(外贸)电子商务沟通技巧课件整理

（外贸）电子商务沟通技巧课件整理
讲师：金延芬
一沟通要点：
1、care 在意
2、professional 专业
3、reliable 诚信
1、care 在意——让对方感觉到我们在意对方、重视对方。

A、速度！第一时间，把买家需要的信息给到他。

若客户问题一堆没有条理，我们需要把
问题分类，层次分析脉络清晰得回复（让客户感觉到我们的用心）
B、C onsiderate--（周到、换位思考）——时刻换位思考，试着站在对方的立场考虑问题。

让它变成好习惯。

C、A sk back ——问回去。

回答问题时也抛出问题，知己知彼的需要。

也能让买家感觉到
我们的用心和重视。

促进沟通。

D、沟通切忌给人冷漠高傲的感觉。

不要问“要不要”，恰当时候给潜在客户几个选择，让
他自己决定“要哪个”
2、professional 专业：可以让买家增加对我们的信赖感。

A, PIE: 对产品、行业、外语的专业。

1）产品：产品的技术参数、制作工序、常见故障、等、把产品弄通弄透。

2）行业：行业上下游的变化趋势、原材料、可替代品、买方市场的变化、竞争者的了解、对新产品的接受度，流行趋势等
——了解渠道：商务部官方网站的行业子频道、行业期刊的订阅等。

3）外语：1、产品、行业等的专业术语2 外贸术语，合同条款等3 对对方国家的文明历史及流行等和我们本地的旅游景点风俗小吃等、个人的兴趣爱好方面等多少能说上一点，那就太好了，便于沟通交流，拉近私人关系。

——不断学习深化外语工具~~ 让它更好的为我们服务。

B 目标市场：知道的越多、越像专家，可以给买家更多的专业建议，能更深层次的沟通。

3、reliable 诚信：诚信是做人做业务做企业的根本。

A be sincere 到位：承诺的一定要做到！
B keep promise 不要轻易承诺、过分承诺。

做不到的千万别承诺！
C if it your mistake，admit it！若是你的过错，首先承认错误。

让客户看到我们的态度。

再想办法给出合理的解释，提出这次的解决建议。

以及未来如何预防同类问题，获得买家信任。

二、几个贸易环节：
1、吸引客户回复
2、筛选客户
3、报价中的沟通
1、如何吸引客户回复：
A 信件的元素要到位：开头语（称呼）--正文（收到、感谢、及问题回答、抛出问题）--结尾语（愿望）、结束语、签名
B 回复的思路：
1）首先得给出肯定的答复：第一次就给一个肯定的答复。

竞争者太多，回复的专业性决定了客户的关注程度，能不能吸引他看下去。

（第一次沟通给报价吗？建议第一种：给一个标准报价单（虚盘）第二种：给一个价格范围、不要把价格说死，不同的条件--如付款方式交货期等，不同的量有不同的价格）
2）简单介绍，突出差异化优势——你的竞争力在哪？
竞争力如：工厂是行业的领军者吗？工厂制作历史是否长久？已经成功出口到什么地方了？和同行的其他企业相比我们可以为客户提供哪些特殊服务（如OEM的条件更简单、如两大开模可免费等——同行做不到的我们能做到）工厂的规模、月产量、研发团队？——经常思考：公司及公司产品比别人好在什么地方。

3)认知对方——让买家介绍自己，有未经事宜再提及。

回邮建议：
控制字数：邮件正文可以大概介绍我们的竞争力。

附件1）可以带上具体的公司介绍、体现公司实力，让客户自己选择要不要再详细看。

2）公司的电子目录等
让买家感到非你不可。

2、筛选客户——
A筛选的一般思路：1) 买家提供的信息2)可以忽略有些邮件
通过买家的自我介绍、留的联系方式，提出问题的专业性（如具体到数量交货期等），查看买家的产品针对性，和我们的产品交叉度如何，买家的销售方式，对象。

可以电话验证一下电话的真实性或用Google earth查看地址的真实性。

B筛选的根本原则:
1)一个询盘说明不了什么：两个例子一个泛泛的咨询的，表面简单，经过交流沟通之后发
展起来了。

另一个询盘问的相当专业，却是金玉其外败絮其中，结果是个骗子。

——一个询盘说明不了什么，需要在以后的沟通中辨别，长时间的持续跟进。

2)多了解你的潜在客户：互相问问题了解，通过各种渠道了解。

3)接触过的客户都是你的资源：让买家为你介绍客户
4)持续跟进：耐心。

不要急于要单，把自己介绍给他。

可以持续得把公司的产品信息、公
司介绍，优惠信息、其原先关心的产品现在的变化，询问对方合作意愿等。

——让买家始终知道你的存在。

了解客户（查阅或咨询对方）：
1 ）买家性质：批发商（量比较大）、贸易商（量比较小）、零售商（量较小自卖用）、市场信息服务（只是收集信息）、工厂生产商（再加工，包装转卖等）等。

2）深入接触了解对方实力：
成立年限
有话语权的是谁
组织架构图，经营规模等
背景经验
08年销量，09年预期，长期的斩落规划等
经销渠道，下家是谁，主要客户（了解销量）
银行信息——一有需要时查下对方资信。

市场活动：广告，目录册，推广等）
和中国之前有无合作
注重价格还是质量（对产品的性价比要求怎样），有的客户要求再什么价以下，质量可以稍降低点。

回复回邮石沉大海的原因：
1）回复被淹没了
2 ）买家还在观望中
3）已经被淘汰出局
跟进沟通频率建议：
1）第一时间回复
2）3天后问对方上次的回复是否收到
3）3天后再问：不知道是否收到，情况如何
4）隔一周再跟踪一次（邮箱问题、休假问题，可能已经落选了等等）
5）每一个月发一个跟进邮件（如果有在线聊天工具，可以聊聊其他，先变成朋友）
3、报价中的沟通
外商指定货代的风险：无证可放单（货代没有资质）等，钱货两空的风险。

外商指定货代解决办法：1）希望货代由我们来确认。

2）或让买家指定货代传真一份货代的营业执照，资质证明给我方（国际货代资质通常注册金额在500万美金以上）——需要买家的帮助，让货代传真，我们非付款方难叫动货代。

确认了对方资质后，让其出示一份“不会出现无单放货的情况”的保函。

（需银行）
注意事项：
1 Shipper 是buyer时，很多港口可以直接放货。

——一定要写我们自己公司。

2 CONSIGNEE若写成CONSIGNEE to XXX 这是寄名提单，风险更大。

要写成：TO order
3 许多国家货物进口许可管制、还有外汇控制（汇不出货款）等。

4 对买家不大放心，建议购买出口信用保险（费用不算高，保险公司会帮我们查证买方，风险形成会赔偿）。