医院文化的文章

感动先行

现实中不乏这样的人，相貌堂堂，才华满腹，有着学历，然而，他们却始终郁郁不得志，甚至是别人眼中的失败者和负面教材；有些人学历不高，却创造不凡的业绩……在业务谈判中，有些人口若悬河，有着相声的口才，可以就是业绩平平；有些人呆若木鸡，却有着丰厚的收获……

这是什么原因？

相信大家平时在上饭店就餐点菜时，会有这样的经历，有些服务员以为的推销自己的菜单，巴不得你多点几个菜，巴不得让你多消费点，从来不管菜是不是适合你，也从来不管菜会不会太多，只管推销自己菜，这种情况下你会很反感，本来你想多点几个菜，因为看不惯服务员自私的行为，你会故意少点菜，不让其的目的达到，碰到这样的情况，你的就餐心情也会大大被影响，并决心以后再不来这个鬼地方。而有些优秀服务员的做法不是这样，效果可能相差甚远，她会站在你的立场，建议你点最合适你的品种和最适量的菜品，当你的菜点多了时，她会及时的提醒，并建议你不要再多点了，以免吃不完浪费，但你遇到这样的服务员时，往往会比较好感，为她的言语和行为感动，感动后的你也会更相信她，会更愿意听取她的建议，因为她的优秀表现，给你留下比较深刻的印象，你就成为她的忠诚顾客，自然你会推荐你身边的朋友到其处就餐，销售目的自然而然就达到。所以，高层面的营销过程，就是让顾客感动的过程，高层面的营销要尽量淡化商业痕迹，做到在商不言商，时刻站在顾客的利益的立场开展营销活动，让顾客感动，培养忠诚顾客，经营销学研究发现，一个忠诚顾客会给企业带来20个顾客，这就是忠诚客户口碑的力量，这是感动服务的力量；

海尔CEO张瑞敏就提出过这样的“感动顾客”策略。他主张营销是“买”不是“卖”。企业要向顾客“买”东西，买他们的满意、信赖和忠诚，买他们的“心”。为什么企业不“卖”反“买”？在消费者越来越理智，竞争对手越来越精明，而同类产品的相似度越来越高的情况下，企业惟有适应变化，把自己放在“买方”的立场，方能变被动为主动。企业研究怎样“买来”顾客的心，时时为顾客着想，为顾客创造感动，远比不停地“叫卖”产品更有效。

本人就有一次这样的经历：

3年前，我有一次出差花都，中午天热，想借个有空调的的地方休憩，就来到一个宾馆大厅坐在沙发上休息，宾馆的服务员过来问候，并关心我是否有需要帮助，当听到我不需要帮助（我明确告诉她，因为我马上要离开花都，不会在这里住宿消费），只是想借用宾馆的沙发休息一下，这时服务员并没有表现出来不高兴，而是告诉我：“那您好好休息，我不打扰您！”，接下来她的行为打动了我，她悄悄给我倒了杯冷矿泉水：“先生，天气热，注意补水！”，从那是开始，我就决定，以后出差花都，我一定只住这个宾馆，并且我已经告诉我身边不下50个人我被感动的经历，同时推荐他们去那里住宿。一句话，一杯水，买走了我的一颗心……

在开展营销活动中，很多同志经常会犯一个同样错误，那就是急于求成，急功近利，缺少长远的眼光，根本没有考虑顾客的需求和感受，当顾客满足你的销售时，就得意洋洋，当顾客因为某种原因无法满足你的销售时，就会马上变脸，甚至开始不尊重顾客，从而导致顾客的不满，丢失了顾客，也丢失了顾客背后顾客，从而因小失大。也许很多人会认为，让顾客感动，谈何容易！让顾客感动，是一件很难的事，其实不然，一句温暖的话语，一个关怀的眼神，一杯热茶，一个短信……，只要你了解对方的需求，真诚的关心对方，对方一定会感觉到的，所以，在开展营销的过程中，记住，感动先行！这是营销行为成功的根本，是营销的法宝！

完善制度体系，助力企业腾飞

老鹰是世界上寿命最长的鸟类。当老鹰活到40岁时，它的爪子开始老化，无法有效地抓住猎物。而它一生的年龄可达70岁。要活那么长的寿命，它在40岁时必须做出困难却重要的决定。它的啄变得又长又弯，几乎碰到胸膛。它的翅膀变得十分沉重，因为它的羽毛长得又浓又厚。使得飞翔十分吃力。它只有两种选择：等死，或经过一个十分痛苦的更新过程。更新过程就是那150天漫长的操练。它必须很努力地飞到山顶。在悬崖上筑巢。停留在那里。不得飞翔。老鹰首先用它的喙击打岩石，直到完全脱落。它会用新长出的喙把指甲一根一根的拔出来。然后静静地等候新的喙长出来。当新的指甲长出来后，它们便把羽毛一根一根的拔掉。5个月以后，新的羽毛长出来了。老鹰开始飞翔。重新得以再过30年的岁月！

要想蜕变，就要有蜕变的意志，蜕变虽然有新的挑战和压力，但，只有勇敢面对，大胆挑战，新的开始就在自己的脚下；如果骄傲自满，安于现状，那面对我们的将是“死亡”。

比尔盖茨曾经过“微软离倒闭永远只有18个月”，也就是，一个企业如果不创新，不变革，不敢突破，只满足于现有取得的成就，注定要退出历史的舞台。在全院员工的共同努力，历经2年多的时间，我们医院取得了的飞跃地发展。那我们是满足于现有的成就，还是去追求另外一个高峰呢？我们认为：在我们取得成绩的同时，更应该冷静地分析我们的优势和劣势、机会和风险。医院前期，更多的是靠我们团队的激情推动企业的发展，也就是说，管理模式基本上是人治，随着时间的推移和医院的发展，这种模式已很不适合企业发展的要求，影响医院的可持续发展，在管理过程中，没有一套稳定又有成效的管理制度体系。人治的弊端是导致官僚主义严重，管理效率低下，人浮于事，办事重人情轻制度等等。如：在给下属指导工作时是以领导为纲，检查工作效果时提的是领导满不满意，团队拍马屁的现象严重，工作积极性和主动性不高；出现违纪行为由于没有明确

的制度和监督主体而不了了之的情况普遍存在等等，由于缺乏完善的制度体系而造成的管理漏洞举不胜举。

三流的企业靠人管人，二流的企业靠制度管理人，因此要可持续发展，要做大做强做出品牌取得二次腾飞就必须借助制度的力量。制度建设对于我们医院现阶段具有很重要的意义。所以，我们必须：

一、理顺部门职能，明确岗位职责。每一个人都必须明白自己每天要做些什么，怎样来做，要做到怎样的程度，同时要明确自己的直接上级是谁，反应问题首先是找自己的直接上级而不是越级报告。只有明确了岗位职责，岗位之间才可以相互监督，在工作上才不会相互推诿，才能够实行目标管理；在工作中各层级才能做到既要做到不错位、不越位、不缺位，又要做到服从、支持、配合，形成合力从而提高工作效率的同时也可以提高管理效率。目前由行政人事部牵头在做的《岗位说明书》就是为了要达这个目标，让每一个哪怕是新接手该岗位的人都明白自己的每一个工作内容和职责，让每一个人都明确自己的岗位处在医院整个体系和框架中的位置，以及本岗位所能发挥的作用和意义。

二、完善行政人事管理制度和流程。行政人事制度是医院管理的基础管理，涵盖医疗管理之外的全部内容，是医院制度化建设中的重中之重。比如我们的考勤制度、奖惩制度、休假制度、会议制度、问责制度、绩效考核制度、招聘制度、培训制度等等都在行政人事管理制度的范畴之列。还有我们熟悉的入职流程、转正流程、请假流程，以及我们必须了解的申请流程、免费体检流程、报销流程、离职流程等等，这些都是与我们日常工作息息相关的东西，而它们都包含在我们的行政人事管理制度和流程之中。因此，完善行政人事管理制度就是力求让每一位员工明白在工作中碰到的每一个环节应该怎么去操作，而不是按照某个人或某个领导的意愿或想法去解决。特别是碰到该奖励或出现违纪行为该处罚的情况时，那么这种情况到底该不该奖、怎么奖、奖多少，以及该不该罚、怎么罚、罚多少？这些都不是哪个领导一时高兴或生气就能随便决定的，我们必须按制度来、按流程来、按规定来。这个时候不是个人或领导决定制度，而是制度约束领导或个人。也只有这样，才能真正做到公正、公平、公开。这也正是我们修订以及不断完善我们所有的管理制度的原因，就像一个国家要从人治走向法治社会一样，我们的目标是真正做到有法可依，有章可循。

三、完善部门科室工作制度。各部门要在不违背医院制度的前提下完善本部门的工作制度。因为医院各个科室甚多，科室之间的联系也甚密，只有发挥严格的工作制度，才能保证科室任务的完成和科室之间的和谐运作，避免科室之间的工作纠纷和相互推诿的现象。

我们考察团去美国哈佛大学考察交流时发现，中国的很多方面都超过美国，如：城市面貌，民众的生活水平等，但是，中国的制度文化建设，和美国还有很大的距离，为了让我们能再一次腾飞，集团很多医院都可能引进美国的JCI认证（注：JCI是美国医院评审联合委员会（JCAHO）下属的联合委员会国际部（JCI）编纂的《医院评审标准》），进行JCI标准的学习和培训，充分理解和掌握标准条款内容。医院应从宏观战略层面，建立一套适用于标准实施的管理机制，并纳入日常的医院管理工作之中。各部门对照实施细则和已形成的文件，逐一实施和完善，并持续改进。建立一系列与之相配套的必要措施和管理手段。例如，内部审核，管理评审等。简单的说，要建立一套完善的制度，然后认真执行，从而提高医院的整体品质。

当然，我们在进行制度化建设的过程中会有阵痛，也会触及到相关人员和相关部门的利益，但是阵痛是为了重生，是为了往更高的方向发展，为了重生。我们医院要真正成为集团的典范，成为妇产科医院的第一位，就必须走可持续发展的道路，要抛弃急功近利的想法，把基础性工作做好。

质量，永远是企业的第一生命线

三鹿奶粉三聚氰胺事件，导致成千上万的婴儿受害，令国内一流企业倒闭，又给国人敲了个警钟，不管是怎样的企业，如果不注重质量管理，想在产品质量上做文章，只会拿石头砸自己的脚，再大的企业，也会进入坟墓，企业要做大做强，质量管理应该永远是放在第一位，不要在质量问题上存侥幸心理。

医疗质量，不单是关系就医顾客的健康和生命安全，也关系到医院的生存和发展，是品牌的基础，医疗质量管理永远放在第一位，严把质量关是我们不变的主题，我们要不断的转变观念，树立敢于创新的精神，提高医院每一个员工对质量高要求的思想意识，每个员工要有不断学习，更新知识的意识，淘汰不规范的诊疗方案，提高临床诊断水平，要严抓每一细

节。领导干部要深入一线，了解就医顾客的就医感受，并不断加以改进，所以，质量重于泰山，我们务必做到：标准化，制度划，流程化，规范化，合法化。这样，我们长江医疗做的有好又大又强，过去中国的医疗事业改变了正基，改变了正基人，现在，正基人要带头改变要中国的医疗事业，成为一个受人尊敬的改革者。

细节成就完美

细节，是平凡的、具体的、零散的，如一句话、一个动作、一次会面...... 细节，她很小很小，很容易被我们忽视，但它对我们的影响力却是不可估量的。有些细节，她会永远深深地印在我们的脑海中，留下终生难忘的印记；有些细节，她会改变事情的发展方向，让我们的命运发生翻天覆地的转变。对我们个人来说，细节体现了做人的素质；对我们部门来说，细节代表整体的形象；对我们公司来说，细节决定着成败。记得有一位管理学大师说过这样一句话：当今世界级的竞争就是细节的竞争。是啊，在这个精细化、职业化的时代，细节，她往往能体现您的专业水准，折射出您的涵养与素质。一个能把小事做细的人肯定是一个合格的员工；一个能把细节做到极致的企业，必定是一个杰出的团队，再伟大的成就也是由琐事小事积累起来的。所以，我们都应该从小事做起，把小事做精，把细节做亮！

希尔顿饭店的创始人、世界旅馆业之王康〃尼〃希尔顿就是一个注重“细节”的人。有一个叫凯普的一家企业副总，他曾入住过希尔顿饭店。那天早上，凯普先生一打开门，走廊尽头站着的服务员就走过来向他问好。让凯普先生奇怪的并不是服务员的礼貌举动，而是服务员竟能喊出他的名字，因为在凯普先生多年的出差生涯中，他在其他饭店住宿时从没有服务员能叫出他的名字。更让凯普先生纳闷的是，当他坐电梯到一楼的时候，一楼的服务员同样也能够叫出他的名字。经了解，原来是希尔顿要求楼层服务员要时刻记住自己所服务的每个房间客人的名字，同时，还要求她及时通知一楼的服务员，以便能为客人提供更细致周到的服务，让客人在希尔顿饭店感受到家的温暖。

也许您会觉得这些都是不起眼的小事，但在商界中，就是这些小事成就了一个企业的完美与辉煌。完美的细节体现出一种专业化的品质，而只有具备了专业化训练和精神的人，才能铸造完美的细节。

虽然，世上不可能有真正的完美，但我们可以拥有一个追求完美的心态，持之以恒，并成为我们工作的习惯。有很多企业虽然有远大的目标，但在具体实施时，由于缺乏对完美的执着追求，最后付出了很大的代价。如：我们中国人自己造的上海地铁二号线和德国人造的上海一号线，就是因为我们自己忽略了一号线中如每一室外出口处的三级台阶、出口处的转弯、站台门等一些细节，导致二号线的运营成本远远高于一号线，至今尚未实现收支平衡。

我们医院经过全院员工两年的努力，大的东西，基本上已经完成，医院要取得更大、更多的成绩，就必须从细节入手，努力提高医院的环境品质和服务品质，特别是医疗质量控制，更要从细节入手，把潜在的隐患扼杀在萌芽状态，对医疗质量的要求要从细、从高、从严的标准来控制，任何人必须无条件配合医院的质量控制工作。细节工作也是我们全院员工工作的重点。