售后服务日常管理制度
空调售后日常管理制度规范
第一章总则第一条为规范空调售后服务工作，提高服务质量，确保客户满意度，根据国家相关法律法规和公司规章制度，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有空调售后服务人员及相关部门。
第三条本制度遵循以下原则：1. 以客户为中心，全心全意为客户服务；2. 规范服务流程，提高工作效率；3. 强化服务意识，提升服务技能；4. 严格考核，奖优罚劣。
第二章服务范围与标准第四条服务范围：1. 空调售后的安装、调试、维修、保养等服务；2. 空调售后咨询、投诉处理、回访等服务；3. 空调售后配件供应、维修配件更换等服务。
第五条服务标准：1. 响应时间：接到客户报修电话后，2小时内响应，特殊情况不超过4小时；2. 服务态度：热情、耐心、细致，尊重客户，礼貌待人；3. 服务质量：确保维修、保养等服务达到国家相关标准，保证空调正常运行；4. 配件供应：提供原厂配件，确保配件质量；5. 投诉处理：接到客户投诉后，24小时内给予回复，并采取有效措施解决问题。
第三章服务流程第六条报修流程：1. 客户通过电话、网络等方式报修；2. 售后服务人员接听电话，记录客户报修信息；3. 售后服务人员根据客户报修信息，安排维修人员上门服务；4. 维修人员上门后，与客户确认故障原因，制定维修方案；5. 维修人员完成维修工作，向客户确认故障已排除；6. 售后服务人员对维修情况进行跟踪回访，确保客户满意。
第七条安装调试流程：1. 客户下单后，售后服务人员安排安装人员上门；2. 安装人员按照安装规范，进行空调安装、调试；3. 安装调试完成后，向客户演示操作方法，确保客户掌握；4. 安装调试过程中，如发现问题，及时与客户沟通，协商解决。
第八条保养流程：1. 售后服务人员根据客户空调使用情况，定期进行电话回访，提醒客户进行保养；2. 客户同意保养后，售后服务人员安排保养人员上门；3. 保养人员按照保养规范，进行空调保养；4. 保养完成后，向客户确认保养效果，并提醒客户下次保养时间。
白酒售后日常管理制度
第一章总则第一条为加强白酒销售售后服务管理，提高客户满意度，维护公司形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有白酒产品的售后服务工作。
第三条售后服务遵循“客户至上、诚信为本、服务至上、质量第一”的原则。
第二章售后服务职责第四条售后服务部门负责制定售后服务政策、流程和标准，并组织实施。
第五条售后服务人员应具备以下职责：1. 接待客户咨询，解答客户疑问；2. 收集客户意见，及时反馈至相关部门；3. 处理客户投诉，协调相关部门解决问题；4. 跟踪售后服务进度，确保问题得到及时解决；5. 定期对售后服务工作进行总结和评估。
第三章售后服务流程第六条客户咨询与接待1. 售后服务人员应主动、热情地接待客户，认真听取客户诉求；2. 对客户咨询的问题，应耐心解答，不得推诿；3. 记录客户咨询内容，及时反馈至相关部门。
第七条投诉处理1. 客户投诉时，售后服务人员应认真记录投诉内容，及时转交相关部门；2. 相关部门接到投诉后，应在规定时间内进行调查和处理；3. 处理完毕后，将处理结果反馈给客户，并做好回访工作。
第八条问题解决1. 售后服务人员应与客户保持沟通，了解问题解决进度；2. 对无法现场解决的问题，应协调相关部门尽快解决；3. 对已解决的问题，应跟踪效果，确保问题不再发生。
第四章售后服务标准第九条售后服务响应时间1. 客户咨询：接到咨询后，应在1小时内给予回复；2. 投诉处理：接到投诉后，应在24小时内进行调查和处理；3. 问题解决：对一般问题，应在3个工作日内解决；对复杂问题，应在7个工作日内解决。
第十条售后服务满意度1. 售后服务满意度应达到90%以上；2. 对客户满意度不满意的，应查找原因，采取措施改进。
第五章售后服务考核第十一条售后服务考核分为季度考核和年度考核。
第十二条考核内容包括：1. 客户满意度；2. 投诉处理及时率；3. 问题解决率；4. 工作态度；5. 团队协作。
第十三条考核结果作为员工绩效评价和晋升的重要依据。
售后服务制度范文(五篇)
售后服务制度范文一、售后服务管理目的为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程二、售后服务内容1根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件2对保修期外的产品，通过销售中心报价(包括零配件，人员出差等)费用迅速，果断排除故障，让用户满意3对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训4定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见5宣传我公司的产品及配件三、售后服务的标准及要求1售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角2在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决3服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系4接到服务信息，应在____小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺5决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求6服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况7服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表8对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决9重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决10建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表四、业务程序售后服务制度范文（二）尊敬的客户，感谢您选择我们的产品并给予我们信任。
为了保障您的权益，我们制定了以下售后服务制度，详细规定了在购买后的售后服务流程和内容。
售后服务工作流程及管理制度
售后服务工作流程及管理制度售后服务是企业与顾客之间的重要环节，能够彰显企业的形象和信誉，提高顾客的满意度和忠诚度。
为了确保售后服务的高效运行，企业需要建立完善的售后服务工作流程和管理制度。
下面将介绍一种常用的售后服务工作流程及管理制度。
一、售后服务工作流程1.客户反馈阶段-为客户提供渠道，方便客户向公司反馈问题；-客户反馈信息的分类和整理，确保反馈信息的准确和清晰。
2.问题分析与确认阶段-对客户反馈的问题进行初步分析，了解问题的性质、程度和原因；-根据问题的重要性和紧急程度，确定解决问题的优先级；-如果问题需要现场处理，安排相关人员前往客户处。
3.问题解决与反馈阶段-在规定的时间内解决客户的问题，确保解决方案的有效性和可持续性；-及时向客户反馈问题的解决情况，以及所采取的措施和改进措施；-如果问题无法解决，及时向上级汇报，并提出相应的解决建议。
4.售后服务记录和总结阶段-对每个客户问题的解决过程进行详细记录，包括问题描述、解决方法、耗时等；-定期对售后服务工作进行总结和分析，找出存在的问题和改进的空间；-将每个客户问题的解决经验和技巧进行积累，形成知识库供员工参考使用。
二、售后服务管理制度1.售后服务团队组织架构-设立专门的售后服务部门或团队，明确负责售后服务的人员和职责；-根据业务的特点和规模，合理分配售后服务人员的数量和工作职责；-定期进行售后服务人员的培训，提高他们的专业水平和服务意识。
2.售后服务流程规范-制定售后服务工作流程，明确每个环节的具体操作和时间要求；-确定问题的分类和处理标准，根据问题的优先级进行处理；-建立问题解决的反馈机制，确保及时向客户反馈问题的解决情况。
3.售后服务质量监控-设立售后服务质量监控部门或岗位，负责对售后服务质量进行监控和评估；-制定售后服务质量评估标准，包括问题解决的速度、满意度等指标；-定期进行售后服务质量评估，对业绩优秀和问题较多的人员进行奖惩。
4.售后服务信息管理-建立售后服务信息管理系统，对客户反馈的问题进行记录和跟踪；-将客户反馈的问题和解决方案进行分类归档，方便后续查询和分析；-利用信息化技术提高售后服务工作的效率，例如客户问题的在线处理和跟踪。
售后服务管理制度(精选3篇)
售后服务管理制度（精选3篇）在现在的社会生活中，大家渐渐认得到制度的紧要性，制度一经订立颁布，就对某一岗位上的或从事某一项工作的人员有管束作用，是他们行动的准则和依据。
那么你真正懂得怎么订立制度吗？下面是我辛苦为大家带来的售后服务管理制度（精选3篇），希望大家可以爱好并共享出去。
售后服务管理制度篇一一、行为规范1、售后人员必须清楚客户对于公司的紧要性。
要有“客户是工作的保证”这一理念，没有客户的存在，也就没有你工作的必须性。
2、售后人员都必须谙习公司的客户情况，实现“闻其声知其人”的程度，取得客户的信任。
3、售后服务人员接到每位客户的咨询电话后，必须对每位客户的电话进行登记，需要维护和修理的，尽快给部门主管反应，以便布置服务。
4、售后人员都要做到接电话时礼貌用语，无论客户的态度如何，售后人员都不能用过激的言语对待客户，由于每位人员与客户打交道时代表的是整个公司，要时刻维护公司在客户心中的良好形象。
5、售后服务完后应将售后服务单进行整理，并交于部门主管存档，部门主管应每月上报总经理，以便公司管理层清楚产品的哪些方面需要改进和调整，完善产品的性能、提高产品的质量。
6、若有客户对售后服务部人员服务态度的投诉，有损公司整体形象的现象发生，公司在调查属实的情况下，可对该责任人予以批判，扣奖金的惩罚。
7、售后服务人员移动电话不得无故停机，关机。
使用电话应注意礼节，语言简明扼要。
8、顾客的投诉属非质量问题时，售后人员必须将信息适时上报公司并记录，对于客户的每一个电话售后人员都不得随便应付，售后部是一个对外的窗口，体现的是公司的形象。
9、售后人员假如发觉产品的设计缺陷，或者碰到不能处置好的设备，必须适时向公司汇报。
10、售后主管要有高度的责任心，注意接听每一位客户打来的咨询电话，并认真的记录，节假日也不例外。
同时要合理合情的布置好整个售后的工作。
11、售后退货，必须经过总经理同意，未经总经理同意的退货，一切费用由客户承当。
售后服务管理制度及工作流程
售后服务管理制度及工作流程
一、售后服务管理制度。
为了提供更加优质的售后服务，公司制定了以下售后服务管理
制度：
1. 售后服务责任部门的设立，公司将专门设立售后服务部门，
负责处理客户的售后问题和投诉，并及时向相关部门反馈客户的意
见和建议。
2. 售后服务人员的培训，公司将定期对售后服务人员进行培训，提高其专业知识和服务意识，以更好地满足客户需求。
3. 售后服务流程的规范化，公司将建立完善的售后服务流程，
包括客户投诉受理、问题分析、处理方案制定、执行跟踪等环节，
确保每一个售后问题都能得到及时、有效的解决。
4. 售后服务考核机制的建立，公司将建立售后服务考核机制，
对售后服务人员的工作进行定期评估，以激励其提供更好的服务。
二、售后服务工作流程。
1. 客户投诉受理，客户可以通过电话、邮件、在线客服等方式向公司提出售后问题和投诉，售后服务部门将及时受理并登记。
2. 问题分析，售后服务部门将对客户的投诉进行分析，了解问题的具体情况和原因。
3. 处理方案制定，根据问题的性质和客户的需求，售后服务部门将制定相应的处理方案，并与客户沟通确认。
4. 执行跟踪，售后服务人员将按照处理方案执行，并对处理过程进行跟踪和记录，确保问题得到有效解决。
5. 客户满意度调查，在问题解决后，售后服务部门将对客户进行满意度调查，了解客户对售后服务的评价和意见。
通过以上售后服务管理制度和工作流程，公司将能够更好地满足客户的售后需求，提高客户满意度，增强公司的市场竞争力。
同时，公司也将不断优化售后服务管理制度和工作流程，以适应市场需求的变化，提升售后服务水平。
售后服务部门管理制度
一、总则为了提高我公司的售后服务质量，保障客户权益，规范售后服务流程，提升客户满意度，特制定本管理制度。
本制度适用于我公司所有售后服务相关人员及部门。
二、部门职责1. 售后服务部门负责处理客户投诉、咨询、维修、退换货等售后服务工作。
2. 售后服务部门负责收集、整理、分析客户反馈意见，为产品改进和公司决策提供依据。
3. 售后服务部门负责与客户保持良好沟通，确保客户满意度。
4. 售后服务部门负责与生产、采购、物流等部门协调，确保售后服务工作的顺利进行。
三、人员管理1. 售后服务部门应配备充足、专业的服务人员，确保为客户提供及时、高效的售后服务。
2. 服务人员应具备以下条件：（1）具备良好的职业道德，热爱售后服务工作；（2）熟悉公司产品及售后服务流程；（3）具备较强的沟通能力和团队合作精神；（4）持有相关资格证书者优先。
3. 服务人员培训：（1）新入职的服务人员需参加公司组织的售后服务培训，合格后方可上岗；（2）定期组织服务人员进行业务技能、服务意识等方面的培训；（3）鼓励服务人员参加行业相关培训，提高自身综合素质。
四、服务流程1. 客户投诉处理：（1）接到客户投诉后，服务人员应立即核实情况，了解客户需求；（2）根据客户需求，提供相应的解决方案，确保客户满意；（3）跟踪处理结果，确保问题得到解决。
2. 咨询解答：（1）服务人员应熟练掌握产品知识，为客户提供专业、准确的解答；（2）对于客户提出的问题，应耐心倾听，详细记录，及时反馈；（3）对于无法解答的问题，应及时向上级汇报，寻求解决方案。
3. 维修服务：（1）接到客户维修申请后，服务人员应立即核实情况，安排维修人员；（2）维修人员需在规定时间内完成维修工作，确保产品质量；（3）维修完成后，服务人员需向客户反馈维修结果，并确认客户满意。
4. 退换货服务：（1）服务人员应严格按照公司退换货政策执行；（2）接到客户退换货申请后，服务人员需核实情况，办理退换货手续；（3）退换货完成后，服务人员需向客户反馈处理结果，并确认客户满意。
售后服务管理制度
售后服务管理制度（一）1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。
2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。
客户档案内容见本规定第二条第一款。
3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。
4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。
电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。
对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。
能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法；仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决办法。
并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。
5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。
电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。
6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。
7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表（附后），并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。
8、售后服务管理规定每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表（附后），并归档保存。
售后服务管理制度（二）一、目的：明确售后服务部岗位内容，切实有效履行其岗位职责二、范围：售后服务部岗位三、适用岗位：售后服务部经理四、内容：1、收集所有与客户有关的信息资料，以便根据信息及时作出相关处理，并进行存档备案；2、在做好客户售后服务的同时，与财务及销售部门协调、催收余款事宜；3、与销售部协调，定期拜访客户，了解客户的使用情况和客户的新的要求，并做好客户拜访记录表；4、与客户交流时，应热情、细心了解设备发生故障时的状况，提出解决问题的方法；5、如果需要到外地服务，应及时和生产部门沟通。
售后服务日常管理制度
第一章总则第一条为规范售后服务工作，提高服务质量，保障客户权益，增强企业竞争力，特制定本制度。
第二条本制度适用于本企业所有售后服务部门及相关人员。
第三条售后服务部门应遵循“客户至上、诚信为本、高效快捷、持续改进”的服务理念，为客户提供优质、专业的售后服务。
第二章售后服务部门职责第四条售后服务部门负责制定售后服务标准，建立健全售后服务体系。
第五条售后服务部门负责处理客户投诉，及时解决客户问题。
第六条售后服务部门负责跟踪客户满意度，持续改进服务质量。
第七条售后服务部门负责与生产、销售、技术等部门协调，确保售后服务工作的顺利进行。
第八条售后服务部门负责定期对售后服务人员进行培训，提高服务技能。
第三章客户投诉处理第九条客户投诉渠道：（一）电话投诉：客户拨打企业售后服务热线进行投诉。
（二）邮件投诉：客户将投诉内容发送至企业售后服务邮箱。
（三）现场投诉：客户到企业售后服务现场进行投诉。
第十条售后服务人员接到投诉后，应立即记录投诉内容，包括投诉时间、投诉人信息、投诉事项等。
第十一条售后服务人员对投诉事项进行初步分析，判断问题性质，并采取相应措施。
第十二条售后服务人员及时将投诉事项反馈给相关部门，协同处理。
第十三条售后服务人员跟踪处理结果，确保问题得到圆满解决。
第十四条售后服务人员对投诉原因进行分析，总结经验教训，改进工作。
第四章售后服务流程第十五条售后服务流程：（一）接收客户咨询、投诉、建议等。
（二）初步了解客户需求，记录相关信息。
（三）分析问题，制定解决方案。
（四）实施解决方案，解决问题。
（五）跟踪客户满意度，收集反馈意见。
（六）总结经验，持续改进。
第五章培训与考核第十六条售后服务部门定期对售后服务人员进行业务培训，提高服务技能。
第十七条售后服务部门建立考核制度，对售后服务人员进行考核，考核内容包括：（一）服务质量：包括解决问题的速度、准确度、客户满意度等。
（二）业务知识：包括产品知识、服务流程、投诉处理等。
售后服务人员日常管理制度
一、目的与原则为规范售后服务人员的工作行为，提高服务质量，树立企业形象，特制定本制度。
本制度遵循以下原则：1. 以客户为中心，全心全意为客户服务；2. 严谨规范，确保服务质量和效率；3. 诚实守信，维护企业利益和客户权益；4. 团结协作，共同提高售后服务水平。
二、适用范围本制度适用于公司所有从事售后服务的员工。
三、岗位职责1. 售后服务人员应具备以下基本素质：（1）具备良好的职业道德，遵守国家法律法规；（2）熟悉公司产品知识、技术规范和售后服务流程；（3）具备较强的沟通能力、协调能力和解决问题的能力；（4）具备一定的业务技能和应急处理能力。
2. 售后服务人员的主要职责：（1）负责客户咨询、投诉的接待和处理；（2）负责产品维修、保养、更换零部件等工作；（3）负责售后服务资料的收集、整理和归档；（4）负责与客户保持良好沟通，及时了解客户需求；（5）负责售后服务市场调研，收集客户意见和建议。
四、工作流程1. 售后服务人员接到客户咨询或投诉后，应立即记录相关信息，并按照规定流程进行处理；2. 对于简单问题，售后服务人员应现场解决；对于复杂问题，应向主管汇报，并尽快联系相关部门或厂家；3. 在处理客户问题时，售后服务人员应耐心倾听，认真分析，确保问题得到妥善解决；4. 对于维修、保养等现场服务，售后服务人员应提前预约，按时到达现场，确保服务质量。
五、服务标准1. 售后服务人员应严格遵守国家法律法规和公司规章制度，确保服务质量和效率；2. 售后服务人员应具备良好的服务态度，对待客户热情、耐心、周到；3. 售后服务人员应熟练掌握产品知识和维修技能，确保问题得到及时解决；4. 售后服务人员应定期参加公司组织的培训，提高自身业务水平。
六、考核与奖惩1. 售后服务人员的工作表现将纳入绩效考核体系，考核内容包括服务态度、服务质量、工作效率等方面；2. 对于表现优秀的售后服务人员，公司将给予奖励；3. 对于违反本制度规定或服务质量不达标的售后服务人员，公司将进行处罚。
工地售后日常管理制度
一、总则为了规范工地售后工作，提高售后服务质量，确保客户满意度，特制定本制度。
二、售后服务原则1. 以客户为中心，真诚服务，尊重客户，满足客户需求。
2. 严格遵守国家法律法规，遵守公司规章制度。
3. 做好售后服务记录，及时跟进，确保问题得到有效解决。
4. 提高售后服务效率，缩短问题解决时间。
三、售后服务范围1. 工程质量问题的处理与整改。
2. 工程设备故障的维修与更换。
3. 工程现场的安全隐患排查与整改。
4. 工程现场的环境保护与文明施工。
5. 客户投诉的处理与反馈。
四、售后服务流程1. 接到客户投诉或现场发现问题时，立即上报相关部门。
2. 相关部门接到投诉或问题后，及时安排人员前往现场调查处理。
3. 处理人员应了解客户需求，提供专业的解决方案。
4. 对客户提出的问题进行详细记录，确保问题得到有效解决。
5. 处理完毕后，及时向客户反馈处理结果，并征询客户意见。
6. 对处理结果进行总结，形成售后服务报告，上报公司领导。
五、售后服务要求1. 售后服务人员应具备良好的职业道德和业务素质，熟悉公司产品及售后服务政策。
2. 售后服务人员应具备较强的沟通协调能力，能够妥善处理各类问题。
3. 售后服务人员应遵守公司规章制度，不得擅自离岗、迟到、早退。
4. 售后服务人员应爱护公司财物，不得损坏、浪费。
5. 售后服务人员应保守公司秘密，不得泄露客户信息。
六、考核与奖惩1. 对售后服务人员进行定期考核，考核内容包括服务态度、业务水平、工作效率等。
2. 对考核优秀的售后服务人员给予表彰和奖励。
3. 对考核不合格的售后服务人员，根据情节轻重给予警告、罚款、降职或辞退等处罚。
七、附则1. 本制度自发布之日起实施。
2. 本制度由公司售后服务部门负责解释。
3. 本制度如有未尽事宜，由公司另行规定。
售后服务管理制度（5篇）
售后服务管理制度1、主题内容与适用范围本制度规定了售后服务的具体要求。
2、管理内容和要求2.1本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本制度。
2.2本制度包括总则、维修服务程序、客户意见调查程序、安装程序等四节。
2.3销售部为本公司产品售后的策划单位，其与质量部应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分处理。
3、维修服务程序____公司售后服务的作业分为下列四项：3.1.1有费服务：凡为客户维修本公司出售的产品(不在保修期内)，而向客户收取服务费用者属予此类。
3.1.2免费服务：凡为客户维修本公司出售的产品，在免费保修期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。
3.2《外出调试、维修跟踪报告单》附后。
3.3销售部接到客户之叫修电话或文件时，应主动向客户了解情况，并作详细记录，并将信息以信息事务处理单形式反馈给质量部，质量部组织相关部门评审后，将处理方案反馈给办公室，办公室填写《外出调试、维修跟踪报告单》，交生产部安排相关人员外出维修。
3.4维修人员持《外出调试、维修跟踪报告单》前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户在《外出调试、维修跟踪报告单》签字、盖章，携回交于销售部备案，并以此作为报销依据，并将维修详细情况以书面形式反馈给质量部，作为产品改进的依据。
3.5属有费服务，应在处理完妥后当场向客户收费，并请客户在《外出调试、维修跟踪报告单》签字、盖章，携回交于销售部备案，并以此作为报销依据，并将维修详细情况以书面形式反馈给质量部，作为产品改进的依据。
3.6凡服务现场不能处理妥善者，维修人员应向公司请示其他的解决方法，待公司同意后才可用其他的解决方法。
3.7维修产品，不能按原定时间修妥者，维修人员应向公司请示后方可延期。
3.8维修人员在外出时间内，应维护公司形象，文明用语，将公司的损失减少到最低。
4、客户意见调查程序____公司为加强对客户的服务，并培养服务人员"顾客第一"的观念，特举办客户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。
售后服务管理规定（5篇）
售后服务管理规定总则(一)本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本办法。
(二)本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。
(三)各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司会计制度中"现金收支处理程序"及"存货会计处理程序"办理。
(四)服务部为本公司商品售后的策划单位，其与服务中心及分公司间，应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。
(五)本办法呈请总经理核准公布后施行，修正时同。
维护与保养作业程序(六)本公司售后服务的作业分为下列四项：1.有费服务(A)-凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服务费用者属予此类。
2.合同服务(B)-凡为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。
3.免费服务(C)-凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。
4.一般行政工作(D)-凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。
(七)有关服务作业所应用的表单(表14.6.1)规定如下：(八)服务中心或各分公司服务组，于接到客户之叫修电话或文件时，该单位业务员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号等，登记于"叫修登记簿"上，并在该客户资料袋内，将该商品型号的"服务凭证"抽出，送请主任派工。
(九)技术人员持"服务凭证"前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于业务员于"叫修登记簿"上注销，并将服务凭证归档。
(十)凡属有费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向户收费，将款交于会计员，凭以补寄发票，否则应于当天凭"服务凭证"至会计员处开具发票，以便另行前往收费。
售后服务流程及管理制度
售后服务流程及管理制度售后服务流程及管理制度是企业为了满足客户需求，提供售后支持和服务的一系列操作步骤和规范。
一个良好的售后服务流程和管理制度可以提高客户满意度，增强客户的忠诚度，促进企业的业务发展。
以下是一个常见的售后服务流程及管理制度的范例。
一、售后服务流程：1.客户投诉2.投诉受理投诉接受渠道的工作人员需对客户的投诉进行受理，并了解客户的具体问题和需求。
3.问题分析投诉受理工作人员将客户的投诉内容进行分类和分析，确定问题的性质和责任归属。
4.处理方案制定根据问题的性质和责任归属，制定相应的处理方案，包括解释说明、补偿安排、技术支持或者其他方式。
5.处理方案执行将制定的处理方案交付到相关部门进行执行，确保问题能够得到及时解决和处理。
6.客户确认处理方案执行完成后，与客户进行确认，并征得客户的同意或者调整意见。
7.解决问题根据客户的确认结果，及时解决问题并完成服务。
8.满意度调查在问题得到解决后，进行满意度调查，了解客户对售后服务的满意程度。
9.售后服务记录对售后服务的过程、处理方案、满意度调查结果等进行记录和归档，方便后续的分析和改进。
二、售后服务管理制度：1.售后服务责任明确售后服务的责任归属，确保每个环节的工作人员都明确自己的职责和任务。
同时设立售后服务负责人，负责全面协调和管理售后服务工作。
2.售后服务流程规范设立售后服务的标准化流程和操作规范，确保每个环节都有具体的操作指南和要求。
3.售后服务团队建设建立高效的售后服务团队，包括培训和专业技能提升，提高售后服务人员的服务意识和能力。
4.客户反馈管理建立客户反馈管理制度，对客户的投诉和建议进行分类、分析和统计，通过定期分析反馈结果，及时改进和优化售后服务。
5.售后服务考核和奖励制度设立售后服务考核指标和奖励制度，对售后服务团队进行考核和激励，提高团队的工作积极性和服务质量。
6.售后服务质量监控设立售后服务质量监控机制，对售后服务过程进行监控和评估，及时发现问题并采取措施解决。
售后部门管理制度(5篇)
售后部门管理制度一、每位员工必须清楚客户对于公司的重要性。
要有“客户是工作的保证”这一理念，没有客户的存在，也就没有你工作的必要性。
二、每位员工都必须熟悉公司的客户情况，达到“闻其声知其人”的程度，只有这样，才能增加客户对公司的亲切感和信任度。
公司才能在良性循环的道路上发展壮大。
三、售后服务部接到每位客户的报修式咨询电话后，必须对每位客户的电话进行登记，需要维修的，尽快安排服务。
要报价维修的，耐心说明原因。
四、每位员工都要做到接电话时礼貌用语，无论客户的态度如何，员工都不能用过激的言语对待客户，因为每位员工与客户打交道时代表的是整个公司，要时刻维护公司在客户心中的良好形象。
五、售后服务部将每月的客户服务单进行整理，并上报办公室，以便公司管理层清楚产品的哪些方面需要改进和调整，完善产品的性能、提高产品的质量。
六、若有客户对售后服务部员工服务态度的投诉，有损公司整体形象的现象发生，公司在调查属实的情况下，将做出是留用察看或开除的决定。
并对公司产生的负面影响情况的严重性对该员工实施一定数额的罚款。
七、售后服务部的电话不能无人值守，电话铃响三声必须有人接听。
否则，将是售后服务部员工的失职。
公司对此情况做出一定处罚。
八、接售后机时必须把客户名、机型、故障概况、串号等必要的资料入电脑存档，工程师维修完毕后及时上报管理员，管理员把维修状态及时输入电脑并按时每天把报表发到指定邮箱。
售后部门管理制度（2）是指企业制定的，用于规范和管理售后部门日常运作和工作流程的一系列制度和规定。
1. 岗位职责明确：规定每个岗位的具体职责和工作内容，确保每个员工清楚自己的职责范围，明确工作目标和要求。
2. 服务质量标准：明确售后部门的服务质量标准，包括服务态度、服务时间、服务速度、服务效果等要求，以保证客户得到满意的售后服务。
3. 售后流程规范：规定售后流程的各个环节，包括服务接受、问题解决、服务反馈等，确保服务过程中每个环节都能得到妥善处理，避免疏漏和纠纷。
产品售后服务管理制度
产品售后服务管理制度
一、售后服务管理制度
1、我公司将建立规范的售后服务职责，并监督到位，落实责任，实行奖罚。
2、对于采购人反映的问题，限时解决。
实行首问负责制，凡是接待采购人的售后人员要一竿子插到底，直到把采购人的问题解决好，让采购人满意为止。
3、售后服务部门要变被动为主动，对供应产品产品、服务等方面出现的问题，主动为采购人解决好，即使采购人一时还没有发现问题，售后服务部门在发现问题后，主动告知采购人，并主动为采购人解决问题，比如对一些存在质量隐患的产品要主动召回等。
4、我公司将经常对售后服务部门的人员组织培训和考核，不断提高售后服务的水平和质量。
使售后服务人员最大限度的掌握公司的实际情况。
二、采购人投诉管理制度
1、我公司售后服务部将通过电话、电子信箱，以及定期上门回访等方式，向采购人提供咨询服务，并完全接受采购人的反馈意见和投诉。
2、我公司将严格要求售后服务接待人员必须接受专业培训，经检验合格后方可上岗。
3、我公司售后服务接待人员应详细记录采购人的每一次来电、来信、来访，认真填写相关记录表格，并按公司的相关规程，并存档。
4、我公司将要求售后服务人员对采购人的每一次来电、来信、来访给予迅速、满意的答复，并对提出建议的采购人表示真挚的感谢。
5、我公司定期或不定期地进行采购人满意度调查，并根据调查结果对公司的售后服务工作进行持续的改善，以满足售后服务的需要。
三、采购人监督制度
为了给采购人提供更优质的售后服务，我公司特编制了采购人监督制度，请采购人对我公司产品及服务提出宝贵意见和建议，我公司将及时改进售后服务质量。
售后服务管理制度（4篇）
售后服务管理制度第一章总则第一条目的与依据1.1 为了规范公司的售后服务管理，提高售后服务质量，满足客户的需求和期望，制定本制度。
1.2 本制度依据公司的相关管理制度、法律法规和国家标准。
第二条适用范围2.1 本制度适用于公司的所有售后服务活动。
2.2 公司的售后服务部门是本制度的执行机构。
第三条基本原则3.1 客户至上，以客户需求为导向，提供全方位的售后服务。
3.2 科学规范，遵循国家标准和行业规范，确保售后服务的质量和效益。
3.3 高效落地，及时处理客户的问题，确保问题能够得到及时解决。
3.4 持续改进，不断完善售后服务管理制度，提升售后服务水平。
第二章售后服务流程第四条售后服务流程4.1 客户报修客户通过电话、邮件、在线平台等方式向公司报修，并提供相关的信息和材料。
4.2 问题确认售后服务部门对客户报修信息进行确认，核实报修的问题和需求。
4.3 问题解决根据客户的需求和问题，售后服务部门进行问题解决，并及时与客户沟通。
4.4 效果评估售后服务部门对解决问题的效果进行评估，确认客户的满意度。
4.5 售后跟踪对于特殊问题或重要客户，售后服务部门进行售后跟踪，确保客户的问题得到彻底解决。
第三章售后服务标准第五条服务态度5.1 所有售后服务人员应具有良好的服务态度，礼貌待客，尊重客户。
5.2 售后服务人员应及时回应客户的需求，并根据实际情况给予回应。
第六条服务质量6.1 售后服务人员应具有相关业务知识和技能，能够快速准确地解决客户的问题。
6.2 售后服务人员应严格遵守公司的相关操作规范，按照标准流程进行工作。
6.3 售后服务人员应按照国家标准和客户需求，提供高质量的服务。
第四章售后服务管理第七条售后服务人员管理7.1 售后服务人员应经过培训并持有相关证书，能够胜任所负责的售后服务工作。
7.2 售后服务人员应定期接受考核和培训，提升自身的业务水平和综合能力。
第八条售后服务设施管理8.1 公司应提供符合要求的售后服务设施，包括工作场所、设备和工具等。
售后部日常管理制度
售后部日常管理制度第一条为规范售后部日常管理工作，提高公司售后服务质量，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》等有关法律法规，制定本制度。
第二条售后部是公司客户服务与质量部门的重要组成部分，负责处理客户售后服务问题，保障客户权益，为公司提供有力支持。
第三条售后部管理制度适用于公司所有售后服务工作，包括客户问题处理、服务投诉管理、服务质量优化等方面。
第四条售后部门负责人要做好全面领导，组织实施本制度，确保售后工作的顺利进行。
第二章售后服务流程第五条售后服务流程包括客户反馈、问题分析、服务解决、客户满意度调查等环节。
第六条客户反馈：客户可以通过电话、邮件、网站等途径向公司售后部门反映问题，售后部门应及时记录客户反馈信息，并派人员跟进处理。
第七条问题分析：售后部门要对客户反馈的问题进行仔细分析，确定问题的原因和责任方，制定解决方案，并报相关部门批准。
第八条服务解决：售后部门要按照解决方案，通过电话、上门服务、维修等方式为客户解决问题，确保客户满意。
第九条客户满意度调查：在服务解决完成后，售后部门要进行客户满意度调查，收集客户意见，及时调整服务方案，提高服务质量。
第十章售后服务人员管理第十一条售后服务人员要具备专业技能、服务意识和良好的沟通能力，能够做到礼貌待客、细心负责。
第十二条售后服务人员需定期接受培训，提高专业知识和技能水平，不断提高服务质量。
第十三条售后服务人员要遵守公司规章制度，不得私自处理客户问题，不得有失信行为，保护客户合法权益。
第十四条售后服务人员要积极主动地为客户解决问题，灵活运用各种解决方案，让客户感受到公司的用心和诚意。
第十五条售后服务人员要遵守保密规定，妥善保管客户信息，不得泄露客户隐私。
第十六章售后服务监督管理第十七条公司领导要对售后服务工作进行定期检查和督导，及时发现问题和不足，提出改进建议，确保售后服务工作的顺利进行。
第十八条公司领导要重视客户投诉，及时处理，加强客户关系维护，提升公司形象。
(完整版)售后服务管理制度
(完整版)售后服务管理制度【范本一：正式风格】售后服务管理制度一：背景与目的售后服务是企业在销售产品后，为消费者提供的售后技术支持、问题解答、维修和退换货等服务。
本制度的目的是确保售后服务的有效管理，提升客户满意度，维护企业的声誉和利益。
二：适用范围本制度适用于公司销售的所有产品的售后服务管理，包括客户投诉处理、产品维修和退换货等。
三：售后服务流程1.客户投诉处理流程a)收集投诉信息：接听客户投诉方式、记录投诉内容和时间等信息。
b)分派处理人员：根据投诉性质分派专人进行处理，并设立时间限制。
c)调查处理投诉：对投诉进行调查，包括查找原因、采取措施和跟踪进度。
d)反馈客户：对投诉处理结果进行反馈，以及客户满意度的调查。
2.产品维修流程a)接收客户申请：收集客户维修请求，并填写维修申请单。
b)维修派工：安排专人负责维修，并设立维修时限。
c)维修过程：进行维修工作，记录维修过程。
d)验收维修结果：维修完成后进行验收，与客户沟通确认维修结果。
3.退换货流程a)接收客户退换货申请：收集客户退换货请求，并填写退换货申请单。
b)商品检验：对退换货商品进行检验，确认是否符合退换货条件。
c)退换货处理：根据检验结果进行退换货处理，包括补发新货、返修或退款等。
四：责任与义务1.销售部门责任：负责收集和记录客户投诉、维修和退换货申请等信息。
2.售后服务部门责任：负责调查处理客户投诉、组织维修和退换货等工作。
3.客户责任：提供准确、完整的投诉和申请信息，并配合售后服务人员的工作。
【附件】1.售后服务申请表格2.投诉处理记录表3.维修记录表4.客户满意度调查表【法律名词及注释】1.客户投诉：消费者对产品质量、服务等问题提出的抱怨和不满。
2.售后服务：企业在销售产品后为消费者提供的技术支持、问题解答、维修和退换货等服务。
3.退换货：消费者将购买的产品退回或换取其他产品的行为。
4.维修：消费者对故障或损坏的产品进行修复和恢复功能的行为。
售后服务管理制度11篇
售后服务管理制度11篇售后服务管理制度1售后服务人员管理制度第一章安装服务公约言谈文明，举止得体；着装规范，仪表整洁；精神饱满，专注热情；亲切自然，真诚服务。
第二章服务规范十条1、穿工衣、佩工卡，按时上门讲礼貌；2、换鞋套、摆垫片；家具物品大盖布；3、安装前，问用户，安装位置齐确认；4、搬空调，动作轻，打孔施工要小心；5、不喝水、不抽烟，动用物品要协商；6、照国标，精安装，管路电线要美观；7、装内机、洗净手，完工之后用抹布；8、补墙孔、再试机，排水接头需认真；9、安装卡、保修卡、记住服务联系卡；10、清垃圾、搞卫生，金龙安装好名声。
第三章上门服务规范第1条服务人员凭派工单及时与用户事先联系，落实用户详细地址，是否增加材料或准备其它配件和工具，并按用户预约时间及时为用户上门服务；第2条服务人员上门服务时应将所需的工具、材料、配件准备好，避免二次上门；第3条由于特殊情况无法在预约时间上门时必须再主动与用户协商另约时间，上门前未能联系上用户，按用户原约定时间上门；第4条服务人员不允许蓬头垢面、酒后上岗；要仪表大方，衣冠整洁，体现良好的精神面貌；第5条到用户家应先敲门，得到许可方可入内，用礼貌用语主动自我介绍，并出示相对应品牌的服务卡或公司工作卡；第6条进门时视情况穿鞋套，避免踩脏用户地板；家具要用盖布，避免灰尘弄脏家具；工具必须放在专用垫布上；第7条搬运空调时，不准在地板上推拉，以免划伤地板；第8条高空作业（墙外离地2.5米以上的作业）要使用安全带，做好安全防范方能出外墙施工；第9条空调安装位置必须征得用户同意。
花园小区必须按照管理处规定地方安装。
如用户所定地方妨碍邻居、影响使用效果等，应在施工前耐心向用户解释；第10条服务期间，使用用户设施应征得用户同意，损坏用户的东西要向用户致歉，照价赔偿；第11条服务期间，不喝用户家的水，不在用户家吸烟，不得拿用户任何物品（包括小费），更不允许在用户家吃饭。
对用户的礼貌（友好）行为如递水、递烟等应说：“谢谢，我们不喝（不抽），请谅解，这是我们的规定”；第12条不准以任何理由和用户发生争吵；第13条服务过程中，服务人员之间不说污言秽语，（以为用户听不懂用方言讲粗话），不讲不做损害个人及企业形象的话和事；第14条服务过程中注意宣传产品的特点、优势，讲解使用方法和日常维护、保养常识；第15条服务完毕后试机，用抹布擦净机器，贴上公司服务联系卡，并把现场打扫干净，搬动物品应归位；第16条试机完毕无问题，填写保修卡，请用户签名，填写意见，并请用户妥善保存保修卡。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
售后服务日常管理制度
一、售后服务管理目的
为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程
二、售后服务内容
1 根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或损坏，无偿为用户维修或更换
2 对保修期外的产品，非施工造成的原因，是客户方及其他原因造成的故障或损坏，向客户解释清楚，并提出协助方案，在用户满意的情况下一起解决处理
3 定期组织人员对重点区域项目和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在装配，工艺等方面的意见
三、售后服务的标准及要求
1在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决
2接到报修信息，应在24小时内答复预约处理时间，而且必须在规定的时间内提前到达现场
3所有维修施工人员在进行维修施工时，必须穿着公司统一制作的工服并佩带公司工牌
4进入小区后，不许大声喧哗，敲门三声一停，按门铃一按一停
5礼貌的回答客户的问话并主动出示证件，询问需处理问题及处理要求
6进入屋内主动脱鞋穿鞋套，请客户作好相应的遮盖保护，将客户的地板等保护好，避免污染
7维修工程中，若使用客户电话、卫生间等设施应事先得到客户同意，使用完毕
后，应将物品恢复原状和放回原位
8维修完毕后，应将所有杂物、剩余材料等清理干净
9向客户说明维修后的使用注意事项后再离开。
离开时，不得在小区内游荡10不允许顶撞用户和与用户发生口角
11决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求
12服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况
13服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表
14重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决
15建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表
四、管理考核办法
1 投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对服务不满意的即为投诉
2 因以下原因造成用户投诉的，造成严重影响的罚款20元/次
2.1 和用户发生口角，顶撞用户
2.2 对用户索要财物，并提出无理要求的
2.3 因个人原因未及时为用户服务的
2.4 因个人原因造成同一问题重复修理的
3 实事求是按公司财务制度和销售中心的有关规定报销，提交报销的各种票据应真实、合法、有效，出差的票据与出差地应相符，否则不予报销，一旦发现弄虚作假的行为，将不予报销，3次出现予以辞退直至追究法律责任
4 因个人原因未按规定时间到达用户现场的，罚款20元/次
5 售后人员不服从服务总部统一指挥的，擅自离岗，罚款100元/次，3次不服从服务指挥擅自离岗的给予辞退
五、售后服务流程
6相关表格
1.维修派工单
2.出差明细表
3.满意度调查表。