有效的管理也非常重要。
客户流失是不可避免的，但通过合理的管理措施可以降低客户流失率。
电销人员应该及时对流失客户进行调查分析，探索流失的原因和问题所在。
在此基础上，制定相应的改进措施，例如改进产品质量、优化服务流程等，以减少类似问题的再次发生，提升客户满意度和忠诚度。
六、优化销售流程和培训优化销售流程和提升电销人员的专业水平同样重要。
合理的销售流程可以提高工作效率，减少客户流失的风险。
同时，定期的培训和学习能够提升电销人员的专业能力，增加他们的自信心和应变能力，为客户提供更好的服务体验，从而提高客户挽留的成功率。
电信运营商的用户流失预测与管理策略
电信运营商的用户流失预测与管理策略引言：随着互联网的飞速发展，电信运营商面临着越来越激烈的竞争，用户的忠诚度和流失问题成为了运营商必须关注的焦点。
预测用户流失并采取相应的管理策略，是电信运营商提升用户保留率和竞争力的重要手段。
一、用户流失预测的意义用户流失预测是通过数据分析和挖掘用户行为模式，帮助电信运营商提前发现可能流失的用户，并采取措施挽留。
预测用户流失具有以下重要意义：1. 提前发现潜在问题：通过用户流失预测，电信运营商可以识别到可能导致用户流失的关键因素，如服务质量、价格、竞争对手的广告宣传等。
于是，运营商可以积极改善服务质量、调整价格策略、推出更具吸引力的优惠活动，解决潜在问题，挽留用户。
2. 节约营销成本：用户的留存与流失直接关系到营销成本。
通过有效的用户流失预测，电信运营商可以有针对性地开展精准营销活动，将资源投放在真正有流失风险的用户身上，避免资源的浪费，并提高市场反应率和投资回报率。
3. 保持竞争优势：如今电信市场竞争异常激烈，运营商之间为了吸引用户纷纷推出了大量的优惠活动。
通过用户流失预测，运营商可以了解用户对各种优惠活动的反馈，从而制定更有针对性的优惠策略，提升用户的满意度和忠诚度，保持竞争优势。
二、用户流失预测的方法用户流失预测可以通过多种数据挖掘算法和统计模型来实现，以下列举了常用的方法：1. RFM模型：RFM模型是根据用户的最近一次购买时间(R)、购买频率(F)和购买金额(M)来评估用户价值的模型。
通过RFM模型，可以根据用户购买行为的变化预测用户流失。
2. 决策树算法：决策树是一种常用的分类算法，可以根据已知的特征和标签来预测新的样本分类。
在用户流失预测中，决策树可以用来分析用户行为特征、服务质量等因素，并预测用户是否会流失。
3. 随机森林算法：随机森林是基于决策树的集成算法，通过多个决策树的集成来提高分类的准确性。
在用户流失预测中，可以使用随机森林算法来挖掘用户行为模式、消费习惯等特征，并根据这些特征预测用户的流失概率。
电信存量维系不流失工作计划
电信存量维系不流失工作计划一、背景分析随着我国电信市场的日益饱和，各大电信运营商之间的竞争愈发激烈。
存量维系成为了运营商们在市场竞争中的关键环节。
在我国，电信运营商需要面对大量的用户流失问题，尤其是在4G和5G网络时代，用户对于网络质量、服务水平等方面的要求不断提高，这给电信运营商带来了巨大的压力。
因此，制定一套切实可行的存量维系工作计划，以降低用户流失率，提升企业竞争力，成为了当务之急。
二、工作目标1. 提升用户满意度：通过优化服务质量、提高网络质量、完善售后体系等措施，提升用户对电信服务的满意度，从而降低用户流失率。
2. 增强用户粘性：通过开展多样化的营销活动，提升用户对电信品牌的认同感，增强用户对电信服务的粘性。
3. 挖掘用户需求：深入了解用户需求，为用户提供个性化的产品和服务，满足用户在不同场景下的通信需求。
4. 提高运营效率：优化内部管理流程，提高运营效率，降低成本，提升企业盈利能力。
三、工作措施1. 优化服务质量：提升客服人员的服务水平，加强客服团队的建设，提高客服响应速度和问题解决效率。
同时，定期收集用户反馈，针对用户提出的问题和建议进行改进和优化。
2. 提高网络质量：加大网络建设投入，优化网络覆盖范围，提高网络速度和稳定性。
针对网络问题，要及时进行修复和优化，确保用户在使用过程中享受到优质的网络服务。
3. 完善售后体系：建立完善的售后服务体系，为用户提供便捷、高效的售后服务。
针对用户在使用过程中遇到的问题，要提供及时、专业的技术支持，解决用户的后顾之忧。
4. 开展多样化营销活动：通过举办各类优惠活动、积分兑换、免费试用等手段，吸引用户参与，提升用户活跃度。
同时，要针对不同用户群体，制定个性化的营销策略，满足用户的需求。
5. 强化品牌建设：加大品牌宣传力度，提升电信品牌在市场上的知名度和美誉度。
通过媒体投放、线上线下活动等多种渠道，传播电信企业的核心价值观和服务理念。
6. 深化跨界合作：与其他行业的企业建立合作关系，共同开展创新业务，拓宽电信服务的外延，提升用户体验。
分析电信公司客户流失风险预警与应对策略
对于电信运营商来说，客户就是最宝贵的财富，降低客户 流失率、保持并增长客户虽然是一项非常困难的任务，然而， 哪怕是客户的流失率只降低了1%，这一数据将意味着带给企业 近百万元的收入，为企业获取经济效益创造的空间是巨大的， 可见降低客户流失、挽留客户是电信运营商立足于竞争市场的 重要手段。长期以来，电信用户的客户不断的流失，使得全球 电信运营商非常困惑，尤其是在发达国家每年有接近50%的客 户流失。在新客户的开发上，需要该客户用5年的时间才能带给 企业净利润，很明显客户的回报率是下降的[1]。基于此，提高 现有客户的忠诚度，尽可能地挽留客户提升其价值，则成为电 信运营商在激烈的竞争环境中制胜的关键。而挖掘研究流失客 户的原因，依据现有客户的消费行为及性质展开深入剖析，以 此对流失客户建立预测模型，提出数据挖掘的客户预警解决措 施，并针对流失的客户制订出相应的挽留方案是当前电信运营 商重点研究的课题。
2.2 客户挽留方案实施 通过对流失原因的分析，针对预警客户群制定出适当挽留 方案，及时快速地将营销策略调整。对当前客户使用产品的状 况进行查看，了解其详细的信息包括具体的通话行为、产品使 用形成的费用支付状况、流失倾向等，通过查看客户信息，对 有流失倾向客户提供主动挽留的营销建议，并对客访等跟 踪信息提供给决策者，作为后续工作开展的基础。进行挽留效 益的分析要将此项工作开展以后客户使用产品、通话行为产生 的费用信息，并融合挽留效果，最终对挽留形成的效益展开评 估，同步考核相关业务人员。
第四篇-电信客户流失影响因素与预测分析
电信客户流失影响因素与预测分析一、引言目前电信运营商面临着激烈的市场竞争。
对电信运营商来说，客户即生命，如何保持现有客户是企业客户管理的重中之重。
因此，电信运营商拥有的客户越多，作为主要成本的前期投资就会越大，企业的利润也就越大。
客户资源对于电信运营商来说其意义不言而喻，电信运营商之间的竞争实际上就是对客户资源的竞争。
可以说，未来的电信行业，得客户者得天下。
当今电信市场竞争激烈,运营商每月客户流失率在1%～3%,挽留将要流失客户,降低客户流失率是近年来热门的研究领域。
而数据挖掘技术是解决这一问题的有效途径,本文使用IBM Spss Clementine（IBN SPSS Modeler）进行数据挖掘与分析，深入了解电信客户流失的关键，以对该类客户的行为特性进行预警分析，采取针对性的措施改善客户关系，避免客户流失或者挽留客户。
二、问题分析根据已有的结果——流失客户（在数据中直接有判别数据有没有流失的字段churn），寻找他们流失的原因，即流失客户的特征。
通过数据处理，统合数据，根据以前拥有的客户流失数据建立基本属性、服务属性和客户消费数据与客户流失可能性的数据模型，找出其潜在的关系，分析出客户流失的因素，计算出客户流失的可能性，预测客户是否流失的可能性。
对于客户的基本数据、客户行为数据及消费数据，进行数据挖掘，研究已流失客户数据，从中找出先前未知的、对企业决策有潜在价值的知识和规则，发掘潜在流失客户，让企业适时把握住市场及客户动态，掌握客户流失的规律。
三、算法简介3.1分类分析分类就是找出一个类别的概念描述，它代表了这类数据的整体信息，即该类的内涵描述，并用这种描述来构建模型，一般用规则或决策树模式表示。
分类是数据挖掘的主要方法，分类模型能很好地拟合训练样本集中属性集与类别之间的关系，也可以预测一个新样本属于哪一类。
分类技术已经在很多领域得到成功应用，如医疗诊断，客户流失预测，信用度分析，客户分群和诈骗侦测。
电信营销客户流失
电信营销客户流失当今社会，电信行业的竞争异常激烈。
各大电信运营商通过广告宣传、活动推广等手段争夺客户，以增加市场份额。
然而，客户流失问题也成为电信行业面临的一大难题。
客户流失不仅会给电信企业带来经济损失，还会影响企业形象和服务质量。
那么，为什么客户会流失呢？首先，电信企业的服务质量是客户流失的主要原因之一。
在现实生活中，我们经常听到一些关于电信公司的抱怨，如网络速度慢、服务态度差等。
这些问题直接影响了客户体验，导致客户不满意并最终选择更好的竞争对手。
因此，电信企业应加强对服务质量的监控和改善，提升用户体验。
其次，不合理的收费也是客户流失的原因之一。
电信企业通过各种套餐和服务收费，所收取的费用直接关系到客户的消费心理。
如果费用过高或者不符合客户的实际需求，客户自然会选择更具性价比的服务商。
因此，电信企业需要制定合理的收费标准，充分考虑客户的需求，提供具有竞争力的价格。
另外，电信企业的市场营销策略也会影响客户流失。
过度的推销行为、广告宣传过于夸张等都容易让客户感到烦扰，进而选择离开。
此外，如果企业的市场营销策略不具备差异化竞争优势，客户很容易转向其他有更吸引力的企业。
因此，电信企业需要制定合理的市场营销策略，创造独特的品牌形象，提升品牌吸引力。
对于电信企业而言，客户流失问题是必须要认真对待的。
那么，如何有效预防客户流失呢？首先，建立良好的客户关系管理系统是关键。
电信企业应该通过精准的客户群体分析，针对不同类型的客户提供个性化的服务和定制化的活动。
同时，通过建立完善的客户管理体系，提供及时有效的客户反馈渠道，加强对客户需求的了解，提高客户满意度，减少客户流失。
其次，电信企业应该加强对竞争对手的了解。
通过分析竞争对手的市场营销策略、商业模式等，从中寻找创新的方法和策略，提高企业的竞争力。
此外，电信企业还可以通过合作与竞争对手建立友好的合作关系，在共同的市场竞争中促进互利共赢。
最后，创造品牌价值也是电信企业留住客户的重要因素。
电信运营商如何应对用户流失和退订
电信运营商如何应对用户流失和退订近年来，电信运营商面临着越来越激烈的市场竞争，用户的流失和退订已经成为一个不可忽视的问题。
为了保持用户群体的稳定和可持续发展，电信运营商需要采取一系列措施来应对用户流失和退订的挑战。
一、提高用户满意度用户满意度是影响用户流失和退订的重要因素之一。
电信运营商应该注重提高服务质量，提供高速稳定的网络连接、优质的客户服务和个性化的增值服务。
例如，为用户提供定制化的套餐，满足不同用户的需求；提供多种联系方式并建立专业的客服团队，及时解决用户的问题和疑虑；推出有吸引力的优惠活动，增加用户黏性。
二、改进产品和服务电信运营商需要不断改进产品和服务，以满足用户的需求。
首先，要提供多样化的产品选择，包括语音通信、数据流量、互联网和增值服务等。
其次，要不断优化产品功能和性能，以提高用户体验。
例如，引入新技术和设备，提供更快速、更稳定的网络连接；增加网络覆盖范围，提供更全面的信号覆盖。
此外，还应根据用户的反馈和需求，及时调整和优化产品和服务。
三、建立用户关系管理系统电信运营商应该建立用户关系管理系统，通过建立数据库，收集和分析用户的个人信息和消费行为数据。
通过数据分析，电信运营商可以更好地了解用户的需求和偏好，有针对性地提供产品和服务。
同时，可以通过定期的用户满意度调查和反馈机制，及时了解用户的意见和建议，进一步改进产品和服务。
四、加强客户沟通与维系为了防止用户流失和退订，电信运营商需要与用户建立稳定、良好的沟通与维系关系。
可以通过多种方式与用户互动，包括电话、短信、邮件、社交媒体等。
定期向用户发送有关产品和服务的信息，提醒用户及时续费或升级服务。
同时，电信运营商应该加强与用户的互动，回应用户的问题和反馈，确保用户得到及时的支持和帮助。
五、灵活合理的退订政策用户有时会选择退订电信运营商的服务，这是难以避免的。
电信运营商应该制定灵活合理的退订政策，给予用户退订的便利和高效服务。
同时，还应该积极主动地了解用户退订的原因，通过反馈机制和服务回访等方式，寻找问题根源，改进产品和服务。
电信运营商如何应对用户流失与客户保留
电信运营商如何应对用户流失与客户保留电信运营商作为提供通信服务的企业，在市场竞争激烈的环境下，面临着用户流失的挑战。
用户的流失不仅会影响运营商的收入，还可能打击其市场地位。
因此，运营商需要采取一系列措施来应对用户流失，提高用户保留率。
本文将探讨电信运营商应对用户流失与客户保留的有效策略。
一、提供卓越的服务质量第一，运营商应确保网络稳定性和覆盖范围。
用户日益依赖网络，对网络的质量和覆盖的要求也越来越高。
如果用户经常遇到断网、网络拥堵等问题，就会失去对运营商的信心，从而流失。
因此，运营商需不断优化网络基础设施，并加大投资力度，确保网络运行的稳定性和用户体验的改善。
第二，提供个性化的增值服务。
运营商可以根据用户的需求和偏好，推出相应的增值服务，如流量包、通话套餐、特殊号码等等，以满足用户的个性化需求。
此外，可以提供增值服务如积分兑换、包月服务等，激发用户对运营商的黏性，增加用户的黏性，减少用户流失。
二、建立健全的客户关系管理第一，加强客户维系工作。
运营商应建立完善的客户关系管理系统，并通过电话、短信、邮件等多种渠道与用户进行互动。
及时回应用户的问题和需求，提供专业的咨询和技术支持，增加用户的满意度。
同时，定期进行用户满意度调查，及时发现问题并改进服务质量。
第二，进行客户分级管理。
针对不同的客户群体，运营商可以采取差异化的服务策略。
例如，对于高价值客户，可以提供更加个性化的服务，增加他们对服务的依赖程度；对于潜在流失客户，可以通过给予适当的优惠和礼品，留住这部分用户。
三、积极开展用户留存计划第一，提供灵活的套餐选择。
电信运营商应根据用户的需求和消费习惯，推出灵活多样的套餐选择，给用户更多的自主权。
用户可以根据自己的需求进行个性化的配置，以满足不同用户的需求，提高用户的黏性。
第二，积极开展用户激励计划。
运营商可以通过积分兑换、折扣优惠、生日礼品等方式，激励用户继续使用服务，并参与更多的消费活动。
这不仅可以增加用户的黏性，还能够提高用户忠诚度和参与度。
电信行业的用户流失分析与客户保留策略
电信行业的用户流失分析与客户保留策略随着互联网技术的发展和普及，电信行业面临着日益激烈的竞争。
在这样的环境下，用户流失成为了电信运营商面临的一个严峻问题。
如何进行用户流失分析，并采取相应的客户保留策略，成为了电信运营商在市场中取胜的关键。
本文将对电信行业的用户流失进行分析，并提出一些有效的客户保留策略。
1. 用户流失分析1.1 流失原因分析用户流失的原因千差万别，但总结起来主要包括以下几种情况：a) 价格竞争激烈：电信市场竞争激烈，一些用户追求更低廉的价格而选择其他运营商。
b) 服务质量不佳：信号不稳定、网络不畅等问题会直接影响用户体验，使用户流失。
c) 产品满足度不高：电信运营商的产品创新能力不足，没有能够满足用户需求的产品和服务。
1.2 流失用户特征分析通过对流失用户的特征分析，可以找到一些用户流失的共性特征，为制定保留策略提供依据。
a) 年龄分布：某些年龄段的用户更容易流失，对不同年龄段用户实施个性化策略尤为重要。
b) 消费群体：某些用户群体更为敏感，如高消费用户流失对运营商影响更大。
c) 使用习惯：用户使用手机的习惯和常用功能会影响他们对服务的依赖程度，从而影响流失。
2. 客户保留策略2.1 个性化服务定制针对不同的用户需求，制定个性化的服务定制计划，满足他们的特殊需求，增强用户粘性。
a) 高消费用户：为高消费用户提供VIP服务，包括专属客服、优先网络带宽和个性化套餐等。
b) 年轻用户：针对年轻用户的喜好和需求，开发具有时尚、创新特点的产品，如音乐、社交等。
c) 老年用户：针对老年用户的特点和需求，提供简单易用的功能和界面，保证操作的友好性。
2.2 服务质量改进提升服务质量是留住用户的核心策略之一。
a) 优化网络覆盖：加强网络建设，提升信号质量和传输速度，保障用户的使用体验。
b) 强化客户服务：设立专业团队，提供24小时在线客服支持，及时解决用户的问题和投诉。
c) 增加增值服务：推出一些有价值、具有差异化竞争能力的增值服务，提高用户黏性。
数据挖掘在电信行业客户流失管理中的研究与应用
决 策 树 方 法 是数 据 挖 掘 的核 心 技 术 之 一 ， 模 式 识 别 中进 行 分 类 的 一种 有效 方法 ， 是 它通 过将 大 量 数 据 有 目 的地 分 类 ， 中 找 出 从 潜 在的． 对决 策 有 价 值 的 信 息 ， 用 于 预 测 模 型 中 ， 时决 策 树 方法 可 以 把 一 个 复 杂 的 多 类 别 分 类 问题 转 化 成 若 干个 简单 的 分类 问 应 同 题来解决。
３２设 计 数据 模 型 。 ． 建立 数 据 仓 库
数 据 准 备 的 是 否 充分 ， 于 挖 掘算 法 的效 率 乃 至 正 确 性 都 有关 键 性 的影 响 。 对
３２１数 据 选 择 ．．
１ 客 户信 息 ： 括 用 户 的 年 龄 、 业 、 网时 间 、 ： 品牌 、 册 服 务 等 ， 些 资 料 在 客 户 登 记 入 网 的过 程 中 得 到 ， 对 客户 个体 ） 包 职 在 入＿ ｊ 注 这 是 特征 的描 述 ， 永 久 保 存 在 客 户 资料 数 据 库 中 。 并 ２ 通 话 行 为 数 据 ： 部 分数 据包 括两 类 ： 是 基 于 用 户 通 话 清 单 设 计 的 多个 统计 变 量 ， 如 ： 作 日通 话 时 问 、 ） 这 一 例 工 费用 ； Ｉ 话 时 Ｐ通
３ １定 义业 务 问 题 ． ｔ
业 务 问 题 定 义 要 明 确 数 据 挖 掘 技 术 解 决 的 是 何 种 问 题 ， 客 户 流 失 管 理 来 说 就 是 要 定 义 何 为 流 失 ， 括 判 定 客 户 为 流 失 客 户 对 包 的标 准 与 客户 流失 类 型 的定 义 。一 般 采 用数 据 挖 掘 中 的分 类 和 预测 方法 来 解 决 在 移 动通 信 领 域 的 客 户 流 失 分 析 中有 两 个 核 心 变 量 ： 务 原 因与 非 财 务 原 因 、 动 流 失 与 被 动 流失 。客户 流 失 可 以相 应 分 为 四 财 主 种 类 型 ： 中非财 务 原 因主 动 流 失 的 客 户通 常是 高 价 值 的客 户 ， 种 客户 是 移 动 通 信 企 业 真 正 需 要保 住 的 客户 。 其 这
电信运营商客户流失风险分析与应对策略
电信运营商客户流失风险分析与应对策略在电信行业发展中，客户是至关重要的一环。
客户流失不仅意味着业务量的下降，更代表着客户满意度的降低和服务质量的不足。
因此，电信运营商需要针对客户流失进行风险分析，并制定相应的应对策略，以维护好客户关系。
电信运营商客户流失的原因可分为内部因素和外部因素。
内部因素主要是由电信运营商自身引起的，如服务质量不佳、客户关怀不足、产品线不丰富、价格不合理等。
外部因素则是由市场、竞争等方面引起的，如其他运营商价格优惠、营销策略更具吸引力、市场环境发生了变化等。
针对内部因素，电信运营商应该加强客户关怀意识，提高服务质量，完善产品线，制定有竞争力的价格政策等。
客户关怀不仅是满足客户需求的显性表现，更包括了隐藏在服务中的各种细节和小心思。
比如，运营商可以研发一些满足客户特殊需求的产品，如针对居家办公的宽带产品、团购优惠等，为客户营造更好的消费环境，提高客户留存率。
针对外部因素，电信运营商应该加强市场竞争力，制定更具竞争力的营销策略，以应对市场变化。
例如，运营商可以加强渠道建设，与各种渠道合作，推出一些营销活动，如积分兑换、抽奖等以吸引客户。
运营商还可以加强与企业间的合作，推出一些企业专属定制套餐，为中小企业客户提供优质的服务，从而赢得客户的信任与口碑。
在分析客户流失的过程中，电信运营商可以借助各类工具和技术来更好地了解客户需求和行为，以便对客户流失风险进行分析，如客户满意度调查、市场营销活动评估、客户行为监控等。
通过这些手段，了解客户需求和不足，提高客户服务的满意度，有效降低客户流失率。
在应对策略方面，电信运营商可以采取积极主动的措施，包括退款服务、增加服务内容、加强售后服务等，从而提高客户对服务的满意度。
此外，运营商还可以推出一些客户奖励计划，为留住老客户提供优惠和礼品，从而加强客户黏性。
综上所述，客户流失对于电信运营商来说是不可忽视的风险。
针对客户流失，运营商必须加强客户关怀意识、加强市场竞争力，制定更具竞争力的营销策略等，以提高客户的满意度和留存率。
电信存量维系不流失工作计划
电信存量维系不流失工作计划英文回答：To develop a work plan to maintain existing telecommunications customers and prevent churn, I will focus on several key strategies and initiatives. These will include improving customer satisfaction, enhancing customer loyalty, and implementing proactive retention measures. Here is my detailed plan:1. Enhancing customer satisfaction:Conduct regular customer surveys and feedback sessions to identify pain points and areas for improvement.Address customer complaints and issues promptly and effectively.Provide personalized customer service and support to ensure a positive experience.Offer incentives and rewards to loyal customers to show appreciation for their continued business.2. Building customer loyalty:Develop customer loyalty programs that offer exclusive benefits, discounts, and rewards.Implement a customer referral program to encourage existing customers to refer friends and family.Provide proactive account management and personalized communication to build strong relationships with customers.Offer special promotions and discounts for long-term customers to incentivize their loyalty.3. Implementing proactive retention measures:Monitor customer usage patterns and behavior toidentify potential churn risks.Reach out to customers who show signs of dissatisfaction or reduced usage to address their concerns and offer solutions.Provide proactive account reviews to ensure customers are on the most suitable plans and services.Offer personalized upselling and cross-selling opportunities based on customer needs and preferences.4. Training and empowering customer-facing teams:Provide comprehensive training to customer service representatives to handle customer inquiries and complaints effectively.Empower frontline staff to make decisions and offer solutions to retain customers.Foster a customer-centric culture within theorganization to prioritize customer retention.5. Utilizing data analytics and technology:Implement customer relationship management (CRM) systems to track customer interactions and preferences.Utilize data analytics to identify churn patterns and predict customer behavior.Leverage automation and AI technology to provide personalized recommendations and offers to customers.By implementing these strategies, I believe we can effectively maintain existing telecommunications customers and reduce churn. It is crucial to prioritize customer satisfaction, build loyalty, and take proactive measures to retain customers. With a customer-centric approach and continuous improvement, we can ensure long-term success in customer retention.中文回答：为了制定一份维系现有电信客户并防止流失的工作计划，我将专注于几个关键策略和举措。
电信运营商客户流失预警手册
电信运营商客户流失预警手册第一章客户流失预警概述 (3)1.1 客户流失预警的定义 (3)1.2 客户流失预警的重要性 (3)1.2.1 维护客户关系 (3)1.2.2 提高客户满意度 (3)1.2.3 提升企业竞争力 (4)1.2.4 实现可持续发展 (4)1.3 客户流失预警的方法 (4)1.3.1 数据挖掘方法 (4)1.3.2 客户满意度调查 (4)1.3.3 人工神经网络方法 (4)1.3.4 模糊综合评价方法 (4)1.3.5 聚类分析方法 (4)第二章电信运营商客户流失现状分析 (4)2.1 客户流失的主要原因 (4)2.2 客户流失的趋势分析 (5)2.3 客户流失的预警指标 (5)第三章数据收集与处理 (6)3.1 数据收集方法 (6)3.2 数据预处理 (6)3.3 数据挖掘技术 (7)第四章客户流失预警模型构建 (7)4.1 预警模型的选取 (7)4.2 预警模型的构建方法 (7)4.3 模型评估与优化 (8)第五章客户流失预警系统设计 (8)5.1 系统架构设计 (8)5.2 功能模块设计 (9)5.3 系统开发与实施 (9)第六章客户流失预警策略 (10)6.1 预警策略的制定 (10)6.1.1 数据收集与分析 (10)6.1.2 确定预警指标 (10)6.1.3 制定预警阈值 (10)6.1.4 制定预警措施 (10)6.2 预警策略的实施 (10)6.2.1 建立预警系统 (10)6.2.2 培训员工 (11)6.2.3 监控预警信号 (11)6.2.4 跟踪预警效果 (11)6.3 预警策略的调整与优化 (11)6.3.1 定期评估预警策略 (11)6.3.2 调整预警指标和阈值 (11)6.3.3 优化预警措施 (11)6.3.4 持续改进预警系统 (11)第七章客户保持策略 (11)7.1 客户保持的重要性 (11)7.2 客户保持策略的制定 (12)7.3 客户保持策略的实施与评估 (12)7.3.1 客户保持策略的实施 (12)7.3.2 客户保持策略的评估 (13)第八章增值服务与客户流失预警 (13)8.1 增值服务对客户流失的影响 (13)8.2 增值服务策略的制定 (13)8.3 增值服务策略的实施与评估 (14)第九章市场竞争与客户流失预警 (15)9.1 市场竞争对客户流失的影响 (15)9.2 竞争对手分析 (15)9.3 市场竞争策略的制定与实施 (15)第十章客户满意度与客户流失预警 (16)10.1 客户满意度调查 (16)10.1.1 调查目的 (16)10.1.2 调查方法 (16)10.1.3 调查内容 (16)10.2 客户满意度分析 (17)10.2.1 数据整理 (17)10.2.2 数据分析 (17)10.2.3 分析结果应用 (17)10.3 客户满意度提升策略 (17)10.3.1 提升产品质量 (17)10.3.2 优化服务流程 (17)10.3.3 提高员工素质 (17)10.3.4 关注客户需求 (18)10.3.5 加强售后服务 (18)10.3.6 建立客户关系管理系统 (18)第十一章客户流失预警案例分析 (18)11.1 成功案例分析 (18)11.1.1 案例背景 (18)11.1.2 预警系统构建 (18)11.1.3 成功案例展示 (18)11.2 失败案例分析 (19)11.2.1 案例背景 (19)11.2.2 预警系统构建 (19)11.2.3 失败案例展示 (19)11.3 案例总结与启示 (19)第十二章客户流失预警手册的实施与推广 (20)12.1 实施步骤 (20)12.1.1 制定实施计划 (20)12.1.2 培训与动员 (20)12.1.3 系统搭建与数据整合 (20)12.1.4 预警指标设定与监测 (20)12.1.5 预警响应与改进 (20)12.2 推广策略 (20)12.2.1 内部推广 (20)12.2.2 外部推广 (20)12.2.3 成果展示 (21)12.2.4 案例分享 (21)12.3 持续改进与优化 (21)12.3.1 数据分析与反馈 (21)12.3.2 系统优化与升级 (21)12.3.3 培训与人才培养 (21)12.3.4 跨部门协作 (21)第一章客户流失预警概述在当今激烈的市场竞争环境中，企业对客户资源的争夺愈发激烈。
电信的客户关系管理
电信的客户关系管理概述客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）是指一种通过对客户进行综合管理的方法，以实现企业与客户之间的良好互动和建立紧密的关系。
在电信行业中，CRM被广泛应用于管理并提升客户体验、增加客户粘性，并最终实现业务增长和盈利能力的提升。
电信行业的客户关系管理挑战电信行业作为一个高度竞争和市场规模庞大的行业，面临着许多与客户相关的挑战。
以下是电信行业在客户关系管理方面的主要挑战：1. 客户流失问题由于市场竞争激烈，客户流失一直是电信行业面临的一个主要问题。
客户流失不仅意味着业务收入的损失，还可能对品牌形象和市场地位产生负面影响。
因此，通过客户关系管理来提高客户满意度和忠诚度，以减少客户流失是非常重要的。
2. 大规模数据管理电信行业的客户数据量庞大，包括客户个人信息、通话记录、上网行为等。
如何高效地管理这些大规模的数据，对于电信企业来说是一个重要挑战。
客户关系管理系统可以帮助电信企业更好地管理和分析这些数据，从而提高业务决策的准确性和效率。
3. 多渠道沟通电信行业与客户之间的沟通渠道越来越多样化，包括实体店面、电话联系、在线客服、社交媒体等。
如何有效地整合这些不同渠道的客户信息，以提供一致且个性化的客户体验，是电信企业需要解决的问题。
4. 个性化营销个性化营销是电信行业客户关系管理的关键。
电信企业需要根据客户的需求和偏好，提供个性化的产品和服务。
通过客户关系管理系统，电信企业可以更好地了解客户的需求，并针对性地开展营销活动。
电信行业客户关系管理的解决方案为了有效地管理客户关系，电信企业需要采用一些解决方案。
以下是一些常用的客户关系管理解决方案：1. 客户关系管理系统客户关系管理系统是电信企业实施客户关系管理的核心工具。
通过客户关系管理系统，电信企业可以集中管理和分析客户数据，为销售、市场和客户服务团队提供准确的客户信息。
客户关系管理系统可以帮助电信企业实现个性化营销、快速响应客户需求等目标。
你的客户流失了吗？
。 Ｇｒｏｎｒｏｏｓ指 出 ，获得 一 个 流 失 ，移 动通 信 网上 注 册用 户 数与 在 网通 方案 、网络 质量 、建 设 工期 、延迟 新业 务
本比维持 一个 现 有客 户 的成 本 话 用 户 数 相 差 悬 殊 ， 出现 大 量 的零 通 话 推 出时 间等 方 面存在 欠 缺 ，难 以满 足 客户
电信 企 业 的 一个 重 要 业 务 特 “休眠”客户 ，原有客户的流失 已经无法 要求 而导 致 客户 的转 网。三 是 服务 态度 欠
５３
产 业 经 济 Ｉ Ｅｃｏｎｏｍｉｃ Ｐｅｒｓｐｅｃｔｉｖｅ
经 济 视 角
佳 、意 识淡 薄 。 目前 ，企业 之 间 的竞 争不 仅是 产 品质 量 的竞 争 ，更 是服 务 的竞争 ， 冈运 营 商服 务态 度 不好 、当 网络 出现故 障
会 越来 越 小 。 当客户 的信 息 需求 很大 并 使
用 了 运 营商 的大 量资 源 时 ，其想 要转 换 运
营商 ，就 会 面临 安装 费 用 、线路 转换 、设
备重 购 等问 题 ，当这 个 成本 高 到一定 程 度
时 ，就有 可 能成 为 留住 客户 的一 大 因素 。
价能 力强 、重价 格 轻质 量 的客 户具 有较 大 重新 选择 与 他们 相 同的 通信 产 品和 服务 ， 引 客户
的 吸引 力 。二是 产 品业 务提 供 能力 强 。竞 例如 中国移 动推 出 飞信 业 务之 后 ，无形 之
围绕 客户需 求不 断 开发新 业 务 ，是运
争对 手 对市 场反 应 灵敏 ，能够及 时捕 捉到 中会 在一 定程度 上影 响 到客户 周 围的人 。 营商 吸 引客 户 的主要 形 式之 一 。在 通信 企
电信行业用户流失率统计
电信行业用户流失率统计电信行业作为信息社会的基础设施之一，用户流失率是一个重要的指标。
本文将通过统计与分析的方式，来探讨电信行业用户流失率的现状、原因以及对策。
1. 概述用户流失率是指在一定时间内离开服务提供商的客户所占的比例。
随着电信行业的竞争加剧，用户留存变得越来越重要。
因此，对用户流失率的统计和研究具有重要的实际意义。
2. 用户流失率的现状电信行业用户流失率有着不同的情况。
根据统计数据显示，某电信公司在去年的用户流失率达到了30%，而另一家公司的流失率仅为10%。
这表明不同的公司在用户留存方面存在差距。
3. 用户流失率的原因用户流失率的增加一般可以归结为以下几个原因：3.1 服务不满意度：提供的服务质量低、网络质量差以及客户支持不到位都是导致用户流失的重要原因。
3.2 价格竞争：随着市场竞争的加剧，不少电信公司为了吸引用户，采取低价策略。
然而，在追求价格竞争的同时，服务质量往往受到影响，导致用户选择更好的服务提供商。
3.3 技术更新：随着技术的不断发展，新技术的应用也对用户流失率产生了一定的影响。
如果用户所在地区的网络基础设施无法满足新技术的需求，他们很有可能选择其他更先进的服务提供商。
4. 用户流失率的对策为了减少用户流失率，电信公司可以采取以下对策：4.1 提升服务质量：电信公司应该加大投入，提升网络覆盖和稳定性，加强技术支持，改善用户体验。
4.2 客户关系管理：建立良好的客户关系管理系统，及时回应客户投诉，并提供定制化的解决方案，以增加用户对公司的忠诚度。
4.3 创新产品和服务：将新技术应用到产品和服务中，提供更多元化、便捷的选择，吸引用户留存。
4.4 定期调查与分析：定期进行用户调查，了解用户需求和对公司的意见，及时调整策略。
5. 用户流失率的统计方法为了准确统计用户流失率，电信公司可以采取以下方法：5.1 计算公式：用户流失率=（当期用户流失数/期初用户总数）×100%5.2 统计样本：从用户总数中随机选择一定数量的用户，进行调查统计。
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5.4%
6.6%
2000年 2001年
14.6% 12.6%
17.9%
15.4%
8.3%
1.0% 2002年
11.5% 2003年 2004年
中国移动
中国联通G网
中国联通C网
2006年4月7日
2
蝴蝶效应
初始条件敏感依赖性
2006年4月7日
3
本课目的
1 分析诊断当前的客户流失情况 2 预测客户流失现象将于何时、何地及如何出现在市场中 3 创建实用、及时、有效的客户流失应对机制 4 建立客户生命周期管理 5 建设一个客户流失管理系统以支持客户流失管理 6 评估并实施有效的流失管理策略
6
好事 or 坏事
好事 or 坏事
彻底改变市场地位
如何把客户流失变成 好事
彻底改变盈利能力
彻底改变公司文化 和组织结构
客户流失帮你了解客户
了解你的客户是谁
了解你的客户需求是 什么
了解公司下一步计划
2006年4月7日
7
客户流失分析主体
客户流失分析角度
运营商
通信产品质量
技术或产品 缺乏创新
运营商服务 意识淡薄
2006年4月7日
4
演讲内容
客户流失类型 流失管理策略 电信市场细分 电信客户价值 客户生命周期 客户流失报告
2006年4月7日
5
客户流失
客户流失不可避免
技术日新月异
多变的客户
管制机构
客户流失代价高昂
失去客户
降低费率
重获成本
客户保留成本
2006年4月7日
计算与预算混乱
组织混乱
客户流失 竞争者
- 追踪客户服务的次数，每次都给予适当奖励。客户选
择你的服务越多，他们得到的好处就越多。
常客计划获得成功的原因
- 鼓励客户选择一个喜欢的公司，尽可能地多使用服务
。
- 创造一种淡忘价格的环境，不受价格影响的忠诚，阻
国家政策性因素
电信运营商自身的 产品/业务替代
客户调整自身使用 的通信产品
9
自愿
非自愿
2006年4月7日
客户流失原因分类
终端
技术
特性/功能
网络
蓄意
价格
质量
无意
欺诈 不付款 使用不足
社会/心理
方便快捷 财务 地点
生活巨变
形象 试验 朋友/家人
互联网 零售渠道
分钟单价 业务开通率
费率方案 覆盖范围 通话质量 客户服务
- 网络客户流失
✓如网络的升级：第一代移动通信被第二代移动通 信替代的时候
2006年4月7日
12
早期使用者问题
使用该服务的第一批用户
- 这些客户来说，新技术非常重要
客户关系管理-新旧客户处理
- 把较新较好的容量、特性和功能合并起来，给客户
提供套餐式服务，同时不破坏与现有客户达成的服 务协议
- 不要把对手机补贴视为一次性
客 户 数
2006年4月7日
早期使用者曲线跳跃
时间
13
成熟阶段流失者
客
客
户 数
户 数
运营季度
上升阶段各竞争者的市场份额
客户形成对服务、价格 和价值的可接受性标准
运营季度
成熟阶段市场份额
成熟阶段，客户会利用 自己形成的标准进行选 择
2006年4月7日
14
基于价格的客户流失
价格自杀游戏
- 每一家公司都保持相对市场份额 - 每一家公司都将以低于以前的利润率经营
电信客户 流失管理
Copyright © 2002 ACNielsen a VNU company
中国运营商离网图
1999-2004中移动和中联通的离网率
35.0%
30.0%
29.1%
32.0%
25.0%
20.0% 15.0% 10.0% 5.0% 0.0%
11.0%
5.9%
1999年
16.3%
9.5%
很少重复进行。
客户与二者接触不同
- 零售业的客户，会反复到访某商店，使商店
有机会与客户建立一种持续的关系。
- 客户很少与电信客户服务代表交谈，只有当
帐单送来或者服务出现问题。
2006年4月7日
21
模仿-谁更幽默
2006年4月7日
22
航空业的客户流失管理
常客计划（Airline Frequent-flyer program）
计费
10
自然客户流失
非自愿客户流失
自 然 客 户 流 失
欺诈 不付款 使用不足
信用与客户规模（保险） 设定截至日期 友好默许
财务状况变化
无意客户流失
地点变化 生活境遇
2006年4月7日
11
蓄意客户流失
基于技术的客户流失
- 终端客户流失
✓终端有补助的市场
- 特性/ 功能性客户流失
✓如想要语音信箱、来电转接、无线应用协议
避免针锋相对的价格竞争—费率复杂性
- 费率方案客户流失 - 分钟单价客户流失 - 业务开通费客户流失
2006年4月7日
15
基于质量的客户流失
客户对质量、便利程度和社会/心理价值的确定 非常主观，难以度量、评估。
- 质量、感知和现任者优势
先入为主 权力即公理因素 质量感知和广告优势
2006年4月7日
基于便捷度的客户流失
- 渠道客户流失 - 促销客户流失 - 互联网/可替换渠道客户流失
2006年4月7日
18
演讲内容
客户流失类型 流失管理策略 电信市场细分 电信客户价值 客户生命周期 客户流失报告
2006年4月7日
19
电信客户流失管理的传统观点
零售商管理客户流失的方法
- 每一个地点都提供优质服务 - 商店干净、整洁，货物摆放引人瞩目； - 以积极的形象打出广告，推介本店是购物好去处； - 设计积极促销活动，阻止竞争者窃取客户的企图。
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质量评判准则类型
覆盖范围
通话质量
- 监控自己的网络、监控客户对质量的抱怨和
让网络工程组进行正常的诊断和测试
- 主观性的通话质量改进措施 - 树立技术卓越的形象
客户服务
计费：计费不准确和帐单送达时间推迟
2006年4月7日
17
其他两种客户流失
基于社会/心理的客户流失
- 朋友/家人 - 形象 - 试验
简言之，零售商决战客户流失靠的是：
- 营造一种“商店体验”，其中包括销售人员、商店
氛围、位置的吸引力；
- 涉及积极的促销活动，引导客户在商店的采购。
2006年4月7日
20
零售业与电信业客户流失管理的不同
二者购买周期差别很大
- 客户并不是每天都要做电信采购决定。 - 对选择使用某家运营商这样的大决定，他们
关键员工流失
竞争对手
价格、产品和 服务的竞争
欺诈客户
客户
客户的需求 不能满足
客户的价格取向 客户的尝试心理 客户的趋众心理
2006年4月7日
8
电信行业客户流失
电信行业客户流失
竞争性客户流失
非竞争性客户流失
充分组合业务 提升服务水平 资费多样化 加强客户沟通
2006年4月7日
财务原因主动流失 非财务原因主动流失 非财务原因被动流失