客户关系管理讲义PPT(共 75张)
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客户关系管理全套课件ppt
接着，企业希望把合格预期顾客转变成首次购买客户，然后 再把满意的首次购买客户转变为重复购买客户，但他们可能同时 向竞争者购买，因此，企业必须把重复购买客户转化为忠诚的客 户，即在相关的产品类目中只购买本企业的产品者。
客户的形成
14
第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
下一步，就是把客户转化为成员，为其提供一套利益相关的 成员计划方案，最终再把成员转化为拥护者，拥护者会称赞企业 的产品并鼓励其他人也参与购买本企业的广品。
客户关系管理 CRM
第一章 客户关系管理基础知识
• 熟悉客户的含义及其分类方法 • 掌握客户关系管理的内容与作 • 掌握客户关系不同方面的含义 • 掌握客户关系管理的发展目标 • 理解客户关系管理的定义与内涵 • 理解客户关系管理的目标实现策略 • 了解客户关系管理发展的动力
1
第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
就这样，他的生意越来越好。从小米店起步，王永庆成为今日台 湾工业界的“龙头老大”。后来，他谈到开米店的经历时，不无感慨 地说：“虽然当时谈不上什么管理知识，但是为了服务顾客做好生意， 就认为有必要掌握顾客需要，没有想到，由此追求实际需要的一点小 小构想，竟能作为起步的基础，逐渐扩充演变成为事业管理的逻辑。”
王永庆卖米多是送米上门，他在一个本子上详细记录了顾客家有 多少人、一个月吃多少米、何时发薪等。算算顾客的米该吃完了，就 送米上门；等到顾客发薪的日子，再上门收取米款。
3
第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
【案例分析：王永庆卖大米的故事】
他给顾客送米时，并非送到就算。他先帮人家将米倒进米缸里。 如果米缸里还有米，他就将旧米倒出来，将米缸刷干净，然后将新米 倒进去，将旧米放在上层。这样，米就不至于因陈放过久而变质。他 这个小小的举动令不少顾客深受感动，铁了心专买他的米。
客户的形成
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第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
下一步，就是把客户转化为成员，为其提供一套利益相关的 成员计划方案，最终再把成员转化为拥护者，拥护者会称赞企业 的产品并鼓励其他人也参与购买本企业的广品。
客户关系管理 CRM
第一章 客户关系管理基础知识
• 熟悉客户的含义及其分类方法 • 掌握客户关系管理的内容与作 • 掌握客户关系不同方面的含义 • 掌握客户关系管理的发展目标 • 理解客户关系管理的定义与内涵 • 理解客户关系管理的目标实现策略 • 了解客户关系管理发展的动力
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第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
就这样，他的生意越来越好。从小米店起步，王永庆成为今日台 湾工业界的“龙头老大”。后来，他谈到开米店的经历时，不无感慨 地说：“虽然当时谈不上什么管理知识，但是为了服务顾客做好生意， 就认为有必要掌握顾客需要，没有想到，由此追求实际需要的一点小 小构想，竟能作为起步的基础，逐渐扩充演变成为事业管理的逻辑。”
王永庆卖米多是送米上门，他在一个本子上详细记录了顾客家有 多少人、一个月吃多少米、何时发薪等。算算顾客的米该吃完了，就 送米上门；等到顾客发薪的日子，再上门收取米款。
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第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
【案例分析：王永庆卖大米的故事】
他给顾客送米时，并非送到就算。他先帮人家将米倒进米缸里。 如果米缸里还有米，他就将旧米倒出来，将米缸刷干净，然后将新米 倒进去，将旧米放在上层。这样，米就不至于因陈放过久而变质。他 这个小小的举动令不少顾客深受感动，铁了心专买他的米。
客户关系管理(CRM)培训课件pptx
营销渠道优化
产品优化
根据客户反馈和数据分析结果，对产品进行 改进和优化，提高客户满意度。
通过分析不同营销渠道的投入产出比，优化 营销预算和资源配置。
02
01
价格策略调整
根据市场需求和竞争态势，灵活调整价格策 略，提高销售额和客户满意度。
04
03
06 CRM系统选型、实施与评估
常见CRM系统介绍及选型建议
产品改进
收集客户反馈，持续改进产品功 能和性能，提高客户满意度。
服务创新
探索新的服务模式和渠道，提供 更加便捷、高效的服务体验。
04 销售渠道拓展与运营管理
销售渠道类型及选择依据
销售渠道类型 直销渠道
代理商渠道
销售渠道类型及选择依据
分销商渠道 零售商渠道
选择依据
销售渠道类型及选择依据
01
产品特性与市场定位
03
基于客户属性的分类
根据客户的行业、规模、地域等属性，将客户分为不同类 型，以便进行针对性营销和服务。
潜在客户开发途径
市场调研
通过市场调研了解目标 客户的需求和偏好，为 潜在客户的开发提供依 据。
社交媒体
利用社交媒体平台展示 品牌形象和产品特点， 吸引潜在客户的关注。
推广活动
合作伙伴
举办各类线上线下推广 活动，提高品牌知名度， 吸引潜在客户参与。
定义
CRM是一种以客户为中心的经营策略，通过信息技术手段对客户关系进行管理 和优化，提高客户满意度和忠诚度，实现企业长期盈利和可持续发展。
发展历程
CRM起源于20世纪80年代的“接触管理”，随着市场竞争的加剧和客户需求的 变化，逐渐发展成为以客户为中心的全面管理策略。
CRM核心理念与价值
《客户关系》课件
客户沟通技巧
01
02
03
04
有效倾听
在与客户交流时，要全神贯注 地倾听客户的需求和意见，不
要打断客户。
清晰表达
与客户沟通时，要用简单明了 的语言表达自己的观点，避免
使用专业术语。
积极反馈
对于客户提出的问题或建议， 要给予积极的反馈，让客户感
受到自己的重要性。
适应方式
根据客户的性格和沟通风格， 灵活调整自己的沟通方式，以
某传统零售企业未能及时转型线上业务，忽视客户需求的变化，导致客户流失严 重，市场份额逐渐减少。虽然该企业试图通过加强客户关系管理来挽回客户，但 为时已晚，最终难以扭转败局。
案例对比分析
总结词
成功与失败案例的对比与启示
详细描述
通过对成功和失败的客户关系管理案例进行对比分析， 可以发现成功的企业通常具备以下特点：关注客户需求 、不断创新和改进、建立高效的客户关系管理系统、注 重客户服务和售后支持等。而失败的企业则常常忽视客 户需求、缺乏创新和变革能力、未能充分利用数据分析 和挖掘等工具。通过对比分析，我们可以汲取成功企业 的经验教训，为企业的客户关系管理提供有益的启示和 借鉴。
CRM系统功能
CRM系统通常包括客户信息管理、销售自动化、市场营销自动化、服务管理等模块，能 够帮助企业实现客户信息的集中管理，提高销售和服务效率。
CRM系统实施
企业在实施CRM系统时，需要明确业务需求和目标，选择合适的CRM系统供应商和产品 ，并进行系统的配置和定制化开发，以确保CRM系统能够满足企业的实际需求。
02
人工智能在客户关系 管理中的应用场景
包括智能客服、智能语音助手、智能 推荐等，通过人工智能技术能够实现 更加智能化的客户服务。
客户关系管理概述ppt课件
案例：航空公司的促销广告
不要引起客户不切实际的希望
&&
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
服务差距导致顾客不满意
理解差距
管理者对 顾客的预 期理解 不准确
服务质量差距 顾客对服务的预期及对一个组织实际提供服务的感受之间的差距
让客户参与
客户被邀请参与才会感到信任与尊重，觉得被企 业钟爱，他们将以长期的忠诚来回报企业。
&&
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
❖ 只能提合理的要求 ❖ 照妈妈教的方式提（“我可不可以”） ❖ 请求协助时，向客户提供主要的背景信息 ❖ 请求客户参与，必须提供选择 ❖ 确保客户把参与看成一项集体努力 ❖ 给客户充足的自由空间 ❖ 不要忘记表达你的谢意
➢ 尊重需求
感觉到你对他们的重视 你知道他们的名字 对进程有所掌握控制 感觉你为他们做了一些特殊的工作
&&
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
了解客户需求的方法
调查表 面对面沟通
&&
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
服务差距导致顾客不满意
程序差距
顾客预期 没有转 换到适当 的运作程序/ 系统中去
客户关系管理PPT课件
布局优化
合理安排图表元素，保持整体布局简洁明了，易于理解。
基于数据优化客户关系管理策略
客户细分 通过数据分析，识别不同客户群体的特
征和需求，制定针对性的营销策略；
预测模型构建 基于历史数据，构建客户流失预警、 潜在客户挖掘等预测模型，提前制定
干预措施；
客户价值评估 利用客户交易数据、行为数据等，评 估客户价值，优化客户维护策略；
塑造独特的品牌形象，提升企业知名度。
05
数据分析在客户关系管理中应用
数据收集与整理方法
1 2
数据来源
包括客户交易数据、行为数据、社交数据等；
数据清洗
去除重复、错误、不完整数据，保证数据质量；
3
数据整合
将不同来源、格式的数据进行整合，形成统一的 数据集。
数据分析工具介绍
Excel
01
基础的数据分析工具，可进行数据排序、筛选、图表制作等操
评估性价比
在满足需求的前提下，要 考虑系统的性价比。
系统实施流程与关键点把控
系统配置
根据企业需求进行 系统配置和定制。
培训与推广
对员工进行系统操 作培训，提高使用 率。
项目准备
明确项目目标、组 织团队、制定计划。
数据迁移
将原有系统中的数 据迁移到新系统中。
上线与支持
正式上线运行，并 提供持续的技术支 持。
作；
SPSS
02
专业的统计分析软件，可进行复杂的数据分析、挖掘和建模；
Python
03
强大的编程语言，拥有丰富的数据分析库和工具，可实现自动
化、高效的数据处理和分析。
数据可视化展示技巧
图表类型选择
根据数据类型和分析目的选择合适的图表类型，如柱状图、折线 图、饼图等；
合理安排图表元素，保持整体布局简洁明了，易于理解。
基于数据优化客户关系管理策略
客户细分 通过数据分析，识别不同客户群体的特
征和需求，制定针对性的营销策略；
预测模型构建 基于历史数据，构建客户流失预警、 潜在客户挖掘等预测模型，提前制定
干预措施；
客户价值评估 利用客户交易数据、行为数据等，评 估客户价值，优化客户维护策略；
塑造独特的品牌形象，提升企业知名度。
05
数据分析在客户关系管理中应用
数据收集与整理方法
1 2
数据来源
包括客户交易数据、行为数据、社交数据等；
数据清洗
去除重复、错误、不完整数据，保证数据质量；
3
数据整合
将不同来源、格式的数据进行整合，形成统一的 数据集。
数据分析工具介绍
Excel
01
基础的数据分析工具，可进行数据排序、筛选、图表制作等操
评估性价比
在满足需求的前提下，要 考虑系统的性价比。
系统实施流程与关键点把控
系统配置
根据企业需求进行 系统配置和定制。
培训与推广
对员工进行系统操 作培训，提高使用 率。
项目准备
明确项目目标、组 织团队、制定计划。
数据迁移
将原有系统中的数 据迁移到新系统中。
上线与支持
正式上线运行，并 提供持续的技术支 持。
作；
SPSS
02
专业的统计分析软件，可进行复杂的数据分析、挖掘和建模；
Python
03
强大的编程语言，拥有丰富的数据分析库和工具，可实现自动
化、高效的数据处理和分析。
数据可视化展示技巧
图表类型选择
根据数据类型和分析目的选择合适的图表类型，如柱状图、折线 图、饼图等；
客户关系管理课件PPT课件
以下有六点建议，可以帮助你把焦点锁定在顾客 身上。
1.把你的顾客视为一位终身的合伙人 2.透过顾客的眼睛来衡量你的生意 3.销售与服务是每一个人的工作 4.每个人都是顾客 5.记住，小事是重要的
4
2021/6/20
第二节 不做落后的生意
一、顾客看重时间甚于金钱 二、现在是价值贩卖的时代 三、随“婴儿潮”起舞 四、掌握资讯就是掌握金钱 五、萎缩的中产阶级市场
次会面。
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2021/6/20
八、直接邮寄寻找
直接邮寄寻找法，又叫信函寻找法，指以邮寄信 函的方式来寻找目标客户的方法。
这种方法覆盖的范围往往比较广，涉及客户数量 较多。但成本高，时间较长，而且除非商品有特 殊的吸引力，否则一般回复率较低。
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2021/6/20
九、市场咨询
市场咨询法，是指销售人员利用市场信息服务机 构所提供的有偿咨询服务来寻找客户的方法。
缺点
商业资料的时效性比较差
22
2021/6/20
五、名人介绍
名人介绍法，是指在某一特定的客户开发区域内 选择一些有影响的人物，使其成为自己的客户， 并获得其帮助和协作将该范围内销售对象转化为 目标购买的客户开发方法，又称“中心开花法”。
名人介绍法的关键在于中心人物，也即名人。
23
2021/6/20
六、会议寻找
会议寻找法，是指销售人员利用参加会议的机会， 与其他与会者建立联系，寻找客户的方法。
这种会议寻找法，在人际交往是要注意一定的技 巧，以获得对方的信任。
24
2021/6/20
七、电话寻找
电话寻找法，指以打电话的形式来寻找客户的方法。 具体步骤： 1.建立核实预期客户的标准； 2.使用该标准列出预期客户的名单； 3.了解每一个预期客户的财务状况和信誉度； 4.确定每次打电话的目的； 5.准备开场白和销售信息； 6.准备各种方式结束销售； 7.如果销售成功，准备快速跟进；如果不成功，请求一
有效的客户服务沟通技巧教材PPT(共 75张)
3.选择性的听-- 只听自己感兴趣的
4.用心的听 -- 专注对方说的话 自我为中心的回应
5.用同理心听 -- 最大限度理解或缓 解对方的情绪，与 之共同面对或解决 问题
同理心倾听 用心地听
选择性的听 假装在听 心不在焉
2.1 积极倾听的反射话术
认同
点头、附和声
解释
“你的意思是… …”
反射感觉
“那一定让你很生气。”“是的，真是够 烦的。”
领导说：XXX，明天上午和我一起出去。
我们去哪里和客户洽谈？我想事先做好准备。
对比：我们去哪里？
（探询地点和性质）
我需要准备些什么资料？
（探询活动性质）
我还需要通知谁做好准备？/对比：还有谁一起去？ （了解随同人员）
我需要安排好后天的工作吗？/对比：我们什么时候回来？要出去多久？ （了解时间）
2.2 提问技巧---让别人问你“心中所问”
2.2 提问技巧---强调原因
提问技巧4：问一个“因为”的问题。 “你能在**号前确定吗？因为我们需要安排时间。”
你方便把你要的产品明细和数量周一前给我们吗？ 因为……
2.2 提问技巧---欲擒故纵
提问技巧5：问一些对方轻易回答“是”的问题。
如果你想拉近和客户之间的距离，那就多问一些客户立马 就回答“是”的问题。
德国国家发展银行调查结果
德国国家发展银行调查结果
1.2 什么是ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ质服务
我们卖给顾客的不是商品 ，更 多的是一种 经历和体验 ，这一切 都要通过优质的服务体现出来。要让 顾客把这种感受记在心里，带回家里 ，陪伴左右。
理念 满意
服务满意
产品满意
1.2 客户服务的构成要素
4.用心的听 -- 专注对方说的话 自我为中心的回应
5.用同理心听 -- 最大限度理解或缓 解对方的情绪，与 之共同面对或解决 问题
同理心倾听 用心地听
选择性的听 假装在听 心不在焉
2.1 积极倾听的反射话术
认同
点头、附和声
解释
“你的意思是… …”
反射感觉
“那一定让你很生气。”“是的，真是够 烦的。”
领导说：XXX，明天上午和我一起出去。
我们去哪里和客户洽谈？我想事先做好准备。
对比：我们去哪里？
（探询地点和性质）
我需要准备些什么资料？
（探询活动性质）
我还需要通知谁做好准备？/对比：还有谁一起去？ （了解随同人员）
我需要安排好后天的工作吗？/对比：我们什么时候回来？要出去多久？ （了解时间）
2.2 提问技巧---让别人问你“心中所问”
2.2 提问技巧---强调原因
提问技巧4：问一个“因为”的问题。 “你能在**号前确定吗？因为我们需要安排时间。”
你方便把你要的产品明细和数量周一前给我们吗？ 因为……
2.2 提问技巧---欲擒故纵
提问技巧5：问一些对方轻易回答“是”的问题。
如果你想拉近和客户之间的距离，那就多问一些客户立马 就回答“是”的问题。
德国国家发展银行调查结果
德国国家发展银行调查结果
1.2 什么是ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ质服务
我们卖给顾客的不是商品 ，更 多的是一种 经历和体验 ，这一切 都要通过优质的服务体现出来。要让 顾客把这种感受记在心里，带回家里 ，陪伴左右。
理念 满意
服务满意
产品满意
1.2 客户服务的构成要素
客户关系管理(CRM)ppt课件
企业为何需要CRM
提升客户满意度
通过了解客户需求、提 供个性化服务等方式， 提高客户满意度和忠诚
度。
优化销售流程
通过自动化销售流程、 提高销售效率等方式，
增加企业销售收入。
加强市场营销
通过精准营销、提高营 销效率等方式，提升企 业品牌知名度和市场占
有率。
提高服务质量
通过提供快速响应、优 质服务等方式，增强客 户对企业的信任和好感
不同客户的需求。
提高响应速度和解决问题能力培训
加强客户服务技能培训
定期举办客户服务技能培训，提高客户服务人员的沟通技巧和问 题解决能力。
建立快速响应机制
设立快速响应机制，确保客户问题能够在最短时间内得到响应和解 决。
提供个性化服务方案
针对不同客户的需求和问题，提供个性化的服务方案，提高客户满 意度。
多渠道协同推广策略探讨
多渠道协同推广
整合线上、线下多种营销渠道，如社交媒体、广告、公关活动、 销售渠道等，形成全方位的营销推广网络。
渠道选择与优化
根据不同渠道的特点和目标客户群体选择合适的推广方式，并持续 优化渠道组合以提高营销效果。
数据分析与决策支持
通过数据分析工具对多渠道推广效果进行实时监测和分析，为营销 策略调整提供决策支持。
未来发展趋势预测
CRM与数字化营销的深度融合
随着数字化营销的发展，CRM将更加注重与各种数字化营销工具和平台的整合，实现营 销、销售和服务的一体化。
CRM的智能化发展
利用人工智能、机器学习等技术，实现CRM系统的自动化和智能化，提高系统的使用效 率和用户体验。
CRM的个性化发展
针对不同行业和企业的需求，提供定制化的CRM解决方案，满足企业的个性化需求。同 时，注重客户体验的优化，提供更加人性化、便捷的服务。
客户关系管理课件
利用数据分析优化客户关系管理策略
客户细分
通过数据分析，将客户划分为不同的 群体，针对不同群体制定个性化的营 销策略。
客户价值评估
通过分析客户的购买历史、行为等数 据，评估客户的价值，找出高价值客 户和低价值客户。
客户满意度调查
通过数据分析，了解客户对产品和服 务的满意度，及时发现并解决问题， 提高客户满意度。
销售管理
制定销售计划、分配销售任务、跟踪销售 机会、分析销售数据等，提高销售效率和 业绩。
市场营销管理
进行市场调研、制定营销策略、开展促销 活动、评估营销效果等，提高企业品牌知 名度和市场份额。
服务管理
提供售前咨询、售后服务、客户投诉处理 等服务功能，提高客户满意度和忠诚度。
02 客户识别与分类
客户识别方法及技巧
关注用户体验
在实施过程中，要关注用户的体验和反馈，及时 进行调整和优化。
ABCD
确保数据迁移的准确性
在实施过程中，要确保数据的准确性和完整性， 避免数据丢失或错误。
持续跟进和优化
在软件系统实施后，要持续跟进使用情况，及时 发现问题并进行优化和改进。
07 客户关系管理团 队建设与培训
团队组建及角色分工明确
03
04
倾听技巧
积极倾听客户的意见和反馈， 理解其需求和关注点。
表达清晰
用简洁明了的语言传达信息， 避免使用过于专业或晦涩的词
汇。
情绪管理
保持冷静和耐心，处理客户的 不满和投诉，化解矛盾和纠纷。
建立信任
通过诚信、专业和友好的态度， 与客户建立长期稳定的信任关
系。
提升客户满意度和忠诚度
优质服务提供
持续优化产品和服务质量，确保 客户获得满意的购买和使用体验。
客户关系管理ppt课件
.
35
Part 2
Байду номын сангаас
Strategic Planning
.
36
1.Strategic planning
Strategic planning is the managerial process of developing and maintaining a viable fit between the organization’s objectives and resources and its changing market opportunities.
.
20
（2）避免客户流失的措施
采用对价值链追溯去研究产品价 格的影响因素。 重新进行客户定位
.
21
5、客户接触点
后端:
研究与开发
咨询 渠道管理等
企业
.
前端:
营销 销售 服务中心 市场等
22
销售实现过程中的客户接触点
客户 资讯获取 产品认知
产品选购
某
广告信息
深入查询
个性要求
产
电话查询
观看样品
确定型号
避免“零和博弈”，即一方受损， 一方受益。 维系“双赢关系”，企业和客户共 享所创造的价值，而不是一方独吞。
.
10
四、客户定位
.
11
1、客户定位的含义
企业要最快最准确地发现客户 的有效需求，然后致力于解决 该类型客户的需求。
.
12
2、端正对客户关系的理解
明确企业与客户关系涉及的因素： 直接因素：与客户的接触、联络、交流、反 馈、合作、评估、调整。 间接因素：测量统计、需求挖潜、联动客户。
每个客户的平均收益 较高利润的产品或服务使用的百分比 销售或订单的增减 客户支持或服务的成本
客户关系管理PPT课件
数据分析与报表
接收并处理客户的服务请求，包括问题诊 断、解决方案制定和执行等。
提供多维度的数据分析功能，如客户分布 、销售趋势、服务质量等，支持自定义报 表生成。
系统集成与数据共享方案
与企业资源规划（ERP）系统集成
实现客户信息与订单、库存等数据的共享，提高业务协同效率。
与呼叫中心（Call Center）集成
顺丰速运
通过完善的物流网络和优质的客户服务，实现快速响应和高效配送 。
万科物业
提供高品质的物业服务和社区文化活动，增强客户归属感和忠诚度 。
2023
PART 07
总结与展望
REPORTING
本次课程总结回顾
客户关系管理的重要性
强调了在当今竞争激烈的市场 环境中，有效管理客户关系对 企业成功的重要性。
PART 03
客户信息收集与整理
REPORTING
客户信息来源及收集方法
客户信息来源
第三方数据提供商 社交媒体
企业内部数据库 市场调研
客户信息来源及收集方法
收集方法
问卷调查
01
访谈
02
03
观察法
04
05
实验法
客户信息整理与存储技术
数据清洗
去除重复、无效和不准 确的数据。
数据转换
将数据转换为适合分析 和挖掘的格式。
探讨了CRM如何与企业数字化转型相结合 ，推动企业实现业务模式的创新和发展。
展望了CRM未来的发展趋势，如移动化、 云端化、智能化等，以及这些趋势将如何 影响企业的客户关系管理策略。
2023
REPORTING
THANKS
感谢观看
需求分类
将收集到的客户需求进行分类整 理，如产品咨询、售后服务、投
《客户关系管理》PPT课件
客户
1 需维护电话
维修工 （顾客利益 维护员）
2 检测线路、调整软件、维修线路，即可解决
编辑版ppt
8
三、将组织作为系统来管理
1．组织的纵向观察： 将组织视为由各种相对独立职能组成的系统
组织
研究与开发 （产品开发）
制造
市场营销 与
销售
组织的传统(纵向)视图
编辑版ppt
9
三、将组织作为系统来管理
2．组织的横向观察：
管理层需要做的三件事情
管理关键界面
市场 （顾客）
编辑版ppt
16
三、将组织作为系统来管理
管理层需要做的三件事情
将组织作为系统来监测和“解决问题”
B 系统是在哪 发生故障的？
A 问题
编辑版ppt
市场 （顾客）
17
四、服务管理与顾客满意
经济演进
• 20世纪初，在美国10个劳动者中只有3个从事服 务业，其他的人都活跃于农业和工业；
以前的工作流程
1 需维修 的电话
2 记录情况，并无 工具、技能和权力
3 检测是否中枢 或线路出了问题
客户
接待人员
线路检测员
中心技师
5 上门维修设备
维修技工
4 维修电话工作
编辑版ppt
7
二、BPR的产生及其基本思想
案例：通用电话公司电话维护流程改造
重新塑造维修流程
3 不能维修则查阅工作安排，定下上门维修时间
编辑版ppt
12
三、将组织作为系统来管理
5．迎接挑战的阻力
➢视组织为职能，孤立地根据职能特性制定目标，虽然
职能会努力实现自己的目标，但这却往往有害于整个 组织。 外部变化要求从A到Z的过程达到极高的效率。遗憾的 是，大多数组织中却没有用来应付重新设计整个协作 过程所需要的机制。虽然每个职能都有明确的责任， 但却没有人负责从始至终的整个过程。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
这类消费者属于店铺销量的主要贡献者，最近有消费，消费频次低于平均值，但客单价却 要高于平均值。他们的价值关键点在于可以通过提高消费频次来加大其对店铺的贡献，建 议采用“重要价值”的方式来提升其贡献。建议分析这部分客户最近的消费产品，定向发 送促销信息，促进再次购买。
这类消费者的考虑时间较长，虽然购买频率和购买金额都较高，但容易“溜走”，需要卖 家给予“重要挽留”式的措施去加以挽留。卖家要有有针对性的唤醒措施，可以发送定向 优惠，在指定时间内满多少可享受折扣。
RFM模型的应用类型
RFM模型应用
平台自带CRM软件 第三方专业CRM软件
细分客户资源RFM模型
RFM模型是判断店铺客户流失率的依据
细分客户资源RFM模型
活 跃 客 户 组
细分客户资源RFM模型
沉 睡 客 户 组
细分客户资源RFM模型
流 失 客 户 组
细分客户资源RFM模型
RFM模型也是设置店铺VIP会员层级的依据
店铺运营的现状
客户拉新的成本逐渐走高，这种情况会愈演愈烈。 店铺产品的利润逐渐走低，这种情况会愈演愈烈。
店铺运营的现状
天猫店铺的会员关系管理后台，会员有17.2万人 真正领取会员卡的人只有区区1455人
店铺老客户的价值
店铺老客户的价值
店铺老客户的价值
老客户是店铺的认知客户，回购时、购买决策成本低、且容易产 生新的成交，能够为店铺带来持续的、更多的价值。
在店铺日常运营销售中，新产品的起始售量 80% 是源自于老客户 回购，用这种方式，单品破零非常迅速，能够增加店铺排名优势。
如果用户对我们销售的产品与服务满意度高，老客户对店铺信任 度及其认可度也会随之增高，对产品转介绍的比例也会大大增加。 更加有利于店铺的口碑宣传。
CRM客户关系管理
客户关系管理的困境
投入何种形式资源 何种营销方式互动 如何后期定向维护
细分客户资源RFM模型
RFM与客户价值
细分客户资源RFM模型
这类过户属于“特权客户”。其消费频次和客单价都高于均值，要保持这种消费者的有效 方式不仅仅是给予一定的优惠，更重要的是给与一定的“消费特权”。
这类用户最近有消费，但频次和客单价低于平均值。针对此客户重要做的是“重要发展”： 给予满就送、搭配套餐是的促销组合推荐。拉升他们的消费频次，关联销售则可以拉动客 单价的提升。
客户关系管理的困境
CRM客户关系管理认识不够，没有搭建老客户维护体系。 CRM客户关系管理方式比较粗犷，仅在节日发促销短信。 CRM 客户关系管理意识觉醒， 管理体系僵化效率低下。
CRM客户关系管理
CRM客户关系管理
CRM客户关系管理
会员关系管理总体框架
1：细分客户资源 2：搭建专享体系 3：客户关系维护
Frequency 消费频率
消费频率是顾客在一定时间段内的消费次数，及客户最近一次消费的时间与间隔，购买 频率越高的客户忠诚度相对来说就越高。
Monetary消费金额
指单一客户的消费能力及消费层级，单一消费金额是鉴别客户消费能力最重要的指标 其指标越高、说明客户的消费水平越高，对店铺销售价值越重要。
店铺VIP设置注意事项 1：普通会员要参考店铺平均客单价来选择。 2：会员层级不要跨度太大，会使买家失去消费升级的信 心
细分客户资源RFM模型
第三方软件有更加详细的 客户属性分析图表。且店 铺可以根据我们的产品购 买周期来设置各种购买频 次参数。
细分客户资源RFM模型 第三方软件有着比平台更加详尽的客户升级指标。
细分客户资源RFM模型 客户生命周期指标
客户人群的更多细分
客户更多细分
客户地理位置 客户消费金额 客户购买偏好
客户关联购买 客户真实性别 客户实际年龄
细分客户资源RFM模型
R
最近一次消费Fຫໍສະໝຸດ 消费频率M消费金额
时间越短店铺记忆越深刻 时间越短越需要售后关怀
频次越高店铺忠诚度越高 划分客户等级提升满意度
消费金额代表品牌信任 消费能力代表客户价值
什么时间进行客户关怀 何种方式进行客户关怀 何种关怀方式最有效果
如何划分客户等级 如何分级投入资源 如何进行差异服务
客户关系管理
讲师：赵亚豪
课程前言
当想到必须重视CRM客户关系管理时……
从前的客户已经离我们远去了……
课程提纲
店铺运营的现状 店铺客户的价值 客户维护的方式
店铺运营的现状
店铺运营的现状
店铺运营的现状
用户流量红利已经过去，获取新客户的成本越来越高
我们以直通车CPC点击付费推广作一个案例
7月25号男夹克直通车平均点击转化率为1.5%
细分客户资源
细分客户资源
细分客户资源RFM模型 RFM模型：在客户行为细分中此模型是衡量客户价值的重要工具与手段，通过客户近期 购买行为，购买频率、购买金额 这三个指标来量化判断客户价值。其三个指标分别可以 帮助店铺衡量近期客户的活跃度、忠诚度、与消费层级。
Recency 最近一次消费
最近一次消费：指用户上一次购买的时间，上一次消费时间越近的顾客、对品牌服务于 产品的记忆越清晰，对店铺提供的商品及服务也最有可能产生反应。
店铺运营的现状
用户流量红利已经过去，获取新客户的成本越来越高
我们以直通车CPC点击付费推广作一个案例
从市场均价我们得知：每个点击基本要花费1.46元 7月25号男夹克直通车平均点击转化率为1.5%
店铺运营的现状
我们先算一下需要多少人成交一单：100÷1.5=66.66 数据表示：按关键字行业平均转化率—— 66.66个流量（即为66个人，会成交1单。） 这个词我们通过通过直通车销售1单，我们需要花多少推广费用？ 66.66×1.46=97.32元 ，相当于成交1单需要花费97.32元推广费用。 假设店铺想通过直通车引流销售100件产品，那么推广费用是：100×97.32=9732元 假设单品售价为500元，销售100单 就是 500×100=50000 ROI（投入产出比）=成交金额÷花费：50000÷9732=5.13 ROI=1：5.13 推广费用知道了，我们算一下推广单品的毛利润 假设单品售价500元，成本400元，利润20%，公式为 500*20%=100元100*100=10000 单品利润为：10000-9732=268元（可能还是毛利率）
这类消费者的考虑时间较长，虽然购买频率和购买金额都较高，但容易“溜走”，需要卖 家给予“重要挽留”式的措施去加以挽留。卖家要有有针对性的唤醒措施，可以发送定向 优惠，在指定时间内满多少可享受折扣。
RFM模型的应用类型
RFM模型应用
平台自带CRM软件 第三方专业CRM软件
细分客户资源RFM模型
RFM模型是判断店铺客户流失率的依据
细分客户资源RFM模型
活 跃 客 户 组
细分客户资源RFM模型
沉 睡 客 户 组
细分客户资源RFM模型
流 失 客 户 组
细分客户资源RFM模型
RFM模型也是设置店铺VIP会员层级的依据
店铺运营的现状
客户拉新的成本逐渐走高，这种情况会愈演愈烈。 店铺产品的利润逐渐走低，这种情况会愈演愈烈。
店铺运营的现状
天猫店铺的会员关系管理后台，会员有17.2万人 真正领取会员卡的人只有区区1455人
店铺老客户的价值
店铺老客户的价值
店铺老客户的价值
老客户是店铺的认知客户，回购时、购买决策成本低、且容易产 生新的成交，能够为店铺带来持续的、更多的价值。
在店铺日常运营销售中，新产品的起始售量 80% 是源自于老客户 回购，用这种方式，单品破零非常迅速，能够增加店铺排名优势。
如果用户对我们销售的产品与服务满意度高，老客户对店铺信任 度及其认可度也会随之增高，对产品转介绍的比例也会大大增加。 更加有利于店铺的口碑宣传。
CRM客户关系管理
客户关系管理的困境
投入何种形式资源 何种营销方式互动 如何后期定向维护
细分客户资源RFM模型
RFM与客户价值
细分客户资源RFM模型
这类过户属于“特权客户”。其消费频次和客单价都高于均值，要保持这种消费者的有效 方式不仅仅是给予一定的优惠，更重要的是给与一定的“消费特权”。
这类用户最近有消费，但频次和客单价低于平均值。针对此客户重要做的是“重要发展”： 给予满就送、搭配套餐是的促销组合推荐。拉升他们的消费频次，关联销售则可以拉动客 单价的提升。
客户关系管理的困境
CRM客户关系管理认识不够，没有搭建老客户维护体系。 CRM客户关系管理方式比较粗犷，仅在节日发促销短信。 CRM 客户关系管理意识觉醒， 管理体系僵化效率低下。
CRM客户关系管理
CRM客户关系管理
CRM客户关系管理
会员关系管理总体框架
1：细分客户资源 2：搭建专享体系 3：客户关系维护
Frequency 消费频率
消费频率是顾客在一定时间段内的消费次数，及客户最近一次消费的时间与间隔，购买 频率越高的客户忠诚度相对来说就越高。
Monetary消费金额
指单一客户的消费能力及消费层级，单一消费金额是鉴别客户消费能力最重要的指标 其指标越高、说明客户的消费水平越高，对店铺销售价值越重要。
店铺VIP设置注意事项 1：普通会员要参考店铺平均客单价来选择。 2：会员层级不要跨度太大，会使买家失去消费升级的信 心
细分客户资源RFM模型
第三方软件有更加详细的 客户属性分析图表。且店 铺可以根据我们的产品购 买周期来设置各种购买频 次参数。
细分客户资源RFM模型 第三方软件有着比平台更加详尽的客户升级指标。
细分客户资源RFM模型 客户生命周期指标
客户人群的更多细分
客户更多细分
客户地理位置 客户消费金额 客户购买偏好
客户关联购买 客户真实性别 客户实际年龄
细分客户资源RFM模型
R
最近一次消费Fຫໍສະໝຸດ 消费频率M消费金额
时间越短店铺记忆越深刻 时间越短越需要售后关怀
频次越高店铺忠诚度越高 划分客户等级提升满意度
消费金额代表品牌信任 消费能力代表客户价值
什么时间进行客户关怀 何种方式进行客户关怀 何种关怀方式最有效果
如何划分客户等级 如何分级投入资源 如何进行差异服务
客户关系管理
讲师：赵亚豪
课程前言
当想到必须重视CRM客户关系管理时……
从前的客户已经离我们远去了……
课程提纲
店铺运营的现状 店铺客户的价值 客户维护的方式
店铺运营的现状
店铺运营的现状
店铺运营的现状
用户流量红利已经过去，获取新客户的成本越来越高
我们以直通车CPC点击付费推广作一个案例
7月25号男夹克直通车平均点击转化率为1.5%
细分客户资源
细分客户资源
细分客户资源RFM模型 RFM模型：在客户行为细分中此模型是衡量客户价值的重要工具与手段，通过客户近期 购买行为，购买频率、购买金额 这三个指标来量化判断客户价值。其三个指标分别可以 帮助店铺衡量近期客户的活跃度、忠诚度、与消费层级。
Recency 最近一次消费
最近一次消费：指用户上一次购买的时间，上一次消费时间越近的顾客、对品牌服务于 产品的记忆越清晰，对店铺提供的商品及服务也最有可能产生反应。
店铺运营的现状
用户流量红利已经过去，获取新客户的成本越来越高
我们以直通车CPC点击付费推广作一个案例
从市场均价我们得知：每个点击基本要花费1.46元 7月25号男夹克直通车平均点击转化率为1.5%
店铺运营的现状
我们先算一下需要多少人成交一单：100÷1.5=66.66 数据表示：按关键字行业平均转化率—— 66.66个流量（即为66个人，会成交1单。） 这个词我们通过通过直通车销售1单，我们需要花多少推广费用？ 66.66×1.46=97.32元 ，相当于成交1单需要花费97.32元推广费用。 假设店铺想通过直通车引流销售100件产品，那么推广费用是：100×97.32=9732元 假设单品售价为500元，销售100单 就是 500×100=50000 ROI（投入产出比）=成交金额÷花费：50000÷9732=5.13 ROI=1：5.13 推广费用知道了，我们算一下推广单品的毛利润 假设单品售价500元，成本400元，利润20%，公式为 500*20%=100元100*100=10000 单品利润为：10000-9732=268元（可能还是毛利率）