电子商务客服培训目录 淘宝客服培训资料
电子商务客服知识培训
电子商务客服知识培训第一部分：电子商务客服概述1.1 什么是电子商务客服电子商务客服是指运营在线商店的企业或组织为顾客提供售前、售中和售后的支持和服务的工作。
通过电子邮件、在线聊天、电话等方式与顾客进行沟通，并处理顾客的问题和投诉。
1.2 电子商务客服的重要性电子商务客服对于在线商店的成功非常重要。
一个高效的客服团队可以提高顾客满意度，增加销售量，并建立良好的品牌声誉。
客服团队不仅需要具备良好的沟通技巧和服务意识，还需要掌握电子商务的相关知识。
第二部分：电子商务知识培训2.1 了解电子商务平台在电子商务客服工作中，了解所在平台的各项功能和操作流程是非常重要的。
常见的电子商务平台包括淘宝、京东、天猫等。
培训内容可以包括：•平台的注册和设置•商品上架和管理•订单处理和物流跟踪•售后服务和纠纷处理2.2 掌握常见问题解答作为电子商务客服，经常会遇到各种各样的问题。
在培训中应该重点关注以下常见问题的解答技巧：•商品咨询：了解商品特点、功能和使用方法，提供客观的建议和意见。
•订单状态查询：查询订单状态、物流信息并及时回复顾客。
•退换货流程：了解退换货的规定和流程，帮助顾客解决问题。
•付款问题：解答付款方式、支付出错等问题。
•售后服务：处理退款、退货和投诉等问题。
2.3 掌握常用工具和软件的使用电子商务客服需要掌握一些常用的工具和软件，以提高工作效率。
常用工具包括：•邮件客户端：用于收发邮件和处理邮件咨询。
•即时通讯工具：用于与顾客进行实时沟通，如QQ、微信等。
•售后系统：用于管理和跟踪售后服务的工单。
第三部分：客服技巧培训3.1 有效沟通和聆听技巧良好的沟通技巧和聆听能力对于客服工作至关重要。
在培训中应该重点关注以下技巧：•使用友好、礼貌和专业的语言与顾客沟通。
•对顾客的问题进行仔细倾听，确保理解对方的需求。
•回复顾客时，要清晰、简洁地表达，避免造成误解。
3.2 解决问题的能力电子商务客服经常需要解决各种问题和投诉。
电商客服基础培训课件
电商客服基础培训课件一、教学内容本课件基于《电商客服实务》教材第1章至第3章的内容，详细涵盖电商客服的定义、职责、沟通技巧、客户投诉处理、订单处理等。
具体内容包括：1. 电商客服的定义与职责；2. 客服沟通的基本技巧；3. 客户投诉处理流程；4. 订单处理与跟踪；5. 客服团队协作与个人素养提升。
二、教学目标1. 让学生了解电商客服的定义、职责与重要性，提高职业认知；3. 使学生掌握客户投诉处理和订单处理的方法，提高实际操作能力。
三、教学难点与重点1. 教学难点：客服沟通技巧的灵活运用，客户投诉处理的方法与技巧；2. 教学重点：电商客服的职责，客服沟通的基本原则，订单处理流程。
四、教具与学具准备1. 教具：投影仪、电脑、黑板；2. 学具：教材、笔记本、笔。
五、教学过程1. 导入：通过实际案例分析，引入电商客服的话题，激发学生兴趣；2. 新课内容讲解：（1）电商客服的定义与职责；（2）客服沟通的基本技巧；（3）客户投诉处理流程；（4）订单处理与跟踪；（5）客服团队协作与个人素养提升。
3. 例题讲解：以实际案例为例，讲解客服沟通技巧和客户投诉处理方法；4. 随堂练习：设置实际情景，让学生模拟客服沟通，提高实际操作能力；六、板书设计1. 电商客服的定义与职责；2. 客服沟通的基本技巧；3. 客户投诉处理流程；4. 订单处理与跟踪；5. 客服团队协作与个人素养提升。
七、作业设计1. 作业题目：（1）简述电商客服的定义、职责及其重要性；（2）列举三种客服沟通技巧，并举例说明；（3）描述客户投诉处理流程，并分析一个实际案例。
2. 答案：（1）电商客服是指通过电商平台为顾客提供咨询、解答、售后等服务的工作人员。
职责包括：解答顾客疑问、处理订单、处理客户投诉、维护客户关系等。
电商客服的重要性体现在提高客户满意度、促进销售、降低客户流失率等方面；（2）客服沟通技巧示例：倾听、同理心、积极回应。
例如，当顾客咨询问题时，客服要耐心倾听，理解顾客需求，给出积极回应，为顾客提供满意的解答；（3）客户投诉处理流程：接收投诉、了解情况、分析原因、提出解决方案、跟进处理结果、反馈给顾客。
淘宝客服培训资料全
淘宝客服培训资料全和责任心客服是店铺的形象代表，需要具备诚信和责任心。
客服需要遵守承诺，不欺骗客户，及时回复客户的问题和反馈，对于客户的投诉和问题，要有耐心和责任心地解决。
2.2.2良好的沟通能力客服需要具备良好的沟通能力，包括语言表达和听取能力。
客服需要善于倾听客户的需求和问题，能够清晰明了地表达自己的意见和建议，避免产生误解和不必要的矛盾。
2.2.3团队合作精神客服需要具备团队合作精神，能够积极与同事沟通合作，共同完成店铺的销售目标。
客服需要尊重同事，避免产生内部矛盾和不良氛围。
3客服培训3.1培训内容客服培训的内容包括电脑基础知识、店铺产品知识、销售技巧、沟通技巧、客户服务理念等方面。
客服需要熟悉店铺的产品和服务，了解客户的需求和问题，能够及时解决客户的疑问和投诉，提高客户的满意度和忠诚度。
3.2培训方法客服培训可以通过线上和线下相结合的方式进行。
线上培训可以通过视频教学、在线测试、论坛交流等方式进行，线下培训可以通过实际销售操作、模拟客户服务等方式进行。
培训需要根据客服的实际情况和需求进行个性化定制，提高培训效果和参与度。
4结语客服是网店销售的重要环节，需要具备专业知识和良好的服务态度。
培训和提高客服的能力和素质，可以提高店铺的形象和信誉，促进销售业绩的提升。
As merchants。
XXX integrity。
and as customer service representatives。
we should also uphold a XXX。
XXX。
and being XXX.XXX online customer service。
Some customers like to ask a lot of specific ns because they have doubts or are detail-oriented。
In these ns。
we need to XXX。
dispelling customers' doubts and meeting their needs.XXX of products in a store。
电商客服基础培训ppt课件
【4.客服沟通技巧】
4.1.10坦诚介绍商品优点与缺点
我们在介绍商品的时候，必须要针对产品本身的特点。虽然商品缺点本来是应 该尽量避免触及，但如果因此而造成事后客户抱怨，反而会失去信用，商家得 到差评也就在所难免了。在淘宝里也有看过其它卖家因为商品质量问题得到差 评，有些是特价商品造成的。所以，在卖这类商品时首先要坦诚的让顾客了解 到商品的缺点，努力让顾客知道商品的其它优点，先说缺点再说优点，这样会 更容易被客户接受。在介绍商品时切莫夸大其词的来介绍自己的商品，介绍与 事实不符，最后失去信用也失去顾客。其实介绍自己产品时，就像个媒婆一样 把产品嫁出去。如果你介绍："这个女孩脾气不错，就是脸蛋差了些"和"这个女 孩虽然脸蛋差了些，但是脾气好，善良温柔"虽然表达的意思是一样，但听起来 感受可就大不同喽。所以，介绍自己产品时，可以强调一下："东西虽然是次了 些，但是东西功能居全，或者说，这件商品拥有其它产品没有的特色"等等。这 样介绍收到的效果是完全不相同。
3.3.3 常用网址和信息的掌握
快递公司联系方式、邮政编码、邮费查询、汇款方式、批发方式等
7
【4.客服沟通技巧】
4.1 树立端正的态度： 4.1.1 微笑是对顾客最好的欢迎 微笑是生命的一种呈现，也是工作成功的象征。所以当迎接顾客时，哪怕只是 一声轻轻的问候也要送上一个真诚的微笑的表情，虽然说网上与客户交流是看 不见对方的，但言语之间是可以感受的到你的诚意与服务的。多用些旺旺表情。 无论旺旺的哪一种表情都会将自己的情感讯号传达给对方。即并说："欢迎光临！ "、"感谢您的惠顾"都要轻轻的送上一个微笑。加与不加给人的感受完全是不同 的。不要让冰冷的字体语言遮住你的微笑.
淘宝客服培训资料(ppt 38页)
十二、网店买家购物心理
（一）买家常见的五种担心心理
（二）买家网上消费心理分析及应采取的相应策略
十三、如何应对买家的讨价还价
十四、如何排除客户的疑义
（一）、顾客说：我要考虑一下。
（二）、顾客说：太贵了。
（三）、顾客说：市场不景气。
（四）、顾客说：能不能便宜一些。
（二）提高成交率
现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优惠措施等。客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。
有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否与事实相符，这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑，促成交易。
（四）更好的服务客户
如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流，那么我们说这仅仅是服务客户的第一步。一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问，更快速的对买家售后问题给与反馈，从而更好的服务于客户。只有更好的服务于客户，才能获得更多的机会。
五、网店客服应具备的基本素质
▲不轻易承诺：说了就要做到，言必信，行必果。
▲谦虚是做好网店客服工作的要素之一。
（五）、顾客说：别的地方更便宜。
（六）、顾客讲：它真的值那么多钱吗？
十五、如何做好售后服务
（一）、树立售后服务观念
（二）、交易结束及时联系
（三）、卖家自己设计的邮件模版和旺旺消息
（四）、买家款到详细记录
（五）、交易结束如实评价
（六）、不同买家不同备注
（七）、发展潜在忠实买家
十六、如何处理客户投诉
（一）快速反应：
（一）客服语录
电商客服培训资料课件
应对不同类型客户的技巧
01
02
03
04
1. 理智型客户
对于这类客户，客服人员应提 供详细的信息和解决方案，以
满足其需求。
2. 冲动型客户
对于这类客户，客服人员应耐 心倾听其问题和需求，并提供
简洁明了的解决方案。
3. 犹豫型客户
对于这类客户，客服人员应给 予充分的关心和支持，帮助其
客服的重要性
01
02
03
提高客户满意度
优秀的客服能够快速、准 确地解决客户问题，提高 客户满意度，增强客户忠 诚度。
提升品牌形象
客服是企业的形象代表， 良好的服务态度和专业素 养能够提升企业品牌形象 。
促进销售增长
优质的客户服务能够吸引 新客户，留住老客户，促 进销售增长。
优秀客服的素质
专业知识和技能
THANKS
[ 感谢观看 ]
尊重客户的意见和需求，不轻易否定客户 的观点，以客户为中心，提供个性化的服 务。
在服务过程中要诚信守信，不虚假宣传， 不隐瞒事实，赢得客户的信任和忠诚。
职业素养
熟悉业务知识
客服需要具备丰富的业务知 识，了解公司的产品、服务 、政策等，能够准确、专业 地回答客户问题。
高效沟通技巧
客服需要具备良好的沟通技 巧，能够快速理解客户需求 ，提供有效的解决方案，提 高客户满意度。
做出决策。
4. 急躁型客户
对于这类客户，客服人员应保 持冷静和耐心，避免激怒他们
。
处理投诉的技巧
1. 认真倾听
3. 提供解决方案
在处理投诉时，客服人员应认真倾听 客户的抱怨和意见。
客服人员应根据具体情况，提供合理 的解决方案。
电子商务客服培训课程(带)
电子商务客服培训课程一、引言随着互联网技术的飞速发展，电子商务行业在我国取得了显著的成果，逐渐成为经济发展的重要支柱。
电子商务企业之间的竞争愈发激烈，优质的客户服务成为企业获取竞争优势的关键因素。
为了提高电子商务客服人员的业务水平和服务质量，本文将详细介绍电子商务客服培训课程，以帮助企业培养高素质的客服团队。
二、培训目标1.熟悉电子商务的基本概念、模式和特点；2.掌握电子商务客服的基本技能和技巧；3.了解电子商务法律法规和消费者权益保护知识；4.提高沟通能力、应变能力和团队协作能力；5.增强客户服务意识，提升客户满意度。
三、培训内容1.电子商务概述（1）电子商务的基本概念（2）电子商务的主要模式：B2B、B2C、C2C、O2O等（3）电子商务的特点和优势2.电子商务客服基本技能（1）在线沟通工具的使用：如、、阿里旺旺等（2）方式沟通技巧：如礼貌用语、倾听、提问、回应等（3）邮件沟通技巧：如格式、礼貌、简洁、明确等（4）电商平台操作流程：如商品上架、订单处理、售后管理等3.电子商务法律法规与消费者权益保护（1）电子商务法律法规体系（2）消费者权益保护法律法规（3）电子商务企业应遵守的法律法规4.沟通能力提升（1）有效沟通的原则和技巧（2）应对不同类型客户的方法和策略（3）处理客户投诉和纠纷的技巧5.应变能力和团队协作能力提升（1）应对突发事件的策略和方法（2）团队协作的重要性（3）提高团队协作能力的途径和技巧6.客户服务意识培养（1）客户服务意识的重要性（2）如何提高客户服务意识（3）客户满意度提升策略四、培训方法1.理论讲解：通过讲解电子商务相关理论知识，使学员对电子商务客服工作有全面、系统的了解。
2.案例分析：通过分析实际案例，使学员掌握电子商务客服的实战技巧。
3.情景模拟：模拟实际工作中的场景，让学员在模拟环境中锻炼沟通能力和应变能力。
4.小组讨论：分组讨论，培养学员的团队协作能力和解决问题的能力。
电商售前客服培训课程专题培训课件.
电商售前客服培训课程专题培训课件.教学内容：1. 电商售前客服概述：了解电商售前客服的定义、职责和重要性。
2. 客户服务技巧：学习有效的倾听、沟通、提问和解决问题的技巧。
3. 产品知识掌握：熟悉所售产品的特点、优势和常见问题解答。
4. 售前咨询解答：学习如何准确、耐心地回答客户的问题，并提供合适的建议。
5. 售前服务流程：掌握售前服务的整个流程，包括接待客户、需求了解、产品推荐、交易促成等环节。
6. 售后服务处理：学习如何处理客户的售后问题，提供满意的服务解决方案。
教学目标：1. 使学员掌握电商售前客服的基本职责和重要性，明确服务目标。
2. 培养学员有效的客户服务技巧，提高沟通和解决问题的能力。
3. 使学员熟悉所售产品知识，能够准确、耐心地解答客户的问题。
4. 掌握售前服务流程和售后服务处理方法，提供优质的服务体验。
5. 学习客户关系管理，提高客户满意度和忠诚度。
教学难点与重点：重点：电商售前客服的职责和重要性、客户服务技巧、产品知识的掌握、售前咨询解答、售后服务处理、客户关系管理、情绪管理与沟通技巧。
难点：有效沟通技巧的运用、售前服务流程的熟练掌握、客户关系管理的策略制定。
教具与学具准备：教具：电脑、投影仪、培训课件、教材、案例材料、练习题。
学具：笔记本、笔、教材、案例材料、练习题。
教学过程：1. 实践情景引入：以一个电商售前客服的实际案例为切入点，引发学员对电商售前客服的认识和思考。
2. 章节内容讲解：按照教材的章节顺序，对每个章节的内容进行详细讲解，结合实际案例进行分析。
3. 例题讲解：针对每个章节的内容，给出相应的例题进行讲解，帮助学员理解和掌握知识点。
4. 随堂练习：在每个章节讲解结束后，给出随堂练习题，让学员进行实际操作练习，巩固所学知识。
5. 小组讨论：针对一些实际问题，进行小组讨论，促进学员之间的交流和合作。
6. 情景模拟：设置一些售前客服的场景，让学员进行角色扮演，模拟实际工作场景，提高实际操作能力。
淘宝电商客服培训文档
淘宝电商客服培训文档客服培训1.客服服务的指导思想2.管理制度3.行为规范4.对客户投诉的正确认识5.对客户投诉的处理方法一．客服服务的指导思想产品+使用经历+客户印象！这三者构成影响顾客购买行为的主要因素。
三者之中，客户印象是最为主观，也是可下功夫塑造的因素（图片拍摄、描述）。
客户印象形成于客户对产品的认知和以往使用经历的总结，但却在买卖沟通中可以被商家所影响，商家在买卖沟通中可以通过自己独特的客户服务来重新塑造、调整客户印象。
所以，在任何与客户的互动中，客户服务人员面临的挑战是尽可能为客户创造最多的价值，目标是给客户留下一个持续的、正面的印象。
顾客为什么会离开我们？调查报告显示基本上是因为他们得不到他们想要的；这又往往同价格没有太大的关系。
45%的顾客离开是因为“很差的服务” ；20%是因为没有人去关心他们；（以上就有65%的顾客离开的因为你做的不好！而不是价格）15%离开是因为他们发现了更便宜的价格；15%离开是因为他们发现了更好的产品；5%离开是其他原因。
客户价值顾客是我们所有经营活动的中心，我们推广的任何策略首先都是为了吸引新的顾客，并留住他们！因为吸引一个新顾客的费用是保持一个老顾客费用的5倍；保留5%的忠实顾客，利润额在1年内能增加50%；一个忠实的客户所带来的持续消费、关联性消费、介绍他人消费等是一次性顾客消费量平均额的N 倍；80%的生意来自于20%的顾客；区别公司的顾客，抓住最主要的顾客。
开发一个新客户需花大力气，而失去一位客户只须1分钟！平均每一个被得罪的顾客会告诉8－16个人；被告知这个坏消息的人还会告知更多的人。
不要得罪你的顾客，要知道，你得罪的不是1个顾客，可能是500个顾客，这就是好事不出门，坏事传千里；调查资料表明：不满意的顾客中只有4%会投诉，96%的不开心的顾客从不投诉，但是90%永远不会再购买你的产品和服务了。
所以不要以为没有投诉就万事大吉，而你却可能不知道为什么顾客都不来光临您的产品和服务。
电商客服培训优质课件20231208.
电商客服培训优质课件20231208.一、教学内容本课件依据《电商客服实务》教材第四章“客服沟通技巧”和第五章“客户关系管理”的内容进行设计。
详细内容包括：客服沟通的基本原则、沟通技巧的实际应用、客户投诉处理、客户关系维护策略、客户信息管理与分析。
二、教学目标1. 掌握电商客服沟通的基本原则和技巧，能够有效应对客户咨询、投诉等问题。
2. 学会运用客户关系管理方法，提升客户满意度和忠诚度。
三、教学难点与重点难点：客服沟通中的情绪控制与应对策略，客户关系管理的实际操作。
重点：客服沟通的基本原则，客户投诉处理技巧，客户关系维护策略。
四、教具与学具准备1. 教具：PPT课件、投影仪、白板、马克笔。
2. 学具：教材、《电商客服实务》学习手册、笔记本、文具。
五、教学过程1. 实践情景引入（5分钟）通过播放一段电商客服与客户沟通的情景剧，让学生了解客服沟通中可能遇到的问题。
2. 理论讲解（15分钟）讲解客服沟通的基本原则、技巧，以及客户关系管理的重要性。
3. 例题讲解（15分钟）分析实际案例，让学生了解如何运用沟通技巧处理客户问题。
4. 随堂练习（10分钟）分组讨论，每组选取一个案例，讨论如何应对并解决问题。
5. 情景模拟（15分钟）学生分组进行客服沟通情景模拟，教师点评并指导。
6. 客户关系管理实操（10分钟）介绍客户关系管理软件，并演示如何进行客户信息管理与分析。
六、板书设计1. 客服沟通基本原则真诚、尊重、耐心、专业2. 客服沟通技巧倾听、表达、同理心、应变能力3. 客户关系管理客户信息管理、客户满意度调查、客户忠诚度分析七、作业设计1. 作业题目：客户：“这个产品质量太差了，我要退货！”小王：“这个商品是我们店铺的主打产品，很多人都觉得不错，您是不是用错了方法？”请针对上述对话，提出优化方案。
2. 答案：八、课后反思及拓展延伸1. 课后反思：本节课通过实践情景引入、例题讲解、随堂练习等方式，让学生掌握了电商客服沟通技巧和客户关系管理方法。
电子商务客服培训目录淘宝客服培训资料
常见问题解答
2，-----就这个价格啦，可以我就付款了，不行我就去别家买了 分析：这个是买家丢下的地雷，也是最让客服为难的了，你说让价嘛，价格太低根本给不了 价格不放的话，买家就跑了、、、、这个时候我们要把握一个【度】，一个让买家觉得买值 觉得赚了了的【度】 首次对策： 亲让我好难哦、、、这个价格是从来没有出售过的呢，即使是批发价，也是要XX元的..这样吧 亲申请下负责人看看，请稍等！ 如果申请下来： 亲提交订单我给您修改价格哦，给您的是销售以来价格最低的一次了，收到满意的话，一定 全5星好评多多支持的噢 价格低的无法满足买家： 非常抱歉呢 亲 您要的价格无法给您申请到哦，最低可以按批发价XX元给您，您再考虑下呢 当季很热销的一款宝贝，活动只是赚个人气而已的，没有利润的呢 买家坚持不退让： 那亲可以收藏下我们店铺，希望有机会可以下次合作的哦，虽然这次就很想跟亲达成交易、 的价格真心无法给到您的、、、、已经超出了我们的极限了。。。/(ㄒoㄒ)/~~
个计数的手续费的，没有封顶数额。 该手续费用是向卖家收取的，买家无需支付手续费，所以商家不要向买家要求收取这部分费用。
信用卡相关的违背承诺，投诉成立，扣6分
胡雷@vaellin
平台规则--天猫高压线
客户在旺旺上咨询是否可以发票，都必须回复可以（公司规定只开服装发票），网 点，由卖家承担税点；如果客户未收到发票，要求补发，由我们公司承担运费补发 时间限制。开票金额需准确（以订单实付金额为准）
天猫规则解读：
交易订立过程中，商家自行承诺或与买家约定特定运送方式，特定运送物流、快递 际未遵从相关承诺或约定的属于违背承诺，如果投诉成立，扣4分
胡雷@vaellin
天猫小常识
1，天猫积分：天猫积分是天猫购物交易成功后送到买家账户的 100积分=1元 2，天猫支持7天无理由退换货，商品签收日开始计算 3，天猫规定72小时内发货，如果超过72小时，赔付货款30%补偿，以积分方式发放 4，天猫只有评分和评语，没有中差评， 5，关闭订单，客服顾客确认无误之后才可以关闭 6，天猫只可以修改运费，不可以修改价格。出现差价，交易成功后打款，或者1元邮 7，发票金额=订单金额 8，包邮产品退货:非质量问题，买家；质量问题， 卖家
淘宝客服培训ppt课件
有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时 跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。
5
二、网店客服的作用和意义
（三）提高客户回头率
14
四、网店客服的相关知识
（三）物流及付款知识方面
2、了解不同物流的其他重要信息
▲了解不同物流方式的价格：如何计价，以及报价的还价空间还有多大等问题。 ▲了解不同物流方式的速度： ▲了解不同物流方式的联系方式：在手边准备一份各个物流公司的电话，同时 了解如何查询各个物流方式的网点情况。 ▲了解不同物流方式应如何办理查询： ▲了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、状态查询、保价、问题件退回、 代收货款、索赔的处理等。 ▲常用网址和信息的掌握：快递公司联系方式、邮政编码、邮费查询、汇款方 式、批发方式等。
16
五、客服的沟通技巧与工作技巧
2、要有足够的耐心与热情 我们常常会遇到一些顾客，喜欢打破砂锅问到底的。这个时候就需要我们有足
够的耐心和热情，细心的回复，从而会给顾客一种信任感。决不可表现出不耐烦， 就算对方不买也要说声“欢迎下次光临”。如果你的服务够好，这次不成也许还有 下次。砍价的客户也是常常会遇到的，砍价是买家的天性，可以理解。在彼此能够 接受的范围内可以适当的让一点，如果确实不行也应该婉转的回绝。比如说“真的 很抱歉，没能让您满意，我会争取努力改进”或者引导买家换个角度来看这件商品 让她感觉货有所值，就不会太在意价格了。也可以建议顾客先货比三家。总之要让 顾客感觉你是热情真诚的。千万不可以说我这里不还价，没有ห้องสมุดไป่ตู้伤害顾客自尊的话 语。
电子商务淘宝天猫客服培训全套资料教程
电子商务淘宝天猫客服培训全套资料教程精品文档客服培训内容（理论部分）第一部分：客服的形象定位与工作意义。
1、代表公司和店铺的形象；2、是店铺的产品专家与形象专家；3、了解顾客需求，引导话题，诱导成交；4、通过客户服务，让顾客记住店铺等。
【对于网店而言，客户看到的商品都是一张张的图片，既看不到产品的本身，也看不到商家本人来了解产品的各种实际情况，因此往往会产生怀疑和距离感。
这个时候，客服就显得尤为重要了。
乐乎通过与客服在网上的交流，可以逐步了解商家的服务态度以及其它。
客服的一个旺旺表情笑脸或者一个亲切的问候，都能让客户真实地感受到与一个善解人意的人沟通。
这样会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。
很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问客服，或者询问优惠政策等等。
客服如果能及时地回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。
针对不一样的客户。
客服需要不一样沟通方式，这就要求客服人员具备良好的沟通技巧：及时回复，礼貌热情；热心引导，认真倾听；议价时，以退为进，促成交易；及时核实，买家确认；热情道谢，欢迎再来。
当买家在客服良好服务下，完成了一次交易后，买家不但了解到卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有切身的体味。
当买家需要再次购买物品的时分，就会倾向与选择他所熟和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。
】第二部分：客服心态。
1、高度的责任心和耐心；2、与客户交朋友，让客户明白我们是在为客户着想；3、任何错误都是我们的，客户没有错误；4、耐心解读客户疑问，使客户心情舒畅，随时注意感谢客户；5、经得起打击与中伤，甚至是诟骂等。
第三部分：具有本领。
1、熟悉店铺购物全部流程，反应速度、打字速度较快；2、熟悉店铺和公司的产品详细信息，对宝贝详情页内容要清楚；精心整理精品文档3、熟主顾的心理状态：大多半客户关心的是产品格量和价格；4、熟售后服务知识；5、较强的应急能力，遇到纠纷，及时上报，结果及时处理；6、具备一定的客户心理分析能力，注意察言观气（语气）等。
电商客服基础培训课件
电商客服基础培训课件一、教学内容本节课我们将学习《电商客服基础培训》教材的第1章“电商客服概述”和第2章“客服沟通技巧”。
具体内容包括电商客服的定义、职责、沟通原则、礼貌用语、常见问题处理等。
二、教学目标1. 让学生了解电商客服的基本概念、职责和重要性。
3. 使学生掌握处理客户投诉和解决问题的方法。
三、教学难点与重点教学难点：客服沟通技巧的运用和客户投诉处理。
教学重点：电商客服的基本概念、职责以及沟通原则。
四、教具与学具准备1. 教具：多媒体教学设备、投影仪、白板、黑板。
2. 学具：教材、笔记本、文具。
五、教学过程1. 导入：通过展示电商客服的日常工作场景，引出本节课的学习内容。
2. 知识讲解：（1）电商客服的定义、职责和重要性。
（2）客服沟通原则：礼貌、耐心、真诚、专业。
（3）客服沟通技巧：倾听、表达、同理心、赞美。
3. 实践情景引入：设置不同的客服场景，让学生分组讨论并模拟应对。
4. 例题讲解：讲解如何处理客户投诉和解决问题的方法。
5. 随堂练习：针对所学内容，设计客服对话场景，让学生进行角色扮演练习。
六、板书设计1. 电商客服概述定义职责重要性2. 客服沟通技巧原则技巧3. 客户投诉处理方法注意事项七、作业设计1. 作业题目：（1）简述电商客服的定义、职责和重要性。
（2）列举客服沟通的原则和技巧。
（3）举例说明如何处理客户投诉。
2. 答案：（1）电商客服是电商平台为消费者提供咨询、解答、售后服务等的人员。
其职责包括：提供商品信息、解答疑问、处理投诉、跟进售后等。
电商客服的重要性体现在提高客户满意度、促进销售、降低退货率等方面。
（2）客服沟通原则：礼貌、耐心、真诚、专业。
技巧：倾听、表达、同理心、赞美。
（3）处理客户投诉的方法：认真倾听客户诉求，表示歉意；了解问题原因，给出解决方案；及时跟进，确保客户满意。
八、课后反思及拓展延伸1. 反思：本节课学生对电商客服的基本概念、职责和沟通技巧掌握程度较好，但在处理客户投诉方面还需加强练习。
电商客服培训计划目录
电商客服培训计划目录目录第一章：客服岗位的职责和重要性1.1 客服岗位的定义和职责1.2 客服在电商行业中的重要性1.3 客服与用户之间的关系第二章：客服基础知识2.1 客服的基本技能要求2.2 客服的工作流程和操作规范2.3 客服的服务态度和沟通技巧第三章：客服工具和技能训练3.1 客服常用的工具和系统介绍3.2 客服技能培训和提升方法3.3 客服软件和应用的使用技巧第四章：客服工作中的常见问题解决4.1 常见客户问题的解决方法4.2 客户投诉和纠纷处理4.3 客户服务质量评价和改进第五章：客服团队管理与协作5.1 客服团队的组建与管理5.2 客服团队的协作与配合5.3 客服团队的绩效考核和激励机制第六章：客服专业知识与业务技能6.1 产品知识和行业背景培训6.2 售后服务流程和技巧6.3 客户关系管理和营销技巧第七章：客服技术和数据分析7.1 客服技术和工具的应用7.2 客服数据的分析和利用7.3 客服技术的发展趋势和前沿第八章：客服行业规范和法律知识8.1 客服行业的规范和标准8.2 客服法律知识和风险防范8.3 客服伦理和职业素养培训第九章：客服服务质量管理9.1 客服服务质量评估方法9.2 客服服务提升策略和措施9.3 客服服务质量管理的监督与考核第十章：客服综合案例分析10.1 客服工作中的案例分析10.2 客服工作中的成功经验分享10.3 客服应对危机和困难的方法与经验结语附录：客服培训课程大纲以上为电商客服培训计划的目录，课程内容将包括客服岗位职责和重要性、客服基础知识、客服工具和技能训练、客服工作中的常见问题解决、客服团队管理与协作、客服专业知识与业务技能、客服技术和数据分析、客服行业规范和法律知识、客服服务质量管理、客服综合案例分析等方面的内容。
该培训计划将全面提升电商客服人员的综合能力和服务水平，帮助企业提升客户满意度和市场竞争力。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
该手续费用是向卖家收取的，买家无需支付手续费，所以商家不要向买家要求收取这部分费用。
信用卡相关的违背承诺，投诉成立，扣6分
胡雷@vaellin
平台规则
平台规则--天猫高压线
客户在旺旺上咨询是否可以发票，都必须回复可以（公司规定只开服装发票），网上金额不包含税 点，由卖家承担税点；如果客户未收到发票，要求补发，由我们公司承担运费补发，补开发票没有 时间限制。开票金额需准确（以订单实付金额为准）
C店：每次扣三分，同时需向买家支付该商品实际成交金额的百分之五作为违约金，且金额最低不低于1元， 最高不超过三十元
买家投诉后72小时内，如果卖家主动赔付违约金给买家，可不扣分
特殊案例：
参加官方活动，未按照活动要求服务消费者（如聚划算、免费试用等活动，未按约定完成发货）如果不能按 时发货，买家投诉，其处罚不是延迟发货的赔付，而是按违背承诺处理，一笔投诉扣6分
4，发货时间。72小时内安排发货，
5，议价，
1， ——你家的宝贝什么都好，但是价格太贵了呢,，给少点吧 分析：对这种用"但是"语气的客人要采用说理的方式，"但是"之前是他们给我们的糖衣炮弹，"但是"之后才是他们 的心里话。只要让买家觉得物有所值就差不多可以拿下订单了 首次对策： 亲，您眼光真好，看中的是我们的主推款哦！就像您说的，宝贝的确是很不错的，毅雅一直都是物美价廉的，现在 的价格已经是极限啦、所以请亲多多理解哦 再三纠结： 我们保证亲的商品质量以及正品，这个价格的话、、、真心没法少了，希望亲多多理解呢，这款使用的是进口XX材 质，成本很高的，现在活动只是赚个信誉，是没有利润的啦 考虑下： 亲，活动是限时限量的呢，这个现在很热销，数量不多的了哦 建议您尽快考虑好拍下的，错过了就实在可惜的啦
F自控力
自控力就是控制好自己的情绪，客服作为一个 服务工作，首先自己要有一个好的心态来面对 工作和客户，客服的心情好了也会带动客户。 毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的，就 也有不好说话的，遇到不好说话的，就要控制 好自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对， 工作时严禁把私人情绪带到工作中来
胡雷@vaellin
天猫规则：
商家表示不提供发票 商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用 商家表示是特价商品，无法提供发票 商家表示“纳税主体变更申请中"，“发票打印机器维修中”， “当月限额发票用完还未申领”，“财务不在，无法开具”等，未给出补开时间的 经营类目为A，告知只能开具B类目发票（如鞋类商家告知买家只能开办公用品）,或A 公司只能开B公司名称的发票。 只能开抬头为公司的发票，不能开个人发票 客户要发票，商家提出只能给收据
天猫规则： 商家通过阿里旺旺等方式引导买家在tmall(天猫)外进行交易的，经投诉成立，扣6分
胡雷@vaellin
平台规则
平台规则--天猫高压线
商城店铺默认支持信用卡付款（及信用卡分期付款），如客户来问必须回复可以。
分期付款涉及到一个交易手续费和分期付款手续费，交易手续费是实付金额的1% 由淘宝商家承担 （天猫是实付金额0.8%），分期付款手续费（具体银行手续费不一样）是由客户自己承担
天猫规则解读：
交易订立过程中，商家自行承诺或与买家约定特定运送方式，特定运送物流、快递公司等，但实 际未遵从相关承诺或约定的属于违背承诺，如果投诉成立，扣4分
胡雷@vaellin
平台规则
天猫小常识
1，天猫积分：天猫积分是天猫购物交易成功后送到买家账户的 100积分=1元 2，天猫支持7天无理由退换货，商品签收日开始计算 3，天猫规定72小时内发货，如果超过72小时，赔付货款30%补偿，以积分方式发放【预售除外】 4，天猫只有评分和评语，没有中差评， 5，关闭订单，客服顾客确认无误之后才可以关闭 6，天猫只可以修改运费，不可以修改价格。出现差价，交易成功后打款，或者1元邮费链接 7，发票金额=订单金额 8，包邮产品退货:非质量问题，买家；质量问题， 卖家
胡雷@vaellin
常见问题解答
常见问题解答
3，——哎呀,人家仍是学生没有那么多钱啦！老板给我少一点啦！ 分析：同是天边沦落人，你可怜我们也可怜呀！！ 首次对策： 亲，我也想给您优惠的呀，但是这款宝贝已经是活动促销商品的，价格低到极限了呢，如果再给亲优 惠的话，估计我也要老板【改革开放】咯、、、、 再三纠结： 这样吧 亲 我给您申请下，送您一个小礼物，您看怎么样呢，这个是别人都没有享受到的待遇哦~~价 格的话 真心是最低的了啦 考虑下： 亲，这个价格真心是很实惠的呢 之前最低的时候都是要XX元的。。这个亏本价卖得我看到都心疼呢 。。
胡雷@vaellin
天猫小常识
天猫小常识
9，运费险:运费险是由保险公司赔付给顾客，填写完退货单号，退款成功后72小时内自动赔付给顾 客，若顾客填写退货单号错误，不予赔付
10，收货漏件 案例:某顾客购买我店2条相同的裤子，两件相同的连衣裙，收到货之后顾客感觉不合适，申请7
天无理由退货i，客服统一，顾客将衣服快递回公司。收货当天，售后客服拆包只有1条裤子，1件 连衣裙，询问顾客，顾客坚持全部退货，拒绝说少给，我们这边又发现包裹没有破裂，也没有拆开 的迹象，如是双方为此事发生纠纷，最后顾客要求退款，我们拒绝，顾客投诉维权，遇到这样的事 情，应该怎么办呢？
C 细心
面对店铺中少则百种的商品，每天面对不同的客户，接 待一百来位顾客，需要我们非常细心地去对待。一点点 的错漏和贻误，都会耗费更多时间和精力来处理。
胡雷@vaellin
心态培训
心态培训
心态，客服应具备的基本素质
D同理心
同理心就是把自己当作客户，设身处地来体会客户的处 境和需要，给客户提供更合适的商品和服务。
4.16天猫更新规则：聚划算平台所有业务模块，包括商品团、品牌团、新品团等，发货时限统一为72小时内 发货完毕
胡雷@vaellin
平台规则
平台规则--天猫高压线
旺旺上谨慎承诺发货物流，若承诺了客户要跟进后续发货情况，在交易之前买卖双方约定使用某 家快递公司进行交易，后续遇到卖家单方面更换快递公司的情况，需要及时联系买家协商解决
处理建议：先联系买家告知原因，是出现了失误还是其它特殊情况导致。若更换快递后买家仍然能 正常收到货物，建议与买家协商可以在确认货物没有问题的情况下签收货 物；若更换快递后导致 买家无法正常收到货物，或者因为当地快递派件、费用等问题有影响的，可与买家协商拒签货物或 者协商一些邮费补偿问题。以免买家因快递更换问题无法协商一致，买家发起投诉
vaellin 客服培训资料
胡雷@vaeliin 2014年3月9日
优秀的客服，本职就是销售！
培训目录
心态培训 学会基础操作技巧 平台规则-天猫高压线 天猫小常识 客服轮岗培训
客服如何定位自己
客服常见问题解答 判断顾客 学会关联推荐 售后流程 学会提高询单转化率 总结
胡雷@vaeliin 2014年3月9日
最常见的是泄露买家的真实姓名，收货地址，电话 ，投诉成立，扣6分
胡雷@vaellin
平台规则
平台规则--天猫高压线
承诺送赠品的一定要送，如果漏发，请安排补寄，且承担运费
天猫规则： 交易订立过程中，商家承诺给予买家赠品等交易商品之外的物品，但实际并未赠与， 一经投诉成立扣4分
胡雷@vaellin
平台规则
平台规则--天猫高压线
• 不能未经买家同意私自关 闭订单，需客自已关闭
•
首先应让客户自己关闭，如不同意，可以发订单编号给客户确认是否需关闭，得到
客户明确答复后可帮忙关闭，红旗备注好，如货到付款的，需ERP作废订单。如电
话咨询，需让客户用拍下的旺旺联系我们在线客服进行关闭
•
天猫规则：
•
在买家付示前，无特殊约定，拒绝交易或者发货，如单方面关闭订单等，投诉成立，
信用卡分期付款目前支持的银行：中国银行、平安银行、中国农业银行、深圳发展银行 ；采用的
是信用卡快捷支付方式
信用卡分期付款条件： 1、淘宝集市、天猫、电器城等开通了信用卡支付的商家 2、交易金额在600元及600元以上
（注：商家限时折扣、秒杀活动、聚划算交易不支持信用卡分期）
天猫规则： 1、 商家加入信用卡付款服务，但要求买家承担手续费，变相拒绝提供该服务的； 2、 商家加入信用卡付款服务，但表示不支持该服务的。 3、信用卡支付涉及到的0.8％的手续费是银联规定的商业性消费的手续费比例（银行收取），大家持卡在一般的商场内消费，商场经营者也是要扣除这
vaellin 心态培训
胡雷@vaeliin 2014年3月9日
心态培训
A责任心
无论身在哪个岗位都要把自己的岗位当成最重要的岗位 ，而客服是战斗在一线的岗位，可以说客服是一个店铺 的形象大使，更是要尽职尽责的做好，不能只做只会应 答的机器人
B耐心
在网上在线服务客户，需要客服有足够的耐心 应对。有些客户喜欢问比较多、比较具体的问 题，也是因为客户有疑虑或者比较细心，这个 时候，需要我们耐心的解释和解答，打消客户 的疑虑，满足客户的需要。
平台规则--天猫高压线
淘宝规定在买家付款后72小时内发货，否则算延迟发货（定制类、预售类商品不算）在旺旺上 请谨慎承诺发货时间，约定大于规则。
关于延迟发货赔付：
B店：商家需向买家支付该商品实际成交金额的百分之三十（金额最高不超过500元）作为违约金，该违约 金将以天猫积分形式支付（投诉不成立，有违规记录）
（二）商家就已付款订单或特殊情形下对应的商品或服务有未履行的其它承诺的，每次扣四分
胡雷@vaellin
平台规则
平台规则--天猫高压线
日常工作中会遇到的情况
切勿私自关闭订单
请勿引导买家线下 交易
货到付款
信用卡使用问题
赠品问题