第八章 旅游服务营销
旅游服务营销策略与创新
情感营销
总结词
通过触动消费者的情感，增加消费者对旅游服务的认同感和忠诚度。
详细描述
情感营销可以通过与消费者建立情感联系，如通过社交媒体与消费者互动、 为消费者提供定制化服务等，让消费者感受到旅游服务的温暖和关怀，提高 消费者的忠诚度。
合作营销
总结词
与其他企业合作，共同推广旅游服务产品。
详细描述
合作营销可以通过与其他旅游企业、相关行业的企业等合作，共同推广旅游服务产品，扩大旅游服务 的知名度和市场份额，提高旅游服务的销售效果。
数字化营销
总结词
利用数字技术和平台，提高旅游服务的推广和销售效率。
详细描述
通过数字化营销，旅游服务可以更好地满足现代消费者的需求，提高旅游服 务的知名度和美誉度。具体方法包括建立旅游网站、社交媒体营销、搜索引 擎优化、在线广告等。
个性化营销
总结词
根据消费者需求和偏好，提供个性化的旅游服务产品。
详细描述
竞争对手分析
了解竞争对手的产品特点、价格策略、渠道策略和营销策略等，为制定有效 的营销策略提供参考。
营销组合的设计
产品策略
价格策略
根据市场需求和目标市场的特点，设计有吸 引力的旅游产品和服务，包括旅游线路、旅 游景点、住宿、餐饮等。
根据成本、市场需求和竞争状况，制定合理 的价格策略，包括折扣、优惠、会员制度等 。
旅游服务产品策略实施 要点
旅游企业需要明确自身产品的特点和 市场需求，进行精准的市场定位和产 品组合，同时注重产品的创新和升级 。
旅游服务定价策略
01 02
旅游服务定价策略的定义
旅游服务定价策略是指旅游企业根据成本、市场需求、竞争状况等因 素，确定合理的价格水平、定价方法和价格策略，以实现企业的营销 目标。
旅游景区营销服务策划书3篇
旅游景区营销服务策划书3篇篇一旅游景区营销服务策划书一、策划背景随着人们生活水平的提高，旅游已经成为人们生活中不可或缺的一部分。
旅游景区作为旅游的重要组成部分，其营销服务策划的重要性也日益凸显。
本策划书旨在为旅游景区提供一套全面、系统的营销服务策划方案，以提高景区的知名度和美誉度，吸引更多的游客前来观光旅游。
二、策划目标1. 提高景区的知名度和美誉度，吸引更多的游客前来观光旅游。
2. 增加景区的游客数量和旅游收入。
3. 提升景区的服务质量和游客满意度。
4. 树立景区的品牌形象，增强景区的市场竞争力。
三、策划内容1. 市场调研了解景区的目标市场和潜在游客的需求和偏好。
分析景区的竞争对手，了解其营销策略和优势。
收集游客对景区的评价和建议，以便改进景区的服务质量。
2. 品牌建设确定景区的品牌定位和品牌形象，制定品牌传播策略。
设计景区的标志、宣传册、网站等品牌宣传资料。
举办品牌推广活动，如新闻发布会、旅游推介会等。
3. 产品策划开发新的旅游产品，如主题旅游、特色旅游等。
优化景区的现有旅游产品，提高产品的质量和吸引力。
制定旅游产品的价格策略，根据市场需求和竞争情况进行合理定价。
4. 渠道建设建立景区的官方网站和社交媒体账号，加强网络营销。
与旅行社、酒店、航空公司等旅游相关企业建立合作关系，拓展销售渠道。
参加国内外旅游展会和促销活动，提高景区的知名度和美誉度。
5. 服务提升加强景区的服务质量管理，提高游客满意度。
培训景区的工作人员，提高其服务意识和服务技能。
完善景区的配套设施，如停车场、餐厅、商店等。
6. 活动策划举办各类旅游活动，如文化节、音乐节、体育赛事等。
开展主题营销活动，如情人节、母亲节、国庆节等。
组织游客互动活动，如摄影比赛、征文比赛等。
四、策划执行1. 成立策划执行小组，负责策划方案的具体实施。
2. 制定详细的执行计划，明确各项任务的责任人、时间节点和工作要求。
3. 加强执行过程中的监督和控制，及时发现问题并进行调整。
旅游景区服务营销
旅游景区服务营销一、服务营销的基本理论服务营销是是营销学理论与原理应用于服务业的一个分支。
其核心是顾客满意度最大化与经济利益最大化的平衡。
1旅游服务的特性。
1.1旅游服务的无形性使游客更多地依赖景区服务设施和环境等有形线索以及个人主观感知。
1.2游客直接参与旅游产品的生产过程，在这一过程中同服务人员的沟通和互动行为影响着服务的质量及景区与游客的关系。
1.3旅游服务的差异性容易使游客对景区及其提供的服务产生“形象混淆”1.4旅游服务的不可储存性要求对服务的供求进行更为准确地平衡。
2. 服务营销的8Ps组合策略(即产品Product、价格Price、分销Place、促销Promotion、人员People/Participant、有形展示Physical Evidence、过程Process 和生产率Productive）二、根据服务营销理论对旅游景区服务的建议2.1服务产品策略是服务企业或服务者根据其目标市场的需求调整其产品、实行差异化的服务。
随着社会经济的发展和人们生活水平的提高, 消费者的需求日益多样化、个性化, 因此,必须加强服务产品的创新: ①创造服务需求②开发服务新产品③追踪顾客不满2.2 价格策略要求旅游景区需要考虑基本定价策略、在游客数量波动的不同时期采用不同的门票价格，以及在不同的细分市场采用不同价格的策略。
2.3 分销策略要求旅游景区针对目标市场对服务的特殊需求和偏好，采取不同的分销策略。
比如当下网上预订门票已成为年轻人出门旅游的一大趋势。
2.4 促销策略是服务企业等通过一定的手段与目标市场顾客沟通，目的是向顾客群宣传自己的产品价值。
要求旅游景区加强销售以及广告的宣传, 尤其是针对旅游淡季可以制定相应的促销方案，以提高接待量。
2.5 人员策略要求景区服务营销必须增加人员要素旅游产品的生产过程是服务人员与游客广泛接触、互动的过程。
因此景区一线员工的应变能力、态度、服务技术直接影响顾客满意程度。
第八章_服务质量 《服务营销》ppt课件
❖ （二）服务质量指数测量模型
❖ 模型以服务要素、服务过程、服务实现作 为体系模型的变量要素，综合体现出服务质 量状况。
❖ 运用服务质量能力指数、服务质量过程指 数、服务质量绩效指数来定量化描述上述三 变量要素的运作水平；最终合成服务质量指
服务质量指数
服务能力指数
服务过程指数
服务绩效指数
顾客需求
全面可感知质量
顾客期望质量
顾客体验质量
市场沟通 顾客需求 企业形象 公众口碑
企业形象
服务 技术质量
服务 过程质量
格鲁诺斯全面可感知服务质量模型
公众口碑Βιβλιοθήκη 个人需要以往经验服务质量因素 有形性 可靠性 可信性 反应性 移情性
预期服务 体验服务
感知服务质量
体验质量超过预期
惊喜质量
预期质量得到满足
满意质量
41
服务质量的管理
提高服务质量是实现企业竞争优势的重要途 径，但是很多公司都有难以做到，其原因在 于：
1、提出高服务质量，意味着花费太多 （质量提高、生产率下降）
2、高质量意味着高成本（因服务质量差 而带来的损耗占总成本的35%）
3、服务质量独特，企业难以控制
42
质量的评价过程
•预期质量 Q0
•实际质量 Q1
预期质量未被满足
低劣质量
感知服务质量模型
第二节 服务质量的测定
一、服务质量的测定是服务企业对顾客感知 服务质量的调研、测算和认定。优质服务 必须符合以下标准：
• 1、规范化和技能化 • 2、态度和行为 • 3、可亲近性和灵活性 • 4、可靠性和忠诚感 • 5、自我修复 • 6、名誉和可信性
❖ 二、 服务质量测定的方法 （一）感知服务质量测定
旅游服务营销管理方案
旅游服务营销管理方案简介旅游服务营销管理方案是在旅游服务行业中，为了实现营销目标、提高品牌形象、提高客户满意度等目标而进行的一系列营销活动与管理方案。
旅游服务营销管理方案包括多个方面，如品牌推广、线上线下活动策划、客户关系管理、网站运营、产品定价与销售、数据分析等。
旅游服务营销管理方案的制定应该考虑客户需求、市场趋势、竞争对手情况以及企业实际情况等多方面的因素。
一个成功的旅游服务营销管理方案能够为企业带来客户满意度的提高、客户转化率的提升、品牌影响力的提升、甚至是业绩的大幅增长。
品牌推广品牌推广是旅游服务营销管理方案中重要的一环。
通过品牌推广能够使潜在客户对企业有更深刻的认识和印象，提高品牌赢得客户的可能性。
品牌识别品牌识别是品牌推广的起点和关键，是企业品牌建设的核心内容。
品牌识别包括品牌名称、标志、口号、形象、颜色、音乐和场景等多项内容。
在品牌识别中，应考虑到品牌的用户群体、企业文化和市场需求等诸多因素。
广告投放广告投放也是品牌推广的重要手段之一。
广告投放能够让目标客户更快地认识和了解企业的品牌，提高品牌的知名度和认可度。
广告投放的方式包括电视、广播、报刊、户外媒体、网络媒体等多种方式。
公关活动公关活动是指企业在社会公众中开展的各种形式的推广活动。
公关活动包括新闻发布会、活动策划与组织、公益活动、赞助等方式。
公关活动能够提高品牌的形象热度、增加品牌的认可度和认可度，提高品牌备受用户的排名。
线上线下活动策划线上线下活动策划作为旅游服务的营销手段之一，是有效吸引客户的渠道。
线上线下活动策划需要考虑到客户的兴趣和需求，突出企业的特点和优势。
线上活动线上活动即利用互联网渠道开展的营销活动。
线上活动需要考虑到活动主题、活动奖励方式、活动形式等诸多因素。
线上活动形式包括网上抽奖、有奖问答、投票选举等多种玩法。
线下活动即利用线下场地开展的营销活动。
线下活动需要考虑到活动主题、活动场地、活动方式、参与人数等多种因素。
旅游服务营销管理方案
旅游服务营销管理方案概述随着旅游市场逐渐成熟，旅游行业服务和营销管理越来越受到重视。
本文将针对旅游服务营销管理，结合行业特点和实际情况，推出一套综合性的管理方案，以提高旅游公司的服务品质和业务水平。
竞争分析在现今竞争激烈的旅游市场中，旅游企业的生存和发展与市场竞争力息息相关。
竞争分析是旅游营销管理中不可避免的一步，主要包括：•目标市场分析：确定目标市场，分析消费者需求和旅游趋势，找到市场机遇。
旅游企业可以通过客群分析，调查问卷等来了解目标市场。
•竞争对手分析：对比竞争对手的产品定位、价格、营销策略等，找到自己的差距和优势，进行市场定位。
竞争分析可以使用 SWOT 分析法来帮助企业发现自身的机会和威胁。
服务质量管理服务质量管理是旅游服务中最重要的环节之一，高质量的服务可以为企业带来很好的口碑和盈利。
要提高服务质量，需要注意以下几个方面：•培训服务人员：提高服务人员对于旅游产品的了解、对待客户的态度和责任感，以及沟通技巧等。
有针对性的针对服务人员的技能培训和情感培训，可以有效的提高服务质量。
•设立服务标准：制定服务流程和服务标准以确保旅游服务的可控性和可度量性。
服务标准周期性的更新和调整，可以适应不同市场的需求和变化。
•加强服务监督：通过客户反馈和巡回检查等方式，对服务过程进行监督与检验，及时发现问题，采取措施优化服务流程和服务标准。
营销策略营销对于旅游行业来说，同样是一项至关重要的任务。
如何制定有效的营销策略，提高营销效率，是每家旅游企业必须思考的问题。
•针对性定位：通过对目标客群的分析，确定目标客群的需求，从而针对性的举行营销活动。
例如，针对年轻人的旅行产品，可以采用线上渠道宣传，而针对老年人的旅行产品则可以使用线下宣传和推介会。
•通过社交媒体进行推广：在现今社交媒体充斥的时代，如何利用社交媒体进行宣传成为了每个企业必须解决的问题。
为了有效地利用社交媒体进行营销，旅游企业可以使用 Facebook，Instagram，微博等社交媒体平台进行分享和推广。
旅游服务营销管理方案
旅游服务营销管理方案背景旅游业是国民经济的支柱，随着社会经济的快速发展以及市场需求的不断扩大，旅游市场的竞争日益激烈，市场规模不断扩大，旅游服务水平和服务质量不断提高，消费者对旅游服务的要求也越来越高。
因此，管理方案应该适应市场需求，为旅游服务提供更好的管理。
目标本方案的目标是将旅游服务的营销管理提高到更高的水平，提高服务质量和服务水平，为旅游服务商提供更完善的服务。
策略精品酒店旅游服务营销应该以高品质服务为主要方向，精品酒店是旅游服务的重要组成部分，服务质量和服务水平的提高将有助于提高旅游服务商的整体服务水平。
营销活动通过各种有效的营销活动，可以有效地提高旅游服务的品牌价值和竞争力，如赠送礼品、优惠券、奖品等，并且通过广告、推广等方式进行有效的宣传和推广。
客户服务为了提高客户满意度，旅游服务商应该通过各种方式加强客户服务，如建立客户在线咨询服务、安排客户专用服务员、提供客户意见反馈机制等，全面提高客户服务质量。
安全保障旅游服务商应该加强安全保障措施，保证游客的安全，如设有紧急联系方式、定期维护设备设施、加强安全宣传等，全面提高安全保障效果。
实现为了达到以上策略的目标，必须制定行之有效的实施方案：精品酒店管理采用管理体系渗透到酒店管理中，加强酒店品质和服务管理，建立服务标准和服务规章制度，不断改进服务质量和服务水平，提高服务质量和客户满意度。
营销活动策划采用多种形式的营销活动，如海报、小广告、特价促销、新产品发布等各种形式的营销活动，加强宣传和推广效果，提高旅游服务的市场价值，打造品牌形象。
客户服务提高建立健全的客户服务体系，为客户提供更高质量的服务，提高服务水平和质量，建立客户满意度测评体系，及时反馈客户意见，并通过客户反馈改进和优化客户服务。
安全保障管理制定健全的安全保障管理体系，确保食品卫生、消防安全、环保等各方面的安全管理，加强安全宣传和科普，为游客提供更加安全、舒适、可靠的旅行环境，提高旅游服务商的安全保障服务效果。
旅游景区营销服务策划书3篇
旅游景区营销服务策划书3篇篇一《旅游景区营销服务策划书》一、前言随着旅游业的快速发展，旅游景区的竞争也日益激烈。
为了吸引更多的游客，提高景区的知名度和经济效益，本策划书旨在制定一套全面、系统的营销服务方案，以提升旅游景区的竞争力。
二、市场分析1. 目标市场：根据旅游景区的特点和资源优势，确定主要目标市场为[目标市场年龄段]的游客。
2. 市场需求：游客对旅游景区的需求主要包括自然风光欣赏、文化体验、休闲娱乐等。
3. 竞争对手：分析周边旅游景区的优势和不足，找出差异化竞争的切入点。
三、营销目标1. 提高旅游景区的知名度和美誉度。
2. 增加游客数量和门票收入。
3. 提升游客的满意度和忠诚度。
四、营销策略1. 产品策略开发具有特色的旅游项目和产品，如主题公园、文化演艺、特色餐饮等。
加强景区的环境保护和资源管理，提升景区的品质和形象。
推出多样化的门票套餐和优惠政策，满足不同游客的需求。
2. 价格策略制定合理的门票价格，根据不同季节和游客数量进行灵活调整。
推出年卡、季卡等长期门票，吸引游客多次光顾。
与周边酒店、旅行社等合作，推出联合促销套餐。
3. 渠道策略建立官方网站和社交媒体账号，进行线上营销和推广。
与各大旅行社、在线旅游平台合作，拓展销售渠道。
参加旅游展会、节庆活动等，提高景区的曝光度。
4. 促销策略定期举办主题活动，如文化节、音乐节、民俗活动等，吸引游客参与。
推出优惠促销活动，如打折、满减、赠品等，吸引游客购买门票。
建立会员制度，为会员提供专属的优惠和服务。
五、服务策略1. 提升游客体验加强景区的基础设施建设，如停车场、卫生间、休息设施等。
提供优质的导游服务和讲解，让游客更好地了解景区的历史文化。
加强景区的安全管理，确保游客的人身安全。
2. 提高服务质量加强员工培训，提高员工的服务意识和服务技能。
建立游客投诉处理机制，及时解决游客的问题和不满。
定期收集游客的意见和建议，不断改进服务质量。
六、营销活动计划1. 活动一：[活动名称]时间：[活动时间]地点：[活动地点]内容：[活动内容和形式]宣传方式：[线上线下宣传渠道]2. 活动二：[活动名称]时间：[活动时间]地点：[活动地点]内容：[活动内容和形式]宣传方式：[线上线下宣传渠道]七、预算安排1. 营销费用：包括广告宣传、活动策划、促销推广等费用，预计[X]万元。
旅游服务营销管理方案
旅游服务营销管理方案摘要旅游行业是一个不断发展的行业，伴随着互联网的发展，互联网旅游业务逐渐成为旅游行业的新热点。
如何更好地进行旅游服务营销管理成为了此时此刻需要解决的问题。
本文将就旅游服务营销的重要性以及如何开展旅游服务营销管理方案进行分析，并针对旅游行业的特色进行深入探讨。
导言旅游业的快速发展加速了旅游服务营销的步伐，随着旅游业的竞争加剧，市场需求和消费者的口味也在不断变化，如何更好地拓展市场和满足客户需求成为了旅游企业亟需解决的问题。
目前，不同旅游企业之间主要通过旅游服务营销的方式来实现市场占有和品牌形象的提升。
本文将从营销管理方案的角度出发，展示了旅游企业在面对竞争的旅游市场应该如何开展营销服务工作。
旅游服务营销的定义旅游服务营销是指旅游企业、旅行社等业者向游客提供与旅游相关的服务时进行的促销行为。
与传统的营销方式相比，旅游服务营销的特点在于旅游企业所提供的旅游服务是非标准化的，并存在着时间的限制和个性化需求等特征。
因此，旅游服务营销具有很强的灵活性和适应性，需要结合旅游行业的特殊性进行深入探讨以更好地开展营销工作。
旅游服务营销的重要性1.提升企业品牌知名度旅游服务营销是推广企业知名品牌形象的重要手段之一。
通过市场的推广和宣传，可以提高客户对企业的认知度和好感度，从而吸引更多的客户来到旅游服务企业，提升企业的知名度。
2.招揽更多的消费者与游客好的旅游服务营销策略可以吸引更多的消费者和游客，让客户对企业产生信赖感和归属感。
旅游服务营销工作可以针对不同的客户群体进行分析和策略，帮助企业招揽更多的消费者和游客。
3.增加客户的满意度和忠诚度旅游服务营销还可以提升客户的满意度和忠诚度，通过良好的服务和销售策略，对于客户的需求和反馈进行及时的引导和处理，使客户对企业产生信任感和满意感，从而提高客户的忠诚度。
旅游服务营销的管理方案1.建立完善的营销组织良好的旅游服务营销工作的成功离不开完善的营销组织，旅游企业要根据自身的需求和特点，合理的分配资源和任务，建立有序的营销组织架构，形成信息共享、统筹调配、分工合作的工作模式，从而提高管理效率和工作效果。
旅游服务营销策略与创新
2023-11-07
旅游服务营销策略概述旅游服务营销策略的基础知识旅游服务营销策略的创新旅游服务营销策略的实践案例总结与展望
contents
目录
01
旅游服务营销策略概述
VS
旅游服务营销是以旅游消费者需求为导向，通过分析、规划、执行、控制和评估旅游服务生产和交易活动，满足旅游消费者需求并实现旅游组织目标的过程。
总结词
详细描述
整合营销
04
旅游服务营销策略的实践案例
1. 目标市场分析
01
该旅游景区位于中国南方，距离主要城市较近，目标市场以当地居民和周边城市居民为主。通过对目标市场的调查和分析，发现游客以中老年人和家庭游客为主。
案例一：某旅游景区的营销策略优化
2. 竞争分析
02
该景区周边有多家同类型旅游景区，竞争激烈。因此，该景区需要突出自己的特色和优势，以提高游客满意度和忠诚度。
4. 实施效果
经过营销策略优化后，该酒店的客户满意度和忠诚度都有了显著提高，入住率和收入也有了明显增长。同时，该酒店的品牌形象也得到了提升，为未来的发展奠定了良好的基础。
加强线上线下融合
通过线上平台和线下渠道，积极推广酒店的服务和产品，提高酒店的知名度和美誉度。同时，通过线上平台提供便捷的预订和支付服务，为客人提供更加便捷的入住体验。
竞争导向定价
根据竞争对手的价格水平，制定具有竞争力的价格，以吸引更多的客户。
需求导向定价
根据客户的需求和偏好，制定灵活的价格策略，例如淡季折扣、团购优惠等。
01
03
02
通过自己的销售渠道，如官方网站、门店等，直接向客户提供旅游产品和服务。
直接渠道
间接渠道
第八章 旅游营销渠道策略
第八章 旅游营销渠道策略
第一节 旅游营销渠道概述 1、直接销售渠道 2、间接营销渠道 间接营销渠道是指旅游产品通过一个或者多个旅游中间商提供给
旅游者的营销渠道，是旅游企业主要的营销渠道。旅游中间商是 指从事转移旅游产品、具有法人资格的经济组织和个人。旅游批 发商和旅游零售商等是主要类型的旅游中间商。一个旅游企业往 往有多个间接营销渠道。模式二、模式三和模式四都属于间接营 销渠道。间接营销渠道根据中间环节的多少分为一级间接营销渠 道、二级间接营销渠道和多级间接营销渠道，分别对应图8—2 中所示的模式二、模式三和模式四。
第八章 旅游营销渠道策略
第一节 旅游营销渠道概述 2、间接营销渠道 (三)宽渠道和窄渠道 根据旅游销售网点的多少、网点分配的合理程度以及销售数量的多少分
为宽渠道和窄渠道。一般来说，这主要取决于旅游企业希望自己的旅游 产品在目标市场上扩散范围的大小，也就是说希望占据多少市场供应点 及什么样的供应点。例如，中国旅行社的分布，中国几乎每个省、自治 区、直辖市都有分社，在国外也有分社，并且有很多零售代理，这样的 销售渠道是相当宽的。大众性旅游产品往往可以采用宽渠道模式销售， 而专业性较强、价格偏高的旅游产品则宜使用窄渠道模式销售。比如极 限旅游。 (四)单渠道和多渠道 根据旅游企业采用销售渠道类型的多少，分为单渠道和多渠道。有些企 业直接将旅游产品交给批发商或自己直接销售，称为单渠道；有些企业 根据不同地区、不同层次旅游者而采用不同的销售渠道，称为多渠道。
第八章 旅游营销渠道策略
第一节 旅游营销渠道概述 2、间接营销渠道 (2)二级间接营销渠道。二级间接营销渠道即：单项旅
游产品生产者---旅游批发商---旅游零售商---旅游消费 者。旅游批发商以批发价格采购大量的单项旅游产品， 根据不同的市场需求将其组合成不同的旅游线路，并 通过零售商将其销售给旅游者。二级间接营销渠道在 西方国家旅游业中也是使用得较为普遍的模式之一， 但在我国国内旅游业中尚不多见。
旅游服务营销管理方案设计
旅游服务营销管理方案设计旅游服务是指通过提供多样化的旅游产品和服务，满足旅游者不同需求的一种商业行为。
旅游服务营销管理的目标是通过有效的市场营销策略和运营管理，提高企业的市场份额和盈利能力。
本文将设计一个旅游服务营销管理方案，包括市场定位、目标客户群体、竞争分析、营销策略和销售渠道等方面。
一、市场定位针对目标市场的不同需求和差异化特点，可以将旅游服务细分为多个市场细分，包括休闲旅游、商务旅游、文化旅游、冒险旅游等。
根据企业的实际情况和资源优势，确定自己的市场定位，选择一个或几个市场细分作为目标市场。
二、目标客户群体针对所选择的目标市场，确定目标客户群体。
可以通过市场调研和分析，了解目标客户群体的特征和需求，包括年龄、性别、收入、职业、兴趣爱好等。
根据目标客户群体的特征，制定针对性的营销策略。
三、竞争分析对于旅游服务市场上的竞争对手进行全面的分析，包括竞争对手的产品特点、价格策略、营销手段、服务质量等方面。
分析竞争对手的优势和劣势，为制定差异化的营销策略提供参考。
四、营销策略1.产品策略：通过不断创新和升级产品，提高产品质量和增加产品差异化。
可以提供多样化的旅游产品，满足不同客户的需求。
2.价格策略：根据目标客户群体的消费能力和竞争对手的价格水平，制定合理的价格策略。
可以采取差异化定价，对不同的产品和市场细分制定不同的价格策略。
3.促销策略：通过不同的促销活动来吸引客户，包括打折、优惠券、赠品等。
可以与旅游相关的媒体和网站合作，进行广告宣传和推广活动。
4.渠道策略：建立多样化的销售渠道，包括直销、代理商、在线旅行社等。
可以与各类旅行社合作，共同开发市场。
五、销售渠道通过建立多样化的销售渠道，提供便捷的购买方式和高效的售后服务，提高客户的满意度和忠诚度。
可以利用互联网和移动应用技术，建立在线旅游平台，提供一站式的旅游服务。
六、售后服务注重售后服务的质量和效果，及时处理客户的投诉和反馈，提供及时、周到的服务解决方案。
旅游服务营销管理方案
旅游服务营销管理方案背景随着人们收入的提高和消费观念的改变，旅游业在近年来不断壮大。
据相关数据显示，行业年增长率达到15%以上。
随着市场的扩大，各种旅游服务企业也不断增加。
竞争也越来越激烈，营销成为旅游服务企业发展的关键。
本文就是为了探讨如何通过营销策略提升旅游服务企业的品牌价值和市场份额。
营销策略用户画像针对不同的用户群体，我们需要设定不同的营销策略。
对于19-30岁的年轻人，我们需要通过社交媒体、微博、微信等渠道进行推广。
对于中年人，我们可以在报纸、电视、广播中投放广告。
对于老年人，我们可以通过邮寄宣传材料等方式进行推广。
线上推广互联网在现代社会中起到了越来越重要的作用。
网站优化、搜索引擎广告、社交媒体营销、电子邮件营销等都是在互联网上进行线上营销的方式。
在推广的时候，我们需要关注用户搜索关键字的频率及其查询的方式，以及用户的搜索习惯。
此外，我们还可以在社交媒体上发布有关旅游服务的信息或文章，以提高用户对该企业的认知度和信任度。
线下推广虽然互联网已经成为了主要的宣传渠道，但是线下推广仍然是必不可少的。
我们可以通过推出优惠活动、举行活动、参加展览会、分发传单等方式进行线下宣传。
这不仅可以增加用户的了解度，同时也可以增加用户体验和信任度。
营销活动推出各种营销活动也是促进旅游服务企业发展的关键。
例如，推出买一送一的活动或者是推出返现金的活动，吸引用户关注。
此外，我们还可以在各个旅游网站上发布优惠信息，增加在线预订的转化率。
品牌传播品牌传播是让品牌真正落地的关键。
在品牌传播的过程中，我们首先需要建立品牌的核心竞争力。
其次，还需要通过各种途径传递品牌形象。
例如，印制企业标识，再包装好的服务留下深刻印象，同时还需要考虑广告、公益活动等方式来传递品牌形象。
管理方案管理方案是保障旅游服务企业高效运营的关键。
本文提出的管理方案包括以下三方面：数据分析为了让营销策略更有效，我们需要运用数据分析进行市场研究。
市场调查可以提供有关竞争者、市场、产品和消费者的信息。
旅游服务营销论文
旅游服务营销论文论文是各专业学员都必须完成的集中实践性教学环节，不能免修。
要求每位学员在学校指定的指导教师的指导下，独立完成论文的写作，下面带来的是旅游服务营销论文，希望对你有帮助。
内容摘要：旅游经济推动了服务营销在更大层面上的发展，本文着重以消除服务营销管理差距为目标，通过建立旅游业服务营销管理目标模型，全面综合规划、预测、实施与监控旅游业的服务市场，以期促进旅游业的良性发展。
关键词：旅游服务营销管理目标模型进入21世纪，旅游业受到世界各国的广泛关注和大力扶持，成为世界经济中颇具生机和活力的强劲产业。
在全球经济一体化的趋势下，旅游业同样成为我国第三产业中最具活力和潜力的新型产业。
按服务性质可划分为四类：流通服务、生产和生活服务、精神和素质服务、公共服务。
旅游业据此可划入生产和生活服务当中的生活服务部分。
旅游业满足实物营销的4P营销组合，即产品（Product）、定价（Price）、渠道（Place）和促销（Promotion）。
除此之外，旅游业还符合服务营销组合所扩充的另外3P营销组合，即增加了人（People）、过程（Process）和有形实据（PhysicalEvidence），以便有针对性地解决服务产品特征所衍生而来的营销和服务管理问题。
人、过程和有形实据三个要素体现了旅游业服务营销组合的特点。
旅游业及旅游市场营销的内涵近年来，国内外的学者从不同角度对旅游业的内涵进行了深入的研究：一是旅游业是服务性行业，其任务就是为顾客提供旅游过程中的各种服务；二是旅游业是综合性的行业，它是由一系列相互关联的行业所组成的；三是旅游业的服务对象是顾客，是通过满足顾客的需求存在和发展的。
旅游市场营销（TourismMarketing）是旅游企业或其他组织对旅游产品的构思、定价、促销和分销的计划和执行过程，以满足顾客需求和实现旅游企业的目标。
旅游业是一个特殊的服务性行业，旅游产品是一种特殊的产品。
因此，旅游市场营销必然区别于一般产品的营销，具有如下特点：其一，旅游产品具有不可感知性，即它不是实际存在的物体，而是一种旅游经历和切身感受；其二，旅游产品具有生产与消费的特点，旅游服务过程是旅游企业员工与顾客间的互动过程，顾客参与了旅游产品生产的全过程；其三，旅游市场上产品具有多样化和更多的分销渠道类型，有形产品主要是通过物流渠道送到消费者手中，而旅游企业则依靠一系列独立的中间商；其四，旅游需求包括行、游、住、食、购、娱等多方面，不同的顾客需求层次也不一样。
旅游服务营销管理方案
旅游服务营销管理方案
背景
旅游业是我国服务业的重要组成部分，也是全球经济增长最快的领域之一。
然而，随着旅游消费者数量的增加和竞争加剧，单一旅游服务方式已经难以满足消费需求。
为此，旅游服务企业需要采取有效的管理方案来促进其业务发展。
问题
旅游服务企业面临着以下主要问题： - 消费需求逐渐多样化，单一产品难以满足客户需求 - 服务质量参差不齐，客户体验不佳 - 缺乏有效的营销手段，无法吸引更多客户
解决方案
为解决上述问题，我们提出以下旅游服务营销管理方案：
多样化产品
旅游服务企业应根据客户需求，开发不同类型的旅游产品，包括定制游、主题游、深度游等，以满足客户不同的旅游需求。
优化服务质量
旅游服务企业应建立健全的服务质量管理体系，加强对服务人员的培训和管理，提高服务质量，从而提高客户满意度和口碑。
整合营销渠道
旅游服务企业应整合不同的营销渠道，包括线上渠道和线下渠道，如小程序、社交媒体、搜索引擎、展会等，扩大公司品牌知名度和市
场份额。
运用数字化营销手段
旅游服务企业应积极利用数字化营销手段，如社交媒体、搜索引
擎优化、电子邮件营销、短信营销等，与客户建立更紧密的联系，并
提高客户转化率和忠诚度。
加强数据分析
旅游服务企业应加强数据分析，从客户需求、市场发展趋势、营
销效果等多个维度进行数据分析，以制定更加科学的营销策略和管理
决策。
总结
旅游服务企业应根据自身的实际情况，结合客户需求和市场趋势，采取有效的营销管理方案，注重产品多样性和服务质量，整合营销渠道，运用数字化营销手段，加强数据分析，从而实现持续稳健的业务
发展。
旅游景区营销管理
内有居民的景区还必须为因旅游开发而失地的农民提供就业机会，景区发展必
须为社区居民增收范围，景区的社会目标越来越受到各界关注。
一、行业主管部门，如旅游局，通常把景区纳入统一设计运
作的目的地营销系统中，或并入统一设计的旅游线路中，与其他旅游企业一起
企业营销预算费用的依据。
一、营销组合概述
（二）市场营销组合——从4P到11P
1960年，麦卡锡的4P组合——产品（Product）、地点（Place）、价格（
Price）、促销（Promotion）。
1981年，布姆斯和比特纳提出了7P服务营销组合模型，在4P的基础上增加
三个”服务性的P“，即人/参与者（People/Participants）、过程（Process ）、有形展示（Physical Evidence）。
二、旅游景区营销的基本理念
（二）社会营销观念
社会营销观念以市场需求和社会效益为中心，以发挥企业的优势，满足消费
者和全社会的长远利益为重点。它是一种全新的营销观念，主张景区的经营活
动不仅要满足游客的欲望和需求，还要符合游客和全社会的长远利益，要由“ 以游客为中心”转型为“以社会为中心”。
二、旅游景区营销的基本理念
，景区通过各种努力强化在游客中的形象，稳定目标游客的态度和加深目标游 客的感情来巩固与市场相一致的形象。
三、旅游景区的产品定位
（一）攀附定位
这是一种借光的定位方法。它是借用著名景区的市场影响来突出、抬高自己
，比如三亚誉为”东方威尼斯“，把小浪底水库誉为”北方的千岛湖“。采用
这种定位方法的景区并不去占据攀附对象的市场地位，与其发生正面冲突，而 是以近、廉、新的比较优势去争取攀附对象潜在顾客群。
旅游景区营销服务策划书3篇
旅游景区营销服务策划书3篇篇一旅游景区营销服务策划书一、景区概述[景区名称]是一处拥有独特自然风光和丰富人文景观的旅游胜地，具备巨大的旅游开发潜力。
二、目标市场1. 本地居民：作为周末休闲和日常出游的选择。
2. 周边城市游客：吸引中短途旅游人群。
3. 外地游客：通过有效的营销推广，提升景区在全国范围内的知名度。
三、营销目标在未来一年内，实现游客数量增长[X]%，景区收入提升[X]%。
四、营销策略1. 线上营销建立官方网站和社交媒体账号，定期发布景区美景、活动等信息。
与知名旅游博主、网红合作，进行推广。
推出线上预订优惠活动。
2. 线下营销在周边城市举办旅游推介会。
与旅行社合作，推出特色旅游线路。
在交通枢纽、商业中心等地投放广告。
五、服务提升1. 培训专业的导游和服务人员，提供优质的讲解和服务。
2. 完善景区内的标识系统，方便游客游览。
3. 增加休息设施和卫生设施，保持景区环境整洁。
4. 设立游客反馈渠道，及时处理游客投诉和建议。
六、活动策划1. 定期举办主题活动，如文化节、音乐节等。
2. 针对不同季节推出特色活动，如春季赏花、夏季避暑等。
3. 与当地企业、社区合作，举办各类活动，扩大景区影响力。
七、价格策略1. 根据淡旺季制定灵活的价格体系。
2. 推出套票、家庭票等优惠套餐。
八、合作伙伴拓展1. 与周边酒店、餐厅建立合作关系，提供一体化服务。
2. 与其他景区合作，共同推广旅游线路。
九、营销效果评估定期对营销活动进行评估，根据游客数量、收入等指标分析营销效果，及时调整营销策略。
篇二《旅游景区营销服务策划书》一、策划背景随着人们生活水平的提高和旅游消费观念的转变，旅游市场呈现出日益繁荣的态势。
为了在激烈的市场竞争中脱颖而出，提升景区的知名度和吸引力，特制定本营销服务策划书。
二、景区现状分析（一）优势1. 独特的自然景观或人文景观。
3. 具备一定的游客基础和口碑。
（二）劣势1. 营销手段相对单一。
2. 服务设施有待完善。
旅游服务营销管理方案
旅游服务营销管理方案概述随着社会的不断发展，旅游业成为了一个蓬勃发展的行业。
然而，由于市场竞争日益激烈，旅游服务商需要采取有效的、有创意的、适应市场需求的营销管理方案来提高市场竞争力。
本文介绍一些旅游服务营销管理的方案，以期增加旅游服务商的竞争力。
目标1.提高旅游服务商的品牌知名度。
2.确保旅游服务商在市场上的地位不断提升。
3.提供优质、高效的服务，让客户满意。
4.增加销售和收入。
方案1. 建立完整的品牌形象•制定明确的品牌定位：确定旅游服务商的主要目标受众、竞争优势、理念、价值观等，以确保品牌能够与消费者产生共鸣。
•设计公司标志：设计公司标志是创建品牌形象的重要元素之一，应当有创意、易于识别、醒目且代表公司的理念。
•制定品牌标准：规定品牌使用的字体、颜色、图片等，以确保品牌一致性。
2. 积极开发和管理社交媒体平台•使用社交媒体考察客户口碑•定期发表有用的内容，例如旅游攻略、旅游照片等•及时回复客户的信息和留言•在社交媒体平台上提供优惠买价以及其他的活动3. 提供个性化服务•精细化市场营销，合理安排行程，派遣专业领队带队等•提供更多的“客人至上”的服务体验来满足个性化需求4. 开展网络和实体销售•利用搜索引擎、自媒体和在线旅游平台等手段推广公司服务•在线下举办促销活动，吸引潜在客户5. 提供其他增值服务•为游客提供附加功能，例如机票预订、酒店安排、旅游导航等•合作旅游金融公司，提供旅游消费分期付款结论上述旅游服务营销管理方案，可以帮助旅游服务商增加销售，提升品牌知名度，优化服务，幸福游客，顺便地降低销售成本和提高客户数量。
特别是，这些方案利用了当前社会媒体的快速发展，使得客户与公司的沟通变得更加亲密，增强了客户忠诚度，提高了口碑和良好的社会形象。
第8章 旅游酒店营销与策划 《旅游市场营销与策划》
8.2.2 旅游酒店客户关系管理
1）客户关系管理概述 酒店的客户关系管理就是在充分重视客户资源的基础上，以信息技 术为支持建立顾客档案，为不同的顾客提供不同的定制化产品，通过 完善周到的全程服务来增加顾客的体验，最终达到增加顾客满意度、 提高顾客忠诚度的目的。
2）一般散客 散客是指一次性订房数量少于10间以下的客人。散客 与团队客人最大的区别在于订房数量上的差异。由于散客 一次性订房量小，酒店通常不给予价格上的折扣和优惠， 而是采用门市价格出售。旅游酒店的一般散客主要有以下 几种类型： （1）商务散客 指以公务为目的而单独进行旅行的旅游者，他们是 酒店的“面包与黄油”客人。这类客人住店没有季节性， 是酒店的常年生意。商务散客一般具有房价较高、回头率 高、人均消费水平高的特点。
4）酒店餐饮市场营销组合策略 （1）餐饮产品策略 （2）餐饮价格策略 （3）餐饮促销策略 （4）餐饮销售渠道策略
2.由于会议分布在全年各个时间，接待会议能给 酒店带来常年的生意，能够弥补淡季生意清淡的状况；
3.会议旅游者平均住宿时间较其他客人长且房价较高， 加上人数多，对食品、饮料等其他产品需求量也大， 能够带动酒店其他产品线产品的销售；
4.一些有影响的会议，会有大量的传播媒介进行报道， 对酒店而言是难得的扩大声誉的机会。
1.没有季节性，能给酒店带来常年稳定的生意； 2.相比较于其他市场，公司类市场取消预订率低； 3.由于业务关系，一旦对酒店形成良好印象，
便有可能成为饭店的回头客或常客； 4.公司类客人信誉良好极少出现欠款或跑账现象； 5.除合同约定外，通常不需给予公司类客人其他
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第二节 旅游服务营销组合
二、有形展示
(二)有形展示的作用 做好有形展示管理工作， 做好有形展示管理工作，发挥有形展示在营销策略中的辅助作 是服务企业管理人员的一项重要工作。 用，是服务企业管理人员的一项重要工作。 1．使消费者形成初步印象 2. 可使消费者产生信任感 3. 提高消费者感觉中的服务质量 4. 创造服务企业的市场形象 5. 为消费者提供美的享受 6. 促使员工提供优质服务
员工 互动营销
顾客
第二节 旅游服务营销组合
一、人员要素与服务营销三角形
(一)人员与互动营销 1．互动营销的涵义 互动营销(Interaction Marketing)是指企业雇员与顾客接触过 互动营销(Interaction Marketing)是指企业雇员与顾客接触过 程中所创造的营销机会，是形成顾客服务感知的核心营销环节。 程中所创造的营销机会，是形成顾客服务感知的核心营销环节。 2．互动营销与“真实瞬间” 互动营销与“真实瞬间” 所谓“真实瞬间” truth)是指顾客同企业或服务提 所谓“真实瞬间”(moments of truth)是指顾客同企业或服务提 供者之间发生各种接触的时候，这也是顾客最为敏感的时刻。 供者之间发生各种接触的时候，这也是顾客最为敏感的时刻。 3．互动营销的主要方法 主要是加强对“真实瞬间”的管理，从员工、有形证据、 主要是加强对“真实瞬间”的管理，从员工、有形证据、服务 设计三方面入手。 设计三方面入手。
服务质量 服务文化
第一节 服务营销与旅游服务营销 第二节 旅游服务营销组合 第三节 旅游服务质量
第一节 服务营销与旅游服务营销
一、服务营销的起源与发展
服务营销学于20世纪60年代兴起于西方。1966年美国的拉斯 服务营销学于20世纪60年代兴起于西方。1966年美国的拉斯 20世纪60年代兴起于西方 摩教授首次提出对无形服务同有形实体产品进行区分， 摩教授首次提出对无形服务同有形实体产品进行区分，要以非传统 的方法研究服务的市场营销问题。1974年拉斯摩教授所著的第一部 的方法研究服务的市场营销问题。1974年拉斯摩教授所著的第一部 论述服务市场营销的专著面世，标志着服务市场营销学的产生。 论述服务市场营销的专著面世，标志着服务市场营销学的产生。 在服务营销学的形成过程中，北欧以格鲁诺斯(Christopher 在服务营销学的形成过程中，北欧以格鲁诺斯(Christopher Gronroos)赫斯基(James Heskett)为代表的诺迪克学派 为代表的诺迪克学派(Nordic Gronroos)赫斯基(James Heskett)为代表的诺迪克学派(Nordic 赫斯基 School)发挥了重要作用， School)发挥了重要作用，他们有关服务质量和服务营销的管理理 发挥了重要作用 论成为了服务营销学的重要理论支柱。 论成为了服务营销学的重要理论支柱。这其间的服务营销理论的发 展大约经历了如下四个阶段。 展大约经历了如下四个阶段。
第三节 旅游服务质量
二、顾客的期望与服务质量 (二)服务营销目标 服务企业要提高服务质量， 服务企业要提高服务质量，必须重视和深入了解顾客的需 要和期望，并在企业整体的经营管理中， 要和期望，并在企业整体的经营管理中，在营销组合中重视对 顾客的期望管理。 顾客的期望管理。
第二节 旅游服务营销组合
二、有形展示
根据环境心理学理论， 根据环境心理学理论 (一)有形线索与有形展示 ，顾客利用感官对有形物体的感知及由 此获得的印象，将作用于购买态度， 此获得的印象，将作用于购买态度，并直接影响到顾客对服务质 有形线索是指一切可传达服务特色及优点、 有形线索是指一切可传达服务特色及优点、暗示企业提供服 量及服务企业形象的认识和评价。 量及服务企业形象的认识和评价。 务的能力、可让顾客产生期待或记忆的有形组成部分。 务的能力、可让顾客产生期待或记忆的有形组成部分。 1. 实体环境 服务企业的实体环境是由背景因素、 服务企业的实体环境是由背景因素、设计因素和社交因素决 定的。 定的。 2. 信息沟通 信息沟通是另一种服务展示形式， 信息沟通是另一种服务展示形式，这些沟通信息来自企业本 身及其他引入注意的地方。 身及其他引入注意的地方。 3. 价格
第二节 旅游服务营销组合 三、过程
所有的服务工作活动都是过程。 所有的服务工作活动都是过程。过程包括一个产品或服务 交付给顾客的程序、任务、日程、结构、活动和日常工作， 交付给顾客的程序、任务、日程、结构、活动和日常工作，它 包括有关顾客参与和雇员行为的一系列决定。 包括有关顾客参与和雇员行为的一系列决定。 服务产生和交付给顾客的过程是服务营销组合中又一个主 要因素。通常顾客把服务交付系统感知成服务本身的一个部分。 要因素。通常顾客把服务交付系统感知成服务本身的一个部分。 营销和服务运行过程的不断协调是多数服务企业服务成功的基 础。
第三节 旅游服务质量
一、旅游服务质量概述 （一）服务质量的概念 服务质量是指服务给消费者带来的效用及其对消费者需要的满 足程度的综合表现。 足程度的综合表现。 生产导向定义：满足服务规格或标准的服务就是优质服务 生产导向定义： 游客导向定义： 游客导向定义：符合游客期望的服务既是优质服务
第三节 旅游服务质量
斯科特• 斯科特•桑普森 4. 徘徊阶段(2004年-至今) 徘徊阶段(2004年 至今) 阶段
第一节 服务营销与旅游服务营销
二、旅游服务营销的定义
旅游服务营销是服务营销理论在旅游业中的应用， 旅游服务营销是服务营销理论在旅游业中的应用，它指旅游目 的地和旅游企业为满足游客的异地短期的体验需求， 的地和旅游企业为满足游客的异地短期的体验需求，提高顾客满意 度，而展开的一系列营销活动过程。 而展开的一系列营销活动过程。
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第九章 旅游服务营销
引言
我们旅游业不少企业一直热衷于“服务之战”，不 知是中国的消费者对旅游企业服务的“抬爱”，还是限 于目前国内市场的消费环境，仅凭导游的热情问候，服 务员的端茶倒水就能打动顾客的“心”，但我们的旅游 业者要清醒的认识到——随着时间的流逝，这一点是不 现实的。 再则说，旅游营销中的服务也不是做得很好，在服 务特色上，外企比我们更有优势，如麦当劳、星巴克、 迪斯尼等，在营业店内，只要顾客不走，你坐一天到打 烊都没有人会打搅你。（现在麦当劳实行了24小时不间 断营业）这一份服务的大度和从容是一般旅游企业能做 到的吗？
第二节 旅游服务营销组合
旅游业属于服务行业，有着服务业的生产、消费、 旅游业属于服务行业，有着服务业的生产、消费、营销的共同 特征，但也有区别于其他服务行业的自己的特征， 特征，但也有区别于其他服务行业的自己的特征，因此其营销策略 在具体应用上也有差异。在这里主要介绍7P组合。 在具体应用上也有差异。在这里主要介绍7P组合。 7P组合 产品 价格 分销 促销 人员 过程 有形展示
顾客价值
顾客满意
第一节 服务营销与旅游服务营销
三、旅பைடு நூலகம்服务营销特征
有形产品 感知性 分离性 差异性 储存性 所有权 参与性 有形、 有形、可感知 生产、消费分离 生产、 产品标准化、 产品标准化、无 差异化 可储存 所有权转移 顾客几乎不参与 服务 无形无质、 无形无质、不可 感知 生产、消费同一 生产、 性，不可分离 顾客对质量感知 存在差异 无法储存 不可转移 参与服务生产 服务营销特征 注重有形展示 注重分销渠道研 究 注重树立企业形 象 注重供求平衡 注重质量管理和 服务补救 注重服务过程以 及顾客管理
第一节 服务营销与旅游服务营销
一、服务营销的起源与发展
萌芽阶段(20世纪60－70年代 阶段(20世纪60 年代) 1. 萌芽阶段(20世纪60－70年代) 服务营销的学术地位确立 理论探索阶段(1980 1985年 (1980－ 2. 理论探索阶段(1980－1985年) 理论突破及成长阶段(1986 2003年 成长阶段(1986年 3. 理论突破及成长阶段(1986年-2003年) 服务营销研究成果丰厚 花旗银行总裁 琳•绍斯泰克
旅游服务 营销“7P”
第二节 旅游服务营销组合
一、人员要素与服务营销三角形
在服务活动过程中，顾客将员工视为服务产品中的一部分。 在服务活动过程中，顾客将员工视为服务产品中的一部分。因 当顾客开始接受服务组织的服务时， 此，当顾客开始接受服务组织的服务时，企业员工也开始与顾客之 间的互动过程，员工的服务可以深刻影响到顾客的体验， 间的互动过程，员工的服务可以深刻影响到顾客的体验，进而直接 影响到整个旅游服务活动的成败。 影响到整个旅游服务活动的成败。 旅游企业
第二节 旅游服务营销组合
一、人员要素与服务营销三角形
(二)内部营销 1．内部营销的涵义 对内部营销(Internal marketing)理论的关注始于20世纪70年 理论的关注始于20世纪70 对内部营销(Internal marketing)理论的关注始于20世纪70年 经过20多年的发展完善，形成目前公认的较为完整的定义： 20多年的发展完善 代，经过20多年的发展完善，形成目前公认的较为完整的定义： 内部营销就是通过创造一种优良的环境来满足雇员的需求， “内部营销就是通过创造一种优良的环境来满足雇员的需求，是 一种把雇员当成消费者取悦雇员的哲学” L.Berry、 一种把雇员当成消费者取悦雇员的哲学”(Leonard L.Berry、 A.Parasuraman)。 A.Parasuraman)。内部营销是通过公司对直接与顾客接触的员工进 行招聘、培养和激励，使其通力合作，提高顾客的满意度。 行招聘、培养和激励，使其通力合作，提高顾客的满意度。 2．顾客价值链与内部营销 服务利润链理论认为，在员工满意、忠诚、能力和服务效率、 服务利润链理论认为，在员工满意、忠诚、能力和服务效率、 顾客价值、顾客满意、顾客忠诚以及企业利润、 顾客价值、顾客满意、顾客忠诚以及企业利润、成长能力之间存在 着直接相关的关系。 着直接相关的关系。
第二节 旅游服务营销组合