零缺陷管理细则教材ppt课件

具体表现在： 人们习惯于第一次就把事情做对。 增长是盈利的和稳定的。 客户的需求是可以预期的。 变化是有计划和可控的。 人们在这里工作是自豪的。
质量与可信赖的组织
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零缺陷管理
创建可信赖的组织需要的四个规则或基础：
一、需要有政策，即建立工作标准
二、需要有教育，即传达并建立信念。（共 识）
三、需要有要求，即对问题的解答。
过役，后投身制造业，从事过检验员、质量工程 师、质量主管、质量经理，总裁兼质量总监。 担任过美国质量协会ASQ主席。 创建了克劳士比质量学院，后来成为在美国第一 个成功上市的教育培训管理机构。
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零缺陷管理
美国《时代》杂志： 克劳士比，美国质量福音的传道者，他引发了美国
企业界的质量革命，并让他们分享他永恒的理念。他 改变了人们做人和做事的方式方法。 美国《商业周刊》杂志：
管理者对质量没有真正的兴趣。（进度第一、 成本次之、质量老三）
看 文看件传系统统的是必质须量的智（慧追/求质体系量认观证念）有那些？
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员工总是既散漫又漠不关心（纪律与惩罚） 客户总是不讲道理（售后服务与处理抱怨）
多一些检查总能及早地发现问题（大量依靠检 验）
存在较普遍的“质量经济学”：你只有付出， 才能有好的回报（养成修修补补的习惯）
零缺陷管理
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大家每天与质量打交道，每天谈论质量，时常在 为质量问题和质量事故所烦恼和发愁，各位是如 何认识质量的？
（讨论、思考、交流）
一、什么是质量/品质
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质量意味着好，而且认为越好越好。（产品分 等级，让步接收）
奉行差不多就行，大差不差的质量政策。（质 量事故频发）
使用统计技术作为质量工具是最经济的方法， 目标是3б（6 б），因为第一次就将事情作对 是不可能的（AQL政策）
第一次：它体现的是竞争力。
第一次，它是前两个因素作用的结果，它是建立在前两个因素的基础
之上的。
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零缺陷管理
质量控制（QC）：检验与控制是一种科学的衡量 过程，是通过对工作流程的抽样以评估其一致性 的统计信息的集合。
• 质量保证（QA）：程序与系统是一种工作纪律， 是那些设定人们去做事的程序文件的集合。
四、需要有坚持，即追求一致性。
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零缺陷管理
可信赖组织评价方格
不可信 不稳定 传统的 现代的 可信赖
赖的 的
的
政策
我们没 有质量 政策
我们偶 尔会谈 起质量
我们使 用没有 太多缺 陷的
AQL
我们预 计会有 一些缺 陷
我们追 求ZD及 建立成 功的关 系
教育
我们依 我们购
赖公立 入一些
学院提 质量教
“－－质量不仅是竞争的入场卷，它本身就是 一个货真价实的摇钱树！”
可信赖的组织
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质量管理，就是有计划地创建一种文化，在那里： 所有的业务获得成功，与客户、员工和供应商的 关系获得成功。这样的组织，就是值得信赖的组 织。
具体表现在： 人们习惯于第一次就把事情做对。 增长是盈利的和稳定的。 客户的需求是可以预期的。 变化是有计划和可控的。 人们在这里工作是自豪的。
关注物理层面的实物质量（收敛式的质量管理）
质量和质量事故是质量部门的事（少数人的质
看量看，传缺统少全的员质参量与智）慧/质量观念有那些？
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因此，有了以上思想，AQL便成为了理所当然 的避难所，因为不出错是不可能的，是人都会犯 错误。要命的是这成了所有人出错时的一个有力 的借口。
AQL—原本指可接收的质量水平，这里我姑且把它称为
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零缺陷管理
■一个中心：第一次就把正确的事情做正确
它包含三个方面的要求：
正确的事：它体现的是战略，是方向，需要选择。是一
种关系管理。
效果Effectiveness—决定适当目标的能力，做正确的事，效果实际上 是组织成功的关键。
正确做事：它体现的是执行力。是一种业务管理
效率Efficiency---用最少的的资源达到组织目标的能力，正确地做事， 效率是投入－产出的概念
它是一个数学和物理的概念，与数学和物理 紧密相关。
质量是什么？
质量＝ 0、1
它是一个心理学和哲学的概念，它与人的判 定（确定）、人的思想、企业的文化紧密相 关。
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质量与数量
常见的处理质量和数量关系的习惯？
常规习惯是：用数量的概念来解决质量问题。
这就导致了过量的库存，过量的生产，以及挑选、返 工、返修、修修补补的习惯从来就没有间断过，而且 大多数人对这种习惯和处理问题的方式习以为常，司 空见惯。
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零缺陷管理
■两个基本点：有用的和可信赖的
R
可信赖的
√
×
U
有用的
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零缺陷管理
有用的－－是一种价值和可用性、 体现的是做事、是业务能力。
可信赖的－－是一种信任和可靠性， 体现的是做人、是关系能力。
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零缺陷管理
质量管理，就是有计划地创建一种文化，在那里： 所有的业务获得成功，与客户、员工和供应商的 关系获得成功。这样的组织，就是值得信赖的组 织。
能力。
2、质量是一种能力
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对质量的理解
质量是可信赖的标志，仅仅有用是不够的，维信 赖可达成忠诚与成功。 对外：是一种信任； 对内：则是一种责任。
3、质量是可信赖的标志
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对质量的理解
4、 质质量对量是外免是：费表免的现费。为的竞，争力是；Profit-maker。
对内：则表现为利润。
质量是黄金，但隐藏在每一把土里，需要“炼金术” 才能炼出金砖；
质量是钻石，但它是原矿，不显山、不露水，需要 切割才能闪耀永恒的光芒。
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质量的三个层面
高级的， QM层面
人理层面
中级的，QA 层面
事理层面
初级的，QC 层面
物理层面
大质量＝物理+事理+人理 小质量＝物理（技术层面）
关注的是做事先 做人，强调质量
意识、质量培训、 质量氛围和质
量文化。
关注上升到体系、 流程、程序等
• 质量管理（QM）：业务与关系是一种哲学，是建 立组织的管理风格与政策的概念的集合。
把正确的事情做正确需要三个因素
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零缺陷管理
开车理论
控制 保证 管理
衡量 （被动的信息）
体系和过程 （被动的信息）
哲学 （鞭策行动）
速度表
交通规则
第一次把事情做 对
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做正确的事 关系管理
客户
信誉 员工
供方
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在这种现状和习惯背景下，作为公司业务骨干的 大家，我们应该怎么办，应该怎样才能挣脱这些 不良习惯的束缚，在公司内形成一种更加积极向 上的、健康的氛围、心态和习惯。
也许零缺陷管理(ZD:zero
defect)能帮助我们找到答案。
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零缺陷管理
零缺陷之父：菲利普.克劳士比
1926年6月18日生于美国西维吉尼亚的惠灵市 伟大的质量导师，一生先后从事过医生，当兵服
过且过 信这已 其它人
是“差 学习，
不多了 取其所
”
长
我们正 我们为 在为取 满足要 得证书 求而制 努力 定明确
方案
我们期 我们期 望有好 望所有 的表现 工作皆
一次做 对
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零缺陷管理
■三个需要（代表）
帮助员工成功
员工是最大的资本，而不应该仅仅看到其成本 的一方面。
公司所有的固定资产都在打折，都在贬值，都 在折旧，唯独“人”，其价值在增长。
这就意味着要完全符合要求，而不是浪费时间去
计算我们到底偏离了多远。因为问题出在我们自 己身上，而不在几率身上。
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对质量的理解
首先，质量是一种语言。 对外：一种客户能听懂的语言，一种维系品牌
生命的语言； 对内：所有员工能够达成共识的、一致的工作
语言。
1、质量是一种语言
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对质量的理解
品质是一种能力。 对外：是诚信和信心的基础与保障； 对内：是一种说到做到、第一次就满足要求的
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零缺陷管理
中国零缺陷之父：杨钢（Freeman
Yang) 世界著名管理大师菲利浦·克劳士比（Philip
Crosby）中国弟子，中国十大质量人物 “中国零缺陷管理之父”，中国“零缺陷管理”
首席专家，美国克劳士比（中国）学院院长兼总 裁, 北京大学生产与质量研究中心副主任，2006 年“中国培训届十大领军人物”
质量与可信赖的组织
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零缺陷管理
Crosbyism及其组织“完整性”框架：
质量 组织的骨骼
需要 要求 业务、关系
财务 组织的营养
剥洋葱 Solution to need
关系 组织的灵魂
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零缺陷管理
零缺陷管理哲学的基本内容：
一个中心 两个基本点 三个代表（需要） 四个基本原则 五个卓越表现 十四个获得卓越绩效的步骤
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零缺陷管理
克劳士比的零缺陷管理哲学：
ZD之目的：创建可信赖的组织－－永续 成功的组织；
“完整性”组织：Q-F-R,即质量－财务 －关系。
核心思想：第一次就把正确的事情做正 确。
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“管理的产品就是可信赖的组织，这是他们（管 理者）生命中的基本意愿….组织可以通过文化变 革而变成可信赖的，没有其它方式。有用的和可 信赖的组织就是竞争和利润。那正是我们想要 的。”