朱兰3部曲

质量管理的三重角色
质量管理活动范围的扩展主要是基于“三重角色”这一观点，在这一观点的指导下，任何工作的执行者或部门都围绕着顾客、处理者和供应者这三个角色开展工作。

作为一个好的顾客
应该使供应者了解和认同自己的看法，并使之文件化；迅速、巧妙地将有缺陷地供应返回给供应者；向供应者反馈供应质量数据。

作为一个好的处理者
应该学习和使用质量技术数据；持续不断的改进过程，减少缺陷；将过程、缺陷等级和持续改进项目文件并展示出来。

作为一个好的供应者
理解顾客的要求，认同并文件化交付能力；减少输出的缺陷和波动；从顾客的角度度量输出的质量。

总之，“三重角色”就是完成“接收输入的信息和物品；将这些输入转化为产品输出；将产出交付给顾客”这一过程时所担负的角色，它是质量管理在简单意义上的一种步骤化模式。

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朱兰三部曲
朱兰提出了“质量三元论”的观点，该理论将管理过程分为三个步骤：计划、控制和改进。

这就是有名的“朱兰三部曲”。

“朱兰三部曲”中各个环节的设置都有它特定的原因。

质量计划(Quality Planning)
这一步骤很有必要，它是为建立有能力满足质量标准化的工作程序，是必不可少的。

∙确定顾客
∙明确顾客要求
∙开发具有满足顾客需求特征的产品
∙建立产品目标
∙开发流程满足产品目标
∙证明流程能力
质量控制(Quality Control)
质量控制可以为掌握何时采取必要措施纠正质量问题提供参考和依据，是“三部曲”中的重要环节。

∙选择控制点
∙选择测量单位
∙设置测量
∙建立性能标准
∙测量实际性能
∙分析标准与实际性能的区别
∙采取纠正措施
质量改进(Quality Improvement)
更合理和有效的管理方式往往是在质量改进中被挖掘出来的。

∙确定改进项目
∙组织项目团队
∙发现原因
∙找出解决方案
∙证明措施的有效性
∙处理文化冲突
∙对取得的成果采取控制程序
“朱兰三部曲”中的三个步骤既有各自的目标，又相互联系。

它作为一个实现质量管理目标的成功阶梯，还需要一些鞭他条件才能有效地施行，例如要有积极向上的领导力和环境以及对质量的有力支持等。

没有一个相当完善的质量文化为基础，即使“朱兰三部曲”有天大的“魔力”，也不能充分发挥它的作用，因为在复杂的企业管理中，一个小小的因素都可能对公司的各层人员产生影响，更何况“领导力”和“环境”等并不是可被任意忽视的小因素！
质量螺旋和二八法则
朱兰博士在1994年曾说：“20世纪以…生产力的世纪‟加载史册，未来的21世纪将是…质量的世纪‟。

”
“质量螺旋”是朱兰博士提出的另一个关于质量控制的重要理论。

朱兰认为，为了获得产品的最佳使用效果，需要进行一系列相关的质量管理活动。

这些活动主要包括市场调查、开发、设计、计划、采购、生产、控制、检验、销售、反馈等各个环节。

同时，这些环节又在整个过程的周而复始的循环中螺旋式上升。

因此，它也可被称为“质量进展螺旋”。

在质量进展螺旋的工作实践中，朱兰博士依据大量的实际调查和统计分析认为：在所发生的所有质量问题中，仅有20%是由基层操作人员的失误造成的，而其中80%的质量问题是领导者造成的。

此外，他还得出80%的质量问题是在20%的环节中产生的。