第12章公共危机管理.pptx
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第12章 公共危机管理
不可预见性，而且正因为出乎通常 社会秩序或人们的心理惯性运行，形成了某种程度上的突发性。
高度不确定性：突发事件发生的时间、形态、性质和发展过程无法用
常规性规则进行判断，其后的衍生和可能涉及的结果也没有经验性的知 识可供指导，一切似乎都瞬息万变，并且很可能产生各种连锁反应。
三、公共危机管理的保障机制
行政管理应对危机的能力，不仅取决于所掌握资源的数量与质量， 更在于其资源配置的效率。因而，如何使各种资源得到有效配置就 成为危机管理的重要内容。 这主要包括以下三个方面： （一）公共危机管理资源的整合机制 资源整合重在组织保障，即确保组织内信息通道畅通、信息能得到 及时反馈、各部门及人员责权清晰、有专门的危机反应机构和专门 授权，一旦发生任何危机先兆均能得到及时的关注和妥善的处理。
（三）公共危机管理体制
无论是国家层面还是地方政府层面、城市政府层面都 成立了危机管理的组织机构，协助行政首长来管理危机事 务。危机是一个瞬间、突然、意外爆发的一个偶然事件， 但是危机管理却应成为政府管理的一个常态事项，常态职 能，对于公共危机的管理，需要构建现代的成熟的危机管 理体系。 王家岭 水窑 透水征兆 汶川地震 实有人祸 死亡 建筑物抗震标准 （日本 地震）
公共危机预警机制的功能主要包括：信息收集与分析、危机预 报、危机监测、信息发布和信息沟通。
一、公共危机预警机制
1.
完善的公共危机预警机制的构成系统包括以下几个部分： 第一，公共危机预警的监测系统。主要目的是及时发现危机征 兆，准确把握危机诱因、未来发展趋势和演变规律。 其次，公共危机预警的咨询系统。主要承担功能是定期信息沟 通，提供与危机有关的研究报告，提出危机处置的建议意见。 第三，公共危机预警的组织网络。其一，专门的机构和工作人 员，长期从事危机预警的分析、研究与及时报告工作；其二， 规范化、制度化的监测、防范体系；第三，畅通准确的信息沟 通与处理渠道。 第四，完善的法规体系，主要包括：一是制定出相关的制度与 法规，规定预警机构从有关部门获取信息的权利，相关部门也 有向预警机构提供真实信息的义务；二是公共危机预警的法规 制度要体现出激励奖惩作用。
高度不确定性：突发事件发生的时间、形态、性质和发展过程无法用
常规性规则进行判断，其后的衍生和可能涉及的结果也没有经验性的知 识可供指导，一切似乎都瞬息万变，并且很可能产生各种连锁反应。
三、公共危机管理的保障机制
行政管理应对危机的能力，不仅取决于所掌握资源的数量与质量， 更在于其资源配置的效率。因而，如何使各种资源得到有效配置就 成为危机管理的重要内容。 这主要包括以下三个方面： （一）公共危机管理资源的整合机制 资源整合重在组织保障，即确保组织内信息通道畅通、信息能得到 及时反馈、各部门及人员责权清晰、有专门的危机反应机构和专门 授权，一旦发生任何危机先兆均能得到及时的关注和妥善的处理。
（三）公共危机管理体制
无论是国家层面还是地方政府层面、城市政府层面都 成立了危机管理的组织机构，协助行政首长来管理危机事 务。危机是一个瞬间、突然、意外爆发的一个偶然事件， 但是危机管理却应成为政府管理的一个常态事项，常态职 能，对于公共危机的管理，需要构建现代的成熟的危机管 理体系。 王家岭 水窑 透水征兆 汶川地震 实有人祸 死亡 建筑物抗震标准 （日本 地震）
公共危机预警机制的功能主要包括：信息收集与分析、危机预 报、危机监测、信息发布和信息沟通。
一、公共危机预警机制
1.
完善的公共危机预警机制的构成系统包括以下几个部分： 第一，公共危机预警的监测系统。主要目的是及时发现危机征 兆，准确把握危机诱因、未来发展趋势和演变规律。 其次，公共危机预警的咨询系统。主要承担功能是定期信息沟 通，提供与危机有关的研究报告，提出危机处置的建议意见。 第三，公共危机预警的组织网络。其一，专门的机构和工作人 员，长期从事危机预警的分析、研究与及时报告工作；其二， 规范化、制度化的监测、防范体系；第三，畅通准确的信息沟 通与处理渠道。 第四，完善的法规体系，主要包括：一是制定出相关的制度与 法规，规定预警机构从有关部门获取信息的权利，相关部门也 有向预警机构提供真实信息的义务；二是公共危机预警的法规 制度要体现出激励奖惩作用。
公共危机管理培训教材PPT(共 63张)
（3）公共卫生事件：传染病疫情（禽 流感）、群体性不明原因疾病（非典）、 食品安全（食物中毒）和职业危害、动 物疫情（鼠疫、口蹄疫）以及其他严重 影响公众健康和生命安全的事件。
（4）社会安全事件
社会安全事件：恐怖袭击 事件，治安、刑事事件，民族 宗教事件，经济安全事件，群 体性事件和涉外突发事件等。
理案件，请国内最权威的专家主持尸检。Байду номын сангаас
事发后第9天，专家组公布尸检结果。
从17日事发到20日石首市政府发布公开信，粗略统计大
约80个小时，对此《人民日报》的评论说，在长达约80个小 时内，一方面是政府的新闻发布语焉不详，一方面是网友借 助非正式媒体发布信息，探寻真相。据不完全统计，在这段 时间里，体现政府立场的新闻稿只有3篇，而一网站的帖吧 中就出现了近500个相关主帖，还出现了不只一段网友用手 机拍摄的视频。 如今，石首事件是媒体关注的热点，而在有关此事件的众多 评论中，很多评论都不约而同地提到了瓮安事件，“瓮安” 教训犹在，石首重蹈覆辙，瓮安有经验，石首无用场。
信息不全、不准、不及时
事件发生了，需要快速做出决策。这时最 需要各种准确的信息，但恰恰危机事件的 过程中，信息不全、不准、不及时，这个 几乎是所有事件的特征
危机的分类
1.按时空范围范围分类：组织、区域、国家、 全球危机
2.按起因分类：自然灾害、重大事故、公共 卫生事件、社会安全事件、网络舆情危机事 件等
事发第4天，6月20日，随着网络论坛和媒体对此事关注激增，石首市 政府发布致全市人民的公开信，表示要严格依法查明死因，号召市民不 被少数不法分子蛊惑，不信谣，不传谣，不围观，不起哄。
事发第6天，6月22日，湖北省省委书记省长亲赴石首市处置该事件。
经典实用有价值的企业管理培训课件：公共危机管理概述PPT
责任 追究制度
建立预警机制
完善法 律法规
树立危机意识
建立危机管理 机构和机制
总结
政府
损失减至最低
密切配合 分工明确
公民
企业
媒体
案例分析
❖三鹿奶粉事件的危机性质分析：
本次事件发生以来引起了广大群众的集体恐慌， 不仅对奶粉行业，对全社会都折射出信任危机。 媒体全方位的报道，使得危机迅速蔓延，广大民 众不断质疑为何从阜阳奶粉事件到此次事件的如 此长时间里，都还没有得到有效的监督和整顿。 根据危机的影响范围及程度，可以判断出这是一 次较严重的公共危机。
公共危坏性
公共危机的分类
自然灾害
水旱灾害 气象灾害 地质灾害 海洋灾害 生物灾害
森林草原火灾
事故灾难
安全事故 环境污染和生态破坏事故
公共卫生事件 重大传染疫情
食品安全与职业危害事件
重大群体性事件
社会安全事件
重大刑事案件
江河堤防决口、洪水泛滥、严重干旱
十一届全国人大常委会第二次委员长会议审议的《中华 人民共和国食品安全法》草案，对于“食品安全事故预防 和处置”也有专章规定，规定：“国务院组织制定国家食 品安全事故应急预案。
案例分析
❖ 危机中管理：
❖ 一是立即启动国家重大食品安全事故I 级响应 ❖ 二是全力开展医疗救治，对患病婴幼儿实行免费救治 ❖ 三是开通“问题奶粉”咨询热线 ❖ 四是全面开展奶粉市场治理整顿 ❖ 五是尽快查明婴幼儿奶粉污染原因 ❖ 六是在查明事实的基础上，严肃处理违法犯罪分子和相关
暴雨、台风、冰雹、龙卷风、沙尘暴
山体崩塌、滑坡、泥石流、地面塌陷
风暴潮、巨浪、海啸
暴发病虫草鼠害、有害生物暴发流行、转基因生物 灾害
建立预警机制
完善法 律法规
树立危机意识
建立危机管理 机构和机制
总结
政府
损失减至最低
密切配合 分工明确
公民
企业
媒体
案例分析
❖三鹿奶粉事件的危机性质分析：
本次事件发生以来引起了广大群众的集体恐慌， 不仅对奶粉行业，对全社会都折射出信任危机。 媒体全方位的报道，使得危机迅速蔓延，广大民 众不断质疑为何从阜阳奶粉事件到此次事件的如 此长时间里，都还没有得到有效的监督和整顿。 根据危机的影响范围及程度，可以判断出这是一 次较严重的公共危机。
公共危坏性
公共危机的分类
自然灾害
水旱灾害 气象灾害 地质灾害 海洋灾害 生物灾害
森林草原火灾
事故灾难
安全事故 环境污染和生态破坏事故
公共卫生事件 重大传染疫情
食品安全与职业危害事件
重大群体性事件
社会安全事件
重大刑事案件
江河堤防决口、洪水泛滥、严重干旱
十一届全国人大常委会第二次委员长会议审议的《中华 人民共和国食品安全法》草案，对于“食品安全事故预防 和处置”也有专章规定，规定：“国务院组织制定国家食 品安全事故应急预案。
案例分析
❖ 危机中管理：
❖ 一是立即启动国家重大食品安全事故I 级响应 ❖ 二是全力开展医疗救治，对患病婴幼儿实行免费救治 ❖ 三是开通“问题奶粉”咨询热线 ❖ 四是全面开展奶粉市场治理整顿 ❖ 五是尽快查明婴幼儿奶粉污染原因 ❖ 六是在查明事实的基础上，严肃处理违法犯罪分子和相关
暴雨、台风、冰雹、龙卷风、沙尘暴
山体崩塌、滑坡、泥石流、地面塌陷
风暴潮、巨浪、海啸
暴发病虫草鼠害、有害生物暴发流行、转基因生物 灾害
公关危机管理.pptx
建立长期关系
与媒体建立长期、稳定的关系，增加彼此的信任和合作。
及时响应媒体
在危机发生时，及时响应媒体的采访请求，提供准确、全 面的信息。
媒体沟通技巧与策略
01
02
03
04
统一口径
在对外发布信息时，确保所有 相关人员口径一致，避免信息
混乱。
谨慎选择发言人
选择熟悉业务、具备良好沟通 能力的发言人，以展现专业、
对社会责任的影响
公关危机可能使组织面临巨大的社会 压力，要求其承担相应的社会责任并 做出回应。
公关危机预警与防
02
范
建立预警机制
1 2 3
组建专业团队
成立专门负责公关危机预警的团队，成员包括公 关专家、市场分析师、法律顾问等。
设定预警指标
根据企业实际情况，设定一系列公关危机预警指 标，如媒体报道量、消费者投诉量、股价波动等 。
采取应对措施。
制定防范措施
完善内部管理制度
加强与媒体沟通
加强企业内部管理，规范员工行为，防止 因内部问题引发公关危机。
与主流媒体建立良好的合作关系，确保在 危机发生时能够及时发布准确信息。
建立应急预案
培养危机意识
针对可能出现的公关危机，制定详细的应 急预案，包括应对流程、责任人、资源调 配等，以便在危机发生时能够迅速响应。
根据调查结果和评估意见，制定针对性的处理方案。
03
制定并执行处理方案
制定具体的危机处理方案，包括信息发布、媒体沟通、 受害者补偿等方面。
在执行过程中，密切关注舆情动态，及时调整方案策略 。
方案需经企业高层审批后执行。
与各方保持密切沟通，确保危机处理工作得到理解和支 持。
公关危机中的媒体
与媒体建立长期、稳定的关系，增加彼此的信任和合作。
及时响应媒体
在危机发生时，及时响应媒体的采访请求，提供准确、全 面的信息。
媒体沟通技巧与策略
01
02
03
04
统一口径
在对外发布信息时，确保所有 相关人员口径一致，避免信息
混乱。
谨慎选择发言人
选择熟悉业务、具备良好沟通 能力的发言人，以展现专业、
对社会责任的影响
公关危机可能使组织面临巨大的社会 压力，要求其承担相应的社会责任并 做出回应。
公关危机预警与防
02
范
建立预警机制
1 2 3
组建专业团队
成立专门负责公关危机预警的团队，成员包括公 关专家、市场分析师、法律顾问等。
设定预警指标
根据企业实际情况，设定一系列公关危机预警指 标，如媒体报道量、消费者投诉量、股价波动等 。
采取应对措施。
制定防范措施
完善内部管理制度
加强与媒体沟通
加强企业内部管理，规范员工行为，防止 因内部问题引发公关危机。
与主流媒体建立良好的合作关系，确保在 危机发生时能够及时发布准确信息。
建立应急预案
培养危机意识
针对可能出现的公关危机，制定详细的应 急预案，包括应对流程、责任人、资源调 配等，以便在危机发生时能够迅速响应。
根据调查结果和评估意见，制定针对性的处理方案。
03
制定并执行处理方案
制定具体的危机处理方案，包括信息发布、媒体沟通、 受害者补偿等方面。
在执行过程中，密切关注舆情动态，及时调整方案策略 。
方案需经企业高层审批后执行。
与各方保持密切沟通，确保危机处理工作得到理解和支 持。
公关危机中的媒体
公共事业管理第12章公共安全管理PPT课件演示稿学案
公共安全危机管理的客体
危机管理的客体是引发公共安全危机的突发性事件以及 危机影响的对象。 突发公共事件是指突然发生造成或者可能造成重大人员 伤亡、财产损失、生态环境破坏和严重社会危害，危 公共安全危机管理的要素
公共安全危机管理的原则
组织体系
领导机构。 办事机构。 工作机构。 专家机构。
工作机制
各级政府要建立应对突发公共事件的预测预警、信息报告、应急处臵、恢复 重建及调查评估等机制，提高应急处臵能力和水平。
12.2.3 公共安全危机应急预案的运行
预测与预警
根据预测分析结果，对可能发生和可以预警的公共危机事件进行预警。 预警级别依据突发公共危机事件可能造成的危害程度、紧急程度和发展 势态，可划分为四级紧急程度，依次用红色、橙色、黄色和蓝色表示。 首先是信息报告，突发公共危机事件发生后，要立即报告，最迟不得超 过4小时，同时通报有关地区和部门。 善后处臵。 调查与评估。 恢复重建。 信息发布。
危机涉及人数众多 危机破坏性广泛且严重 危机的管理主体是政府或社会公共组织 政治性及扩散性较强
公共安全危机的类型
公共安全危机的类型
按不同角度进行分类
发生地域范围不同可划分为全球性危机、区域性危机、国家级危机和 地方危机 原因上可划分为自然力形成危机、人为原因引起的危机以及人与自然 共同作用引发的危机 危机内容角度可划分为政治危机事件、经济危机事件、生产性危机事 件和社会群体性危机等 按利益主体不同，公共安全危机可分为冲突性危机和一致性危机 按利益主体不同，也可以分为政府危机、企业危机和社会危机三大类
示范课-公共危机管理课件
“俺是中国 红十字会商 业总经理， 住大别墅， 开玛莎拉蒂”
公共危机.........
H1N1肆虐 “你今天发 热了没有？”
“到处疑似 流感，怎么 办啊？”
二、公共危机管理概述
1.公共危机的内涵
〇严重威胁与危害社会公共利益，并引发社 会混乱和公众恐慌； 〇需要以政府为主体的公共部门介入，运用 公共权力、公共政策和公共资源紧急应对 和处理的危险境况和非常事态。
强制原则：以相对强硬的姿态制定、推 行相关决策 险的同时，必须做好承担风险的思想和 物质准备。
勇于承担风险及责任原则：降低决策风
案例分析
Group Presentation
再见！
外部压力的增加
内部压力的困扰
恐慌
2.公共危机的特征
〇突发性和紧急性 〇高度不确定性
〇影响的社会性
〇决策的非程序化
12
四、公共危机管理的五大原则
权力集中原则：资源调配、决策效率
结果优先原则：把管理及决策的结果放在 首要的位置，结果为导向。 短期目标优先原则：首要的任务是找到引 发危机的直接原因以及可能导致局势恶化 的因素，， 你没捐，你 糊弄公众....” “我真的捐 了，不信你 们看......”
企业危机.........
“瘦肉精” 双汇经理现 场嚼火腿肠 市民冷眼旁 观不理睬。 早知现在， 何必当初......
非盈利组织危机.........
郭美美事件 引发红十字 会信任危机
9
2、公共危机管理的含义
〇公共管理部门为避免或减少公共危机所造成的损
害而实施的危机预防、事件识别、紧急反应、应急
决策、应急处理、评估、恢复等行为活动的总称。 〇目的：提高危机发生的预见能力、危机发生后的
公共危机管理与突发事件应对正式(PPT 109页)
• （4）重大动物疫情； • （5）其他严重影响公众健康的事件。
公共危机突发事件主要类型
• 社会安全事件主要包括： • （1）重大刑事案件； • （2）涉外突发事件； • （3）恐怖袭击事件； • （4）突发重大经济安全事件； • （5）民族宗教事件； • （6）规模较大的群体性突发事件。
供应链 系统受损
陆地生态 系统受损
海洋 水质 降低
海洋 生物 资源 减少
海洋 养殖业
受损
区域与全球 海洋生态 系统受损
道
水
路房库
桥屋大
樑倒坝
受塌受
损
损
核物质外泄
人类 健康 受到
人员伤亡 房屋倒塌
核电站 爆炸
影响
社会恐慌
社会失稳
供电受到影响
海啸
结构破坏
地震
海岸堤坝 受损
崩塌 滑坡
社会服务 系统受损
工业生产 系统受损
>9.0
A
子相对
强度
<1.0
1.0～4.0 4.0～7.0
7.0～
10.0～ 13.0～ 16.0～
19.0～ 22.0～
>25.0
B
10.0
13.0
16.0 19.0
22.0 25.0
被灾指 数
<2.0
2.0～3.0 3.0～4.0 4.0～5.0 5.0～6.0 6.0～7.0 7.0～8.0 8.0～9.0
•
--------美国危机管理专家奥古斯丁
一、公共危机事件管理的背景
• 1）高速发展与社会转型
• 根据国际社会发展规律，当一个国家或地区的人均 GDP处于1000美元至3000美元发展阶段时，社会发展 进入关键时期，各种社会瓶颈凸显，容易产生经济 失调、社会失序、心理失衡、社会伦理道德和规章 制度需要调整重建的状况，不稳定、不确定的因素 容易引发各类突发事件，社会进入危机频发的时期。
公共危机突发事件主要类型
• 社会安全事件主要包括： • （1）重大刑事案件； • （2）涉外突发事件； • （3）恐怖袭击事件； • （4）突发重大经济安全事件； • （5）民族宗教事件； • （6）规模较大的群体性突发事件。
供应链 系统受损
陆地生态 系统受损
海洋 水质 降低
海洋 生物 资源 减少
海洋 养殖业
受损
区域与全球 海洋生态 系统受损
道
水
路房库
桥屋大
樑倒坝
受塌受
损
损
核物质外泄
人类 健康 受到
人员伤亡 房屋倒塌
核电站 爆炸
影响
社会恐慌
社会失稳
供电受到影响
海啸
结构破坏
地震
海岸堤坝 受损
崩塌 滑坡
社会服务 系统受损
工业生产 系统受损
>9.0
A
子相对
强度
<1.0
1.0～4.0 4.0～7.0
7.0～
10.0～ 13.0～ 16.0～
19.0～ 22.0～
>25.0
B
10.0
13.0
16.0 19.0
22.0 25.0
被灾指 数
<2.0
2.0～3.0 3.0～4.0 4.0～5.0 5.0～6.0 6.0～7.0 7.0～8.0 8.0～9.0
•
--------美国危机管理专家奥古斯丁
一、公共危机事件管理的背景
• 1）高速发展与社会转型
• 根据国际社会发展规律，当一个国家或地区的人均 GDP处于1000美元至3000美元发展阶段时，社会发展 进入关键时期，各种社会瓶颈凸显，容易产生经济 失调、社会失序、心理失衡、社会伦理道德和规章 制度需要调整重建的状况，不稳定、不确定的因素 容易引发各类突发事件，社会进入危机频发的时期。
第12章 公共危机管理
公共管理学（修订版）
公共管理硕士（MPA）系列教材
全面整合的危机管理体系的基本特征和主要构成 因素有八个方面：
政治承诺、政治领导与政治支持 全危机的管理 发展途径的危机管理 全过程的危机管理 全面风险的危机管理
全面整合的 危机管理体系
整合的危机管理
建立在充分资源支持基础上的危机管理 以绩效为基础的危机管理
公共管理学（修订版）
公共管理硕士（MPA）系列教材
全面整合的危机管理体系，是指在高层政治领导 者的直接领导和参与下，透过法律、制度、政策 的作用，在各种资源支持系统的支持下，通过整 合的组织和社会协作，通过全面的危机管理，提 升政府危机管理的能力，以有效地预防、回应、 化解和消弭各种危机，从而保障公共利益以及人 民的生命、财产、安全，实现社会的正常运转和 可持续发展。
公共管理学（修订版）
公共管理硕士（MPA）系列教材
关键术语
危机 公共危机管理 风险管理 全面整合的危机管理体系 公共危机管理战略 发展途径的危机管理 全过程的危机管理 全面风险的危机管理 整合的危机管理
公共管理学（修订版）
公共管理硕士（MPA）系列教材
复习思考题
1. 什么是危机？危机具有哪些基本的类型和特征？ 2. 在当代社会，公共危机多发的原因有哪些？危机 给社会发展和人们生活会带来哪些负面的影响？ 3. 什么是危机管理？危机管理的重点是什么？ 4. 试分析全面整合的危机管理体系的基本特征及其 构成要素。 5. 结合实际分析我国政府公共危机管理存在的问题。 6. 全面的公共危机管理战略应包含哪些主要内容？ 7. 探讨公共危机管理的过程与应对措施。
公共管理学（修订版）
公共管理硕士（MPA）系列教材
危机的准备项目需要回答的问题：
公共危机管理课件(PPT 54页)
殊的“危机公关形象” 。 最后，能提高组织的公关水平，提高组
织成员的公关意识。
2021年7月10日星期六
公共关系学
四、 公共关系危机发生的一般过程
1.危机酝酿期 2.危机爆发期 3.危机的解决期 4.危机的善后期
2021年7月10日星期六
公共关系学
五、 危机管理的基本原则（六大原则）
1.公众利益至上原则 2.预防为主原则 3.真诚沟通原则（“三诚”：即诚意、诚恳、
2021年7月10日星期六
公共关系学
案例研讨
盘和林主编：《哈佛危机管理决策分析及经典案例》 ，人民出版社2006年版。ISBN：9787010055855
案例2、3、4、5、6 案例37、40、41 共8个案例，对每个同学而言，可以全部阅读，也可
以选择4个阅读（不能少于4个）。（考虑到你们很 忙，所以允许选择4个阅读） 问题：归纳总结危机公关的重要经验或原则、方法， 并阐述理由。
27
6.1.3 公共危机管理过程
公共危机管理阶段图
预警及准备 识别 隔离 管理 善后处理 反馈 反馈 反馈 反馈
6.1.3 公共危机管理过程
2.公共危机管理系统
公共危机管理系统包括五大系统：指挥决策系统、执行系统、信 息/参谋咨询系统、辅助系统和综合协调系统。如下图所示。
立法机关
规 范 与 授
权
诚实） 4.速度第一原则 5.真实灵活原则 6.权威真实原则
2021年7月10日星期六
公共关系学
六、危机管理的内容
总的方向：“三明主义” 态度“明确” 信息“明朗” 思路“明晰”
2021年7月10日星期六
公共关系学
六、危机管理的内容
1.危机管理的协调工作 （1）内部公众协调 （2）受害者公众协调 （3）新闻界公众协调 （4）与上级主管部门协调 （5）业务往来单位协调 （6）社区公众协调
织成员的公关意识。
2021年7月10日星期六
公共关系学
四、 公共关系危机发生的一般过程
1.危机酝酿期 2.危机爆发期 3.危机的解决期 4.危机的善后期
2021年7月10日星期六
公共关系学
五、 危机管理的基本原则（六大原则）
1.公众利益至上原则 2.预防为主原则 3.真诚沟通原则（“三诚”：即诚意、诚恳、
2021年7月10日星期六
公共关系学
案例研讨
盘和林主编：《哈佛危机管理决策分析及经典案例》 ，人民出版社2006年版。ISBN：9787010055855
案例2、3、4、5、6 案例37、40、41 共8个案例，对每个同学而言，可以全部阅读，也可
以选择4个阅读（不能少于4个）。（考虑到你们很 忙，所以允许选择4个阅读） 问题：归纳总结危机公关的重要经验或原则、方法， 并阐述理由。
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6.1.3 公共危机管理过程
公共危机管理阶段图
预警及准备 识别 隔离 管理 善后处理 反馈 反馈 反馈 反馈
6.1.3 公共危机管理过程
2.公共危机管理系统
公共危机管理系统包括五大系统：指挥决策系统、执行系统、信 息/参谋咨询系统、辅助系统和综合协调系统。如下图所示。
立法机关
规 范 与 授
权
诚实） 4.速度第一原则 5.真实灵活原则 6.权威真实原则
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公共关系学
六、危机管理的内容
总的方向：“三明主义” 态度“明确” 信息“明朗” 思路“明晰”
2021年7月10日星期六
公共关系学
六、危机管理的内容
1.危机管理的协调工作 （1）内部公众协调 （2）受害者公众协调 （3）新闻界公众协调 （4）与上级主管部门协调 （5）业务往来单位协调 （6）社区公众协调
课件：《公共危机管理》共78页PPT资料
社会结构与变迁
以一个国家或地区所处的地 理位置、地形地貌、资源 分布和储量状况以及环境
状况等为分析要素
一般是指一国政治民主 化的程度。民众政治参
与的满足程度与政治 性的社会突发事件爆发概
率有着密切联系
政府应对突发事件的预警成熟度
（五）公共危机产生的理论分析
1.灾害成因理论 人类对灾害成因的科学研究和系统阐述开始于近
解等 劳资纠纷 其他的突发事件
（七）公共危机的周期
危机潜伏期 危机突发期 危机持续期 危机解决阶段
（八）公共危机的影响
公共危机造成社会发展的负面影响 资源的损失、发展计划的打断、影响投资的环
境、政治的不稳定 危机的发生隐喻着新的发展机会 危机=机会
这就意味着对公共危机进行有效的管理可以使危机 产生的危害降到最低，并能利用新的发展机会前进。
3
有效的应对预案
51％Βιβλιοθήκη 4各个部门之间的协调制度 45％
5
信息的收集与传递
21％
6
社会公众的危机意识
17％
7
相关法律
11％
8 其它 ＿＿＿＿＿＿＿（请注 1％ 明）
现代社会是一个充满危机的社会,应对危机,管 理危机已成为现代管理者的重要职责,更是公共 管理者的主要责任。
主要内容
一、危机与公共危机 二、公共危机管理概述 三、我国公共危机管理体系的构建 四、浙江省公共危机管理的实践探讨
《韦伯词典》：危机是有可能变好或变坏的转 折点或关键时刻。
系统论认为：危机是一种改变或破坏系统平衡 状态的现象，可以视为系统的失衡状态。
“危机是一种决策情景，在此情景中作为决策者 的组织（政府）所认定的社会基本价值和行为 准则架构面临严重威胁，突发紧急事件以及不 确定情景造成了高度的紧张和压力，为使组织 在危机中生存，并将危机所造成的损害降至最 低限度，决策者必须在相当有限的时间约束下 做出关键性决策和具体的危机应对措施。”
以一个国家或地区所处的地 理位置、地形地貌、资源 分布和储量状况以及环境
状况等为分析要素
一般是指一国政治民主 化的程度。民众政治参
与的满足程度与政治 性的社会突发事件爆发概
率有着密切联系
政府应对突发事件的预警成熟度
（五）公共危机产生的理论分析
1.灾害成因理论 人类对灾害成因的科学研究和系统阐述开始于近
解等 劳资纠纷 其他的突发事件
（七）公共危机的周期
危机潜伏期 危机突发期 危机持续期 危机解决阶段
（八）公共危机的影响
公共危机造成社会发展的负面影响 资源的损失、发展计划的打断、影响投资的环
境、政治的不稳定 危机的发生隐喻着新的发展机会 危机=机会
这就意味着对公共危机进行有效的管理可以使危机 产生的危害降到最低，并能利用新的发展机会前进。
3
有效的应对预案
51％Βιβλιοθήκη 4各个部门之间的协调制度 45％
5
信息的收集与传递
21％
6
社会公众的危机意识
17％
7
相关法律
11％
8 其它 ＿＿＿＿＿＿＿（请注 1％ 明）
现代社会是一个充满危机的社会,应对危机,管 理危机已成为现代管理者的重要职责,更是公共 管理者的主要责任。
主要内容
一、危机与公共危机 二、公共危机管理概述 三、我国公共危机管理体系的构建 四、浙江省公共危机管理的实践探讨
《韦伯词典》：危机是有可能变好或变坏的转 折点或关键时刻。
系统论认为：危机是一种改变或破坏系统平衡 状态的现象，可以视为系统的失衡状态。
“危机是一种决策情景，在此情景中作为决策者 的组织（政府）所认定的社会基本价值和行为 准则架构面临严重威胁，突发紧急事件以及不 确定情景造成了高度的紧张和压力，为使组织 在危机中生存，并将危机所造成的损害降至最 低限度，决策者必须在相当有限的时间约束下 做出关键性决策和具体的危机应对措施。”
公共危机管理课件
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二、公共危机管理
我国学者朱荣春认为，公共危机管理，是一种
有组织、有计划、持续动态的管理过程，针对潜在 的或者当前的危机，在危机发展的不同阶段采取一 系列的控制行动，以期有效地预防、处理和消除危 机。
▲特征
1）预防性
2）应急性
3）综合性
4）权变性
公共危机管理
5
☆公共危机管理的基本原则 （1）依法行政原则 （2）应急效率原则 （3）科学应急原则 （4）应急公开原则 （5）公众利益至上原则
公共危机管理
6
第二节 公共危机管理过程
一般而言，公共危机管理的过程包括四个 阶段：
预防（prevention）
准备（preparedness）
响应（response）
恢复（recovery） 他们分别代表危机管理中的四种活动。
公共危机管理
7
第三节 公共危机管理机制 预警机制 决策机制 应对机制 新闻发布机制 善后机制
公共危机管理
3
▲公共危机的分级
颜色 威胁程度
确认与响应
红 特别重大（Ⅰ 规模极大，后果极其严重，影响超出本省范围，
级）
需要动用全省的力量甚至请求中央政府增援和
协助方可控制，其应急处置工作由发生地省级
政府统一领导和协调，必要时（超出地方政府
处理能力范围或者影响全国的）由国务院统一
领导和协调应急处置工作
公共危机管理
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公共危机应对机制的基本内容 （1）信息报告。 （2）先期处置。 （3）应急响应。 （4）指挥与协调 （5）应急结束
公共危机管理
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公共危机新闻发布机制的基本内容 （1）在危机预警期，最重要的内容在完善新闻发 布制度， （2）在危机爆发期与延缓期，启动危机传播预案， 选择合适的媒体组合方式，争取第一 时间向媒体与公众发布公共危机的相关信息。 （3）在危机善后期，邀请专家调查研究，多侧面 多层次分析事件的原因、过程与后果，发布公共危 机管理调查与评估报告，
公共危机管理自然灾害ppt
通过媒体、电信、社交平台等多种渠 道，及时将预警信息传达给受影响地 区的居民和社会公众。
危机应对
1 2 3
快速响应与联动
建立多部门联动机制，确保危机发生时能够快 速响应，有效开展应急处置工作。
紧急救援与撤离
根据灾害类型和影响范围，制定紧急救援和撤 离计划，确保受灾群众的生命安全和基本生活 需求。
心理援助与疏导
同推进重建工作。
危机总结与评估
01
经验总结
对每次危机进行全面的总结和评估， 识别存在的问题和不足，提出改进措 施和建议。
02
培训与演练
加强危机管理培训和演练，提高应对 自然灾害的能力和水平。
03
完善预案
不断完善自然灾害应急预案，提高预 案的可操作性和针对性。
04
自然灾害应对的公共政策
建立健全法律法规
建立健全自然灾害信息公开制度，及时向社会公布灾害发生、发展、救援和灾后 恢复情况，提高公众的认知度和安全感。
加强舆情引导
加强自然灾害舆情的引导和管理，及时回应社会关切和谣言，稳定公众情绪，提 高舆情应对能力。
完善应急救援体系
建立应急救援中心
建立国家级的自然灾害应急救援中心，整合各类资源，提高 应急救援效率和质量。
加强应急队伍建设
加强自然灾害应急队伍的建设和管理，提高应急救援能力和 水平，同时鼓励社会力量参与救援。
加强国际合作与交流
加强国际合作
积极参与国际自然灾害防治合作，借鉴其他国家和地 区的先进经验和技术，提高我国自然灾害应对水平。
加强国内区域合作
推动国内各地区之间的自然灾害防治合作，实现资源 共享、信息互通和经验交流，提高全社会的抗灾能力 。
加强台风监测和预报，提前发布预警信息 。
危机应对
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快速响应与联动
建立多部门联动机制，确保危机发生时能够快 速响应，有效开展应急处置工作。
紧急救援与撤离
根据灾害类型和影响范围，制定紧急救援和撤 离计划，确保受灾群众的生命安全和基本生活 需求。
心理援助与疏导
同推进重建工作。
危机总结与评估
01
经验总结
对每次危机进行全面的总结和评估， 识别存在的问题和不足，提出改进措 施和建议。
02
培训与演练
加强危机管理培训和演练，提高应对 自然灾害的能力和水平。
03
完善预案
不断完善自然灾害应急预案，提高预 案的可操作性和针对性。
04
自然灾害应对的公共政策
建立健全法律法规
建立健全自然灾害信息公开制度，及时向社会公布灾害发生、发展、救援和灾后 恢复情况，提高公众的认知度和安全感。
加强舆情引导
加强自然灾害舆情的引导和管理，及时回应社会关切和谣言，稳定公众情绪，提 高舆情应对能力。
完善应急救援体系
建立应急救援中心
建立国家级的自然灾害应急救援中心，整合各类资源，提高 应急救援效率和质量。
加强应急队伍建设
加强自然灾害应急队伍的建设和管理，提高应急救援能力和 水平，同时鼓励社会力量参与救援。
加强国际合作与交流
加强国际合作
积极参与国际自然灾害防治合作，借鉴其他国家和地 区的先进经验和技术，提高我国自然灾害应对水平。
加强国内区域合作
推动国内各地区之间的自然灾害防治合作，实现资源 共享、信息互通和经验交流，提高全社会的抗灾能力 。
加强台风监测和预报，提前发布预警信息 。
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公共管理学（修订版） 公共管理硕士（MPA）系列教材
危机的准备项目需要回答的问题：
➢ 哪些部门和机构需要参与到危机准备的工作之中 ➢ 什么样的应急和灾害恢复行动是可行的？比如如
果要进行人员的疏散和撤离，疏散和撤离的途径 是否明确 ➢ 应急组织如何有效地运作，有效地运作需要何种 资源 ➢ 应急准备工作是否充分，预案是否得到演练等
公共管理学（修订版） 公共管理硕士（MPA）系列教材
12.3 公共危机管理的战略
一个全面的危机管理战略应该包括的主要内容： 把危机管理纳入国民经济和社会发展的可持续发
展战略之中，在此基础上，制定国家危机管理的 战略、政策和规划 建立和完善政府危机管理的组织体系和机构 制定并完善国家危机管理的法律、法规和规章体 系 为政府的危机管理提供充分的物质和财政资源支 持
12.1 危机的性质与影响
危机的性质与类型
危机具有六个方面的共同特点：
威胁性 时间的紧迫性 发展具有阶段性
危机
不确定性 新闻性 效果性
危机的共同点
公共管理学（修订版） 公共管理硕士（MPA）系列教材
我国现阶段面临的危机： 各种各样的自然灾害 因传染性和流行性疾病所引发的公共卫
生事件 各行各业在生产和建设过程发生的安全
公共管理学（修订版） 公共管理硕士（MPA）系列教材
关键术语
危机 公共危机管理 风险管理 全面整合的危机管理体系 公共危机管理战略 发展途径的危机管理 全过程的危机管理 全面风险的危机管理 整合士（MPA）系列教材
复习思考题
1. 什么是危机？危机具有哪些基本的类型和特征？ 2. 在当代社会，公共危机多发的原因有哪些？危机
• 3、Patience is bitter, but its fruit is sweet. (Jean Jacques Rousseau , French thinker)忍耐是痛苦的，但它的果实是甜蜜的。11:038.5.202011:038.5.202011:0311:03:108.5.202011:038.5.2020
危机管理的关键环节（阶段）
危机后的恢复和重建 危机的应对 危机的准备 危机的疏缓
公共管理学（修订版） 公共管理硕士（MPA）系列教材
危机的疏缓工作中常用的政策和措施：
➢ 风险源的确认和控制 ➢ 通过工程项目防范灾害 ➢ 通过有效地管理地区的发展来疏缓风险和灾害 ➢ 通过制定和实施严格的管制措施来疏缓风险和灾害 ➢ 通过公共信息和教育的途径疏缓风险和灾害 ➢ 通过政府的财政和诱因政策的途径疏缓风险和灾害
生产事故 诸多因素导致的群体性突发事件
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危机的影响
导致发展计划的打断
导致资源 的损失
危机的 负面影响
导致政治 的不稳定
影响投资的气候和环境
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12.2 公共危机管理与 全面整合的危机管理模式
危机管理是一种有组织、有计划、持续动 态的管理过程，政府针对潜在的或者当前 的危机，在危机发展的不同阶段采取一系 列的控制行动，以期有效地预防、处理和 消弭危机。
• 2、Our destiny offers not only the cup of despair, but the chalice of opportunity. (Richard Nixon, American President )命运给予我们的不是失望之酒，而是机会之杯。二〇二〇年八月五日2020年8月5 日星期三
公共管理学（修订版） 公共管理硕士（MPA）系列教材
建立政府危机管理的信息系统和决策 支持系统
建立有效的危机管理的沟通机制 加强危机管理的教育和训练，增强整
个社会危机管理的意识 促进危机管理的多边合作和国际合作
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12.4 公共危机管理的阶段与政策
公共管理学（修订版） 公共管理硕士（MPA）系列教材
全面整合的危机管理体系，是指在高层政治领导 者的直接领导和参与下，透过法律、制度、政策 的作用，在各种资源支持系统的支持下，通过整 合的组织和社会协作，通过全面的危机管理，提 升政府危机管理的能力，以有效地预防、回应、 化解和消弭各种危机，从而保障公共利益以及人 民的生命、财产、安全，实现社会的正常运转和 可持续发展。
公共管理学（修订版） 公共管理硕士（MPA）系列教材
全面整合的危机管理体系的基本特征和主要构成 因素有八个方面：
政治承诺、政治领导与政治支持 全危机的管理
发展途径的危机管理 全过程的危机管理
全面风险的危机管理 整合的危机管理
建立在充分资源支持基础上的危机管理 以绩效为基础的危机管理
全面整合的 危机管理体系
给社会发展和人们生活会带来哪些负面的影响？ 3. 什么是危机管理？危机管理的重点是什么？ 4. 试分析全面整合的危机管理体系的基本特征及其
构成要素。 5. 结合实际分析我国政府公共危机管理存在的问题。 6. 全面的公共危机管理战略应包含哪些主要内容？ 7. 探讨公共危机管理的过程与应对措施。
• 1、Genius only means hard-working all one's life. (Mendeleyer, Russian Chemist) 天才只意味着终身不懈的努力。20.8.58.5.202011:0311:03:10Aug-2011:03
公共管理学（修订版） 公共管理硕士（MPA）系列教材
危机应对的主要工作：
➢ 通知和预警 ➢ 发布警告信息 ➢ 保护生命和财产 ➢ 向公众提供基本的生活服务 ➢ 恢复和重建
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救济和安置工作主要包括：
➢ 清理灾害的现场 ➢ 恢复经济的活动 ➢ 恢复政府的服务 ➢ 为灾民提供基础性的公共服务
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公共管理学
（修订版）
张成福 党秀云 著
公共管理学（修订版） 公共管理硕士（MPA）系列教材
第12章 公共服务的绩效管理
重点问题
• 危机的性质、种类与影响 • 公共危机管理的模式 • 公共危机管理的战略 • 公共危机管理的阶段和政策
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