如何培训员工的销售技巧

客 户 类 型 的 分 析
营 造 愉 悦 的 销 售 环 境
进 一 步 挖 掘 客 户 需 求
巧 妙 处 理 客 户 异 议 及 快 速 达 成 交 易
完 善 的 售 后 服 务
培训前的提问
1： 销售技巧培训重要吗？为什么重要？ 2: 销售技巧的培训在什么时间段进行最好呢？
3： 培训前该做哪写方面的准备呢？（具体内容应该是哪些呢？）
优秀销售应该作到以下几点:
揣摩并询问客户对商品的兴趣和爱好; 向顾客介绍商品的有关知识; 向顾客推荐最能满足其需求的商品; 向顾客解释购买商品能够获得的利益; 回答顾客的疑难问题; 使顾客确信自己作出的决策是明智的; 向客户推荐的商品能给企业带来最高的利益
一：销售必备的素质及销售前的准备工作
2: 人际关系和同事的喜欢程度 1: 积极的心态 3: 对产品的认识和了解
1：左边店铺的商品和右边竞争对手的商品，选择满意的一边
2：左边放着商品和服务，右边放着商品和价格 C : 顾客消费心理差异分析 (附表1-4)
第二讲 – 客户类型的分析
一: 客户的购买动机 (理智、感情)—提案例
二：客户类型的分析及应对的方法
A : 见多识广型的客户,具体表现形式有三种:
深藏不露型 认真,尽量引得客户开口,不要卖弄专业（如何引得客 户开口？）
表现的很谦虚,不要将反感表现出来，判断
单刀直如型
自我膨胀型 军师型PMP
认真聆听,是、是、是….相见恨晚…
第二讲 – 客户类型的分析
B: 慕名型客户
爱之深,责之切!—找优势产品 降低佣金程度 二次销售 1: 记清楚谈及各类时客户的反映,并帮客户做出 决定! 强调排他性、惟一性－－做好铺垫！ 2: 销售人员可征求第三方的意见 赞同率高达82% ! 3: 巧用销售工具－合同（求同心理） 4：同其他人搭配合（机会难得，eg） 5:电话申请 1: 不要直接注视,尽量将商品拿在 手上,强调商品的重点功能和优点 对待此类客户要:循序渐进－－用词的轻松 度， 不要引得客户紧张！
第五讲：巧妙处理客户异议及快速达成交易
A：巧妙处理客户异议
真假异议的区分
一：存在虚假异议的四种原因（价格、拖延、隐藏、信心理由） 二：顾客异议的七种类型
1、需求方面的异议 2、商品质量方面的异议 3、价格方面的异议 4、服务方面的异议 5、购买时间方面的异议 6、销售人员方面的异议 7、支付能力方面的异议
第五讲：巧妙处理客户异议及快速达成交易
二：附加推销技巧
1、附加推销的途径
量大优惠
介绍配搭货品 建议顾客购买辅助产品 推荐畅销货品 建议购买新产品 推荐促销商品
2、附加推销应注意事项
在结束第一次销售后，方可向客户建议购买其他商品 从客户的角度进行附加推销 有针对性的推荐商品 使顾客确信所推荐的商品，有条件的情况下最好做一下示范
第六讲：完善的售后服务
一：售后服务的作用和原则
1、顾客不再惠顾的原因
序号 1 原因 离职或搬迁 所占比 例 3%
2
3 4 5
转向其他人购买同类产品
转向购买其他商品 对商品和促销活动不满意 觉得销售人员对他们的态度冷淡或不重视售后 服务 前提：相关知识点的了解及注意事项 A：送货服务的范围 B：“三包”服务 C：安装服务
C：商品展示的七个要点
不要卖牛排，要卖烧烤牛排时的咝咝声 – 展示商品时的声音及情景带给顾 客的享受，甚至比商品本身更具吸引力
1、动作要规范 – 对样品的爱护 2、留意顾客的反应 3、让顾客参与 4、把握时机
5、缓谈价格
6、导向利益 7、控制时间（特别是技术较好的销售，不要滔滔不绝的谈专业）
第四讲:如何发掘客户需求及如何展示商品
D：购机时间？
注意：当接待一个客户不足3分钟就放走客户是不负责的！
第四讲:如何发掘客户需求及如何展示商品
三：聆听客户的声音
(听是为了再次去问，从而准备如何去说 )
四：回答客户的问题（举例说明）
1、促进法 -- 举例 2、迂回法 – 举例（toshiba R2000） 3、暗示法 - - 举例
案例分析 1 --- 卖李子的小贩
6%
9% 14% 68%
2、如何进行售后服务
第六讲：完善的售后服务
二：处理投诉和不满
为什么会有客户投诉 ？ 1、顾客的偏见、成见或习惯 2、顾客的心态不良 3、顾客的自我表现 4、商品存在的问题 5、销售人员的不足
三：正确处理客户投诉
倾听 道歉 同情 调查
检讨
再次道歉
落实解决方案
提出解决方案
后记：课程梳理
1： 销售必须具备的素质及销售前的准备工作
2: 客户类型的分析
3: 营造愉悦的销售环境
4: 如何发掘客户需求及如何展示商品
5: 巧妙处理客户异议及快速达成交易
6: 完善的售后服务
一：销售必备的素质及销售前的准备工作
什么是优秀销售?
优秀销售是懂得客户心理,并针对不同顾客的需求,运用不同的销售技巧,使顾客 获得需求上的满足.这需要文化修养、语言艺术、操作技能、和服务热情的有机 结合.
第五讲：巧妙处理客户异议及快速达成交易
五:如何处理价格异议
1、告知客户价格与价值的区别（举例） 2、使价格变得更加合理（举例：买药） 3、降价不是万能的
B：快速达成交易
一：最佳的成交机会
1、向顾客介绍了产品的一个重大利益时 （举例说明） 2、圆满回答了客户的一个异议时 （举例说明） 3、把握成交机会（例举）
第四讲:如何发掘客户需求及如何展示商品
五：商品展示
A：成功推荐的三大法则
1、做好充分的准备（不要怕拒绝、完全了解商品卖点、对商 品有百分之百信心、遵循介绍和展示商品的基本规范） 2、尽可能刺激顾客的感官（视觉、触觉、听觉） 3、与顾客的需求相结合
B：提炼商品的独特卖点（产品小组对卖点组织分析图）
第四讲:如何发掘客户需求及如何展示商品
B：把握接近客户的七个时机
从兴趣到联想是接近客户的最佳时机 接近客户的七个时机(表4-1/3)
C:顾客购买的信号及应对方法
顾客的8种购买信号及相应的应对方法(表4-4/11)
课后作业 --- 完成4-1/11的表格(以具体实例为证)
第四讲:如何发掘客户需求及如何展示商品
二:询问顾客的需求
1：询问的主要形式(开放式、封闭式、选择式) 2：询问的技巧
C: 犹豫不决型
强调：粘，不放弃 发挥品类优势
D: 腼腆型客户
第二讲 – 客户类型的分析
E: 爽朗型客户
把握时机，小心引导!EG （东北、暴发户） 一次报价准确度，批零差价较大的首选
F: 好讲道理型客户
1.勿损伤客户感情! 2.勿卖弄一知半解! 3.勿毁谤同行(委婉)
第二讲 – 客户类型的分析
脑力激荡：
第五讲：巧妙处理客户异议及快速达成交易
三: 处理异议的原则
1、积极对待，真诚欢迎（举例 “-”） 2、选择恰当的时机 在顾客异议尚未提出时解答—预设(bmw3) 异议提出后立即回答 过一段时间在回答 不回答 3、避免争论，审慎回答
四：处理异议的四个步骤
1、倾听反对意见 2、对顾客表示理解 3、重复及澄清提出的问题 4、回应顾客的问题
1、主动提供服务(自信微笑)； 2、寻找和顾客的相同点；
3、主动问候；
4、巧妙赞美客户； 5、谈论商品
第四讲:如何发掘客户需求及如何展示商品
发掘客户需求：--- 望闻问切
一:观察客户的反应
A：年龄、服饰、语言、肢体语言
估计客户的类型，确定应对方法；换位思考预测客户需求
第四讲:如何发掘客户需求及如何展示商品
如何培训员工销售技巧
和雍
培训前的提问
1： 销售技巧培训重要吗？为什么重要？ 2: 销售技巧的培训在什么时间段进行最好呢？
3： 培训前该做哪写方面的准备呢？（具体内容应该是哪些呢？）
4： 我们应该按怎样的顺序进行梳理呢（培训中的主次）？ 5： 做为培训老师对待此类培训我们该注意哪些方面的？
内容大纲
第四讲:如何发掘客户需求及如何展示商品
三：介绍商品的技巧
1、强调“惟一性” 2、强调“机会难得” 3、先“批评”后“表扬” -- 举例（品质虽好，但价格很贵； 价格虽贵，但品质很好；） 4、“FABE” 法则
F：商品的特点； A：商品的优点； B：优点给客户带来的利益； E：指相关的证据；
案例分析 2 --- 七个问价场景
第四讲:如何发掘客户需求及如何展示商品
二：介绍商品的常用方法
1、特色介绍（特征、功能、用途）
2、加减乘除法（加：购买会带来什么利益； 减：不买会带来什么弊处 乘：使用实际例证，告诉顾客其他人购买后获得的 利益，如果所有人都买，那会……） 3、优缺点对比法(某缺点,我的商品有,别人也有,但我们会解决的更好; 别人的优点我们也有[称赞对方],而且我们有更多的 优点;总之,人无我有,人有我精) 4、运用第三方的例子 5、试用
二：赞美的力量
1：五个原则（发自内心、具体化、实事求是、适度、新意）
2：赞美的技巧 --从否定到肯定 赞美客户得意、引为豪之处 3：寻找赞美点(人、物、地点等) 4：养成赞美的习惯 (赠人玫瑰之手经久由有余香) 5：赞美的训练 (磨刀不误坎柴功)
第三讲:
营造愉悦的销售环境
三:接近客户的五种技巧（现场演练）
8: 结束销售的技巧
Байду номын сангаас
自我评定 自我鉴定
4: 开发客户的能力
7：处理异议的技巧 6：介绍产品的技巧
5：接触客户的技巧
一 :销售前的准备工作
1:打开客户的心扉的方法:
常规情况下 非常规情况下 --- 往往让我们失去了机会
2:洞悉客户消费心理:
A : 消费心理的概念： 顾客在购买、使用、消耗某种商品或服务时的思维活动，即心理态度； B : 顾客购买的原则 (每个顾客心里都有两架天平)
D：介绍商品的方法与技巧
一、介绍商品的原则 1、循序渐进（首先，称述商品的特性，提供解决问题的方法； 其次，介绍商品的优点； 第三，阐述商品的利益及能给顾客带来的好处；） 2、珍视商品价值
3、从低价位到高价位
4、为顾客的利益着想 5、介绍简单明了 6、强调顾客的利益
7、不要攻击其他品牌（相对意义上）
4： 我们应该按怎样的顺序进行梳理呢（培训中的主次）？ 5： 做为培训老师对待此类培训我们该注意哪些方面的？
附：好书推荐
• 北京大学出版社
肖建中著
最好的老师不是说得好，而是做得好！
身教胜于言教！
1:面对客户坚持出去比价格，我们该做哪些具体动作？
2:客户出去后，我们怎样能把风筝线抓在自己手里？
（MC）的客户登记本
前两讲总结
1: 知识点回顾;
2: 课后建议: 带着你的团队做好客户类型的分 类，总结 [成功/失败]
第三讲:
一:巧用开场白
营造愉悦的销售环境
音量、礼貌用语、鼓励自由发挥（不要千篇一律）
先问容易回答的问题；
询问顾客关心的事 (特别当客户快要走出店面时– 把握机会) 不要连续发问； 寻求顾客真正的需求； “问题漏斗式”询问；(小游戏)
第四讲:如何发掘客户需求及如何展示商品
3：销售过程中的需求询问
A：是谁用？谁是决策者？ B：用途是什么？
C：价位是多少？(注意:客户说”价格不是问题” 时的陷阱)