第十一章 危机管理

第11章 危机管理

1、 选择题

1. 对危机预警工作的认识，正确的是（ ）

A. 建立危机预警系统可以及早发现并避免组织面临的危机

B. 树立危机意识就是要重视听取不同意见，尤其是反面意见

C. 做好危机预警工作有助于控制事态，重塑组织形象

D. 危机信息管理的核心是掌握呈报或发布的范围和时机

2. 对危机应变准备工作的理解，不正确的一项是（ ）

A. 危机应变机构可以与公共关系部门的职能结合起来

B. 公共关系部门要积极协助危机应变机构工作

C. 危机应变机构要定期开展有关危机发生时的抢险训练

D. 危机应变机构要注重训练自身的应变能力与技巧

3. 对危机信息监控的理解，不正确的一项是( )

A. 信息监控的目的是为了防止虚假信息的传播和蔓延

B. 信息监控并不意味着隐瞒真相，拖延时间，逃避责任

C. 新闻发言人姚积极主动地介绍情况，发表声明，阐明态度

D. 新闻发言人所有的讲话必须经过危机处理机构的研究决定

4. 对危机处理重塑形象工作的表述，不正确的一项是（ ）

A. 使受害者及其亲属得到安慰

B. 使利益受损者得到补偿

C. 使怀疑者获得信心

D. 使反对者改变态度

5. 公共关系在危机管理中的作用显而易见。国外危机管理专家指

出，这一作用体现为危机管理的出发点和归宿，即是（ ）。

A. 保护组织的声誉

B. 保护组织的财产

C. 保护组织的人员

D. 保护组织的信息传播渠道

6. 公共关系危机管理计划是制定（ ），开展危机管理教育的

基本依据。

A. 经营管理战略

B. 危机压力表

C. 危机管理手册

D. 危机传播计划

7. 主持危机管理计划制定的负责人或领导人应选择有组织管理经

验。协调能力和（ ）的人来担任。

A. 群众基础好

B. 外在形象好

C. 语言能力强

D. 技术职称高

8.在开展危机处理及其沟通协调工作只能怪，技巧性的沟通方式有（ ）。

A. 尽量使用“在调查没有完全完成之前，我们不作任何评论”等具

有保护性的用语

B. 不轻易向公众提供信息，不讲补偿办法，善后措施

C. 即使事情并未完全明了，也应马上表示赞成或反对的态度

D. 告诉公众组织准备如何就发生的事件采取行动

9. 生产性企业由于产品不合格而引发了危机事件，正确的处理方法

是（ ）。

A. 不惜代价立即召回已售出的不合格产品

B. 立即组织检修队伍对不合格产品逐个检验

C. 将不合格产品大幅打折处理

D. 通知有关部门立即停止出售这类产品

10. 危机管理的最高境界是（ ）

A. 及时消除危机的负面影响

B. 让各方公众称赞危机发生时企业具有较强的社会责任

C. 通过制定危机管理计划不让危机发生

D. 人人熟知危机管理手册的内容

2、 简答题

黄小飞所在的社区因为灾害性天气和基础设施老化，导致电力和自来

水供应中断好几天，给大家的生活带来了诸多不便，一些管理部门强

调客观原因。在这一突发事件面前非常被动，居民们的意见很大。黄

小飞和同学们认为，有关部门应当研究注意研究下列问题：

1. 信息管理是危机预警系统的重要组成部分，有关危机预警方面的

信息主要有那些？

2. 社会组织要根据自身具体情况，组建危机应变机构，这一机构平

时需要做那些方面的工作。

3. 组织应该制定切实可行的应变计划，以便危机到来时能有条不紊

地去应付和处理，危机应变计划一般包括什么内容？

4. 在危机处理中，既要开放信息传播的通道，又要加强对信息的监

控，为什么要加强对信息的监控?

5. 组织在危机处理时要努力争取公众的支持，赢得事态的转机，怎

样才能争取内部公众的支持？

6. 公共关系部门在处理危机事件的过程中，要尽快着手开展现象重

塑工作，重塑组织形象的工作主要从哪几个方面开展？

6、 案例分析题

1.1993年7月，美国百事可乐公司突然陷入一场灾难。美国的各个角落都在传说，在罐装百事可乐内接连出现了注射器和针头。甚至有人活灵活现地描述针头如何刺破了消费者的嘴唇。在艾滋病蔓延的美国，人们立刻把此事与传染艾滋病联系起来。一时间，许多超级市场把百事可乐纷纷从货架上撤走。

百事可乐公司及时、迅速、果断地推出了一系列措施，一方面通过新闻界向投诉的消费者道歉，并感谢她对百事可乐的信任,还给予其一笔可观的奖金以示安慰,并邀请其到生产线上参观，使其确信百事可乐质量可靠。另一方面百事可乐公司不惜代价买下美国所有电视、广播公司的黄金时间和非黄金时间反复进行辟谣宣传，并播放百事可乐罐装生产线和生产流程录像，使人们看到饮料注入之前，空罐个个口朝下、经过高温蒸汽和热水冲击消毒后便立即注入百事可乐饮料，隋之封口，整个过程在数秒钟之内完成,使消费者看到任何雇员要在数秒钟之内将注射器和针头置于罐中都是不可能的.

随后百事可乐公司通过与美国食品与药物管理局密切合作，由该局出面揭穿这是件诈骗案，政府部门主管官员和公司领导人共同出现在电视荧屏上，事实得以澄清。

由于百事可乐公司及时地把真相告知公众，其声誉很快地得到恢复，公众对其产品也就更加信赖,百事可乐不仅没有在危机中毁灭,相反在危机中更得到了提升。

（1） 百事可乐面临的危机有什么特点?该公司是从哪几个方面进行危