浴场服务员培训资料

服务员培训培训大纲内容培训期间的纪律1、军训 (4)2、服务意识 (6)3、礼节礼貌重要性 (8)4、仪容仪表及表情的要求.......... . (11)5、言谈举止和文明举止 (13)6、行为规范（如何对待自己、同事、工作） (17)7、电话接听和拨打的标准 (19)8、常用礼节 (20)9、如何成为一名优秀的员工 (23)10、托盘的使用方法 (24)11、各部门的岗位职责 (25)12、如何处理投诉的程序 (37)13、常见问题的处理 (40)14、清扫卫生的标准和程序 (46)15、各部门服务流程 (48)16、对顾客的意识及观点 (57)附录 (59)培训期间的纪律为提高公司人员的身体素质和一个有团结的集体，强化本公司内部管理，保证各项规章制度彻底执行，特制定以下要求，希望员工严格遵照执行。

1）按照公司规定上下班，班前例会时间不到即为迟到，未到下班时间离开即为早退，严禁迟到早退。

20元/次2）员工请假向领班请示，交上假条，须领班及主管批示，军训期间无特殊情况任何人不得请假。

3）军训期间不得携带手机及穿高跟鞋就和裙子。

4）员工与员工之间与各部门领导之间，加强工作协调和团结，不得在工作期间发生非工作的接触或发生争执，甚至打架、打仗、拉帮结派。

（如有违反者双方各罚款500元并予以开除处理）5）在公共场所不允许抽烟。

6）培训期间精神饱满，衣着整洁，行为端正，仪态大方，站立、行走姿态端正，经常理发、剃须、剪指甲，养成良好的卫生习惯，（女）淡妆，上岗不带首饰。

7）员工必须谦虚，有礼貌，懂礼节，尊重上级，不得与上级争吵，要先服从后投诉，逐步请示工作，见其他同事、上级或客人必须问好。

（你好）8）员工不允许乱串、乱走，不得随便乱扔东西，保持清洁，不许乱动一切物品，爱护公司的一切公共物品。

9）员工吃饭就餐，在食堂内不得喧哗，与人高声说话，不得倒饭、倒菜，凑齐人数开始就餐，节约用水，珍惜粮食。

10）在院内行走二人成排，三人成列，不得哼歌曲、吹口哨、奔跑，不得双手叉腰、放胸前或插入口袋。

11）员工入住寝室不得动用他人物品，不得留非寝室人员入住，禁止私带危险品，私拉电源，铺面保持干净，不得乱串寝室。

12）宿舍卫生保持干净，物品摆放整齐，有事找寝室相关管理人员。

13）严禁乱搞男女关系、非正常来往（发现开除）。

14）员工熟练掌握工种、岗位的业务、技术，做有修养、有知识、遵章守纪的员工，树立良好的职业道德，忠于服务业务，自觉维护企业利益，不做有损公司形象和声誉的事。

15）员工牢固树立本公司群体形象，应该做到积极进取、服从领导、照章做事、任劳任怨、守职尽责、严于律己、团结合作。

16）本公司员工禁止目无领导、欺上瞒下、办事懒散、违反各项规章制度。

一军训1稍息与立正：动作要领；上身正直，听到稍息口令时，提胯顺脚尖方向伸出30厘米，大约右脚的三分之二，出脚要快收脚要快，听到立正的口令时，迅速收回左脚，恢复成立正姿势。

2 站立：动作要领：挺胸抬头，两眼目视前方，面部平和自然，头要正，颈要直，下额微收，肩平收腹立腰，两臂自然下垂，两臂夹紧身体，放于身体两侧，拇指握于食指第二关节，中指贴于裤缝，两腿挺直，身体微向前倾，两脚跟靠拢，两脚尖分开内45度，两脚前脚掌着地。

注意事项：站立时不能倚靠，不得乱动，有事打报告，经教官同意方可动。

3 跨立：动作要领：在站立的基础上，听到跨立的口令时，上身正直，左脚向左跨20公分与肩同宽两手体后交叉，左手握右手，右手四指弯曲，拇指放于食指第二关节，手握空拳，放在腰间，听到立正时，恢复立正姿势。

4 蹲下：动作要领：听到蹲下的口令时，上身不动，右脚向后退半步，屈膝蹲下，两手顺身体两侧下滑，左臂弯曲右臂伸直放于两膝，听到立正，恢复立正姿势。

5 停止间转法：向左、向右转动作要求：听到向左是预令，听到转是动令，上体正直，以左脚跟为轴，右脚脚尖为支撑点，向左旋转90度，右脚跟上，稍有停顿感。

注意事项：上体正直不动，旋转快，靠腿有力，整齐一致。

向后转：是从右侧向后旋转180度。

6 齐步走与立正：动作要领：上身正直不动，两肩相平，两臂前后自然摆动，步幅适中均匀，两脚落地一线，步与步之间离75公分，听到齐步是预令，走是动令，身体微向前倾，左脚向前迈出，右手伸出，手握空拳，四指弯曲，拇指放于食指第二关节，摆动幅度前摆向内30公分，后摆向外20公分，擦衣襟而过。

注意事项：严禁八字脚，两脚落地在一线，走路不得大摇大摆，东张西望。

二服务意识1、本会所出售的商品——服务会馆商品的概念：它出售的商品主要是服务，就是有形的设施和空间及无形的时间和劳动，向客人提供的各种服务，前者包括会馆的洗浴、餐厅和客房，公共场所及服务设施，后者包括向客人提供的各种服务。

用我们的热情去让客人感到温暖。

（心细，耐心，）2、会所商品的特性：第一点具有不可琢磨性，服务是无形的，带有较大的个人主观性和特殊性。

第二：具有及时性。

第三：产品质量具有较大的可辩性、如客人情绪、员工情绪。

3、会所的经营宗旨：全心全意为宾客服务，作为我们的宗旨。

a、服务仪表：是对服务员在服务中精神、面貌、容貌、修饰和着装的要求和规范。

第一：微笑服务第二：经常修饰容貌第三：着装整洁b、服务言谈：1、遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。

2、与宾客谈话时，要保持一定距离。

c、优良的服务态度：指各岗位服务员对待各位宾客所持的服务态度，它是全心全意为宾客服务的思想，在语言表情、行为等方面的具体表现，服务态度是反映服务质量的基础，优质的服务是从优良的服务态度开始的，优良的服务态度，主要表现以下几点：a)主动热情b)耐心服务c)文明礼貌d)胆大、心细脸、皮厚.三礼节礼貌礼貌就是人与人之间接触交往中相互表示恭敬、谦虚、友好的行为规范，礼貌行动和礼貌语言通过言谈、表情、姿势来表示对人的尊重。

礼仪：是礼节的一种形式，表示礼节和仪式。

礼节：人们在日常生活中，特别是在交际场合中，互相问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。

礼节、礼仪、礼貌：统称为礼节、礼貌。

1、尊重上司a、在各种场合见到上司或同事要面带微笑，主动问好（“您早”，“您好”，“下午或晚上好”等）。

b、不可议论领导、客人及同事。

c、受到上司的批评不应解释，对上司的疏忽或不妥之处不可当众职责或反驳。

（先执行后上诉）d、进入房间应先敲门（一重两轻），经允许后再进门。

e、会见上司一定要得到允许再前往，一般先约定时间。

f、无事不可随意进入办公室，上司不请坐，不要随意坐下，更不可随意翻东西，不许瞟视文件等。

g、当着长者或上司到办公地点视察或来问话时，坐着的人要立即起身，以示敬意。

2、微笑服务微笑服务的意义是员工自身的需要，是指服务员以真诚的笑容向客人提供物其所值的服务，使客人能够在接受服务过程中体会到一种亲切感，还可以融洽客人与服务员之间的良好关系，同时也反映出一个服务员的良好心灵和高尚情操微笑第一服务第二微笑服务的要求：真诚甜美，笑容温柔友善、自然亲切、恰到好处、发自内心、自然流露，不出声的笑，一米微笑，三米微笑。

（见客人声音未到微笑先到）忌：神秘的笑、忧郁的笑、醉人的笑、痴呆的笑。

3、服务中常见的礼节有：1）问候礼：人与人之间见面时相互问候的礼节a、客人入店时的问候（先生您好，欢迎光临），离店时（请慢走欢迎下次光临）b、时间性的问候（早上好等）。

c、对不同形容客人的问候（先生、女士、）。

d、节日性的问候（新年快乐、元旦快乐）。

2）称呼礼：指日常服务中和客人打交道时所用的称呼。

A、一般习惯称呼（您好，先生您好，女士您好）B、按职位称呼（姓+职位）3）应答礼：指同客人交谈时的礼节。

a、答客人问题时一定要起立，不要倚靠它物，双目要注视对方，集中精力倾听，对宾客的问话没听清楚时说“对不起，请您再说一遍”。

b、服务员在处理服务问题时，语气委婉；请示上级，严禁直接拒绝（先生稍等或我去给您问一下）。

c、当客人提出需要的时候不得当面回绝客人，不得对客人说“不”字。

在不知道/做不了主的情况下需“先生请稍等我去帮你找找/请稍等我去帮你请示下领导）4）迎送礼：服务员迎送宾客的礼节。

宾客到来时要主动打招呼，说先生您好，要先主再随员，先女宾后男宾，依次进行服务，对老弱病残要主动搀扶。

5）操作礼：指服务人员在日常生活中的礼节。

A、要衣着整洁，注意仪表，举止大方，态度和蔼，在工作期间不大声喧哗，不准开玩笑，预期服务时，客人正在聊天，应表歉意：“对不起，打扰一下”。

B、在服务过程中，手脚要轻，避免碰出声响。

C、三轻：操作轻、走路轻、说话轻。

四仪容仪表及表情要求1仪容仪表：仪容仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在表现，良好的仪容仪表可体现会所的气氛、档次、规格，员工必须讲究仪容仪表，仪容仪表的具体要求如下：1）着装要清洁整齐，上班要穿工服，工作服要整齐干净，纽扣要齐全扣好，不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁，工号牌要佩带在左胸前，不能将衣袖、裤子卷起，女工作人员穿裙子，不可露出袜口，应穿肉色袜子。

系领带时，要把衣服下摆扎在裤腰里，穿黑色皮鞋要保持光亮。

2）仪容要大方，指甲要常修常剪，不留长指甲，不涂有色的指甲油，男士不留长发，发脚以不盖耳部及衣领为宜（前不遮眉，侧不遮耳，后不遮领）女士不留怪异发型，头发要梳理整齐，不披头散发、长头发要盘起、短发要经常修剪。

3）注意个人清洁卫生，爱护牙齿，男士坚持每天刮胡子，鼻毛不准出鼻孔，手要保持清洁，早晚要刷牙，饭后要漱口，勤洗澡防汗臭，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。

4）注意休息好，充足睡眠，常做运动，保持良好的精神状态，上班时不要面带倦容。

5）女士上班要淡妆打扮，但不准戴手镯、手链、耳环及夸张的头饰，戴项链不外露，男女均不准带有色眼镜。

6）每日上班前要检查自己的仪表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间，到客人看不到的地方，不要当着客人的面或在公共场所整理。

上班之前，前后台工作人员都应检查仪表，做到着装整2 表情：表情是人的面部动态所流露的感情，在给人的印象中，表情非常重要，在为客人服务时，具体要注意以下几点：要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。

1）要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要没精打采或漫不经心，给客人以不受重视感。

2）要坦诚待客，不卑不亢，给人真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。

3）要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。

4）要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给人以负重感。

5）不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给客人以不受尊重感。

五言行举止和文明举止1 站立要求：a、抬头挺胸，不得弯腰驼背，两肩要平。