打造精细化现场管理团队

打造精细化现场管理团队

——西安赛格电子市场商管创新途径

案例时间：2013年6月

案例地点：西安赛格电子市场

案例参与：市场部（商管组）

案例负责：许永华

案例撰写：张晓亮/冯振

案例背景

为适应市场需求，以及IT卖场可持续性发展，西安赛格电子市场始终坚持创新、提升的经营理念，逐步由市场向商场化转型。

现代化的商场除了要有完善、高端的硬件设施，更重要的是要培养、打造一支高素质的管理团队，提升我们的软性服务。而众多商场管理中尤为重要的一项工作便是现场管理，现场管理直观的反映出商场管理水平以及人员状况。

为了更好地提升现场管理水平以及人员素质，西安赛格电子市场率先提出安全加现场的管理模式并试行，即由保安管理现场。通过前期积累以及总结，2011年公司正式提出创新改制，在2012年将原有的保安组更名为商管组，同时提高人员招聘门槛，提升队伍整体素质，加强现场管理力度。

案例过程

商管组通过一年多的组建、人员储备，期转已初具规模，根据公司2013年公司要求，商管组着重开展团队建设、精细化管理以及改善、提升、创新。

一、制度改善提升员工工作执行力

现代化的现场管理就是不断地推进市场向商场化买进的步伐，不断加强员工工作自主性和现场管理的执行力。基于此，2013年初我们对商管制度上加以改善，通过对商管手册重新梳理商管组新增管理制度8条，西南门工作职责新增6条，交接班流程新增3条。并把梳理后的制度流程制作成看板悬挂在员工更衣室和西南门方便员工学习。

（2013年初商管组各岗位职责、流程改善上墙）

二、规范入职流程，加强培训考核

2013年商管组重新梳理《商管员入职手册》、《商管组员工入职培训》及《商管组新员工考核试题》，帮助新进员工尽快熟悉市场环境、进入工作状态；新员工接受入职培训、通过试用期考核掌握商管组工作标准，真正达到工作中发现问题以其改善的目的。

同时结合百货卖场及同行业调研学习，通过对商管员在现场检查各项违纪数据记录汇总，考核。将日常现场工作定量、专项检查的落实及主管领导监管三者相结合，避免人为评效。考核采取定量检查及处罚、专项检查、理论考试及趣味性活动相结合，切实达到商管员考核后上岗要求。

1、入职培训

在新员工的培养中商管组改变以前由老员培养新员工的做法，采用主管、领班现场培训和课件培训相结合的方法，在新员工经过试岗期后由领班分别进行维期一周的现场和安全培训，结合《商管员入职手册》让员工在入职之初培养规范化的管理意识。

（商管组主管、领班对商管员进行现场培训和课件培训相结合）

2、入职考核

根据公司对新员工入职考核的要求，经过一个月试用期后我们会对员工进行转正考核，考核分为现场和笔试两部分。现场考核由主管、领班对其现场管理和安全管理技能进行实地考核，笔试部分根据商管员工作要求出题内容包括日常处罚条例，安全条例和主观性试题，考核通过后转正上岗，有效地提升人员素质。

3、交接班规范培训

班组上下班交接和交接班记录的传递能起到沟通信息、发现问题、协调配合的作用，商管组负责着市场的安全保障，因此，一定要一丝不苟地组织好班组交接工作，严格落实各项交接内容，包括各种值班记录、装修加班、重大事项、设施设备以及

广宣物等。只有做到认真交接，清楚交接，全面交接，才能有效地杜绝安全事故的发生。

（2013年重新梳理的商管组交接班工作内容及流程）

三、现场管理

为了持续提升商管组现场管理水平，按照2013年改善提升计划，逐步对同行业和大型卖场进行调研，并根据调研结果对现场管理不断改善。

1、行业调研

根据年初调研安排商管组已经进行了5期调研，调研地点不仅有同行业的赛格电脑城、赛博电脑成、东新科贸和百脑汇还有代表百货卖场的代表，金鹰国际购物中心和世纪金花购物中心。在今年调研中不仅安排专人调研还组织了商管员协同参加感受同行业的现场管理水平，通过现场体验来改善自身工作方法，调研后还形成了调研报告进行集中学习分享。

（2013年商管组调研计划安排）

（2013年商管组调研总结报告）

2、现场管理提升改善

通过调研我们对同行业先进的管理模式予以借鉴，结合我市场的实际情况，从4月我们在人员管理以及现场检查开展了一系列的改进措施：

（1）4月重点开展《商管员现场礼仪》培训，通过培训及实地检查，使员工在现场工作的的规范性和服务管理意识得到了加强；

（商管员的现场服务规范中巡场礼仪要求）

（2）5月初我们结合调研成功制定了现场巡查签到制度，设置巡查签到牌22块，加强了对员工在岗状况监管和对巡查盲区、死角的巡查力度（如：旋转楼梯、卫生间等）；

（现场巡查签到表和签到牌）

（商管组主管、领班对西南门接待台、旋梯及卫生间监管监察记录表）（3）5月、6月开始进行以专项项目检查表替代周通报的检查方式，使检查内容更全面，做到检查不漏项，并对不合格商位进行整改和处罚，有效的治理了商管员在

工作过程中出现的巡查不全面情况。

（楼层商位5月、6月专项检查统计表）

3、安全检查流程梳理改善

安全管理工作是商管组工作的重点内容之一，在2013年初，商管组协同市场安全小组共同梳理去安全检查、整改流程，以期达到将整改项目落到实处。上半年共对安全检查项目整改354次。

（重新梳理后的安全检查流程及检查整改流程）

三、团队建设

为了激发员工工作积极性，增加商管组员工之间的团队合作意识，商管组从去年开始组织商管员进行各项团队建设活动。2013年初举行了“商管组第一届专业知识竞赛”，通过活动增加了商管员之间互相交流，在现场管理中的一些经验相互分享，提升了员工工作积极性同时增强了团队凝聚力。

（商管组第一届专业知识竞赛现场）

根据13年商管组活动计划安排在后期商管组将陆续展开市场部拔河比赛、乒乓球赛等、商管组第二期专业知识竞赛等。

案例总结