服务行业质量管理手册范本

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质量管理部门工作手册范本

质量管理部门工作手册范本

质量管理部门工作手册范本一、引言质量管理部门是企业内部非常重要的部门之一,其职责是保证产品和服务的质量达到客户的需求和期望。

质量管理部门工作手册是质量管理部门的重要文件,它包含了部门的职责、流程、标准和规范,以及质量管理体系的建立和维护等内容。

本手册的目的是为了规范和指导质量管理部门的工作,确保质量管理工作的有效进行。

二、质量管理部门职责1. 制定质量管理制度和流程,包括质量目标、质量政策、质量手册等文件的编制和更新。

2. 负责制定和审核质量管理程序和工作指导书,确保各项工作按照规定的程序和标准进行。

3. 组织和实施内部质量审核,对各项工作进行评估和改进,确保质量管理体系的有效运行。

4. 负责处理客户投诉和质量事故,及时进行调查和处理,并采取预防措施,防止类似问题再次发生。

5. 协助其他部门开展质量培训,提高员工质量意识和质量管理能力。

三、质量管理流程1. 质量目标确定- 确定年度质量目标,包括产品质量、服务质量、客户满意度等指标。

- 制定具体的实施计划和措施,确保目标的实现。

2. 质量计划编制- 根据质量目标和要求,制定年度质量计划,明确各项工作任务和责任人。

- 确定质量管理体系的建立和维护计划,包括内部审核、管理评审等活动。

3. 质量控制- 对产品和服务的质量进行控制,包括原材料的采购、生产过程的控制、产品检验等。

- 对各项工作进行监督和检查,确保符合质量管理程序和标准的要求。

4. 质量改进- 定期进行质量管理体系的内部审核,发现问题并提出改进措施。

- 对质量事故和客户投诉进行分析,找出根本原因并采取预防措施,防止再次发生。

四、质量管理体系建立和维护1. 质量手册编制- 制定质量手册,包括质量方针、质量目标、质量管理体系的要求和流程等内容。

- 定期对质量手册进行审核和更新,确保其符合最新的要求和标准。

2. 内部审核- 定期进行内部审核,评估质量管理体系的有效性和符合性。

- 对审核结果进行分析,提出改进建议,并跟踪整改情况。

质量管理手册范本

质量管理手册范本

质量管理手册范本质量管理手册范本1. 引言本手册旨在规范公司质量管理体系,确保产品和服务的质量,以满足客户和法律法规的要求。

本手册合用于本公司的所有职工,并规定了质量管理相关程序和文件的使用和控制。

2. 质量政策本公司致力于提供高质量的产品和服务,通过不断改进和创新,满足客户需求,提高客户满意度。

本公司将遵守法律法规,积极推动环境保护和安全生产。

3. 质量管理体系本公司质量管理体系由以下方面组成:3.1 质量目标和计划管理层将制定年度质量目标和计划,并定期审核和更新。

所有员工都要了解并遵守相关要求,努力实现质量目标和计划。

3.2 质量管理责任公司管理层对质量管理负有最终责任。

各部门要有专门的质量管理人员,确保质量管理体系的有效运作。

3.3 质量培训和教育公司将为员工提供必要的质量培训和教育,确保员工充分了解公司质量标准和流程,并按照要求执行。

3.4 质量控制公司将实施严格的质量控制,确保产品和服务的质量符合客户和法律法规的要求。

公司将定期进行内部和外部审核,评估质量管理体系的有效性和改进方案。

3.5 质量改进公司将持续改进质量管理体系,提高产品和服务质量,降低成本,提高效率。

4. 质量管理文件4.1 质量手册本手册为公司的质量管理手册,用于规范公司质量管理体系的实施。

4.2 文件控制程序文件控制程序规定公司质量管理相关文件的编制、审核、批准、发布、修改、存储、控制和保密的要求。

4.3 控制计划和规程控制计划和规程规定公司的产品和服务质量控制方案,包括产品和服务的设计、生产、检验、装配、包装、存储、发运和使用过程的相关要求。

4.4 检验和测试文件检验和测试文件规定公司对产品和服务的检验和测试要求,包括检验和测试计划、方法、标准和报告。

4.5 文件记录文件记录指证明公司质量管理体系运作效果的相关文件,如审核记录、内部审计记录、不合格品处理记录、客户投诉处理记录等。

5. 附件本文档所涉及附件如下:(列举附件名称及它的内容)6. 法律名词及注释本文档所涉及的法律名词及注释如下:(列举法律名词及它的意义和相关法律)7. 艰难及解决办法在质量管理体系的实施过程中,可能会遇到以下艰难:(列举可能遇到的艰难,如员工培训不足、流程不清晰等)针对以上艰难,解决办法如下:(列举针对艰难所采取的具体措施和解决方案)。

质量管理控制手册正规范本(通用版)

质量管理控制手册正规范本(通用版)

质量管理控制手册1. 引言本质量管理控制手册旨在规范和指导组织内部的质量管理过程。

通过明确质量目标、制定质量策略及流程、建立质量标准和指导方针,以及监督和改进质量管理过程,本手册将帮助组织确保产品和服务的质量得到持续改进和提升。

2. 质量目标本章节将定义组织的质量目标,以确保产品和服务符合客户的期望和要求。

质量目标需要具体、可测量、可追踪,并与组织的战略目标相一致。

是我们的质量目标:•提供高质量的产品和服务,满足客户的需求和期望;•不断改进产品和服务,提升质量水平;•提高组织内部的质量意识和文化,培养全员参与质量管理的意识;3. 质量管理流程本章节将介绍组织内部的质量管理流程,以确保产品和服务符合质量标准并达到质量目标。

3.1 质量计划质量计划是组织在实施项目过程中制定的指导性文件,其中包括了项目过程、项目范围以及实施过程中的质量控制措施等内容。

通过制定质量计划,我们可以更好地管理项目过程,确保产品和服务的质量。

3.2 质量控制质量控制是通过监测和检测过程中的关键控制点,以确保产品和服务符合质量标准。

本节将介绍质量控制的具体步骤和方法,包括质量检测、质量分析和质量报告等。

3.3 质量改进质量改进是一个持续的过程,旨在通过识别问题、分析原因并采取纠正措施来改善产品和服务的质量。

本节将介绍质量改进的方法和工具,包括流程改进、故障模式和效应分析(FMEA)以及持续改进方法等。

4. 质量标准和指导方针组织内部需要建立质量标准和指导方针,以明确产品和服务的质量要求。

这些标准和指导方针将成为质量管理的基础,并为员工提供执行质量工作的依据。

是我们的质量标准和指导方针:•遵循国家和行业相关标准和法规;•确保产品和服务的性能、可靠性和安全性;•保证产品和服务的一致性和可追溯性;•客户满意度是衡量质量的重要指标;5. 质量管理体系组织需要建立一个有效的质量管理体系,以实施和维护质量管理控制手册中的要求和流程。

质量管理体系应包括质量政策、质量目标、质量流程和质量管理职责等。

服务质量管理制度范本(4篇)

服务质量管理制度范本(4篇)

服务质量管理制度范本第一章总则为规范快递服务行为,确保快递服务质量,提高客户的满意程度,树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌,特制定本制度。

第一条客户满意度是公司生存与发展的支柱,向客户提供满意的服务既是公司自身发展的基本策略,也是公司必须承担的责任,更是社会和行业发展的必然,持续提高服务水平和服务质量是公司经管理的重要工作之一。

第二条公司奉行“以客户满意度为衡量标准,用优质并具特色的服务满足客户期望,树立快递第一服务品牌”的服务宗旨,把“客户满意”作为公司管理活动的终极目标。

第三条在满足国家法律法规和地____府行业管理要求的前提下,公司将致力于形象品牌建设,为客户提供安全、便捷、高效、满意的快递服务。

第四条本制度适用于公司营运及营运管理岗位的全体员工。

第二章服务质量规范第一条公司在充分认识快递行业特点并兼顾其他行业要求的基础上,制定了服务质量标准。

服务质量标准包括了管理人员服务标准、快递从业人员服务标准和运输机动车辆规范,为规范化服务提供共同执行的蓝本。

第二条经营管理人员服务质量标准应做到。

公正廉洁、诚信务实让快递人员放心;热情礼貌、语言规范让快递人员舒心;及时高效、倾力而为让快递人员称心;急之所急、想之所想让快递人员安心;人本关怀、温馨入微让快递人员顺心。

第三条快递从业人员基本要求:一、仪态端庄,举止大方,衣着整洁,发型朴实。

二、按规定着工装,女性束发。

三、语气和蔼可亲,语言文明礼貌。

四、快递人员应使用规范文明用语:“您好。

我是____快递公司的,您的____快件已到,请问今天有时间接收吗。

”、“请问什么时候上门方便。

”、“请仔细查收你的快件。

”、“对快件有疑问请拨打____”、“再见。

”。

第四条快递人员在服务过程中不发生以下所列行为:一、与顾客约定好时间,却不按时达到,也没有及时与顾客联系的。

二、在送(收)上门过程中私自收取顾客加急费。

三、在送(收)过程中私吞顾客赠品。

四、在送件过程中,没有等顾客检查完快件就离开的。

服务质量管理手册

服务质量管理手册

服务质量管理手册一、引言本文档旨在介绍与服务质量管理相关的政策、流程和程序。

它提供了一种框架,帮助组织建立有效的服务质量管理系统,以提升客户满意度和组织的整体绩效。

二、质量管理原则1. 客户导向:我们的服务质量管理始终以客户需求和期望为导向,确保我们的服务能够满足其要求。

2. 持续改进:我们致力于不断改进我们的服务质量,通过反馈和评估来识别潜在问题,并采取相应措施进行改进。

3. 指导领导:领导层应提供明确的方针和指导,以确保服务质量管理得到有效实施和持续改进。

4. 员工参与:我们鼓励和促进员工的参与和合作,使他们能够发挥他们的个人能力和经验,为服务质量的提升做出贡献。

5. 流程管理:我们通过明确的流程和程序管理来确保服务质量的一致性和可持续性。

6. 数据驱动:我们基于数据和事实进行决策,确保我们的改进措施和决策是有依据的。

三、服务质量管理体系确立明确的质量目标,以满足客户需求和组织的整体目标。

目标应该具体、可测量和可追踪。

2. 流程管理与改进制定和管理适当的流程,确保服务的可重复性和一致性,并采取措施进行持续改进。

流程应该被清晰地定义、测量和分析。

3. 内部沟通与培训建立有效的内部沟通机制,促进信息的共享和交流。

提供必要的培训和培训资源,确保员工具备必要的技能和知识。

4. 客户反馈与投诉处理建立客户反馈渠道,并及时处理客户的反馈和投诉。

通过反馈和投诉的分析来改进服务质量。

5. 风险管理识别和评估可能影响服务质量的风险,并制定相应的风险管理计划。

风险管理应该包括预防控制和应急响应措施。

6. 关键绩效指标监控建立和监控关键绩效指标,以评估服务质量的绩效和改进的效果。

适时地对绩效指标进行评估和调整。

四、质量管理过程确定组织的服务质量方针和目标,并通过内部沟通确保它们被理解和准守。

2. 流程设计与实施确定关键的服务流程,并确保其具有明确的责任和流程指导。

流程的实施可以包括培训和沟通。

3. 控制与监测建立适当的控制措施来确保服务质量的一致性和有效性。

[物业类]华润物业质量管理手册范本

[物业类]华润物业质量管理手册范本

[物业类]华润物业质量管理手册范本物业类华润物业质量管理手册范本1. 背景和目的本质量管理手册旨在规范和提高华润物业公司的物业管理服务质量,确保物业管理工作得到有效管理和持续改进。

通过实施本手册中的方针、程序和要求,华润物业将确保客户满意度的提高,促进卓越的物业管理服务。

2. 质量管理体系2.1 质量方针- 以客户为中心,不断提升客户满意度。

- 追求卓越,确保物业管理服务质量达到行业领先水平。

- 不断改进,持续提高工作效率和服务质量。

2.2 质量目标- 提高维修服务的响应时间,确保业主的维修需求得到及时满足。

- 加强安全管理,确保小区的安全环境。

- 定期进行业务培训,提高员工的专业水平和服务质量。

3. 组织结构和职责3.1 领导层- 确定质量方针和目标,提供资源支持。

- 进行定期的质量管理评审,确保质量管理体系的有效性。

3.2 部门负责人- 负责实施本手册中规定的工作流程和程序。

- 确保员工了解和遵守相关的质量管理要求。

- 提供必要的培训和指导,确保员工的工作质量。

4. 工作流程和程序4.1 物业管理服务流程- 接收客户需求- 安排维修人员- 进行维修工作- 客户反馈和满意度评估4.2 安全管理程序- 制定并执行安全检查计划- 处理安全问题和应急事件- 定期组织安全培训4.3 员工培训程序- 确定培训需求- 制定培训计划- 执行培训计划并进行评估5. 质量管理评估和持续改进5.1 内部审核- 定期进行内部审核,评估质量管理体系的有效性和符合性。

- 提出改进意见和行动计划。

5.2 客户满意度评估- 定期收集客户反馈,评估客户满意度。

- 分析结果并提出改进措施。

5.3 持续改进- 根据内部审核和客户满意度评估的结果,制定持续改进计划。

- 定期跟踪改进计划的执行情况。

6. 文档控制6.1 文档编制和更新- 根据需要编制和更新相关政策、程序和工作指南。

- 确保文档的准确性和时效性。

6.2 文档审批和发布- 所有文档必须经过审批后才能发布使用。

公司质量管理手册范本

公司质量管理手册范本

公司质量管理手册范本一、引言公司质量管理手册是为了确保公司产品和服务的质量,加强管理体系,提高客户满意度而制定的。

本手册包含了公司的质量方针和目标,以及相关的程序和流程。

本手册适用于全体员工,所有的职能部门必须遵守本手册规定的要求。

二、质量方针公司的质量方针是始终以客户需求为导向,持续提高产品和服务的质量。

公司承诺遵守所有适用的法规和法律要求,并采取适当的措施预防可能的环境和安全风险。

三、质量目标公司设定了以下质量目标,以确保持续提升产品和服务的质量:1. 提高产品的可靠性和性能,以提高客户满意度。

2. 减少产品瑕疵率,提高产品的质量水平。

3. 不断改进产品和服务的交付过程,减少交付延误和错误。

四、质量管理体系公司建立了质量管理体系,以实现质量目标和质量方针。

该体系包含以下要素:1. 质量策划:制定质量目标和质量计划,明确责任和资源需求。

2. 质量控制:监控产品和服务的质量,发现并纠正可能的问题。

3. 持续改进:通过评估和分析,提出改进措施并实施,以不断优化质量管理体系。

4. 内部审核:定期对质量管理体系进行审核,确保其有效性和符合要求。

5. 管理评审:定期进行管理评审,对质量目标和质量方针进行审查和调整。

五、质量程序和流程公司制定了一系列质量程序和流程,以确保产品和服务满足质量要求。

这些程序和流程包括:1. 产品设计和开发流程:确保产品的设计满足客户需求和质量标准。

2. 供应商评估和选择流程:评估和选择合格的供应商,确保供应链的质量可控。

3. 原材料采购和检验流程:对采购的原材料进行检验,确保其符合质量标准。

4. 生产过程控制流程:确保生产过程中的质量控制,防止瑕疵品出现。

5. 产品检验和测试流程:对产品进行全面检验和测试,确保质量符合要求。

6. 售后服务流程:处理客户投诉和问题,确保及时解决和满足客户需求。

六、文件控制为了确保质量管理体系的有效性,公司进行了文件控制。

所有相关文件必须被有效管理,包括编制、审查、批准、发布和变更控制等。

企业质量管理手册范本

企业质量管理手册范本

企业质量管理手册范本一、引言企业质量管理手册是为了确保企业产品和服务的质量,提高客户满意度,以及达到市场和法律法规的要求。

本手册旨在规范企业内部各项质量管理活动,包括质量政策、质量目标、质量职责和职权、质量管理流程等。

二、质量政策1. 公司致力于提供优质的产品和服务,满足客户的需求和期望。

2. 公司将不断提高质量管理水平,持续改进质量管理体系,确保其有效性。

3. 公司遵守相关法律法规和质量标准,保证产品和服务的合规性和安全性。

4. 公司注重员工培训和意识提高,促进全员参与质量管理。

三、质量目标1. 改进产品质量,降低不良率,在质量指标达到过程标准的基础上,继续提高。

2. 提高客户满意度,根据客户反馈不断改进产品和服务,提供更好的用户体验。

3. 提高员工质量意识和技能水平,通过培训和激励措施激发员工的积极性和创造力。

四、质量管理职责和职权1. 高层管理者负责制定质量政策和目标,并对质量管理工作负总责。

2. 各部门负责制定和实施相应的质量管理流程,并监督执行效果。

3. 质量部门负责监测质量指标和过程,提供质量数据和分析报告。

4. 员工要严格按照质量管理流程和操作规范进行工作,及时报告质量问题并参与改进活动。

五、质量管理流程1. 客户需求管理:负责收集客户需求并制定相应的产品规格和质量标准。

2. 设计和开发管理:负责产品设计和开发的全过程管理,确保产品符合需求和标准。

3. 采购和供应商管理:负责选择合格的供应商,建立供应商评估和追踪机制。

4. 生产过程管理:负责生产过程的监控、控制和改进,保证产品质量的稳定性和一致性。

5. 检验和测试管理:负责产品的检验和测试方法的制定和执行,确保产品符合规定标准。

6. 售后服务管理:负责售后服务的组织和管理,及时解决客户投诉和问题。

7. 内部审核和管理评审:负责对质量管理体系进行内部审核和管理评审,确保体系的有效性和改进。

六、持续改进公司致力于持续改进质量管理和质量绩效,通过以下措施实现:1. 定期进行内部和外部的质量管理体系审核和评估,发现问题并采取改进措施。

质量手册范本

质量手册范本

质量手册范本1. 引言质量手册是一种组织内部使用的文件,描述了该组织的质量管理体系和质量政策。

本质量手册范本旨在为组织提供一个参考指南,帮助其编写适用于自身的质量手册。

以下是一个质量手册的范本。

2. 质量管理体系2.1 建立与实施质量管理体系本组织致力于建立和实施一个有效的质量管理体系,以确保产品和服务的质量符合客户的要求和期望,并满足相关法规法律的要求。

2.2 质量政策本组织的质量政策是确保客户满意度的提高,并不断追求卓越和持续改善。

我们承诺提供高质量的产品和服务,提高客户满意度,并遵守质量管理体系的要求。

2.3 质量目标本组织设定了一系列质量目标,并通过制定相关措施和监控机制来实现这些目标。

我们的目标包括提高产品质量、降低不良率、提升客户满意度等。

3. 组织结构与职责3.1 组织结构本组织的质量管理体系由各级管理层、部门和员工共同组成。

每个层级和部门在质量管理方面承担着特定的职责和义务。

3.2 质量管理职责- 高级管理层:负责制定质量政策和目标,并为质量管理体系提供资源和支持。

- 部门经理:负责质量管理体系的实施和监督,确保部门内各项工作符合相关质量标准和要求。

- 员工:负责遵守质量管理体系的标准和规定,参与质量管理活动,并提供持续改进的建议。

4. 质量管理过程4.1 客户需求确认本组织通过与客户进行沟通和确认,了解客户的需求和期望,并将其转化为明确的质量要求。

4.2 设计控制在产品或服务的设计阶段,本组织采用有效的设计控制措施,确保产品或服务能够满足相关质量标准和客户的要求。

4.3 供应商管理本组织与供应商建立合作关系,并对其进行评估和审核,确保他们能够提供符合质量要求的产品和服务。

4.4 生产控制在产品或服务的生产过程中,本组织采用各种控制措施,包括质量检查、关键过程控制等,以确保产品或服务的质量符合要求。

4.5 测量和改进本组织通过制定测量指标和持续改进计划,对产品和服务的质量进行监控和改进,以满足客户的需求和提高竞争力。

质量管理手册范本

质量管理手册范本

质量管理手册范本质量管理手册第一章引言1.1 简介质量管理手册(Quality Management Manual,QMM)是灵活的管理文档,旨在明确组织在产品和服务交付过程中质量管理的原则和方法。

本手册适用于所有涉及质量管理的部门和员工,并为组织内的各方提供了质量管理的框架和指导。

1.2 范围本手册适用于整个组织,包括所有部门和工作职能。

它涵盖了质量管理的所有方面,包括质量策略、目标、流程和程序。

第二章质量管理体系2.1 质量策略本章明确了组织的质量策略,以确保质量目标与业务目标一致。

质量策略的制定应该基于客户需求和相关法规要求,并持续进行评估和改进。

2.2 组织结构该部分描述了组织的质量管理体系结构,并确定了各级管理人员和负责人的职责和权力。

组织结构应该能够支持和促进质量管理体系的有效实施。

2.3 文件控制该章节规定了文件控制的流程和要求,包括文件版本控制、文件审查和批准,并确保文件的合法性、准确性和有效性。

第三章质量管理流程3.1 概述该部分介绍了组织的质量管理流程。

这些流程涵盖了从需求确认、设计开发、加工生产到交付服务的全过程,并包括了各个流程环节的关键控制点。

3.2 需求管理本章描述了需求管理流程,包括需求确认、需求分析和需求验证等环节。

这些过程旨在确保客户需求被准确理解和满足。

3.3 设计开发该部分介绍了设计开发流程,包括设计计划、设计评审和设计验证等环节。

这些过程旨在确保产品或服务满足设计要求和相关标准。

3.4 供应链管理本章描述了供应链管理流程,包括供应商评估、供应商选择和供应商绩效监控等环节。

这些过程旨在确保供应链的质量和可靠性。

3.5 加工生产该部分介绍了加工生产流程,包括生产计划、生产控制和工艺控制等环节。

这些过程旨在确保产品的一致性和稳定性。

3.6 服务交付本章描述了服务交付流程,包括服务计划、服务实施和服务评估等环节。

这些过程旨在确保服务的高效性和客户满意度。

第四章质量管理控制4.1 绩效评估该部分描述了如何进行绩效评估,包括内部审核、外部审核和管理评审等。

服务业规章制度手册

服务业规章制度手册

服务业规章制度手册第一章绪论第一条为规范服务业行为,保障消费者权益,提升服务质量,制定本手册。

第二条本手册适用于所有从事服务业的经营者和从业人员。

第三条服务业包括但不限于餐饮、旅游、酒店、美容美发、保健按摩等领域的服务。

第四条服务业经营者和从业人员应当遵守国家相关法律法规,遵循市场规范和道德标准,尊重消费者权益,提供高质量的服务。

第五条服务业经营者和从业人员应当注重服务态度、提升专业技能、保障服务安全、提高服务效率,为消费者提供优质的服务体验。

第六条服务业经营者和从业人员应当勤学苦练,积极践行“以人为本,服务至上”的理念,不断提升服务水平。

第二章服务质量管理第七条服务业经营者应当建立健全服务质量管理制度,明确服务流程、服务标准和服务责任。

第八条服务业经营者应当制定服务质量监督计划,不定期进行服务质量自查和第三方评估。

第九条服务业经营者应当加强员工培训,提升员工服务意识和专业技能,确保服务质量。

第十条服务业经营者应当听取消费者意见和建议,及时处理消费者投诉,改善服务质量。

第十一条服务业经营者应当建立客户档案,记录客户需求和服务反馈,提高客户满意度。

第三章服务行为规范第十二条服务业从业人员应当以礼貌待人,热情服务,积极解决消费者问题。

第十三条服务业从业人员应当严格遵守服务规范,不得擅自变更服务内容或收费标准。

第十四条服务业从业人员应当保守客户隐私,不得泄露客户信息或利用客户信息谋取私利。

第十五条服务业从业人员应当遵守服务时间约定,按时按量提供服务,不得敷衍塞责。

第十六条服务业从业人员应当做好服务设施维护和清洁工作,保证服务环境整洁舒适。

第四章服务安全管理第十七条服务业经营者应当落实安全责任,加强安全防范措施,确保服务过程安全可靠。

第十八条服务业经营者应当对服务设施进行定期检查维护,及时消除安全隐患。

第十九条服务业从业人员应当带好防护设备,做好服务前准备工作,确保服务安全。

第二十条服务业从业人员应当熟悉应急处置程序,遇到突发事件时保持冷静,及时报警并协助应急处理。

五星级酒店全面质量管理手册1

五星级酒店全面质量管理手册1

五星级酒店全面质量管理手册一、引言五星级酒店是一种高品质的服务行业,为了更好地服务客户,保障客户权益和提高服务质量,本手册为五星级酒店的全面质量管理提出了明确的方法和步骤。

二、质量管理的定义质量管理是以客户的要求和满意程度为中心,运用各种管理方法和手段,保证工作、服务和产品达到预期目标的全过程管理。

三、质量目标五星级酒店质量目标包括:1.酒店服务及管理具有国际水平,能够为客户提供高质量的住宿和餐饮服务。

2.酒店的产品质量和服务标准满足客户的要求和期望,客户满意度不低于90%。

3.酒店质量监督和评估机制得到有力实施,提高酒店的持续改进能力。

四、质量管理步骤1. 建立质量保证体系建立酒店质量保证体系,包括以下环节:1.定义酒店各项质量标准和服务标准,包括酒店的管理流程、系统管理和工作流程等。

2.组织内部审核和外部审核,以验证酒店质量保证体系是否有效。

3.对审核结果进行定期评估和改进,以确保质量保证体系持续有效。

2. 确定质量目标和计划根据质量管理目标和酒店经营目标,制定合理的质量目标和计划,并进行跟踪、监控和评估。

3. 进行质量分析对酒店各项质量指标进行分析,以便及时发现问题并找到解决方法。

4. 开展质量改进通过对质量问题的分析和改进措施的制定,实现质量改进目标。

5. 进行审核和评估对酒店的各项质量工作进行审核和评估,以确保质量管理达到预期目标。

6. 持续改进建立持续改进的机制,通过对质量问题和改进措施的跟踪和评估,实现酒店质量管理的不断完善和提高。

五、质量管理的重点为了达到五星级酒店的质量管理目标,需要着重以下几个方面:1. 安全管理酒店需要建立健全的安全管理体系,确保客人和员工的安全。

针对潜在的安全风险,建立相应的安全预案以及培训和演练计划。

2. 工作流程酒店应建立合理的工作流程,明确各项管理和工作流程,以确保工作质量和服务水平。

3. 培训和教育酒店需要实施员工培训和教育计划,以提高员工的业务素质和服务水平。

服务业质量手册范本

服务业质量手册范本

服务业质量手册范本1. 引言本质量手册旨在确保我们的服务业务能够提供高质量的服务,满足客户的需求和期望。

本手册详细描述了我们的服务质量管理体系,并提供了相关流程和指导以确保服务的连续改进。

2. 服务质量目标我们的服务质量目标是提供优质的服务,以满足客户的需求和期望。

为了达到这一目标,我们承诺:•提供准确、及时、高效的服务;•培养专业的员工团队,提供专业的服务;•不断改进服务质量,满足客户的不断变化的需求。

3. 服务质量管理体系我们的服务质量管理体系基于ISO 9001标准,并结合了行业最佳实践。

我们致力于建立一个持续改进的质量管理体系,以确保我们的服务符合相关法规和客户要求。

3.1 管理责任•高层管理层致力于质量管理,确保质量目标的设定和实现;•每个员工都有责任参与服务质量改进,提供质量培训和支持;•定期评审质量管理体系的有效性并采取相应的纠正和预防措施。

3.2 资源管理•确保有合适的人员、设备、技术和其他资源来提供高质量的服务;•为员工提供培训和发展机会,以提高他们的技能和专业知识;•确保设备和工具的合理维护和管理,以避免对服务质量的不利影响。

3.3 过程管理•确定关键过程,建立有效的流程和程序;•监控和测量关键过程,以确保它们的稳定性和一致性;•预防和纠正措施的实施,以避免错误和缺陷的发生。

3.4 审核和改进•定期进行内部和外部审核,以评估质量管理体系的有效性;•通过收集和分析数据来识别改进机会;•鼓励员工参与质量改进活动,并及时采取纠正和预防措施。

4. 服务质量流程下面是我们服务质量管理体系的核心过程示意图:图1:服务质量管理体系核心过程示意图4.1 客户需求确认•接受客户的需求,并进行确认和记录;•引导客户提供准确的信息以确保需求的完整性;•对客户的需求进行评估,并与客户确认一致。

4.2 服务策划和设计•根据客户的需求,制定服务计划和设计方案;•考虑资源、技术和质量要求来制定服务策略;•将服务策划和设计详细记录,并与相关人员共享。

质量手册范本

质量手册范本

质量手册范本一、引言质量手册是一个组织或企业用来规范和管理质量体系的重要文档,它包含了质量管理体系的各个要素和流程等信息。

本文将以一个质量手册的范本为例,介绍其基本格式和内容。

二、质量方针和目标质量手册的第一部分是质量方针和目标,其目的是确保所有员工对于质量的重要性有清晰的认识,并明确组织在质量管理方面的追求。

以下是一个范本的例子:质量方针:本公司致力于提供符合客户期望和要求的高品质产品和服务。

通过持续改进,提高员工的技术能力和管理水平,不断提升质量管理体系的有效性,以满足客户的需求并实现持续发展。

质量目标:1. 提高产品合格率,使不良品率减少至每年不超过1%。

2. 提升客户满意度,实现顾客投诉率降低到每年不超过3%。

3. 通过持续改进,提高生产效率,减少资源浪费,降低能源消耗。

三、质量管理体系本部分详细介绍组织的质量管理体系,包括其运作机制、流程和各个环节的责任分工。

1. 组织结构说明质量管理体系的组织结构,包括质量部门、各个岗位的职责和协调沟通机制。

2. 质量策划描述为实现质量目标而制定的质量策划,包括质量管理计划、质量检查计划和质量改进计划等。

3. 过程控制介绍主要的质量过程控制,包括从原材料采购到产品生产、包装和发货的全过程控制。

4. 质量保证阐述质量保证的重要性,包括质量手册的编制、内部审核、管理评审和持续改进等。

5. 培训与教育强调员工培训与教育的重要性,包括新员工培训、现场技能培训和质量意识培养等。

6. 数据分析描述如何进行数据分析,包括收集客户反馈、整理统计数据、制作质量报告等。

四、附录在质量手册的附录部分,可以包含与质量管理体系有关的参考资料、文件和相关记录等。

1. 质量文件列出所有与质量管理体系相关的文件,包括质量手册、程序文件、作业指导书等。

2. 记录表格给出一些常用的记录表格,方便员工进行数据记录和整理,如不合格品报告、内部审核记录等。

3. 引用标准引用与组织相关的国家标准、行业标准或其他技术标准,确保产品和服务符合规定的质量标准。

客户服务质量管理手册

客户服务质量管理手册

客户服务质量管理手册1. 引言本客户服务质量管理手册旨在指导组织提供高质量的客户服务,保障客户满意度和忠诚度。

本手册将介绍客户服务的重要性、设立客户服务团队的必要性以及实施和监控客户服务质量的方法。

2. 客户服务概述在本节中,我们将讨论客户服务的定义和目标,以及它对组织成功的重要性。

同时,我们还会分享一些成功案例和最佳实践。

3. 设立客户服务团队为了提供卓越的客户服务,组织需要组建一个专业化且高效的客户服务团队。

这一节将讲述如何招募、培训和管理客户服务人员,并提供他们所需资源。

3.1 招募合适的人员•制定明确的岗位要求。

•使用多种渠道进行招聘。

•组织面试并评估候选人技能和态度。

3.2 培训与发展•提供全面且系统化的培训计划。

•包括产品知识、沟通技巧、问题解决等方面培训。

•进行持续的培训和发展,以保持团队的专业素养。

3.3 组织架构与管理•设立合理的岗位职责和工作流程。

•定期评估团队绩效,提供反馈和奖励机制。

•建立开放沟通渠道,提供员工反馈和建议。

4. 客户服务质量管理流程本节将介绍客户服务质量管理的流程步骤,并提供一些实操建议。

4.1 需求分析与获得•确定客户需求和期望。

•制定收集客户反馈的途径,如调查问卷、热线电话等。

4.2 处理客户请求与投诉•设立快速响应机制,确保及时处理客户请求。

•建立客户投诉处理程序,积极解决问题并改进服务质量。

4.3 监控与评估•定期对客户服务进行监控和评估。

•使用关键指标(KPIs)衡量服务水平,并进行数据分析。

4.4 持续改进•基于监控评估结果,制定改进计划。

•关注常见问题并采取纠正措施,以提高客户满意度。

5. 技术支持与创新在这一节中,我们将讨论如何利用技术和创新手段来提升客户服务质量,包括自助服务、在线咨询等。

5.1 自助服务•提供在线帮助中心、知识库等资源。

•开发智能搜索工具和FAQ(常见问题解答)系统。

5.2 在线咨询•提供实时在线聊天支持。

•利用人工智能技术进行智能问答和语音识别。

质量管理手册范本

质量管理手册范本

质量管理手册范本1. 引言本质量管理手册(以下简称“手册”)旨在为组织提供一个质量管理体系的框架和指导方针。

本手册包含了组织质量管理的基本原则和核心要求,并旨在确保组织的产品和服务符合客户的期望和要求。

2. 范围本手册适用于组织内所有涉及质量管理活动的部门和人员。

质量管理活动包括但不限于:产品设计、生产过程控制、供应链管理、质量检验、客户投诉处理等。

3. 质量管理体系3.1 质量方针组织承诺提供符合法律法规和客户要求的产品和服务,不断改进质量管理体系以提高客户满意度。

质量方针将被组织高层确定,经营团队负责宣传和落实。

3.2 质量目标组织将制定具体、可测量的质量目标,并确保各部门和个人了解并积极参与实施。

质量目标将根据实际情况进行定期评估和调整。

3.3 质量管理责任质量管理责任由组织高层确立,确保质量方针的执行和质量目标的达成。

各级管理人员负有监督和指导下属的质量管理工作的责任,并与相关部门合作,共同推动质量管理的有效实施。

3.4 过程控制组织将建立和维护适当的过程控制措施,以确保产品和服务在各个阶段都符合质量要求。

过程控制包括但不限于:开发和维护标准操作程序、实施质量检验和测试、采取纠正和预防措施等。

3.5 评审和改进组织将定期进行质量管理体系的评审,评估其有效性和符合性,并通过持续改进来提高质量管理效能。

组织将收集并分析质量数据,识别问题和机会,并采取适当措施进行改进。

4. 质量文件控制4.1 文档管理组织将建立有效的质量文件控制系统,包括对文件的编制、批准、发布、审查、存储和修订等方面的管理。

所有质量相关的文件都应得到妥善管理,确保其有效性和适用性。

4.2 记录管理组织将制定记录管理程序,确保质量相关的记录能够准确、可靠地保存、检索和使用。

所有记录应按照规定的时间保留期限进行归档和保管。

5. 培训和意识组织将为相关人员提供必要的培训和教育,以提高其质量意识和能力。

培训计划将根据岗位需求和个人发展规划进行制定和实施,并进行评估和改进。

质量管理体系手册正规范本(通用版)

质量管理体系手册正规范本(通用版)

质量管理体系手册1. 引言本质量管理体系手册旨在提供一个详细的指南,以确保我们的组织在整个质量管理过程中实施标准化做法。

该手册描述了我们的质量管理体系的目标、范围和相关程序,以确保我们的产品和服务始终满足客户的需求和期望。

2. 范围此质量管理体系适用于我们组织的所有部门和流程。

我们致力于提供符合国家和地区法规要求的高质量产品和服务。

该体系包含与质量管理相关的活动,如质量规划、质量控制、质量保证等。

3. 质量策略为实现我们的质量目标,我们将采取策略:客户导向:满足客户需求和期望是我们的首要任务。

我们将持续改进我们的产品和服务,以确保客户满意。

领导承诺:公司高层管理层将致力于质量管理体系的运行和改进,并提供必要的资源和支持。

持续改进:我们将不断评估和改善我们的质量管理体系,以确保其持续有效性和适应性。

培训和发展:我们将提供必要的培训和发展机会,以确保员工具备必要的知识和技能,以实施质量管理体系。

4. 质量管理体系4.1 质量政策我们的质量管理体系的核心是质量政策。

我们的质量政策是:提供高质量产品和服务,以满足客户需求和期望;及时响应客户的反馈和投诉,并采取适当的纠正措施;遵守适用的法规和标准,以确保产品和服务的合规性;不断改进质量管理体系,以适应市场和客户需求的变化。

4.2 质量目标我们设定了一系列质量目标,以衡量和改进我们的产品和服务的质量表现。

这些目标包括: 1. 提高产品合格率,减少不良品率; 2. 提高客户满意度; 3. 减少交付延迟。

我们将定期评估这些目标的实现情况,并采取必要的措施来实现目标。

4.3 质量流程我们的质量管理体系包含一系列相关的质量流程,以确保我们的产品和服务符合质量要求。

是我们关键的质量流程: 4.3.1 质量规划质量规划阶段是我们为实现质量目标制定质量计划并明确质量标准和要求的过程。

在此阶段,我们将根据客户需求和市场情况确定适当的质量标准,并制定质量计划和测试方案。

4.3.2 质量控制质量控制是确保产品和服务符合质量要求的过程。

餐厅服务质量管理手册

餐厅服务质量管理手册

餐厅服务质量管理手册第一章服务理念与原则 (4)1.1 服务理念的确立 (4)1.2 服务质量原则 (4)第二章餐厅环境与设施管理 (5)2.1 餐厅环境布置 (5)2.1.1 设计原则 (5)2.1.2 色彩搭配 (5)2.1.3 灯光设计 (5)2.1.4 装饰与布局 (5)2.1.5 个性化元素 (5)2.2 设施维护与管理 (5)2.2.1 设施选购 (5)2.2.2 设施安装与调试 (5)2.2.3 设施维护 (5)2.2.4 设施更新与淘汰 (5)2.3 卫生与清洁标准 (6)2.3.1 餐厅卫生标准 (6)2.3.2 清洁工具与设备 (6)2.3.3 清洁流程与制度 (6)2.3.4 食品安全与卫生 (6)第三章餐厅员工管理 (6)3.1 员工招聘与培训 (6)3.1.1 招聘原则 (6)3.1.2 招聘渠道 (6)3.1.3 招聘流程 (6)3.1.4 培训内容 (7)3.1.5 培训方式 (7)3.2 员工职责与考核 (7)3.2.1 员工职责 (7)3.2.2 考核指标 (7)3.2.3 考核流程 (7)3.3 员工激励与奖惩 (7)3.3.1 激励措施 (7)3.3.2 奖惩制度 (8)第四章食品质量管理 (8)4.1 原料采购与验收 (8)4.1.1 采购原则 (8)4.1.2 采购流程 (8)4.1.3 验收标准 (8)4.2 食品加工与制作 (9)4.2.1 加工原则 (9)4.3 食品卫生与安全 (9)4.3.1 食品卫生管理 (9)4.3.2 食品安全管理 (9)第五章服务流程与标准 (9)5.1 客户接待与服务 (9)5.1.1 接待流程 (9)5.1.2 服务标准 (10)5.2 点餐与结账流程 (10)5.2.1 点餐流程 (10)5.2.2 结账流程 (10)5.3 服务时效与质量 (10)5.3.1 服务时效 (10)5.3.2 服务质量 (11)第六章客户关系管理 (11)6.1 客户满意度调查 (11)6.1.1 调查目的 (11)6.1.2 调查方法 (11)6.1.3 调查内容 (11)6.2 客户投诉处理 (11)6.2.1 投诉接收 (11)6.2.2 投诉处理流程 (12)6.2.3 投诉处理原则 (12)6.3 客户关系维护 (12)6.3.1 客户资料管理 (12)6.3.2 客户关怀活动 (12)6.3.3 客户反馈机制 (12)6.3.4 客户满意度提升 (12)第七章营销与推广 (12)7.1 营销策略制定 (12)7.1.1 市场调研 (13)7.1.2 定位目标客户 (13)7.1.3 产品策略 (13)7.1.4 价格策略 (13)7.1.5 渠道拓展 (13)7.2 促销活动策划 (13)7.2.1 主题策划 (13)7.2.2 活动形式 (13)7.2.3 活动宣传 (13)7.2.4 活动执行 (13)7.2.5 活动评估 (14)7.3 品牌形象塑造 (14)7.3.1 企业文化 (14)7.3.2 企业形象 (14)7.3.4 服务质量 (14)7.3.5 社会责任 (14)第八章财务与成本管理 (14)8.1 财务报表与分析 (14)8.1.1 财务报表概述 (14)8.1.2 财务报表编制 (14)8.1.3 财务报表分析 (14)8.2 成本控制与核算 (15)8.2.1 成本控制概述 (15)8.2.2 成本核算 (15)8.2.3 成本控制措施 (15)8.3 资金管理 (15)8.3.1 资金管理概述 (15)8.3.2 资金筹集 (15)8.3.3 资金使用 (16)8.3.4 资金调配 (16)第九章安全与应急处理 (16)9.1 安全管理制度 (16)9.1.1 安全管理目标 (16)9.1.2 安全管理组织 (16)9.1.3 安全管理制度内容 (16)9.2 应急预案制定 (17)9.2.1 应急预案编制原则 (17)9.2.2 应急预案内容 (17)9.3 安全培训与演练 (17)9.3.1 安全培训 (17)9.3.2 安全演练 (17)第十章持续改进与创新发展 (18)10.1 质量改进措施 (18)10.1.1 建立质量管理体系 (18)10.1.2 加强员工培训 (18)10.1.3 客户满意度调查 (18)10.1.4 质量改进计划 (18)10.1.5 质量考核与奖惩 (18)10.2 创新理念引入 (18)10.2.1 倡导创新文化 (18)10.2.2 引进先进技术 (18)10.2.3 创新服务模式 (18)10.2.4 创新菜品研发 (18)10.2.5 跨界合作 (19)10.3 持续发展策略 (19)10.3.1 优化资源配置 (19)10.3.2 加强环境保护 (19)10.3.4 品牌建设与推广 (19)10.3.5 建立战略联盟 (19)第一章服务理念与原则1.1 服务理念的确立餐饮业作为服务行业的重要组成部分,服务理念的确立对于餐厅的发展。

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服务业质量手册××××年×月××日发布××××年×月××日实施目录前言颁布令1 围1.1 总则1.2 应用2 引用标准3 术语和定义4 质量管理体系4.1 总要求4.2 文件要求5 管理职责5.1 管理承诺5.2 以顾客为关注焦点5.3 质量方针5.4 策划5.5 职责、权限与沟通5.6 管理评审6 资源管理6.1 资源提供6.2 人力资源6.3 基础设施6.4 工作环境7 产品实现7.1 产品实现的策划7.2 与顾客有关的过程7.3 设计和开发(删减)7.4 采购7.5 生产和服务提供7.6 监视和测量装置的控制8 测量、分析和改进8.1 总则8.2 监视和测量8.3 不合格品控制8.4 数据分析8.5 改进9 质量手册的管理9.1 质量手册的编制9.2 手册出版形式9.3 手册的发放与保存9.4 手册的更改9.5 手册持有者的责任9.6 手册复审9.7 其它前言服务质量是企业的生命和发展的基础。

企业依存于其顾客,“宾客至上,质量第一”是企业的宗旨,满足宾客的需求,增强顾客满意是企业的目标。

本质量手册是依据ISO9001:2000标准,结合服务行业的特点及本企业实际,遵循“可行、实效、系统、准确、简明”的原则编写的。

现予批准发布,希望员工认真学习、理解并遵照执行。

通过手册的贯彻实施,必将提高员工的质量意识、能力和素质以及服务质量水平,赢得信誉和顾客的持续满意。

颁布令质量是企业的生命和希望。

全体员工务必牢记“宾客至上,服务第一,食宿游乐,尽善尽美”的质量方针,并以此为己任,在服务中以质取胜,服务顾客。

本手册根据ISO9001:2000 《质量管理体系要求》编制而成。

现予以颁布,自2001年7月10日起生效实施。

本手册是企业质量管理的法规性文件,也是向顾客和认证机构提供信任的依据和员工从事各项质量活动的行动准则。

全体员工必须理解、贯彻并效力。

总经理:××××年×月××日1 围1.1 总则本手册按ISO 9001∶2000《质量管理体系要求》的规定,并结合本企业实际情况编制而成。

1.1.1 容手册包括了ISO 9001∶2000的全部要求、标准和企业质量管理体系要求的程序文件以及体系所需过程的顺序和相互作用。

1.1.2 目的a) 向顾客证实本企业有能力提供顾客和适用的法律法规要求的服务;b) 通过质量管理体系的有效实施,包括持续改进和预防不合格,通过满足顾客要求,增强顾客满意。

1.1.3 围本手册适用于企业部和外部(包括认证机构)评价企业满足顾客、法律法规和企业自身要求的能力。

1.2 应用1.2.1 本公司是一个以接待旅游和会议为主的大型高档企业,服务项目以住宿和餐饮为主,兼有游览、康乐、商业等服务,因而本企业建立的质量管理体系适用于所有上述服务项目,而且符合ISO 9001∶2000除7.3以外的所有条款要求。

1.2.2 依据标准要求,删减只限于第7章。

本企业质量管理体系不包括设计和开发(ISO 9001∶2000,7.3)要求,故予以删减。

所谓设计和开发,就是将要求转换为产品、过程或体系规定的特性或规的一组过程。

而本企业所有服务项目均是依据国家、行业规定的标准提供,不再进行设计和开发。

2 引用标准ISO 9000∶2000质量管理体系基础和术语ISO 9001∶2000质量管理体系要求ISO 9004-2∶1991质量管理和质量体系要素第2部分:服务指南3 术语和定义顾客满意度:对顾客满意的一种度量。

4 质量管理体系本章规定了本企业建立、实施和保持质量管理体系的总体性要求及对体系文件编制的总要求。

本章适用于本企业质量管理体系和体系文件的控制。

本章的归口管理部门为人力资源部。

4.1 总要求企业按标准要求建立质量管理体系,形成文件,加以实施和保持,并持续改进。

为此,必须作到:4.1.1 识别质量管理体系所需的过程及其在企业中的应用(见1.2)a) 根据顾客要求、企业的经验和资源状况,以过程方法模式,识别质量管理体系所需的过程。

图1所示为质量管理体系的过程,包括一个直接过程,即产品(服务)实现(7)和三个间接过程(5,6,8)。

直接过程和间接过程相关联,并相互作用,构成了质量管理体系运作的PDCA循环。

图1质量管理体系的过程b) 重点识别服务的实现过程、特殊过程、关键过程及其相互作用。

通过把管理的过程方法原则和系统方法原理相结合,实现企业的全面质量管理。

4.1.2 确定这些过程的顺序和相互作用按4.1.1识别的直接过程和间接过程及其关系,确定各有关过程的顺序和相互作用并明确各过程的主要活动。

a)直接过程顺序如图2所示。

图2服务实现过程的子过程1) 以顾客、法律法规要求为输入,顾客满意为输出;2) 从顾客对服务要求出发,经产品实现的策划、与顾客有关的过程、生产和服务提供,实现服务,达到顾客满意。

b) 服务实现过程包括:产品实现过程的策划(7.1)、与顾客有关的过程(7.2)、采购(7.4)、生产和服务提供(7.5)以及监视和测量装置的控制(7.6)等过程。

c) 过程的顺序和相互作用关系是相互交错、相互关联和相互影响的。

4.1.3 确定为确保这些过程有效运行和控制所需的准则和方法通过各过程的输入、输出、实现过程的监视和测量、顾客满意的监视和测量、审核和管理评审,对过程的有效运行进行监控。

a) 总体过程的监视和测量。

1) 按过程方法模式和管理的系统方法原理进行总体过程的监视和测量;2) 以顾客为关注焦点,从识别顾客的要求到达到顾客满意,始终坚持系统管理,充分发挥领导作用,激励“全员参与”,通过对直接过程(7)和间接过程(5,6,8)的有效控制,实现企业的预定质量方针和目标;3) 坚持管理评审和审核、人员培训以及测量、分析和改进等过程,把PDCA循环过程管理作为企业的永恒主题。

b) 直接过程(7)的监视和测量。

1) 及时与顾客沟通,识别顾客的要求;2) 评审顾客要求,进行产品(服务)实现策划、控制采购和生产与服务提供,确保服务质量;3) 在过程运行中充分发挥“领导作用”,建立健全“全员参与”的激励机制,处理好各过程的接口关系和相互作用,明确各部门的职责和权限,充分发挥各类人员的作用。

c) 间接过程(5、6、8)的监视和测量。

1) 在管理职责(5)中,充分发挥管理者代表、各类管理、执行和验证人员的作用,确保质量方针和目标得以实现;2) 在资源管理过程(6)中,要配备必要的资源,对有关人员进行培训,增强质量意识和业务能力,确保设施和工作环境与开展的质量活动相适应,对过程和产品(服务)进行测量、分析和改进,使体系不断改进。

4.1.4 确保可以获得必要的资源和信息,以支持这些过程的运行和对这些过程的监视a) 为体系配备必要的资源,以支持这些过程的有效运行。

b) 收集体系过程运行的监视和测量信息、审核和评审信息以及顾客满意方面的信息,以支持这些过程的运行和对它们的监视。

4.1.5 测量、监视和分析这些过程a) 通过审和管理评审确保体系有效运行;b) 通过对过程和产品的监视和测量控制不合格;c) 通过数据分析,寻找改进方向;d) 通过纠正和预防措施纠正发生的和预防潜在的不合格;e) 通过满足顾客要求,增强顾客满意。

4.1.6 采取措施,确保持续改进管理和使用这些数据和信息,与预定质量方针和目标、或竞争对手的水平进行比较,找出差距,提交管理评审,采取必要的措施,以实现对这些过程的策划和对它们的持续改进。

4.1.7 当企业有外包过程(或工序)时,企业也将从供方的资源、产品质量标准、采购品、接收准则、交货期等方面实施监视和控制,确保外包产品(项目)的符合性。

本企业的主要外包过程有三个:一是客人外出旅游服务外包给合格的专业旅行社;二是计量器具的检定外包给法定的计量的检定;三是环境绿化、美化,外包给园林工程队。

4.2 文件要求本节规定了编制质量管理体系文件的要求。

4.2.1 总则a) 体系文件包括形成文件的质量方针和质量目标、质量手册、标准要求的形成文件的程序、企业为确保过程有效策划、运行和控制所需的文件以及标准要求的记录;b) 文件的详略程度应与企业的规模、活动类型、过程及其相互作用的复杂程度以及员工的能力相适应;c) 文件可采用任何的媒体形式或类型。

如纸、磁盘(带)、光盘、照片或样件、其它电子媒体或它们的组合。

4.2.2 质量手册企业应编制和保持质量手册,其容包括:a) 质量管理体系的围。

包括企业提供满足顾客和适用法律法规要求的服务的能力,并应说明质量管理体系删减的细节和合理性;b) 为体系编制的形成文件的程序或对其引用的情况;c) 质量管理体系过程之间的相互作用的表述;d) 明确手册的编制、批准、修改、发放的控制要求。

4.2.3 文件控制质量管理体系所要求的文件应予控制,并形成文件化的程序。

a) 文件发布前得到批准,以确保文件是适宜的与充分的;b) 必要时对文件进行评审与更新,并再次得到批准;c) 确保文件的更改和现行修订状态得到识别;d) 文件应保持清晰、易于识别和检索;e) 外来文件得到识别,并控制其分发,以确保其有效性;f) 确保在使用处可获得有关版本的适用文件;g) 防止作废文件的非预期使用,若因任何原因而保留作废文件时,对这些文件加以适当的标识;h) 规定对非纸性承载媒体文件的控制;i) 程序文件QP 401 文件控制程序。

4.2.4 记录控制质量管理体系所要求的记录应予控制,并形成文件化的程序。

a) 应制定并保持记录,以提供质量管理体系符合要求和有效运行的证据;b) 记录要清晰、易于识别和检索;c) 对记录的标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置进行控制;d) 程序文件QP 402 记录控制程序。

5 管理职责本章规定了总经理对建立、实施和改进质量管理体系的承诺,明确以增强顾客满意为目标,制订质量方针的原则和要求,对实现质量目标所需资源和对质量管理体系策划,定期进行管理评审,以确保质量管理体系的持续适宜性、充分性和有效性。

本章适用于企业最高管理者对质量管理体系的管理。

本章归口管理部门为人力资源部。

5.1 管理承诺本节规定了总经理对质量管理体系的管理承诺和所需实施的活动。

包括传达顾客和法律法规要求,制订质量方针、目标,确保资源配置和进行管理评审。

5.1.1 向企业员工传达满足顾客和法律法规要求的重要性a) 总经理首先要树立质量意识,应意识到让顾客满意是最基本的要求,应了解服务质量与企业每个员工对质量的认识紧密相关,以便采取必要措施,如培训、部刊物或会议方式,向员工传达和宣贯顾客和法律法规要求,使员工理解其对企业的重要性;b) 建立质量和法规方面的规章制度,持续地加强质量意识教育,并贯彻于各层次的具体工作之中,促使所有员工都能积极地参与有关提高质量的活动。

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