客户关系管理

• 而在国内，首家企业云计算厂商八百客也 首次正式提出云计算２.０和ＣＲＭ２.０的 概念，他们宣称将迅速完成ＯＡ和ＣＲＭ 的进化论。基于云计算２.０技术平台，乐 ８将企业社交网络概念引入到企业管理中， 实现企业内部员工间高效，透明，便捷的 沟通与协作。乐８颠覆了传统的管理理念 和管理方式，扭转了员工的工作状态，它 能够真正帮助管理者享受到云端管理的乐 趣。
• 基于云的ＣＲＭ是通过Ｉternet为各种规模 的企业提供ＣＲＭ应用程序。ＣＲＭ可以 在不提高市场预算的前提下有效提高商机 数量增长；减少业务员工作量，规范销售 工作流程，解决效果过程中的撞单，忘单 等现象；缩短客户服务解决时间，提高客 户满意度；定期维护核心客户，提高客户 忠诚度.
• 3, 根据客户反馈及时调整流程改进顺序 • ＣＲＭ在之前的发展过程中一直提倡以“客 户为中心”，但是并没有针对客户的反馈做好改 进工作。客户的反馈真正体现了客户的需求，提 高客户满意度应该重视用户的反馈信息。不过， 根据进来ＣＲＭ的发展来看，企业将会逐渐尝试 根据用户的反馈调整流程改良顺序，协助办公室 的员工们更好的了解现场客户的需求。如果能够 以调查结果，客户访问，社交情感数据等形式公 司中的员工提供更多的客户反馈，那么这将可以 更好地帮助员工理解他们的对策对客户所产生的 影响。
• （3）.服务反馈报表：对服务反馈数据进 行统计，并形成报表。 • （4）.销售预测：基于分析数据（包括对 客户信息、交易信息的分析结果）并通过 特定函数得到关于销售的预测表，并通过 图表形式显示结果。
三．建立系统解释结构模型
• CRM的发展趋势 • １，社交型ＣＲＭ势不可挡 • ＣＲＭ在企业的应用时可以将各种与 物流程，人员和技术结合在一起，实现并 保持让客户满意这一目标。不过，长久以 来ＣＲＭ都无法达成这个理想的目标，原 因在于用户与企业的联系仅靠功利性一场 强烈的消费所维系，同时以企业为中心向 群体消费者扩散的单项关系维护手段绝难 去的优秀的效果。
• 社会化网络的诞生恰恰可以帮助企业达到 目标。社会化网络的关系管理模式和交互 方式与ＣＲＭ的客户管理方法可以无缝对 接，社会化网络带给ＣＲＭ最直接的变化 包括：化主动为被动，柔化直接销售，关 系建立更为可控和可靠，效果指标可考量。
• 随着Twitter和Facebook的流行，越来越 多的企业已经意识到社交型ＣＲＭ已成为 一种不可忽略的趋势。从理论上说，准确 把握社交网络的脉搏可以促进变革，提高 客户忠诚度，并刺激销售，提高服务质量。 社交网络为面向客户人员提供了快速收集 这类数据的能力。而今，将ＣＲＭ与社交 网络相互连接，形成销售管理，客户服务， 员工合作等为一体的管理模式，带来了传 统管理模式和管理了理念的新突破。
１.２.２国内发展现状： 客户关系生命周期描述了客户关系从 一种状态（或一个阶段）向另一种状态 （或另一个阶段）运动的总体特征。客户 客户关系生命周期描述了客户关系从一种状 态（或一个阶段）向另一种状态（或另一 个阶段）运动的总体特征。客户
1.3国内外研究现状： （1）.客户关系管理与电子商务的结合问题 • 电子商务的发展将客户关系管理推向了 一个新高度。Forrester研究所把基于 Internet平台和电子商务战略下的客户关 系管理系统称作“eCRM”。他们认为， eCRM是一个把跨通信渠道，跨事物功能和 跨用户的客户关系统一在一起的网络中心 方法。 • 电子商务是建立在现代信息技术上的“非 接触经济”，
随着CRM理论的逐渐成熟及在商业中的应 用日渐广泛，关于CRM与ERP（企业资源规 划）的集成问题的相关研究也引起了人们 的关注。CRM注重改进企业和客户关系， ERP注重企业内部作业流程，二者的结合将 更有利于提高企业的核心竞争力，著名的 管理咨询公司Yankee Group指出，尽管CRM 与ERP通过不同途径去实现客户的价值，但 能把企业前台管理与后台管理完全统和在 一起的公司将最终取得成功。
• 7.用户管理 • （1）.资料修改：客户修改自己的注册信 息。 • （2）.系统帮助：客户通过帮助文档了解 系统的操作过程。 • 8.信息共享子系统 • （1）.ERP信息共享：共享未完成订单数据， 以便ERP系统及时准备原料。 • （2）.工程设计信息共享：共享自选产品 数据、客户产品建议，以便该系统更新产 品。 • （3）.质量管理信息共享：共享客户质量 评价，以便及时发现产品缺陷。
客户关系管理系统开发的意义 客户关系管理的核心思想是把客户群体看 做企业宝贵的外部资源，并尽可能的纳入 企业的控制范围内，以增加客户价值为中 心，有效满足客户的个性化需求，改善客 户关系和提高企业的市场竞争力。客户关 系管理系统的开发实施将提高企业销售管 理效率，尤其对动态联盟的合作伙伴关系 的建立与发展有很重要的决策支持作用， 可以使联盟之间的信息快速反应，并且通 过多种渠道挖掘和识别市场机会，提高客 户满意度，保持与客户的良好关系，降低 企业运作成本，为企业创造
• 可见，随着网络的普及，技术的发展，社 交型ＣＲＭ的发展浪潮即将打来，未来５ 年无疑会成为“社交型２ＣＲＭ”年，而 利用这种新型ＣＲＭ系统为企业建立并维 护客户关系，无疑将成为企业发展的新思 路。
• ２，基于云的ＣＲＭ服务将继续获得进一步发展 • 传统的ＣＲＭ其实就是员工在公司内部讨论 分析用户的相关信息，然而真正的有价值的用户 信息还是存在于公司的外部。用户自己的行为活 动以及相关社交网络信息将最能反映用户的兴趣 以及需求，掌握住这部分信息将对企业做好ＣＲ Ｍ起至关重要的作用。基于云的应用程序非常适 合收集这些信息，并且能够将它们转化为有用的 情报。
二 系统影像要素及分析
１＞前台功能需求 １.企业信息展示 • （1）.联盟企业展示：对整个制造联盟的 组成、企业文化的展示。 • （2）.合作企业展示：对联盟组成企业的 详细介绍。 2.产品信息展示 • （1）.基本产品信息：对公司已成型的标 准产品的展示。 • （2）.自选产品信息：对客户在标准配件 的基础上自己配置的产品以及DIY产品信息 的展示。
• １.２.１国外发展现状 • 国外关于客户关系管理的研究起步较 早，众多学者开展了大量的相关研究，虽 然这些研究还处在十分零散的状态，但也 取得了一些开创性的成果。 • 第一阶段：20世纪70年代末到80年代初， 这是客户关系管理理念萌芽的时期，相关 研究主要侧重于理念的探讨； • 第二阶段：20世纪80年代末到90年代中期， 这一时期对CRM的探讨较第一阶段更为深刻；
• 随着数据仓库技术的应用，越来越多的企 业拥有了大量的客户数据，当这些数据的 规模称为“海量”数据时，数据挖掘技术 在CRM中的应用就称为必然。数据挖掘就是 从庞大的客户数据中挖掘出潜在的、尚不 为人知的趋势或模式，从而使企业能更好 的进行客户关系管理。
（3）.客户关系管理与ERP的集成问题
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• 交易双方越是“非接触”，客户关系管理 就越显得重要。而且电子商务环境下企业 的客户不再以地理位置为界限，客户数量 远大于传统商务模式下的规模。电子商务 模式下，空前的客户规模和即时对客户行 为做出反应。这一切要求电子商务企业必 须有良好的客户关系管理系统提供支持。 • 客户关系管理应用在企业电子商务应用构 架中承担着关键角色，客户关系管理的成 功与否直接导致企业电子商务实践的成败。 Bryan Bergeron认为：网络能够和企业的 业务流程整合到其他接触点无法到达的程 度。
• 早在２００９年，甲骨文公司就已经将目 光转向了社交网络所提供的巨大商业潜力， 在其推出的Ｓiebel CRM On Demand产品 中融入了ＳＮＳ功能，该产品的其中一个 特性就是将来自内部系统的销售订单数据 与外部信息混合在一起，来帮助预测销售 机会；另外一种特性则是模仿Facebook 网站的功能，使销Leabharlann Baidu人员可以创建和加入 群。
客户关系管理
专业班级：工程管理１００５班 组员：李
一．绪论 １.１客户关系管理系统开发的背景： 在竞争激烈的信息时代，企业与客户 之间关系管理变得越来越重要，一个成熟 的客户关系管理系统是企业提高竞争力， 有效运转的必不可少的部分。客户关系管 理系统主要帮助企业与客户进行交流，及 时提供客户对企业的看法，从而更好的对 自身进行管理，提高竞争力。
• （4）.销售管理信息系统共享：共享客户价 值、销售预测、售后评价数据，以便制定有 针对性的销售策略。 • 决策支持信息共享：共享交易分析、客户价 值、销售预测数据，供高层决策。
２＞、后台功能需求 1.信息管理子系统 • （1）.企业信息管理：添加、更新、删除 联盟和合作企业的相关信息。 • （2）.产品信息管理：对已成型的标准产 品信息的维护。 • （3）.DIY信息管理：管理用户的DIY信息， 包括删除及推荐优秀DIY。 • （4）.概念产品管理：对数字化产品及优 秀DIY产品展示数据的更新。 2.客服管理子系统 • （1）.客户服务跟踪：及时更新客户的售 后评价、质量评价、产品建议。
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5.交易记录查询 （1）.查看全部订单：查看客户所有已经 产生的订单记录。 （2）.查看完成订单：查看客户已经成功 完成的订单记录。 （3）.查看未完订单：查看客户还未完成 的订单记录。 6.客户服务管理 （1）.订单跟踪：客户可查看所订货物的 即时地址，并可根据订单号查询。 （2）.呼叫中心：客户可以在线向管理员 咨询问题，并查看管理员的回复。 （3）.留言簿：客户可以留下建议，并与 其他客户互动。
（2）.客户关系管理与数据仓库、数据挖掘 技术的融合问题 • 实施CRM的基础就是客户数据，数据仓库 是目前国际上解决此问题的比较成熟、应 用较为广泛的技术。在CRM中，数据仓库的 目标就是决策支持，数据仓库技术在改善 交易系统数据方面取得了显著成效。Chris Todman认为，材料提取、转换、装载（ETL） 等程序建立起来的以CRM为中心的数据仓库 才能满足这一需求。
• 第三阶段：20世纪90年代中期到2002年， 这一阶段CRM研究成果更为丰富，已经向实 用化阶段迈进，这一时期的CRM研究侧重实 物研究，研究重点也变成CRM； • 第四阶段：2002年至今，这一阶段CRM的研 究处于平稳阶段，各项研究继续向深入开 展。 • 国外凭借CRM起步早，在研究发展过程中积 累了丰富的管理和实施经验，软件较为成 熟，稳定性高，功能模块健全。当然，国 外的CRM软件的发展也存在一些不足，不过 这些不足并不影响它的发展。
• （2）.客户意见管理：管理系统前台的留言板， 如删除过期信息。 • （3）.呼叫中心管理：负责及时回复客户的问题。 3.客户管理子系统 • （1）.客户信息查询：查看特定客户的详细信息。 • （2）.客户信息分析：根据身份类型或地域对客 户信息进行分析，并以图表形式显示结果。
• （3）.交易信息查询：查看产品交易记录。 • （4）.交易信息分析：根据身份类型、地 域或产品类别对交易信息进行分析，并以 图表形式显示结果。 4.销售管理子系统 • （1）.客户统计报表：对客户数据进行统 计，并形成报表。 • （2）.销售统计报表：对销售数据进行统 计，并形成报表。
。 １.２国内外发展现状 CRM(Customer Relationship Manage)是目前国际上管理界和信息技术 界共同关注的焦点问题，也成为近年来 国际管理界和信息技术界发展最迅速的 领域之一。作为一项管理工程，CRM自有 其独特的复杂性，尤其是在中国企业的 具体应用中，更夹杂了部分“中国特 色”。在CRM不断发展的同时，也存在了 不少的问题
3.概念产品展示 • （1）.数字化产品展示：对还在设计阶段 的产品进行数字化的展示。 • （2）.优秀DIY产品展示：对客户上传的优 秀DIY产品进行展示。 4.自选产品管理 • （1）.标准组件选配：基于标准配件的选 择来组合成自己喜欢的产品。 • （2）.上传DIY产品：不拘泥于标准，随心 上传自己设计的产品。
• 他认为客户关系管理与电子商务整合可以 实现快捷性、廉价性、普及性、可塑性、 自动记录、低边际成本、个性化等优势。 R.H.Terdeman和Mark Sweiger等人认为在 客户关系管理中电子商务与数据仓库是密 不可分的，在电子商务模式下缺少数据仓 库支持的客户关系管理难以取得成功，这 也是未来发展的趋势。