中国移动深度数据挖掘内训教材
《技能培训中国移动》课件
适合远程团队
对于分布在不同地区的 团队，在线培训更为便
捷。
技术支持要求
需要稳定的网络和良好 的设备支持，以避免学
习中断。
线下培训
互动性强
学习氛围浓厚
面对面交流，有助于即时反馈和问题解决 。
实体教室的氛围可以促进学员的专注度和 参与度。
实践操作机会
组织难度大
线下培训通常包含实际操作环节，有助于 技能掌握。
成功案例三：中国移动的混合式培训项目
总结词：综合优势
详细描述：中国移动的混合式培训项目结合线上和线下的优势，既注重理论知识的传授，又强调实践 操作的重要性，通过线上学习、线下实践的方式，提高了培训的效果和质量。
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
03 技能培训内容
基础技能培训
沟通能力培训
培养员工有效沟通的技巧，包 括倾听、表达和反馈等。
团队合作培训
加强员工之间的协作能力，提 高团队整体效率。
时间管理培训
教授员工如何合理安排时间， 提高工作效率。
问题解决能力培训
培养员工分析和解决问题的能 力，以应对工作中遇到的问题
。
专业技能培训
销售技巧培训
满意度调查
满意度调查
01
通过问卷调查等方式了解学员
调查分析
02
对满意度调查结果进行统计分析，找出培训的优点和不足，为
后续培训提供改进建议。
调查反馈
03
将调查结果及时反馈给培训方，以便对培训进行持续改进和优
化。
06 案例分享
成功案例一：中国移动的在线培训项目
公司文化
01
02
03
04
企业愿景
中国移动营业员的培训课程
持续跟踪：定期收集学员反馈， 持续跟踪教师教学效果
培训课程对营业员的影响
提高营业员综合素质
提升服务水平： 通过培训，营业 员能够更好地为 客户提供优质服 务
增强业务能力： 培训课程可以帮 助营业员掌握更 多的业务知识和 技能
提高沟通能力： 通过培训，营业 员能够更好地与 客户进行沟通和 交流
提升团队协作能 力：培训课程可 以帮助营业员更 好地融入团队， 提高团队协作能 力
拓展职业发展空间：为未来 职业发展提供更多机会和可
能性
提升营业员客户满意度
提高服务意识：增强营业员对客户需求的理解和关注 提升沟通技巧：提高营业员与客户的沟通能力和技巧 增强专业知识：提高营业员对产品和服务的专业知识 提高工作效率：提高营业员处理客户问题的速度和准确性
培训课程改进建议
针对课程内容进行优化
YOUR LOGO
中国移动营业员 的培训课程
,a click to unlimited possibilities
汇报人：
汇报时间：20X-XX-XX
培训课程目标
培训课程内容
培训课程安排
培训课程师资力 量
培训课程对营业 员的影响
培训课程改进建 议
培训课程目标
提高服务水平
提升员工服务意 识，增强服务热 情
增加案例分析，提高学员解决 问题的能力
引入互动环节，增强学员的参 与感和学习兴趣
增加实践操作环节，提高学员 的实际操作能力
引入最新的行业动态和技术发 展，提高学员的专业素养
加强实践环节的安排
增加模拟营业 厅的设置，让 学员在实际环 境中进行练习
安排学员到真 实的营业厅进 行实习，提高 实际操作能力
定期考核与评估相结合：定期进行考核，评估培训效果，及时调整 培训计划
中国移动ims技术交流培训49页PPT
21、要知道对好事的称颂过于夸大，也会招来人们的反感轻蔑和嫉妒。——培根 22、业精于勤，荒于嬉；行成于思，毁于随。——韩愈
23、一切节省，归根到底都归结为时间的节省。——马克思 24、意志命运往往背道而驰，决心到最后动。——乌申斯基
谢谢！
中国移动ims技术交流 培训
6、纪律是自由的第一条件。——黑格 尔 7、纪律是集体的面貌，集体的声音， 集体的 动作， 集体的 表情， 集体的 信念。 ——马 卡连柯
8、我们现在必须完全保持党的纪律， 否则一 切都会 陷入污 泥中。 ——马 克思 9、学校没有纪律便如磨坊没有水。— —夸美 纽斯
10、一个人应该：活泼而守纪律，天 真而不 幼稚， 勇敢而 鲁莽， 倔强而 有原则 ，热情 而不冲 动，乐 观而不 盲目。 ——马 克思
中国移动深度挖掘投诉原因(ppt 20页)PPT学习课件
网络部
对投诉解决不力，进行督办、通报，并批复专项资金 ，对弱覆盖、资源不足类进行专项整治。
服务管理部
依照服务亮红灯规章制度，对批量投诉、督办解决不 力的责任部门进行亮红灯警示。
客服中心
网管中 心各个 专业室
联系网管中心专业室共同推进投诉前移及客服预处理 工作，使客户投诉得到快速响应和解决，同时避免用 户原因引起的投诉流转到网络口，造成不必要的工作 量。
制投诉量爆发增长 针对WLAN铺天盖地建设的现状，集中监控室未雨绸缪，力促将WLAN告警纳入监控并协调IT支撑室完善告警自动派单功能，争取先于
客户发现网络故障，有效降低WLAN类投诉
要求投诉处理人员加强质检力度
挖掘 WLAN业务室中国移动面向商务人士、高校客户、集团客户推出的无线上网服务。
立项初期，网管中心集中监控室召开项目启动会，成立项目小组。
形成以日、科周学、月的为指粒导度的依报据告发布模式
一线工作经验）
为降低万投比、提升客户感知提供数据支撑。
投诉处理规范、遗留问题督办
网络支撑手段齐全
具备完整的投诉处理、 分析流程及制度
目录
1
立项背景
2
项目内容
3
项目成效
4
总结
项目内容之投诉原因挖掘
用户的主要投诉类型有：
通话质量
手机信号 不稳定； 手机信号 时有时无； 无法正常 使用手机通 话。
MO手机 上网
手机可正常 拨打接听电话， 但上网时手机 提示“无网络 连接”、“网 络链接失败” 上网速度较 慢
WLAN 无线上 网
注册账户不存 在 搜索不到 CMCC-EDU信 号 无法登陆网页 密码提示错误 等
项目内容之投诉原因挖掘
中国移动内部培训资料：如何提升领导力.pptx
会议组织——如何调动人员积极参与
➢ 事先声明
说明会议目的，声明讨论过程中“对事不对人”。
➢ 认真倾听
认真倾听，及时领会。
➢ 对员工的意见处理
不能急于反对，应维护员工的自尊心；对发言者多赞 扬，鼓励其他人员。
会议组织——如何调动人员积极参与
➢ 互动环节
小技巧
内容分工、全员参与
角色扮演、场景模拟
人员互动、提高注意 力
• 13、志不立，天下无可成之事。20.9.2220.9.2210:33:3510:33:35September 22, 2020
• 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If I'd gone alone, I couldn't have seen nearly as much, because I wouldn't have known my way about.
增加沟通 频次，了 解思想状 态、需求
沟通
20%的骨干 要充分授权， 领导者做好
支撑
授权
由20%的 骨干去感染、 带动80% 的其他成员
感染
请多多指教！ 谢谢大家!
• 9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。20. 9.2220.9.22Tuesday, September 22, 2020
中国移动深度营销与客户管理培训
中国移动深度营销与客户管理培训
1.行业竞争激烈，对手低价挖抢，该怎么办！？
• 分析：除了价格，我们为客户做了些什么？ • 自问：卖价格还是传递价值？ • 观念：反求诸己，增长功力 • 反思：员工传承问题还是公司管理问题？ • 心态：相信办法总比困难多 • 方法：强调优势+转移注意力——价值+附加价值 • 策略：研究需求、制定整体方案，植入你的产品
• 本人，家人 • 精神，情感 • 生活、生命 • 程序面，个人面 • 眼前的，长远的 • 有形的，无形的
PPT文档演模板
中国移动深度营销与客户管理培训
6.从“销售”上升到“营销”的高度
PPT文档演模板
营销：制造 销售：满足
•价 ≤ 价值+附加价值 格
推销：忽略
销售：锦上添花 营销：欲取先予
✓销售侧重技巧，营销则是策略 ✓销售是跟在客户需求后面，营销是走在前面 ✓销售卖的是产品，营销是提供整体解决方案 ✓销售是蚂蚁搬家积累，营销是大块垛颐切肉 ✓营销的价值在于使销售变得多余
PPT文档演模板
中国移动深度营销与客户管理培训
13. 想找你时可以很快找到并使问题得到解决 14. 关心我，必要的节日，送礼不必贵，意外惊喜 15. 关心我的家人，其实比关心我本人对你更重要 16. 必要时帮着我做面子 17. 你和我走得近一些，成为我的好朋友 18. 希望你很乐于接受我的帮助 19. 希望你可以不断给我传递我所未知的信息 20. 你能有助于丰富我的业余生活 21. 每次见面你都能给我带来愉悦、收获和新鲜感 22. 为我提供的服务专业化、人性化、个性化 23. 让我有机会就你公司产品政策等发表观点 24. 你能安排高层适当跟我见见聊聊
PPT文档演模板
中国移动深度营销与客户管理培训
中国移动内训讲义《改变从心开始》
学生用书
职业化 专业化 系统化
2020/9/9
0
2020/9/9
1
追求卓越
变才是恒常
我们生活在一个充满变化的世界之中， 这种变化无时不在，无处不在，所以，变是 唯一不变的真理。面对变化，我们只有一种 选择—“改变”。
我们将在《改变从心开始》这门课程中 学习一些打开心灵之窗的知识，这些知识， 不仅能帮助你发现前所未有的获得成功的方 法，而且还能帮助你轻松愉快地实现你想实 现的目标与技巧。
核心概念6：“尚未验证的信念”
确信；对某一 坚信不移。在树立目标时，相
信自己有能力实现目标，因此，不顾虑达到目标
的方法和途径的问题。相信自己一旦树立了目标，
网状激活系统就会积极地寻找机会或方法来达到
在学习的过程中，你首先要扬弃一些片 面的和无效的信念，因为绝大多数阻碍我们 成长的障碍是我们自己设置的。
通过联系实际，记录学习体会，以及参 与课程的心理体验，你会体会到这一课程的 实用性和操作性。
人的成长是无止境的，一旦你真正掌握 并运用这些原理，你会对自己的成长和作为 感到满意。
让我们一起来打开心灵之门吧！
2020/9/9
9
第一单元：成功的误区
□二 集注/排斥原理 核心概念2：集注/排斥原理 人们对问题和解决问题的可能性的认知是有
限度的，因此人们对选择的看法也往往是有限 的、片面的。当我们 ，即“ ”在我们认为 是 的观点、信念或态度上时，我们就会对 的信息设置“斯格托玛”，因而也就“排斥” 了对他们的感知。
2020/9/9
2
追求卓越
2020/9/9
变化总是在发生 他们总是不断地拿走你的奶酪
预见变化 随时做好奶酪被拿走的准备
数据挖掘算法培训课件PPT(共 34张)
9 of 65
3.4 关联规则
第三章 数据挖掘算法
3.4.3 分类技术
分类技术或分类法（Classification）是一种根据输入样本集建立类别模型，并按照类 别模型对未知样本类标号进行标记的方法。
根据所采用 的分类模型
不同
基于决策树模型 的数据分类
基于案例推理的 数据分类
基于神经网络模 型的数据分类
频繁模式树增长算法（Frequent Pattern Tree Growth）采用分而治之的基本思想，将数据库中的 频繁项集压缩到一棵频繁模式树中，同时保持项集之间的关联关系。然后将这棵压缩后的频繁模式 树分成一些条件子树，每个条件子树对应一个频繁项，从而获得频繁项集，最后进行关联规则挖掘。
FP-Growth算法由以下步骤组成：
虽然关联规则挖掘可以发现项目之间的有趣关系，在某些情况下，隐藏的变量可能会 导致观察到的一对变量之间的联系消失或逆转方向，这种现象就是所谓的辛普森悖论 （Simpson’s Paradox）。
为了避免辛普森悖论的出现，就需要斟酌各个分组的权重，并以一定的系数去消除以 分组数据基数差异所造成的影响。同时必须了解清楚情况，是否存在潜在因素，综合 考虑。
4 of 65
3.4 关联规则
第三章 数据挖掘算法
3.4.2 频繁项集的产生及其经典算法
格结构（Lattice Structure）常常被用来枚举所有可能的项集。
图3-10 项集的格
5 of 65
3.4 关联规则
第三章 数据挖掘算法
3.4.2 频繁项集的产生及其经典算法
格结构（Lattice Structure）常常被用来枚举所有可能的项集。
生成频繁1项集L1 连接步
移动全系列培训课程
抛开公司整体产品市场策略的原因，县分公司经理对于区域市场的把握能力的高低，对实际的区域市场运作效果影响巨大，尤其是基础性的市场营销的具体运作方法，对那些只有销售经验和零散营销知识的经理们就显得更加重要。因此本课程重点在于梳理县分公司经理脑中零散的营销理论并指导他们的市场运作程序，意在系统化的指导他们平时的市场管理动作。
培训帮助将员工从压力所带来的紧张状态中解脱出来，以健康愉快的精神状态面对生活和工作的挑战。
与成功有约——成功人士的自我修炼
企业中管理职位是有限的，多数人是普通员工。这些普通员工是公司的基础，也是很难管理的，方法得当，就可能成为公司的基石，否则就可能成为绊脚石。如何调动他们的积极性，让他们保持激情是管理者责任。对他们来说，如何自我开发、自主自立、自强不息，开创自己的未来是首要任务。本课程站在职业发展顾问和朋友的角度，帮助学员认清自己和环境的状态，树立明确的个人目标，自我管理，认识到工作的意义，从而自己创造价值，为公司创造效益。
县分公司经理系列课程
课程名称
课程说明
县分公司经理的自我定位及核心管理素质培训
当今国内大多数移动公司的县分公司经理大都来自业务一线，他们拥有充分销售经验，但是缺乏系统的管理理念、知识和行为素质，在实际工作中表现为自我定位不清，缺乏管理的意识，在管理方面经常犯一些低级错误等。因此本课程针对县分公司经理普遍管理理念和行为薄弱这一环节，在密切结合县分公司经理的工作情况的基础上，设置本课程，并且推荐为县分公司经理系统解决方案课程的第一训
《技能培训中国移动》课件
中国移动在发展过程中取得了一系列重要成就，如全国范围 内率先推出移动通信服务、成功上市等。
公司业务与产品
业务范围
中国移动主要提供移动通信服务、有线宽带接入、国际漫游等业务。
产品体系
公司拥有丰富的产品体系，包括手机套餐、宽带套餐、增值业务等，满足不同客户需求。
合作伙伴
中国移动与众多国内外知名企业建立了战略合作伙伴关系，共同推进技术创新和业务拓展。
公司文化与价值观
01
02
03
企业文化
中国移动倡导“正德厚生 、臻于至善”的企业价值 观，注重诚信、责任和创 新。
品牌形象
公司树立了良好的品牌形 象，通过广告宣传、公益 活动等形式传递企业文化 和价值观。
员工关怀
中国移动重视员工成长和 发展，提供完善的培训和 晋升机制，营造良好的工 作氛围。
02
技能培训的重要性
提高员工工作效率
熟练掌握工作技能
通过技能培训，员工可以 快速掌握工作所需技能， 提高工作效率，减少错误 率。
提升职业技能水平
通过培训，员工可以不断 更新自己的职业技能，适 应行业发展变化，提高工 作效率。
优化工作流程
通过培训，员工可以了解 企业的工作流程和规范， 减少不必要的沟通和协调 成本，提高工作效率。
《技能培训-中国移动》PPT课件
$number {01}
目录
• 公司简介 • 技能培训的重要性 • 技能培训内容与方法 • 技能培训成果与展望 • 案例分享 • 结语
01 公司简介
公司历史与发展
1 2
3
成立时间
中国移动成立于XXXX年，是中国三大电信运营商之一。
发展历程
中国移动经历了多次改革和发展，从最初的邮电部移动局到 现在的中国移动通信集团公司，始终保持行业领先地位。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
我们可以免费使用的工具
分析模型主观目的
市场分析报告的一般结构状况分析
战术手段
市场分析报告常用分析工具
市场分析报告的注意事项
图表分析基础
选择适当的图形类型
25000
20000
15000
10000
5000
安徽福建江苏上海浙江
线柱
图
5000
10000
15000
20000
25000
安徽福建江苏上海浙江
反映产品份额的变化
2004年销售额情况统计
2004年销售额情况统计2004年销售额情况统计
什么时候用条形图？
对称条形图子类分析
雷达图－和中心偏离度比较雷达图：表现平衡度
柏拉图
散点图：相关性分析
占有率
坐标轴应用
波士顿矩阵
波士顿矩阵与气泡图
气泡图SWOT分析
基于数据挖掘技术的聚类分析
数据的价值在数据上的投资数据知识
在线分析工具多维分析KPI 多维在线分析透视力/预见力预测数理统计分析神经元网络数据挖掘
信息报表和查询报表
SQL 查询
数据透视表
商业智能的价值
－把数据转化为知识
多维分析
多维分析的概念
031017
24
Week Ending
数据库表与决策分析的报表帐号
姓名地址电话余额101
张三北京(010) 62567788100.00102
李四上海(021) 54372012130.00103
王五西安(029) 34573228200.80...............销售数量
（件）
北京上海广州成都一月
100200600752二月
300292200328三月250300200746数据库表：
决策分析报表：Raw Data ETL, Data Warehouse &
OLAP提供的常用功能
使用数据透视表连接数据库
四分位数
数据分布分析
2285947
10203040506070人数
箱线图形态分析
数据的频数分析如何进行频数分析
变异指标方差
标准差
标准差系数
Excel的变异指标公式
数据相关性分析
案例
几个基本概念
案例分析
方差分析原理
四种颜色饮料销售量及均值单位：箱三、F 分布
F分布及单侧检验
α＝0.05
Fα ( n1 , n2 )
X = FINV(probability,degrees_freedom1,degrees_freedom2)
㈥、统计决策
对于规定的显著性水平 α ，由于
P{F > Fα (r − 1 , n − r )} = α
根据小概率原理，若
F > Fα (r − 1 , n − r )
则拒绝 H 0 。
认为各水平均值 µ 1 , µ 2 , L , µ r 不全相等。
称所 考察因素的各水平间差异显著，或各水平均值间有显著差 异，而当
F ≤ Fα (r − 1 , n − r )
则不能拒绝 H 0 。
这时称各水平之间无显著差异，即认为H 0 成立，各水平的均值都相等。
续（统计决策）
对于本例，若取 α = 0.05，则
F0.05 (3 , 16) = 3.24
由于
F = 10.486 > F0.05 (3 , 16) = 3.24
从而拒绝 H 0 。
认为饮料的四种不同颜色的平均销售量 有显著差异，即饮料的颜色对销售量有显著影响。
双因素方差分析
案例
某公司在两个不同的地区，同时使用两种 不同的促销方式，得到了表格中的数据。
请分析： 1.不同促销方式下，销售额是否有显著的差异？ 两个地区的销售额是否有显著差异？ 2.在地区和促销方式共同的作用下，销售额是否 有显著的差异？ 3.哪一种组合的销售效果最好？
聚类分析
数据采集
数据来源 § 第一类数据：企业内部数据
- 来自终端的第一手资料 - 来自ERP、CRM等系统
§ 第二类数据：行业数据
- 公开数据，例如行业协会报表、上市公司报表 - 收费的研究报告
§ 第三类数据：抽样调查
- 问卷调查 - 电话调查
数据采集的注意事项 § 手工录入到Excel的数据
- 使用规范二维表 - 定义可编辑区域和不可编辑区域 - 验证数据的合法性
§ 从ERP等数据库获取数据
使用视图获取 通过OLAP工具访问多维数据集 超过65535行数据应使用Excel 2007 需要离线使用的数据制作成立方体
§ 公开渠道获取的数据
- 需要进行数据清洗和核对 - 清洗的过程可编写成程序提高效率
数据清洗案例
抽样调查
§ 为什么需要抽样调查？
1. 调查总体过于费时，成本太高 2. 出于安全制度无法获取总体 3. 抽样调查可能比全面调查更为精确
抽样的概念
§ 抽样的总体 § 抽样框 § 调查的样本 § 数据的类型
– 分类型 – 数值型：数值型和连续型
抽样的方法
§ 非概率抽样 § 概率抽样
- 随机抽样：每个样本都有同样被抽中的机率 - 系统抽样：将样本分组，在第一组随机抽取 样本，在其他组的相同位置提取样本。
- 分层抽样：根据一些共同的特征，将总体划 分为不同的层级，每一层中采用简单随机抽 样 - 整群抽样：将总体划分为若干对整体有代表 性的群，对群进行简单随机抽样
¸演练：随机抽样演练
调查误差
§ 范围误差 § 无回答误差 § 抽样误差 § 测量误差
如何制定调查计划
§ 说明调查的目的 § 讨论将如何以及何时进行调查 § 准备问卷 § 讨论您将采用何种抽样类型
如何设计客户满意度调查
§ 前言
- 阐释本次调查活动的目的、意义、所需时间 - 引起被调查者的重视和兴趣，获得支持与合作
§ 正文
- 阐释本次调查活动的目的、意义 - 第一个问题就调查整体满意度 - 最后填写被调查者信息
§ 结束语
8
客户满意度调查的思路
产品满意度
µ1 µ1
服务满意度
µ2 µ2
µ3 µ3
客 户 满 意 度
价格满意度
客户满意度调查的统计分析工具
§ 平均数 § 中值 § 众数 § 标准差 § 跨度
§ 对一个问题所有得分的平均，以及对整个
调查得分的平均
§ 在所有回答中处于中间的得分 § 在回答中出现次数最多的得分 § 得分偏离平均数的程度。
§ 一个问题的最高分和最低分的距离
抽样分析案例
。