社交网络环境下的社会化CRM运行机理研究
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于 自己 的 兴 趣 圈 子 ，并 分 享 意 见 。 于 是 社 会 化 客 户 关 系 管 理 （ Ｓ ｏ ｃ ｉ ａ ｌ Ｃ ｕ ｓ ｔ ｏ ｍｅ ｒ Ｒ ｅ ｌ ａ ｔ ｉ ｏ ｎ ｓ ｈ ｉ ｐ Ｍａ ｎ ａ ｇ ｅ ｍ ｅ ｎ ｔ ，下 文 简 称 Ｓ Ｃ Ｒ Ｍ） 开
一
民可 以分为 被动 的成 员 、 邀请 者 和链 接者 ， 而且 “ 他们 完 全参
与 了社 交 网络的进化 ” ； 王天 宇（ ２ ０ ０ ９ ） 也在其 硕士 论文 中通过 社交 网络的拓 扑结构 研究 了社交 网络 服务 的用户 特征 ；田莹 颖（ ２ ｏ ｌ １ ） 则 从社 交 网络 游戏 用户 的角度 研究 了游戏 用户 接受
（ 一） 社 交 网络 的 概 念
ｂ ｏ ｏ ｋ的研究 指 出 ｆ ａ ｃ ｅ ｂ ｏ ｏ ｋ是用于维 护 、 巩 固顾客 的离线关系而 不是 用来 发 展新 的友情 ； Ｔ ｏ ｍｋ ｉ ｎ ｓ （ ２ ０ ０ ６ ） 认 为社 交 网络 中的 网
哈佛 大学 的 心理 学教 授 Ｓ ｔ ａ ｎ ｌ ｅ ｙ Ｍｉ ｌ ｇ ｒ ａ ｍ创 立 的六 度 分割 理论 是社交 网络产生 的基础 理论 。该理 论认 为一个 人 和任何
社 交 网络 环 境 下 的社 会 化 ＣＲ Ｍ 运行 机 理研 究
朱 卫 兰
（ 华侨 大 学 工商 管理 学院 ， 福建 泉 州 ３ ６ ２ ０ ２ １ ）
摘 要： 通过 分析社 交 网络的概 念及 其核 心价值 ， 引 出讨 论 ｗｅ ｂ ２ ． ０时代 随 着社 交网络 的发展 对传 统的客 户关 系管 理产 生的影 响 。
、
社 交 网 络 概 述
社交 网络 即社交 网络 服务 （ Ｓ ｏ ｃ ｉ ａ ｌ Ｎ ｅ ｔ ｗ ｏ ｒ ｋ Ｓ ｅ ｒ ｖ ｉ ｃ ｅ ， Ｓ Ｎ Ｓ ） 。不 同
于传 统 Ｗｅ ｂ网络 以内容为主体 ，将 内容信息组 织起来 传递 给
消费者 的形式 。Ｓ Ｎ Ｓ更强调 人与人之 间的互动关 系。
导以及 客户服务 等贯穿 消费周 期 的方方 面面 。本文将 结合 社
（ 三） 关 于社 交 网络 的研究现状 笔者 以“ 社 交 网络 ” 为关键 字 ， 分 别对 维普 中文科 技期 刊
交网络 简要分析 社会 化 Ｃ Ｒ Ｍ的运 行机 理 ， 帮助 大家进 一步 正
确认 识 Ｓ Ｃ Ｒ Ｍ。
布 自己 的信息 和 内容 ，使得其 他 用户 可以对 此进 行 评论 、 转
载、 分享 等 ， 渐 渐地 对社 交 网络 产生 依赖 ， 从而提 高 Ｓ Ｎ Ｓ的影
响力和盈利 能力 。
始越来 越受 到大家 的关 注 ，它是建 立在 关 系链 基础 上 的客户
关系 管理 ， 涵盖 了从 品牌 参与 互动 、 引导 销售 、 舆论 监控 与 引
一
数据 库 、 中国期刊全 文数据 库 、 中国优秀硕 士学 位论 文全 文数
据路 、 中 国博 士学位论 文数 据库进 行搜 索 ， 发现 目前 国内外 学 者 的研 究多集 中在对 网 民的使用 动机 、 使用 行 为 、 人际关 系 的
组成 问题上 。如 Ｅ ｌ ｌ ｉ ｓ ｏ ｎ ， ｓ ｔ ｅ ｉ ｎ ｆ ｉ ｅ ｌ ｄ和 Ｌ ａ ｍ ｐ ｅ （ ２ ０ ０ ７） 通 过对 ｆ ａ ｃ ｅ —
影 响 因 素 。 而 也 有 不 少 学 者 将 研 究 重 心 放 在 社 交 阀 络 的 技 术
个 陌生人之 间 的距 离不会 超过六 个人 ，人们 通过 网络扩 大
自己 的 圈 子 ， 每个 圈子通过 相互渗 透 ， 最 终 形 成 一 个 庞 大 的 社
交 网络 。当前 业界对社 交 网络 的解释主要有 两种观点 ： 一种 观 点是 将社 交 网络看 作是社 会化 网络 服务 ，用来 帮助 人们建 立 社会 性 网络的互联 网应用 ；另 一种 观点是 将社 交网络 看成 是 社交 网站 。无 论是哪一 种论调 ， 社交 网络都是人 们网络群居 生
活 的平 台 ， 人们 通Fra Baidu bibliotek 这个平 台进行相 互 的交流 ， 从 而 形 成 一 种
问题上 ， 如 中山大 学 的陈 必盛 （ ２ ０ １ ２ ） ， 谈 国鹏 （ ２ ０ １ ２ ） ， 李 勇军 （ ２ ０ １ ２） 等 。另外 ， 笔者 以“ 社会 化 Ｃ Ｒ Ｍ” 为关键 词或者 以“ 社交 网络” 及“ Ｃ Ｒ Ｍ” 为关键词进 行搜 索 ， 发现 在现 在 国内极少 文献 对 此进行研 究 ， 说 明 国内学者 目前对 社会 化 Ｃ Ｒ Ｍ 的认 识还 不
服务 的核心 是好友 之间 的交流 反馈 ，用户 可 以在 这里结 交新
的朋友 ， 打造 一个虚拟社 区 。Ｕ Ｇ Ｃ（ Ｕ ｓ ｅ ｒ Ｇ ｅ ｎ ｅ ｒ ａ ｔ ｅ ｄ Ｃ ｏ ｎ ｔ ｅ ｎ ｔ ） 是用
户 使 用 互 联 网 的 新 方 式 ，指 每 一 个 用 户 都 可 以在 互 联 网 上 发
随 着社会化 新媒 体 的 出现及 快速 发展 ， 加上 消 费者 的消 费 习惯及 需求也 在发 生 变化 ， 传 统 的客 户关 系管理 逐 渐向社 会化 客 户 关
系管理演 变 。因此 ， 研 究社 交 网络 环境 下的社会 化客 户 关 系管理 运行机 理 成为 学术界 和 实践 领域 的研 究热点 。 关键 词 ： 社 交 网络 ； 客 户关 系管理 ； 社会 化客 户 关 系管理 中图分 类号 ： Ｆ ２ ２ ４ ． １ 文献标 识码 ： Ｂ 文章 编号 ： １ ０ ０ ８ — ４ ４ ２ ８ （ ２ ０ １ ３ ） ０ ３ — ６ ９— ０ ４
引言
（ 二） 社交 网络的核心价值 社 交网络 之所风靡 于企业组 织和 个人之 间 ，关键在 于其
随着 ｗ ｅ ｂ ２ ． ０时代 的到来 ，各 社交 网络 占据 了网络 媒体 的
主流 位置 ， 越来 越 多的人成 为了各大 社交 网站 的发烧 友 ， 并滋 生 出越来越 庞大 的关 系 网络 。人 们开 始 习惯 于在 网上 寻找属
一
民可 以分为 被动 的成 员 、 邀请 者 和链 接者 ， 而且 “ 他们 完 全参
与 了社 交 网络的进化 ” ； 王天 宇（ ２ ０ ０ ９ ） 也在其 硕士 论文 中通过 社交 网络的拓 扑结构 研究 了社交 网络 服务 的用户 特征 ；田莹 颖（ ２ ｏ ｌ １ ） 则 从社 交 网络 游戏 用户 的角度 研究 了游戏 用户 接受
（ 一） 社 交 网络 的 概 念
ｂ ｏ ｏ ｋ的研究 指 出 ｆ ａ ｃ ｅ ｂ ｏ ｏ ｋ是用于维 护 、 巩 固顾客 的离线关系而 不是 用来 发 展新 的友情 ； Ｔ ｏ ｍｋ ｉ ｎ ｓ （ ２ ０ ０ ６ ） 认 为社 交 网络 中的 网
哈佛 大学 的 心理 学教 授 Ｓ ｔ ａ ｎ ｌ ｅ ｙ Ｍｉ ｌ ｇ ｒ ａ ｍ创 立 的六 度 分割 理论 是社交 网络产生 的基础 理论 。该理 论认 为一个 人 和任何
社 交 网络 环 境 下 的社 会 化 ＣＲ Ｍ 运行 机 理研 究
朱 卫 兰
（ 华侨 大 学 工商 管理 学院 ， 福建 泉 州 ３ ６ ２ ０ ２ １ ）
摘 要： 通过 分析社 交 网络的概 念及 其核 心价值 ， 引 出讨 论 ｗｅ ｂ ２ ． ０时代 随 着社 交网络 的发展 对传 统的客 户关 系管 理产 生的影 响 。
、
社 交 网 络 概 述
社交 网络 即社交 网络 服务 （ Ｓ ｏ ｃ ｉ ａ ｌ Ｎ ｅ ｔ ｗ ｏ ｒ ｋ Ｓ ｅ ｒ ｖ ｉ ｃ ｅ ， Ｓ Ｎ Ｓ ） 。不 同
于传 统 Ｗｅ ｂ网络 以内容为主体 ，将 内容信息组 织起来 传递 给
消费者 的形式 。Ｓ Ｎ Ｓ更强调 人与人之 间的互动关 系。
导以及 客户服务 等贯穿 消费周 期 的方方 面面 。本文将 结合 社
（ 三） 关 于社 交 网络 的研究现状 笔者 以“ 社 交 网络 ” 为关键 字 ， 分 别对 维普 中文科 技期 刊
交网络 简要分析 社会 化 Ｃ Ｒ Ｍ的运 行机 理 ， 帮助 大家进 一步 正
确认 识 Ｓ Ｃ Ｒ Ｍ。
布 自己 的信息 和 内容 ，使得其 他 用户 可以对 此进 行 评论 、 转
载、 分享 等 ， 渐 渐地 对社 交 网络 产生 依赖 ， 从而提 高 Ｓ Ｎ Ｓ的影
响力和盈利 能力 。
始越来 越受 到大家 的关 注 ，它是建 立在 关 系链 基础 上 的客户
关系 管理 ， 涵盖 了从 品牌 参与 互动 、 引导 销售 、 舆论 监控 与 引
一
数据 库 、 中国期刊全 文数据 库 、 中国优秀硕 士学 位论 文全 文数
据路 、 中 国博 士学位论 文数 据库进 行搜 索 ， 发现 目前 国内外 学 者 的研 究多集 中在对 网 民的使用 动机 、 使用 行 为 、 人际关 系 的
组成 问题上 。如 Ｅ ｌ ｌ ｉ ｓ ｏ ｎ ， ｓ ｔ ｅ ｉ ｎ ｆ ｉ ｅ ｌ ｄ和 Ｌ ａ ｍ ｐ ｅ （ ２ ０ ０ ７） 通 过对 ｆ ａ ｃ ｅ —
影 响 因 素 。 而 也 有 不 少 学 者 将 研 究 重 心 放 在 社 交 阀 络 的 技 术
个 陌生人之 间 的距 离不会 超过六 个人 ，人们 通过 网络扩 大
自己 的 圈 子 ， 每个 圈子通过 相互渗 透 ， 最 终 形 成 一 个 庞 大 的 社
交 网络 。当前 业界对社 交 网络 的解释主要有 两种观点 ： 一种 观 点是 将社 交 网络看 作是社 会化 网络 服务 ，用来 帮助 人们建 立 社会 性 网络的互联 网应用 ；另 一种 观点是 将社 交网络 看成 是 社交 网站 。无 论是哪一 种论调 ， 社交 网络都是人 们网络群居 生
活 的平 台 ， 人们 通Fra Baidu bibliotek 这个平 台进行相 互 的交流 ， 从 而 形 成 一 种
问题上 ， 如 中山大 学 的陈 必盛 （ ２ ０ １ ２ ） ， 谈 国鹏 （ ２ ０ １ ２ ） ， 李 勇军 （ ２ ０ １ ２） 等 。另外 ， 笔者 以“ 社会 化 Ｃ Ｒ Ｍ” 为关键 词或者 以“ 社交 网络” 及“ Ｃ Ｒ Ｍ” 为关键词进 行搜 索 ， 发现 在现 在 国内极少 文献 对 此进行研 究 ， 说 明 国内学者 目前对 社会 化 Ｃ Ｒ Ｍ 的认 识还 不
服务 的核心 是好友 之间 的交流 反馈 ，用户 可 以在 这里结 交新
的朋友 ， 打造 一个虚拟社 区 。Ｕ Ｇ Ｃ（ Ｕ ｓ ｅ ｒ Ｇ ｅ ｎ ｅ ｒ ａ ｔ ｅ ｄ Ｃ ｏ ｎ ｔ ｅ ｎ ｔ ） 是用
户 使 用 互 联 网 的 新 方 式 ，指 每 一 个 用 户 都 可 以在 互 联 网 上 发
随 着社会化 新媒 体 的 出现及 快速 发展 ， 加上 消 费者 的消 费 习惯及 需求也 在发 生 变化 ， 传 统 的客 户关 系管理 逐 渐向社 会化 客 户 关
系管理演 变 。因此 ， 研 究社 交 网络 环境 下的社会 化客 户 关 系管理 运行机 理 成为 学术界 和 实践 领域 的研 究热点 。 关键 词 ： 社 交 网络 ； 客 户关 系管理 ； 社会 化客 户 关 系管理 中图分 类号 ： Ｆ ２ ２ ４ ． １ 文献标 识码 ： Ｂ 文章 编号 ： １ ０ ０ ８ — ４ ４ ２ ８ （ ２ ０ １ ３ ） ０ ３ — ６ ９— ０ ４
引言
（ 二） 社交 网络的核心价值 社 交网络 之所风靡 于企业组 织和 个人之 间 ，关键在 于其
随着 ｗ ｅ ｂ ２ ． ０时代 的到来 ，各 社交 网络 占据 了网络 媒体 的
主流 位置 ， 越来 越 多的人成 为了各大 社交 网站 的发烧 友 ， 并滋 生 出越来越 庞大 的关 系 网络 。人 们开 始 习惯 于在 网上 寻找属