电商客服沟通技巧
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欢迎语设置要求：
字体颜色：以亮色为主（红色、粉紫色、紫色）；避免黑色、或 是过于刺眼的颜色，同时禁止一个快捷回复出现多个颜色而显的 过于杂乱；
字体、大小：12号宋体加粗（设置店铺活动快捷回复时使用）、 或是14号宋体加粗（单纯性欢迎语且字数少情况下使用）；
发送要求：使用淘宝阿里旺旺、拍拍聊天工具时，必须把“欢迎 语”、或是“店铺活动快捷短语” 设置成自动回复（客户一天内第 一次进店时自动回复、忙碌状态下的自动回复）
五、催付用语
使用旺旺催付情况：
①咨询过，但表示自己再看看； ②明确表示要购买，但是还没拍下； ③商品已拍下，但是迟迟未付款（买家在线）；
使用电话催付情况：
①商品拍下12小时后24小时内进行电话催付； ②聚划算、或是大型活动（双11、双12期间）建议 在拍下30分钟内电话催付；
电话催付对话模拟：
导 购：您好，打扰下，请问是李小姐吗？ 顾 客：我是，请问什么事情？ 导 购：您好，我是淘宝网上七匹狼立淘专卖店的客服，能打扰您几分钟吗？ 顾 客：什么事，您说吧。（表明身份） 导 购：我看到您在我们店铺拍下了2件T恤，不知道您是否还需要呢？ 顾 客：哦，我要的。 导 购：嗯，因为我们下午3点就截单了，建议您在这个时间段付款的话，就可 以今天发货了哦。（利用买家急需收到货的心理） 顾 客：我现在上班，没办法付款，我回家之后支付。 导 购：好的，那方便提供下您身高体重吗？看下您拍下的尺码是否合适？
销售 技巧
专业 知识
销售 业绩
工作 态度
网络销售技巧之网上文字沟通规范用语
课程内容
NO.1 网络语言沟通技巧的重要性？ NO.2 客服聊天过程中标准用语规定；
NO.3 客服聊天过程中易犯错误总结；
图例：
网络沟通
电话沟通
欢迎语 对话语 议价语 物流用语
标准 用语
催付用语 售后语 欢送语
表情使用
对于买家讲价，不可一口答应，但是对于老客户，或是能够再 多买一件的客户，可相赠优惠卷抵用；；
4、编辑快捷回复，应对旺季咨询：
【快捷Baidu Nhomakorabea复】
亲，非常抱歉！本店商品已经是正品最低折
扣，薄利多销，无更多利润空间想让，还请您谅解，谢谢支持！
四、物流用语
四、物流用语
对话模拟一：
顾 客：我已经付款了，请问你们发什么快递？ 导 购A：亲，我们默认发申通、圆通、E邮宝哦！（建议设置快捷回复） 顾 客：那发到辽宁的话要几天呢？ 导 购A：亲，正常的话是3-4天哦，请耐心等候。（回话留有余地） 顾 客：那就是最迟4天就可以到了是吧，我是要送人急用的。 导 购A：亲，抱歉，这不能保证哦，正常情况下是可以的。但是物流速度有 太多不确定因素，请您理解！（尤其旺季期间，大型活动，快递更无法保证） 顾 客：那怎么办？我要急用呢。 导 购A：亲，您要是急用的话，建议您可以发顺丰，顺丰可以到您那吗？ 顾 客：嗯。有的。那顺丰你们也包邮是吧。 导 购A：亲，抱歉哦，我们顺丰只发到付的，邮费由您到时自己支付給快递。 顾 客: 那好吧。 导 购A：嗯，好的。谢谢您理解，那您确定要发顺丰了哦！（再次确定） 顾 客：最好可以我们互相承担一半。（特殊情况，可以給买家承担10-12）
一、入店欢迎语：
对话模拟一： 顾 客：有人么？ 客服A：你好
对话模拟二： 顾 客：有人么？ 客服B：您好
对话模拟三：
顾 客：有人么？
客服C： 哦
亲，欢迎光临哦，我是导购C:瓶子，很高兴为您服务
客服c:亲，有什么需要呢？
1.统一标准的欢迎语：笑脸表情+昵称+欢迎语
例： 亲，欢迎光临哦，我是导购A/售后A：欣儿，请问有什 么可以帮助您呢？（昵称 可以增加亲切看，也更容易让买家记 住客服）
二、咨询对话语
对话模拟一：
顾 客：店家有人在么？ 导 购A：有呢，你好。 顾 客：你们这有没有好看且适合春天穿的夹克？ 导 购A：哦，有的。。你自己看下。 顾 客：这太多了，你帮我推荐几款吧。 导 购A：晕，我这有点忙，你自己看下好吗？ 顾 客：1712-102，这件夹克，我平常穿七匹狼都穿175，这件175，可以吗 导 购A：哦，应该可以穿吧。我们尺码都很标准的。 顾 客：确定是正品吧。如果不是我要投诉的。 导 购A：晕，肯定是正品，假一赔十。 顾 客: 那好吧。 导 购A：嗯，好的。
表情欠丰富：
二、统一标准的对话用语规定：
1、请使用尊称：称呼对方为“亲”、“您”、“您好”，严禁使用“你”， “你好”；
2、尽量少用或是不用以下词汇：可能吧、也许吧、应该可以吧、不知道、没办 法、不可以····；
3、禁止使用以下语气词：晕、哦、呵呵、靠····（如果实在要表现无奈，可以用 表情代替）
思考：以上对话中，导购A在哪几个方面做
的有失妥当，请例举出来？
错误示范“六宗罪”： 开场不热情：没有表示欢迎； 称呼无敬语：称呼顾客为你； 推荐不积极：对于买家的要求，消极推卸； 用词不确定：对于买家尺码的疑惑，没給出正面的建议； 爱用口头禅：哦、晕； 表情欠丰富：无任何使用表情，聊天过程很生硬；
三、议价语
对话模拟一：
顾 客：这条裤子可以便宜点吗？
导 购A：不议价，谢谢。
对话模拟一：
顾 客：这件衣服可以便宜个10块吗？
导 购B：【快捷回复】本店恕不讲价，讲价者请绕行；
对话模拟一：
顾 客：哎呀，147，不好听，給个135呗。 导 购C： 抱歉！亲，我们已经最低价了，而且我们客服没有 权限修改价格，请您谅解！
4、涉及到需要推荐时，例如：颜色、尺码、款式时，请用上“建议”；
5、对于办不到的事情，避免直接拒绝，请先抱歉，再说明原因;
例如：顾客：你们店铺有没有赠品呀？不要小气，就送一个呗。
导购：亲，非常抱歉哦！店铺已经最低价格了，薄利多销，没有其他赠品 相送，请理解呢
三、议价语
就便宜点，便宜点嘛。 少赚点，又不少块肉， 以后給你们介绍朋友过 来啦！就这么说了啊。
三、面对买家议价，请注意以下几点：
有买卖的地方，必有砍价，有时砍价并不是真为了省钱， 就是一个乐趣！
1、动之以情，晓之以理：
表示委屈，客服无权利修改价格或是商城店铺都是一口价发布； 告诉买家，商品已是最低价格，薄利多销等；
2、礼貌拒绝，曲线救国：
如果买家购买多件，可以給买家包邮，或是赠送礼品等；
3、有所坚持，但不可固执：
字体颜色：以亮色为主（红色、粉紫色、紫色）；避免黑色、或 是过于刺眼的颜色，同时禁止一个快捷回复出现多个颜色而显的 过于杂乱；
字体、大小：12号宋体加粗（设置店铺活动快捷回复时使用）、 或是14号宋体加粗（单纯性欢迎语且字数少情况下使用）；
发送要求：使用淘宝阿里旺旺、拍拍聊天工具时，必须把“欢迎 语”、或是“店铺活动快捷短语” 设置成自动回复（客户一天内第 一次进店时自动回复、忙碌状态下的自动回复）
五、催付用语
使用旺旺催付情况：
①咨询过，但表示自己再看看； ②明确表示要购买，但是还没拍下； ③商品已拍下，但是迟迟未付款（买家在线）；
使用电话催付情况：
①商品拍下12小时后24小时内进行电话催付； ②聚划算、或是大型活动（双11、双12期间）建议 在拍下30分钟内电话催付；
电话催付对话模拟：
导 购：您好，打扰下，请问是李小姐吗？ 顾 客：我是，请问什么事情？ 导 购：您好，我是淘宝网上七匹狼立淘专卖店的客服，能打扰您几分钟吗？ 顾 客：什么事，您说吧。（表明身份） 导 购：我看到您在我们店铺拍下了2件T恤，不知道您是否还需要呢？ 顾 客：哦，我要的。 导 购：嗯，因为我们下午3点就截单了，建议您在这个时间段付款的话，就可 以今天发货了哦。（利用买家急需收到货的心理） 顾 客：我现在上班，没办法付款，我回家之后支付。 导 购：好的，那方便提供下您身高体重吗？看下您拍下的尺码是否合适？
销售 技巧
专业 知识
销售 业绩
工作 态度
网络销售技巧之网上文字沟通规范用语
课程内容
NO.1 网络语言沟通技巧的重要性？ NO.2 客服聊天过程中标准用语规定；
NO.3 客服聊天过程中易犯错误总结；
图例：
网络沟通
电话沟通
欢迎语 对话语 议价语 物流用语
标准 用语
催付用语 售后语 欢送语
表情使用
对于买家讲价，不可一口答应，但是对于老客户，或是能够再 多买一件的客户，可相赠优惠卷抵用；；
4、编辑快捷回复，应对旺季咨询：
【快捷Baidu Nhomakorabea复】
亲，非常抱歉！本店商品已经是正品最低折
扣，薄利多销，无更多利润空间想让，还请您谅解，谢谢支持！
四、物流用语
四、物流用语
对话模拟一：
顾 客：我已经付款了，请问你们发什么快递？ 导 购A：亲，我们默认发申通、圆通、E邮宝哦！（建议设置快捷回复） 顾 客：那发到辽宁的话要几天呢？ 导 购A：亲，正常的话是3-4天哦，请耐心等候。（回话留有余地） 顾 客：那就是最迟4天就可以到了是吧，我是要送人急用的。 导 购A：亲，抱歉，这不能保证哦，正常情况下是可以的。但是物流速度有 太多不确定因素，请您理解！（尤其旺季期间，大型活动，快递更无法保证） 顾 客：那怎么办？我要急用呢。 导 购A：亲，您要是急用的话，建议您可以发顺丰，顺丰可以到您那吗？ 顾 客：嗯。有的。那顺丰你们也包邮是吧。 导 购A：亲，抱歉哦，我们顺丰只发到付的，邮费由您到时自己支付給快递。 顾 客: 那好吧。 导 购A：嗯，好的。谢谢您理解，那您确定要发顺丰了哦！（再次确定） 顾 客：最好可以我们互相承担一半。（特殊情况，可以給买家承担10-12）
一、入店欢迎语：
对话模拟一： 顾 客：有人么？ 客服A：你好
对话模拟二： 顾 客：有人么？ 客服B：您好
对话模拟三：
顾 客：有人么？
客服C： 哦
亲，欢迎光临哦，我是导购C:瓶子，很高兴为您服务
客服c:亲，有什么需要呢？
1.统一标准的欢迎语：笑脸表情+昵称+欢迎语
例： 亲，欢迎光临哦，我是导购A/售后A：欣儿，请问有什 么可以帮助您呢？（昵称 可以增加亲切看，也更容易让买家记 住客服）
二、咨询对话语
对话模拟一：
顾 客：店家有人在么？ 导 购A：有呢，你好。 顾 客：你们这有没有好看且适合春天穿的夹克？ 导 购A：哦，有的。。你自己看下。 顾 客：这太多了，你帮我推荐几款吧。 导 购A：晕，我这有点忙，你自己看下好吗？ 顾 客：1712-102，这件夹克，我平常穿七匹狼都穿175，这件175，可以吗 导 购A：哦，应该可以穿吧。我们尺码都很标准的。 顾 客：确定是正品吧。如果不是我要投诉的。 导 购A：晕，肯定是正品，假一赔十。 顾 客: 那好吧。 导 购A：嗯，好的。
表情欠丰富：
二、统一标准的对话用语规定：
1、请使用尊称：称呼对方为“亲”、“您”、“您好”，严禁使用“你”， “你好”；
2、尽量少用或是不用以下词汇：可能吧、也许吧、应该可以吧、不知道、没办 法、不可以····；
3、禁止使用以下语气词：晕、哦、呵呵、靠····（如果实在要表现无奈，可以用 表情代替）
思考：以上对话中，导购A在哪几个方面做
的有失妥当，请例举出来？
错误示范“六宗罪”： 开场不热情：没有表示欢迎； 称呼无敬语：称呼顾客为你； 推荐不积极：对于买家的要求，消极推卸； 用词不确定：对于买家尺码的疑惑，没給出正面的建议； 爱用口头禅：哦、晕； 表情欠丰富：无任何使用表情，聊天过程很生硬；
三、议价语
对话模拟一：
顾 客：这条裤子可以便宜点吗？
导 购A：不议价，谢谢。
对话模拟一：
顾 客：这件衣服可以便宜个10块吗？
导 购B：【快捷回复】本店恕不讲价，讲价者请绕行；
对话模拟一：
顾 客：哎呀，147，不好听，給个135呗。 导 购C： 抱歉！亲，我们已经最低价了，而且我们客服没有 权限修改价格，请您谅解！
4、涉及到需要推荐时，例如：颜色、尺码、款式时，请用上“建议”；
5、对于办不到的事情，避免直接拒绝，请先抱歉，再说明原因;
例如：顾客：你们店铺有没有赠品呀？不要小气，就送一个呗。
导购：亲，非常抱歉哦！店铺已经最低价格了，薄利多销，没有其他赠品 相送，请理解呢
三、议价语
就便宜点，便宜点嘛。 少赚点，又不少块肉， 以后給你们介绍朋友过 来啦！就这么说了啊。
三、面对买家议价，请注意以下几点：
有买卖的地方，必有砍价，有时砍价并不是真为了省钱， 就是一个乐趣！
1、动之以情，晓之以理：
表示委屈，客服无权利修改价格或是商城店铺都是一口价发布； 告诉买家，商品已是最低价格，薄利多销等；
2、礼貌拒绝，曲线救国：
如果买家购买多件，可以給买家包邮，或是赠送礼品等；
3、有所坚持，但不可固执：