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平台规则--天猫高压线
淘宝规定在买家付款后72小时内发货，否则算延迟发货（定制类、预售类商品不算）在旺旺上 请谨慎承诺发货时间，约定大于规则。
关于延迟发货赔付：
B店：商家需向买家支付该商品实际成交金额的百分之三十（金额最高不超过500元）作为违约金，该违约 金将以天猫积分形式支付（投诉不成立，有违规记录）
个计数的手续费的，没有封顶数额。
该手续费用是向卖家收取的，买家无需支付手续费，所以商家不要向买家要求收取这部分费用。
信用卡相关的违背承诺，投诉成立，扣6分
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平台规则
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客户在旺旺上咨询是否可以发票，都必须回复可以（公司规定只开服装发票），网上金额不包含税 点，由卖家承担税点；如果客户未收到发票，要求补发，由我们公司承担运费补发，补开发票没有 时间限制。开票金额需准确（以订单实付金额为准）
扣1分
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平台规则
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不能说可以打款到银行和引导客户在其他平台交易，淘宝支持线上付款，建议货到付款 或他人代付，不可电话订购，旺旺上需明确回复客户不可以，可建议客户进行货到付款， 如不同意的，可以找个理由要客户的电话号码，然后电话联系客户
天猫案例分享： 买家“a”表示自己非常喜欢商家“b”的产品，但目前的支付宝有问题无法使用，询问是否可以使用其他方式支 付，商家”b“表示可以线下汇款，之后买家”a”投诉商家“b”；
心态培训
学会基础操作技巧
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基础操作技巧
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违背承诺规则（TMALL天猫）
（一）商家违背以下任一承诺的，每次扣六分： 1、淘宝判定商家确实应该承担退货退款等售后保障责任但商家拒绝承担的； 2、淘宝判定商家确实应该承担七天无理由退换货售后保障责任但商家拒绝承担的； 3、商家参与“试用中心”的活动，但却在买家报名成功后拒绝向买家发送或延迟发送已承诺 提供的试用商品的； 4、商家拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供发票的（特定商品除外）； 5、买家选择支付宝担保交易，但商家拒绝使用的； 6、商家通过阿里旺旺等方式引导买家在tmall.com(天猫)外进行交易的； 7、商家通过各种方式参与套取淘宝官方发放的红包或积分的； 8、加入货到付款或信用卡付款服务的商家，拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供前述服务 的； 9、加入淘宝官方活动的商家，未按照活动要求（除发货时间外）履行的；
F自控力
自控力就是控制好自己的情绪，客服作为一个 服务工作，首先自己要有一个好的心态来面对 工作和客户，客服的心情好了也会带动客户。 毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的，就 也有不好说话的，遇到不好说话的，就要控制 好自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对， 工作时严禁把私人情绪带到工作中来
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天猫规则：
商家表示不提供发票 商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用 商家表示是特价商品，无法提供发票 商家表示“纳税主体变更申请中"，“发票打印机器维修中”， “当月限额发票用完还未申领”，“财务不在，无法开具”等，未给出补开时间的 经营类目为A，告知只能开具B类目发票（如鞋类商家告知买家只能开办公用品）,或A 公司只能开B公司名称的发票。 只能开抬头为公司的发票，不能开个人发票 客户要发票，商家提出只能给收据
信用卡分期付款目前支持的银行：中国银行、平安银行、中国农业银行、深圳发展银行 ；采用的
是信用卡快捷支付方式
信用卡分期付款条件： 1、淘宝集市、天猫、电器城等开通了信用卡支付的商家 2、交易金额在600元及600元以上
（注：商家限时折扣、秒杀活动、聚划算交易不支持信用卡分期）
天猫规则： 1、 商家加入信用卡付款服务，但要求买家承担手续费，变相拒绝提供该服务的； 2、 商家加入信用卡付款服务，但表示不支持该服务的。 3、信用卡支付涉及到的0.8％的手续费是银联规定的商业性消费的手续费比例（银行收取），大家持卡在一般的商场内消费，商场经营者也是要扣除这
（二）商家就已付款订单或特殊情形下对应的商品或服务有未履行的其它承诺的，每次扣四分
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平台规则
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日常工作中会遇到的情况
切勿私自关闭订单
请勿引导买家线下 交易
货到付款
信用卡使用问题
赠品问题
发票问题
切勿泄露他人信息
延迟发货
未按约定物流发货
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平台规则
注：若以上情况发生，都属于发票问题的违背承诺，若买家投诉，扣6分
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规则解说： 只要买家有支付货款的订单，如果提出开发票的需求，商家都应该无条件开具，且不得让买家承担额外的费用（如税点，寄送发 票的邮费等），如遇特殊情况，如客观原因，暂时开具不了，此种情况，应主动告知消费者需要发票后期可以补寄，并明确补寄 周期，运费应由商家承担
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天猫小常识
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9，运费险:运费险是由保险公司赔付给顾客，填写完退货单号，退款成功后72小时内自动赔付给顾 客，若顾客填写退货单号错误，不予赔付
10，收货漏件 案例:某顾客购买我店2条相同的裤子，两件相同的连衣裙，收到货之后顾客感觉不合适，申请7
天无理由退货i，客服统一，顾客将衣服快递回公司。收货当天，售后客服拆包只有1条裤子，1件 连衣裙，询问顾客，顾客坚持全部退货，拒绝说少给，我们这边又发现包裹没有破裂，也没有拆开 的迹象，如是双方为此事发生纠纷，最后顾客要求退款，我们拒绝，顾客投诉维权，遇到这样的事 情，应该怎么办呢？
最常见的是泄露买家的真实姓名，收货地址，电话 ，投诉成立，扣6分
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承诺送赠品的一定要送，如果漏发，请安排补寄，且承担运费
天猫规则： 交易订立过程中，商家承诺给予买家赠品等交易商品之外的物品，但实际并未赠与， 一经投诉成立扣4分
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vaellin 客服培训资料
胡雷@vaeliin 2014年3月9日
优秀的客服，本职就是销售！
培训目录
心态培训 学会基础操作技巧 平台规则-天猫高压线 天猫小常识 客服轮岗培训
客服如何定位自己
客服常见问题解答 判断顾客 学会关联推荐 售后流程 学会提高询单转化率 总结
胡雷@vaeliin 2014年3月9日
天猫规则解读：
交易订立过程中，商家自行承诺或与买家约定特定运送方式，特定运送物流、快递公司等，但实 际未遵从相关承诺或约定的属于违背承诺，如果投诉成立，扣4分
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天猫小常识
1，天猫积分：天猫积分是天猫购物交易成功后送到买家账户的 100积分=1元 2，天猫支持7天无理由退换货，商品签收日开始计算 3，天猫规定72小时内发货，如果超过72小时，赔付货款30%补偿，以积分方式发放【预售除外】 4，天猫只有评分和评语，没有中差评， 5，关闭订单，客服顾客确认无误之后才可以关闭 6，天猫只可以修改运费，不可以修改价格。出现差价，交易成功后打款，或者1元邮费链接 7，发票金额=订单金额 8，包邮产品退货:非质量问题，买家；质量问题， 卖家
C店：每次扣三分，同时需向买家支付该商品实际成交金额的百分之五作为违约金，且金额最低不低于1元， 最高不超过三十元
买家投诉后72小时内，如果卖家主动赔付违约金给买家，可不扣分
特殊案例：
参加官方活动，未按照活动要求服务消费者（如聚划算、免费试用等活动，未按约定完成发货）如果不能按 时发货，买家投诉，其处罚不是延迟发货的赔付，而是按违背承诺处理，一笔投诉扣6分
C 细心
面对店铺中少则百种的商品，每天面对不同的客户，接 待一百来位顾客，需要我们非常细心地去对待。一点点 的错漏和贻误，都会耗费更多时间和精力来处理。
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心态培训
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心态，客服应具备的基本素质
D同理心
同理心就是把自己当作客户，设身处地来体会客户的处 境和需要，给客户提供更合适的商品和服务。
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• 不能未经买家同意私自关 闭订单，需客自已关闭
•
首先应让客户自己关闭，如不同意，可以发订单编号给客户确认是否需关闭，得到
客户明确答复后可帮忙关闭，红旗备注好，如货到付款的，需ERP作废订单。如电
话咨询，需让客户用拍下的旺旺联系我们在线客服进行关闭
•
天猫规则：
•
在买家付示前，无特殊约定，拒绝交易或者发货，如单方面关闭订单等，投诉成立，
解决方案:要求快递公司开证明，证明包裹无破损，重量不够，没有当初发出去的重量
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客服定位
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常见问题解答
1，打招呼:告知在，并说明自己是谁并推荐店铺相关活动
2，产品相关问题，
3，快递问题，默认圆通，需要其他快递请联系客服
4.16天猫更新规则：聚划算平台所有业务模块，包括商品团、品牌团、新品团等，发货时限统一为72小时内 发货完毕
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旺旺上谨慎承诺发货物流，若承诺了客户要跟进后续发货情况，在交易之前买卖双方约定使用某 家快递公司进行交易，后续遇到卖家单方面更换快递公司的情况，需要及时联系买家协商解决
处理建议：先联系买家告知原因，是出现了失误还是其它特殊情况导致。若更换快递后买家仍然能 正常收到货物，建议与买家协商可以在确认货物没有问题的情况下签收货 物；若更换快递后导致 买家无法正常收到货物，或者因为当地快递派件、费用等问题有影响的，可与买家协商拒签货物或 者协商一些邮费补偿问题。以免买家因快递更换问题无法协商一致，买家发起投诉
胡雷@vaellin
常见问题解答
常见问题解答
3，——哎呀,人家仍是学生没有那么多钱啦！老板给我少一点啦！ 分析：同是天边沦落人，你可怜我们也可怜呀！！ 首次对策： 亲，我也想给您优惠的呀，但是这款宝贝已经是活动促销商品的，价格低到极限了呢，如果再给亲优 惠的话，估计我也要老板【改革开放】咯、、、、 再三纠结： 这样吧 亲 我给您申请下，送您一个小礼物，您看怎么样呢，这个是别人都没有享受到的待遇哦~~价 格的话 真心是最低的了啦 考虑下： 亲，这个价格真心是很实惠的呢 之前最低的时候都是要XX元的。。这个亏本价卖得我看到都心疼呢 。。
4，发货时间。72小时内安排发货，
5，议价，
1， ——你家的宝贝什么都好，但是价格太贵了呢,，给少点吧 分析：对这种用"但是"语气的客人要采用说理的方式，"但是"之前是他们给我们的糖衣炮弹，"但是"之后才是他们 的心里话。只要让买家觉得物有所值就差不多可以拿下订单了 首次对策： 亲，您眼光真好，看中的是我们的主推款哦！就像您说的，宝贝的确是很不错的，毅雅一直都是物美价廉的，现在 的价格已经是极限啦、所以请亲多多理解哦 再三纠结： 我们保证亲的商品质量以及正品，这个价格的话、、、真心没法少了，希望亲多多理解呢，这款使用的是进口XX材 质，成本很高的，现在活动只是赚个信誉，是没有利润的啦 考虑下： 亲，活动是限时限量的呢，这个现在很热销，数量不多的了哦 建议您尽快考虑好拍下的，错过了就实在可惜的啦
案例：
特殊情况：在未建立订单或建立订单但未付款状态下，商家拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供发票的，买 家对商家进行违背承诺投诉的，tmall.com（天猫）不予处理
胡雷@vaellin
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用非拍下订单的旺旺号来核实信息、修改或取消订单，必须与拍下帐号进行核实，切勿相信 任何第三方帐号，如电话咨询，需让客户用购买的旺旺联系我们在线客户核实
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胡雷@vaeliin 2014年3月9日
Hale Waihona Puke Baidu 心态培训
A责任心
无论身在哪个岗位都要把自己的岗位当成最重要的岗位 ，而客服是战斗在一线的岗位，可以说客服是一个店铺 的形象大使，更是要尽职尽责的做好，不能只做只会应 答的机器人
B耐心
在网上在线服务客户，需要客服有足够的耐心 应对。有些客户喜欢问比较多、比较具体的问 题，也是因为客户有疑虑或者比较细心，这个 时候，需要我们耐心的解释和解答，打消客户 的疑虑，满足客户的需要。
天猫规则： 商家通过阿里旺旺等方式引导买家在tmall(天猫)外进行交易的，经投诉成立，扣6分
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商城店铺默认支持信用卡付款（及信用卡分期付款），如客户来问必须回复可以。
分期付款涉及到一个交易手续费和分期付款手续费，交易手续费是实付金额的1% 由淘宝商家承担 （天猫是实付金额0.8%），分期付款手续费（具体银行手续费不一样）是由客户自己承担