五星级酒店管理大纲—房务部之管家部

管家部一、管家部概述一、概述客房是酒店的主要组成部分。

酒店作为一种现代投宿设施，只有客人住进让，客房出租率高，酒店的一切设施才能发挥作用，酒店的一切组织机构才能运转，才能带动整个酒店的经营管理。

换句话说，客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。

而且，客房经营成本比餐饮、商品部等都小，所以客房收入一般占酒店总收入的百分之六十五以上。

因此，如果说前台是酒店的一面镜子，那么，客房部就是酒店最坚实、最重要的一块基石。

管家部则是围绕客房给客人提供一个干净、舒适、安全的居住环境及提供优质服务的一个部门，它所辖的四个部门：楼层、服务中心、公卫、洗衣房。

楼层为客人提供一个干净、方便、舒适的住宿环境，以及快捷、优质的服务。

服务中心是联接服务员和客人的重要桥梁。

公卫顾名思义是负责整个公共区域的清洁工作，包括前台见客区域。

洗衣房其主要责任在于洗涤酒店客衣、工服及其运作中所需之布草和控制、修补、贮存及发放酒店工服及布草。

二、管家部与其他部门之间的联系管家部担负着酒店的整体环境的清洁卫生，还负责全体员工制服的分发、送、洗、修补的工作，并向餐饮部提供各类所需布草。

因此，管家部不仅是一个营业部门，还为其他部门的正常运作提供良好的环境条件。

1、同属于房务部的管家部和前厅部，首先要做好运作协调，管家部要尽早整理好离店客人的客房，以供前台出租，并根据前厅部提供的入住资料，制订相应的客房维修和清洁计划等。

2、管家部还需要负责餐厅和酒吧，外围公共区域部分清洁，布件清洁及员工制服更新和样式设计，协助送餐服务。

3、应与工程部保持密切联系，当客房设施和清洁工具出现故障时，应及时通知工程部派人维修，并根据客房维修保养计划，协助工程部工作，安排和封闭房间以便于维修和保养。

4、营业所需的一切清洁用品客房用品，由管家部提出采购订单，经采购部负责办理，客房和采购部之间经常交换信息，以便以较低价格采购到最适用的物品。

5、管家部应协助销售部在客房内和公共场所放置各类广告宣传品，以推销酒店期货设施和服务。

同时，要互相交流信息，以备客房使用情况。

6、管家部应对其员工聘用和培训制订计划，同人力资源部密切配合，做好员工招聘和培训工作。

管家部对部门内员工的奖励和处罚决定，应交人力资源部备案通过。

7、应协助财务部定期进行客房用品和清洁用品的盘点，以便根据入住率控制客房用品和清洁用品的消耗率。

8、协助保安开展工作，提供住宿资料和留意住客行为，积极做好防火防盗的预防工作，协助保安部做好饭店和客人物品遗失的调查和处理工作。

二、管家部岗位职责及素质要求一、楼层员工岗位职责及素质要求1、管家部经理上级:房务部总监下级:洗衣房经理、高级楼层主管、PA主管岗位职责：1、监督、指导、协调全部房务活动，为住客提供具有规范化、程序化、制度化的优质服务。

2、配合并监督客房销售控制工作，保证住客最大出租率。

3、负责客房的清洁、维修、保养、设备折旧、成本核算、成本控制等工作。

4、保证客房和公共区域达到卫生标准，确保服务优质、设备完好。

5、指导客房服务中心，迅速准确地为住客提供各类服务。

6、管理好客房消耗品，并提出年度布巾消耗计划、采购计划。

7、制定人员编制、员工培训计划、合理分配及调度人力、并检查礼节礼貌、仪容仪表、劳动态度和工作效率。

8、与保安部紧密协作，确保客人的人身及财产安全。

9、拟定、上报管家部年度工作计划、季度工作安排。

提出年客房各类物品预算，并提出购置清单，包括物品名称、牌号、单价、厂家及需用日期。

10、写工作日志、工作总结。

加强部门之间的工作联系，不断改进工作，提高效率。

建立管家部工作的完整档案体系。

11、任免、奖惩主管及领班。

12、按时参加店务会，传达落实会议决议、决定，及时向总经理和店务会汇报。

主持每周管家部例会、每月部门业务会议。

13、处理投诉，发展同住店客人的友好关系。

14、检查贵宾客房，使之达到酒店要求的标准。

素质要求基本素质：事业心强，具有高度的责任感，认真积极的工作态度和雷厉风行的工作作风。

为人正直，能公平合理地处理各种关系和矛盾。

自然条件：身体健康、相貌端正、男身高1.74----1.79米,女身高1.66----1.69米。

文化程度：大学以上学历。

英语程度：高级英语水平。

工作经验：5年以上客房服务和管理工作经验，上有识别一般的棉织品布料性质、工服务款式，洗衣、清洁剂和客用品用途等知识。

特殊要求：具有组织能力、应变能力、控制成本的能力、招聘和培训下属的能力。

2、服务中心文员上级：管家部经理下级：无岗位职责：1、准确无误地接听电话，并详细记录，重要事项应记录在专门的本子上；2、迅速为客人提供各项服务；3、保持与其它部门的联系，传送有关表格和报告，严格执行钥匙的领用制度；4、对外借物品进行登记，并及时收回；5、统计客房酒吧的消耗量，填写酒水补充报告单，并负责保存；6、保管各种设备和用具，并编写建档，定期清点；7、随时掌握房态，准确无误地输入电脑，并与前台保持联系。

遇有特殊事项，及时向上级报告；8、及时通知楼层领班即将抵店或离店的贵宾、旅行团的房号；9、每日做好24小时的维修统计，及时更改和填写维修房情况和客房加床的显示记录；10、负责楼层服务员考勤记录和病、事假条的保存。

准确无误地做好各班次的交接记录，并向上级转达汇报交接记录内容；11、早班服务员负责向白班领班提供楼层客房出租情况；12、负责保管住店客人“请勿打扰”房的洗衣，适时将此房洗衣送交客人，未能送交的洗衣，做交接记录。

同时接收店外客人的洗衣，并与洗衣房做好洗衣的交接记录；13、处理前厅部的换房通知单，布置落实具体工作。

跟进销售部转交的贵宾通知单，落实各项接待工作；14、详细登记遗留物品，妥善分类保管；15、退房房号应及时通知当班服务员，并将17：00后退房房号通知中班主管和领班，以便及时安排清扫；16、负责有关楼层急修项目，与工程部联系，送交“客房维修单”；17、及时将客人投诉报告领班和楼层主管，并做好记录；18、负责服务中心的卫生和安全。

填写服务员工作报告表、楼层酒水控制表。

素质要求：基本素质：热本职工作、责任心强、工作主动、仔细认真，头脑灵活，精力充沛、吐字清晰，语音甜美，有较强的语言表达能力。

自然条件：身体健康，年龄22岁以上，女性。

文化程度：中专以上学历。

外语水平：中专以上英语水平，听说读写能力强。

工作经验：1年以上工作经验，熟悉客房服务的程序、标准，能解决客人提出的各种问题。

服务中心夜班文员上级：管家部经理下级：无岗位职责：1、认真执行服务中心文员岗位职责；2、清查退房房间；3、接到外线员工的私人电话，只能记录，不能转接；4、跟进服务员工作报告表及楼层酒水控制表；5、更新次日房间状态总表；6、通知送餐部收回客房的餐具，收集客房挂出早餐牌及挂在客房门上的洗衣袋；7、向工程部报告所管辖区内的维修事项，并检查结果；8、为住店客人提供各项服务；9、配合楼层做好客房保安工作。

协助值班经理处理突发事件；10、完成中班移交的各项工作；11、保管维护本部门的电脑及有关设备，保持工作环境卫生、清洁；12、负责安排客人要求的看护婴儿服务或其它特别的服务项目；13、编写工作日记和大事记录；14、统计楼层每日酒水耗用及日销售量，并做记录，传递给前台收银；15协助部门对员工上下班考核情况进行检查及监督和总结，发现员工不符合考勤管理规定，应及时向部门反映；16、负责楼层钥匙（万能钥匙）的点收、控制、保管、严格实行代出和归还登记制度，对因工作过失而造成的遗失负责任；17、负责对讲机的派发、登记、保管工作，对因工作疏忽造成遗失或损坏负责；18、负责对客人遗留物品进行登记、保管、寄发、上缴等工作；19、与其它部门沟通联系及传递信息，并将本部门有关信息通报本部员工；20、负责楼层服务员的报告，协助安排对墙纸、地毯、沙发的维修、保养工作，并做详细记录；21、及时通报前台接待通知的离店房，并将房号及时通知楼层进行查房；22、高效优质地完成上级指派的任何工作。

素质要求：同服务中心文员要求3、仓库保管员上级：管家部经理下级：无岗位职责：1、上呈管家部经理；2、合理安排仓库空间以及货架的摆放，安排各种物品的分类；3、建立完整的收货及发货记录，做帐目清楚；4、为每种货物做“BIN CARD”；5、不断完善仓库的管理，使之科学化，从而不断地提高工作效率；6、本着节约成本的原则控制各种物品的消耗；7、每月对仓库进行一次盘点；8、每天统计客房小酒吧的消耗量，客用品的消耗量以及清洁用品的消耗量，并报之主管；9、填写仓库领料单，到酒店总仓领料；10、完成上司分配的其它任务。

素质要求：基本要求：热爱本职工作、公私分明、责任心强、珍惜酒店财产、帐目清楚。

自然条件：身体健康、仪表端庄。

文化程度：高中毕业。

外语水平：初级英语水平。

工作经验：1年以上的酒店服务经历，良好的成本控制能力。

3、楼层高级主管上级：管家部经理下级：楼层主管岗位职责：1、上呈管家部经理。

2、楼层高级主管的日常工作要对管家部经理负责。

3、确保客房保持在最佳的出租状态。

4、确保楼层各个班有足够的人员。

5、确保楼层人员在工作时间内发挥最大的作用。

6、与本部门的各个小部门密切合作，以达到预期的工作目标。

7、负责楼层员工培训工作。

8、执行并完成上级制定的各项工作程序和任务9、改进客房员工的工作，提高生产数量和质量。

10、贯彻、执行管家部的规章制度。

11、调查客人的投诉，并提出改进措施。

12、完成各项计划卫生清洁项目。

13、确保每日检查VIP房，使之保持接待VIP之标准。

14、负责楼层领班、主管的排班。

15、节约物品、控制消耗。

素质要求：基本素质：具有较强的事业心和责任感，讲求效率，工作主动、仔细认真，能承受工作压力，具有吃苦耐劳的品质，能认真执行上级的指令。

自然条件：身体健康、品貌端正。

文化程度：大学本科或同等学历。

英语水平：达到旅游局规定的高级英语水平，听、说无障碍。

工作经验：5年以上客房管理工作经验。

4、楼层白班主管上级：楼层高级主管下级：楼层领班岗位职责：1、向上对楼层高级主管负责；2、督导管辖区域该班次白班的工作；3、了解掌握客情，核准房间状态；4、协助培训和检查员工按酒店的规章制度办事；5、检查所有重要和长住客人的房间；6、严格控制楼层的万能钥匙及其它钥匙的使用；7、协助大堂副理处理客人的投诉、失物及对物品的损坏事件；8、每工作日必须检查管辖区域所有房间，对本管区卫生、服务质量和完成效率负责；9、查看房间的维修保养事宜，严格控制坏房、维修房的数量；10、负责报告住客遗失和报失等事宜；11、严格执行各项工作规程，对违反“工作规程”的员工作出处理，向上汇报，负责本部门员工浮动工资的评核；12、按部门要求依本部门实际情况，对属下员工进行不定期的业务、操作培训，不断提高员工的素质、业务水准和操作技能；13、负责本部门三个班范围内员工的政治思想工作，掌握好员工的思想动态，关心员工困难，及时给予帮助，建立良好的人际关系和工作气氛；14、对该管辖区域计划卫生的安排负完全责任；15、定期征询长住客的意见，处理好长住客与服务员的关系；16、做好本管辖区范围内的防火、防盗及安全工作，协查通辑犯的工作；17、解决本管辖区域工作关系产生的各种纠纷和内部投诉，重大问题必须向部门经理报告；18、填写工作报告并参加部门例会；19、积极向部门经理提出合理化建议；20、执行管家部经理分派的其它任务；素质要求基本素质：讲求效率、工作主动、仔细认真、熟悉规章制度和管理标准，培训员工、评估员工的表现，工作认真，吃苦耐劳，能处理投诉，能认真执行上级的指令，具有本岗位较强的专业知识，具备一般写作和阅读能力。