中国银行个人征信异议处理流程

中国银行个人征信异议处理流程

异议处理流程包括异议受理、异议信息核查回复、异议解决等三个阶段。为保证异议处理

工作时效性，规定应在客户提出异议后的八个工作日之内完成异议处理工作，其中：异议受理工作应在客户提出异议的当日完成；异议核查回复工作应在异议受理后的三个工作日内完

成；对需要进行数据修改的客户异议，一级分行应在异议受理后五个工作日内完成本级机构

的审批流程，并报送总行。

（一）异议受理采用全员受理和首问负责制

异议申请的受理工作，是妥善解决个人征信异议的第一环。作为国有商业银行，中国银行

始终秉承“发挥金融优势，积极回馈社会，恪尽企业责任”和“建立信用中行、构建诚信社

会”的经营理念，将加快全社会征信体系的建设作为自身企业文化的精髓，让征信渗透到大

家的日常生活和经济金融活动中，影响每个人的思想和行为。无论是前台柜员、行政人员，

还是客户经理，大堂经理,,都必须掌握基本的征信知识。

为了使客户提出的异议得到快速响应，缓解客户的焦躁和不满情绪，中国银行围绕“客户

至上，忠诚服务”的宗旨，提出了全员受理和首问负责制的服务要求。各业务机构或部门都

有义务受理客户通过柜面或客服中心提出的或由中国人民银行交办的异议申请，所有的员工，都能为客户解答与征信相关的基本问题，对于简单的、普遍发生的典型的异议进行解释，协助处理；对于较复杂的客户异议事项，均能按照正确的流程指引客户快速处理。受理人员应及时跟踪本机构或部门所受理异议的处理过程，及时对客户提出的查询进行应答，直至异议得到最终解决，并有责任将最终的更正结果通知到异议申请人。

各机构或部门工作人员在确认客户异议申请资料完整真实后，当日必须将收到的《中国银

行个人信用报告异议申请/数据修改审批表》及异议申请相关材料尽快转交本机构异议处理

人员。

（二）异议核查回复遵从业务发生地原则，尊重事实，严格审核

按照中国银行的相关规定，各机构要在客户提出异议申请后的三个工作日内完成核查回复

工作。异议处理人员在收到涉及本机构的异议申请后，立即启动异议数据核查程序，即根据客户异议申请描述，本着尊重客观事实，还原业务本质的原则，对相关信息认真核查，确认异议信息是否真实存在。如遇特殊情况，要及时向上级机构汇报。

为了确保异议回复真实客观，二级支行要对每一笔异议事项的认定和修改方式进行确认，

从经办行的异议处理人员，到个人金融部主任，再到分管行长都必须签字、盖章，然后将核查结果及时通知异议受理机构，并以书面方式告知客户，同时报给一级行个人金融部审批。

（三）发挥科技优势，采取各项措施，及时完成数据更正，解决客户异议

因产生异议的原因多种多样，纷繁复杂。录入错误、系统变更、合同变更、业务流程变化、

信用报告错误解读以及融资环境变化、国家政策变化都可能引起异议。为了对客户负责，要求各一级行异议处理员要对二级行上报的异议事项再次审核确认。

中国银行一级行的异议处理员大部分是由具有长期一线业务工作经历，了解业务规章制度

和流程的人员担任，同时每年除对他们进行集中培训外，还辅以以岗代训等其他的培训方式，不断提高其业务素质。他们可以凭借完备的征信知识和丰富的经验再次审核异议事项是否符

合修改的条件，修改的方法是否完善。对于不合规定的异议申请直接退回；对于符合条件的申请，也必须经过个人金融部分管总经理的签字确认，并加盖公章。以扫描件的形式上报总行会计信息部。

对每一笔分行上报的异议申请，总行分别进行初审、复核和终审，确定最终修改方案，完

成修改工作。由于总行人员接触的案例较多，经验更为丰富，同时对个人征信涉及的各个业务系统的关系也有更全面地认识，对征信数据加工和报送要求更加清晰，能够找出更为快捷、妥当的数据修正方案。因此总行会计信息部和银行卡中心分别承担了个人贷款客户和银行卡

客户异议数据的修改工作。

（四）按照《征信业管理条例》规定，按期将核查和解决情况书面回复客户

为了认真履行《征信业管理条例》的相关规定，中国银行制定了《中国银行个人征信异议

处理回复规范》，依据《中华人民共和国合同法》第十一条：“书面形式是指合同书、信件和数据电文（包括电报、电传、传真、电子数据交换和电子邮件）等能有形地表现所在内容的

形式。”的规定，明确规定了当面签字、电话录音、短信回复、电子邮件、信函送达等五种

书面回复方式，并要求省分行的异议处理人员做好登记记录，保存相关的证明材料三年以上。

目前，中国银行异议处理人员对于客户的申请做到了笔笔都有结果，在合规合法的前提下，做到使客户满意。即使由于客户的自身原因，客户的投诉不能按照异议申请的流程去解决，

中国银行各级异议处理人员也会通过自己的专业知识，向客户解释清楚。采用与当地人行沟通，协助客户填写“个人声明”，开业务状况说明等方式，尽最大可能帮助客户解决实际困

难。